散客电话预订 教学课件

散客电话预订教学课件第一章散客电话预订的重要性核心客源直销渠道客户关系散客预订占酒店客源的主要比例，是收入的电话预订是直接销售的重要渠道，避免了优质电话服务提升客户满意度与复购率，建重要来源据统计，约60%的酒店直接营收OTA佣金，提高了酒店净收益直接电话预立忠诚度良好的首次电话体验可提高回头来自散客预订订可节省8%-15%的分销成本客比例达30%散客电话预订的基本流程概览接听电话与客户问候3秒内接听，使用标准问候语，声音亲切有活力您好，感谢致电XX酒店，我是预订专员小王，很高兴为您服务了解客户需求与确认信息询问入住日期、离店日期、房型需求、人数、特殊要求等关键信息请问您计划什么时候入住？需要什么类型的房间？提供产品信息与报价根据客户需求提供适合的房型、价格及相关服务信息介绍房间特色、设施及价值处理异议与确认预订解答疑问，处理价格或政策异议，促成预订获取客户联系方式及付款信息结束通话与后续跟进电话接听的第一印象标准问候语您好，感谢致电XX酒店，我是预订专员小李，很高兴为您服务体现专业形象与热情态度快速响应3-5秒内接听电话，避免客户等待若需等待，应礼貌告知并感谢客户耐心等候语气亲切保持微笑说话，语速适中，避免使用客户不熟悉的行业术语和缩写了解客户需求的关键问题12时间信息房型需求请问您计划什么时候入住？预计住几晚？确认具体日期至关重您需要什么类型的房间？几位客人入住？了解是否需要单人间、要，直接影响房态和定价双人间、套房等，床型偏好34特殊需求预算与付款您是否有任何特殊要求？如无烟房、安静楼层、婴儿床等提前您对房价有什么预期？更倾向于哪种付款方式？了解预算可提供了解可提升客户满意度更匹配的选择第一印象决定成交率秒738%42%第一印象形成时间声音影响力转化率提升客户在通话开始的7秒内形通话中38%的印象来自声成对服务人员的第一印象音语调，而非内容本身预订系统介绍手工预订系统电脑化预订系统优点优势•投资成本低，适合小型酒店•实时更新房态与价格•操作简单，培训周期短•自动确认与通知功能•不依赖网络和电力•客史记录与偏好跟踪缺点•多渠道整合管理•易出现重复预订•信息更新慢，沟通效率低•数据分析能力有限预订确认的关键要素123客户信息入住信息房型详情客户姓名（注意拼写正确）、联系电话、电入住日期与时间、离店日期与时间、预计到房型及数量、床型偏好、楼层偏好、特殊要子邮箱（发送确认函用）、身份证号（部分达时间（特别是晚到的客人需备注）求（如无烟房、靠近电梯等）酒店需要）45价格支付确认凭证房价（含税与服务费说明）、付款方式（信用卡担保、预付全额预订编号（需清晰告知客人）、确认函发送（邮件或短信）、再确认等）、取消政策流程说明处理客户异议与拒绝常见异议类型有效沟通技巧•价格异议这个价格比我预期的要高...积极倾听•房型异议没有我想要的海景房了吗？不打断客户，表示理解我理解您对价格有所顾虑...•政策异议为什么需要提前付款？•设施异议酒店有游泳池/健身房吗？同理心回应•位置异议离市中心/机场有多远？站在客户角度思考我明白您希望获得最好的价值...提供替代方案灵活解决问题虽然海景房已满，但我们有一间花园景观的高层房，视野也很好...强调价值而非价格案例分析成功转化电话预订客户情况解决方案成功结果张女士计划周末入住，预算有限（800元/晚推荐周末特惠套餐（原价980元，特价780客户对性价比满意，当即预订两晚后续回访以内），需要一间双人间，希望有更好的景元），包含双人自助早餐（价值198元），并显示客人体验良好，已推荐给朋友，并计划下观承诺安排较高楼层房间，提供更好城市景观次商务出行再次入住成功要点没有直接降价，而是通过增加价值（早餐、景观）满足客户需求，同时保持了房价水平电话预订中的文化与礼仪注意文化尊重敏感话题礼貌用语•了解不同文化背景客人的习惯与禁忌•避免询问客人年龄、婚姻状况等隐私•始终使用您而非你•正确使用敬语与称谓（如先生、女士•不讨论宗教、政治等敏感话题•频繁使用感谢、请等礼貌用语等）•避免对客人的口音或语言能力做评论•避免使用行业术语和缩写•注意名字的正确发音，必要时请客人拼•不询问客人入住目的（除非安全需要）•保持耐心，给予客人充分表达的时间写•关注特殊节日与风俗的住宿需求良好的文化敏感性可以显著提高国际客人的满意度，减少误解与投诉文化敏感性提升服务品质西方客人中东客人重视个人空间与隐私，喜欢直接沟通，注重服关注祷告时间与方向，饮食有清真要求，女性务效率与时间观念客人可能需要特殊安排东南亚客人日韩客人偏好友善热情的服务，可能有特殊饮食要求，注重礼节与细节，期望高品质服务，喜欢详细重视家庭出行体验解释和书面确认预订中的特殊情况处理超额预订与等待名单管理客户临时变更与取消•诚实说明房源紧张情况，避免承诺无•了解变更原因，灵活应对客户需求法兑现的房型•清晰说明取消政策与可能的费用•建立等待名单，记录客人联系方式与•提供替代日期或房型选择需求•妥善记录变更，确保系统更新•设置回电通知机制，一旦有房立即联特殊要求记录系•提供替代方案，如推荐姐妹酒店或其•详细记录并标注所有特殊要求他日期•确认酒店能否满足，避免过度承诺案例春节期间客满，为重要客户设立•跨部门沟通确保执行到位VIP等待名单，优先通知取消房源预订系统中的常见错误及避免方法重复预订问题信息录入错误忽略客户特殊需求常见原因系统延迟、多渠道预订未同步、手常见错误姓名拼写错误、日期混淆、房型选常见问题未记录或传达特殊要求，导致客人动录入错误择错误不满避免方法避免方法避免方法•预订前仔细检查现有预订•使用拼音或英文确认姓名拼写•建立特殊要求标准录入流程•按姓名和日期双重搜索•明确日期格式（年-月-日）•使用系统备注功能详细记录•确保多渠道预订系统实时同步•复述确认关键信息•对重要特殊要求设置提醒•建立预订确认复核机制•预订完成后发送确认邮件•向相关部门确认特殊要求可行性错误预防核心做好三确认—预订时确认、录入后确认、预订完成后再确认电话预订中的销售技巧交叉销售促销信息传达故事化销售主动推荐相关服务，提高客单价有效传达促销信息的技巧通过讲述故事激发兴趣•您预订的是豪华客房，我们还可以•简洁明了突出核心优惠点•我们的湖景套房可欣赏到百年历史提供机场接送服务，仅需200元的西湖全景，尤其是清晨的日出时•强调限时性创造决策紧迫感分...•为庆祝特殊场合，我们有香槟+水•个性化推荐基于客人需求果篮套餐，可提前准备•许多客人特别喜欢我们的中餐厅，•突出独特价值而非简单降价主厨曾为国家领导人烹饪...•我们的行政酒廊提供全天点心饮料，升级仅需300元•这个套餐最受家庭客人欢迎，孩子们尤其喜欢我们的亲子活动...有效销售的核心不是推销产品，而是解决客人需求练习环节模拟电话预订对话角色扮演指南模拟场景示例

1.学员分为两人一组，轮流扮演客人和预订员场景一价格敏感客户

2.使用提供的场景卡进行模拟对话

3.每组练习时间为10分钟客人王先生，寻找周末两晚住宿，对标准房价（￥1200/晚）表示犹豫，认为价格过高

4.其他学员观察并记录反馈意见任务通过价值销售或合适促销方案说服客人预订

5.教师巡回指导，提供专业建议评分标准场景二特殊需求客户•专业礼貌的问候与结束语客人刘女士，带婴儿出行，需要靠近电梯的安静房间，并询问是否提供婴儿床和加热奶瓶服务•需求确认的完整性与准确性•异议处理的灵活性与效果任务详细记录并确认所有特殊需求，提供适合家庭的增值服务•销售技巧的自然运用•语言表达的流畅度与亲和力预订后续跟进的重要性1预订确认（当天）预订完成后1小时内发送确认邮件或短信，包含•预订详情（日期、房型、价格）2入住前提醒（3-7天前）•预订号与联系电话•取消与修改政策入住日期前发送贴心提醒，内容包括•酒店位置与交通信息•再次确认预订信息•天气预报与着装建议3入住体验（住宿期间）•周边活动与餐厅推荐对重要客人或长住客人进行•提供预约额外服务的机会•电话回访确认房间满意度•解决可能出现的问题4离店后跟进（3天内）•提供个性化服务建议客人离店后的关怀•感谢邮件与满意度调查•处理可能的投诉与反馈•邀请发表评价•提供会员计划或下次优惠数据表明，良好的后续跟进可提高客户满意度25%，回头率提升30%以上现代电话预订辅助工具系统应用语音识别与自动记录CRM客户关系管理系统可大幅提升预订效率人工智能辅助工具•自动识别回头客，显示历史偏好•语音转文字，自动记录对话内容•客户标签分类，提供个性化服务•关键词提取，标记重要信息•预订历史追踪，了解消费习惯•情绪识别，分析客户满意度•生日、纪念日等特殊日期提醒•智能提示，推荐合适回应•客户互动记录，建立长期关系数据分析与决策支持推荐系统Opera PMS、Fidelio、云掌柜等•预测分析，优化定价策略•转化率监控，改进销售话术•高峰期预测，合理安排人力•客户画像，针对性营销现代工具应与人工服务相结合，技术是辅助而非替代优质人工服务的手段科技助力高效预订43%67%32%效率提升准确率提高销售转化提升使用智能预订系统可节省AI辅助系统可减少67%的数据驱动的个性化推荐可43%的操作时间人工录入错误提高32%的追加销售28%客户满意度增长智能化后续跟进流程提高28%的满意评分先进预订系统不仅提高工作效率，还能通过数据分析提供个性化服务，创造竞争优势散客电话预订中的法律与合规个人信息保护预订合同与政策•严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》•明确告知取消、变更、不现身等政策•只收集必要的客人信息，明确告知用途•解释预付款、担保预订的法律效力•建立信息安全保护机制，防止泄露•房价与服务承诺构成合同要素，不得随意变更•客人信息不得用于预订目的外的其他用途•预订确认函应包含完整条款，具法律效力•离职员工需签署保密协议，防止信息外泄行业规范与标准•遵守《旅游饭店星级的划分与评定》标准•执行文化和旅游部门相关规定•疫情期间特殊政策需及时更新与告知违反个人信息保护规定可能面临最高5000万元罚款或营业收入5%的处罚，情节严重者可能承担刑事责任常见问题解答（）FAQ最早/最晚几点可以入住/退房？如何保证我预订的房间一定有？标准入住时间为下午14:00后，退房时间为次日中午12:00前如需您可以选择信用卡担保或预付定金的方式确保房间预留我们会提提前入住或延迟退房，视当天房态情况而定，可能产生额外费用供书面预订确认函，确保您的预订得到保障对于旺季或特殊日提前入住3小时内或延迟退房2小时内视情况免费期，建议尽早预订并使用担保方式可以当天取消预订吗？会有什么费用？是否提供接送机服务？如何安排？我们的取消政策规定，入住前24小时内取消预订需支付首晚房费作我们提供收费接送机服务，价格根据机场距离而定需提前24小时为取消费用特殊日期（如节假日、会展期）可能有更严格的取消预订，并提供航班信息、到达时间和联系电话您可以在预订房间政策，预订时会特别说明建议您在预订时仔细了解适用的取消政时一并预订，或后续联系我们添加此服务策针对特殊或复杂问题，可参考《预订问题处理手册》或咨询值班经理预订电话中的语言表达技巧简洁明了，避免歧义积极正面的词汇选择避免使用推荐使用避免使用推荐使用这个房间可能会有海景这个房间位于5-8楼，有部分海景我们不能提供免费升级我们可以提供优惠价格的升级选择价格还可以商量我们可以提供特定套餐优惠您必须提前付款为确保您的预订，我们需要预付款入住时间差不多两点标准入住时间是14:00之后房间还蛮大的房间面积为35平方米我们没有这项服务我们可以推荐替代服务满足您的需求您搞错了让我们一起核对信息语速与语调的把控•保持中等语速，清晰发音•重要信息适当放慢，强调关键词•语调自然起伏，避免机械单调•音量适中，既不过高也不过低案例分享某酒店散客电话预订提升30%问题识别解决方案显著成果杭州某四星级商务酒店面临散客电话预订转化•组织为期5天的专业培训，标准化预订流•电话预订转化率提升至45%，增长30%率低15%、客户满意度不高

3.2/5分的问程•客户满意度评分提高至

4.6/5分题分析发现主要原因是预订人员话术不统•开发预订话术手册，针对不同客户类型•平均客单价提升18%（通过有效交叉销售）

一、需求挖掘不充分、异议处理能力弱•录音分析与教练辅导，个性化改进•员工流失率下降15%，团队稳定性提高•引入绩效激励机制，奖励高转化率员工•直接预订比例提高，减少OTA佣金支出•优化预订系统，减少操作步骤关键成功因素系统化培训+标准流程+有效激励+持续改进预订数据分析与绩效考核关键绩效指标KPI数据优化流程90%

1.每日数据收集与记录

2.周报表分析关键指标变化电话接通率

3.月度团队会议讨论改进方向未接来电比例应低于10%，5秒内接听率目标95%

4.季度调整培训与激励方案员工绩效管理45%•基础工资+预订量提成+满意度奖金预订转化率•月度预订之星评选与奖励询价电话转化为实际预订的比例，行业平均35%•季度优秀员工晋升机会•针对性辅导改进薄弱环节95%•定期分享成功案例与经验信息准确率注意绩效考核应平衡数量与质量，避免员工为追求数量而忽视服务质量预订信息录入无误的比例，目标98%以上

4.5/5客户满意度电话服务体验评分，目标

4.5分以上（5分制）预订转化率提升趋势未来趋势电话预订与在线预订的融合多渠道整合服务智能客服与人工服务结合未来趋势将是线上线下预订无缝衔接人工智能将辅助而非替代人工服务•客人在网上开始预订，电话完成确认•AI处理基础问题，人工解决复杂需求•电话咨询后获得专属在线优惠码•语音机器人预筛选客户需求•统一的客户数据平台，了解全渠道行为•实时翻译系统克服语言障碍•预订历史跨渠道同步，提供一致体验•智能推荐系统辅助交叉销售•多渠道预订奖励积分互通共享个性化客户体验提升•基于大数据的个性化推荐•VR/AR技术远程预览房间•客户旅程全程数字化跟踪•基于位置的实时服务推送•社交媒体整合的口碑管理课件总结沟通技巧专业服务与有效沟通是关键，标准流程包括需求挖掘、异议处理与销系统应用从接听到结束的每个环节都有售技巧标准操作流程，需系统掌握并善用现代预订系统与工具，提熟练应用高工作效率与准确性核心价值持续优化散客电话预订是酒店核心销售通过数据分析与培训，不断优环节，直接影响收入与口碑，化预订流程与技巧，持续提升需要给予足够重视业绩优秀的电话预订服务不仅能提高直接营收，还能树立酒店专业形象，是酒店运营的核心竞争力之一期待每位学员都能成为预订服务专家！互动问答环节常见学员问题实战经验分享如何处理客人要求超低价格的情况？避免直接降价，可提供增值服务如免费升级、餐饮抵用券等，强调价值而非价格也可提供淡季替代日期的优惠选择遇到情绪激动的客人应如何应对？保持冷静，不打断，表示理解与同理心，聚焦解决问题而非争辩，必要时请主管协助记录详情以防后续纠纷现场邀请资深预订经理分享预订系统崩溃时如何处理？•如何在旺季高压环境下保持高效率使用手工预订表格记录信息，向客人诚实说明情况并预计恢复时间，获取联系•处理VIP客户特殊需求的技巧方式承诺回电确认，系统恢复后第一时间处理•从普通预订员成长为团队主管的经验•如何建立良好的跨部门协作关系•持续学习与自我提升的方法欢迎学员踊跃提问，分享自己在工作中遇到的实际困难与挑战课后练习与资源推荐推荐阅读材料视频学习资源练习与作业•《酒店电话销售技巧与话术》，中国旅•《高端酒店服务标准培训》系列视频•完成10个模拟预订对话录音游出版社•《电话销售技巧提升》在线课程•撰写3个预订异议处理案例分析•《客户沟通心理学》，北京大学出版社•《处理客户异议的20种方法》讲座•设计个人专属预订话术手册•《优质服务的艺术》，机械工业出版社•《酒店业数字化转型》专题研讨•参与线上角色扮演练习•《酒店管理前沿趋势》，清华大学出版社•完成预订流程测试（80分及格）推荐在线学习平台中国酒店协会培训中心、携程大学、亚太酒店管理学院在线课程完成所有课后练习的学员将获得专业预订顾问证书，可用于职业发展谢谢聆听期待您的精彩表现联系方式后续支持•培训讲师王教授•课件下载扫描右侧二维码•电话138-XXXX-XXXX•一对一辅导预约制，每周三下午•邮箱training@hotelschool.cn•案例分享欢迎提交成功案例•微信公众号酒店管理精英课堂•进阶课程《高级酒店销售技巧》•实习机会优秀学员可推荐合作酒店愿每一通电话都成为满意预订的开始！。