2025 养老服务行业自律机制研究

2025养老服务行业自律机制研究摘要随着我国人口老龄化进程加速，养老服务行业已成为民生保障的重要领域然而，行业快速发展中暴露出服务质量参差不齐、安全隐患时有发生、消费者权益受损等问题，凸显了构建行业自律机制的紧迫性本报告以“2025养老服务行业自律机制”为核心，采用总分总结构，从内涵价值、发展现状与问题、构建路径、经验借鉴、保障措施五个维度展开研究，结合行业实践与数据，剖析自律机制的必要性与可行性，为推动养老服务行业规范化、高质量发展提供参考

一、引言养老服务行业自律机制的时代背景与研究意义

（一）人口老龄化下的养老服务需求激增根据国家统计局数据，2023年我国60岁及以上人口达

2.97亿，占总人口的

21.1%，其中失能半失能老人约4000万，空巢老人超

1.8亿庞大的老年群体对养老服务的需求已从“有没有”转向“好不好”，不仅要求基础生活照料，更对医疗护理、精神慰藉、智慧养老等专业化服务提出更高要求然而，当前养老服务供给存在“总量不足、结构失衡”问题一方面，公办养老机构“一床难求”，服务同质化严重；另一方面，民办养老机构数量虽达38万家（2023年数据），但质量参差不齐，部分机构存在安全管理漏洞、服务流程不规范等问题，难以满足老年人实际需求

（二）自律机制是行业健康发展的“软保障”养老服务具有高专业性、高风险性、高情感性特点，单纯依靠政府监管难以覆盖所有细节（如服务人员职业道德、机构内部管理漏洞等）行业自律机制通过制定共同规则、实施自我约束、强化行业监第1页共12页督，能够弥补监管盲区，提升服务标准化水平，增强消费者信任，是推动行业从“野蛮生长”向“规范发展”转型的关键尤其在2025年，随着《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》进入收官阶段，养老服务行业需从“政策驱动”转向“政策+自律”双轮驱动，以应对人口老龄化深化、科技赋能养老等新挑战

（三）研究目标与核心逻辑本报告旨在系统分析养老服务行业自律机制的内涵、现状、问题与构建路径，重点回答三个问题为什么要建立自律机制？当前自律机制存在哪些短板？如何在2025年构建一套科学、可行的自律体系？报告采用“现状—问题—路径”的递进逻辑，结合国内外经验与行业实践，提出“组织—标准—监督—技术—文化”五位一体的自律机制框架，为行业可持续发展提供解决方案

二、养老服务行业自律机制的内涵与价值

（一）自律机制的核心定义行业自律机制是指由行业内企业、机构、从业者等主体共同参与，通过制定行业规范、实施自我管理、开展行业监督、推动诚信建设等方式，实现行业自我约束、自我提升的治理模式在养老服务领域，其核心内涵包括主体多元性不仅包括养老机构、护理人员，还涵盖养老产品供应商、智慧养老技术服务商等产业链参与者；规则共识性通过协商制定服务标准、职业道德准则、纠纷处理流程等，形成“行规行约”；行为约束性对违反规则的主体实施警告、通报、退出等惩戒，确保行业秩序；第2页共12页价值导向性以“保障老年人权益、提升服务质量”为核心，兼顾行业发展与社会责任

（二）自律机制与政府监管的互补关系|维度|政府监管|行业自律||----------------|---------------------------------------|---------------------------------------||监管主体|政府部门（民政、市场监管等）|行业协会、企业联盟、专业机构||监管依据|法律法规、行政规章|行业标准、道德规范、团体公约||监管范围|宏观层面（市场准入、安全底线）|微观层面（服务细节、人员操作、用户体验）||监管特点|强制性、权威性、事后处罚|自愿性、灵活性、事前预防|例如，政府监管可通过“养老机构设立许可”划定行业底线（如消防、医疗资质），而自律机制则可细化服务流程（如护理人员每日查房频次、失能老人翻身周期），二者形成“底线+细节”的双重保障

（三）自律机制对行业发展的四大价值保障服务质量通过统一服务标准（如《养老机构服务安全基本规范》），减少“偷工减料”“服务缩水”等问题，2023年全国养老服务投诉量同比下降

12.3%（民政部数据），反映出标准落地的初步成效；第3页共12页降低运营风险规范的管理流程可减少安全事故（如跌倒、交叉感染），2024年某省推行“养老机构服务质量星级评价”后，高风险事件发生率下降35%；增强消费者信任自律机制通过公开服务承诺、接受社会监督，帮助老年人及家属“放心消费”，某调研显示，78%的受访者更愿选择有自律认证的养老机构；促进行业创新标准与规范倒逼企业提升服务能力（如引入智能监测设备、开展适老化改造），2024年智慧养老相关服务在自律认证机构中渗透率达62%

三、我国养老服务行业自律机制的发展现状与突出问题

（一）发展现状从“自发探索”到“政策引导”近年来，我国养老服务行业自律机制在政策推动下逐步发展，主要表现为自律组织初步建立截至2024年底，全国已有31个省级、333个市级养老服务行业协会，部分省份成立“养老机构自律联盟”（如浙江省2023年组建11个地市联盟）；标准体系逐步完善国家层面发布《养老机构服务安全基本规范》《养老护理员国家职业技能标准》等，地方层面如上海市制定《养老机构服务质量评价规范》，覆盖服务流程、人员管理、安全保障等；行业活动常态化协会定期开展“服务质量提升月”“护理技能大赛”“消费者满意度调查”等活动，推动机构间经验交流

（二）突出问题自律机制“落地难”的深层原因尽管取得一定进展，但养老服务行业自律机制仍存在“权威性不足、标准不统

一、执行不到位”等问题，具体表现为第4页共12页

1.自律组织“形同虚设”，缺乏实质影响力组织定位模糊多数地方协会依赖政府拨款，人员多为兼职，缺乏独立运营能力，难以主动开展行业管理（如某县级协会工作人员仅2人，全年未组织任何活动）；成员参与度低部分民办养老机构因“怕被监管”“嫌麻烦”不愿加入协会，导致协会覆盖面不足（中西部地区协会会员渗透率不足40%）；资源整合能力弱协会与企业、政府、科研机构的联动不足，难以形成“标准制定—监督执行—纠纷调解”的闭环

2.服务标准“纸上谈兵”，可操作性差标准“一刀切”部分标准照搬国外经验或宏观要求，未结合不同类型养老机构（如公办、民办、社区嵌入式）的实际需求，导致企业难以执行（如某社区养老机构反映“失能老人护理标准”未考虑场地限制）；标准缺乏量化指标部分服务规范仅规定“应做什么”（如“定期探访老人”），未明确“如何做”“做到什么程度”（如探访频率、记录方式），导致执行中“打折扣”；动态更新滞后智慧养老、医养结合等新业态快速发展，但现有标准未及时纳入（如“AI监测设备服务规范”仍为空白），企业创新缺乏指引

3.监督与奖惩机制“软约束”，权威性不足监督形式化多数协会仅开展“年度检查”，缺乏日常巡查、飞行检查等手段，对违规机构“睁一只眼闭一只眼”；第5页共12页惩戒力度弱对违反自律规则的机构，协会多以“通报批评”“取消评优资格”为主，无实质处罚（如某机构因服务差被投诉，协会仅要求“限期整改”，未影响其运营）；纠纷调解机制缺失老年人与机构的服务纠纷多依赖政府部门调解，协会缺乏独立的仲裁权，导致矛盾难以快速化解

4.行业文化“诚信缺失”，自律意识薄弱短期逐利倾向部分民办机构以“低价竞争”吸引客户，压缩服务成本（如减少护理人员数量、降低食材标准），缺乏长期发展规划；从业人员流动性高养老护理员平均月薪不足4000元，职业认同感低，导致服务质量不稳定（某调查显示，行业人员流失率达35%，远超其他服务业）；消费者认知偏差部分老年人及家属更关注“价格”而非“质量”，对自律认证的信任度不足（仅32%的受访者愿为“自律机构”支付溢价）

四、构建2025年养老服务行业自律机制的核心路径

（一）完善自律组织体系从“政府主导”到“多元共治”

1.明确组织定位与独立运营协会“去行政化”推动地方养老服务协会与政府部门脱钩，通过“政府购买服务”（如委托制定标准、开展培训）获取资金，增强独立性；建立“层级化”组织架构形成“国家级联盟—省级分会—市级小组”的三级网络，强化跨区域协作（如长三角地区可组建“养老服务自律协同体”）；第6页共12页吸纳全产业链主体除养老机构外，纳入护理员、康复师、智慧养老企业、老年用品供应商等，覆盖行业全链条

2.提升组织专业能力组建“专家智库”邀请养老服务、法律、心理等领域专家，为标准制定、纠纷调解提供专业支持；培养专职人员通过招聘、培训，确保协会具备标准制定、监督检查、数字化管理等能力（如某试点协会通过“政府专项培训”，组建了5人专业监督团队）

（二）健全标准规范体系从“单一标准”到“全流程覆盖”

1.分层分类制定标准基础标准针对所有养老机构，制定《服务安全底线》（如消防、医疗安全）、《人员资质标准》（护理员持证率、培训时长）；特色标准针对失能、失智、旅居养老等细分领域，制定专项规范（如《失智老人照护指南》《旅居养老服务流程》）；新兴领域标准结合智慧养老发展，制定《AI监测设备应用规范》《远程医疗服务标准》等，填补空白

2.推动标准“量化+动态更新”引入可量化指标将“护理员每日与老人沟通时长”“每周安全巡查次数”等转化为具体数据（如“失能老人每日翻身≥8次”），便于执行与监督；建立标准动态评估机制每2年由协会联合专家对标准进行修订，结合行业新技术、新需求调整内容（如2025年新增“元宇宙社交服务标准”）

（三）强化监督与奖惩机制从“柔性约束”到“刚性惩戒”

1.构建“三级监督网络”第7页共12页日常监督协会定期对会员机构开展抽查（每月至少1次），重点检查服务记录、安全管理等；社会监督开通“服务质量举报平台”，鼓励老年人、家属、媒体参与监督，对有效举报给予奖励；第三方评估引入独立第三方机构（如会计师事务所、认证公司），每季度开展服务质量评估，结果公开

2.实施“差异化奖惩”正向激励设立“星级认证”（如五星级、四星级），对达标机构给予政策倾斜（如优先承接政府购买服务、宣传推广）；反向惩戒对违规机构，视情节轻重采取“约谈警告—公开通报—取消会员资格”等措施，对严重违规者向政府部门移送（如2024年某省协会对3家机构取消会员资格，其后续年检通过率下降50%）

（四）推动数字化赋能自律从“人工监管”到“智慧监管”

1.搭建行业信息平台建立“服务数据共享库”协会与民政部门、养老机构系统对接，实时监测服务质量数据（如护理记录、安全事件），实现异常情况自动预警；开发“自律管理工具”为机构提供标准化服务记录模板、安全检查清单等数字化工具，降低管理成本（如某协会开发的小程序已覆盖全国2000余家机构）

2.利用智能技术提升监督效率引入AI视频监控通过行为识别技术（如跌倒检测、异常聚集），实时监测机构安全隐患；区块链存证服务过程将服务记录、老人反馈等信息上链，确保数据不可篡改，为纠纷处理提供可靠证据第8页共12页

（五）加强行业文化建设从“短期利益”到“长期价值”

1.树立“以老为本”的服务理念开展“行业价值观宣传”通过案例故事、公益活动，推广“尊重、耐心、专业”的服务精神（如评选“最美养老护理员”）；强化企业社会责任引导机构参与“适老化改造公益项目”“社区养老服务”，提升行业社会认可度

2.提升从业人员职业吸引力推动护理员薪酬改革建立“技能等级与薪酬挂钩”机制（如高级护理员月薪上浮30%），完善职业发展通道；加强职业培训协会联合院校、企业开展“订单式培训”，提升护理员专业能力与职业认同感

五、国内外养老服务行业自律机制的经验借鉴

（一）国外经验成熟体系与市场化运作

1.日本“行业自律+保险联动”模式日本养老服务行业自律以“介护保险”体系为基础，由“日本介护保险协会”主导标准强制化制定《介护保险设施标准》，要求机构通过“设施认证”方可运营，标准涵盖服务内容、人员配置、安全管理等；监督社会化引入第三方评估机构，每半年对机构进行一次全面检查，结果与保险支付挂钩（未达标机构降低保险补贴）；行业共治协会与政府、企业共同制定“介护服务白皮书”，明确年度发展目标与规范，形成“多方协作”治理格局

2.德国“行业协会+企业联盟”模式德国养老服务协会（DStV）通过“自我管理+市场机制”推动行业规范第9页共12页标准自主化协会制定的《养老服务质量标准》被政府采纳为推荐性标准，企业可自愿采用并获得“质量认证标识”；纠纷调解专业化协会设立“养老服务仲裁委员会”，由法律专家、护理专家组成，免费为老年人提供纠纷调解服务；国际合作紧密协会与欧盟、东欧国家开展标准互认，推动跨境养老服务合作

（二）国内经验地方试点与特色创新

1.上海“标准引领+信用约束”模式上海市养老服务行业协会通过“标准+信用”双轮驱动标准体系完善发布《养老机构服务质量评价规范》，包含100项量化指标，评价结果与机构信用等级挂钩；信用分级监管建立“红黄绿”信用档案，对“绿色”机构优先推荐政府合作项目，对“红色”机构实施重点监管；数字化监管平台开发“养老服务监管系统”，实时监测机构服务数据，2024年通过系统发现并整改安全隐患2000余起

2.浙江“联盟共治+区域协同”模式浙江省组建11个地市养老服务自律联盟，通过“区域协作”破解监管难题跨区域标准统一联盟内制定《养老机构服务通用标准》，实现服务流程、人员资质等统一；联合监督检查联盟成员机构互查，发现问题共同督促整改，2024年跨区域联合检查覆盖

1.2万家机构；资源共享平台建立“护理员培训资源库”“智慧养老设备推荐目录”，降低中小机构运营成本

（三）经验启示共性与本土化适配第10页共12页共性启示需强化自律组织独立性、标准量化可执行性、监督与奖惩结合；本土化适配我国需平衡政府引导与市场自主，依托行业协会推动标准落地，同时通过政策激励（如税收优惠）引导企业参与自律

六、保障措施确保自律机制长效运行

（一）政策支持明确自律机制法律地位将自律标准纳入政策文件在《养老服务条例》修订中明确行业自律机制的法律地位，规定协会的职责与权限；设立专项扶持资金中央与地方财政安排专项资金，支持自律组织标准制定、监督检查、数字化建设等

（二）人才保障培养专业自律队伍高校开设相关专业鼓励高校设立“养老服务管理”“行业自律与监管”专业，培养复合型人才；开展从业人员培训协会联合企业、院校，每年培训10万名自律管理人员（如标准制定员、监督检查员）

（三）宣传引导提升行业与社会认知媒体宣传通过纪录片、短视频等形式，宣传自律机制的重要性与成效；消费者教育开展“养老服务知识进社区”活动，引导老年人选择自律认证机构，理性消费

七、结论养老服务行业自律机制是应对人口老龄化、提升服务质量的必然选择，其构建需从“组织、标准、监督、技术、文化”五个维度协同发力2025年，随着行业进入高质量发展阶段，需进一步强化自律组织独立性，完善全流程标准体系，建立“线上+线下”监督网络，推动第11页共12页数字化赋能与行业文化建设，形成“政府监管有力度、行业自律有温度、社会监督有广度”的治理格局唯有多方协作、久久为功，才能让老年人真正实现“老有所养、养有所安”，为健康中国战略贡献力量（全文约4800字）第12页共12页。