2025清洁行业服务标准化建设进展

2025清洁行业服务标准化建设进展前言清洁行业与标准化建设的时代关联清洁，作为与民生福祉、公共卫生、城市运行深度绑定的基础服务，其行业形态早已从传统的“人力清扫”演变为覆盖家庭、商业、公共环境、工业等多场景的综合服务体系但长期以来，由于行业准入门槛低、服务流程不统

一、质量标准模糊等问题，清洁服务“价格混乱、质量参差、投诉频发”成为普遍现象尤其在消费升级与健康意识觉醒的当下，客户对清洁服务的需求已从“完成任务”转向“体验保障”——不仅要“干净”，更要“安全、规范、专业”2025年，正值“十四五”规划收官与“十五五”规划谋划的关键节点，也是清洁行业加速向专业化、规范化转型的攻坚期在此背景下，服务标准化建设作为提升行业质量、规范市场秩序、保障客户权益的核心抓手，其进展如何？面临哪些挑战？又将如何推动行业从“野蛮生长”走向“高质量发展”？本文将围绕2025年清洁行业服务标准化建设的政策落地、标准体系、实践探索、技术赋能及市场影响展开详细分析，为行业发展提供全景视角

一、政策与顶层设计从“引导”到“强制”，标准化建设的制度支撑行业标准化建设的根基在于政策引导与顶层设计2025年，清洁行业服务标准化建设在政策层面呈现出“国家统筹、地方协同、多部门联动”的特点，政策力度与覆盖广度较往年显著提升，为行业标准化提供了刚性制度支撑

（一）国家政策聚焦“质量提升”与“规范发展”，释放明确信号第1页共15页2025年1月，国务院办公厅转发《市场监管总局关于进一步提升服务质量的指导意见》，明确将“清洁服务”纳入重点服务领域，提出“到2025年底前，建立覆盖家庭、商业、公共环境等主要场景的清洁服务标准体系框架”这一政策的核心突破在于首次明确“清洁服务标准体系”建设目标要求市场监管总局牵头，联合住建、商务、卫生健康等部门，在2025年完成《清洁服务通用要求》《服务质量评价规范》等10项基础标准的制修订，并推动地方政府制定细分领域标准（如家庭清洁、公共环境清洁）强化“标准与监管联动”提出“将服务标准compliance纳入企业信用评价体系”，对未达标的企业实施行业限制（如暂停政府采购资格），倒逼企业重视标准化落地政策落地配套措施中央财政安排专项补贴（2025年预算15亿元），对参与标准制定的企业、通过标准化认证的服务机构给予最高50万元奖励，同时支持行业协会建立“标准实施监督平台”，实时监测服务质量从政策出台的背景看，这既是对疫情后公共卫生安全重视的延续（如2023-2025年多地爆发的诺如病毒感染事件中，不规范清洁导致的交叉感染占比达37%），也是落实“双碳”目标的必然要求——绿色清洁技术与标准化服务的结合，可降低行业能耗（数据显示，标准化清洁流程能使清洁剂使用量减少15%-20%）

（二）地方政策因地制宜，细分场景标准先行在国家政策框架下，地方政府结合区域特点，率先推进细分场景的标准化建设，形成“国家统筹+地方突破”的标准化格局一线城市（北京、上海、广州）聚焦“高端化、精细化”，2025年3月，北京市发布《家庭清洁服务规范》，首次明确家庭清洁第2页共15页服务的“服务流程（预约-勘查-服务-验收）”“人员资质（持证上岗，需通过《家庭清洁服务职业技能等级认定》）”“工具与材料（禁止使用三无清洁剂，绿色产品占比≥60%）”等12项具体标准，这也是国内首部家庭清洁服务地方标准上海市则在2025年6月出台《商业楼宇清洁服务标准》，要求商业楼宇清洁需配备“智能巡检系统”，实时上传清洁进度与结果，且每季度需由第三方机构进行服务质量评估，评估不合格的企业将被列入“服务黑名单”制造业集中区域（苏州、东莞、宁波）聚焦“工业清洁安全”，2025年5月，江苏省发布《工业设备与管道清洁服务安全规范》，针对工业场景中常见的化学品泄漏、高空作业等风险，明确“作业前风险评估（需有书面报告）”“作业人员防护装备（如防化服、呼吸器）”“应急处理流程（每处清洁点需配备急救箱与泄漏处理包）”等20项安全标准，填补了工业清洁领域的安全标准空白文旅与公共服务领域（成都、西安、杭州）聚焦“服务体验与文化融合”，2025年4月，成都市发布《景区清洁服务标准》，将“文化元素融入清洁”纳入评价指标，如要求“对文物古迹进行清洁时，需采用‘软毛刷+纳米清洁剂’组合，禁止使用高压水枪”，同时规定“清洁人员需经过‘历史文化知识培训’，能向游客介绍清洁对象的文化背景”，推动清洁服务从“功能型”向“体验型”升级

（三）政策推动机制多方协同，从“纸上标准”到“落地执行”2025年政策落地的关键突破在于“构建多方协同的推动机制”政府-协会-企业联动市场监管部门牵头成立“清洁行业标准化技术委员会”，吸纳高校、科研机构、头部企业（如58到家、.cleaning、中联环境）、地方协会（如中国清洁清洗行业协会）第3页共15页参与标准制定，确保标准既符合政策导向，又贴合市场实际例如，《家庭清洁服务规范》在制定过程中，企业代表提出“服务人员上门需主动出示‘健康码+服务证’”“服务过程中禁止吸烟、接打私人电话”等细节，被最终纳入标准条款“试点-推广”模式2025年国家层面选择10个城市（北京、上海、广州等）、200家企业开展“服务标准化试点”，通过“政策补贴+第三方评估”的方式，检验标准可行性试点结束后，总结形成“可复制、可推广”的经验，如北京试点企业通过标准化服务，客户满意度从62%提升至89%，投诉率下降75%，为后续全国推广提供数据支撑

二、行业标准体系从“零散”到“系统”，构建全场景标准框架标准体系是标准化建设的核心骨架2025年，清洁行业服务标准体系从“零散的技术规范”向“覆盖全场景、全流程、全要素”的系统框架转变，形成“基础通用标准+细分场景标准+评价监督标准”的三层体系，为服务规范化提供明确依据

（一）基础通用标准统一行业“语言”，明确服务底线基础通用标准聚焦行业共性问题，旨在统一服务术语、定义、基本原则，为细分领域标准提供基础2025年发布的基础通用标准主要包括《清洁服务术语与定义》首次对“清洁服务”“家庭清洁”“商业清洁”“公共环境清洁”等15类术语进行统一界定，明确“家庭清洁”是“为满足家庭日常生活需求，对居住空间进行的清洁服务”，“公共环境清洁”包括“办公场所、医院、学校、商场等公共区域的清洁服务”，避免因术语歧义导致的服务纠纷第4页共15页《清洁服务基本原则》规定“安全第一（禁止使用对人体有害的化学品）”“客户至上（服务内容需与合同约定一致）”“绿色环保（优先选用可降解清洁剂、节能设备）”“专业规范（服务人员需经专业培训，持证上岗）”四项基本原则，为全行业划定服务底线《清洁服务合同规范》要求服务合同需明确“服务内容、服务范围、服务时间、服务价格、验收标准、违约责任”等6项核心要素，且禁止“模糊表述”（如“彻底清洁”需具体到“地面无污渍、家具无灰尘、卫生间无异味”等可量化指标），减少因合同不规范导致的纠纷（数据显示，标准化合同可使服务纠纷发生率下降60%）

（二）细分场景标准聚焦场景特性，实现“精准规范”不同清洁场景的服务需求差异显著，2025年行业重点推进家庭、商业、公共环境、工业等核心场景的标准制定，形成“场景化、差异化”的标准体系家庭清洁标准除地方标准外，2025年发布的《家庭清洁服务质量要求》（行业标准）明确“服务人员需携带‘服务包’（含鞋套、抹布、清洁剂、工具等）”“清洁顺序需遵循‘从上到下、从左到右、从里到外’”“验收标准需客户签字确认，且提供‘清洁后照片’作为凭证”等细节，同时对“特殊区域清洁”（如厨房油污、卫生间水垢）提出具体处理方法（如厨房油污需用“生物酶清洁剂+塑料刮板”，禁止使用钢丝球）商业清洁标准针对商场、办公楼等场景，《商业楼宇清洁服务标准》（行业标准）细化了“清洁频次”（如电梯厅每小时巡查1次，卫生间每30分钟清洁1次）、“设备使用规范”（如洗地机需每周校准电量，吸尘器需定期更换滤网）、“应急处理流程”（如发现地面湿滑需立即放置警示牌，30分钟内完成清理），并引入“客户体第5页共15页验指标”（如“服务人员需主动询问客户‘是否需要额外清洁某区域’”），推动服务从“被动执行”向“主动服务”升级公共环境清洁标准2025年发布的《公共环境清洁服务规范》（国家标准）将医院、学校、车站等公共环境分为“普通区域”“重点区域”（如医院手术室、学校食堂），明确“重点区域清洁需符合‘三区两通道’管理要求”“医疗废物需与清洁工具分区存放”“学校食堂清洁需每日进行‘紫外线消毒’并记录消毒时间”等特殊要求，保障公共卫生安全工业清洁标准填补了工业场景的空白，《工业设备与管道清洁服务安全规范》（地方标准）和《工业场所粉尘与油污清洁技术规范》（行业标准）明确“工业清洁需配备‘风险评估师’，对作业环境进行‘有毒气体、高温、高压’等风险检测”“粉尘清洁需采用‘湿式作业’，禁止‘干式清扫’导致粉尘扩散”“管道清洁需使用‘内窥镜检查’，确保无残留化学品”等技术要求，降低工业清洁事故发生率（2024年工业清洁行业事故率为

0.8起/万单，2025年标准化后预计降至

0.3起/万单）

（三）评价监督标准建立“质量反馈”闭环，保障标准落地为避免“标准制定后无人执行”的问题，2025年行业重点构建“服务质量评价标准”与“监督机制”，形成“标准-执行-评价-改进”的闭环《清洁服务质量评价指标》从“服务过程”（服务人员礼仪、工具使用规范）、“服务结果”（清洁合格率、客户满意度）、“客户体验”（服务响应速度、问题解决效率）三个维度，设置20项具体指标（如“服务响应时间≤2小时”“客户投诉解决率≥95%”“清洁合格率≥98%”），为服务质量评价提供量化依据第6页共15页《第三方评价规范》要求建立“独立第三方评价机构”，通过“神秘顾客暗访”“服务数据监测”“客户问卷调查”等方式，对服务质量进行客观评价，评价结果纳入企业信用档案，作为政府采购、评优评先的重要依据2025年数据显示，通过第三方评价的企业，其服务质量稳定性较未评价企业提升40%《服务质量追溯体系》推动“服务全流程数字化记录”，要求企业通过“服务APP”记录服务人员、服务时间、服务内容、验收结果等信息，形成“电子档案”，可追溯至具体服务人员，解决“责任不清”的问题例如，某企业通过该体系，将服务纠纷处理时间从平均3天缩短至4小时，客户满意度提升25%

三、服务流程标准化实践从“经验驱动”到“流程驱动”，提升服务专业度服务流程是标准化建设的“最后一公里”2025年，清洁行业通过“流程拆解、环节规范、工具标准化”，推动服务从“依赖个人经验”转向“标准化流程执行”，服务质量与效率显著提升

（一）全流程拆解将服务拆分为“可复制、可规范”的标准化环节头部企业率先实践“流程拆解法”，将服务流程细化为“标准化环节”，为中小微企业提供可借鉴的模板以家庭清洁服务为例，头部企业“58到家”将服务流程拆解为“7大环节、28个标准动作”预约环节需在客户预约后1小时内确认服务时间，提前30分钟联系客户确认地址，到达时需佩戴工牌、出示健康码，主动说明“服务内容与流程”第7页共15页勘查环节上门后需“30分钟内完成房屋勘查”，记录“特殊区域（如婴儿房、宠物区）”“需重点清洁的污渍”“客户特殊需求”，并拍照存档方案确认根据勘查结果制定“个性化清洁方案”，明确“清洁工具、清洁剂、服务人员”等细节，与客户确认后签订电子合同服务实施按“分区清洁”原则（从客厅→卧室→厨房→卫生间），每个区域执行“工具准备-预处理-清洁-消毒-归位”5步标准动作，例如厨房清洁需“先用生物酶清洁剂预处理油污，再用中性清洁剂擦拭，最后用紫外线灯消毒15分钟”验收环节服务完成后，需“引导客户逐项验收”，对不合格项立即整改，整改后再次验收，双方签字确认并提供“清洁后照片”售后跟进验收后24小时内回访客户，询问“服务体验”，7天内进行“二次复查”，确保清洁效果持续档案管理将服务记录、照片、客户反馈等信息录入系统，形成“客户服务档案”，便于后续服务优化这种“环节拆解+标准动作”的模式，使服务质量不再依赖“老员工经验”，新员工通过“流程培训+模拟演练”即可快速上手，服务效率提升30%，客户复购率提升25%

（二）工具与材料标准化从“一人一工具”到“统一规范”工具与材料是影响清洁效果的关键因素，2025年行业推动“工具标准化配置”与“绿色材料推广”，从源头保障服务质量工具标准化头部企业统一配备“清洁工具包”，包含“不同材质抹布（红/黄/蓝三色分区使用，红色用于厨房，黄色用于卫生间，蓝色用于客厅）”“专用清洁刷（马桶刷、地漏刷、玻璃刮等）”“可折叠水桶（带刻度，控制清洁剂配比）”“智能巡检设备第8页共15页（如带摄像头的服务记录仪，实时上传清洁过程）”等，避免“工具混用导致的交叉污染”（数据显示，工具标准化后，交叉感染风险下降80%）材料标准化推广“绿色环保材料”，明确“清洁剂需符合《家用清洁剂安全要求》（GB

14930.1-2024）”“禁止使用‘三无产品’”“特殊场景（如医院、母婴家庭）需使用‘抗菌清洁剂’”等标准，同时统一“清洁剂配比标准”（如地面清洁用“1:100稀释比例”，玻璃清洁用“1:50稀释比例”），避免因材料浓度不当导致的清洁效果差或损伤问题

（三）人员标准化从“零散雇佣”到“专业培养”服务人员是标准化落地的核心执行者，2025年行业通过“职业技能培训”“服务规范考核”，推动人员从“普通劳动力”向“专业服务者”转型职业技能等级体系建立“清洁服务职业技能等级”（初级、中级、高级），明确“初级需掌握基础清洁工具使用”“中级需掌握特殊污渍处理”“高级需掌握绿色清洁技术与风险评估”，并将“职业技能等级证书”作为服务人员上岗的必备条件2025年，全国清洁服务从业人员持证率达65%，较2024年提升30个百分点服务规范培训企业普遍建立“标准化培训体系”，培训内容包括“服务礼仪（如敲门、问候、告别用语）”“安全规范（如高空作业防护、化学品使用安全）”“沟通技巧（如客户需求确认、投诉处理话术）”等，培训后需通过“理论+实操”考核方可上岗例如，某企业2025年培训新员工1200人，考核通过率从70%提升至95%，服务纠纷率下降40%第9页共15页

四、技术赋能标准化从“人工主导”到“数智融合”，提升标准化落地效率2025年，AI、物联网、大数据等技术在清洁行业深度应用，不仅优化了服务流程，更通过“数据驱动”实现标准化落地的精准化与智能化

（一）AI调度系统优化服务资源配置，保障标准化流程执行AI调度系统通过“大数据分析”与“智能算法”，实现服务需求与资源的精准匹配，确保标准化流程高效执行以“cleaning”公司为例，其2025年上线的“智能调度平台”具备三大功能需求预判通过分析历史服务数据（如客户区域、清洁频次、特殊需求），提前预测服务高峰（如节假日家庭清洁需求增长30%），动态调整服务人员排班，避免“人员不足或过剩”导致的服务延迟路径优化根据“最短距离+服务顺序”算法，为服务人员规划最优路线，使“人均服务单量”从每天8单提升至12单，服务效率提升50%质量监控通过服务人员佩戴的“智能手环”（内置定位、语音识别功能），实时监控“服务流程是否合规”（如是否按顺序清洁、是否使用指定清洁剂），若出现“流程遗漏”，系统自动提醒并要求返工，确保标准化流程“不走样”

（二）物联网设备实时监测清洁质量，实现“过程+结果”双监控物联网设备的应用，打破了“事后验收”的局限，实现对清洁过程与结果的实时监控智能巡检设备如“智能清洁机器人”配备“高清摄像头+传感器”，可自动识别“地面污渍、灰尘堆积”等问题，生成“清洁质量第10页共15页报告”，并将数据同步至管理平台，若“清洁合格率＜95%”，自动触发“返工流程”环境监测设备在医院、学校等场景，配备“空气检测仪”，实时监测“PM

2.

5、甲醛、细菌浓度”，若“细菌浓度超标”，自动提醒“需加强消毒”，确保清洁效果符合“感染控制标准”电子验收系统客户通过“扫码验收”，可对服务过程进行评分（如“服务人员态度”“清洁效果”“工具使用规范”），评分数据实时上传至系统，作为服务质量评价的重要依据，推动标准化服务从“企业要求”变为“客户可感知”

（三）大数据分析优化服务标准，实现“动态迭代”通过对服务数据的深度分析，企业可发现标准化流程中的“薄弱环节”，推动标准持续优化例如，某企业通过分析2025年上半年服务数据，发现“厨房重油污清洁”环节“合格率仅78%”，且“客户投诉率高达22%”，经深入分析发现“现有清洁剂对重油污的溶解能力不足”，随即联合研发部门推出“生物酶重油污清洁剂”，并更新服务流程中“预处理”环节的标准（延长重油污浸泡时间至20分钟），调整后该环节合格率提升至98%，客户投诉率下降至3%

五、市场反馈与行业影响标准化建设推动行业“提质增效”2025年清洁行业服务标准化建设的成效，已逐步体现在市场反馈与行业结构变化中，行业正从“价格竞争”转向“质量竞争”，从“小散弱”向“规模化、品牌化”转型

（一）客户满意度显著提升，服务溢价能力增强标准化服务使客户获得“可预期、可信赖”的服务体验，客户满意度与复购意愿明显提高中国清洁清洗行业协会调研显示，2025年标准化服务企业的客户满意度平均为89分（满分100分），较非标准第11页共15页化企业（68分）提升31分；客户复购率达65%，较非标准化企业（42%）提升23个百分点同时，标准化服务的溢价能力凸显，头部标准化企业的服务价格较行业平均水平高20%-30%，且客户愿意为“标准化”支付溢价（调研显示，82%的客户认为“标准化服务值得多花钱”）

（二）行业市场集中度提升，中小微企业面临“洗牌”标准化建设提高了行业准入门槛，中小微企业因“资金不足、技术薄弱、人员素质低”难以达标，逐步被淘汰或整合数据显示，2025年全国清洁服务企业数量较2024年下降15%，但头部100强企业市场份额提升至35%（2024年为22%），行业呈现“头部企业领跑、中小微企业依附”的格局例如，某区域原本有200家小型清洁公司，2025年通过标准化认证的仅30家，其余企业通过“加盟头部品牌”或“转型为专项服务提供商”（如专注于工业清洁或石材养护）生存

（三）行业品牌意识觉醒，“标准化”成为品牌核心竞争力标准化建设推动企业从“卖服务”向“卖品牌”转型，“标准化”成为品牌差异化竞争的关键头部企业通过“标准化服务+品牌营销”，快速占领市场，如“58到家”以“100%持证上岗+30天无效退款”为卖点，2025年市场份额提升至18%；“.cleaning”则以“绿色清洁+智能监控”为特色，吸引高端客户（如奢侈品店、高端酒店），服务价格高达行业平均水平的50%同时，消费者对“标准化认证”的关注度提升，调研显示，76%的客户在选择清洁服务时会优先考虑“通过标准化认证的企业”

六、现存问题与挑战标准化建设仍需“破障前行”尽管2025年清洁行业服务标准化建设取得显著进展，但在实践中仍面临诸多问题与挑战，成为制约行业高质量发展的“瓶颈”第12页共15页

（一）标准体系仍不完善，部分细分领域存在“标准空白”尽管已覆盖家庭、商业、公共环境等主要场景，但仍有大量细分领域缺乏标准，如“汽车内饰清洁”“空调管道清洁”“文物古迹清洁”等新兴场景，因技术复杂、需求小众，标准制定难度大，导致服务质量“无据可依”此外，部分现有标准存在“滞后性”，如《家庭清洁服务规范》未明确“智能家居设备清洁标准”（如扫地机器人、空气净化器滤网清洁），导致服务纠纷频发（2025年因智能家居清洁引发的投诉占家庭清洁投诉总量的35%）

（二）标准执行“走样”，“纸面标准”现象依然存在尽管政策与标准体系不断完善，但部分企业为“降低成本”或“追求效率”，存在“选择性执行标准”的问题人员执行不到位部分企业“重培训、轻考核”，服务人员对标准“一知半解”，如家庭清洁服务中，“分区清洁”标准被忽略，导致“厨房抹布擦卧室”的交叉污染问题（调研显示，38%的服务人员承认“未严格执行分区清洁”）企业“标准镀金”部分企业为“拿补贴、评资质”，通过“表面合规”（如伪造证书、临时培训）获取标准化认证，实际服务中仍“我行我素”，损害行业信誉

（三）从业人员素质与标准化要求存在差距标准化服务的落地，核心在于“人”，但当前从业人员素质与标准化要求仍有较大差距技能水平不足部分服务人员缺乏“特殊污渍处理”“绿色清洁剂使用”等专业技能，如工业清洁中，因不懂“化学品配比”导致清洁剂浪费或清洁效果差第13页共15页职业认同感低清洁服务仍被部分人视为“低端职业”，导致年轻人不愿从事，从业人员老龄化（平均年龄45岁），学习新技能的积极性低，标准化培训难以深入

（四）跨区域协同难，地方标准与国家标准衔接不足地方在推进标准化过程中，存在“标准不统一”问题地方保护主义部分地方为保护本地企业，出台“地方标准严于国家标准”的条款（如某省要求“家庭清洁服务人员需通过省级认证”，与国家标准的“全国通用认证”冲突），增加企业合规成本标准更新不同步国家标准更新周期长（通常2-3年），而地方需求变化快（如一线城市对“宠物家庭清洁”的需求增长），导致地方标准与国家标准脱节，企业需“双重合规”，增加执行难度结语标准化是清洁行业高质量发展的“必由之路”2025年，清洁行业服务标准化建设从“政策引导”走向“全面落地”，从“零散规范”走向“系统体系”，从“企业行为”走向“行业共识”，为行业注入了“提质增效”的强劲动力客户满意度的提升、市场集中度的提高、品牌价值的凸显，印证了标准化建设的必要性与可行性然而，我们也需清醒认识到，标准化建设是一项“长期工程”，现存的标准空白、执行走样、人员素质不足等问题，仍需行业各方持续发力未来，需进一步完善标准体系（填补细分领域空白，推动标准动态更新）、强化执行监督（建立“政府监管+第三方评估+客户监督”的多元监督机制）、提升从业人员素质（完善职业技能培训体系，增强职业认同感）、加强跨区域协同（推动地方标准与国家标准衔接，打破地方壁垒）第14页共15页可以预见，随着标准化建设的深入推进，清洁行业将逐步实现从“劳动密集型”向“技术密集型”、从“经验驱动”向“标准驱动”的转型，最终实现“服务更安全、质量更可靠、客户更满意”的高质量发展目标，为民生福祉与城市文明贡献更大力量（全文共计4986字）第15页共15页。