客房预订英语教学课件

酒店客房预订英语教学第一部分客房预订基础表达掌握预订环节的基本英语对话和表达方式，建立良好的客户沟通基础电话预订房型咨询接听预订电话的开场白和常见对话流程介绍不同房型和设施的专业表达价格确认预订确认清晰表达价格、税费和包含服务预订电话开场白专业的电话接听方式能给客人留下良好的第一印象，体现酒店的服务水平酒店接线员您好，欢迎致电斯里坎迪酒店有什么可以帮助您的吗？Hello,Srikandi Hotel.Can I help you客人回应我想预订一个房间...日期Id like to reservea roomon[].询问房型和偏好常见询问句式Would you like asmoking ornon-smoking room您想要吸烟房还是非吸烟房？Do you prefer asingle roomor adouble room您是需要单人间还是双人间？其他有用表达您想住在哪一层？Which floor would youprefer您需要有景观的房间吗？Do you need a room witha view了解客人具体需求是提供个性化服务的关键步骤价格和税费说明准确清晰地说明房价、税费和包含的服务，避免客人入住后产生误解基本房价表达客人常见询问付款方式说明The priceis$80plus10%room tax.Is breakfastincluded in the priceWe acceptall majorcredit cardsandcash.房价为美元，另加的房间税早餐包含在价格中吗？8010%我们接受所有主要信用卡和现金支付预订确认与信息核对准确记录客人信息并明确确认预订细节，是避免后续问题的重要环节询问客人信息Could I have yourname,please请问您的姓名是？May I have yourcontact number能否提供您的联系电话？Could youspell yourlast namefor me请拼写一下您的姓氏好吗？确认预订信息信息核对是预订过程中至关重要的环节日期Your reservationis confirmedfor[].您的预订已确认，日期是日期[]Your confirmationnumber isBK

12345.您的确认号是BK12345We lookforward towelcoming you.我们期待您的光临预订相关常用词汇掌握以下核心词汇，提升预订沟通的专业性和准确性1Reservation预订我们已记录您的预订We have your reservationon file.2Check-in入住入住时间是下午点Check-in time is2PM.23Check-out退房退房时间是中午点Check-out timeis12noon.124Vacancy空房是的，那天我们有空房Yes,we havevacancies forthat date.其他重要词汇预订押金确认可用性Booking,Deposit,Confirmation,Availability预订对话示范（角色扮演）以下是一段完整的预订对话，可用于角色扮演练习客人前台Hello,Id liketo bookaroomfor nextFriday.Let mecheck availabilityfor you.How manynights willyou bestaying with us你好，我想预订下周五的房间让我为您查询空房情况您打算入住几晚？第二部分客房服务与设施表达学习如何用英语解答客人关于酒店服务和设施的问题，处理各类客房服务请求常见客房服务请求客人在住宿期间可能提出各种服务需求，掌握相关表达有助于提供及时准确的服务Could Ihave my room cleanedright now我能现在请人来打扫房间吗？Id likesome extrabath towels,please.请给我一些额外的浴巾其他常见服务请求服务人员回应请帮我设置早上点的叫醒Could Iget awake-up callat6AM6Certainly,Ill sendsomeone right away.服务好吗？当然，我马上派人过去我需要熨斗和熨衣板I needan ironand ironingboard.Of course.How manytowels wouldyou like能送一些洗发水上来吗？Could yousend upsome moreshampoo没问题您需要几条浴巾？可以再要一条毯子吗？Is itpossible toget anextra blanket设施使用询问客人经常会询问酒店各种设施的位置、使用时间和方式以下是常见问题及标准回答商店和便利设施餐饮设施客人酒店里有商店吗？客人早餐在什么时间供应？Is therea shopin thehotel Whattimeisbreakfast served回答回答Yes,we have a giftshop on the groundfloor.Its Breakfast is servedin the main restaurantfrom是的，一楼有礼品店，营业时间是早open from8AM to10PM.6:30AM to10AM onweekdays anduntil11AM on上点到晚上点工作日早餐在主餐厅供应，时间是早上到点，周810weekends.6:3010末延长到点11休闲设施商务设施客人游泳池在哪里？客人有商务中心可Where isthe swimmingpool locatedDo youhave abusiness centerI canuse以使用吗？回答回答The swimmingpool ison theroof level.Its opendaily Yes,our businesscenter islocated on the mezzanine游泳池在屋顶层，每天开放时间是早上点是的，我们的商务中心位于夹层，from7AM to9PM.7floor andis open24hours.到晚上点小时开放924设备操作相关表达客人可能需要帮助了解客房内各种设备的操作方法以下是一些常见询问和回应电视操作空调问题保险箱使用客人How canI turnon theTV怎样开电视？客人The airconditioner doesntwork.空调不工作客人How doI use the in-room safe怎么使用房间里的保险箱？回答You canusetheremote controlon thenightstand.Press thered powerbutton at回答I apologize for the inconvenience.Please checkif thetemperature isset correctly回答To usethe safe,enter yourchosen4-digit code,then pressthe lockbutton.Tothe top.您可以使用床头柜上的遥控器按顶部的红色电源按钮onthewall panel.If itstill doesntwork,Ill senda technician.抱歉带来不便请检查墙上面open it,enter thesame codeagain.使用保险箱时，输入您选择的4位数字密码，然后按锁定按钮板的温度设置是否正确如果仍然不工作，我会派技术人员来检查开启时，再次输入相同密码即可专业提示解释设备操作时，尽量使用简单清晰的语言，必要时可亲自示范或提供图示说明投诉与维修请求处理客人投诉是酒店服务中最具挑战性的环节，需要专业的语言表达和解决问题的能力The heateris not working properly.There isno hotwater in the bathroom.暖气不正常工作浴室里没有热水标准回应标准回应I apologizefor theinconvenience.Would youlike usto senda technicianto fixit,orwouldyoupreferto changeroomsIm very sorryabout that.Ill senda maintenanceperson to check thewater heaterrightaway.This shouldbe对不起给您带来不便您希望我们派技术人员修理，还是更换房间？fixed within30minutes.非常抱歉我会立即派维修人员检查热水器这个问题应该在分钟内解决30处理投诉的关键步骤服务请求礼貌用语使用适当的礼貌用语请求服务，能使沟通更加顺畅，并展现专业形象餐饮服务请求设备问题Would youbring onesteak dinner,please Could you changemy keycard Thisone isnotworking.请送一份牛排晚餐好吗？能换一张房卡吗？这张不能用了回应回应Certainly,sir.Would youlike anysides ordrinks I apologizefor theinconvenience.Ill preparea newwiththat keycard for you rightaway.当然，先生您需要配菜或饮料吗？抱歉给您带来不便我马上为您准备一张新房卡礼貌用语不仅体现在词汇选择上，还体现在语调和肢体语言上面带微笑，保持适当的眼神接触，能增强沟通效果常用礼貌表达结构您介意吗？Would youmind......我想知道是否I waswondering if......是否可能Would itbe possible to......设施词汇汇总掌握以下酒店设施词汇，帮助您更专业地介绍酒店服务和回答客人询问Laundry service洗衣服务Room service客房服务Our laundryservice operatesdaily from8AM to8PM.Just fillintheform inRoom service is available24hours.You canfind themenu inthe leatherfolderyour wardrobeand callhousekeeping tocollect youritems.on yourdesk.我们的洗衣服务每天上午点至晚上点提供只需填写衣柜内的表格，然后致电客房服务部客房服务小时提供您可以在桌上的皮质文件夹中找到菜单8824收取您的衣物Emergency exit紧急出口Housekeeping客房清洁The emergencyexit islocated atthe endof eachcorridor,marked withgreen Housekeepingserviceisprovided dailybetween9AM and4PM.If youprefer asigns.specific time,please letus know.紧急出口位于每个走廊尽头，有绿色标志标明客房清洁服务每天上午点至下午点提供如果您希望在特定时间清洁，请告知我们94其他重要设施词汇礼宾部商务中心接驳服务ConciergeBusiness centerShuttle service健身中心游泳池代客泊车Fitness centerSwimming poolValet parking水疗中心会议室行李寄存SpaConference roomLuggage storage第二章对话示范以下是一个关于设施维修的标准对话示例第三部分实用对话演练与情景模拟通过模拟各种真实场景，掌握客房预订全流程的英语表达和沟通技巧预订确认电话客人开场Im callingto confirmmy reservation for April8th.我打电话是想确认我月日的预订48前台回应Yes,your room is bookedunder Mr.Marley.是的，您以先生的名义预订了房间Marley完整对话示例客人Hello,Im callingabout myreservation nextweek.My nameis JohnMarley.预订确认电话是确保客人入住顺利的重要环节，需要清晰核对所有预订细节前台Hello Mr.Marley.Let mecheck oursystem.Yes,I cansee your reservationfora deluxeroomwith kingbed forApril8th to10th,is thatcorrect客人Yes,thats right.I justwanted to make sureeverything isset.Also,will Ibe ableto checkinearly Myflight arrivesat10AM.前台Well doour bestto accommodatean earlycheck-in,but itdepends onavailability asourofficial check-in timeis2PM.Would youlike ustomakea noteof yourearly arrival客人Yes,please.Thank youfor yourhelp.前台Youre welcome,Mr.Marley.We lookforward towelcoming youon April8th.入住登记对话入住登记是客人与酒店的第一次面对面接触，良好的入住体验能为整个住宿奠定积极基调证件与付款行李协助前台前台May Ihave yourpassport andcredit card,please Doyouneedhelp withyour luggage请出示您的护照和信用卡好吗？您需要行李协助吗？客人客人Here youare.Yes,that wouldbe helpful.Ihavethree largesuitcases.给您是的，那会很有帮助我有三个大行李箱完整入住流程对话问候Good afternoon,welcome toThe GrandHotel.How mayIhelpyou确认预订Ihavea reservationunder thename Chen.核对信息Let mecheck thatforyou...Yes,I see yourreservationfor3nights ina superiorroom.收集证件May Iseeyourpassport andcredit cardfor theincidentals,please解释设施Breakfastisserved from6:30to10AM inthemainrestaurant.The gymand poolare onthe3rd floor.交付钥匙Here isyour keycard.Your room number is512onthe5th floor.The elevatorsare toyour right.询问酒店设施客人常常需要了解酒店各种设施的位置、使用时间和方式下面是一些常见询问及回答健身设施安全设施客人Is therea gyminthehotel客人Where isthe emergencyexit酒店里有健身房吗？紧急出口在哪里？回答Yes,we havea fullyequipped fitnesscenter onthe3rd floor.Its open24hours andis complimentaryfor allguests.回答The emergencyexits arelocated atboth endsof eachcorridor,marked withilluminated greensigns.Theres amap onthe backof是的，我们在3楼有一个设备齐全的健身中心它全天24小时开放，所有客人均可免费使用your doorshowing thenearest exitfrom yourroom.紧急出口位于每个走廊的两端，有发光的绿色标志标明您房门背面有一张地图，显示离您房间最近的出口投诉处理对话有效处理客人投诉是酒店服务质量的重要体现以下是一个投诉处理的对话示例客人The roomis noisyand thesheets aredirty.房间很吵，床单也不干净前台Im sorryfortheinconvenience.We willchange yourroom immediately.对不起给您带来不便我们会立即为您更换房间处理投诉的LAST原则客人认真倾听客人的问题Listen:This isunacceptable fora5-star hotel.Imverydisappointed.Apologize:真诚道歉提供解决方案这对五星级酒店来说是不可接受的我非常失望Solve:感谢客人的反馈Thank:前台注意永远不要争辩或辩解，即使客人可能有误解重点应放在解决问题上，而不是证明谁对谁错I completelyunderstand yourfrustration.I willpersonally ensureyour newroomisperfect andwouldlike tooffer youa complimentarybreakfast duringyour stayas anapology.我完全理解您的失望我将亲自确保您的新房间完美无缺，并想向您提供免费早餐作为道歉退房结账对话退房是客人在酒店体验的最后环节，高效而礼貌的退房流程能为客人留下良好的最终印象退房请求账单确认客人前台Id liketocheckout,please.Your billis$150including taxes.我想退房，谢谢您的账单是美元，包含税费150前台客人Certainly.May Ihave yourroom numberand name,please CanI paywith mycredit card当然请问您的房间号和姓名？我可以用信用卡支付吗？完整退房对话流程问候Good morning,how wasyour staywith us确认信息May Ihaveyourroomnumberand keycard,please查询额外消费Did youuse anyitems fromthe minibaror otherservices出示账单Here isyour bill.Please takea momentto reviewit.处理支付How wouldyouliketo payWe acceptall majorcredit cardsand cash.完成退房Your checkoutis complete.Thank youfor stayingwithus.告别We hopeyou enjoyedyour stayand lookforward towelcoming youback soon.角色扮演练习建议通过角色扮演练习，可以在实际工作前熟悉各种情景对话，提高英语沟通的流利度和应变能力常用句型总结掌握以下核心句型，能够应对大多数酒店服务场景这些句型具有高度适应性，可通过替换关键词来满足不同情况请求协助表达意愿Could youplease…Id liketo…您能否请我想要......例例Couldyouplease sendsomeone tofix theshower Idliketoextend mystay fortwo morenights.表达问题询问可能性Im afraidthere isa problemwith…Is itpossible to…恐怕有问题...是否可能...例Im afraidthere isa problemwith theair conditioning例Is itpossibletohavealate check-out tomorrowinmyroom.其他实用句型I waswondering ifyou couldhelp mewith...Would youmind ifI...Iapologizefor anyinconvenience caused.我想知道您是否能帮我您介意我吗？对造成的任何不便我深表歉意......学习技巧记住这些基本句型结构，然后根据具体情境替换关键词这种方法比试图记忆大量完整句子更有效重点词汇复习以下是酒店服务中最常用的核心词汇，按功能分类整理预订流程词汇预订Reservation入住Check-in退房Check-out确认号Confirmation number押金Deposit服务设施词汇客房服务Room service设施Facilities便利设施Amenities客房清洁Housekeeping礼宾部Concierge问题处理词汇投诉Complaint维修Maintenance问题Issue不便Inconvenience解决方案Resolution前台服务词汇前台Reception房卡Key card账单Invoice身份证件Identification登记表Registration form词汇学习建议创建情境式记忆，将词汇与实际使用场景关联定期复习并在角色扮演中实际使用这些词汇利用闪卡或手机应用进行碎片化学习文化小贴士国际酒店常见礼仪不同国家客人预订习惯差异欧美客人通常提前较长时间预订•更关注房间类型和设施细节•常要求确认电子邮件•亚洲客人可能更关注价格和优惠•有时偏好直接电话预订•可能更关注房间位置和朝向•中东客人在国际酒店工作需要了解不同文化背景的客人习惯与期望可能预订多个相邻房间•称呼方式西方客人通常喜欢被称呼为Mr./Ms.+姓氏，而一些亚洲客人可能更喜欢使用职位称呼•关注隐私和特殊饮食需求可能询问祈祷方向或相关设施•眼神接触在西方文化中，适当的眼神接触表示尊重和专注，但在某些亚洲文化中可能被视为冒犯个人空间不同文化对个人空间的期望不同，注意保持适当距离提示了解文化差异但避免刻板印象每位客人都是独特的个体，最好通过询问来了解其具体需求课件互动环节视觉辅助素材建议使用以下视觉辅助素材，可以提升教学效果，加深学员对知识点的理解和记忆预订流程图示酒店设施图片配词汇常见对话气泡示例直观展示从客人初次联系到确认预订的完整流程，包括每个环节的将酒店各类设施的高质量图片与对应的英语词汇配对展示，帮助学使用漫画式的对话气泡，展示常见场景中的标准对话每个对话气关键英语表达可以制作成海报或电子版，标注每个步骤中应使用员建立视觉与语言的联系可以按区域（如大堂、餐厅、客房）分泡中包含英文表达及中文翻译，可以按主题（如预订、入住、服务的专业词汇和句型类整理，便于记忆和使用请求、投诉处理）分类整理其他推荐视觉辅助材料酒店各区域的°全景图，标注英文名称情景对话的视频示范客房设备使用说明图解•360••常见问题与回答的闪卡酒店英语术语的思维导图服务质量标准的可视化图表•••课后练习推荐为巩固所学知识，建议学员在课后进行以下练习123录音模仿练习角色扮演视频拍摄词汇卡片制作与复习使用标准对话录音，跟读并录制自己的声音，然后对比分析与同学或同事合作，拍摄模拟各种酒店服务场景的短视频制作包含英文词汇、中文释义、例句和情境提示的双面卡片发音、语调和语速的差异每天练习分钟，特别关录制过程中尝试不看稿完成对话，锻炼实际应对能力拍摄利用碎片时间进行复习，也可使用等间隔重复软件辅15-20Anki注难发音的单词和句子可以使用手机应用程序辅助练习后观看视频，分析自己的表现并寻找改进点助记忆每周至少复习一次所有核心词汇进阶学习资源国际知名酒店培训视频•英语口语提升应用程序•酒店行业英语专业词典•国际酒店英语考核认证课程•建议学员建立学习小组，共同练习并互相提供反馈，提高学习效率和动力掌握客房预订英语，开启职业新篇章。