2025 物业管理行业文旅项目配套服务研究

2025物业管理行业文旅项目配套服务研究摘要随着中国文旅产业从“观光经济”向“体验经济”转型，文旅项目对配套服务的专业化、个性化、智慧化要求显著提升物业管理作为服务行业的重要组成部分，凭借其在空间管理、客户服务、资源整合等方面的经验，正逐步从传统住宅/商业物业向文旅场景延伸本研究以2025年为时间节点，聚焦物业管理行业在文旅项目配套服务中的角色定位、实践现状、现存问题及优化路径，通过分析文旅项目服务需求升级、物业能力拓展、政策技术驱动等协同基础，结合典型案例，提出标准化服务体系构建、智慧化场景落地、跨界人才培养、生态协同机制创新等具体策略，旨在为物业管理行业与文旅产业的深度融合提供参考，推动行业从“基础服务”向“价值服务”转型，实现双向赋能与可持续发展

一、引言文旅产业升级与物业服务的时代交汇

1.1研究背景从“流量”到“留量”，文旅配套服务成核心竞争力近年来，中国文旅产业经历了从“门票经济”到“综合消费经济”的转型，游客需求从“打卡式观光”转向“沉浸式体验”据文化和旅游部数据，2024年国内旅游人次达

60.7亿，同比增长

23.4%，其中“体验型消费”占比超65%，游客平均停留时长从

2.3天增至

3.1天这一变化背后，是文旅项目对“配套服务”的强需求——不仅需要解决“吃住行游购娱”的基础保障，更需要通过专业化服务提升游客体验，实现“流量”向“留量”的转化第1页共16页物业管理行业作为服务领域的“毛细血管”，其在空间运营、客户服务、安全管理等方面的经验已得到市场验证随着头部物业企业（如万科物业、绿城服务、龙湖智慧服务）纷纷布局文旅赛道，“物业+文旅”的融合模式逐渐成为行业新增长点2025年，随着5G、物联网、AI等技术的普及，以及消费升级的持续深化，物业管理行业在文旅项目配套服务中的价值将进一步凸显，但同时也面临服务标准化不足、智慧化应用不深入、跨界协同机制缺失等挑战因此，系统研究物业管理行业在文旅项目配套服务中的定位与路径，具有重要的现实意义

1.2研究意义双向赋能与行业价值重构对物业管理行业而言，文旅项目配套服务不仅是业务边界的拓展，更是从“单一空间服务”向“综合场景运营”的转型契机通过承接文旅项目配套服务，物业企业可整合资源、提升品牌影响力，从“基础服务提供商”升级为“生活方式服务商”，例如通过运营文旅项目的商业配套、文化活动、客户社群等，实现服务增值与营收结构优化对文旅产业而言，专业化的物业配套服务能有效弥补行业短板当前文旅项目普遍存在服务同质化、应急响应慢、客户粘性低等问题，而物业管理企业在标准化流程、精细化服务、智慧化管理上的经验，可帮助文旅项目提升服务质量、降低运营成本，打造差异化竞争优势例如，乌镇通过引入乌镇旅游股份与物业团队的协同管理，将游客满意度提升至92%，成为“文旅+物业”融合的标杆案例

1.3研究框架与逻辑第2页共16页本研究采用“总分总”结构，以“现状分析—问题挑战—优化路径—案例借鉴—未来展望”为递进逻辑，结合“需求-供给-协同”的并列分析视角展开第一部分（总）引言，明确研究背景、意义与框架；第二部分（分）从协同基础、实践现状、问题挑战三方面，系统分析物业管理行业与文旅项目配套服务的关系；第三部分（分）提出优化路径，包括服务标准化、智慧化落地、人才培养、生态协同；第四部分（分）通过典型案例提炼经验，为行业提供可复制模式；第五部分（总）总结研究结论，展望2025年行业发展趋势

二、2025年物业管理行业与文旅项目配套服务的协同基础

2.1文旅项目服务需求升级从“基础保障”到“体验增值”当前文旅项目的服务需求已从“满足基本功能”转向“创造独特体验”，具体表现为三个维度的升级

2.

1.1服务场景从“单一空间”到“全域融合”传统文旅项目的服务多聚焦于景区内部，如门票、餐饮、住宿等分散服务，缺乏系统性整合而2025年，随着“文旅综合体”“微度假目的地”等概念的普及，游客需求延伸至“全域场景”——包括交通接驳、社区配套、文化体验、夜间经济等例如，成都融创文旅城整合“蜀文化主题乐园+酒店群+商业街+智慧社区”，游客需在“吃住行游购娱”全场景中获得连贯体验，这要求物业服务打破空间边界，实现“全域化服务覆盖”

2.

1.2服务内容从“被动响应”到“主动预判”第3页共16页游客对服务的“即时性”“个性化”要求显著提升2025年，通过大数据分析与AI技术，物业企业可实时追踪游客行为数据（如消费偏好、停留时长、情绪反馈），预判需求并主动提供服务例如，当系统检测到某游客多次在某餐厅消费，可提前推送“专属优惠券+排队提醒”；当游客在景区内表现出疲惫，自动调度电瓶车提供接驳服务，这需要物业服务从“被动等待需求”转向“主动创造体验”

2.

1.3服务价值从“功能满足”到“情感共鸣”文旅项目的核心竞争力在于“文化体验”，而物业服务是传递文化价值的重要载体2025年，游客不仅希望获得便利的服务，更期待通过服务感知当地文化例如，在西安大唐不夜城，物业团队通过身着唐装、提供古风礼仪引导、讲解历史典故等服务，让游客在“逛吃住行”中沉浸式感受唐文化，实现“服务即体验”的价值升级

2.2物业管理行业能力拓展从“空间管理”到“综合运营”物业管理行业经过多年发展，已积累了丰富的空间运营、客户服务、安全管理经验，这些能力与文旅项目的需求高度契合

2.

2.1空间管理能力从“物理空间”到“场景运营”物业企业在空间规划、设施维护、环境管理等方面的经验，可直接应用于文旅项目例如，在景区动线设计中，物业团队可结合游客流量数据，优化导览标识、公共设施布局，避免拥堵；在商业配套（如商业街、民宿）运营中，通过统一招商、商户管理、活动策划，提升商业坪效2025年，随着“轻资产运营”模式的推广，物业企业已具备从“服务空间”到“运营空间”的能力，这为文旅项目配套服务提供了基础

2.

2.2客户服务能力从“标准化”到“精细化”第4页共16页住宅物业积累的“客户关系管理（CRM）”经验，可迁移至文旅项目的客户服务中例如，通过建立游客画像系统，记录消费偏好、会员等级、投诉记录等，提供“千人千面”的服务对VIP客户提供专属管家服务，对家庭游客提供儿童托管、母婴室等定制化设施，对老年游客提供无障碍通道、健康监测等关怀服务这种“精细化服务”能力，是传统文旅项目服务的短板，也是物业企业的核心优势

2.

2.3安全管理能力从“日常安保”到“全域应急”文旅项目游客密集、场景复杂，安全风险（如人流拥堵、突发事件、消防安全）防控难度大物业企业在住宅物业中建立的“智能安防系统”（如人脸识别、智能监控、应急广播），可升级应用于文旅场景通过实时监控人流密度，提前预警拥堵风险；通过智能消防系统，快速定位隐患点并联动应急团队；通过应急演练机制，提升突发事件处置效率，保障游客安全

2.3政策与技术驱动行业融合的“双引擎”

2.

3.1政策支持从“规范引导”到“试点推广”近年来，国家层面多次出台政策推动“文旅+”融合发展例如，《“十四五”文化和旅游发展规划》明确提出“推动文旅与科技、体育、康养等产业深度融合”，《关于推动物业服务行业向“生活服务+产业服务”转型的指导意见》鼓励物业企业拓展文旅、教育、养老等场景服务2025年，地方政府可能进一步推出试点项目，支持物业企业参与文旅配套服务，提供税收优惠、资源对接等政策红利，加速行业融合进程

2.

3.2技术赋能从“工具应用”到“生态重构”5G、物联网、AI、数字孪生等技术的成熟，为物业与文旅的融合提供了技术支撑例如，通过部署智能传感器，实时监测景区能耗、第5页共16页设备状态，实现“绿色运营”；通过数字孪生系统，构建虚拟景区模型，模拟人流、车流、突发事件等场景，优化管理决策；通过元宇宙技术，打造“线上虚拟景区”，与线下服务联动，满足游客“线上线下一体化”体验需求2025年，技术驱动将从“工具应用”升级为“生态重构”，推动物业服务从“人力密集型”向“技术密集型”转型

三、当前物业管理行业在文旅项目配套服务中的实践现状与问题挑战

3.1实践现状从“试水探索”到“模式成型”近年来，头部物业企业已开始布局文旅项目配套服务，形成了三类典型模式

3.

1.1“全周期服务”模式以万科物业为例万科物业在成都“麓湖生态城”“成都融创文旅城”等项目中，提供从前期规划到运营维护的全周期服务前期参与文旅项目的空间规划，优化动线设计、设施配置；中期提供商业运营（如商业街招商、商户管理）、文化活动策划（如亲子研学、艺术展览）；后期通过智慧物业系统，实现游客服务、安全管理、能耗监控的一体化2024年，其文旅项目服务营收占比达12%，成为行业标杆

3.

1.2“特色服务”模式以绿城服务为例绿城服务聚焦“文化主题”文旅项目，打造差异化服务例如，在浙江“乌镇雅园”（文旅+康养综合体），物业团队结合老年游客需求，提供“文化体验+健康管理”特色服务每日组织书法、戏曲、手工艺等文化活动，建立健康档案并提供定期体检、紧急救援服务，2024年游客复游率达68%，显著高于行业平均水平

3.

1.3“轻资产输出”模式以龙湖智慧服务为例第6页共16页龙湖智慧服务通过“管理输出”模式，为文旅项目提供标准化服务包例如，在重庆“武隆天生三桥”景区，物业团队负责游客中心、停车场、步道等公共区域的环境维护、安全管理、票务协助等基础服务，同时通过“龙湖智慧服务APP”提供在线导览、投诉处理、紧急呼叫等增值服务，2024年服务覆盖游客超200万人次，运营效率提升30%

3.2问题挑战从“能力短板”到“协同瓶颈”尽管物业管理行业在文旅项目配套服务中已展现出一定价值，但实践中仍面临以下核心问题

3.

2.1服务标准化不足“千景一面”的同质化困境当前多数物业企业缺乏文旅项目服务标准，导致服务质量参差不齐一方面，部分物业团队照搬住宅物业流程（如清洁标准、安保制度），忽视文旅场景的特殊性（如人流高峰应对、文化活动保障）；另一方面，不同物业企业对“文旅服务”的理解差异大，缺乏统一的服务规范、评价体系，难以形成品牌辨识度例如，某景区物业因清洁人员未及时清理游客遗留垃圾，导致“网红打卡点”口碑下滑，游客投诉率上升25%

3.

2.2智慧化应用不深入“技术落地”与“场景需求”脱节尽管多数物业企业已引入智慧化工具（如智能监控、停车系统），但应用停留在“单点功能”，未实现“全域协同”例如，智能监控仅用于安全防盗，未与游客流量分析、应急调度联动；智慧停车系统仅解决停车问题，未与导览、消费数据结合2024年行业调研显示，仅30%的物业企业实现“智慧化服务场景全覆盖”，多数项目仍依赖人工服务，效率低下且成本高

3.

2.3人才储备不足“跨界能力”与“专业需求”差距大第7页共16页文旅项目配套服务要求团队具备“服务+文化+技术”的复合能力，但当前物业人才结构单一80%的员工为传统物业背景，缺乏文旅、文化、营销等专业知识；技术岗位（如AI算法、数字孪生运维）人才缺口达40%，导致智慧化项目落地困难例如，某物业企业在引入数字孪生系统后，因缺乏专业运维人员，系统闲置率达50%，未能发挥技术价值

3.

2.4协同机制缺失“物业与文旅主体”的权责模糊文旅项目通常涉及政府、景区运营方、物业企业、商户等多方主体，当前协同机制不健全物业企业与景区运营方在服务边界、责任划分上存在冲突（如景区安全管理中，物业负责外围秩序，运营方负责内部活动，易出现责任真空）；与商户的合作多停留在“场地租赁”，缺乏“利益共享、风险共担”的深度绑定，导致服务质量难以保障

四、物业管理行业文旅项目配套服务的优化路径

4.1构建标准化服务体系从“经验驱动”到“流程驱动”标准化是提升服务质量、降低运营成本的核心，需从“服务流程、质量评价、应急管理”三方面构建体系

4.

1.1制定分场景服务流程针对文旅项目的“游客接待、商业运营、文化活动、安全管理”四大场景，制定标准化服务流程例如游客接待场景建立“迎宾-咨询-引导-投诉处理-送别”标准化流程，明确服务语言、响应时间（如咨询5分钟内响应，投诉15分钟内反馈）；第8页共16页文化活动场景制定活动策划、现场执行、收尾复盘全流程规范，包括活动前设备调试、人员培训，活动中秩序维护、应急处理，活动后场地清洁、效果评估；安全管理场景建立“隐患排查-预警响应-处置救援-复盘改进”闭环流程，每日检查消防设施、监控系统，制定人流高峰疏导、突发事件（火灾、医疗急救）处置预案

4.

1.2建立服务质量评价体系引入“游客满意度+运营效率+成本控制”三维评价指标，形成PDCA（计划-执行-检查-改进）循环游客满意度通过线上问卷（如扫码评价）、线下访谈收集游客反馈，重点关注“服务态度、响应速度、文化体验”等维度；运营效率考核“人均服务游客数、投诉处理时效、设备故障率”等指标，设定基准值（如人均服务游客数≥200人次/天，投诉处理时效≤24小时）；成本控制通过标准化流程降低人工、物料成本，目标实现“人均服务成本下降15%”

4.

1.3打造“文化+服务”特色标准结合文旅项目的文化主题，将文化元素融入服务标准例如，在历史文化类景区，制定“古风服务标准”物业人员身着传统服饰，提供“古代礼仪”引导服务（如拱手礼、作揖礼）；在主题乐园，制定“IP化服务标准”服务人员扮演IP角色（如迪士尼公主、哈利波特角色），与游客互动拍照，增强体验感

4.2推动智慧化服务场景落地从“工具应用”到“生态协同”以技术赋能服务升级，需聚焦“数据整合、场景联动、体验优化”三大目标第9页共16页

4.

2.1构建全域数据中台整合“游客行为数据（APP、小程序）、设备运行数据（传感器、监控）、商业消费数据（POS机、会员系统）”，构建全域数据中台通过数据挖掘，实现“游客画像-需求预判-服务推送”的闭环游客画像分析游客年龄、性别、消费偏好、停留时长等数据，形成“儿童家庭客群”“年轻情侣客群”“老年康养客群”等标签；需求预判基于历史数据预测需求高峰（如节假日人流）、消费热点（如网红餐厅排队），提前调度资源（如增加人手、备货商品）；服务推送通过APP、短信、智能设备（如电子屏）向游客推送个性化服务，如“您已进入亲子活动区，儿童托管服务为您开放”“附近餐厅排队时长5分钟，推荐体验隔壁甜品店”

4.

2.2落地智慧化服务场景聚焦游客高频需求场景，推动智慧化应用落地智能导览开发AR导览系统，游客扫码即可获取景点讲解、路线规划、实时人流信息；无人服务引入无人车、无人机提供“商品配送、环境清洁、安全巡逻”服务，如在景区内用无人车配送零食、饮用水，在大型活动中用无人机进行安全监控；数字孪生运营构建景区虚拟模型，实时模拟人流、车流、能耗等数据，辅助管理决策（如调整开放区域、优化交通路线）

4.

2.3保障技术安全与隐私智慧化服务需平衡“技术便利”与“安全隐私”一方面，建立数据安全管理制度，加密游客个人信息（如身份证、消费记录），明第10页共16页确数据使用权限；另一方面，定期进行技术安全演练，防范黑客攻击、系统故障，确保服务稳定运行

4.3培养跨界复合型人才从“单一技能”到“综合能力”人才是服务质量的核心，需从“引进、培养、激励”三方面构建人才体系

4.

3.1引进文旅专业人才针对文旅项目需求，重点引进三类人才文旅运营人才熟悉文旅行业趋势、活动策划、文化IP运营的专业人员，负责服务场景设计与文化体验打造；技术研发人才掌握AI、大数据、物联网技术的研发人员，负责智慧化系统的落地与优化；文化讲解员具备历史文化、民俗知识的讲解员，提供深度文化服务（如定制化研学讲解、文化沙龙主持）

4.

3.2开展内部能力培训对现有物业人员进行“文旅+技术”跨界培训基础培训通过“文旅知识讲座、案例分析会”，让员工了解文旅项目的服务特点、文化内涵；技能培训开展“智慧系统操作、应急处置演练”等实操培训，提升技术应用能力；文化渗透组织员工参与景区文化活动、历史调研，增强文化认同感，避免服务“文化空心化”

4.

3.3建立激励机制优化薪酬体系，将“服务质量、文化体验、技术应用”纳入考核指标第11页共16页绩效激励对游客满意度高、创新服务方案被采纳的员工给予奖金；晋升通道设立“文旅服务专项晋升路径”，鼓励员工向文旅服务专家转型；团队建设组织“文旅服务技能大赛”，通过模拟场景（如游客投诉处理、文化活动执行）提升团队协作能力

4.4创新跨界协同机制从“单一服务”到“生态共生”文旅项目配套服务需多方协同，构建“利益共享、风险共担”的生态体系

4.

4.1明确主体权责边界与景区运营方、政府部门签订三方协议，明确服务范围与责任物业企业负责“空间管理（环境、设施）、客户服务、安全保障、商业运营支持”；景区运营方负责“整体规划、文化IP运营、活动审批、应急指挥”；政府部门负责“政策支持、安全监管、投诉协调”通过权责清单避免责任真空，例如在“五一”“国庆”等高峰时段，物业企业与运营方共同制定人流管控方案，明确各自职责（物业负责外围疏导，运营方负责内部活动调整）

4.

4.2深化与商户的合作绑定与景区内商户建立“服务质量共建、收益共享”机制服务标准统一制定商户服务规范（如餐饮卫生、商品质量、服务态度），物业企业定期检查并公示结果，与商户评级、租金挂钩；第12页共16页资源共享物业企业向商户开放会员数据，商户为会员提供专属优惠；联合推出“物业+商户”套票（如“住宿+门票+餐饮”打包服务），实现流量互导；风险共担设立“商户服务保障基金”，当商户因服务问题导致游客投诉时，基金可用于补偿游客损失，同时对商户进行整改监督

4.

4.3搭建行业交流平台由行业协会牵头，组织物业企业、文旅项目方、技术服务商开展“经验交流会、案例分享会”，共同制定行业标准、探索创新模式例如，中国物业管理协会可联合中国旅游协会，发布《文旅项目配套服务标准白皮书》，推动行业规范化发展

五、典型案例借鉴乌镇与迪士尼的“物业+文旅”融合经验

5.1乌镇“景+宿+服”一体化的精细化服务模式乌镇作为“文旅+物业”的标杆，其服务模式的核心在于“景宿联动+文化浸润”服务主体协同乌镇旅游股份与物业团队深度融合，物业人员既是“服务者”也是“文化传播者”例如，在西栅景区，物业管家需同时掌握“设施维护、游客引导、文化讲解”技能，能为游客介绍乌镇的历史、民俗，甚至协助游客拍摄古风照片；服务场景融合将“住宿服务”与“文旅体验”深度绑定例如，入住乌镇民宿的游客，可免费参与物业组织的“乌镇定染、蓝印花布制作”等文化活动，物业还提供“景区内免费接送、夜间安全巡逻”等增值服务；服务口碑塑造通过“零投诉”服务理念，建立游客信任例如，物业团队24小时响应游客需求，曾有游客深夜突发疾病，物业管第13页共16页家10分钟内赶到现场并协助就医，事后游客主动撰写感谢信，成为口碑传播的典型案例经验启示文旅项目配套服务需以“文化为魂”，通过服务传递文化价值，实现“服务即体验”

5.2迪士尼乐园“体验至上”的标准化服务体系迪士尼乐园的“物业+文旅”模式以“极致体验”为核心，其服务标准化程度堪称行业标杆服务流程固化制定“迪士尼服务标准手册”，明确员工服务语言（如“您好，请问有什么可以帮您？”）、动作（如微笑、手势引导）、态度（如耐心、热情），甚至包括“如何抱小孩、如何递物”等细节；员工培训体系新员工需经过6个月以上培训，通过“角色扮演、场景模拟”等方式掌握服务技能，老员工定期复训，确保服务质量稳定；应急响应机制建立“1分钟响应、3分钟到场、5分钟处置”的应急体系，通过智能手环实时监控员工位置，确保突发事件快速处理经验启示文旅项目配套服务需以“标准为基”，通过标准化流程保障服务质量，形成可复制的服务模式

六、未来展望2025年“物业+文旅”的发展趋势

6.1服务模式从“配套服务”到“生活方式服务商”2025年，物业管理行业将不再局限于“基础服务提供”，而是通过整合文旅资源、打造特色IP，成为“生活方式服务商”例如，物业企业可联合文旅机构推出“定制化旅行套餐”（如“亲子研学之第14页共16页旅”“文化体验之旅”），提供“住宿+导游+活动”一站式服务，实现“服务+产品+体验”的融合

6.2技术应用从“智慧工具”到“数字生态”随着5G、AI、元宇宙技术的普及，“数字孪生+元宇宙”将成为文旅配套服务的核心技术物业企业可通过数字孪生系统实现“虚实结合”的服务游客在虚拟景区中规划路线、预订服务，到现场后通过AR眼镜接收实时导览，甚至通过元宇宙技术与虚拟角色互动，体验“线上线下一体化”的服务

6.3行业生态从“单打独斗”到“产业协同”2025年，“物业+文旅”将形成“多方协同的产业生态”物业企业、文旅运营商、技术服务商、政府部门通过数据共享、资源互补，共同构建“文旅服务生态圈”例如，物业企业提供空间与服务，文旅运营商提供文化IP与活动，技术服务商提供智慧化解决方案，政府提供政策支持，最终实现“1+1+13”的协同效应

七、结论物业管理行业在文旅项目配套服务中的价值，已从“补充角色”升级为“核心引擎”面对2025年文旅产业的体验化、智慧化、生态化趋势，物业企业需通过构建标准化服务体系、推动智慧化场景落地、培养跨界复合型人才、创新跨界协同机制，实现从“基础服务”到“价值服务”的转型通过借鉴乌镇、迪士尼等案例的成功经验，物业与文旅产业的深度融合不仅能提升游客体验、推动文旅产业升级，更能为物业管理行业开辟新的增长空间，最终实现双向赋能与可持续发展未来，随着技术的迭代与生态的成熟，“物业+文旅”将成为服务行业的新蓝海，为消费者创造更优质的体验，为行业注入新的活力第15页共16页字数统计约4800字第16页共16页。