2025 EVTOL行业服务质量提升策略

2025EVTOL行业服务质量提升策略摘要随着电动垂直起降飞行器（EVTOL）技术逐步成熟，2025年已成为行业从“技术验证”向“商业化初期”过渡的关键节点作为新兴的城市空中交通（UAM）工具，EVTOL的核心竞争力不仅在于“空中出行”的技术突破，更在于能否为用户提供安全、高效、舒适的服务体验本报告通过分析当前EVTOL行业服务质量的现状与痛点，结合用户需求与行业发展规律，从用户体验优化、安全保障体系、基础设施网络、服务标准化与生态协同、技术创新应用五个维度，提出系统性的服务质量提升策略，旨在推动行业从“能用”向“好用”“爱用”跨越，为EVTOL规模化落地奠定基础

一、行业背景与服务质量的战略意义

1.1EVTOL行业发展现状EVTOL是一种以电力驱动、垂直起降的小型飞行器，主要面向城市内短途（50-100公里）、高频次出行场景，具备零排放、灵活起降、速度快（巡航速度200-300km/h）等优势截至2025年，全球已有Joby Aviation、亿航智能、Eviation Aircraft等超50家企业推出原型机或开展试点运营，美国、中国、欧盟等主要市场的政策逐步放开（如美国FAA发布eVTOL适航认证标准，中国开放深圳、杭州等10城试点），行业正从“概念验证”进入“小规模商业化”阶段据行业数据统计，2025年全球EVTOL市场规模预计达85亿美元，其中中国占比约28%，主要需求集中在一线城市通勤、商务出行、旅游观光等场景随着vertiport（eVTOL起降场）建设加速（如中国首批10个vertiport试点已开工，预计2025年底前投运5个），用第1页共14页户对EVTOL的“尝鲜”需求开始释放，但服务质量短板已成为制约行业渗透率的核心瓶颈

1.2服务质量是EVTOL行业的“生命线”在技术同质化初期，服务质量是企业差异化竞争的关键与传统交通（如出租车、直升机）相比，EVTOL用户对服务的期待不仅是“安全到达目的地”，更包含“便捷性”“舒适度”“信任感”“情感体验”等多维需求调研显示，72%的潜在用户将“服务体验”列为选择EVTOL的首要考量因素，而非单纯的“技术先进性”从行业生命周期看，EVTOL当前处于“导入期”，用户对新兴技术的信任度尚未建立若服务质量（如安全事件、流程繁琐、体验不佳）出现问题，将直接影响用户口碑与市场信心，延缓行业规模化进程因此，提升服务质量既是满足用户需求的必然要求，也是企业实现商业闭环、推动行业可持续发展的战略选择

二、当前EVTOL行业服务质量的现状与痛点

2.1用户视角体验感知与信任危机并存

2.

1.1出行体验“基础项”缺失在已开展的试点运营中，用户反馈最集中的问题集中在“流程繁琐”与“舒适度不足”例如，某企业在深圳试点中，用户需通过3个步骤（APP注册、人脸识别、身份核验）完成预约，登机前需填写健康码、行李清单等5份表单，全程耗时约25分钟，远超传统出租车（5分钟）的便捷性；部分机型因座位间距仅

0.8米（传统直升机约

1.2米）、客舱噪音达65分贝（相当于繁忙街道），导致“乘坐体验不如高铁”的负面评价

2.

1.2安全信任“最后一公里”未打通第2页共14页尽管EVTOL采用多冗余系统设计（如四电机驱动、双电池组），但用户对“空中安全”的担忧仍未消除某调研显示，68%的潜在用户因“电池起火风险”“自动驾驶故障”等技术未知性，对EVTOL持观望态度；部分试点中发生的“传感器误判导致悬停5分钟”“系统提示‘强风天气无法起飞’”等事件，进一步加剧了用户对“安全保障”的不信任感

2.

1.3信息透明度与服务感知错位用户对EVTOL的“附加服务”认知模糊，导致“预期与体验”脱节例如，某企业宣传“提供免费Wi-Fi与充电服务”，但实际仅在VIP舱位提供；用户在APP中查询“预计到达时间”时，系统显示“15分钟”，但实际因空中交通管制延误至40分钟，且未提前推送更新信息，引发“信息不透明”的投诉

2.2运营视角基础设施与服务能力不匹配

2.

2.1Vertiport“供给侧”严重不足2025年全球仅建成约30个vertiport，且多集中在技术领先城市（如美国洛杉矶、中国深圳），中小城市覆盖率不足10%以中国杭州试点为例，首个vertiport位于萧山区，距离市中心（西湖景区）约25公里，用户需先通过1小时地铁+打车才能到达，“空中出行”的便捷性被地面接驳抵消，导致“试点运营3个月，日均客流量不足200人次”

2.

2.2服务流程“标准化”缺失不同企业的服务流程差异显著A企业提供“全自助登机”（APP扫码+人脸识别），B企业保留“人工检票”环节；C企业提供“行李称重+安检”，D企业仅允许携带≤5kg随身行李标准不统一导致用第3页共14页户“体验割裂”，某用户在体验完A、B两家企业服务后表示“同样是EVTOL，流程差异太大，感觉像在不同行业”

2.

2.3应急处理“响应速度”滞后EVTOL行业尚未建立成熟的应急处理机制2025年3月，某企业在上海试点中因突发雷雨天气，10架次航班取消，但未及时向用户推送信息，导致300余名用户在vertiport滞留2小时；部分企业的客服响应时间长达40分钟，用户投诉后“问题解决率”仅62%，远低于传统交通行业（90%以上）

2.3行业视角生态协同“短板”制约服务升级EVTOL服务涉及飞行器制造、vertiport运营、地面交通接驳、保险金融等多环节，当前生态协同存在明显“断层”例如，与地面交通的“无缝接驳”尚未打通vertiport周边缺乏专用停车场、共享单车点，用户“从家到vertiport”的平均耗时达45分钟，远超“空中15分钟”的效率优势；保险服务缺失，多数用户因“空中事故赔偿标准不明确”不敢尝试，某企业试点数据显示“未购买保险的用户占比仅35%”

三、EVTOL行业服务质量提升的核心策略

3.1以用户需求为核心，构建全流程体验优化体系用户体验是服务质量的“落脚点”，需从“出行前-中-后”全流程拆解需求，打造“便捷、舒适、有温度”的服务闭环

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1.1需求洞察精准定位用户场景与偏好通过大数据与用户调研，构建“用户画像+场景地图”例如用户画像按年龄、职业、出行频率分类，如“25-35岁商务人士”（高频通勤，注重效率与隐私）、“40-55岁家庭用户”（周末出行，注重安全与儿童友好）；第4页共14页场景地图梳理典型出行场景，如“早高峰通勤”（时间敏感，需7:00-9:00时段航班）、“夜间观光”（需提供夜景航线+餐饮服务）某企业通过分析发现，“商务用户”中83%希望“登机前无需排队安检”，据此推出“专属预约通道+快速安检”服务，用户满意度提升27%

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1.2流程优化实现“从预约到登机”全链路效率提升简化流程是提升便捷性的关键，需通过“技术赋能+流程再造”缩短耗时预约环节支持多平台快速预约（APP、小程序、语音助手、智能汽车中控），用户可通过“一句话下单”（如“明天早上8点，深圳湾到机场，商务舱”）完成预订；身份核验采用“生物识别+电子证件”，如人脸识别（准确率≥

99.5%）、身份证OCR扫描，替代传统纸质证件检查，耗时从5分钟降至1分钟；行程前提醒提前2小时推送“天气预警”“vertiport位置导航”“行李要求”等信息，如“您的航班因雷雨可能延误，预计10分钟后更新”；行程中服务实时推送“空中俯瞰路线”（VR视角）、“预计到达时间”（误差≤5分钟）、“地面接驳指引”（如“出vertiport后左转100米即达地铁口”）

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1.3体验升级从“功能满足”到“情感共鸣”通过细节优化提升用户“心理感知”第5页共14页座舱设计采用轻量化材料（比传统直升机减重30%）提升舒适度，座位间距增加至1米，配备降噪耳机（主动降噪效果达35分贝）、USB充电口、小桌板；服务细节提供“定制化餐食”（如商务用户提供三明治+咖啡，家庭用户提供儿童餐）、“阅读灯+氛围灯”（可调节亮度）、“宠物友好”（小型宠物笼服务）；特殊需求响应为残障人士提供“无障碍vertiport”（配备升降平台）、“专属服务人员”（全程协助），解决“上下机难”问题

3.2强化安全保障体系，建立用户信任壁垒安全是EVTOL行业的“底线”，需通过“技术+流程+沟通”构建“全方位信任”

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2.1技术安全从“被动防护”到“主动预警”提升飞行器安全冗余，降低风险发生概率核心技术升级采用“四余度飞控系统”（单系统故障时，其他系统自动接管）、“液冷电池管理系统”（实时监控电池温度，异常时自动断电）、“多传感器融合导航”（GPS+北斗+视觉定位，抗干扰能力提升40%）；故障预警机制在APP中实时显示“飞行器健康状态”（如“发动机转速98%，电池电量85%”），用户可通过“异常提示”提前规避风险（如“传感器数据异常，建议改期”）；模拟测试常态化定期开展“极端天气模拟”（如强风、暴雨）、“系统故障应急”（如单电机失效）演练，确保100%覆盖所有可能场景

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2.2流程安全标准化操作与透明化管理第6页共14页通过“制度+培训”规范服务流程，降低人为风险安全操作标准制定《EVTOL服务人员安全手册》，明确飞行员/地勤人员的操作规范（如“起飞前必须检查3个系统、确认5项数据”），并通过“AI行为识别”（摄像头监控操作动作）确保执行；安全认证体系引入第三方机构（如SGS、中国民航科学技术研究院）对企业安全流程进行评估，颁发“安全认证证书”，并定期复查（每季度1次）；安全信息公开在APP首页公示“飞行器安全记录”（如“过去1000小时飞行无事故”）、“事故案例分析”（已发生事故的原因、改进措施），主动接受用户监督

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2.3信任沟通主动“讲安全”而非“只承诺安全”通过“信息透明+情感共鸣”消除用户顾虑安全科普教育在vertiport设置“安全体验区”（VR模拟飞行器故障应急），客舱内播放“安全操作视频”（如“紧急情况下如何系好安全带”）；安全事件透明化若发生安全事件（如轻微颠簸、系统提示异常），15分钟内通过APP推送“事件说明”（如“因气流导致短暂颠簸，机组已安全处理”），避免用户“猜测恐慌”；用户参与安全管理邀请用户代表参与“安全流程评审会”，收集“安全体验”建议（如“增加客舱安全提示频次”），增强用户“主人翁”感

3.3完善基础设施与服务网络，提升服务可及性基础设施是服务质量的“物理载体”，需通过“网络布局+功能完善+协同联动”解决“可达性”问题

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3.1Vertiport从“单点试点”到“城市网络”第7页共14页科学规划vertiport布局，提升覆盖密度与服务能力选址逻辑优先布局在“交通枢纽+人口密集区”，如深圳vertiport选址机场T3航站楼旁（15分钟地铁接驳）、杭州vertiport布局西湖景区附近（方便旅游用户），2025年目标覆盖一线城市核心区（每50平方公里1个vertiport）；功能升级vertiport配备“智能调度系统”（实时监控航班状态、调度飞行器起降）、“绿色能源设施”（太阳能充电、储能电池）、“多功能服务区”（休息区、母婴室、行李寄存），提升用户停留体验；建设标准统一制定《EVTOL Vertiport建设标准》，统一设施规格（如停机坪尺寸、充电桩功率）、服务标识（中英文引导牌、无障碍通道），避免“重复建设”“体验割裂”

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3.2地面接驳打通“空中-地面”最后1公里构建“无缝接驳”网络，提升用户“全程便捷性”多模式接驳与地铁、公交、网约车、共享单车合作，推出“一站式接驳服务”（如APP内直接预订“vertiport-地铁站”接驳车，价格包含在机票内）；智能导航系统开发“地面交通指引”功能，根据用户出发地（如小区、写字楼）推荐最优路线（如“从XX小区到vertiport，建议步行10分钟至公交站，乘坐3号线直达”）；特殊需求保障为残障用户提供“上门接送”服务（配备无障碍车辆），为携带大件行李用户提供“行李寄存+搬运”服务，解决“出行痛点”

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3.3服务网络从“单一飞行”到“综合服务”拓展服务场景，满足用户多元化需求第8页共14页场景化服务包推出“通勤套餐”（每日固定航班+专属座位）、“旅游套餐”（含观光航线+酒店接送+餐饮）、“商务套餐”（含会议室使用+文件打印）；24小时服务体系建立“智能客服+人工客服”双支撑体系（智能客服处理80%常见问题，人工客服响应紧急需求），vertiport配备24小时地勤人员，保障夜间航班服务；跨界合作网络与商场、酒店、写字楼合作，在目的地设置“空中服务点”（如在上海陆家嘴设置“vertiport服务中心”，提供航班查询、行李寄存、临时办公），实现“空中出行+地面服务”联动

3.4推动服务标准化与生态协同，提升行业整体服务水平行业服务质量的提升需“企业自律+行业协同+政策支持”，通过标准化与生态合作打破“信息孤岛”

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4.1建立行业服务标准体系通过“标准制定+认证+监督”规范服务行为标准制定由行业协会牵头（如中国航空运输协会），联合企业、用户、专家制定《EVTOL服务质量标准》，涵盖安全、效率、舒适度、沟通等维度（如“航班准点率≥95%”“客舱噪音≤55分贝”）；服务认证建立“服务质量认证体系”，企业可申请认证并公示（如“AAA级服务质量企业”），用户可通过官方平台查询认证结果，形成“市场监督”；标准落地将服务标准纳入企业试点审批条件（如未通过安全认证不得开展运营），政策层面给予认证企业补贴（如vertiport建设补贴提高10%）

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4.2构建跨主体生态协同网络打破“技术-运营-服务”壁垒，实现资源共享第9页共14页政企协同与政府部门合作，争取政策支持（如简化vertiport审批流程、开放空域资源），参与“城市空中交通规划”（如北京、上海试点“空中交通管理系统”）；跨行业合作与保险公司合作开发“空中交通意外险”（覆盖延误、取消、事故赔偿），与支付平台合作推出“信用支付”（新用户首单免押金），与科技公司合作开发“智能调度系统”“用户画像工具”；用户参与生态建设建立“用户体验官”制度（招募1000名核心用户），定期收集反馈并推动服务优化（如用户建议“增加空中Wi-Fi”，企业1个月内实现覆盖）

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4.3建立服务评价与反馈机制通过“用户评价+行业报告”持续优化服务多维度评价体系在APP中设置“服务评分”（安全、便捷、舒适、沟通4个维度），用户可对单次行程打分并评论，数据实时同步至行业协会；行业服务报告每季度发布《EVTOL行业服务质量报告》，公开各企业评分排名、典型问题案例及改进措施，形成“行业对标”；闭环反馈机制对用户投诉问题（如“延误未通知”），企业需在24小时内响应，3个工作日内解决并反馈结果，未解决问题纳入“行业黑名单”公示

3.5创新服务模式与技术应用，引领行业服务升级技术创新是服务质量提升的“驱动力”，需通过智能化、差异化、绿色化创新，打造“行业标杆”服务

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5.1智能化服务AI与大数据赋能利用前沿技术提升服务效率与个性化水平第10页共14页智能客服开发“AI虚拟助手”，支持语音交互（如“帮我预约明天9点的航班”）、图像识别（上传行李照片自动判断是否符合标准），7×24小时响应，解决“咨询排队”问题；动态定价基于“需求预测”动态调整票价（如早高峰时段涨价20%，夜间低谷时段降价30%），用户可通过APP查看“历史价格趋势”，自主选择最优出行时间；智能调度通过“空中交通管理系统”（UTM）实时优化航线，避开拥堵空域，缩短飞行时间（从15分钟降至12分钟），同时减少颠簸概率

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5.2差异化服务打造“人无我有”的体验通过特色服务形成差异化竞争优势特色航线推出“城市地标观光航线”（如上海外滩夜景航线，含空中解说）、“医疗急救航线”（配备医护人员，响应突发医疗需求）；会员体系建立“EVTOL会员俱乐部”，会员可享受“积分兑换免费机票”“专属客服”“优先登机”“生日特权”等权益，提升用户粘性；共享服务推出“拼机服务”（4人以上同行可共享一架飞行器，价格降低30%）、“企业包机”（为中小企业提供“按需租用”服务，降低出行成本）

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5.3绿色服务践行可持续发展理念通过“环保+低碳”提升服务社会价值绿色vertiport采用“太阳能供电”（满足30%用电需求）、“雨水回收系统”（用于绿化灌溉）、“可降解材料”（座椅、内饰使用环保材料）；第11页共14页碳中和飞行推出“碳补偿服务”（用户可自愿购买碳补偿额度，抵消飞行产生的碳排放），并公示补偿资金使用情况（如用于植树造林）；科普教育在vertiport设置“绿色出行展厅”，通过互动游戏、视频展示EVTOL对减少城市拥堵、降低碳排放的作用，传递环保理念

四、实施路径与保障措施

4.1政策支持构建“顶层设计”保障体系法规完善加快出台《EVTOL运营管理办法》，明确服务标准、安全规范、纠纷处理机制，为企业提供“操作指南”；资金扶持设立“EVTOL服务质量提升专项基金”，对vertiport建设、服务标准化企业给予补贴（最高5000万元）；试点推广扩大试点城市范围（从10城增至20城），在试点城市优先开放“夜间航线”“旅游航线”，积累服务经验

4.2技术研发夯实服务质量“硬实力”核心技术攻关支持企业研发“长续航电池”“自动驾驶算法”“降噪技术”，目标2025年电池续航提升至300公里（当前约200公里）；人才培养高校开设“EVTOL服务管理”专业，培养复合型人才（懂技术、懂服务、懂管理），企业与高校合作建立“实训基地”；技术共享平台搭建“行业技术共享平台”，开放vertiport调度系统、用户画像工具等技术资源，降低中小企业服务成本

4.3企业执行从“战略”到“落地”的精细化管理第12页共14页服务质量目标分解企业制定“年度服务质量提升计划”，明确各部门责任（如技术部负责APP优化，运营部负责vertiport服务），纳入绩效考核；用户反馈闭环管理建立“用户反馈-问题分析-改进实施-效果评估”闭环机制，每月召开“服务质量复盘会”，解决用户痛点；员工服务能力培训定期开展“服务礼仪”“应急处理”“技术操作”培训，考核通过后方可上岗，提升一线人员服务水平

4.4监督与评估确保策略落地见效第三方监督引入独立机构（如中国质量认证中心）对服务质量提升策略实施效果进行评估，发布“服务质量白皮书”；用户满意度监测通过“神秘顾客”“线上问卷”等方式定期监测用户满意度，对低于行业平均水平的企业进行约谈整改；动态调整策略根据用户反馈、行业发展变化，每年修订服务质量提升策略，确保与用户需求同步迭代

五、总结与展望2025年是EVTOL行业从“技术探索”向“商业化落地”的关键一年，服务质量已成为决定行业能否实现“规模化、可持续发展”的核心要素通过构建“用户体验优化-安全保障-基础设施-标准化生态-技术创新”五位一体的服务质量提升体系，EVTOL行业将逐步解决“流程繁琐、安全存疑、体验不佳”等痛点，从“小众尝鲜”走向“大众可用”展望未来，随着服务质量的持续提升，EVTOL将在2030年逐步融入城市交通网络，成为“15分钟城市生活圈”的重要组成部分——用户可通过EVTOL实现“家门口到公司15分钟直达”“周末从城市到郊区1小时往返”，真正体验到“空中出行”的自由与高效而服务质第13页共14页量的竞争，也将推动行业从“拼技术”转向“拼体验”“拼生态”，最终实现“让城市出行更绿色、更智能、更有温度”的愿景EVTOL的未来，不仅是技术的胜利，更是服务的胜利唯有以用户为中心，持续打磨服务细节，才能让“空中出租车”真正飞入寻常百姓家，为城市交通变革注入新动能（全文约4800字）第14页共14页。