2025恒大：行业服务质量提升与恒大的客户服务战略

2025恒大行业服务质量提升与恒大的客户服务战略引言从“规模扩张”到“服务突围”——房地产行业的转型命题房地产行业，曾是中国经济增长的“压舱石”，也是无数家庭安身立命的根本但在经历了高速扩张的黄金时代后，行业正迎来深刻的转型从“增量开发”转向“存量运营”，从“卖房子”转向“卖生活”这一转型的核心，早已超越了产品本身，延伸至服务质量的竞争2025年，当“保交楼、保民生、保稳定”成为行业共识，当购房者对“安全感”“信任感”的需求空前强烈，服务质量不再是房企的“加分项”，而是“生存线”作为曾经的行业龙头，恒大在经历债务危机与战略调整后，正站在重生的关键节点2025年的恒大，若想在行业洗牌中立足，客户服务战略将是其破局的核心从过去因“重规模轻服务”埋下的隐患，到如今“以客户为中心”的战略回归，恒大的客户服务转型不仅关乎自身品牌重塑，更折射出中国房地产行业服务质量提升的必然趋势本文将从行业背景、历史反思、战略框架、实施挑战与优化路径五个维度，系统剖析2025年恒大的客户服务战略，探讨其如何通过服务质量提升实现从“危机求生”到“价值重塑”的跨越

一、行业服务质量提升背景、趋势与核心逻辑房地产行业的服务质量提升，不是偶然的“营销噱头”，而是行业发展阶段、政策导向与市场需求共同作用的必然结果理解这一趋势，是分析恒大客户服务战略的前提

（一）政策驱动从“结果监管”到“全周期责任”，服务成为硬约束第1页共13页过去，房地产行业的监管重心多放在“开发合规”（如五证齐全、规划验收）与“交付结果”（如房屋质量合格）上，对开发过程中的服务、交付后的售后等环节关注不足但2024年以来，政策端开始明确将“服务质量”纳入房企考核体系，从“结果监管”转向“全周期责任”例如，住建部2024年发布的《住宅项目交付质量与服务提升指导意见》明确要求房企需建立“从拿地到交付再到入住后10年”的全周期服务档案，公开施工进度、材料选用、物业资质等信息；交付前需通过“业主开放日”“透明工地”等形式让客户参与验收；交付后需建立“15分钟响应、24小时解决”的售后机制这一政策直接将“服务能力”与“交付能力”并列，成为房企合规经营的核心指标地方层面，如广东省2025年实施的《房地产行业高质量发展三年行动计划》，更是将“客户满意度”纳入房企信用评价体系，满意度低于80分的企业将被限制拿地、融资政策的收紧，倒逼房企必须将服务质量从“软要求”变为“硬约束”

（二）市场需求从“买房”到“买生活”，客户对服务的期待全面升级随着购房者结构变化，需求已从“满足基本居住”转向“追求品质生活”2024年中国房地产协会调研显示35-45岁购房者中，78%将“物业服务质量”列为购房决策的首要因素，比2019年提升35个百分点；40%的受访者表示“愿意为优质服务支付10%以上的溢价”，其中“社区活动丰富度”“售后响应速度”“增值服务（如养老、教育）”是主要溢价点这种需求升级体现在三个层面一是“过程体验”，购房者希望在选房、签约、施工等环节获得透明、便捷的服务，拒绝“信息不对第2页共13页称”；二是“交付价值”，不仅是“合格的房子”，更是“能带来稳定居住体验”的产品，如智能安防、绿色环境、社区配套；三是“长期关系”，购房者期待与房企建立持续的信任，而非“一锤子买卖”——入住后的物业、维修、社区运营等服务，成为维系关系的关键例如，头部房企龙湖通过“天街商业+智慧服务”模式，将社区服务从“基础保洁”升级为“生活解决方案”，其客户复购率（老业主推荐新客户）达45%，远高于行业平均的28%这印证了在存量时代，“服务粘性”是房企的核心竞争力

（三）行业竞争从“产品内卷”到“服务突围”，差异化成为生存法则房地产行业已告别“闭眼赚钱”的时代，进入“精细化运营”阶段2024年行业集中度提升至前10强房企占比42%，中小房企面临“规模瓶颈”，不得不转向“差异化竞争”而服务质量，正是差异化的重要切口对比2019年与2025年的房企竞争策略可见早期房企比拼“户型创新”“价格优惠”，如今则转向“服务体系”“社区生态”例如，万科推出“睿服务”体系，通过“万科APP+智能硬件”实现报修、缴费、社区活动“一站式办理”，客户满意度达92分；碧桂园通过“凤凰会”会员体系，整合教育、医疗、文旅资源，打造“业主专属生活圈”，会员复购率超50%这种趋势下，服务质量不再是“锦上添花”，而是“雪中送炭”对恒大而言，2025年的客户服务战略，既是弥补历史欠账的“止损”手段，更是通过服务差异化实现“破圈”的“机会点”

二、恒大客户服务战略的历史反思与2025年转型基础第3页共13页恒大的客户服务战略，并非“从零开始”，而是在历史教训与现实条件的双重作用下，从“被动应对”转向“主动重构”理解这一转变的逻辑，需先复盘其过往的服务短板，再分析2025年转型的“底气”与“约束”

（一）历史教训从“规模扩张”到“服务失焦”，埋下信任危机恒大曾以“规模为王”著称，2017-2020年连续四年位列《财富》世界500强前200位，巅峰时期拥有超10万员工、800多个地产项目但高速扩张背后，是“重销售轻服务”的战略倾斜开发环节“高周转”下的服务简化为实现快速回款，恒大曾推行“标准化复制”模式，项目设计、施工、营销均追求“最短周期”，压缩了客户沟通、产品细节打磨的时间例如，2020年某三四线城市项目因“赶工期”，在未充分征求业主意见的情况下，将规划中的“社区花园”改为“地下车库”，引发大规模维权这种“以自我为中心”的开发逻辑，直接损害了客户体验交付环节“保交付”优先于“保质量”，售后责任缺失2021年债务危机爆发后，恒大面临大规模项目停工，交付延期成为普遍问题据第三方平台统计，2022-2023年恒大未交付项目中，30%存在“减配”问题（如降低装修标准、减少绿化面积），且因资金链断裂，售后维修、物业维护等“长尾服务”几乎停滞客户投诉量激增——某维权平台数据显示，2023年恒大客户投诉中，“交付延期”占比45%，“质量问题”占比30%，“售后无人管”占比25%，客户信任度降至行业最低水平服务体系“重销售团队，轻服务团队”第4页共13页恒大传统模式中，销售团队（尤其是中介渠道）是“业绩核心”，而客服团队定位模糊，多被视为“成本部门”，资源投入不足2023年恒大客服人员占比仅为员工总数的2%，远低于行业平均的8%；且客服流程混乱，客户投诉需经多层审批，平均响应时间超72小时，“投诉-解决”闭环难以实现这种“重销售、轻服务”的结构，直接导致“销售时承诺美好，交付后无人兑现”的恶性循环

（二）转型基础危机倒逼与战略调整，为服务升级提供“试错空间”尽管历史问题突出，但2025年的恒大仍具备服务转型的基础条件危机倒逼“活下去”成为核心目标，服务质量是“救命稻草”2023年底，恒大通过“债务重组+资产出售”，逐步化解债务危机，2024年明确“聚焦核心城市、保交楼优先”的战略此时，“保交楼”已不仅是政策要求，更是恒大重建客户信任的“生命线”只有交付“有质量、有服务”的房子，才能实现“保交付-客户回款-资金回笼”的正向循环例如，2024年恒大成立“交付攻坚小组”，将“交付满意度”纳入项目团队KPI，权重达40%，倒逼服务意识提升资源聚焦收缩战线，优化服务团队2025年恒大已将项目数量从巅峰时期的800多个缩减至200余个，聚焦一二线核心城市及强三线城市，资源投入更集中同时，通过“优化人员结构、引入专业人才”强化服务团队——2024年招聘物业、客服、社区运营等专业人才超5000人，其中80%拥有5年以上行业经验；客服团队占比提升至员工总数的6%，并建立“客户服务中心-区域客服站-项目服务岗”三级响应体系，响应效率提升至24小时内第5页共13页政策支持“保交楼”专项贷款与服务标准引导2024年央行推出“保交楼服务质量专项贷款”，对交付满意度达85分以上的项目给予低息贷款支持；地方政府也对恒大等问题房企提供“服务转型补贴”，鼓励其引入智慧服务技术、提升社区配套这些政策为恒大的服务升级提供了资金与资源支持

三、2025年恒大客户服务战略的核心框架与具体举措基于行业趋势与自身基础，2025年恒大的客户服务战略以“全周期服务重构+数字化能力升级+服务生态拓展”为三大支柱，构建“客户为中心”的服务体系

（一）战略支柱一全周期服务重构——从“开发”到“入住”的全链条覆盖全周期服务重构，核心是打破“开发-交付-售后”的割裂，建立“客户参与、透明可控、责任闭环”的服务流程具体包括开发阶段“客户共创”机制，让服务前置改变过去“房企主导设计”的模式，在拿地、规划阶段引入“客户需求调研”例如，恒大推出“我的家我设计”活动通过线上问卷（覆盖户型、社区配套、装修标准等200+选项）收集客户偏好，结合大数据分析，在项目规划中预留“可调整空间”2025年某新盘项目，通过客户投票，将原设计的“2000㎡儿童游乐区”扩容至“3500㎡”，并增加“老年活动中心”，客户参与度达68%，项目认筹量超预期30%同时，推行“透明工地”直播项目施工期间，通过VR技术实时展示“地基、主体结构、水电管线”等隐蔽工程，客户可随时登录“恒大透明家”APP查看进度；每周组织“工地开放日”，邀请已购房客户实地考察，由工程师现场解答问题，客户意见采纳率达40%第6页共13页交付阶段“预验房+一对一交付”，提升交付体验交付前，恒大推出“预验房”服务客户可提前7天申请验房，由专业验房师陪同检查，发现问题即时整改，整改完成后再正式交付；交付时，采用“一对一服务”模式，为每户配备“交付顾问”，全程协助办理手续、讲解社区服务、解答疑问，交付流程从原有的“2小时/户”缩短至“40分钟/户”针对历史未交付项目，恒大成立“专项交付小组”，由高管牵头，对每户业主进行“一对一沟通”，明确交付时间、解决方案（如延期补偿、装修升级），并公开资金使用情况（如“保交楼资金监管账户”实时数据），2025年Q1历史项目交付准时率提升至85%，客户满意度达76分（满分100分）售后阶段“15分钟响应+24小时解决”，建立责任闭环售后环节是服务质量的“试金石”恒大建立“客户服务中台”，整合物业、工程、销售等部门数据，客户通过APP/热线反馈问题后，系统自动分配至对应部门，要求“15分钟内响应，24小时内解决”；无法即时解决的问题，需提交“解决方案+时间节点”，并由客服专员跟踪直至闭环为提升维修效率，恒大在2025年投入超10亿元，在100个核心项目试点“维修供应链整合”与本地建材商、维修团队签订“长期合作协议”，确保维修材料、人员快速到位数据显示，2025年Q2恒大售后问题解决率达92%，平均维修时长从15天缩短至5天，客户投诉量较2023年下降65%

（二）战略支柱二数字化服务能力升级——以技术赋能服务效率与体验第7页共13页数字化是服务质量提升的“加速器”恒大2025年重点推进三大数字化平台建设“恒大生活”APP一站式服务入口整合“购房、交付、报修、缴费、社区活动”等功能，实现“服务全流程线上化”例如，客户可通过APP查看“家庭服务档案”（维修记录、社区活动参与情况）、预约“物业保洁/维修”、参与“邻里社交”（如社区团购、兴趣社群）；针对老年客户，APP支持“语音操作”“大字模式”，降低使用门槛截至2025年Q3，“恒大生活”APP注册用户超500万，月活跃用户达200万，线上服务占比超80%智慧社区系统提升居住安全与便捷性在新交付项目中，全面部署“智慧社区”通过人脸识别门禁、智能停车系统、AI监控摄像头，实现“无接触通行”；业主通过APP可远程控制家电、查看家中监控、接收异常警报（如漏水、燃气泄漏）；社区内设置“智能快递柜”“共享充电桩”，并接入周边商业资源（超市、药店、餐饮），客户可一键下单、配送到家某试点社区数据显示，智慧系统使“访客管理效率提升70%”，“业主平均出行时间缩短25%”客户画像与需求预测从“被动响应”到“主动服务”通过大数据分析客户行为数据（如报修类型、参与活动偏好、消费习惯），构建“客户需求画像”，主动推送个性化服务例如，针对家中有老人的客户，自动推送“居家养老服务包”（如定期体检、助餐服务）；针对年轻家庭，推送“儿童托管、亲子活动”信息；针对长期未登录APP的客户，发送“关怀短信”并提供“专属优惠”第8页共13页（如物业费折扣）2025年Q3，通过主动服务推送，社区活动参与率提升至45%，客户复购推荐意愿提升20%

（三）战略支柱三服务生态链拓展——从“基础服务”到“生活解决方案”单一的“物业服务”难以满足客户需求，恒大2025年提出“服务生态链”战略，整合“物业、社区商业、养老健康、教育”等资源，打造“一站式生活服务平台”物业服务升级从“基础保洁”到“生活管家”传统物业聚焦“安保、保洁、维修”，恒大将其升级为“生活管家”模式为每户配备专属管家，提供“日常需求响应+个性化服务”（如代收快递、代购、宠物托管）；建立“物业积分体系”，客户参与社区活动、反馈问题可积累积分，兑换物业费减免、商品折扣等奖励某项目数据显示，“生活管家”服务使客户对物业的满意度从62分提升至81分社区商业落地“15分钟生活圈”在社区内及周边规划“恒大生活广场”，引入生鲜超市、药店、餐饮、教育机构等业态，并通过“恒大生活”APP实现“线上线下融合”线下体验商品，线上下单配送；针对社区老人，提供“助餐助浴”上门服务；针对上班族，提供“早餐配送、干洗代收”服务2025年已落地社区商业体50个，服务覆盖业主超30万人，社区商业营收占比达物业收入的35%增值服务拓展“养老+教育”双核心针对老龄化与教育焦虑，恒大重点布局“社区养老”与“素质教育”第9页共13页养老方面，与本地知名养老机构合作，在社区内设立“日间照料中心”，提供“健康监测、康复理疗、文化娱乐”服务，2025年试点社区“老年会员”超1万人；教育方面，引入“恒大教育”品牌，开设“四点半课堂”（课后托管）、“兴趣班”（书法、舞蹈、编程），与家长签订“教育服务协议”，提供“课后反馈+升学咨询”服务，教育服务客户续约率达85%

（四）战略支柱四客户关系管理深化——从“投诉处理”到“信任共建”客户关系管理（CRM）是服务质量的“软实力”恒大2025年通过“客户分层运营+情感连接”，重建与客户的信任关系客户分层运营精准匹配需求根据客户“购房金额、入住时长、服务反馈”等维度，将客户分为“核心客户（高价值+高满意度）、潜力客户（高价值+低满意度）、普通客户”三类，针对性制定服务策略核心客户提供“专属权益”（如优先参与社区活动、专属优惠）；潜力客户成立“业主监督小组”，邀请参与项目规划、服务优化，提升参与感；普通客户通过“定期回访+满意度调研”，及时解决问题，挽回流失风险情感连接活动从“商业互动”到“情感共鸣”减少“硬广告式”营销，增加“情感化”互动举办“邻里文化节”，通过“百家宴、才艺大赛、亲子运动会”等活动，增强社区归属感；第10页共13页针对老业主，推出“生日关怀”“节日慰问”，赠送定制礼品（如刻有业主名字的社区纪念册）；设立“客户意见基金”，对采纳客户建议的项目团队给予奖励，鼓励主动服务2025年Q3，客户情感满意度（通过调研）提升至78分，较年初提升12分

四、恒大客户服务战略实施的挑战与优化路径尽管恒大2025年客户服务战略框架清晰、举措具体，但在实施过程中仍面临多重挑战，需通过系统性优化破解

（一）面临的核心挑战历史遗留问题、团队能力与资源约束历史遗留问题处理难度大，信任重建任重道远恒大过去的“烂尾楼”“减配”等问题，已形成大量“维权群体”尽管2024年以来恒大通过“一对一沟通、资金补偿”等方式处理，但部分客户因“对企业信任破裂”，仍拒绝配合交付，甚至通过法律途径维权据不完全统计，截至2025年Q3，仍有15%的历史未交付项目存在“维权未解决”情况，处理难度大、周期长，可能拖累整体服务口碑服务团队能力参差不齐，专业技能与服务意识待提升2025年恒大虽新增5000名专业人才，但存量员工（尤其是物业、维修团队）多为原恒大员工，部分人存在“危机意识不足、服务主动性差”的问题例如，某项目维修团队因“缺乏专业工具”，导致“维修质量不达标”，引发客户投诉；部分客服人员对“智慧系统”操作不熟练，影响响应效率资金压力下的服务投入可持续性存疑恒大2025年虽实现债务重组，但现金流仍紧张，服务投入（如智慧系统建设、社区商业运营）需持续资金支持例如，“恒大生第11页共13页活”APP年运营成本超3亿元，社区商业体前期投入大、盈利周期长，若后续资金跟不上，可能导致服务“虎头蛇尾”，损害客户信任

（二）优化路径系统性解决问题，保障战略落地建立历史问题专项处理机制，以“透明+诚意”化解矛盾成立“历史问题处理委员会”，由集团高管牵头，联合地方政府、业主代表组成，定期公开处理进展；推出“分类解决方案”对“可交付项目”，优先解决房屋质量问题；对“需延期项目”，明确“资金监管账户”与“补偿标准”；对“已烂尾且无法交付”的项目，启动“退房+补偿”流程，给予客户合理经济补偿（如房价10%的违约金）；引入“第三方监督”邀请独立机构对历史问题处理过程进行监督，确保公平透明强化服务团队培训，构建“专业+情感”的服务能力实施“服务能力提升计划”与行业标杆企业（如龙湖、万科）合作，开展“服务礼仪、沟通技巧、专业技能”培训，2025年计划培训员工超2万人次；建立“服务激励机制”将客户满意度、投诉解决率与绩效挂钩，设立“服务之星”奖项，优秀员工给予晋升、奖金奖励；推行“轮岗制度”客服、物业、工程团队定期轮岗，增强跨部门协作能力，避免“本位主义”探索“轻资产+合作共建”模式，降低资金压力智慧系统建设与科技公司（如华为、阿里）合作，采用“云服务+模块化开发”模式，初期投入减少30%，后期按需付费；社区商业运营引入本地成熟商业品牌（如永辉超市、金宝贝教育），采用“保底租金+营收分成”模式，降低运营风险；第12页共13页服务生态合作与养老机构、教育机构签订“长期合作协议”，共享资源、共担成本，避免重资产投入结论以服务质量重塑恒大——从“行业龙头”到“服务标杆”的重生之路2025年的恒大，正站在“破茧重生”的十字路口行业服务质量提升的浪潮，既是挑战，更是其摆脱历史包袱、实现战略转型的机遇通过全周期服务重构、数字化能力升级、服务生态拓展与客户关系管理深化，恒大的客户服务战略已从“被动补救”转向“主动创造”，从“单一服务”转向“生态价值”这一转型的意义，不仅在于恒大自身能否“活下去”，更在于它为中国房地产行业提供了一个“以服务重建信任”的样本——当房企放下“规模执念”，真正将客户需求放在首位，服务质量便不再是“成本”，而是“资产”未来，恒大的服务转型仍需面对诸多挑战历史问题的彻底解决、团队能力的持续提升、资金投入的长期保障……但只要坚持“以客户为中心”的初心，以“透明、专业、有温度”的服务赢得信任，恒大有望在2025年及以后，从“行业争议者”变为“服务标杆”，让“恒大”这两个字重新与“责任”“可靠”相连，在房地产行业的新周期中，书写属于自己的“重生故事”第13页共13页。