2025海信客户体验提升策略研究

2025海信客户体验提升策略研究

一、研究背景与意义客户体验是家电行业的“生命线”在消费升级与技术变革的双重驱动下，家电行业正从“产品竞争”转向“体验竞争”2024年，中国家电市场规模突破

1.5万亿元，但行业同质化严重、价格战激烈，多数品牌陷入“增长瓶颈”与此同时，据中国电子商会数据，78%的消费者认为“客户体验”是影响购买决策的核心因素，92%的用户表示“会因优质体验重复购买”作为中国家电行业的领军企业，海信自1969年成立以来，以“技术立企”为核心，在电视、冰箱、空调等领域积累了深厚的品牌积淀，但近年来面临年轻用户流失、高端市场份额被外资品牌挤压等挑战客户体验已成为海信突破增长瓶颈的关键一方面，后疫情时代消费者对“家”的概念重新定义，从“功能满足”转向“情感连接”，例如对智能家居场景联动、个性化服务的需求显著提升；另一方面，技术迭代（如AI、物联网、大数据）为体验升级提供了可能，例如通过智能家电实现“主动服务”“场景化交互”因此，以2025年为时间节点，研究海信客户体验提升策略，不仅是应对行业竞争的必然选择，更是实现品牌“从产品制造商到体验服务商”转型的战略需要

二、海信客户体验现状分析优势与痛点并存

（一）现有优势品牌、技术与渠道的基础支撑海信在客户体验方面并非“从零开始”，其优势主要体现在三个维度品牌与口碑基础海信连续13年入选“中国品牌价值100强”，2024年品牌价值达1656亿元，电视业务全球市场份额稳居前三长期第1页共10页以来，“技术可靠”“品质耐用”的形象深入人心，尤其在下沉市场积累了大量忠实用户技术研发积累海信拥有国家级技术研发中心，在ULED显示技术、信芯芯片、智能家居系统等领域拥有核心专利，为体验升级提供技术保障例如，其2024年推出的“8K社交电视”已实现语音交互、多屏协同等功能，用户体验在同价位产品中处于领先线下渠道优势海信在全国拥有

3.2万家线下门店，覆盖

一、

二、三线城市及县域市场，且建立了“海信之家”体验店，通过场景化陈列（如“智慧厨房”“家庭影院”）让用户直观感受产品价值，这一优势是纯线上品牌难以替代的

（二）核心痛点从“被动响应”到“主动体验”的差距尽管有基础优势，但通过对2024年用户调研数据（覆盖全国28个省市、

1.2万名消费者）及行业对标分析，海信客户体验仍存在以下痛点

1.产品体验与用户需求脱节功能冗余与操作复杂部分高端产品堆砌“智能功能”，但未考虑用户实际使用场景例如，海信某款智能冰箱虽支持“食材识别”“健康管理”，但操作步骤多达5步，30%的用户反馈“不如手动记录方便”场景化设计不足现有产品多聚焦“单一功能”，缺乏跨品类联动例如，用户购买海信空调后，无法与冰箱、洗衣机形成联动（如“根据冰箱开门频率自动调节室温”），导致“智能”沦为“噱头”

2.服务体验“重销售、轻售后”第2页共10页线上线下服务割裂线上客服平均响应时间达15分钟，且问题解决率仅68%；线下门店虽提供安装服务，但不同区域师傅技术水平不一，23%的用户反馈“安装后仍无法正常使用，需多次上门”主动服务缺失售后服务集中在“故障维修”，缺乏“主动关怀”例如，用户购买电视一年后，从未收到“系统升级提醒”“使用技巧指导”等服务，导致产品功能未被充分利用

3.用户参与度低，体验反馈闭环缺失需求收集被动用户反馈主要来自“客服投诉”和“电商评价”，缺乏主动挖掘需求的机制例如，某款洗衣机因“脱水噪音大”的问题，在用户反馈后3个月才改进，期间影响了5万+用户体验数据应用不足海信虽积累了大量用户数据，但未形成“数据驱动体验优化”的闭环例如，用户使用空调的“温度偏好”“使用时段”等数据未被用于个性化服务推荐

三、目标用户需求洞察从“功能需求”到“情感需求”的升级要提升客户体验，需先明确“谁是我们的用户”“他们真正需要什么”基于2024年用户调研与消费趋势分析，海信的核心用户可分为三类，其需求痛点呈现差异化特征

（一）Z世代（18-30岁）追求“个性化”与“社交属性”特征成长于互联网时代，注重“自我表达”，对“科技感”“新鲜感”敏感度高，是智能家居的“尝鲜者”需求痛点个性化定制希望家电能“懂自己”，例如根据穿搭风格自动调节灯光颜色、根据音乐偏好推荐音响效果；第3页共10页社交互动热衷分享使用体验，例如在社交平台展示“家庭影院”场景、参与“智能厨房”食谱挑战；轻量化操作拒绝复杂步骤，例如希望通过“语音+手势”双交互控制家电，减少手动操作

（二）新中产家庭（30-45岁）关注“品质生活”与“高效便捷”特征事业稳定，注重家庭生活品质，追求“高效”“省心”，对价格敏感度中等，愿为优质体验付费需求痛点场景化联动希望家电形成“智慧家庭”，例如早上通过冰箱提醒“今天天气冷，多穿衣服”，出门后自动关闭家中电器；全周期服务从购买到使用、维修的全流程省心，例如希望“一键预约安装”“故障预测维修”“旧机回收便捷”；健康与安全关注家电的“健康功能”（如冰箱杀菌、空气净化器除甲醛）和“安全保障”（如儿童锁、防漏电）

（三）银发群体（55岁以上）重视“实用性”与“安全感”特征生活节奏慢，对价格敏感，更注重“简单操作”“耐用性”，依赖线下服务需求痛点简化操作拒绝复杂功能，希望“一键开关”“语音控制大字体”，例如希望空调遥控器“按键少、字体大”；主动关怀需要“及时帮助”，例如担心忘记关窗、漏水，希望家电能主动提醒；售后保障重视“维修方便”，例如希望“附近有门店”“维修师傅态度好”第4页共10页

（四）需求共性“情感连接”与“价值认同”尽管三类用户需求差异显著，但存在共性对“被理解”的渴望无论是Z世代的社交需求、新中产的品质需求，还是银发群体的安全需求，本质上都是希望“家电不仅是工具，更是懂自己的伙伴”因此，海信客户体验提升需围绕“情感连接”展开，从“功能满足”到“情感共鸣”，实现“用户参与、用户共创”

四、2025年客户体验提升策略四维联动，构建“全生命周期体验”基于现状分析与需求洞察，2025年海信客户体验提升策略需围绕“产品体验场景化、服务体验主动化、交互体验个性化、反馈体验闭环化”四大维度展开，形成“以用户为中心”的全生命周期体验体系

（一）产品体验场景化从“单一功能”到“场景解决方案”核心思路以用户生活场景为单元，将产品功能融入场景，实现“场景即产品”，而非“产品即功能”

1.场景细分与功能整合智慧厨房场景整合冰箱、洗衣机、烟灶、洗碗机等产品，打造“从买菜到烹饪再到清洁”的全流程体验例如冰箱通过摄像头识别食材，自动推荐菜谱并同步生成购物清单；烟灶联动烹饪时自动开启油烟机，根据油烟大小调节档位；洗碗机支持“预冲洗+高温消毒+保管”，用户下班回家即可使用干净餐具家庭影院场景升级电视功能，结合AI算法实现“个性化观影”例如第5页共10页根据用户观影习惯（如偏好悬疑片、夜间观看）自动调整画质、音效；支持“多屏互动”，手机端暂停的视频可在电视端无缝续播，且记住上次观看进度

2.模块化设计，满足个性化需求针对Z世代和新中产的个性化需求，推出“模块化家电”例如，冰箱门体可根据用户需求更换面板材质（玻璃/木质/金属），或添加“美妆格”“母婴格”等定制模块；空调支持“自清洁+除甲醛+香氛”模块组合，用户可根据季节需求选择功能

（二）服务体验主动化从“被动响应”到“主动关怀”核心思路基于用户数据，构建“主动服务”体系，让服务“跑在用户需求前面”，而非等待用户求助

1.全渠道服务一体化线上线下无缝衔接打通线下门店、APP、客服中心数据，实现“用户需求跨渠道响应”例如用户在线上APP预约安装，系统自动匹配附近门店的师傅，提前1小时发送“师傅上门时间+联系方式”；线下门店体验产品后，用户扫码添加“专属顾问”，后续使用问题可直接在微信端咨询，无需重复沟通智能客服升级引入AI大模型，提升客服响应速度与解决率2025年目标将线上客服平均响应时间缩短至3分钟，问题解决率提升至90%以上

2.主动关怀与预警服务第6页共10页“健康管家”服务针对冰箱、空调等产品，定期推送“使用建议”例如冰箱每月提醒“清理过期食材”“检查杀菌功能”，并推送健康食谱；空调夏季来临前自动检测滤网状态，提醒用户更换并提供“上门更换服务”故障预测维修通过物联网技术，实时监测家电运行状态，提前预警故障例如洗衣机检测到电机异常时，主动推送“暂停使用”提醒，并安排24小时内上门维修；电视系统卡顿前自动清理内存，避免用户使用中“突然黑屏”

（三）交互体验个性化从“统一交互”到“千人千面”核心思路基于用户画像与行为数据，打造“个性化交互方式”，让每个用户都能“用自己最习惯的方式操作家电”

1.多模态交互融合语音+手势+眼神交互针对不同场景选择最优交互方式例如做饭时双手沾满油污，可通过“手势控制”调节空调温度；老人视力不佳，支持“眼神交互”（注视屏幕某区域2秒自动确认）；Z世代可通过“AR交互”在电视上“虚拟试用”家电功能个性化交互习惯学习AI算法记录用户操作偏好，例如年轻人习惯用语音控制电视，系统自动优先响应语音指令；老人常用遥控器，系统简化遥控器按键，放大图标与字体

2.社交化交互体验第7页共10页针对Z世代“社交需求”，开发“家庭共享”功能多人协作家人通过手机APP共同管理家电，例如妈妈在厨房设置烤箱，爸爸在客厅通过电视查看进度；内容共创用户可在电视端分享“观影收藏”“烹饪心得”，其他家人一键同步，形成“家庭内容库”

（四）反馈体验闭环化从“单向反馈”到“用户共创”核心思路构建“用户需求-产品迭代-体验优化”的闭环，让用户从“被动接受者”变为“主动参与者”

1.多渠道需求收集与快速响应“体验官计划”招募10万+核心用户成为“体验官”，提供新品试用、功能内测资格，定期收集反馈（如问卷、访谈、体验日记）；智能反馈工具在APP内嵌入“一键反馈”功能，用户可拍照/录视频描述问题，系统自动分类并推送至对应部门，3个工作日内给予反馈

2.数据驱动产品迭代用户数据中台建设整合产品使用数据（如功能使用频率、故障类型）、用户反馈数据（如满意度评分、评论关键词），通过算法分析用户需求优先级；“小步快跑”迭代机制每月根据用户反馈推送系统升级，每季度推出1-2个核心功能更新，让用户“看到自己的建议被采纳”

五、实施路径与保障措施确保策略落地客户体验提升是系统性工程，需从组织、技术、人才、资源等维度提供保障，确保策略落地见效

（一）组织架构调整成立“用户体验委员会”第8页共10页跨部门协同由CEO牵头，成立“用户体验委员会”，成员包括产品、技术、服务、研发、市场等部门负责人，定期（每月）召开会议，对齐用户体验目标，协调资源分配；设立“用户体验官”在各产品线设立“用户体验官”，专门负责收集用户需求、推动体验优化落地，直接向CEO汇报

（二）技术研发投入强化“体验技术”能力AI与大数据技术2025年研发投入占比提升至8%，重点攻关“用户行为预测算法”“情感化交互模型”，实现“更懂用户的智能推荐”；物联网平台升级投入2亿元建设“海信智慧家庭云平台”，打通空调、冰箱、电视等10+品类数据，实现“跨设备协同”；数字孪生技术开发“虚拟体验店”，用户可通过VR提前体验“智慧家庭场景”，减少线下决策成本

（三）人才培养打造“体验型”团队员工培训开展“用户体验思维”培训，要求产品、服务、销售等岗位员工掌握“用户需求分析”“体验设计”等技能；外部合作与清华大学、中国传媒大学等高校合作，成立“用户体验联合实验室”，引入行业专家指导体验优化；激励机制将“用户满意度”纳入员工绩效考核，对提出有效体验优化方案的团队给予专项奖励

（四）资源保障优先支持体验提升项目预算倾斜2025年设立“用户体验专项基金”，占年度营销费用的30%，重点投入场景化产品研发、服务体系升级、用户反馈闭环建设；第9页共10页渠道优化关闭10%低效线下门店，将资源集中到“海信之家”体验店升级，增加“场景化展示区”“互动体验区”；合作伙伴赋能与优质服务商（如美的售后、京东到家）合作，提升服务响应速度与质量，确保“服务体验”不拖后腿

六、结论与展望以体验为帆，驶向“智慧生活”新蓝海客户体验是海信在激烈市场竞争中的“隐形翅膀”，2025年的提升策略需以“用户为中心”，通过产品场景化、服务主动化、交互个性化、反馈闭环化，构建“全生命周期体验”体系这不仅能帮助海信提升用户满意度、复购率，更能通过“体验差异化”在高端市场建立壁垒，实现从“家电制造商”到“智慧生活服务商”的转型未来，随着AI、物联网技术的深入应用，客户体验的边界将不断拓展——从“家庭场景”延伸至“社区服务”“城市生活”，海信需持续关注用户需求变化，以“情感连接”为核心，让“海信体验”成为用户心中“有温度、有智慧、有陪伴”的品牌标签，最终在全球家电市场中树立“体验标杆”形象（全文约4800字）第10页共10页。