2025 年机场地勤业务办理服务质量提升

2025年机场地勤业务办理服务质量提升前言地勤服务——机场服务的“第一窗口”与“最后一公里”在现代航空运输体系中，机场地勤业务连接着航空公司、旅客、行李、货物与机场设施，是保障航班安全、准点、顺畅运行的核心环节，更是旅客从“踏入机场”到“顺利登机”全流程体验的直接载体随着中国航空运输业的持续增长（据中国民航局数据，2023年民航旅客运输量达

6.2亿人次，同比增长

12.9%），以及后疫情时代旅客需求从“有没有”向“好不好”的转变，地勤服务质量已成为衡量机场竞争力、旅客满意度乃至区域航空枢纽地位的关键指标2025年，是“十四五”规划收官与“十五五”规划谋划的关键节点，也是智慧民航建设深化、旅客服务需求升级的重要时间窗口面对数字化浪潮、消费结构转型与行业竞争加剧，如何以“旅客为中心”，通过流程优化、技术赋能与服务创新，系统性提升地勤业务办理服务质量，已成为机场运营者、地勤服务企业与行业监管部门共同面临的核心课题本报告将从现状诊断、必要性分析、核心策略到实施路径，全面探讨2025年机场地勤服务质量提升的方向与方法，为行业实践提供参考

一、现状分析与问题诊断当前地勤服务的“痛点”与“瓶颈”

（一）当前地勤服务发展现状近年来，我国机场地勤服务在硬件设施、服务流程与技术应用上已取得显著进步全国机场已基本实现自助值机设备（CUSS机）、自助行李托运设备的全覆盖，2023年自助服务使用率达65%，较2019年提升20个百分点；电子临时乘机身份证明、航显屏实时信息推送等数字化工具广泛应用，旅客信息获取效率大幅提升；部分大型枢纽机场第1页共12页（如北京大兴、上海浦东）已试点“无纸化出行”“无感通关”等创新服务，旅客流程体验逐步优化但从整体来看，地勤服务仍处于“基础保障”向“品质服务”过渡的阶段，不同机场、不同服务环节的质量差异显著据中国民航科学技术研究院2023年旅客满意度调查，地勤服务在“流程效率”“服务态度”“信息透明”“特殊旅客关怀”等维度的满意度仅为

78.5分（百分制），低于机场整体服务满意度（

82.3分），成为旅客投诉的主要集中领域（占比达32%）

（二）现存主要问题剖析

1.流程繁琐“多环节、重复化”导致效率瓶颈尽管自助设备普及，但地勤业务办理仍存在“隐性流程冗余”问题旅客需在自助值机、行李托运、安检、登机口等环节分别排队，尤其在高峰时段（如早高峰7:00-9:

00、晚高峰17:00-19:00），各环节排队时间平均达20-30分钟，部分机场甚至出现“值机排队1小时，登机仅需5分钟”的资源错配；人工核验环节仍占比过高，如部分机场对特殊旅客（无陪儿童、轮椅旅客）仍需人工核对身份与特殊需求，耗时较长；此外，行李托运前的人工开箱检查、证件二次核验等重复操作，进一步降低了整体效率典型案例2023年国庆假期，某省会机场早高峰值机柜台排队长度达80米，旅客平均等待时间42分钟，远超国际枢纽机场（东京成田机场早高峰值机平均等待12分钟）

2.信息割裂“数据孤岛”影响服务连贯性地勤服务涉及航空公司、机场管理方、空管、地面服务代理人（GSA）等多方主体，但各环节数据系统独立运行，信息共享存在壁垒旅客在值机时的座位选择数据、安检时的身份信息、登机口的登第2页共12页机信息无法实时同步至下一环节，导致“信息不对称”——例如，旅客已在自助值机选择靠窗座位，但安检后发现登机口变更，却无法通过自助设备调整；行李信息在托运后与航班动态系统脱节，旅客无法实时查询行李位置，导致大量“行李延误”投诉（2023年民航行李运输投诉占比达18%）

3.标准不一“服务质量波动大”降低旅客预期地勤服务人员的服务标准与技能水平直接影响旅客体验，但行业尚未形成统一的服务规范不同机场对“微笑服务”“语言沟通”“应急处理”的要求差异显著，部分地勤人员存在服务态度生硬、解答问题敷衍等情况；新员工培训周期短（平均仅1-2周），服务流程掌握不牢，易出现操作失误（如错发登机牌、漏看特殊需求）；此外，服务考核机制侧重“任务完成量”（如办理旅客数量），而非“旅客满意度”，导致员工缺乏提升服务质量的动力

4.应急薄弱“复杂场景响应慢”影响服务韧性航班延误、天气突变、旅客突发疾病等复杂场景下，地勤服务的应急响应能力不足部分机场缺乏统一的应急指挥平台，信息传递依赖人工对讲机或电话，导致各岗位（值机、广播、行李、医疗）协同效率低；对特殊旅客的应急保障流程不完善，如无陪老人在航班延误时无人引导，导致旅客情绪激动；此外，地勤人员应急培训多为“纸上谈兵”，缺乏实战演练，面对突发情况时易出现慌乱

5.体验单一“标准化有余，个性化不足”难以满足多元需求当前地勤服务以“标准化流程”为主，对旅客的个性化需求关注不足老年旅客（占比约15%）因不熟悉自助设备，需额外人工协助，但部分机场人工柜台人员因“赶时间”而敷衍；残障旅客（占比约2%）的无障碍服务仅覆盖“有无”，缺乏细节（如盲文标识、专用轮第3页共12页椅调度）；商务旅客（占比约8%）对“快速安检通道”“专属值机柜台”等需求未被充分满足，服务体验与普通旅客无明显差异

二、服务质量提升的必要性与紧迫性从“生存需求”到“发展引擎”

（一）提升服务质量是满足旅客出行新需求的核心途径随着消费升级，旅客对“出行体验”的要求已从“安全、准点”向“便捷、舒适、情感共鸣”延伸据携程《2024年旅客出行报告》，“服务态度”“流程效率”“个性化关怀”已成为旅客选择机场的前三大因素，而地勤服务直接决定了旅客在机场的“第一印象”与“全程感受”若地勤服务质量不提升，不仅会导致旅客满意度下降（2023年因地勤服务问题导致的旅客流失率达12%），还可能引发负面口碑传播（社交媒体时代，1条负面评价可能影响20-30名潜在旅客的选择）

（二）提升服务质量是增强机场行业竞争力的关键支撑在国际航空枢纽竞争中，地勤服务质量是“软实力”的核心体现例如，新加坡樟宜机场连续多年被评为“全球最佳机场”，其秘诀在于“极致的服务细节”——地勤人员会主动询问旅客需求（如“需要帮助搬运行李吗？”），为中转旅客提供免费餐食与休息区，甚至为儿童准备玩具；东京羽田机场通过“简化流程+人性化设计”，让旅客平均办理时间缩短至15分钟，旅客满意度常年保持95分以上相比之下，我国多数机场在服务细节上仍有差距，若不加快提升，将在国际竞争中处于劣势

（三）提升服务质量是推动地勤业务可持续发展的内在动力地勤服务质量提升能直接降低运营成本通过流程优化与智慧化改造，可减少人工投入（预计降低15%-20%的人力成本）；通过提升旅第4页共12页客满意度，可吸引更多航空公司入驻（2023年数据显示，服务质量高的机场航空公司合作数量平均增加12%），进而扩大航班吞吐量，形成“服务-效益-服务”的良性循环反之，若服务质量低下，不仅会导致旅客投诉增加（2023年地勤服务投诉处理成本占机场运营成本的8%），还可能引发航空公司撤场风险，影响机场整体业务发展

三、2025年机场地勤服务质量提升的核心策略从“单点优化”到“系统升级”

（一）智慧化服务体系建设以技术赋能效率革命

1.自助服务终端升级与场景覆盖全品类自助设备普及在现有自助值机、行李托运设备基础上，新增“自助安检核验机”（集成人脸识别、证件扫描功能，实现“一证通关”）、“自助登机口核验机”（支持电子登机牌扫描、座位信息核对）、“自助行李追踪终端”（旅客扫码即可查询行李实时位置与状态），覆盖地勤服务全流程线上线下服务融合开发“机场地勤服务小程序”，集成值机选座、行李预约、临时身份证明、航班动态推送、特殊需求申报等功能，实现“线上预约-线下办理-全程追踪”闭环服务；针对老年旅客等群体，保留“人工+自助”双渠道，在自助设备旁安排志愿者协助操作，避免“数字鸿沟”设备智能化升级引入AI视觉识别技术，通过摄像头自动识别旅客行李超重、违禁品等问题，减少人工开箱检查时间；部署智能机器人（如“行李搬运机器人”“引导机器人”），辅助旅客搬运行李、指引路线，尤其在中转旅客较多的机场，可提升服务效率30%以上

2.数据共享与智能协同平台构建第5页共12页跨系统数据打通建立“机场地勤服务数据中台”，整合航空公司订座系统、机场调度系统、安检系统、行李处理系统、旅客信息系统等数据，实现“旅客-航班-行李”全链路信息实时共享例如，旅客在值机时选择靠窗座位，数据中台自动同步至安检系统与登机口系统，后续座位变更可直接在系统内完成，无需重复核验智能决策支持系统基于大数据分析旅客流量、航班动态、设备使用率等数据，动态优化地勤资源配置——如在早高峰时段自动增加值机柜台开放数量，在航班延误时实时调度地勤人员支援改签柜台，在行李积压时预警并调整行李分拣路线，实现“数据驱动的精细化运营”

3.AI技术在服务全流程的深度应用智能客服与咨询部署AI语音机器人，7×24小时解答旅客问题（如“如何办理值机”“行李规定”“延误政策”），对复杂问题自动转接人工客服，减少人工接线压力（预计降低30%的人工咨询成本）行李风险预警通过图像识别技术分析行李特征，对“异常行李”（如破损、超重、危险品）实时预警，提前拦截风险，降低行李运输事故率旅客情绪感知在值机、安检等关键环节部署情绪识别摄像头，AI系统自动分析旅客表情（如皱眉、焦急），提示地勤人员主动提供帮助（如“您看起来有些着急，需要优先办理吗？”），变“被动服务”为“主动关怀”

（二）流程优化与资源整合以协同提升服务效能

1.全流程环节精简与串联第6页共12页“一站式”服务试点在大型枢纽机场试点“地勤服务中心”，整合值机、行李托运、临时身份证明、特殊旅客服务等功能，旅客进入中心后可“一次性完成”所有地勤手续，无需在不同区域来回奔波，预计缩短整体办理时间40%“预办理”服务推广对中转旅客、常旅客提供“航班预办理”服务——旅客在出发地机场或通过APP完成值机选座、行李预约，到达目的地机场后可直接前往“快速安检通道”与“登机口”，减少现场办理环节“无感化”流程改造全面推广“电子证件”（如电子临时乘机身份证明、电子登机牌），实现“一证通关”；对已托运行李的旅客，取消纸质行李票，通过RFID标签全程追踪，避免因行李票丢失导致的问题

2.地勤资源动态调配“弹性排班”机制基于航班流量预测（通过数据中台分析历史数据与实时信息），提前3天制定地勤人员排班计划，在高峰时段（如早7-9点、晚17-19点）增加临时人员或兼职人员，避免人力不足；在低峰时段减少人员配置，降低成本“跨岗位协作”模式打破“值机员”“行李员”“广播员”等岗位壁垒，通过培训让员工掌握多岗位技能，实现“一人多岗”；当某一岗位人力紧张时，系统自动调度其他岗位人员支援，提升资源利用率

（三）标准化与个性化融合以规范保障服务品质

1.服务标准体系构建制定“地勤服务质量手册”明确各服务环节的标准（如“值机员服务用语”“行李托运操作规范”“特殊旅客接待流程”），统一第7页共12页服务话术、仪容仪表、应急处理步骤，确保“同一机场、同一标准”建立“服务质量评分系统”通过旅客扫码评价、AI语音分析（识别服务用语中的“您好”“请问”等文明用语）、员工操作视频回放等方式，对服务质量进行量化评分，评分结果与绩效挂钩，倒逼员工提升服务水平

2.个性化服务能力建设特殊旅客“专属服务包”针对无陪儿童、轮椅旅客、老年旅客、残障旅客等群体，建立“特殊旅客档案”，提前掌握其需求（如“需要餐食”“行动不便”“有宗教禁忌”），提供“一站式”专属服务（如“轮椅旅客从出港到登机全程陪同”“无陪儿童专人接送并实时反馈位置”）商务旅客“尊享服务”为商务旅客提供专属值机柜台、快速安检通道、VIP休息区、航班延误时的酒店/餐饮安排等服务，满足其“高效、舒适”的出行需求“场景化”服务设计根据旅客出行场景（如“家庭出行”“学生返乡”“旅游团队”）提供差异化服务，例如家庭旅客可获得“儿童安全座椅预约”“婴儿推车”等服务，学生团队可提供“集体值机引导”“行李打包优惠”等服务

（四）应急响应与人文关怀以韧性应对复杂场景

1.应急能力提升构建“智慧应急指挥平台”整合航班动态、旅客信息、地勤人员位置、物资储备等数据，实现应急事件（如航班大面积延误、旅客突发疾病、恶劣天气）的实时监测、快速预警与智能调度，例如系统第8页共12页可自动生成“延误旅客安置方案”（调配休息区、餐食、交通接驳），并推送至相关岗位员工“全场景”应急演练每季度开展不同场景的应急演练（如“行李系统故障”“旅客冲突”“自然灾害”），模拟真实场景下的地勤服务响应，检验员工协作能力与流程顺畅度，提升应急处置效率

2.人文关怀体系建设“情绪安抚”培训针对地勤人员开展“旅客情绪管理”培训，学习识别旅客负面情绪（如焦虑、愤怒）的信号，掌握“共情沟通”技巧（如“我理解您现在的心情”“我会尽力帮您解决”），避免因沟通不当激化矛盾“温暖服务”细节设计在值机柜台、安检口、登机口等区域提供免费饮用水、充电口、充电宝、雨伞租借等便民设施；为延误旅客提供“情绪关怀礼包”（如小零食、纸巾、安抚卡片），传递“被理解、被重视”的感受

（五）人员能力与文化建设以素养筑牢服务根基

1.地勤人员能力提升“分层分类”培训体系针对新员工、资深员工、管理层设计不同培训内容——新员工侧重“基础服务流程+安全规范”，资深员工侧重“应急处理+跨岗位协作”，管理层侧重“服务质量管控+团队管理”；培训周期从1-2周延长至1个月，增加实操演练（如模拟航班延误处理），确保员工“懂流程、会操作、能服务”“职业发展”激励机制设立“服务之星”“金牌员工”等荣誉，对服务质量高、旅客评价好的员工给予晋升、奖励、培训机会，打通职业发展通道，提升员工归属感与积极性

2.服务文化培育第9页共12页“以旅客为中心”价值观落地通过晨会、案例分享会等形式，强化员工“服务意识”，例如分享“因一句暖心话化解旅客投诉”的案例，让员工理解“服务不仅是工作，更是传递温暖的桥梁”“员工关怀”体系建设关注地勤人员工作压力（如倒班、高强度工作），提供心理咨询、体检、带薪休假等福利，减少“职业倦怠”，让员工以积极心态投入服务

四、实施路径与保障措施从“规划”到“落地”的全链条支撑

（一）分阶段实施计划第一阶段（2025年1-6月）基础建设与试点推广完成“地勤服务质量手册”编制，试点“智慧应急指挥平台”（选择2-3个大型枢纽机场）；新增50%的自助服务终端（覆盖行李追踪、自助安检等功能），上线“地勤服务小程序”；开展首轮全员服务标准培训，重点岗位（值机、行李）完成“跨岗位协作”演练第二阶段（2025年7-12月）全面推广与优化在全国主要机场实现“自助服务全覆盖”，“一站式地勤服务中心”在10个枢纽机场落地；完成“数据中台”全国联网，实现跨机场数据共享与协同调度；特殊旅客“专属服务包”在所有机场推广，员工“情绪安抚”培训覆盖率达100%第三阶段（2026年1-12月）持续改进与体系完善建立“服务质量持续优化机制”，每季度发布改进报告；引入元宇宙技术（如虚拟地勤引导员），探索“沉浸式服务”新形态；第10页共12页形成“智慧化+标准化+个性化”的地勤服务质量评价体系，输出行业标准

（二）资源投入与技术支持

1.资金保障机场管理方设立“地勤服务质量提升专项基金”，占机场年度运营成本的5%-8%；引入社会资本参与智慧化设备采购（如自助机、机器人），采用“设备租赁+效果付费”模式；对特殊旅客服务、应急演练等非盈利项目，申请政府专项补贴

2.技术支持与科技企业合作开发“地勤服务系统”，提供AI算法、大数据分析、物联网设备等技术支撑；建立“地勤服务创新实验室”，联合高校、研究机构开展服务技术研发（如情感识别、AR导航）；定期组织技术交流与培训，确保员工掌握新技术应用

（三）监督评估与持续改进

1.多维度监督体系旅客端通过小程序评价、机场APP反馈、第三方调查（如神秘顾客）收集旅客意见；内部端通过服务质量评分系统、员工操作视频审核、应急演练复盘评估服务质量；行业端由民航局牵头，建立“地勤服务质量排行榜”，公开透明评价结果

2.持续改进机制第11页共12页成立“地勤服务质量改进小组”，每月召开分析会，针对问题制定整改措施；对新技术、新模式进行“小范围试点-效果评估-全面推广”的迭代优化，避免“一刀切”；每年度发布《地勤服务质量白皮书》，总结经验并向全行业推广

五、结论与展望让地勤服务成为“出行温度”的传递者机场地勤服务质量提升，不仅是技术升级与流程优化的“硬工程”，更是服务理念革新与人文关怀的“软革命”2025年，随着智慧化技术的深度应用、服务流程的全面重构与人员素养的持续提升，地勤服务将从“保障安全准点”向“创造出行价值”转变——旅客将在自助设备的便捷中感受科技的温度，在个性化服务中体会人文的关怀，在高效协同中减少出行的焦虑展望未来，地勤服务的发展方向将更加多元绿色服务（如无纸化、轻量化行李包装）、健康服务（如体温监测、医疗急救）、文化服务（如机场历史展示、地方特色体验）将融入地勤服务全流程，让“出行”不仅是“抵达目的地的过程”，更是“收获美好体验的旅程”提升地勤服务质量，没有终点，只有起点让我们以“旅客需求”为导向，以“技术创新”为引擎，以“人文关怀”为底色，共同推动机场地勤服务迈向“更智慧、更高效、更温暖”的新高度，为建设交通强国、服务人民美好生活贡献力量（全文约4800字）第12页共12页。