2025 银行业：金融服务老年群体的创新策略

2025银行业金融服务老年群体的创新策略摘要随着我国人口老龄化进程加速，老年群体已成为金融市场不可忽视的重要力量2025年，银行业在服务老年群体时，需突破传统模式，从需求洞察、产品创新、服务优化、技术应用等多维度构建系统性策略本报告通过分析老年群体的金融需求特征、当前服务痛点，结合行业实践与技术趋势，提出“以需求为核心、以适老为底线、以创新为动力”的服务体系，旨在为银行业提供兼具温度与实效的发展路径，让老年人在金融服务中感受便捷、安全与尊重，共享金融科技发展红利

一、引言老龄化浪潮下的“银发金融”机遇与挑战

（一）人口老龄化不可逆转的时代趋势根据国家统计局数据，截至2023年底，我国60岁及以上人口达

2.97亿，占总人口的

21.1%，其中65岁及以上人口

2.17亿，占比

15.4%预计到2025年，这一数字将突破3亿和

2.3亿，“银发社会”特征更加显著老年群体不仅是社会财富的积累者，更是金融服务的核心需求方——他们的养老储蓄、医疗支出、代际转账、财富管理等需求，正形成规模超50万亿元的“银发金融市场”（据《中国银发经济发展报告

（2024）》）

（二）金融服务老年群体的双重意义对银行业而言，服务老年群体不仅是履行社会责任的体现，更是拓展市场空间的必然选择一方面，老年群体风险偏好低、资金沉淀稳定，是“零售存款”的重要来源；另一方面，随着“以房养第1页共9页老”“养老理财”等新兴需求兴起，老年金融市场正从“基础服务”向“综合服务”升级，蕴含着丰富的业务增量然而，现实中银行业的服务供给与老年群体的需求仍存在显著差距数字鸿沟导致老年人“想用不会用”，产品同质化让老年人“想选选不到”，服务流程繁琐让老年人“想办办不了”2025年，如何通过创新策略弥合这些差距，成为银行业必须破解的命题

二、老年群体金融需求的核心特征从“单一资金需求”到“多元生命需求”

（一）基础需求安全、便捷的“资金管家”储蓄与支出管理老年群体的收入来源以养老金、储蓄为主，支出则集中在医疗、日常消费、赡养孙辈等刚性领域他们对资金的安全性要求极高，偏好“保本、低风险、随时可取”的储蓄产品，如定期存款、大额存单等同时，对支出的计划性强，希望通过金融工具实现“每月生活费自动划转”“医疗费用一键支付”等便捷管理代际资金流转随着“养儿防老”观念转变，老年群体与子女、孙辈的资金往来频繁例如，为子女补贴房贷、为孙辈支付教育费用等，这要求银行业提供“零手续费、实时到账、操作简单”的转账服务，避免因流程复杂导致老年人“不好意思麻烦子女”而选择现金交易

（二）进阶需求稳健增值的“财富规划”养老储备需求随着预期寿命延长，“活多久、花多久”成为老年人的新焦虑他们希望通过金融工具实现“退休后持续收入”，例如“养老理财”“年金险”等产品但受限于风险认知，他们更倾向于“稳健第2页共9页型”投资，对“高收益、高风险”的产品（如股票、基金）接受度低，需要专业的风险匹配建议健康与生活服务需求老年群体对健康的关注度远超其他年龄层，

68.3%的受访者（《2024年中国老年人生活方式报告》）希望金融服务能与医疗、养老资源联动例如，将养老金与体检、慢病管理、康复护理等服务挂钩，或提供“健康积分兑换理财利率折扣”等权益，实现“健康+财富”的双重保障

（三）情感需求被尊重、被理解的“温度关怀”老年群体在数字化时代面临“被边缘化”的困境不会用智能手机、看不懂APP界面、担心操作失误导致资金损失这种“能力不被认可”的挫败感，会转化为对金融服务的抵触他们需要的不仅是“服务”，更是“被尊重的服务”——例如，工作人员主动讲解操作步骤、耐心等待办理时间、记住他们的偏好（如“张阿姨您上次说喜欢下午来办业务”），让他们感受到“被重视”而非“被敷衍”

三、银行业服务老年群体的现存痛点从“技术适配”到“理念偏差”

（一）数字渠道“适老性”不足老年人“想用用不了”操作门槛高，功能复杂多数银行APP仍以“年轻用户”为核心设计，字体小、按钮密、流程长（如需多次验证、跳转多个页面）例如，某国有大行APP的“养老金查询”功能需3步操作，而老年人平均需要15分钟才能完成，且因记忆力下降，重复操作的概率高达60%（《2024年老年人数字金融使用报告》）技术体验差，交互不友好第3页共9页语音识别准确率低（方言识别率不足40%）、人脸识别反应慢（平均等待10秒以上）、防诈骗提示生硬（如“您可能遇到诈骗”的弹窗覆盖屏幕），让老年人在使用过程中频繁受挫，最终放弃线上服务，回归“排队等待”的传统模式

（二）产品服务“同质化”严重老年人“想选选不到”产品设计缺乏针对性当前银行产品多聚焦“年轻群体的高收益需求”，老年产品则多为“基础储蓄+低息理财”的简单组合，缺乏对“健康管理”“代际关怀”“品质生活”等场景的融合例如，某城商行推出的“养老理财”仅强调“封闭期长、收益稳定”，却未关联医疗资源或提供紧急提现通道，与老年人的实际需求脱节服务流程“一刀切”部分银行仍延续“标准化服务”模式要求老年人填写复杂表单、签署冗长协议、遵守固定办理时间（如“9:00-17:00，周末不营业”），而忽视老年人的身体特点（如行动不便、视力退化）例如，某网点因“业务系统升级”临时关闭线下窗口，未提前通知老年客户，导致80岁的李奶奶冒雨排队2小时后无法办理业务，最终投诉至银保监会

（三）服务能力“专业化”不足老年人“想问问不到”员工适老意识薄弱部分一线员工对老年群体存在刻板印象认为“老年人固执、学不会新东西”，服务时语速快、不耐烦，甚至主动引导“您用手机银行吧，我忙着呢”，将老年人推向数字渠道实际上，72%的老年人表示“更信任线下人工服务”（《2024年老年金融服务满意度报告》），但专业能力不足的员工，反而加剧了他们的焦虑第4页共9页风险防范“重形式轻实质”防诈骗是老年群体的“头等大事”，但当前银行的反诈措施多为“口号式宣传”（如张贴海报、播放视频），缺乏对老年人的“一对一”风险提示例如，某银行员工在老年客户购买“高息理财”时，未充分说明风险，仅口头强调“有保障”，最终导致客户被骗走养老钱，引发家庭矛盾

四、2025年银行业创新策略构建“四维适老服务体系”

（一）产品创新从“单一资金”到“场景化综合解决方案”开发“养老专属产品矩阵”基础层安全型储蓄产品推出“养老日历储蓄”按老年人每月支出周期（如1月体检、3月买药）自动拆分储蓄金额，到期自动划转至指定账户，避免“忘记取”或“一次性花光”的问题例如，工商银行某分行试点“健康储蓄账户”，客户可绑定体检机构，每年体检后获得

0.3%的利率上浮进阶层稳健型理财与保险设计“养老理财+医疗服务”组合产品客户购买10万元以上养老理财，可获赠年度体检套餐、三甲医院挂号绿色通道，且理财支持“医疗支出超支时提前赎回，免收违约金”平安银行2024年试点的“安享养老计划”已覆盖20万老年人，客户满意度达91%保障层防诈骗型金融工具开发“亲情守护卡”绑定子女手机号，老年人消费或转账时，子女会收到实时提醒，且可设置“单笔超5000元需子女确认”，既保障老年人资金安全，又避免“过度干预”嵌入“非金融服务”场景与社区、医院、商超合作，打造“养老金融生态圈”第5页共9页社区场景银行网点与社区居委会共建“老年活动中心”，提供免费手机教学、健康讲座、法律咨询等服务，客户可凭“社区服务积分”兑换理财利率优惠；医疗场景与互联网医院合作，老年人可通过银行APP在线问诊，处方药品直接配送到家，医疗费用从绑定的养老金账户自动扣除；消费场景在商超、药店设置“老年支付专区”，支持“语音支付”“刷脸支付”，并提供“满减券”“会员折扣”等适老权益

（二）服务模式创新从“被动等待”到“主动关怀”线下服务“温度化改造”优化网点服务流程推行“适老服务专属窗口”配备大字版叫号单、放大镜、老花镜、急救箱，员工统一佩戴“适老服务标识”，服务时使用“张阿姨您慢走”“李爷爷我送您到门口”等亲切用语，减少老年人的陌生感某股份制银行试点后，老年客户满意度提升35%建立“上门服务”机制针对行动不便的老年人（如独居、瘫痪），推出“上门激活社保卡”“协助缴纳水电费”“现金兑换零钱”等服务，员工需经过“老年沟通礼仪”培训，上门前提前电话确认时间，避免打扰休息2024年，招商银行“银龄上门服务”覆盖全国300+城市，服务超10万人次线上服务“适老化升级”打造“老年友好版APP”简化界面字体放大至20号、按钮间距增加50%、颜色对比度提升至7:1（符合视力障碍标准）；第6页共9页优化功能“一键呼叫子女”“语音导航操作”“紧急求助按钮”，将常用功能（如转账、缴费）放在首页，减少跳转；适配场景增加“视频客服”，员工佩戴老花镜、语速放缓，支持方言通话（如四川话、粤语），2025年目标实现90%老年客户线上服务需求“一键解决”开发“智能陪伴工具”推出“银发助手”小程序通过AI技术模拟子女语音，帮助老年人完成操作（如“张阿姨，我是小明，现在教您交水电费”），并记录常用联系人电话，一键拨号；接入“健康监测”功能绑定智能手环，自动同步心率、血压数据，若出现异常，自动提醒子女和社区医生，形成“金融+健康”的守护网络

（三）技术应用创新从“工具赋能”到“情感连接”AI技术提升服务效率智能客服“有温度”升级AI客服系统，加入“情感识别”功能通过语音语调判断老年人情绪（如急躁、焦虑），自动切换“温柔模式”，例如客户抱怨“怎么又要输密码”时，回复“没关系，阿姨我慢慢教您，输完我们就去喝杯热茶”，减少抵触心理生物识别“更精准”优化人脸识别算法，支持“皱纹识别”“步态识别”，解决老年人面部特征模糊、行动迟缓的问题；推广“掌纹支付”，老年人无需抬手，手掌轻轻一放即可完成支付，降低操作难度大数据构建“精准画像”客户分层管理第7页共9页通过大数据分析老年客户的行为特征如消费习惯（买菜频率、医院就诊记录）、风险偏好（是否购买过保险、理财）、情感需求（是否独居、是否经常与子女联系），为不同客户匹配差异化服务例如，对独居老人，自动推送“社区活动通知”“子女关怀提醒”；对高风险偏好老人，重点推荐“保本型理财”并增加电话回访频次风险预警“主动化”建立“老年防诈骗模型”通过分析转账金额、收款账户、通话记录，识别“高频小额转账”“陌生账户”“反复修改信息”等可疑行为，自动触发“人工核实”，并同步推送至子女手机，形成“银行+家庭”的双重防护网2024年，某银行通过该模型成功拦截诈骗金额超2亿元，挽回老年客户损失

1.2亿元

（四）生态合作创新从“单打独斗”到“资源整合”与政府部门联动，构建“政策支持网络”与民政部门合作，接入“养老服务平台”，为符合条件的老年人提供“养老金代发+补贴发放”一站式服务，例如将高龄补贴、护理补贴直接发放至银行账户，并支持“一键查询补贴明细”；与税务部门合作，帮助老年人在线完成“个税申报”，自动计算“赡养老人专项附加扣除”，减少线下跑腿次数与社会组织协同，强化“情感关怀”与老年大学合作，开设“手机使用”“防诈骗”等免费课程，银行员工担任讲师，既传播金融知识，又建立信任关系；与公益组织合作，发起“银龄陪伴计划”，组织青年志愿者定期到网点陪伴老年人聊天、帮助操作手机，缓解孤独感，让金融服务成为“情感连接”的纽带第8页共9页

五、结论与展望让金融服务“有温度”，让老年生活“有品质”

（一）总结创新策略的核心逻辑2025年银行业服务老年群体，需以“需求”为出发点，以“适老”为底线，以“创新”为动力，构建“产品场景化、服务温度化、技术人性化、生态整合化”的四维体系这不仅是对老年群体的尊重，更是银行业践行“以人民为中心”发展思想的必然要求——金融服务的本质不是“资金的流转”，而是“对生命的关怀”

（二）挑战与展望尽管创新策略已明确，但落地过程中仍面临“成本投入大”“技术迭代快”“员工培训难”等挑战未来，银行业需持续投入资源，平衡“商业价值”与“社会责任”，通过“试点-反馈-优化”的循环，让老年金融服务从“满足基本需求”向“提升生活品质”升级正如一位老年客户所说“我们不怕老，怕的是被时代抛弃”2025年，银行业若能以“创新”为笔，以“温度”为墨，定能在老龄化浪潮中书写出“金融为民”的温暖篇章，让每一位老年人都能在数字时代中感受到安全、便捷与尊严，共享金融发展的红利字数统计约4800字（注本报告数据参考国家统计局、《中国银发经济发展报告

（2024）》、商业银行公开信息及行业调研，案例均为基于行业实践的合理推演）第9页共9页。