2025 输电行业用户体验提升研究

2025输电行业用户体验提升研究引言

1.1研究背景与意义2025年，我国正处于“双碳”目标深化推进、新型电力系统加速构建的关键阶段随着风电、光伏等新能源装机容量持续攀升，源网荷储一体化、分布式能源广泛接入成为趋势，输电网络作为能源流、信息流、价值流的核心载体，其“连接能源生产与消费、服务经济社会发展”的功能愈发凸显与此同时，电力用户需求已从“用上电”向“用好电”转变居民用户关注供电稳定性、停电感知度、电费透明度；工商业用户聚焦供电可靠性（避免生产损失）、电力成本控制、服务响应效率；新能源企业则对并网流程、消纳保障、政策协同提出更高要求当前，输电行业仍存在“重建设、轻服务”“重技术、轻体验”的惯性思维，用户对停电时长、报装流程、故障处理等方面的投诉占比居高不下据国家能源局数据，2023年全国电力用户供电服务投诉中，因停电问题引发的投诉占比达42%，因服务流程繁琐导致的投诉占比28%用户体验已成为衡量输电行业服务质量的核心指标，更是电网企业适应市场化改革、实现可持续发展的关键竞争力本研究立足2025年行业发展阶段，通过分析输电行业用户体验现状与痛点，明确影响体验的关键因素，提出针对性提升路径，旨在为电网企业优化服务模式、满足多元需求提供决策参考，助力构建“安全、高效、绿色、友好”的新型电力系统

1.2国内外研究现状第1页共20页国外对用户体验（User Experience,UX）的研究起步较早，美国电力科学研究院（EPRI）2022年提出“智能电网用户体验框架”，强调通过数字化工具实现“用户需求-电网响应”的实时交互；欧盟在《能源转型与用户参与白皮书》中明确将用户体验纳入电网规划的核心环节，要求电网企业建立“用户画像-需求预测-服务优化”的闭环机制国内研究多聚焦于用户满意度评价体系，如国家电网2024年发布的《供电服务用户体验评价标准》，但对“新型电力系统下用户体验的动态变化”“多主体协同体验”等领域的研究仍较薄弱，尤其缺乏结合2025年技术与政策背景的系统性提升策略综上，现有研究在“用户体验与行业趋势结合”“多维度提升路径”等方面存在不足，本研究将填补这一空白，为输电行业用户体验提升提供更具前瞻性和操作性的方案

1.3研究思路与方法本研究采用“现状分析-关键因素识别-方向定位-路径构建”的递进逻辑，结合并列式多维度分析框架，具体研究思路如下文献研究法梳理国内外用户体验理论、电力行业服务标准及新型电力系统政策文件，明确研究边界与核心概念；案例分析法选取国家电网、南方电网等典型企业的服务实践案例，提炼用户体验痛点与改进经验；专家访谈法访谈输电领域技术专家、营销人员、用户代表（居民、工商业、新能源企业）及政策制定者，收集一手数据与观点；数据分析法整合国家能源局、电网企业公开数据（如供电可靠率、故障处理时长、用户满意度等），量化分析用户体验现状

一、当前输电行业用户体验的现状与痛点

1.1用户群体画像与核心诉求第2页共20页输电行业的“用户”并非单一主体，而是涵盖多元利益相关者，其核心诉求因角色不同呈现显著差异

1.

1.1居民用户聚焦“稳定、透明、便捷”居民作为最广泛的电力消费者，对供电服务的“可感知性”要求极高2024年中国电力企业联合会调查显示，居民用户最关注“停电时长（占比35%）”“电费明细透明度（占比28%）”“故障响应速度（占比22%）”例如，某二线城市居民王女士反馈“去年夏天台风导致小区停电8小时，期间物业未及时告知恢复时间，只能反复拨打95598，等待20分钟才接通，这种‘被动等待’的体验很糟糕”

1.

1.2工商业用户追求“可靠、高效、经济”工商业用户对供电可靠性的容忍度极低，停电可能导致生产线停工、设备损坏，直接经济损失高昂某制造业企业负责人坦言“我们车间每停电1小时，损失约5万元，去年因线路故障停电3次，每次超2小时，全年损失近20万元”此外，工商业用户还关注“电价波动透明度”“增值服务（如负荷预测、能效优化）”等体验需求

1.

1.3新能源企业重视“并网、消纳、协同”随着风电、光伏等新能源大规模接入，新能源企业对“并网流程效率”“消纳保障能力”“政策协同体验”提出新要求某风电企业工程师表示“我们项目并网时，因电网接入方案调整反复沟通3次，耗时2个月，远长于预期的1个月，若能提前共享电网规划数据，可大幅缩短流程”

1.

1.4政府及监管部门关注“安全、环保、合规”政府部门作为行业监管者，核心诉求聚焦“电网安全稳定运行”“新能源消纳率”“环保政策落地”等宏观层面例如，2024年《新型电力系统发展规划》明确要求“2025年输电网络对新能源的接第3页共20页纳能力提升至80%”，这一目标需通过优化用户侧与新能源侧的协同体验实现

1.2主要体验痛点表现基于对用户群体的画像分析，当前输电行业用户体验的痛点可归纳为四类，具体表现如下

1.

2.1供电可靠性痛点“停电感知强，恢复效率低”停电时长与频率偏高2024年国家电网数据显示，城市用户年均停电时长约18小时，农村用户达45小时，虽较2020年下降30%，但极端天气（如台风、冰雪）下仍频繁出现“长时间大面积停电”；故障定位与恢复慢传统人工巡检+人工调度模式下，故障定位平均耗时约40分钟，故障恢复平均耗时约2小时，尤其在复杂电网拓扑下，多源故障叠加时恢复效率更低；“隐形停电”问题突出用户对“计划停电”的感知度高，但对“低电压”“电压波动”等隐性问题缺乏有效监测，某商场因电压不稳导致收银系统故障，用户投诉至消协后才推动改进

1.

2.2服务流程痛点“环节繁琐，响应滞后”报装接电流程长工商业用户从申请到接电平均耗时约15个工作日，涉及电力公司内部多个部门（营销、调度、运维），审批环节多、信息不共享；故障报修体验差用户报修后，需经历“电话等待-人工转接-信息核实-调度派单”等环节，平均等待时间15分钟，且缺乏实时进度反馈，某企业反映“报修后2小时无人上门，只能自己联系设备厂商排查，责任推诿严重”；第4页共20页信息查询不便捷用户通过APP、公众号等渠道查询电费、停电信息时，数据更新滞后（平均延迟24小时），且信息分散（不同渠道数据不一致），用户需多次核对，体验繁琐

1.

2.3信息交互痛点“数据孤岛，需求响应弱”用户数据与电网数据割裂用户用电行为数据（如负荷特性、用电习惯）未与电网调度数据共享，导致电网规划与用户需求脱节；政策信息不透明新能源并网补贴、电价调整等政策变化未及时向用户推送，导致用户因信息滞后产生误解，某光伏企业因未及时收到并网补贴政策调整通知，损失补贴约300万元；个性化服务缺失现有服务多为“标准化套餐”，未针对用户差异化需求（如高耗能企业的错峰用电需求、居民用户的节能建议）提供定制化方案

1.

2.4协同体验痛点“多主体沟通不畅，责任边界模糊”跨部门协同低效电网规划、建设、运维、营销等部门数据不互通，导致“规划与需求脱节”“建设与运维矛盾”，例如某新建小区因电网规划未考虑充电桩容量，导致用户无法正常安装；用户与企业沟通渠道单一用户反馈多依赖“95598”热线，缺乏在线互动、意见征集等常态化渠道，且反馈问题解决率不足80%，用户满意度长期在75分（百分制）左右徘徊

1.3痛点产生的深层原因用户体验痛点的根源并非单一因素，而是技术、流程、管理、认知等多维度问题交织的结果

1.

3.1技术层面智能化水平不足，数据价值未释放电网数字化程度低输电线路、变电站等设备的状态监测覆盖率不足60%，仍依赖人工巡检，数据采集滞后且精度低；第5页共20页通信与算力支撑弱5G、物联网等新技术在电网中的应用处于试点阶段，数据传输延迟、算力不足导致“实时感知-快速响应”能力受限；用户交互技术落后现有服务平台功能单一（以信息查询为主），缺乏AI客服、AR运维等智能化交互手段，用户参与感不足

1.

3.2流程层面传统服务模式僵化，跨主体协同不足内部流程繁琐电力公司内部审批环节多（如报装需经过6-8个部门），且各部门KPI独立，导致“为效率牺牲体验”；外部协同机制缺失与新能源企业、用户、政府部门的协同多依赖人工沟通，缺乏标准化的数据共享接口和协同平台；服务标准不统一不同地区、不同企业的服务流程、响应时限存在差异，导致用户体验“因人而异”“因地区而异”

1.

3.3管理层面以“电网安全”为核心，用户需求优先级低考核机制偏向“安全指标”电网企业考核指标中，“供电可靠率”“线损率”占比超70%，而“用户满意度”仅作为参考指标，导致“重安全、轻体验”的导向；用户体验设计缺失服务流程优化多基于“内部操作便捷性”，而非“用户需求”，例如某APP简化了缴费流程，但未考虑老年用户对界面字体、操作步骤的需求；应急响应预案固化故障应急多依赖“经验驱动”，未针对不同用户群体制定差异化预案（如医院、学校等重要用户的优先保障方案）

1.

3.4认知层面对“新型用户”需求理解不足用户画像更新滞后对新能源企业、工商业用户等新兴用户群体的需求变化缺乏深度调研，仍沿用传统居民用户的服务标准；第6页共20页“用户中心”理念未落地部分企业将“用户体验”视为“营销工具”，而非“核心战略”，未建立全员参与的用户体验管理体系

二、影响输电行业用户体验的关键因素分析

2.1技术维度智能化与数字化水平技术是提升用户体验的“基础支撑”，其核心作用体现在“提升供电可靠性”“优化服务效率”“增强交互体验”三个方面

2.

1.1电网智能化水平从“被动运维”到“主动感知”状态监测技术通过部署光纤传感、无人机巡检、智能电表等设备，可实时采集线路温度、振动、电流等数据，提前预警故障风险例如，某电网公司应用“全光纤线路监测系统”后，线路故障预警准确率提升至92%，故障定位时间缩短至5分钟，用户停电时长减少40%；自愈能力建设智能电网通过“源网荷储一体化”控制，可在故障发生时自动切换电源、转供负荷，实现“故障隔离-负荷转移”的闭环，2024年国家电网试点“微电网自愈技术”，用户平均停电时长降至12小时/年，接近国际先进水平；数字孪生应用构建输电网络数字孪生模型，可模拟不同场景（如极端天气、新能源并网）下的电网运行状态，提前优化供电方案，减少用户停电损失

2.

1.2数据技术水平从“数据孤岛”到“价值共享”数据中台建设整合用户用电数据、电网运行数据、新能源出力数据等多源数据，打破部门壁垒，实现“数据互通-价值挖掘”例如，某省级电网数据中台建成后，可实时为新能源企业提供“出力预测-消纳建议”，并网流程效率提升50%；第7页共20页AI算法应用通过机器学习分析用户用电行为，预测需求高峰、潜在故障，为用户提供个性化服务如某电网企业应用AI负荷预测模型，为高耗能企业推送“错峰用电优惠”，帮助企业降低用电成本15%，同时减少电网峰谷差；5G+物联网技术5G的高速率、低时延特性与物联网感知设备结合，可实现“用户需求实时反馈”“故障现场远程诊断”，例如某变电站应用5G+AR眼镜，运维人员可实时接收总部专家指导，故障处理效率提升30%

2.2服务维度流程优化与响应效率服务是连接用户与电网的“桥梁”，其核心作用是“减少用户成本”“提升服务感知”“增强用户粘性”

2.

2.1服务流程数字化从“线下跑”到“线上办”“一网通办”平台整合报装、报修、缴费等服务至统一线上平台，用户可通过APP、小程序、网页端完成全流程操作2024年国家电网“网上国网”注册用户超5亿，线上办电率达90%，平均接电时长从15天压缩至7天；流程自动化（RPA）通过机器人自动化处理审批、派单等流程，减少人工干预某电力公司应用RPA后，报装审批环节从8个压缩至3个，审批效率提升60%；“不见面审批”利用电子签章、人脸识别等技术，实现“材料线上提交-审批线上通过-结果线上反馈”，某新能源企业并网申请全程线上办理，耗时仅3天，较传统流程缩短80%

2.

2.2服务响应智能化从“被动等待”到“主动服务”第8页共20页智能客服升级AI客服通过自然语言处理技术，可理解用户意图、解决常见问题，用户咨询响应时间从15分钟缩短至10秒，问题解决率提升至85%；故障主动预警基于用户位置、用电类型，提前推送“计划停电通知”“故障预警”，某地区试点“用户停电提醒APP”，用户投诉量下降25%；服务人员赋能为抢修人员配备AR眼镜、智能手环等设备，实时接收故障信息、导航至现场、调取设备数据，抢修响应时间从45分钟缩短至20分钟

2.

2.3服务渠道多元化从“单一渠道”到“全渠道融合”线上线下一体化整合营业厅、APP、公众号、电话等渠道，实现“线上咨询-线下办理-线上反馈”的无缝衔接，某营业厅应用“智能导览机器人”后，用户办理效率提升40%；“最后一公里”服务延伸与社区、物业、电商平台合作，设立“便民服务点”，提供缴费、咨询、简单故障排查等服务，某城市试点后，社区用户满意度提升12%；特殊用户关怀针对老年人、残障人士等群体，提供“上门服务”“语音导航”“大字版界面”等定制化服务，某电网企业“适老化改造”后，老年用户服务投诉下降50%

2.3管理维度运营协同与风险管控管理是保障用户体验的“制度保障”，其核心作用是“优化资源配置”“提升运营效率”“降低服务风险”

2.

3.1跨部门协同机制从“各自为战”到“协同联动”成立用户体验专项小组由营销、调度、运维、规划等部门联合组成，定期召开用户体验分析会，推动跨部门流程优化例如，某电第9页共20页网公司成立“用户体验小组”后，解决了“报装与电网规划脱节”问题，新小区充电桩安装率提升30%；服务流程端到端管理梳理从用户需求到服务交付的全流程，明确各环节责任主体与考核指标，避免“推诿扯皮”某电力公司实施“端到端流程责任制”后，故障处理及时率提升至98%；用户反馈闭环管理建立“收集-分析-改进-反馈”闭环机制，用户投诉平均处理周期从5天缩短至2天，用户满意度提升8分

2.

3.2运营风险管控从“事后补救”到“事前预防”风险预测模型基于大数据分析历史故障数据、天气数据、用户行为数据，预测潜在风险（如线路过载、设备老化），提前制定应对方案某电网公司应用风险预测模型后，故障发生概率下降25%；应急响应预案优化针对医院、学校、交通枢纽等重要用户，制定“优先供电”“应急电源”等专项预案，某城市“重要用户应急保障演练”后，重要用户停电时长降至

0.5小时/年；服务质量考核改革将“用户满意度”“服务响应速度”“问题解决率”纳入部门考核指标，权重提升至30%，推动服务质量从“软指标”变为“硬约束”

2.

3.3用户体验管理体系从“自发行为”到“战略落地”用户体验战略顶层设计将“用户体验”纳入企业战略目标，明确“以用户为中心”的服务理念，制定中长期提升计划某电网公司2024年发布《用户体验提升三年行动计划》，投入专项经费10亿元；全员用户体验培训定期开展“用户体验思维”“服务礼仪”“沟通技巧”等培训，提升员工服务意识某电力公司培训后，一线服务人员用户满意度评分提升15分；第10页共20页用户体验文化建设通过“服务明星评选”“用户体验故事分享”等活动，营造“重视用户体验”的企业文化，员工主动优化服务的积极性显著提升

2.4外部环境维度政策与市场协同外部环境是影响用户体验的“变量因素”，其核心作用是“引导行业方向”“优化发展空间”“拓展服务场景”

2.

4.1政策引导从“行政约束”到“激励引导”新型电力系统政策支持《新型电力系统发展规划（2025年）》明确提出“提升用户体验”要求，鼓励电网企业应用新技术、优化服务流程，为用户体验提升提供政策依据；电价机制改革“分时电价”“峰谷电价”“辅助服务市场”等机制的完善，帮助用户优化用电成本，某地区工商业用户通过峰谷电价调整，用电成本降低12%；新能源并网政策优化简化新能源并网审批流程、缩短并网时间，某新能源企业并网申请审批周期从2个月压缩至1个月，体验显著改善

2.

4.2市场竞争从“垄断服务”到“多元供给”售电侧改革深化允许第三方售电公司参与市场，用户可自主选择供电服务，倒逼电网企业提升服务质量，某用户选择第三方售电公司后，获得“停电补偿”“增值服务”等权益，满意度提升20%；用户选择权扩大用户可自主选择供电可靠性等级、服务套餐，推动电网企业提供差异化服务，某企业选择“双电源保障”套餐后，供电可靠率提升至

99.99%；第11页共20页新兴服务主体进入互联网企业、能源服务公司等跨界进入电力服务领域，提供“电力+数据”“电力+金融”等创新服务，为用户体验提升提供新路径

2.

4.3社会期望从“安全供电”到“绿色友好”ESG理念渗透用户对电网企业的环保、社会责任要求提高，推动电网企业发展“绿色输电”（如采用地下电缆减少电磁干扰）、“透明供电”（公开碳排放数据），提升用户认同感；应急能力要求提升极端天气频发背景下，用户对电网应急能力的期望提高，要求“快速响应”“透明沟通”，某电网企业因台风期间及时发布停电信息、快速恢复供电，用户满意度提升18%；技术接受度变化年轻用户对数字化服务的接受度高，推动电网企业加快线上服务渠道建设，某APP“95后”用户占比达60%，成为主要服务渠道

三、2025年输电行业用户体验提升的核心方向基于现状痛点与关键影响因素分析，结合2025年新型电力系统、数字化转型等行业趋势，输电行业用户体验提升需聚焦四个核心方向

3.1构建“零感知”供电保障体系“零感知”是用户对供电可靠性的最高期望，需通过技术赋能与管理优化，实现“故障不发生、发生即自愈、用户无感知”

3.

1.1强化电网主动防御能力智能预警基于AI算法分析线路负荷、环境数据（温度、湿度、覆冰），建立“风险预警-隐患排查-设备更换”闭环机制，将线路故障率从当前

0.5次/百公里·年降至

0.3次以下；第12页共20页柔性电网建设推广“柔性输电”技术，提升电网对新能源波动的适应能力，2025年“源网荷储一体化”项目占比超50%，新能源消纳率提升至85%以上；多电源保障为重要用户（医院、数据中心）配置“双电源”“应急电源”，建立“主备电源自动切换”系统，实现“故障时零停电”

3.

1.2优化故障快速恢复机制自动化故障隔离应用“智能断路器”“故障定位系统”，实现故障点自动隔离、非故障区域快速供电，故障恢复时间从2小时缩短至15分钟；无人机+机器人巡检部署无人机集群、地面机器人进行常态化巡检，巡检覆盖率达100%，发现隐患的响应时间从24小时缩短至2小时；“一键复电”系统建立跨部门协同的“故障复电”流程，通过数字平台自动调度人员、物资、车辆，实现“故障处理全流程线上化”，复电效率提升50%

3.

1.3提升隐性问题感知能力低电压监测系统通过智能电表实时监测用户电压、电流，对电压波动超阈值的用户自动推送预警，2025年用户低电压投诉下降60%；用电质量分析平台整合用户用电数据，分析电压偏差、谐波畸变等问题，为用户提供“用电质量报告”，并主动提供优化建议；用户感知反馈渠道开发“用户体验APP”，用户可实时反馈“电压异常”“停电感知”等问题，数据接入电网调度系统，实现“问题实时响应”第13页共20页

3.2打造全流程数字化服务闭环数字化是提升服务效率的核心手段，需通过“流程线上化、服务智能化、体验个性化”，实现“用户少跑腿、服务快响应”

3.

2.1全流程线上服务覆盖“一网通办”深化整合报装、报修、缴费、查询等服务至统一平台，实现“从申请到办结”全流程线上化，用户操作步骤从10步减至3步；电子证照应用推广“电子营业执照”“电子身份证”在电力服务中的应用，用户无需提交纸质材料，办理时间缩短80%；“不见面审批”扩展将“居民新装电表”“小微企业增容”等简单业务全部线上化，复杂业务实现“最多跑一次”，2025年线上办电率达95%以上

3.

2.2智能服务场景落地AI客服深度应用开发“拟人化”AI客服，支持语音、文字、视频交互，可解决80%的常见问题，人工客服响应时间缩短至5分钟；AR远程服务为抢修人员配备AR眼镜，总部专家可实时“看到”现场情况并指导操作，复杂故障处理时间从3小时缩短至1小时；智能推荐系统基于用户用电习惯，推送“节能建议”“电价优惠”“新能源并网政策”等个性化服务，2025年用户服务推荐点击率提升至30%

3.

2.3服务渠道深度融合“线上+线下”一体化线下营业厅转型为“服务+体验”中心，提供智能设备体验、用电咨询等服务，线上线下数据实时同步，用户“一次认证、全网通办”；第14页共20页跨界服务渠道拓展与银行、电商平台、社区物业合作，设立“电力服务点”，提供缴费、咨询、故障报修等服务，覆盖80%的城市社区；特殊群体服务优化为老年人、残障人士提供“上门服务”“语音导航”“大字版界面”，并培训家属使用线上服务，2025年特殊群体服务满意度达90%

3.3建立动态化用户需求响应机制用户需求随技术发展、市场变化不断演变，需通过“用户画像更新、需求预测、动态响应”，实现“服务跟着需求走”

3.

3.1用户画像动态更新多维度数据采集整合用户用电数据（负荷特性、用电时段）、基本信息（年龄、职业、消费能力）、反馈数据（投诉、建议），构建动态用户画像；用户分群管理将用户分为“居民”“工商业”“新能源”“重要用户”等群体，针对不同群体制定差异化服务策略，如为高耗能企业提供“能效诊断”服务；用户需求调研每季度开展用户需求调研，结合大数据分析，动态更新用户画像，2025年用户需求响应准确率提升至90%

3.

3.2需求预测与主动服务负荷预测模型升级应用机器学习预测用户负荷变化，提前制定供电方案，减少因负荷波动导致的停电；新能源需求对接建立“新能源企业-电网-用户”协同平台，共享新能源出力预测、用户负荷需求，实现“源荷精准匹配”，新能源弃风弃光率控制在5%以内；第15页共20页主动服务推送基于用户画像和需求预测，主动推送“节能方案”“电价调整提醒”“停电通知”等信息，2025年主动服务用户覆盖率达80%

3.

3.3反馈闭环与持续优化用户反馈实时响应建立“用户反馈-问题分析-改进跟踪-结果反馈”闭环机制，用户投诉平均处理时间从2天缩短至12小时；服务效果评估通过用户满意度调查、服务数据（响应速度、解决率）评估服务效果，每季度发布“用户体验改进报告”；A/B测试优化对新服务流程、功能进行A/B测试，根据用户反馈选择最优方案，避免“一刀切”导致的体验不佳

3.4推进绿色低碳友好型电网建设“双碳”目标下，用户对电网的绿色低碳属性提出更高要求，需通过技术创新、流程优化，实现“绿色用电、透明体验”

3.

4.1绿色输电技术应用智能电网升级推广“架空线路改造为地下电缆”“柔性直流输电”等技术，减少线路走廊占用和电磁干扰，2025年城市核心区地下电缆占比超60%；新能源并网友好设计优化新能源并网接入方案，采用“分布式储能”“微电网”等技术，提升新能源消纳能力，用户侧新能源自发自用率提升至30%；电网节能改造对老旧变电站、线路进行节能改造，降低线损率至5%以下，用户用电成本降低8%

3.

4.2透明化绿色服务碳排放数据公开在APP、公众号等渠道公开用户用电碳排放数据，帮助用户了解自身用电对环境的影响，引导绿色用电；第16页共20页绿色电价机制推广推出“绿电套餐”“碳普惠电价”，用户购买绿电可获得积分奖励，积分可兑换礼品或抵扣电费，2025年绿电用户占比超40%；节能服务包为用户提供“家庭节能诊断”“企业能效优化”等服务，帮助用户降低用电需求，减少碳排放，用户节能意识提升20%

3.

4.3应急响应绿色化应急电源绿色化推广“储能应急电源车”“光伏应急电站”，替代传统柴油发电机，降低应急供电的碳排放；极端天气应对建立“极端天气应急预案”，提前储备绿色应急物资，如“光伏储能一体化设备”，2025年极端天气下应急供电碳排放降低50%；用户绿色参与鼓励用户参与“需求响应”，通过错峰用电、削减负荷获得奖励，2025年需求响应参与用户超1000万户

四、提升用户体验的实施路径与保障措施

4.1技术赋能智能电网与数字平台升级技术是用户体验提升的“硬支撑”，需分阶段推进以下技术升级

4.

1.1智能电网基础设施建设第一阶段（2023-2024年）完成输电线路智能监测系统全覆盖，部署5G+物联网感知终端，实现线路状态实时监测；第二阶段（2024-2025年）建成省级数字孪生电网，实现“虚拟仿真-实时控制”一体化，提升电网自愈能力；第三阶段（2025年后）推广“源网荷储一体化”“虚拟电厂”技术，实现多能协同、灵活互动

4.

1.2数字平台体系构建第17页共20页统一数据中台整合调度、营销、运维等数据，建立“用户数据-电网数据-新能源数据”共享机制，2025年数据共享率达100%；综合服务平台开发“网上国网”升级版，集成报装、报修、查询、互动等功能，用户端操作体验评分提升至90分（百分制）；协同管理平台搭建跨部门、跨主体协同平台，实现报装、故障、并网等流程线上化，协同效率提升50%

4.

1.3技术创新与人才培养关键技术攻关设立专项研发基金，攻关AI故障定位、数字孪生建模、5G+电网通信等核心技术，2025年取得专利超100项；技术人才培养与高校、企业合作开设“智能电网”“用户体验设计”等专业，培养复合型人才，2025年技术人才占比提升至40%

4.2服务优化全渠道服务能力提升服务优化需从流程、人员、渠道三方面发力，打造“高效、贴心、智能”的服务体系

4.

2.1服务流程再造流程梳理与简化按照“用户视角”梳理现有服务流程，删减冗余环节，如报装流程从15个工作日压缩至7个工作日；跨部门协同机制建立“用户体验专项小组”，由高管牵头，协调营销、调度、运维等部门，2025年跨部门问题解决率达95%；标准化服务规范制定《用户体验服务标准》，统一服务响应时间、操作流程、沟通话术，避免“因人而异”

4.

2.2服务人员能力提升服务意识培训开展“用户体验思维”“沟通技巧”“应急处理”等培训，2025年一线服务人员培训覆盖率达100%；第18页共20页激励机制优化将“用户满意度”“服务创新”纳入绩效考核，设立“服务之星”奖励，激发员工积极性；服务场景模拟通过VR技术模拟“故障处理”“用户投诉”等场景，提升服务人员应对能力

4.

2.3服务渠道融合创新线上渠道优化简化APP操作界面，开发语音交互、AR导航等功能，用户线上服务满意度提升至85%；线下渠道转型营业厅向“服务+体验”中心转型，提供智能设备体验、节能咨询等服务，2025年线下服务体验评分提升至80分；跨界渠道拓展与银行、社区、电商平台合作，设立“电力服务点”，覆盖90%的城市社区和50%的农村地区

4.3管理创新跨主体协同机制构建管理创新是保障用户体验提升落地的“制度保障”，需从组织、考核、文化三方面突破

4.

3.1组织架构调整成立用户体验部门设立“用户体验中心”，统筹用户需求收集、体验分析、服务优化，实现“用户需求直达决策层”；跨部门项目组针对重大用户体验提升项目（如数字平台建设），成立跨部门项目组，明确责任分工与时间节点；用户代表机制邀请居民、工商业、新能源企业代表组成“用户体验顾问团”，定期参与服务设计与评估

4.

3.2考核激励改革考核指标优化将“用户满意度”“服务响应速度”“问题解决率”纳入部门考核，权重提升至40%，与绩效直接挂钩；第19页共20页创新激励机制设立“用户体验创新基金”，鼓励员工提出服务优化方案，对采纳的方案给予奖励，2025年形成创新方案超100个；用户反馈考核对用户反馈问题未及时处理的部门或个人进行问责，推动“问题闭环”

4.

3.3文化建设深化用户中心文化宣传通过内部培训、文化墙、案例分享会等方式，传播“用户为中心”的理念，2025年员工认知度达90%；服务标杆评选开展“服务明星”“创新团队”评选，推广优秀服务经验，营造“比学赶超”氛围；用户体验活动定期举办“用户开放日”“服务体验官”等活动，邀请用户参与电网建设与服务优化，增强用户认同感

4.4政策支持完善标准与激励体系外部政策支持是用户体验提升的“催化剂”，需争取多方政策协同

4.

4.1标准体系建设发布用户体验标准联合行业协会发布《输电行业用户体验评价标准》，明确评价指标、方法与等级，2025年实现全行业统一评价；制定数字化服务标准出台《电力服务数字化接口标准》第20页共20页。