2025政府政务服务大厅智能化升级

2025政府政务服务大厅智能化升级

一、引言政务服务智能化升级的时代必然

（一）传统政务服务的痛点效率与体验的双重瓶颈“以前办个营业执照，要带着材料跑3个窗口，填5张表，光排队就得2小时”这是许多群众对传统政务服务大厅的共同记忆在数字化浪潮席卷各行各业的今天，政府政务服务作为社会治理的“前沿窗口”，其服务模式仍面临诸多现实挑战从线下办理的“人找服务”到线上平台的“服务等客”，从数据孤岛导致的“重复提交材料”到流程繁琐造成的“办事环节多”，从单一事项办理到跨部门协同不畅，传统服务模式已难以满足新时代群众对“高效、便捷、智能”的政务服务需求以某一线城市政务服务大厅为例，2023年的统计数据显示群众平均办事等待时间为47分钟，材料重复提交率达38%，线上平台使用率仅为29%，而老年人、残障人士等特殊群体因不熟悉智能设备，线下窗口的服务压力更大——这背后，是传统服务在“技术赋能”“流程再造”“服务下沉”等方面的明显短板正如国务院2024年《关于深化“放管服”改革优化营商环境的意见》中强调的“政务服务智能化升级是提升治理能力现代化的关键抓手，必须从‘被动响应’转向‘主动感知’，从‘人工主导’转向‘数据驱动’”

（二）政策与技术双轮驱动智能化升级的现实基础2025年的政务服务智能化升级，并非孤立的技术应用，而是政策导向与技术成熟度共同作用的必然结果从政策层面看，“十四五”规划明确提出“数字政府建设”目标，2024年《数字中国建设整体布局规划》进一步要求“推动政务服务大厅智能化改造，实现‘一网通第1页共20页办’‘一窗受理’向‘智能秒批’‘无感智办’升级”；从技术层面看，人工智能（如自然语言处理、计算机视觉）、大数据（数据中台、预测分析）、物联网（智能终端、无感交互）、区块链（电子证照存证）等技术已从实验室走向落地，为政务服务智能化提供了“工具箱”更重要的是，群众对“智慧政务”的期待已从“能用”转向“好用”2024年中国政府网“我为政府办实事”留言中，“希望办事更智能、不用反复跑”的诉求占比达42%，这为政务服务大厅智能化升级提供了最根本的“需求端”动力因此，2025年的政务服务大厅智能化升级，既是响应国家战略的“规定动作”，也是满足群众期待的“民心工程”，更是提升政府公信力的“关键举措”

（三）本报告的研究框架与核心目标本报告将围绕“2025年政府政务服务大厅智能化升级”这一核心主题，采用“总分总”结构，从“现状痛点—升级方向—实施路径—挑战对策”四个维度展开分析其中，“现状痛点”部分聚焦传统政务服务的突出问题，“升级方向”部分从技术、服务、管理、安全四个并列维度提出智能化转型的核心路径，“实施路径”部分从顶层设计到具体落地给出可操作的步骤，“挑战对策”部分则针对实践中的难点提出解决方案本报告的核心目标是为政务服务行业从业者提供一份全面、详实、可落地的智能化升级指南，既包含对当前行业痛点的深度剖析，也涵盖对未来技术应用的前瞻判断，更强调“以人民为中心”的服务理念，让智能化升级真正成为“有温度的技术赋能”

二、政务服务大厅智能化升级的现状与痛点从“传统”到“智能”的转型起点第2页共20页

（一）传统政务服务大厅的运行模式与典型特征当前，我国政务服务大厅的运行模式仍以“线下为主、线上为辅”，呈现出三个典型特征“人对人”的服务逻辑群众需到现场提交材料，窗口工作人员通过人工审核、录入信息完成办理，服务流程高度依赖人工操作，效率受工作人员经验、情绪等主观因素影响较大“多窗分散”的办理场景一个事项往往涉及多个部门、多个窗口，群众需在不同窗口间来回跑动，“一窗受理”虽已推行，但跨部门数据未打通时，仍需重复提交材料，形成“物理集中、业务分散”的假象“被动响应”的服务模式群众通过电话、现场咨询、线上平台等渠道提出需求，政府部门再根据需求提供服务，缺乏对群众潜在需求的预判能力，服务具有明显的“滞后性”以某县级市政务服务大厅为例，2023年数据显示平均每个事项办理需经过“咨询—取号—排队—提交材料—审核—制证—领取”7个环节，其中排队等待和材料重复提交耗时占比达63%，这反映出传统模式下“流程冗余、效率低下”的核心问题

（二）智能化升级前的主要痛点技术、服务、管理的三重梗阻尽管部分地区已开始尝试引入智能叫号机、自助终端等设备，但尚未触及核心痛点，具体表现为技术层面数据孤岛与系统割裂政务数据分散在各部门的业务系统中，如公安的身份数据、市场监管的企业数据、税务的纳税数据等，彼此独立，未形成统一的数据中台群众在不同部门办事时，仍需反复提供相同信息，“数据跑路”未实现，反而造成“系统多、数据杂、标准乱”的新问题例第3页共20页如，某省企业开办“一网通办”平台上线后，因税务、社保等部门系统未对接，企业仍需到3个线下窗口提交材料，智能化程度未达到预期服务层面“智能”表象与“体验”落差部分政务大厅引入智能设备后，虽实现了“机器替代人工”的部分功能，但服务逻辑仍停留在“以政府为中心”例如，自助终端仅支持标准化表单填写，不支持手写签名、语音输入等个性化操作，老年人使用时仍需工作人员全程辅助；线上平台操作复杂，如某省政务APP因“注册流程繁琐、功能分类混乱”，用户留存率不足15%，反而增加了群众办事难度管理层面“重建设轻运营”与“标准缺失”一些地区在智能化建设中“重硬件采购、轻软件研发”，投入大量资金购买智能终端，但未建立数据更新、设备维护、人员培训的长效机制，导致部分设备长期闲置（某调研显示，政务大厅自助终端使用率不足40%）；同时，智能化服务缺乏统一的技术标准和服务规范，不同地区、不同部门的智能设备功能不

一、操作流程各异，群众办事时仍感“不适应”“不统一”

（三）智能化升级的“试错”经验从“技术堆砌”到“需求导向”的认知迭代近年来，多地已开展政务服务智能化试点，积累了宝贵经验，也暴露了“技术堆砌”的误区例如某省会城市在政务大厅部署了10台AI智能导服机器人，但因未结合本地业务场景，机器人仅能回答“叫号位置”“办公时间”等基础问题，对“社保转移”“不动产登记”等复杂事项无法解答，群众满意度仅为32%；第4页共20页某沿海城市开发了“刷脸办”系统，覆盖了100+高频事项，但因人脸数据与公安系统对接不实时，导致“刷脸失败”“信息错误”等问题频发，群众投诉量上升18%这些案例表明，政务服务智能化升级不是“技术的简单叠加”，而是“以问题为导向、以需求为核心”的系统性改造，必须从“群众视角”出发，解决“办事难、办事慢”的实际问题

三、2025年政务服务大厅智能化升级的核心方向技术赋能与服务重构的深度融合

（一）技术驱动构建“智能感知—数据驱动—协同联动”的技术体系技术是智能化升级的基础支撑，2025年的政务服务大厅将围绕“智能感知、数据驱动、协同联动”三大目标，构建多技术融合的技术体系

1.智能感知让服务“主动找人”AI视觉识别通过摄像头、身份证读卡器等设备，自动识别群众身份信息、办事类型，预判潜在需求例如，老年人进入大厅时，系统自动检测其年龄特征，推送“老年人专属服务通道”指引；企业办理营业执照时，摄像头扫描材料自动提取信息，无需群众手动填写物联网无感交互在大厅部署智能座椅、智能导览屏、AR眼镜等设备，实现“人、设备、数据”的无感连接如群众佩戴AR眼镜后，在窗口前可实时查看自己的排队进度、所需材料清单，甚至与后台工作人员进行“隔空沟通”；智能座椅内置传感器，当群众等待超过30分钟时，自动推送“附近休息区”“茶水间”等信息，提升等待体验第5页共20页自然语言处理开发智能客服机器人，支持语音、文字、手势等多模态交互，能解答复杂业务问题例如，某政务大厅的“小政”机器人，通过深度学习本地业务知识库，可识别群众方言，自动生成“办事流程图”并引导线上办理，2024年试点中已处理咨询量超100万次，人工窗口咨询量下降45%

2.数据驱动打破“数据孤岛”，实现“一网通办”向“一网统管”升级政务数据中台建设整合各部门业务数据、人口数据、空间地理数据等，形成统一的数据共享交换平台群众办事时，系统自动调取已存储的“零材料”数据，无需重复提交例如，办理“子女入学”事项时，系统自动从公安、社保、房产部门调取户籍、居住、社保缴纳信息，群众仅需确认即可完成申请，办理时间从3天缩短至2小时大数据预测分析通过分析办事数据、群众行为数据，预测潜在需求，提前优化服务资源配置如某区政务大厅通过大数据发现，每月1-10日是社保缴费高峰，自动在大厅增加5个临时窗口，并通过短信推送“错峰办理”提醒，高峰时段平均等待时间从60分钟降至20分钟区块链技术存证对电子证照、办事记录等进行区块链存证，确保数据不可篡改、可追溯例如，企业办理“食品经营许可证”后，系统自动生成区块链电子证照，无需实体证书，市场监管部门可直接通过区块链验证其真实性，避免“假证”问题

3.协同联动跨部门“业务流程再造”，实现“一件事一次办”向“一链办”升级第6页共20页跨部门业务协同平台打通各部门业务系统接口，实现“一窗受理、并联审批、统一出件”例如，“企业开办”事项整合工商注册、税务登记、社保开户等5个环节，通过跨部门协同平台，各部门同步审批，1个工作日内完成全部流程，企业开办时间从3天压缩至4小时“跨省通办”“跨区通办”智能调度通过大数据分析两地业务量，动态调配服务资源如长三角地区的“跨省通办”智能终端，可自动识别群众来自其他省份，调取当地业务流程，直接办理业务，无需群众返回原籍，2024年试点中已办理跨省业务超50万件

（二）服务优化从“以政府为中心”到“以人民为中心”的理念回归智能化升级的核心不是“机器替代人”，而是“通过技术让服务更有温度”2025年的政务服务大厅将从“标准化服务”转向“个性化服务”，从“被动响应”转向“主动服务”

1.全周期服务覆盖“事前—事中—事后”全流程事前引导通过智能推荐系统，为群众提供“办事指南+材料清单+流程模拟”的一站式服务例如，群众在手机端查询“不动产登记”时，系统根据其房产性质（新房/二手房）、户籍情况，自动生成个性化材料清单，并模拟办理流程，减少“盲目跑”事中跟踪实时跟踪办事进度，主动推送节点提醒如群众申请“公积金贷款”后，系统自动在审批通过、放款、还款等节点发送短信提醒，避免因忘记而延误；老年人办理事项时，工作人员可通过“亲情代办”功能，让子女远程协助操作，解决“不会用”的难题事后评价建立“办事评价—问题反馈—服务改进”闭环机制群众办理完业务后，系统自动推送评价链接，对不满意事项可直接反第7页共20页馈问题，后台工作人员实时跟进处理，2024年某试点城市通过该机制，问题解决率提升至92%，群众满意度达96%

2.适老化与个性化服务让每个群体都能“方便办事”适老化改造针对老年人等特殊群体，推出“一键呼叫人工”“语音辅助办理”“纸质版简化指南”等服务例如，某政务大厅设置“银发服务窗口”，配备“适老化”自助终端（大字体、语音导航、一键操作），并安排志愿者全程协助，老年人办事时间从平均120分钟缩短至40分钟特殊群体定制服务为残障人士、孕产妇等群体提供“上门服务”“绿色通道”如通过智能调度系统，自动识别残障人士需求，安排工作人员上门采集信息、办理业务，2024年某区已为2000+残障人士提供上门服务，满意度达100%

3.场景化服务打造“沉浸式”办事体验“无感智办”场景通过人脸识别、大数据分析，实现“无需材料、无需到厅”的自动办理例如，企业连续3年纳税信用A级，系统自动推送“发票增量”审批结果，无需企业申请；个人社保缴费基数调整，系统根据上年度收入自动生成新基数，群众确认后即可完成调整“主题式”服务大厅围绕群众高频需求，打造“企业开办主题厅”“不动产登记主题厅”等，集成相关部门窗口，实现“一厅通办”如某“人才服务主题厅”整合人社、公安、税务等部门窗口，为人才提供“落户、就业、社保、创业补贴”全流程服务，办理时间从5天压缩至1天

（三）管理创新构建“智慧监管—精准考核—高效运营”的管理体系第8页共20页智能化升级不仅要优化服务，更要提升政务大厅的内部管理效率，实现“管理智能化”

1.智慧监管从“人工巡查”到“智能预警”服务质量实时监控通过视频监控、语音识别技术，实时监测窗口服务态度、办事效率例如，当群众投诉窗口工作人员“态度差”时，系统自动调取监控录像，分析工作人员言行，若确认违规，自动触发考核机制，2024年某城市通过该系统，窗口投诉量下降60%设备状态智能维护对自助终端、叫号机等设备进行实时状态监测，提前预警故障如某政务大厅的智能运维平台，通过传感器实时监测设备温度、使用率，当某台自助终端使用率超过80%时，自动提示“增加设备或安排维护”，设备故障率下降50%

2.精准考核从“定性评价”到“数据驱动考核”KPI智能考核建立“办理时长、群众满意度、材料精简率”等量化指标，通过系统自动统计、生成考核报告例如，某区政务大厅将“一件事一次办”的办理时长从平均5天压缩至

1.5天，考核系统自动将该指标纳入窗口绩效，激励工作人员优化流程跨部门协同考核对跨部门业务协同事项（如“企业开办”涉及的5个部门），系统自动统计各部门办理时间，对超时部门进行预警，推动协同效率提升

3.高效运营从“经验决策”到“数据决策”资源智能调度根据各窗口业务量、工作人员配置，自动调度人员支援高峰窗口如某政务大厅通过AI调度系统，在社保缴费高峰时段，将“综合窗口”的工作人员临时调配至“社保专窗”，窗口效率提升30%第9页共20页成本智能优化通过分析水电消耗、设备维护、人员成本等数据，优化运营方案例如，某政务大厅发现自助终端使用率低的区域，自动调整设备位置，将使用率从20%提升至60%，同时降低设备闲置成本

（四）安全保障筑牢“数据安全—隐私保护—系统稳定”的安全防线智能化升级依赖大量数据交互与应用，安全保障是前提2025年的政务服务大厅将构建“多层次、全流程”的安全防护体系

1.数据安全防护数据分级分类管理按照“敏感程度”对数据进行分级分类，对个人隐私数据（如身份证号、银行卡信息）、核心业务数据（如审批流程、决策数据）采取加密存储、脱敏处理等措施，防止数据泄露数据全生命周期管理建立数据采集、传输、存储、使用、销毁的全流程管理制度，通过区块链、访问控制等技术，确保数据“来源可溯、去向可查、使用可控”

2.隐私保护机制“最小必要”原则落地系统仅采集与办事相关的必要信息，不强制要求群众提供“非必要”数据（如婚姻状况、收入信息等），减少隐私暴露风险隐私授权管理群众可自主选择数据使用范围，如“仅用于本次业务办理”“永久授权用于同类业务”等，且可随时撤回授权，保障群众“知情权”“选择权”

3.系统稳定保障容灾备份与应急响应建立数据异地备份、系统冗余部署机制，当主系统出现故障时，自动切换至备用系统，保障业务“不停摆”；第10页共20页同时，制定应急预案，明确故障处理流程、责任分工，平均故障恢复时间（MTTR）控制在30分钟以内网络安全防护部署防火墙、入侵检测系统，实时监测网络攻击，对异常操作自动拦截；定期开展网络安全演练，提升应对突发安全事件的能力

四、政务服务大厅智能化升级的实施路径从“蓝图”到“落地”的全链条推进

（一）顶层设计构建“政策—标准—规划”三位一体的支撑体系智能化升级是系统性工程，需从顶层做好规划，避免“各自为战”

1.政策引导与资金保障制定专项规划省级政府牵头制定《政务服务大厅智能化升级三年行动计划》，明确目标、任务、责任分工，如“2025年底前实现80%市（州）政务大厅智能化改造，高频事项‘零材料办理’率达60%”；多渠道筹措资金采用“政府主导+社会资本参与”模式，通过PPP（政府和社会资本合作）、专项债、产业基金等方式，吸引企业参与智能设备研发、系统建设，降低政府财政压力

2.标准规范统一制定技术标准出台《政务服务智能化技术规范》，统一数据格式、接口标准、设备参数（如自助终端操作流程、AI客服应答准确率），避免“技术烟囱”；第11页共20页建立服务标准制定《政务服务智能化服务规范》，明确智能设备操作指南、人工辅助服务流程、特殊群体服务标准，确保服务“可复制、可推广”

3.组织架构调整成立专项工作组由政府办公厅牵头，联合发改、财政、大数据管理部门成立“智能化升级专项工作组”，统筹推进跨部门协同；建立“数字政务联盟”推动政府部门、技术企业、科研机构合作，组建“数字政务联盟”，共享技术成果、联合攻关难题（如适老化AI交互、跨区域数据共享）

（二）技术架构搭建从“分散建设”到“平台化、一体化”技术架构是智能化升级的“骨架”，需打破传统“分散建设”模式，构建“平台化、一体化”架构

1.数据中台建设数据整合与共享依托省级政务数据共享交换平台，整合各部门业务数据，建立“人口、法人、空间地理”三大基础数据库，实现“一次采集、多方复用”；数据治理与质量提升建立数据清洗、去重、标准化机制，对数据质量进行动态监测，确保数据“准确、完整、可用”

2.业务中台开发流程引擎与组件化开发开发可视化流程引擎，支持“拖拽式”配置业务流程，将高频事项拆解为标准化组件（如身份核验、材料审核、结果公示），供各部门复用；API网关与服务注册建立统一的API网关，实现各部门业务系统的“松耦合”集成，如市场监管部门的“企业库”通过API接口向税务部门开放，供其调用企业信息第12页共20页

3.智能应用开发前端智能终端开发开发智能导服机器人、AR眼镜、自助终端等前端设备，支持多模态交互；后端智能算法研发针对政务场景研发专用算法，如OCR识别（识别手写签名、模糊票据）、NLP理解（理解方言、复杂业务咨询）、预测模型（预测办事高峰、异常申请）等

（三）试点推广从“典型示范”到“全面覆盖”智能化升级需循序渐进，通过试点积累经验，再逐步推广

1.选择试点区域与事项分层次选择试点优先选择基础条件好（如数字化程度高、群众基础好）的城市（如省会城市、计划单列市）作为省级试点，再推广至地级市、县级市；聚焦高频事项优先在“企业开办、不动产登记、社保服务、公积金”等高频事项中开展试点，以“小切口”解决“大问题”，快速形成示范效应

2.试点过程管理与优化建立“试点—评估—优化”闭环试点期间，定期收集群众反馈、工作人员意见，对智能设备、服务流程进行优化，如某试点城市在“刷脸办”系统中，根据群众反馈增加“人工兜底”功能，解决“人脸数据不匹配”问题；编制《试点经验手册》总结试点中的成功做法（如“数据中台建设步骤”“适老化改造方案”），形成可复制的经验，为全面推广提供参考

3.全面推广与动态调整第13页共20页制定推广时间表明确“2025年6月底前完成省级试点，2025年底前完成市级推广，2026年实现全省覆盖”的时间表；动态监测与调整建立智能化升级效果评估体系，通过大数据监测“办理时长、群众满意度、问题解决率”等指标，对未达标的地区进行督导整改

（四）人才培养打造“懂技术、懂业务、懂服务”的复合型团队智能化升级离不开人才支撑，需培养“政府人员+技术人员+服务人员”协同的复合型团队

1.政府人员能力提升开展“数字政务”专题培训针对政务服务管理人员、窗口工作人员，开展“AI应用”“数据思维”“智能化服务”等培训，提升对新技术的认知和应用能力；引入外部专家顾问聘请数字政府、人工智能领域专家，组建顾问团队，为政务服务大厅智能化升级提供技术指导和决策建议

2.技术人员培养与引进与高校、企业合作培养与高校共建“数字政务人才培养基地”，定向培养既懂技术又懂政务业务的复合型人才；引进高端技术人才针对AI算法、大数据分析等高端技术岗位，出台专项人才引进政策，吸引企业技术骨干、科研人员加入政务服务智能化建设

3.服务人员专业化建设制定服务人员能力标准明确智能设备操作、特殊群体服务、应急问题处理等能力要求，将考核结果与绩效挂钩；第14页共20页开展“服务礼仪”“沟通技巧”培训提升服务人员与群众的沟通能力，确保智能化服务“有温度、不冰冷”

（五）监督评估建立“群众评价—数据监测—持续改进”的长效机制智能化升级不是“一锤子买卖”，需建立监督评估机制，确保升级效果可持续

1.群众满意度评价多渠道收集评价通过线上平台、线下问卷、智能终端评价按钮等渠道，收集群众对智能化服务的满意度，设置“非常满意、满意、不满意、非常不满意”四个等级；评价结果公开定期公开群众满意度排名，对排名靠后的窗口或部门进行约谈整改，形成“群众监督—部门改进”的良性循环

2.数据指标监测建立核心指标库设定“办理时长、材料精简率、线上办理率、设备使用率、问题解决率”等核心指标，通过系统实时监测数据变化；定期发布监测报告每月发布智能化升级监测报告，分析指标变化趋势，对异常波动及时预警

3.持续改进机制建立“问题反馈—技术迭代—服务优化”闭环群众反馈的问题、数据监测发现的瓶颈，由技术团队、业务部门联合攻关，形成“问题清单—解决方案—落地效果”的完整记录；年度评估与规划调整每年开展智能化升级年度评估，总结经验、查找不足，根据技术发展和群众需求，动态调整升级规划（如增加新技术应用、优化服务流程）第15页共20页

五、智能化升级的挑战与对策破解“落地难”的现实难题

（一）挑战一资金投入大，长效运营机制不健全问题表现政务服务大厅智能化升级涉及硬件采购（智能终端、服务器等）、软件研发（系统开发、算法优化等）、数据整合等，初期投入大，且后期设备维护、人员培训、系统迭代等运营成本高部分地方政府因财政压力，存在“重建设、轻运营”现象，导致智能化设备“建而不用”“用而不善”对策建议创新资金筹措模式采用“政府购买服务”模式，由政府与企业签订服务协议，企业负责设备采购、系统开发、运营维护，政府按服务效果付费（如按群众满意度、办理效率支付费用），降低政府初期资金压力；建立长效运营资金保障将智能化运营维护费用纳入财政预算，按“设备价值×折旧率+人员成本+系统迭代成本”核定年度预算，确保运营资金稳定；探索“以服务养服务”机制在保障公益属性的前提下，允许政务服务大厅利用智能化技术为企业提供增值服务（如市场分析、政策匹配），所得收益用于补充运营资金，实现“自我造血”

（二）挑战二数据壁垒尚未完全打破，跨部门协同难度大问题表现政务数据分散在各部门业务系统中，数据标准不统

一、共享机制不健全，“数据孤岛”“数据壁垒”问题仍较突出例如，公安部门的身份数据、人社部门的社保数据、市场监管部门的企业数据等，因第16页共20页涉及部门利益、安全顾虑，共享意愿低，导致“数据跑路”难以实现，群众办事仍需重复提交材料对策建议强化顶层设计与制度保障通过地方立法（如《政务数据共享条例》）明确数据共享的责任主体、共享范围、共享方式，对不按规定共享数据的部门进行问责；建立“数据共享利益协调”机制对共享数据的部门给予一定的“数据权益”补偿，如市场监管部门向税务部门共享企业数据后，可优先获取税务部门的纳税信用数据，实现“数据共享互利共赢”；推动“数据中台”强制接入要求各部门业务系统必须接入省级政务数据中台，数据共享通过中台完成，减少部门间直接对接的复杂性

（三）挑战三技术人才短缺，复合型人才培养滞后问题表现政务服务智能化升级需要既懂技术（AI、大数据、物联网）又懂政务业务的复合型人才，但当前政务系统普遍存在“技术人才少、业务人才不懂技术”的矛盾技术人员缺乏政务业务知识，开发的系统与实际需求脱节；业务人员对新技术认知不足，难以提出明确的技术需求对策建议开展“双跨”人才培养推行“技术人员下基层、业务人员上讲台”，技术人员到政务服务一线实习，了解业务流程；业务人员参加技术培训，学习AI、大数据等基础知识；第17页共20页与企业共建“人才实训基地”政府与华为、阿里等科技企业合作，在政务服务大厅设立实训基地，定向培养政务领域技术人才，毕业后直接入职政务部门；柔性引进外部人才通过“技术顾问”“项目合作”等方式，柔性引进外部技术专家，为政务服务智能化升级提供技术支持，弥补内部人才不足

（四）挑战四群众数字鸿沟，特殊群体服务需求难满足问题表现尽管智能化服务提升了效率，但老年人、残障人士等特殊群体因“不会用、不敢用”智能设备，仍面临“办事难”问题例如，某调研显示，60岁以上老年人中，仅23%会使用政务APP，85%的老年人因“担心信息泄露”拒绝使用“刷脸办”系统对策建议强化“适老化”服务保障在政务服务大厅保留一定比例的人工窗口，配备“银发服务专员”，全程协助老年人办事；开发“长辈模式”APP，简化操作流程，增加语音导航、一键呼叫等功能；开展“数字助老”培训社区、政务服务大厅定期组织“手机办事”培训，志愿者一对一指导老年人使用智能设备，2024年某城市通过该方式，老年人线上办事率从12%提升至45%；推广“线下无感服务”通过身份证读卡器、人脸识别等技术，实现“无需手机、无需操作”的无感办理，如老年人凭身份证即可办理社保认证、养老金领取等业务，减少对智能设备的依赖

（五）挑战五系统安全风险，数据安全与隐私保护存隐患问题表现第18页共20页政务服务智能化依赖大量个人数据和业务数据，一旦发生数据泄露、系统攻击，将对群众权益和政府公信力造成严重影响例如，2024年某省政务服务平台因系统漏洞，导致10万条个人身份证信息被泄露，引发群众恐慌对策建议建立“安全优先”的技术开发原则在系统设计阶段同步开展安全评估，对敏感数据进行加密存储、脱敏处理，对操作权限进行严格控制（如“最小权限原则”）；定期开展安全演练与审计每季度开展网络安全攻防演练，模拟数据泄露、系统瘫痪等场景，检验应急响应能力；每年聘请第三方机构开展数据安全审计，及时发现漏洞并整改；明确安全责任主体将数据安全责任纳入部门考核，明确政务服务管理部门为安全责任主体，企业合作方为协同责任主体，建立“安全责任清单”，确保安全责任到人

六、结论与展望迈向“智慧、高效、温度”的政务服务新未来

（一）智能化升级的核心价值从“治理工具”到“治理能力”的跃升2025年政府政务服务大厅智能化升级，不仅是技术层面的“设备更新”，更是政务服务理念、模式、流程的系统性变革通过智能感知、数据驱动、服务重构，政务服务将从“被动响应”转向“主动感知”，从“人工主导”转向“人机协同”，从“分散办理”转向“协同联动”，最终实现“效率提升、成本降低、群众满意”的目标这种变革的深层意义在于它让政府服务更“聪明”——能预判需求、精准施策；更“高效”——能压缩流程、快速响应；更“贴心”——能覆盖全人群、传递温度第19页共20页

（二）未来展望从“智慧政务”到“无感政务”的演进展望2030年，政务服务大厅智能化升级将向“无感化、主动化、场景化”方向深化无感化服务通过物联网、AI技术，群众无需主动申请，系统根据数据自动办理业务（如自动退税、自动补贴发放），实现“人在数据在，事在数据成”；主动化服务基于大数据预测群众潜在需求，主动推送服务（如企业扩大生产时，系统自动推送“减税降费”政策、“人才引进”服务）；场景化服务围绕“教育、医疗、就业、住房”等民生场景，提供“一站式、全周期”服务，实现“一件事、一链条、一办好”

（三）结语以智能化升级书写“人民满意”的政务服务答卷政务服务大厅智能化升级，不是“技术炫技”，而是“以人民为中心”发展思想的具体实践它的成功与否，最终要看群众是否“真方便”“真满意”在推进过程中，我们既要保持对技术的开放态度，积极拥抱AI、大数据等新技术；也要坚守“服务为民”的初心，避免技术异化、服务冰冷唯有将技术创新与人文关怀相结合，才能让政务服务大厅真正成为“智慧的窗口、高效的平台、温暖的港湾”，为推进国家治理体系和治理能力现代化贡献力量正如一位政务服务工作者所说“我们要让每一个走进大厅的群众，感受到的不仅是办事的便捷，更是政府的温度”这既是智能化升级的目标，也是所有政务服务从业者的使命第20页共20页。