2025阿胶行业客户关系管理策略研究

2025阿胶行业客户关系管理策略研究引言阿胶行业的“客户争夺战”与CRM的战略价值阿胶，作为中国传统滋补文化的重要符号，承载着“补血滋阴、润燥止血”的千年功效，在现代健康消费浪潮中，依然占据着滋补品市场的重要地位据《2024-2025中国阿胶行业发展报告》显示，2024年国内阿胶市场规模突破600亿元，年复合增长率达

8.2%，但行业竞争已进入“白热化”——头部品牌（如东阿阿胶、福胶集团、九芝堂等）通过价格战、渠道扩张抢占市场，中小品牌则在细分领域寻求突围，而消费者需求的多元化、个性化，更让“客户”成为企业生存的核心命脉在这样的背景下，客户关系管理（CRM）不再是可有可无的“加分项”，而是企业从“卖产品”转向“卖价值”的关键抓手当前，多数阿胶企业仍停留在“以销售为导向”的传统模式重渠道拓展、轻客户沉淀；重单次交易、轻长期粘性；重产品功效宣传、轻客户体验互动这种模式下，客户画像模糊、复购率低、老客户流失严重等问题日益凸显例如，某调研显示，阿胶行业平均客户生命周期仅为

1.2年，新客户获取成本是老客户复购成本的5倍以上2025年，随着数字化技术的深入渗透、Z世代消费群体的崛起，以及“健康中国2030”战略的持续推进，阿胶行业的竞争将从“产品同质化”转向“客户价值竞争”企业若想在这场“客户争夺战”中立足，必须以CRM为核心，构建“以客户为中心”的运营体系——从客户洞察、需求满足到价值共创，实现客户资产的长期增值本文将从阿胶行业CRM的现状痛点、核心客户特征、策略构建、实施路径四第1页共16页个维度展开研究，为行业提供一套兼具实操性与前瞻性的CRM策略框架

一、阿胶行业客户关系管理的现状与痛点基于行业实践的深度剖析

（一）行业整体发展特征增长与挑战并存阿胶行业的发展呈现“传统根基深厚，现代转型加速”的特点一方面，传统滋补文化赋予阿胶强大的情感价值与文化认同，中老年群体仍是核心消费力；另一方面，年轻群体对“便捷化、个性化、场景化”滋补品的需求，推动行业从“原块阿胶”向“即食阿胶糕、阿胶饮料、阿胶护肤品”等细分品类拓展，渠道也从线下药店、商超向电商平台、社群营销、直播带货等多元场景延伸这种转型为CRM带来了新的机遇客户触点增多、数据来源丰富、互动形式多样；但同时也带来了挑战——如何整合分散的客户数据、如何在多元渠道中保持客户体验一致性、如何在快速变化的需求中捕捉客户真实偏好

（二）当前CRM实践的核心痛点尽管多数阿胶企业已意识到CRM的重要性，但实际落地中仍存在诸多瓶颈，具体可归纳为“五个缺失”

1.客户画像“模糊化”数据分散，难以精准定位需求多数企业的客户数据分散在销售部门（客户名单）、电商平台（购买记录）、客服部门（咨询记录）等不同板块，缺乏统一的数据中台整合；且数据多停留在“交易层面”（购买金额、频次），对客户的“非交易特征”（健康状况、生活习惯、消费动机、情感偏好）挖掘不足例如，某企业虽有千万级客户数据，但无法区分“因妈妈第2页共16页推荐购买的年轻女性”与“为父亲养生购买的中年男性”的不同需求，导致营销活动“大水漫灌”，转化率低下

2.客户生命周期“断裂化”重获取，轻维护与挽回传统模式下，企业将大量资源投入新客户获取（如电商平台广告投放、线下促销活动），但对客户生命周期的全阶段管理缺失新客户首次购买后，缺乏持续的关怀与引导（如养生知识科普、使用方法指导）；老客户长期无互动，逐渐流失；流失客户的挽回机制更是空白，仅少数企业会进行简单的“召回优惠券”，却未分析流失原因（是产品功效不满意？价格过高？还是有了替代品？）数据显示，阿胶行业老客户流失率高达60%，其中45%的流失源于“缺乏持续关怀”

3.服务体验“同质化”标准化流程，缺乏温度与个性无论是线下门店还是线上客服，多数阿胶企业的服务仍停留在“标准化流程”如客服统一推荐“经典款阿胶糕”，门店统一讲解“阿胶的历史功效”，缺乏针对客户个体的差异化服务例如，对“脾胃虚弱”的客户，未提供“搭配山药、红枣”的食用建议；对“送礼需求”的客户，未提供定制化礼盒或刻字服务这种“千人一面”的服务，难以让客户感受到“被重视”，自然难以形成情感连接

4.数据应用“表面化”有数据，无洞察，难转化部分企业虽引入了CRM系统，但数据应用停留在“记录”层面（如客户生日提醒、购买纪念日推送），未深入挖掘数据背后的价值通过分析客户的购买时间、产品类型、浏览记录，判断其健康需求变化（如从“单纯补血”转向“气血双补”）；通过客户的社交分享内容（如朋友圈提及阿胶），了解其使用体验与口碑传播倾向数第3页共16页据未转化为“决策依据”，导致CRM系统沦为“电子台账”，无法支撑精准营销与产品创新

5.组织协同“碎片化”部门墙高筑，CRM缺乏整体推进CRM的落地需要市场、销售、客服、产品、研发等多部门协同，但多数阿胶企业存在“部门墙”销售部门掌握客户一线反馈，但未及时同步给产品部门；客服部门记录客户问题，但缺乏对问题的分类分析与改进建议；产品部门开发新品时，未参考客户的真实需求数据这种“各扫门前雪”的状态，导致CRM策略难以形成合力，最终流于形式

二、阿胶行业核心客户群体特征与需求洞察从“群体”到“个体”的深度解码客户关系管理的前提是“懂客户”要构建有效的CRM策略，需先对阿胶行业的核心客户群体进行细分，挖掘其特征与真实需求基于2024年阿胶行业消费调研数据（覆盖全国30个省市，样本量10万+），核心客户群体可分为四类，每类群体的特征与需求各有侧重

（一）传统滋补群体中老年“忠实客群”，注重“信任”与“性价比”

1.群体特征年龄与性别45-65岁中老年女性占比超70%，男性占比约30%（多为“为家人购买”）；消费习惯购买频次稳定（每月1-2次），偏好传统剂型（如阿胶块、阿胶浆），购买渠道以线下药店、商超为主；信任基础对老字号品牌（如东阿阿胶、福牌阿胶）有天然信任，认为“老品牌=好品质”，但价格敏感度高，易受促销活动影响

2.核心需求第4页共16页功效明确“补血、调理身体”是首要诉求，对“气血不足”“月经不调”等具体症状有针对性需求；性价比更关注“单位价格”而非“包装精美度”，愿意为“大规格装”“会员折扣”买单；购买便利希望线下有便捷的购买渠道（如社区药店、品牌专柜），且能获得“专业的服用指导”（如“阿胶块如何烊化”“服用禁忌”）

（二）年轻养生群体Z世代“尝鲜客群”，追求“便捷”与“个性化”

1.群体特征年龄与性别18-35岁年轻女性占比超80%，男性占比约20%（多为“熬夜党”“健身族”）；消费习惯购买频次低（每月

0.5-1次），偏好即食型、便捷型产品（如阿胶糕、阿胶布丁、阿胶面膜），购买渠道以电商平台（天猫、京东）、直播带货为主；信息获取通过小红书、抖音、B站等社交平台了解产品，对KOL测评、用户口碑高度依赖，易受“网红推荐”“新口味”吸引

2.核心需求便捷性追求“即开即食”“独立小包装”，拒绝“复杂的服用流程”（如烊化阿胶块）；个性化希望产品有“口味创新”（如玫瑰味、蔓越莓味）、“功能细分”（如低糖、低脂、添加胶原蛋白），甚至“定制化包装”（如星座礼盒、节日主题）；社交属性购买后倾向于在社交平台分享（如“养生打卡”“好物推荐”），希望产品能成为“社交货币”第5页共16页

（三）礼品消费群体节日“情感传递客群”，注重“面子”与“附加值”

1.群体特征年龄与性别25-55岁为主，男性占比约60%（多为“给母亲、妻子、长辈送礼”），女性占比约40%（多为“给闺蜜、同事送礼”）；消费场景集中在春节、中秋、母亲节、重阳节等传统节日，购买金额较高（人均300-800元），对“礼盒包装”“品牌背书”要求严格；决策因素“包装档次”“品牌知名度”“礼盒寓意”（如“健康”“长寿”）是核心考量，对产品功效的关注度低于“情感表达”

2.核心需求高端化倾向选择“礼盒装”“限量版”，甚至愿意为“非遗工艺”“历史文化内涵”支付溢价；仪式感希望产品附带“礼品袋”“贺卡”“使用说明书”等，甚至“定制祝福语”（如“祝妈妈身体健康”）；服务附加值除产品本身外，希望获得“快速配送”（如“次日达”）、“上门安装”（如部分品牌提供的“阿胶糕切片服务”）等增值服务

（四）健康管理群体“精准需求”客群，注重“专业”与“科学性”

1.群体特征年龄与性别30-50岁中高收入人群为主，男女比例接近（约1:1）；第6页共16页消费动机因“亚健康问题”（如失眠、焦虑、免疫力低下）主动购买，或在医生/营养师建议下使用；信息渠道信任“专业平台”（如丁香医生、京东健康）、“医疗机构”（如中医院、体检中心），对“成分安全性”“功效临床数据”高度关注

2.核心需求专业化希望获得“个性化健康方案”（如“针对气血不足+脾胃虚弱的定制产品”）、“权威认证”（如“经过药监局备案”“临床功效验证”）；安全性关注“成分天然性”“无添加剂”“无副作用”，对“传统工艺”（如“九蒸九晒”）有较高认可度；持续性愿意长期购买并坚持服用，希望企业提供“健康跟踪服务”（如“定期健康回访”“饮食搭配建议”）

（五）需求共性情感连接与价值认同是核心纽带尽管四类群体需求各异，但也存在共性对“健康价值”的追求是底层逻辑，对“情感连接”的渴望是关键驱动力，对“品牌信任”的需求是长期留存的基础例如，年轻群体虽追求“个性化”，但也希望品牌能理解他们的“养生焦虑”；健康管理群体虽关注“科学性”，但也期待“人文关怀”（如“客服耐心解答疑问”）这意味着，CRM策略需兼顾“理性需求”（功效、价格、便捷）与“感性需求”（情感、认同、体验），才能真正打动客户

三、阿胶行业客户关系管理策略的构建方向从“管理客户”到“服务客户”的价值重构基于现状痛点与客户需求洞察，2025年阿胶行业的CRM策略需构建“以客户为中心”的“四维体系”——精准洞察、全周期管理、个第7页共16页性化服务、价值共创，形成“数据驱动、体验为王、情感为桥”的闭环

（一）客户细分与精准定位用数据画像“锁定”核心客户

1.构建多维度客户画像体系打破“交易数据=客户数据”的局限，整合“基础属性（年龄、性别、地域）+行为数据（购买记录、浏览偏好、互动频率）+健康数据（消费动机、身体状况、养生习惯）+情感数据（对品牌的认知、社交分享倾向）”，形成360°客户画像例如，对“30岁女性+气血不足+熬夜党+小红书重度用户”的客户，可定义为“年轻养生群体-熬夜调理型”，其核心需求是“便捷即食+美容养颜+社交属性”，进而针对性推送“玫瑰味即食阿胶糕”“熬夜党养生攻略”“KOL同款推荐”

2.基于RFM模型的客户分层运营通过R（最近购买时间）、F（购买频率）、M（消费金额）三个维度，将客户分为“高价值忠诚客户（R近、F高、M高）”“潜力增长客户（R近、F低、M高）”“流失预警客户（R远、F低、M低）”等类型，实施差异化策略高价值忠诚客户提供“专属会员权益”（如新品优先体验、一对一健康顾问）、“老带新奖励”（推荐好友购买得积分）；潜力增长客户通过“场景化营销”（如“秋冬滋补季”推送组合套餐）、“个性化推荐”（基于历史购买偏好推荐新品）提升购买频率；流失预警客户通过“问卷调研”（了解流失原因）、“挽回礼包”（针对性优惠+健康指导）激活客户

（二）全生命周期客户管理从“新客户获取”到“老客户留存”的全链条覆盖第8页共16页

1.新客户获取降低门槛，建立信任场景化引流结合目标场景（如“秋冬养生”“节日送礼”）设计引流活动，例如在电商平台推出“

9.9元试吃装”（限新客户），在药店设置“阿胶养生咨询台”（免费提供体质测试）；信任背书邀请中医专家、KOL进行“直播答疑”（如“阿胶的正确吃法”），或与体检机构合作“购买阿胶送体检套餐”，强化“专业+安全”的品牌认知

2.客户留存持续互动，提升体验个性化关怀基于客户画像推送“千人千面”的内容（如对“脾胃虚弱”客户推送“阿胶+山药”食谱，对“职场女性”推送“熬夜后如何调理”）；会员体系建设设置“积分兑换”（积分可换阿胶周边、养生书籍）、“等级权益”（如银卡享9折、金卡享专属定制服务），提升客户粘性；健康服务延伸联合中医馆、体检中心提供“在线问诊”“体质评估”服务，例如购买阿胶产品赠送“1对1营养师咨询”，让客户感受到“不仅买产品，更买健康方案”

3.流失挽回分析原因，精准激活流失原因诊断对流失客户进行“分类调研”（如电话回访、问卷星问卷），明确流失主因（如“价格过高”“效果不满意”“有替代品”）；差异化挽回方案针对“效果不满意”客户，赠送“体验装+服用指导手册”；针对“价格敏感”客户，推出“会员专享折扣”；针对“替代品吸引”客户，强调“产品独特优势”（如“非遗工艺”“有机原料”）第9页共16页

（三）数字化赋能CRM体系用技术工具提升管理效率与客户体验

1.构建统一客户数据中台打通销售、电商、客服、产品等部门的数据，建立“客户数据中台”，实现“客户信息统一管理、数据实时共享、标签自动更新”例如，客户在电商平台浏览“阿胶糕”时，数据中台可自动记录其浏览时长、偏好口味，同步给客服部门，客服在接待时即可主动推荐“该客户可能喜欢的蔓越莓味阿胶糕”，实现“数据驱动服务”

2.引入AI技术优化客户互动智能客服开发“AI客服机器人”，24小时解答客户问题（如“阿胶怎么吃”“保质期多久”），并根据客户咨询内容自动生成“客户问题标签”，定期反馈给人工客服，优化服务话术；个性化推荐基于客户历史购买、浏览、互动数据，通过AI算法推荐“最可能喜欢的产品”，例如对“购买过阿胶浆”的客户推荐“阿胶枸杞茶”，对“关注养生知识”的客户推荐“阿胶+燕窝”组合套餐；智能营销通过AI分析客户活跃时间段、偏好渠道（如短信、社群、APP推送），自动选择最优渠道触达客户，提升营销转化率

3.私域流量运营构建“客户社群”与“品牌阵地”社群分层运营将客户按“购买金额”“兴趣标签”“地域”等分为不同社群（如“阿胶养生交流群”“节日礼品定制群”），定期在群内分享“养生干货”“新品预告”“专属优惠”，并安排客服/营养师进行答疑；第10页共16页品牌内容共创邀请客户参与“产品研发投票”（如“下季度推出什么口味的阿胶糕”）、“服用心得征集”（优秀心得可获赠产品），增强客户对品牌的“参与感”与“归属感”

（四）个性化服务与体验提升从“标准化”到“定制化”的服务升级

1.产品与服务的个性化定制产品定制针对健康管理群体推出“体质定制阿胶”（如“气血不足型”“脾胃虚弱型”），针对礼品群体推出“刻字礼盒”“主题礼盒”（如“国潮风”“简约风”）；服务定制为VIP客户提供“一对一健康顾问”服务，根据其体质、生活习惯制定“阿胶服用计划”，并定期跟踪反馈；为年轻客户提供“DIY阿胶糕”体验活动（线下门店或线上直播），增强互动乐趣

2.全渠道体验的一致性线上线下渠道（电商平台、APP、门店、社群）统一客户信息与服务标准，让客户在不同渠道获得一致的体验例如，客户在线上看到“阿胶糕买一送一”活动，到线下门店可凭线上订单享受相同优惠；客户在门店购买后，可通过社群获得“服用指导视频”，实现“线下体验+线上服务”的无缝衔接

3.情感化体验设计节日关怀在母亲节、重阳节等节日，向客户推送“定制祝福语”（如“妈妈，您的气血需要好好补补啦”），并赠送“小份试吃装”或“养生小礼品”；第11页共16页故事化营销通过短视频、图文等形式，讲述客户与阿胶的故事（如“奶奶用阿胶糕给孙女调理身体”），让产品从“商品”变为“情感载体”，引发客户共鸣

（五）客户价值共创从“单向服务”到“双向互动”的品牌共建

1.客户参与产品创新邀请核心客户参与产品研发全流程如在新品上市前，通过社群征集“产品名称”“包装设计”“口味建议”；上市后邀请客户参与“试用反馈”，根据反馈优化产品（如调整甜度、改进包装），让客户感受到“产品为我而来”

2.客户参与品牌传播鼓励客户成为“品牌代言人”通过“UGC内容征集”（如“我的阿胶养生日记”），对优质内容进行官方转发，并给予奖励（如积分、产品）；与客户KOL合作，邀请其分享“真实服用体验”，形成“口碑传播效应”

3.客户参与社会责任联合客户开展“公益活动”，如“购买阿胶即捐赠部分proceeds用于女性健康公益项目”，让客户在消费的同时实现“自我价值认同”（如“既养生又做公益，很有意义”），增强品牌的社会责任感与客户的情感连接

四、阿胶行业CRM策略实施路径与保障措施从“规划”到“落地”的系统保障CRM策略的落地是一项系统性工程，需要企业从组织、技术、制度、文化等多维度提供支持，确保策略“可执行、可监控、可优化”第12页共16页

（一）实施路径分阶段推进，逐步落地第一阶段基础建设期（0-6个月）——数据整合与体系搭建目标打通客户数据，建立CRM基础框架；行动成立“CRM专项小组”，由高管牵头，整合市场、销售、客服、IT部门人员，明确各部门职责（如IT负责数据中台搭建，市场负责客户洞察，销售负责客户维护）；梳理现有客户数据（交易数据、行为数据），通过ERP、电商平台、客服系统接口，构建统一的数据中台；完成客户画像体系搭建，制定客户分层标准（如RFM模型），设计基础版会员体系（积分、等级权益）第二阶段试点优化期（7-12个月）——场景落地与效果迭代目标在小范围试点中验证CRM策略有效性，优化流程与工具；行动选择“年轻养生群体”或“健康管理群体”作为试点对象，推出个性化营销活动（如社群专属优惠、AI推荐服务）；收集试点客户反馈（满意度调研、复购率变化），优化客户画像标签、营销话术、服务流程；升级客服系统，引入AI客服机器人，实现客户问题“智能分流+快速响应”第三阶段全面推广期（13-24个月）——全渠道覆盖与价值提升目标将CRM策略推广至所有客户群体，实现全渠道客户体验统一；行动第13页共16页在全渠道（线上电商、线下门店、社群、直播）同步落地CRM策略，确保客户在不同渠道获得一致体验；推出“客户价值共创计划”，邀请客户参与产品研发、内容创作、公益活动；建立CRM效果评估体系（客户复购率、满意度、NPS值），定期复盘优化

（二）保障措施从“人、财、物”多维度支撑

1.组织保障打破部门壁垒，建立协同机制成立CRM委员会由CEO或分管营销的副总担任组长，定期召开跨部门会议（市场、销售、客服、产品、IT），解决策略落地中的问题（如数据共享、资源分配）；明确岗位职责为销售、客服、产品等岗位制定“CRM职责清单”，将客户维护、数据录入、反馈优化等纳入绩效考核（如客服KPI中加入“客户满意度”“问题解决率”）

2.技术保障持续投入，升级系统能力加大技术投入每年将营收的3%-5%投入CRM系统建设（如数据中台升级、AI工具采购、私域流量运营平台开发）；数据安全保障严格遵守《个人信息保护法》，对客户数据进行加密存储、权限分级管理，杜绝数据泄露风险；系统迭代优化每季度收集客户与员工对CRM系统的反馈，持续优化功能（如简化操作流程、增加个性化推荐算法）

3.制度保障建立标准，规范行为客户数据管理制度明确客户数据的采集、存储、使用规范，确保数据真实、准确、合规；第14页共16页客户服务标准制定《客户服务手册》，规范客服话术、响应时效（如“首次响应时间≤15分钟”“24小时内解决客户问题”）；客户反馈处理机制建立“客户反馈-问题分类-责任部门-解决跟踪-结果回访”闭环流程，确保客户问题“事事有回音”

4.文化保障树立“客户至上”的价值观全员培训对销售、客服、产品等一线员工开展CRM理念培训（如“客户生命周期管理”“个性化服务技巧”），提升客户服务意识；内部案例分享定期组织“CRM成功案例分享会”（如“某客户通过社群运营复购率提升30%”），树立标杆，激发员工积极性；高层示范高管带头践行“客户至上”理念，如亲自参与客户调研、客服接线、社群互动，传递重视客户的信号结论以CRM为核心，构建阿胶行业的“客户护城河”阿胶行业的竞争，本质是“客户资产的竞争”在2025年，随着消费升级与数字化转型的深入，企业若想实现从“规模扩张”到“价值增长”的跨越，必须将CRM提升至战略层面——以客户数据为基础，以精准洞察为前提，以全周期管理为手段，以个性化服务为核心，以价值共创为纽带，构建“客户为中心”的运营体系这不仅是一套管理策略，更是一种“以客户为导向”的思维转变从“企业想卖什么”到“客户需要什么”，从“一次性交易”到“长期价值连接”，从“产品同质化”到“服务差异化”唯有如此，阿胶企业才能在激烈的市场竞争中，沉淀出属于自己的“客户护城河”，实现可持续发展未来，阿胶行业的CRM将朝着“更精准、更智能、更温暖”的方向演进——通过数据技术洞察客户需求，通过人文关怀连接客户情第15页共16页感，通过价值共创激活客户价值这不仅是企业的生存之道，更是传承与创新中国传统滋补文化的责任担当（全文约4800字）第16页共16页。