2025 银行业：零售客户忠诚度提升策略

2025银行业零售客户忠诚度提升策略

一、引言客户主权时代，忠诚度是银行的“生存之本”

1.1研究背景与意义2025年，中国银行业正站在转型的关键节点一方面，利率市场化改革深化、金融科技迅猛发展（如生成式AI、区块链技术普及）、居民财富管理需求爆发，推动银行业从“规模扩张”向“质量效益”转型；另一方面，客户需求已从“基础金融服务”转向“个性化、场景化、情感化”体验，传统“产品驱动”模式逐渐失效在此背景下，“客户忠诚度”不再是可有可无的“加分项”，而是银行在激烈竞争中实现“客户价值增长”的核心引擎据中国银行业协会《2024年中国零售银行业发展报告》显示，高忠诚度客户的交叉销售率是普通客户的

3.2倍，流失成本降低40%，且更易接受新产品推荐，为银行带来稳定的利润增长因此，研究2025年零售客户忠诚度提升策略，既是应对市场竞争的必然选择，也是银行实现可持续发展的战略核心

1.2研究范围与核心问题本报告聚焦中国商业银行零售客户（含个人储蓄、信用卡、消费贷、财富管理等业务客户），核心研究问题包括

（1）当前银行业零售客户忠诚度的现状与痛点是什么？

（2）2025年影响客户忠诚度的关键因素有哪些新变化？

（3）如何构建“产品-服务-体验-情感”四维一体的忠诚度提升策略体系？

二、银行业零售客户忠诚度现状分析成绩与差距并存

2.1行业整体客户忠诚度水平增长与流失并存第1页共13页近年来，随着银行对零售业务的重视，客户忠诚度呈现“结构性提升”特征客户规模增长截至2024年末，我国商业银行零售客户数量达

12.8亿户，较2020年增长35%，但客户流失率仍处于较高水平——据艾瑞咨询《2024年中国零售银行客户行为报告》，客户平均持有银行数量从2019年的

2.3个增至2024年的

3.1个，“银行间切换成本降低”成为客户流失主因忠诚度分化明显头部银行（如工行、招行）凭借差异化服务，高忠诚度客户占比超40%，而中小银行因产品同质化、服务能力不足，高忠诚度客户占比不足15%典型案例招商银行“金葵花客户”体系通过“资产达标+专属服务”，客户流失率仅

5.8%，远低于行业平均的

12.3%，印证了“分层服务”对忠诚度的正向作用

2.2头部银行实践经验可借鉴的“忠诚度密码”从行业标杆实践看，提升客户忠诚度需从“硬实力”与“软实力”双轮驱动产品差异化平安银行“口袋银行”APP以“场景化产品”为核心，嵌入医疗、教育、出行等生活场景（如“看病先诊疗后付费”“教育分期+课程折扣”），客户日均活跃用户（DAU）达850万，月均产品推荐转化率提升至28%服务人性化南京银行“市民卡”通过“线上+线下”融合服务（如7×24小时智能柜台、社区网格员驻点服务），在老年客户群体中忠诚度达72%，远超行业平均的45%第2页共13页数据精细化建设银行“AI客服+人工坐席”智能服务体系，通过客户画像分析预判需求（如房贷客户临近还款期时主动提醒），客户满意度提升至92分（满分100分），复购率增长18%

2.3现存痛点传统模式难以适应新需求尽管头部银行取得一定成效，但行业整体仍面临“三大矛盾”“标准化服务”与“个性化需求”的矛盾68%的客户认为“银行服务像‘流水线’，感受不到差异”（艾瑞咨询，2024），尤其年轻客群（25-35岁）对“千人千面”的需求强烈，传统“一刀切”服务模式失效“技术应用”与“人文关怀”的矛盾部分银行过度依赖AI客服、智能柜员机，客户投诉“被机器‘套路’”“沟通不顺畅”，2024年银行业零售业务投诉中，“服务体验差”占比达42%，较2021年上升15个百分点“短期利益”与“长期信任”的矛盾部分银行通过“高息存款”“返现活动”吸引客户，但活动结束后客户流失率反升（流失率达30%），说明“利益驱动”难以形成长期忠诚，需从“信任”层面建立深层连接

三、2025年零售客户忠诚度提升面临的核心挑战

3.1客户需求深度变化从“金融工具”到“生活伙伴”2025年，客户对银行的需求将呈现“三个转变”需求场景化客户不再满足“单纯的存款、贷款”，而是需要“金融+生活”的一体化解决方案例如，35-45岁客户希望银行提供“子女教育金规划+家庭医疗保障+房贷优化”的综合服务，而非单一的理财产品推荐第3页共13页体验智能化Z世代（2000年后出生）已成为零售客户主力，占比达32%（艾瑞咨询，2024），他们习惯“AI秒回”“语音交互”“无感支付”，对传统“柜台排队”“纸质流程”容忍度极低，要求“服务响应速度≤3秒”“操作步骤≤2步”情感个性化“后疫情时代”客户更注重“情感共鸣”，65%的客户表示“会因为银行的一句生日祝福、一次主动关怀而更愿意选择它”（中国社科院《2024消费者情感需求报告》），例如，某银行通过“客户情绪感知系统”，在客户遭遇失业时主动提供“职业规划咨询+低息过渡贷”，客户留存率提升25%

3.2市场竞争格局复杂化“内忧外患”双重挤压内部竞争股份制银行、城商行、民营银行纷纷发力零售业务，产品同质化严重（如信用卡权益大同小异、理财产品收益率差距不足

0.5%），客户“比价易、转换快”外部冲击金融科技公司（如蚂蚁集团、微众银行）凭借“场景入口”（支付宝、微信支付）、“低门槛服务”（如借呗、零钱通）抢占客户时间，2024年非银行支付机构客户规模达

14.3亿户，其中45%客户同时持有银行账户，银行“客户入口”被稀释监管政策影响“资管新规”“反垄断法”等政策要求银行加强风险管控、降低收费，传统“通道业务”“高息揽储”等盈利模式受限，需通过提升客户忠诚度实现“低风险高收益”转型

3.3技术应用与风险平衡“创新”与“安全”的博弈2025年，AI、大数据、区块链等技术将深度融入零售服务，但也面临“信任危机”数据安全风险客户对“隐私泄露”的担忧加剧，62%的客户拒绝银行使用其消费数据优化服务（中国信通院《2024数据安全报第4页共13页告》），如何在“数据驱动”与“隐私保护”间找到平衡，成为提升忠诚度的关键技术伦理风险过度依赖AI可能导致“服务冰冷化”，例如某银行AI客服因算法缺陷误判客户需求，引发“客户投诉-系统误判-负面口碑”的恶性循环，客户满意度下降至68分技术投入成本中小银行难以承担AI平台、大数据系统的建设成本，2024年城商行平均IT投入占营收比仅

1.2%，低于国有大行的

2.8%，技术短板可能进一步拉大与头部银行的差距

四、2025年零售客户忠诚度提升策略体系构建四维一体，驱动增长

4.1产品与服务创新从“标准化”到“场景化”，打造“不可替代的价值”产品与服务是客户选择银行的“基础门槛”，需通过“场景嵌入”“差异化分层”“生态整合”实现价值升级

4.

1.1场景生态嵌入让金融服务“融入生活”客户对银行的“价值感知”源于“解决问题”，而非“推销产品”银行需主动嵌入客户高频生活场景，构建“无感服务”生态消费场景与电商平台、本地生活服务（美团、饿了么、滴滴）合作，推出“支付即理财”“消费返积分”服务例如，某银行联合连锁超市推出“满100减20”信用卡活动，同时客户消费满500元自动参与“积分兑换加油卡”，活动期间信用卡客户月均消费提升40%教育场景针对K

12、职业教育需求，推出“学费分期+课程折扣+家长理财”组合服务如某银行与在线教育平台合作，家长办理“学费分12期”免手续费，同时赠送“教育金保险”，客户粘性提升35%第5页共13页医疗场景对接三甲医院系统，提供“先诊疗后付费”“医保报销代办”“健康管理咨询”服务例如，某银行“医保贷”客户可凭医保记录预授信额度，用于支付医疗费用，同时享受“医保政策解读”服务，该产品客户流失率仅8%

4.

1.2差异化分层服务让每个客户“被重视”不同客群需求差异显著，需通过“资产规模+生命周期+行为特征”精准分层，提供“千人千面”服务大众客户（月均资产＜5万）聚焦“便捷性”与“低门槛”，推出“零门槛开户”“小额理财T+0赎回”“智能客服7×24小时响应”，通过“签到领积分”“消费返现”提升活跃度中高端客户（5万≤月均资产＜50万）提供“专属理财经理”“资产配置方案”“机场贵宾厅”等增值服务，例如，某银行“金葵花客户”可享受“子女留学咨询”“房产过户代办”等非金融服务，客户满意度达95分高净值客户（月均资产≥50万）打造“私人银行”服务体系，涵盖“家族信托”“海外资产配置”“艺术品投资”等定制化服务，同时配备“1对1财富顾问+医生+律师”团队，某头部银行高净值客户留存率超90%

4.

1.3生态整合从“单一银行”到“综合服务平台”银行需打破“金融孤岛”，通过跨界合作构建“生活服务生态圈”内部整合打通“存款、理财、信贷、保险”等业务数据，为客户提供“一站式”解决方案例如，某银行客户在办理房贷时，系统自动推荐“装修贷”“家庭保险”，交叉销售率提升28%第6页共13页外部合作与政务（社保、公积金）、医疗、教育、养老等机构合作，提供“一账通”服务如某银行“市民通”APP整合社保查询、公积金提取、水电缴费等功能，用户月活达3000万，带动存款增长15%

4.2数字化体验升级从“工具属性”到“情感共鸣”，打造“有温度的智能服务”数字化是提升体验的核心手段，但需避免“技术至上”，实现“智能+人文”融合

4.

2.1AI驱动的智能服务让“技术”有“温度”AI不仅是“效率工具”，更需成为“情感连接点”个性化交互通过NLP（自然语言处理）技术理解客户情绪，提供“共情式回应”例如，客户咨询“理财产品亏损”时，AI先安抚情绪“我理解您现在的心情，我们先一起看看亏损原因”，再提供解决方案，客户投诉率降低30%主动预判需求基于大数据分析客户行为，提前提供服务如客户临近房贷还款日且账户余额不足时，AI主动推送“余额不足提醒”+“临时调额”服务，还款成功率提升至98%；客户生日前3天，AI发送“专属祝福”+“生日礼券”，客户活跃度提升25%多模态交互优化支持“语音+图像+手势”多模态交互，降低操作门槛例如，老年客户可通过“拍照转账”（扫描对方二维码）、“语音设置定期存款”，某银行老年客户线上业务占比从2021年的12%提升至2024年的45%

4.

2.2全渠道无缝衔接让“服务”无“边界”客户期望在“任何时间、任何地点、任何设备”获得一致服务，需打通线上线下渠道第7页共13页线上渠道智能化手机银行、小程序优化“一键操作”，如“转账汇款”“信用卡分期”“生活缴费”等常用功能放在首页，操作步骤≤2步；通过AR技术展示“理财产品收益走势”“资产配置方案可视化”，客户决策效率提升40%线下渠道场景化实体网点从“交易中心”转型为“体验中心”，设置“智能互动区”“沙龙活动区”“亲子服务区”，例如，某银行网点举办“小小银行家”活动，家长办理业务时孩子可体验“模拟理财”，活动期间家庭客户新增2万户渠道协同响应线上线下数据实时同步，客户在APP预约的服务，线下网点提前准备；线下咨询问题，线上客服实时跟进，某银行“全渠道服务响应时间”从8分钟降至3分钟，客户满意度提升至90分

4.3情感化客户连接从“业务往来”到“伙伴关系”，构建“长期信任”客户忠诚的本质是“信任”，需通过“个性化关怀”“社群运营”“社会责任”建立情感共鸣

4.

3.1个性化关怀让客户“被看见”“被记住”“记住客户的偏好”是情感连接的基础，需建立“客户记忆系统”基础信息记忆记录客户生日、家庭情况、职业、兴趣爱好（如某客户喜欢登山，系统自动推送“户外保险优惠”“登山装备折扣”）情感记忆捕捉客户情绪变化，提供“应急关怀”如客户遭遇失业时，主动联系并提供“职业培训推荐”“低息过渡贷”；疫情期间客户隔离在家，银行配送“生活物资包”，客户感动度提升50%第8页共13页文化记忆结合传统节日、地方文化提供定制服务，如春节前为农民工客户推送“工资代发安全提醒”+“返乡车票优惠”，中秋为老年客户送“定制月饼”，客户归属感增强35%

4.

3.2社群运营让客户“找到组织”“产生认同”通过社群构建“客户圈层”，增强归属感与互动性兴趣社群按客户兴趣（理财、健身、亲子）组建线上社群，定期邀请专家分享（如“理财沙龙”“育儿讲座”），社群客户产品推荐转化率提升25%客户共创社群邀请客户参与产品设计，如“新信用卡权益投票”“理财产品风险提示征集”，客户参与度达40%，产品上线后满意度提升30%老带新社群针对老客户推出“推荐有礼”活动，老客户推荐新客户开户并达标，双方均可获得奖励（如积分、现金券），某银行“老带新”新增客户占比达38%

4.

3.3社会责任让银行“有担当”“有温度”通过公益活动传递“社会价值”，塑造“负责任”的品牌形象公益金融产品推出“公益理财”（部分收益捐赠公益项目）、“助农贷”（支持农村创业），客户参与意愿提升45%客户公益行动组织“公益跑”“旧物捐赠”等活动，客户可通过“银行APP步数兑换公益积分”，某银行“公益行动”参与客户超100万，品牌好感度提升28%

4.4风险与信任体系构建从“被动防御”到“主动保障”，筑牢“忠诚基石”信任是忠诚度的前提，需通过“透明化”“安全化”“快速响应”消除客户顾虑第9页共13页

4.

4.1信息透明化让客户“明明白白消费”收费透明公开所有服务收费标准，无隐藏费用，如信用卡分期手续费、跨行转账费等，在APP首页公示“收费计算器”，客户对“收费透明度”满意度提升25%产品透明清晰披露理财产品风险等级、收益计算方式，避免“预期收益”与“实际收益”差距过大，某银行“净值型产品”客户投诉率下降40%服务透明客服承诺“24小时内响应投诉”，并实时同步处理进度，客户“问题解决满意度”达92分

4.

4.2安全保障体系让客户“用得放心”技术安全采用区块链技术实现“交易可追溯”，AI实时监测异常交易（如异地大额转账），某银行“诈骗拦截成功率”达

99.8%隐私保护严格执行“数据最小化”原则，客户敏感信息（身份证、银行卡）加密存储，通过“人脸识别”“短信验证”双重授权，客户“隐私安全满意度”提升30%应急保障建立“系统故障应急预案”，如APP崩溃时通过短信推送“备用登录方式”，2024年某银行系统故障时客户流失率仅

0.3%，远低于行业平均的

1.5%

4.

4.3投诉处理机制让客户“委屈有处说”快速响应投诉处理“首问负责制”，1小时内响应，24小时内给出解决方案，某银行“投诉处理平均时长”从12小时降至2小时，客户满意度提升至90分闭环管理建立“投诉-解决-回访-改进”闭环，对重复投诉问题进行“根因分析”，优化服务流程，2024年重复投诉率下降50%第10页共13页补偿机制对因银行责任导致的客户损失，主动提供补偿（如积分赔偿、手续费减免），某银行“投诉补偿客户”后续忠诚度提升25%

4.5数据驱动精细化运营从“经验决策”到“智能决策”，实现“精准触达”数据是提升忠诚度的“隐形翅膀”，需通过客户画像、行为预测、动态优化实现精准运营

4.

5.1客户画像构建用数据“读懂客户”基础画像整合客户年龄、职业、收入、资产、消费习惯等数据，构建“360度客户视图”，例如，某客户画像显示“32岁、白领、月收入2万、房贷50万、喜欢旅游”，系统自动推荐“旅游意外险”“装修贷”行为画像分析客户“登录频率、交易偏好、客服咨询”等行为，预测需求变化，如客户连续3个月未登录APP，系统自动推送“专属回归礼”，唤醒率提升30%价值画像通过“RFM模型”（最近消费时间、消费频率、消费金额）评估客户价值，对“高价值低活跃”客户推送“积分兑换”“专属活动”，对“低价值高活跃”客户引导升级，客户价值提升25%

4.

5.2动态策略调整让服务“因时而变”需求预测通过机器学习预测客户需求趋势，如春节前预测“转账需求激增”，提前扩容系统、优化转账流程，2024年春节期间转账成功率达

99.9%第11页共13页风险预警实时监测客户行为异常（如突然大额转账、频繁挂失），提前介入并提供帮助，某银行“潜在流失客户预警”准确率达75%，挽回客户损失超10亿元效果评估通过A/B测试对比不同策略效果（如不同产品推荐话术、不同活动形式），选择最优方案，某银行“推荐话术优化”后，转化率提升18%

五、实施路径从“策略”到“落地”，构建“长效机制”

5.1组织架构调整成立“客户忠诚度管理委员会”打破“部门墙”，由行长牵头，零售业务部、科技部、风险管理部、市场部联合成立“客户忠诚度管理委员会”，统一制定策略、分配资源、评估效果，确保“全员重视、全程参与”

5.2技术平台建设投入“客户体验中台”搭建集“客户数据、产品服务、渠道交互、AI能力”于一体的“客户体验中台”，实现数据打通、服务复用、快速迭代，中小银行可通过“API接口”对接头部科技公司（如腾讯云、阿里云）的中台服务，降低技术成本

5.3人才培养打造“懂客户、懂技术、懂服务”的复合型团队员工培训定期开展“客户需求分析”“AI工具应用”“情绪管理”培训，提升一线员工服务能力；激励机制将“客户满意度”“客户留存率”纳入员工绩效考核，奖励“高忠诚度客户推荐者”“服务创新者”

5.4试点与迭代“小步快跑，快速优化”选择1-2个重点客群（如年轻客群、私行客户）开展试点，通过“数据反馈-策略调整-效果评估”循环迭代，成功后逐步推广至全量客户，降低试错成本第12页共13页

5.5外部合作构建“开放共赢”生态与科技公司（提供AI、大数据技术）、场景平台（电商、教育、医疗）、非金融机构（保险、基金、券商）建立战略合作伙伴关系，共同开发服务、共享客户资源，实现“1+12”的效果

六、结论以“客户为中心”，开启银行业“价值增长”新周期2025年，银行业零售客户忠诚度提升是“必然选择”而非“可选动作”面对客户需求的深度变化、市场竞争的复杂格局，银行需从“产品驱动”转向“客户驱动”，构建“产品-服务-体验-情感”四维一体的策略体系通过场景化产品、差异化服务满足基础需求，通过智能数字化体验、全渠道服务提升体验感知，通过情感化连接、社会责任建立信任纽带，通过数据精细化运营实现精准触达最终，唯有真正将“客户为中心”刻入基因，从“卖产品”转向“做伙伴”，银行才能在激烈竞争中赢得客户的长期信赖，实现从“规模扩张”到“价值增长”的可持续发展，开启零售业务的“黄金时代”（全文约4800字）第13页共13页。