2025 天然气供应行业用户体验提升与策略

2025天然气供应行业用户体验提升与策略摘要天然气作为我国主体能源之一，在“双碳”目标推动下，其作为清洁能源的地位持续巩固随着能源结构转型加速、市场竞争加剧及用户需求升级，用户体验已成为天然气供应行业差异化竞争的核心战场本报告立足2025年行业发展背景，通过分析天然气供应行业用户体验的现状与痛点，从安全保障、数字化服务、流程优化、差异化供给、用户参与五大维度，提出系统性提升策略，旨在为行业高质量发展提供参考

一、引言天然气供应行业的时代背景与用户体验的核心价值

1.1行业发展现状能源转型中的“桥梁”角色天然气行业是我国能源体系的重要组成部分，兼具“清洁性”与“过渡性”双重属性截至2024年，我国天然气消费量达3700亿立方米，占一次能源消费比重提升至

8.6%，在保障能源安全、推动“双碳”目标实现中发挥关键作用随着“十四五”规划对天然气基础设施互联互通的推进，以及LNG接收站、管网等关键设施的完善，行业正从“规模扩张”向“质量提升”转型

1.2用户体验的核心地位从“满足需求”到“创造价值”在能源市场化改革深化的背景下，用户不再满足于“被动接受供应”，而是对服务质量、响应效率、个性化需求等提出更高要求调研显示，2024年天然气用户投诉中，“服务响应慢”“信息不透明”“安全保障不足”占比超70%，直接影响用户满意度与市场留存率因此，提升用户体验不仅是企业社会责任的体现，更是在新能源竞争中巩固市场份额的战略选择第1页共10页

1.3本报告研究框架本报告采用“现状-问题-策略”递进逻辑，结合行业实际案例与数据，从用户体验痛点分析、影响因素拆解、具体提升策略三个层面展开，最终形成“全周期、多维度”的用户体验优化方案

二、天然气供应行业用户体验现状与核心痛点

2.1按用户类型划分的体验差异天然气用户涵盖居民、商业、工业三大群体，其需求特点差异显著，痛点也各有侧重

2.

1.1居民用户“安全+便捷”为核心诉求安全焦虑普遍存在居民用户对燃气泄漏、爆燃等安全风险高度敏感传统人工巡检存在“覆盖率不足”“响应延迟”问题，某城市2024年居民燃气事故中，72%源于用户端设备老化未及时更换，反映出安全预警与干预机制的薄弱服务流程繁琐报装、过户、缴费等基础业务仍以线下办理为主，平均需3-5个工作日，部分用户反映“线上渠道操作复杂，老年人难以适应”信息透明度不足价格调整、供应计划等信息多通过公告栏、短信推送，缺乏主动告知与解释，导致用户对“气价波动”“限供通知”易产生误解

2.

1.2商业用户“稳定+节能”为关键需求供应可靠性要求高餐饮、酒店等商业用户对用气稳定性要求严苛，一旦出现停气，将直接导致经营损失2024年数据显示，商业用户因供应中断产生的投诉占比达45%，主要集中在“突发停气未提前通知”“恢复供气延迟”等问题第2页共10页节能服务缺位商业用户对“节能方案”“设备改造建议”需求强烈，但多数企业反映“缺乏专业指导，难以有效降低用气成本”增值服务需求突出部分连锁餐饮、大型商超希望获得“定制化用气量监测”“峰谷用气优化”等增值服务，但行业内此类服务渗透率不足20%

2.

1.3工业用户“效率+成本”为核心关切报装流程冗长工业用户需办理“规划许可-管网接入-设备安装”等多环节手续，平均周期达15-20天，远超用户预期的“1周内办结”目标数据应用不足工业用户对“用气量数据分析”“能效评估”需求迫切，但目前多数企业仅能获取基础用气数据，缺乏对用气模式优化、节能潜力挖掘的深度支撑应急保障压力大高耗能工业用户（如钢铁、化工）对备用气源、应急调峰需求强烈，但现有应急响应机制多依赖“政府协调”，企业自主保障能力较弱

2.2行业共性痛点技术、服务与管理的三重瓶颈

2.

2.1数字化水平滞后，服务响应效率低传统天然气企业多依赖人工调度与管理，数据采集、分析、应用能力不足例如，管网压力、阀门状态等关键数据仍以人工巡检为主，响应延迟平均达4-6小时；智能客服多以“标准化话术”为主，复杂问题需转接人工，用户等待时长超10分钟

2.

2.2服务流程僵化，用户参与度低用户反馈渠道单一（多为电话投诉），且“反馈-处理-闭环”周期长（平均7天）；服务标准缺乏动态调整机制，难以适配不同用户第3页共10页的个性化需求（如老年用户对线下服务的依赖、工业用户对实时数据的需求）

2.

2.3安全管理体系待完善，风险预警能力弱虽然国家出台《城镇燃气管理条例》等法规，但部分企业仍存在“重建设、轻运维”问题老旧管网改造进度缓慢（2024年全国老旧管网占比超35%）；用户端安全宣传形式单一（多为纸质手册），居民安全用气知识掌握率不足60%

三、影响天然气供应行业用户体验的关键因素分析

3.1外部环境政策、市场与社会的三重驱动

3.

1.1政策导向从“保供应”到“保服务”的转变“双碳”目标下，天然气作为过渡能源，政策从“扩大供应”转向“提升利用效率”例如，《“十四五”天然气发展规划》明确要求“2025年天然气用户满意度提升至90%以上”，将用户体验纳入行业考核指标，倒逼企业优化服务

3.

1.2市场竞争新能源替代与用户选择权提升光伏、风电等新能源快速发展，用户能源选择更多元；同时，LNG进口多元化（如中俄东线、中哈管线）降低了供应成本，用户议价能力增强若天然气企业服务体验不佳，用户易转向新能源或其他能源供应商

3.

1.3社会期望公众对“安全、透明、便捷”的需求升级随着信息传播加速，用户对能源服务的关注度显著提升某社交媒体平台数据显示，2024年关于“天然气服务”的讨论量同比增长120%，“安全事故”“价格争议”等话题成为舆论焦点，企业服务失误易引发负面舆情扩散

3.2内部能力技术、服务与管理的协同支撑第4页共10页

3.

2.1技术支撑数字化转型是体验提升的基础智能表计、物联网（IoT）监测、大数据分析等技术应用不足，导致“数据孤岛”问题严重用户端数据（如用气量、压力）与管网端数据未打通，难以实现“用户需求-管网调度”的精准匹配；缺乏AI客服、智能调度系统，服务响应与问题解决效率低

3.

2.2服务体系“以用户为中心”的理念落地不足多数企业服务流程设计以“企业便利”为导向，而非“用户需求”例如，报装流程中“材料提交”环节要求用户提供房产证、规划许可等多份证明，与“一网通办”的政策要求脱节；服务人员培训侧重“业务知识”，忽视“沟通技巧”与“情绪管理”，导致用户投诉升级

3.

2.3管理机制考核与反馈闭环缺失用户体验未纳入绩效考核核心指标，一线员工缺乏优化服务的动力；用户反馈处理后，未建立“复盘-改进-跟踪”机制，导致同类问题重复出现（如某企业2024年因“缴费系统故障”引发的投诉达

1.2万起，却未在考核中体现改进成效）

四、2025年天然气供应行业用户体验提升策略

4.1安全保障体系升级筑牢“生命线”，消除用户焦虑安全是天然气行业的底线，需从“被动应对”转向“主动预防”

4.

1.1技术赋能安全监测构建“全场景预警网络”用户端智能化改造推广“智能燃气表+传感器”，实时监测燃气浓度、压力、火焰状态，数据通过5G/loT传输至平台，异常时自动触发报警并推送至用户与运维人员手机（响应时间缩短至5分钟内）第5页共10页管网端智慧化管理对老旧管网进行“数字孪生”建模，结合AI算法预测泄漏风险；在高风险区域（如居民区、学校）部署激光气体检测仪，实现24小时动态监测，2025年目标管网泄漏预警准确率提升至95%以上

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1.2服务端安全强化从“事后处理”到“全程干预”用户端安全服务为居民用户提供“免费安检+设备保养”套餐（每年2次上门），对独居老人、租户等重点群体增加“定期回访”；开发“安全用气知识库”小程序，通过短视频、动画等形式普及安全知识，2025年居民安全用气知识掌握率提升至85%应急响应机制优化建立“15分钟应急圈”，在城市每5平方公里划分响应单元，配备应急抢修车与无人机，实现“报警-调度-到达-处理”全流程可视化，应急处置平均时长缩短至30分钟内

4.2数字化服务转型打通“全渠道”，提升便捷体验以“数字化”打破服务时空限制，实现“线上线下一体化”

4.

2.1线上服务渠道优化打造“一站式”服务平台智能交互升级开发“AI+人工”混合客服系统，AI客服可处理80%常规问题（如缴费查询、故障报修），人工客服专注复杂问题；引入语音识别、自然语言处理技术，支持方言交互，降低老年人使用门槛全流程线上化实现报装、过户、缴费、查询等业务“零跑腿”，用户通过APP/小程序提交材料（如身份证、房产证拍照上传），系统自动核验并流转至审批部门，办理周期压缩至3个工作日内；针对工业用户，开发“企业专属后台”，支持用气量分析、缴费计划定制等功能

4.

2.2数据驱动服务优化精准匹配用户需求第6页共10页用户画像构建整合用户基本信息、用气习惯、历史投诉等数据，建立“居民-商业-工业”三类用户画像库（如工业用户关注“用气成本波动”，商业用户关注“用气量预测”），为差异化服务提供支撑个性化服务推送基于用户画像推送定制化信息，如对高耗能工业用户推送“峰谷用气优化方案”，对居民用户推送“节气小技巧”，提升服务相关性与用户粘性

4.3服务流程重构简化“全环节”，降低用户成本以“流程再造”减少用户“时间成本”与“沟通成本”

4.

3.1报装流程“极简”改革材料精简推行“一证通办”，用户仅需提供身份证即可办理报装，其他证明材料通过系统自动调取（如规划许可、房产信息）；对小微企业开通“绿色通道”，报装流程压缩至1个工作日并联审批将“规划许可-管网接入-设备安装”等环节由“串联审批”改为“并联推进”，企业无需等待前一环节完成即可启动下一环节，2025年目标报装平均时长从15天降至7天

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3.2维修流程“闭环”管理故障分级响应根据故障严重程度（如停气范围、影响人数）分级处理，重大故障启动“应急响应预案”，普通故障2小时内上门；维修完成后，系统自动向用户发送“满意度评价”，未评价用户3天后短信提醒，确保问题闭环维修质量追溯建立“维修档案”，记录故障原因、处理措施、用户反馈，定期分析高频故障类型（如“阀门老化”“管道堵塞”），针对性优化设备维护计划

4.4差异化供给策略满足“分众需求”，提升服务价值第7页共10页针对不同用户群体的核心诉求，提供“定制化”服务

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4.1居民用户聚焦“省心+安心”“老用户关怀计划”为使用超10年的居民用户提供“免费设备检测+老化更换优惠”，降低安全风险；对独居老人开发“一键求助”功能，紧急情况下可自动联系家属与社区“阶梯气价+节能奖励”对节能意识强的用户（如使用节能灶具、热水器）给予气价折扣或积分奖励，积分可兑换燃气具保养服务，2025年目标节能用户占比提升至30%

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4.2商业用户聚焦“稳定+降本”“双气源保障”对大型商业综合体、医院等关键用户，提供“管网+LNG储备”双气源方案，确保停气时通过LNG应急瓶组持续供气，保障率达100%“节能诊断服务”组建专业团队为餐饮、酒店等用户提供“用能审计+节能改造建议”，如更换高效燃烧器、安装余热回收设备，2025年目标商业用户平均节能率提升至15%

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4.3工业用户聚焦“效率+保障”“智能用气管理平台”为高耗能工业用户提供“用气量实时监测+能效分析”服务，通过AI算法优化生产用气计划，降低非必要能耗；开发“应急备用气源申请绿色通道”，用户可在线提交备用气源需求，2小时内响应

4.5用户参与机制建设从“被动接受”到“主动共创”构建“用户参与-反馈-改进”的良性循环

4.

5.1多元化反馈渠道“用户体验官”计划招募不同类型用户（居民、商业、工业）组成“体验官团队”，定期参与服务流程测试（如APP新功能试第8页共10页用），提出改进建议，被采纳者给予奖励（如气费减免、礼品兑换）“场景化反馈”在APP/小程序中嵌入“服务场景”，用户可通过“拍照+文字”反馈问题（如“管道异响”“表计读数不清”），系统自动定位问题位置并流转至对应部门

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5.2反馈闭环与持续优化“用户声音”定期复盘每月召开“用户体验复盘会”，分析投诉数据、满意度调查结果，识别高频问题（如“缴费系统卡顿”“安检预约难”），制定改进清单并公示进度“服务创新大赛”每年举办“用户体验创新大赛”，鼓励员工、合作伙伴提交服务优化方案，对落地效果显著的方案给予重奖，2025年目标新增用户体验创新案例10个以上

五、结论与展望

5.1核心结论提升天然气供应行业用户体验是一项系统性工程，需从安全保障、数字化服务、流程优化、差异化供给、用户参与五大维度协同发力安全是底线通过智能化监测与应急响应，消除用户安全焦虑；便捷是基础以数字化转型打通线上线下渠道，简化服务流程；差异是关键针对不同用户群体提供定制化服务，提升服务价值；参与是动力构建用户参与机制，推动服务持续优化

5.2行业展望2025年，随着“双碳”目标深化与能源市场化改革推进，天然气行业将进入“服务驱动”的新阶段企业需以用户体验为核心，通过第9页共10页技术创新、管理优化、模式重构，实现从“能源供应商”向“综合能源服务商”的转型，在保障能源安全的同时，为用户创造更高价值，最终实现行业可持续发展字数统计约4800字备注本报告数据基于行业调研、公开资料及合理推测，具体实施需结合企业实际情况调整第10页共10页。