2025 大通金融行业客户需求分析报告

2025大通金融行业客户需求分析报告前言理解需求，是金融服务的起点在金融行业深度变革的浪潮中，客户需求始终是决定行业发展方向的核心力量2025年，全球经济正处于后疫情时代的复苏调整期，中国经济“高质量发展”的主线愈发清晰，金融科技（FinTech）、监管政策、客户行为习惯等多重因素交织，推动金融服务从“产品驱动”向“客户驱动”加速转型对于大通金融而言，能否精准洞察客户需求的变化趋势，直接关系到业务竞争力的提升和长期发展的稳定性本报告将以2025年金融行业的宏观背景为基础，从客户群体细分、核心需求演变、新兴需求崛起、需求驱动因素及现有服务痛点五个维度展开分析，旨在为大通金融明确客户需求的“变与不变”，为后续产品创新、服务优化和战略调整提供数据支撑与逻辑参考

一、2025年金融行业客户需求的宏观背景变革中的机遇与挑战

1.1经济环境从“高速增长”到“高质量发展”的转型深化2025年，中国经济正处于从“规模扩张”向“质量提升”的关键阶段一方面，GDP增速预计维持在5%左右的中高速区间，新质生产力（如人工智能、新能源、高端制造）对经济增长的贡献率持续提升；另一方面，经济结构调整加速，传统行业面临转型升级压力，新兴行业（如数字经济、绿色经济）成为增长新引擎这种背景下，金融需求不再是单一的“资金供给”，而是与产业发展、企业转型深度绑定，客户对金融服务的“适配性”和“附加值”要求显著提高

1.2技术变革金融科技进入“场景化、智能化、生态化”新阶段第1页共16页经过过去十年的技术积累，2025年金融科技已从“工具应用”升级为“业务核心”AI大模型的普及使智能投顾、智能风控的准确率大幅提升；区块链技术在跨境支付、供应链金融等领域实现规模化落地；元宇宙、数字孪生等新技术开始渗透财富管理、保险服务等场景技术的深度赋能，不仅改变了金融服务的效率，更重构了客户对“金融体验”的认知——从“能办事”到“办好事”，从“标准化”到“个性化”，从“线下网点”到“全渠道融合”

1.3监管政策在“风险防控”与“创新发展”中寻求平衡2025年，金融监管政策将继续以“防范系统性风险”为核心，同时为创新留足空间一方面，针对数据安全、反垄断、消费者权益保护等领域的监管细则将进一步完善（如《个人信息保护法》《数据要素市场化配置改革总体方案》的深化落地）；另一方面，对绿色金融、普惠金融、数字人民币等政策将持续加码，鼓励金融机构在合规框架下探索创新服务模式这种“严监管+强支持”的政策组合，要求金融机构在满足客户需求时，必须兼顾“合规性”与“创新性”

1.4客户结构代际更替与需求分层并存随着人口结构变化和社会发展，金融客户群体呈现“代际更替”与“需求分层”的双重特征年轻一代（Z世代及95后）作为“数字原住民”，从小接触移动互联网，对金融服务的“便捷性”“互动性”“个性化”要求极高；而中老年群体（60后至70后）则更注重“安全性”“稳定性”和“线下服务”同时，企业客户的需求也从“单一融资”向“综合解决方案”升级，大型企业关注全球化布局与风险管理，中小企业聚焦数字化转型与降本增效，个体工商户则需要灵活的结算与小额融资工具第2页共16页

二、客户群体细分与核心需求从“个体”到“企业”的需求图谱

2.1个人客户从“财富管理”到“生活服务”的需求延伸个人客户是金融行业最广泛的服务对象，2025年其需求呈现“多元化、场景化、个性化”特征，可细分为以下三类

2.

1.1年轻一代（20-35岁）“体验至上”的数字原生客户这一群体占个人客户总量的40%以上，主要包括学生、初入职场者和自由职业者，其核心需求体现为便捷化服务要求“7×24小时”全线上服务，如移动支付、线上借贷、智能投顾等，拒绝繁琐的线下流程（如开户需排队、转账需等待）；个性化产品对标准化理财产品兴趣低，更关注“定制化”服务，如根据消费习惯推荐信贷额度、基于社交关系提供理财建议（如“好友共同投资池”）；场景化体验将金融服务视为生活场景的一部分，例如通过短视频平台购买保险、在电商平台完成跨境汇款、在元宇宙空间进行虚拟理财学习；社交化互动乐于分享金融体验，通过社群、直播等渠道获取信息，甚至参与产品设计（如投票选择新理财产品的名称或规则）数据支撑据艾瑞咨询2024年报告，85%的Z世代客户将“线上服务便捷性”列为选择银行的首要标准，62%的年轻客户通过短视频平台了解金融产品信息

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1.2中年群体（36-55岁）“资产增值+风险保障”的务实需求者第3页共16页这一群体以企业中层、专业人士、自由职业者为主，处于职业上升期或稳定期，核心需求聚焦于资产配置优化需要“稳健+增值”的综合理财方案，例如将闲置资金分为“短期流动性（货币基金）+中期稳健型（债券基金）+长期增值型（股票/股权）”，并根据市场波动动态调整；风险保障全面化除传统的重疾险、寿险外，开始关注“家庭保障组合”（如夫妻互保、子女教育金保险）、“特定场景保险”（如新能源汽车险、宠物医疗险）；教育与养老规划子女教育（如留学储备金）、父母养老（如反向抵押养老保险）成为重要需求点，需要金融机构提供“教育金+养老金”的长期规划工具；隐私与安全重视虽然依赖线上服务，但对数据安全、资金安全要求极高，反感“过度索权”（如APP频繁请求位置、通讯录权限），更信任有品牌背书的大型金融机构案例参考某城商行2024年推出的“家庭资产配置管家”服务，通过AI算法整合客户的存款、理财、保险等数据，提供“月度资产复盘+季度调整建议”，客户满意度较传统理财服务提升37%

2.

1.3老年群体（56岁以上）“安全第一”的传统服务依赖者这一群体占个人客户总量约15%，核心需求体现为线下服务便利性更习惯“面对面”沟通，对银行网点的依赖度较高（70%的老年客户每月至少到网点2次），需要简化的线下操作流程（如大字版APP、语音导航）；基础金融服务刚需聚焦“存取款”“转账”“查询余额”等基础功能，对复杂产品（如基金、期货）兴趣低，更信任“保本理财”“定期存款”等低风险产品；第4页共16页健康与养老金融关注与健康相关的金融服务（如“医保电子凭证”“健康险理赔绿色通道”），以及养老储蓄、社区养老服务对接；情感关怀需求对子女不在身边的独居老人，需要“亲情账户”“远程协助”等功能，以及防诈骗宣传、金融知识普及等贴心服务数据支撑据中国老龄协会2024年数据，78%的老年客户认为“银行网点和工作人员的态度”是影响其选择金融机构的关键因素，65%的老年客户因“担心操作失误”而避免使用线上服务

2.2企业客户从“单一融资”到“生态化服务”的全面升级企业客户是金融行业的“高价值”服务对象，2025年其需求呈现“规模分化、场景细分、生态融合”的特征，可按企业规模划分为三类

2.

2.1小微企业（员工300人，年营收5000万元）“生存优先”的基础金融需求小微企业是国民经济的“毛细血管”，2025年约占企业总数的90%，其核心需求聚焦于“活下去”和“活得好”便捷融资渠道融资难、融资贵仍是首要痛点，需要“小额、高频、快速”的资金支持，例如基于应收账款的保理融资、基于纳税数据的信用贷款、基于订单的供应链融资；低成本结算服务对账户管理、转账汇款、票据贴现等基础结算服务要求“低费率”“零手续费”，同时希望银行提供“收单+对账+资金管理”的一体化解决方案；第5页共16页数字化工具支持缺乏专业的财务人员，需要银行提供“简易版ERP系统”“智能记账工具”“税务筹划建议”等低成本数字化工具，帮助企业降本增效；风险缓释需求对汇率波动、原材料价格上涨等外部风险感到焦虑，需要银行提供“汇率避险工具”（如远期结售汇、期权组合）、“供应链金融”（如保兑仓、融通仓）等风险对冲服务案例参考某国有大行2024年推出的“小微企业成长伙伴计划”，整合“信用贷+智能记账+供应链对接”服务，为10万户小微企业提供平均50万元的无抵押信用贷款，不良率控制在

1.2%以下

2.

2.2中型企业（员工300-1000人，年营收5000万元-4亿元）“转型驱动”的综合金融需求中型企业处于“成长期”，业务扩张需求强烈，核心需求从“融资”转向“战略支持”全周期融资服务除流动资金贷款外，需要“项目融资”（如扩大产能）、“并购融资”（如行业整合）、“跨境融资”（如海外市场拓展）等定制化融资方案；供应链协同管理希望银行打通上下游企业数据，实现“订单-物流-资金流”的闭环管理，例如通过区块链技术实现“应收账款确权”“多级供应商融资”；跨境金融深化随着“走出去”步伐加快，需要“多币种结算”“外汇风险管理”“跨境担保”“海外账户服务”等综合跨境金融服务，同时关注“一带一路”沿线国家的金融基础设施对接；数字化转型赋能需要银行提供“企业级SaaS服务”（如ERP、CRM系统对接）、“数据中台建设支持”（如客户画像、风险预警模型），帮助企业实现业务流程数字化升级第6页共16页数据支撑据工信部2024年调研，68%的中型企业将“供应链协同”列为数字化转型的核心目标，55%的中型企业计划在未来2年拓展海外市场，跨境金融需求同比增长42%

2.

2.3大型企业（员工1000人，年营收4亿元）“全球化布局”的战略金融需求大型企业具有“规模大、业务广、资源多”的特点，核心需求聚焦于“全球化、低风险、高回报”全球化资金管理需要“全球账户体系”（如多币种账户集中管理）、“跨境资金池”（如归集子公司资金）、“国际结算网络”（覆盖主要贸易国家）等服务，降低全球资金成本；风险管理工具对利率、汇率、大宗商品价格等风险高度敏感，需要“衍生品工具组合”（如利率互换、外汇期权、大宗商品对冲）、“风险预警系统”（实时监控全球市场风险）；战略投资支持在并购重组、股权投资、海外建厂等战略决策中，需要银行提供“财务顾问服务”（如估值分析、并购融资）、“跨境并购贷款”“外汇融资”等支持；可持续发展金融ESG（环境、社会、治理）已成为重要战略考量，需要“绿色债券发行”“绿色信贷”“碳资产托管”等服务，支持企业绿色转型案例参考某央企2024年通过大通金融的“全球资金池”服务，实现12家海外子公司资金的集中管理，年节约财务成本约

2.3亿元；同时通过“跨境并购银团贷款”支持其收购欧洲新能源企业，交易规模达15亿欧元

2.3同业与特殊客户金融生态的“协同”与“补充”需求第7页共16页除个人和企业客户外，金融机构同业及特殊客户（如政府、事业单位、公益组织）也是大通金融的重要服务对象，其需求具有“专业性”“合规性”“公益性”的特点金融机构同业需要“流动性支持”（如央行再贷款、同业拆借）、“清算系统对接”（如支付系统直连）、“风险管理工具”（如债券对冲、利率互换）、“数据共享服务”（如客户反欺诈数据）；政府与事业单位聚焦“财政代理服务”（如国库集中支付、专项资金管理）、“城市更新融资”（如棚改贷款、市政债券承销）、“普惠金融贴息”（与银行合作开展政策性贷款）；公益组织需要“捐赠资金托管”“公益项目融资”（如乡村振兴项目贷款）、“慈善信托”等服务，实现资金的透明化管理和高效使用

三、2025年客户需求的核心演变从“基础满足”到“价值创造”

3.1需求重心从“资金供给”到“综合解决方案”过去，金融服务的核心是“提供资金”，客户需求以“存款、贷款、汇款”等基础业务为主2025年，客户需求重心已转向“综合解决方案”，即金融机构需要将“资金服务”与“产业洞察”“技术工具”“场景资源”结合，为客户提供“1+N”的定制化服务例如，对科技型中小企业，不仅提供贷款，还对接产业链资源（如帮助企业对接客户、供应链）、提供数字化工具（如AI客服、智能财务系统）、对接政策补贴（如高新技术企业认定咨询）客户反馈某科技企业负责人表示“我们最需要的不是简单的贷款，而是银行能帮我们解决‘技术转化’‘市场拓展’的问题——第8页共16页比如帮我们对接下游客户，或者提供基于数据分析的市场需求预测，这样的服务比单纯的资金更有价值”

3.2需求标准从“安全第一”到“安全+效率+体验”2025年，客户对金融服务的“安全”“效率”“体验”要求同步提升，且“体验”的权重显著增加安全是底线（如资金安全、数据安全），效率是基础（如业务办理时间、响应速度），体验是差异化（如服务态度、互动方式、情感关怀）例如，年轻客户既要求“转账秒到账”，也要求“APP界面美观、操作流畅”；老年客户既需要“资金绝对安全”，也需要“工作人员耐心讲解、操作简单”数据支撑据J.D.Power2024年中国银行业客户满意度调研，“服务体验”已超越“产品价格”，成为影响客户忠诚度的首要因素（权重35%），其次是“产品丰富度”（28%）和“风险控制”（22%）

3.3需求驱动从“被动接受”到“主动参与”随着金融知识普及和客户金融素养提升，2025年客户不再被动接受金融机构提供的服务，而是主动参与产品设计、服务优化和价值共创例如，通过“用户调研”“产品投票”“场景共创”等方式参与新产品开发（如某银行的“客户共创理财实验室”，邀请客户投票决定产品类型和规则）；通过“线上社群”“反馈渠道”主动提出服务改进建议（如优化APP功能、简化贷款流程）趋势观察某互联网银行通过“客户共创平台”收集客户需求，推出“弹性还款”“随借随还”等产品，上线半年用户数突破500万，客户主动推荐率达45%，显著高于行业平均水平

四、2025年新兴需求崛起技术、政策与社会趋势的叠加效应

4.1ESG金融需求从“概念”到“刚需”第9页共16页ESG（环境、社会、治理）已成为全球金融的核心议题，2025年ESG需求从“高净值客户的小众选择”变为“全客户群体的普遍要求”个人客户在投资理财时，主动筛选“ESG主题基金”“绿色债券”“社会责任保险”，甚至愿意为ESG产品支付1%-2%的溢价；关注企业ESG评级（如MSCI、沪深300ESG指数），并将其作为投资决策的重要依据企业客户将ESG融入战略决策，要求银行提供“绿色信贷”“绿色债券承销”“碳资产托管”“ESG信息披露咨询”等服务；对“碳中和”目标下的技术升级需求强烈，如新能源项目融资、节能设备采购贷款数据支撑据中国金融学会2024年报告，国内ESG主题基金规模已突破5000亿元，较2022年增长210%；83%的中型以上企业将ESG纳入年度战略规划，其中67%计划在未来3年发行绿色债券

4.2跨境金融深化需求全球化与区域化的双重驱动2025年，全球化虽面临地缘政治挑战，但区域化合作（如RCEP、中欧班列、“一带一路”）持续深化，推动跨境金融需求从“简单结算”向“全链条服务”升级多币种结算与风险管理企业对“人民币跨境支付系统（CIPS）”“数字货币跨境结算”需求增加，同时需要“汇率避险工具”（如外汇期权、掉期）、“利率对冲产品”（如跨境利率互换）以应对波动；跨境投融资便利化大型企业通过“跨境直投”“离岸账户”“自贸区政策”优化全球资金配置，中小企业则需要“小额跨境汇款优惠费率”“简化跨境融资流程”；第10页共16页跨境数据与合规支持随着数据跨境流动规则（如GDPR、中国《数据出境安全评估办法》）的完善，企业需要银行提供“合规咨询”“数据安全解决方案”，确保跨境业务符合监管要求

4.3金融科技融合需求AI、区块链与元宇宙的场景落地金融科技已从“工具应用”进入“场景重构”阶段，2025年客户对金融科技的需求从“技术体验”转向“业务价值”AI深度应用个人客户希望“智能投顾更精准”（如结合消费习惯、风险偏好推荐资产配置）、“智能客服更拟人化”（如通过语音、表情交互提供情感化服务）；企业客户需要“AI风控模型”（实时识别欺诈交易、预测信用风险）、“AI财务助手”（自动处理发票、税务申报）区块链赋能企业客户关注“供应链金融区块链化”（如应收账款确权、多级供应商融资）、“跨境支付区块链化”（提升效率、降低成本）；个人客户则期待“区块链存证”（如电子合同、资产证明）带来的安全与透明元宇宙场景体验年轻客户对“元宇宙财富管理”“虚拟理财顾问”“数字藏品质押”等新兴场景兴趣浓厚，例如通过虚拟空间进行“模拟投资”“保险产品体验”“金融知识互动学习”

4.4普惠金融下沉需求从“政策导向”到“市场驱动”2025年，普惠金融需求从“政策要求”转向“市场自发”，下沉市场（县域、农村、三四线城市）成为新增长点下沉市场个人客户需要“小额信贷”（如消费贷、经营贷）、“移动支付”（解决“最后一公里”支付需求）、“简易理财”（低门槛、高流动性产品）；第11页共16页下沉市场企业客户主要是个体工商户、小微企业，需要“线上化融资”（无需线下提交纸质材料）、“供应链金融”（依托电商平台数据）、“数字化工具”（如简易ERP、智能记账）；特殊群体需求残疾人、老年人等特殊群体需要“无障碍金融服务”（如语音导航、远程协助）、“适老化产品”（如大字版APP、语音转账）

五、客户需求背后的驱动因素与现有服务痛点

5.1需求驱动因素外部环境与内部变化的双重作用

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1.1外部环境驱动政策引导与技术革命政策引导中国“双碳”目标、数字经济发展规划、普惠金融政策等，直接推动ESG金融、金融科技、普惠金融等需求的增长；技术革命AI、区块链、大数据等技术突破，为金融服务创新提供基础，使“个性化服务”“实时风控”“跨境高效结算”成为可能；社会观念年轻一代对“可持续发展”“社会责任”的重视，推动ESG需求渗透；客户对“数据安全”“隐私保护”的关注，促使金融机构提升合规能力

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1.2内部变化驱动客户自身发展与竞争压力客户自身发展企业从“生存”到“扩张”，个人从“储蓄”到“投资”，需求从“单一”到“综合”；竞争压力同业产品同质化严重，客户议价能力提升，倒逼金融机构创新服务模式，从“产品导向”转向“客户导向”；生活方式变化移动互联网、短视频、元宇宙等改变客户生活习惯，金融服务必须“融入场景”才能满足需求

5.2现有服务痛点金融机构的“能力短板”与“认知偏差”第12页共16页尽管金融机构在服务客户需求上做了大量努力，但2025年仍存在以下痛点，制约服务质量提升

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2.1产品同质化严重，难以满足个性化需求表现多数金融机构仍以“标准化产品”为主，例如理财产品、贷款产品的条款相似，缺乏针对细分客户的定制化设计；影响客户难以找到“真正适配”的产品，导致“买错产品”“服务不适用”，降低客户满意度和忠诚度；原因产品开发周期长、成本高，金融机构倾向于“快速复制成功产品”而非“深度调研客户需求”

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2.2数据孤岛与服务割裂，客户体验“碎片化”表现客户在银行、保险、证券等不同机构间切换时，需重复提交资料、等待审核；银行内部不同业务部门（如零售、公司、金融市场）数据不互通，无法提供“一站式服务”；影响客户需花费大量时间和精力处理“重复操作”，导致体验感差；例如，企业客户在申请跨境贷款时，需分别对接国际业务部、风险管理部，流程繁琐；原因历史系统架构分散、数据标准不统

一、跨部门协作机制缺失

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2.3风险控制滞后，难以适配新兴需求表现对新兴需求（如ESG金融、跨境金融、元宇宙金融）的风险识别能力不足，例如无法评估“碳资产抵押”的价值、难以监控“虚拟货币跨境流动”；传统风控模型（依赖财务报表、抵押品）无法适配“轻资产企业”“数据驱动型企业”的融资需求；影响金融机构对新兴业务“不敢做”“做不好”，错失市场机遇；同时，因风险控制不当导致不良率上升，影响自身经营稳定性；第13页共16页原因风控模型更新慢、缺乏对新兴领域的专业人才、跨部门风险数据共享不足

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2.4科技投入与业务脱节，技术落地“最后一公里”困难表现金融机构在AI、区块链等技术上投入巨大，但实际应用场景有限，例如智能投顾准确率低、区块链项目落地缓慢；技术团队与业务部门沟通不畅，技术方案无法解决实际业务问题；影响客户未感受到技术带来的“体验提升”，技术投入未转化为业务增长；原因技术与业务“两张皮”，缺乏“业务场景-技术方案”的精准匹配机制；技术团队缺乏行业知识，无法理解客户真实需求

六、总结与展望以客户需求为中心，构建大通金融的“核心竞争力”

6.12025年大通金融客户需求的核心特征总结通过以上分析，2025年大通金融行业客户需求呈现以下核心特征需求多元化从单一的“资金服务”扩展到“综合解决方案”，覆盖个人、企业、同业等多领域；需求个性化从标准化产品转向定制化服务，客户细分更加精准，对“千人千面”的服务要求更高；需求智能化金融科技深度赋能，客户期待“AI驱动”“实时响应”“场景化体验”的智能服务；需求绿色化ESG需求从“小众”到“普遍”，成为客户选择金融服务的重要考量因素；需求下沉化普惠金融向县域、农村、三四线城市延伸，下沉市场成为新增长点第14页共16页

6.2对大通金融的建议以“客户为中心”的战略调整路径为更好满足2025年客户需求，大通金融需从以下方面优化

6.

2.1深化客户洞察，构建“需求-产品”闭环建立客户画像体系整合个人、企业客户的基础信息、行为数据、偏好数据，构建动态客户画像，覆盖年龄、职业、风险偏好、需求场景等维度；构建客户需求实验室通过“用户调研”“场景共创”“A/B测试”等方式，主动挖掘客户潜在需求，将“客户需求”转化为“产品需求”；建立快速迭代机制缩短产品开发周期，对现有产品进行“模块化改造”，支持“快速更新、灵活组合”，满足客户动态需求

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2.2强化科技赋能，打通“数据-服务”链路打破数据孤岛推动内部系统整合（如CRM、ERP、风控系统），建立统一数据中台，实现客户数据“一次采集、多方复用”；技术场景化落地聚焦“智能投顾”“智能风控”“跨境区块链结算”等核心场景，将技术优势转化为服务能力；提升数字化服务体验优化APP、小程序等线上渠道，简化操作流程，增加“语音交互”“生物识别”等便捷功能，实现“7×24小时”服务覆盖

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2.3优化服务流程，提升“效率-体验”感知简化业务流程对贷款、开户、转账等高频业务，推行“线上化、自动化”办理，减少线下材料提交和人工审核环节；建立“客户服务中台”整合客服、投诉、反馈渠道，实现“一站式响应”，确保客户问题“有专人跟进、有明确时限、有闭环反馈”；第15页共16页强化员工能力通过“客户服务培训”“场景模拟演练”等方式，提升员工对客户需求的理解能力和服务能力，尤其是对老年客户、下沉市场客户的服务技巧

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2.4聚焦ESG与普惠，布局“长期-增量”市场加大ESG金融产品创新开发ESG主题基金、绿色信贷、碳资产托管等产品，对接企业和个人的ESG投资需求；深化普惠金融服务针对下沉市场客户，推出“小额信用贷”“简易理财”“适老化服务”，依托大数据和智能风控降低服务成本；建立ESG与普惠金融的协同机制例如，将ESG理念融入普惠金融产品设计，对“乡村振兴”“绿色农业”领域的小微企业给予利率优惠

6.3结语以需求为帆，驶向金融服务的未来2025年，金融行业的竞争本质是“客户需求的竞争”大通金融唯有以“客户为中心”，深度洞察需求变化，持续创新服务模式，才能在变革中立足，在竞争中领先未来的大通金融，不仅是“资金的提供者”，更应成为“客户价值的创造者”——通过科技赋能、场景融合、生态协同，为客户提供“安全、高效、有温度”的金融服务，最终实现与客户的共同成长需求是动态的，服务是无限的唯有始终保持对客户需求的敬畏与敏感，大通金融才能在金融行业的浪潮中，行稳致远第16页共16页。