旅游管理学教学课件

旅游管理学教学课件第一章旅游管理学导论理论基础实践意义教育目标旅游管理学是一门融合经济学、管理学、社为旅游企业提供管理指导，为政府部门提供培养具备旅游管理专业知识，掌握现代管理会学等多学科的综合性学科，研究旅游活动决策依据，促进旅游业可持续发展技能，适应旅游市场需求的高素质人才的规律与管理方法旅游的定义与内涵旅游的基本定义旅游的产业内涵旅游是人们离开常住地进行短期休闲、观光、商务等活动的总称，是一旅游业是一个综合性产业，涉及种跨地域的人口短暂流动现象交通运输业（航空、铁路、公路、水运）•世界旅游组织定义旅游是指人们到常住地以外的地方，出于UNWTO住宿业（酒店、民宿、度假村）•休闲、商务或其他目的而进行的活动，持续时间不超过一年餐饮业（各类餐厅、特色美食）•娱乐业（主题公园、表演、活动体验）•旅行社及导游服务•旅游的重要性万亿亿

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55.5%全球旅游收入就业机会年均增长率年全球旅游收入达万亿美元，占全球旅游业直接和间接创造亿就业机会，约占全过去十年，全球旅游业年均增长率约，远

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55.5%约，是世界第三大出口行业球就业总量的高于全球经济增长率GDP11%10%旅游的多维价值经济价值文化价值社会价值促进就业、增加税收、拉动消费、带动相关促进文化交流、保护和传承传统文化、增进产业发展、改善支付平衡国际理解旅游的特征不可储存性固定地点性波动性旅游产品无法像有形商品一样储存每天未售出的酒店房间、航班座位等意味着永久的收入损失旅游资源通常地理位置固定，游客必须前往特旅游需求受季节、假日、天气、政治事件、自定地点才能消费，这决定了旅游业的空间分布然灾害等因素影响，呈现明显的周期性波动特征全球旅游景点世界各地的文化与自然奇观自然景观人文景观美国大峡谷中国长城••马尔代夫珊瑚礁法国埃菲尔铁塔••维多利亚瀑布埃及金字塔••黄石国家公园印度泰姬陵••第二章旅游市场与产品本章将分析旅游市场的构成、特点和变化趋势，探讨旅游产品的开发与创新，为旅游企业提供市场洞察与产品设计指导旅游市场细分按旅游目的按地理区域休闲度假旅游•国内旅游市场商务会议旅游••入境旅游市场医疗健康旅游••出境旅游市场生态观光旅游••区域性旅游市场文化体验旅游••教育研学旅游•按旅游人群按季节时间家庭旅游•旺季市场•青年自由行•淡季市场•老年团体游•节假日市场•蜜月旅行•周末短途市场•学生研学旅行•旅游市场细分是针对不同类型的旅游者需求和消费特点，将整体市场划分为若干个子市场的过程精准的市场细分有助于旅游企业开发针对性产品，实施差异化营销策略，提高市场竞争力旅游产品构成交通运输航空公司、铁路运输、长途客运、游轮、城市公共交通等，提供目的地之间及目的地内部的运输服务住宿服务星级酒店、经济型酒店、精品民宿、度假村、露营地等，提供游客在旅途中的住宿场所餐饮服务各类餐厅、特色小吃、地方美食、主题餐饮等，满足游客的饮食需求并提供美食体验旅游活动观光游览、探险体验、购物、娱乐表演、文化活动、体育赛事等，构成旅游的核心吸引力旅游产品是指为满足游客的旅游需求而提供的一系列服务和设施的组合一个完整的旅游产品通常包括上述核心要素，这些要素相互配合，共同构成游客的整体旅游体验旅游产品的特点决定了旅游管理的复杂性，需要协调多方资源，确保各环节无缝衔接旅游产品的营销组合7P1产品Product旅游产品的设计与开发，包括核心产品、辅助产品和延伸产品，如景点组合、线路设计、特色体验等2价格Price价格策略制定，包括定价方法、价格调整、折扣政策、季节差价等，直接影响游客购买决策和企业盈利能力3地点Place分销渠道选择，包括线上线下渠道、直销与间接销售、平台合作等，确保产品能够便捷地到达目标客户OTA4促销Promotion传播与推广活动，包括广告、公关、促销活动、社交媒体营销等，提高产品知名度并刺激销售5人员People服务人员的选择、培训与管理，包括员工素质、服务态度、专业技能等，直接影响服务质量和游客体验6流程Process服务传递的流程设计，包括预订流程、接待流程、投诉处理流程等，影响服务效率和顾客满意度7有形展示Physical Evidence服务的有形化表现，包括环境设施、服务设备、员工着装、宣传材料等，帮助减轻服务无形性带来的不确定感相比传统的营销组合，旅游产品的营销组合更加全面地考虑了服务行业的特点，为旅游企业提供了更加系统的营销策略框架4P7P旅游产品设计案例迪士尼乐园的综合体验设计迪士尼的成功要素主题化设计各区域根据不同主题精心设计，如童话王国、明日世界、探险乐园等，创造沉浸式体验细节关注从建筑、景观到演员表演，所有细节都经过精心打造，确保游客在任何角落都能感受到魔幻体验启示成功的旅游产品需要围绕核心体验进行系统设计，注重细服务标准化节，保持创新，并建立标准化的服务流程，才能创造令人难忘的建立严格的服务标准和培训体系，确保每位员工（演员）都能提供卓越的服务体验旅游体验创新与更新不断推出新的游乐设施和表演项目，保持对游客的持续吸引力，鼓励重复访问第三章旅游服务管理旅游服务是旅游产品的核心组成部分，优质的服务能够提升游客满意度，增强旅游体验，促进口碑传播本章探讨旅游服务的特点、服务质量管理、服务创新以及接待流程等内容，帮助学生掌握旅游服务管理的理论与实践旅游服务的特点无形性同时性异质性旅游服务是无形的，游客在购买前无法通过服务的生产与消费同时发生，服务提供者和服务质量受服务人员、游客状态和环境因素感官直接感知和评估服务质量，增加了购买游客同时参与服务过程影响，难以保持绝对一致决策的不确定性无法预先生产和储存服务质量波动大••难以展示和宣传•游客直接参与服务生产过程标准化难度高••难以标准化衡量•服务失误难以弥补需要建立质量控制机制••需要通过有形线索来传达服务品质•其他重要特征易逝性体验性服务无法储存，未售出的服务容量（如机位、房间）意味着永久的收入旅游服务以提供体验为核心，游客满意度很大程度上取决于情感和心理损失这要求有效的需求管理和收益管理策略感受，这增加了服务管理的复杂性旅游服务质量管理服务标准制定与执行顾客满意度管理服务蓝图设计详细规划服务流程的每个环节，明确前台服务与后台支持服务标准制定建立具体、可测量的服务标准，如接待用语、响应时间等满意度调查方法问卷调查、访谈、神秘顾客、在线评价分析•关键满意度指标服务态度、专业水平、响应速度、问题解决能力•员工培训数据分析与应用识别改进机会，制定针对性改进措施•持续改进机制循环（计划执行检查行动）•PDCA---对员工进行专业技能和服务意识培训，提升服务能力绩效评估建立科学的评估体系，定期检查服务标准执行情况投诉处理与危机管理有效的投诉处理流程迅速响应认真倾听真诚道歉解决问题跟踪反馈总结改进→→→→→危机管理策略预案准备、快速响应、统一口径、透明沟通、妥善补偿、后续跟进旅游接待流程示范机场接待流程1提前分钟到达举牌等候主动问候行李协助引导上车途中介30→→→→→绍到达酒店→注意事项检查航班信息，准备欢迎物品，保持专业形象2酒店入住流程•应急处理航班延误、游客未到、行李丢失等情况的处理预案•抵达引导办理入住房间说明设施介绍解答疑问行程确认→→→→→注意事项提前确认房间状态，准备入住材料，协调特殊需求•景点导游服务3应急处理满房、房型不符、设施故障等问题的解决方案•景点介绍讲解服务活动组织自由活动集合清点前往下一站→→→→→注意事项控制讲解节奏，照顾特殊群体，注意安全提醒•4紧急事件处理应急处理游客走失、意外伤害、天气变化等情况的应对措施•情况评估安全保障通知相关方寻求支援解决问题后续跟进→→→→→常见紧急事件突发疾病、财物丢失、自然灾害、交通事故•处理原则以人为本，安全第一，冷静应对，及时沟通•高质量的旅游接待流程是旅游服务质量的重要保障，需要服务人员熟练掌握标准流程，同时具备灵活应变的能力，确保游客获得安全、舒适、愉快的旅游体验导游服务实践优质导游的专业素养与技能专业素养实操技能丰富的知识储备讲解技巧与互动方法••良好的语言表达能力团队管理与时间控制••亲和力与服务意识突发事件处理能力••应变能力与心理素质跨文化沟通能力••第四章旅游规划与开发旅游规划是旅游目的地开发的基础和前提，科学合理的规划能够实现资源的优化配置，促进旅游业可持续发展本章介绍旅游资源评估、目的地规划原则与方法，以及开发案例分析旅游资源分类与评估自然旅游资源人文旅游资源地貌景观历史文化遗产山岳、峡谷、洞穴、岩石、平原、沙漠等古迹、遗址、宗教场所、历史建筑等水体景观当代人文景观海洋、湖泊、河流、瀑布、温泉、冰川等现代建筑、城市风貌、工业遗产等生物景观民俗文化资源森林、草原、湿地、野生动植物等民俗活动、传统节庆、民间艺术等天象景观旅游设施资源气候、云海、日出日落、极光、星空等主题公园、博物馆、会展中心等旅游资源评估方法价值等级开发科学价值、美学价值、历史文化价值、经济价值、休闲价值等多维评估中国旅游资源评价等级标准、、、、五级评定体系资源开发适宜性评价环境承载力、开发条件、市场潜力综合评估AAAAA AAAA AAAAAA资源可持续利用原则保护优先、适度开发、合理利用、持续发展确保旅游资源的开发不超过其环境承载力，保持生态平衡和资源长期价值旅游目的地规划市场分析与定位空间规划与功能分区通过市场调研分析目标客群特征、需求偏好和根据资源特点和市场定位，进行科学的空间布消费行为，明确目的地市场定位和发展方向局和功能分区，确保各功能区协调发展客源市场分析核心吸引物规划••竞争对手研究配套设施布局••市场细分与定位交通流线设计••社区参与与管理机制基础设施建设建立社区参与机制和高效管理体系，促进旅游规划建设满足游客需求和目的地发展的各类基发展与社区利益协调统一础设施，提升目的地服务能力利益分配机制交通系统规划••社区参与渠道住宿餐饮设施••管理体制建设公共服务设施••规划评估指标环境容量、经济效益、社会影响、产业协同、实施可行性规划层次总体规划详细规划专项规划实施方案，自上而下形成完整的规划体系→→→旅游开发案例海南三亚旅游发展历程三亚旅游发展阶段成功经验与启示初期探索阶段11980-1995基础设施薄弱，主要依靠自然资源吸引游客，以国2快速发展阶段内观光旅游为主，开始建1996-2010设部分沿海酒店大型酒店和景区建设，旅资源优势转化充分发挥热带海滨资源优势，打造阳光、海滩、热带风情游产品多元化，度假休闲品牌形象转型升级阶段3功能增强，国际知名度提至今政策引导国际旅游岛政策支持，免税购物等特殊政策吸引力2011-升，游客量和收入快速增产品创新从单一观光向度假休闲、会议商务、医疗康养等多元化转型长国际旅游岛建设，高端旅游产品开发，旅游购物、+市场拓展从国内市场向国际市场延伸，客源市场多元化医疗、婚庆等新业态发展，品质提升高端化发展策略，提高旅游服务质量与游客体验全域旅游示范区创建第五章旅游营销策略旅游营销是连接旅游产品与市场的桥梁，是旅游企业和目的地获取竞争优势的关键本章探讨旅游市场调研方法、品牌建设策略以及数字营销新趋势，帮助学生掌握旅游营销的理论与实践旅游市场调研方法问卷调查深度访谈大数据分析设计科学的调查问卷，通过线上或线下方式收集游客通过一对一或小组访谈，深入了解游客的旅游决策过利用大数据技术分析游客在线搜索、预订、评价等行对旅游产品、服务和体验的评价与需求程、体验感受和潜在需求为数据，发现市场趋势和消费模式在线问卷平台问卷星、腾讯问卷访谈对象目标客群代表、行业专家、社区居民数据来源平台、社交媒体、搜索引擎、移•••OTA动应用关键指标人口统计特征、旅游动机、消费水平、访谈形式结构化、半结构化、非结构化••满意度等分析维度搜索热度、预订转化率、价格敏感度、质性数据分析方法内容分析、扎根理论••评价情感样本代表性与数据有效性验证•技术工具爬虫、数据挖掘、自然语言处理•社交媒体监测与分析社交媒体已成为游客分享旅游体验、寻找旅游灵感的重要平台，通过监测分析社交媒体数据，可以及时把握市场动态和游客需求变化监测平台微博、微信、抖音、小红书、哔哩哔哩等监测内容提及量、情感倾向、热门话题、影响力KOL分析工具微热点、清博大数据、新浪微博数据中心旅游品牌建设品牌愿景1品牌核心价值观和长期发展愿景品牌定位2独特卖点与竞争优势品牌识别3视觉元素、符号、口号等品牌体验4产品服务、客户互动、环境氛围品牌传播5营销活动、媒体策略、口碑管理旅游目的地品牌案例分析新加坡新西兰中国香港Passion MadePossible100%Pure NewZealand AsiasWorld City突出新西兰纯净自然环境和原住民文化，打造独特的旅游体验，成功塑造生态旅游目的地形象通过热情成就可能的品牌理念，展现新加坡多元文化与创新精神的融合，吸引游客体验充满激情的新加坡之旅数字营销与新媒体应用主要数字营销渠道微信生态公众号内容营销、小程序预订服务、朋友圈广告、视频号短视频短视频平台抖音、快手等平台的目的地宣传、产品展示、合作、挑战赛活动KOL社交媒体微博话题营销、小红书种草、站专业内容、知乎问答营销B在线旅游平台数字营销趋势携程、飞猪、马蜂窝等平台的搜索广告、产品推广、活动合作OTA沉浸式内容体验（）•VR/AR私域流量运营•联名营销•IP数据驱动的精准营销•用户生成内容策略•UGC数字营销成功案例云南丽江抖音营销携程旅行笔记内容营销故宫文创数字营销通过抖音平台发起向往的丽江挑战赛，邀请创作丽江旅游视频，整合用户生成内容与专业生成内容，构建旅游目的地内容通过社交媒体、小程序等数字化渠道推广故宫文创产品，结合节日营销、KOL UGCPGC配合官方抖音号持续输出优质内容，半年内带动超过万游客前往丽生态，提供真实体验分享，增强用户粘性，提高转化率限量发售等策略，成功将传统文化转化为现代商业价值200江旅游第六章旅游法规与安全管理旅游法规和安全管理是旅游业健康发展的重要保障旅游活动涉及多方主体和复杂环境，需要完善的法律法规来规范行业行为，同时建立健全安全管理体系，保障游客安全和权益本章将介绍旅游相关法律法规体系和旅游安全管理的关键内容旅游相关法律法规基本法律合同法规《中华人民共和国旅游法》是旅游领域的基本法，规定了旅游者、旅游经营者、旅游行政管理部门的权利义务关系《旅游合同法律制度》规范旅游合同的订立、履行和违约责任，保障交易各方的合法权益消费者保护出入境规定《消费者权益保护法》适用于旅游消费纠纷，强调诚信经营、质量保障和售后服务《出入境管理法》及相关规定，明确了出入境手续、签证要求和境外旅游管理规范旅游法的主要内容旅游者权益保护•旅游者的基本权利与义务•旅游安全保障要求•旅游投诉处理机制•不可抗力情况下的处理原则旅游经营规范•旅行社经营资质与责任•导游领队管理规定•旅游服务质量标准•诚信经营与公平竞争旅游安全管理旅游安全风险分类自然灾害风险交通安全风险地震、洪水、台风、雪崩、泥石流等自然灾害可能对旅游活动造成严重威胁，尤其是在山旅游过程中的各类交通工具（飞机、轮船、汽车、索道等）安全事故是旅游安全管理的重地、海岛等自然景区点关注领域健康卫生风险社会安全风险传染病、食品安全、水质问题、高原反应、中暑等健康问题，以及游客自身疾病突发等健恐怖袭击、政治动荡、社会治安问题、欺诈陷阱等社会风险因素，尤其在国际旅游中需要康风险高度关注活动安全风险财产安全风险高风险旅游项目（如漂流、攀岩、潜水等）的安全管理，设施设备故障风险，以及游客超游客财物丢失、被盗、信用卡诈骗等财产安全问题，以及旅游保险相关的理赔纠纷等能力参与活动的风险旅游安全管理体系预防与准备应急响应与处置风险评估与安全预案制定应急组织体系与职责分工••安全设施设备配置与维护快速反应机制与处置流程••人员安全培训与演练救援资源协调与调度••游客安全教育与告知沟通机制与信息发布••保险保障机制建立善后处理与恢复措施••第七章旅游管理案例分析案例分析是旅游管理学习的重要方法，通过分析实际案例，将理论知识与实践应用相结合，培养学生解决实际问题的能力本章将通过典型案例，探讨旅游业面临的挑战与解决策略案例一疫情后旅游业复苏策略疫情对旅游业的影响万85%6000国际游客减少就业岗位流失疫情高峰期国际旅游量下降，全球旅游业损失约万亿美元全球旅游业相关就业岗位流失超过万个85%

4.56000疫情改变了游客的旅游习惯和需求，安全卫生、私密性、可控性成为选择旅游目的地和产品的重要考量因素年3-5恢复周期预计国际旅游业恢复到疫情前水平需要年时间3-5政府政策支持与行业复苏举措政府政策支持企业创新服务模式绿色与健康旅游财政补贴与税收减免无接触服务流程生态旅游产品开发•••旅游消费券发放小团定制化产品乡村旅游振兴•••旅游基础设施投资灵活预订与取消政策健康养生旅游兴起•••旅游人才培训计划数字化转型加速低密度旅游区开发•••经验启示疫情危机加速了旅游业的转型升级，推动行业向更加健康、可持续、智能化方向发展旅游企业需要提高危机应对能力，加强创新意识，建立弹性业务模式，才能在未来的不确定环境中保持竞争力课程总结与展望旅游管理学的主要内容回顾旅游理论基础旅游市场与产品旅游定义、特征与价值市场细分与产品设计旅游法规与安全旅游服务管理法律保障与风险管理服务质量与接待流程旅游营销策略旅游规划与开发品牌建设与数字营销资源评估与目的地规划旅游管理学的未来趋势智能旅游发展可持续旅游理念全球化与本土化融合人工智能应用扩展碳中和旅游实践全球标准本土化•••。