2025中医馆行业服务质量提升报告

2025中医馆行业服务质量提升报告前言在传承与创新中筑牢中医服务根基中医药是中华民族的瑰宝，中医馆作为中医药服务的重要载体，近年来在政策支持与市场需求的双重驱动下迎来快速发展据《2024中国中医药行业发展报告》显示，截至2024年底，全国中医馆数量已突破

3.2万家，较2019年增长近120%，服务覆盖人群超5亿人次然而，在“量”的扩张背后，中医馆服务质量的“质”与“效”却成为行业可持续发展的核心命题——部分中医馆仍存在服务流程不规范、专业能力参差不齐、患者体验不佳等问题，与公众对中医药“简、便、廉、验”的期待形成差距2025年，随着《“十四五”中医药发展规划》进入收官阶段，国家中医药管理局明确提出“以质量提升为核心，推动中医药服务高质量发展”的要求在此背景下，本报告聚焦中医馆服务质量提升这一关键议题，通过梳理行业现状、剖析突出问题、提出系统性策略，为中医馆从业者、管理者及政策制定者提供参考，共同推动中医药服务从“规模扩张”向“内涵建设”转型，让中医药的“温度”与“精度”真正惠及每一位患者

一、2024年中医馆服务质量现状成绩与挑战并存

（一）服务规模与基础能力显著提升近年来，中医馆在基础设施建设、服务范围拓展等方面取得明显进展从硬件看，

78.3%的中医馆配备了标准化诊室、中药房及煎药设备，部分连锁品牌引入了智能问诊系统、中药材溯源平台；从服务能力看，除传统的内科、针灸科外，养生保健、康复理疗、治未病等特色服务项目占比提升至45%，能满足不同人群的多样化需求以某头部第1页共11页中医馆连锁品牌为例，其通过“医馆+社区健康服务站”的模式，2024年为社区居民提供上门问诊、慢病管理服务超12万人次，患者满意度达

89.6%，印证了中医馆服务基层的价值

（二）突出问题制约服务质量深化尽管行业整体向好，但服务质量的短板仍较为突出，主要体现在以下五方面

1.服务流程“繁”，患者体验“冷”部分中医馆仍沿用传统服务模式，挂号、候诊、问诊、缴费、取药等环节缺乏统筹设计有患者反馈“上午9点到中医馆，排队挂号15分钟，候诊1小时，问诊医生平均5分钟就结束，感觉像在‘赶时间’”更有甚者，中药房与诊室分离，患者看完病后需再次排队缴费、取药，尤其对老年人、慢性病患者极不友好此外，部分医馆服务态度生硬，“重卖药、轻诊疗”现象普遍，缺乏主动沟通、耐心解答的意识，导致患者信任感不足

2.专业人才“缺”，服务能力“弱”中医服务质量的核心是“人”，但当前中医馆人才队伍存在结构性矛盾一是基层中医馆“一老一小”现象突出，50岁以上资深医生占比仅23%，35岁以下年轻医生占比达58%，但年轻医生普遍缺乏系统临床经验，尤其在复杂病症辨证论治上能力不足；二是师承传承断层，多数中医馆未建立规范的师徒培养机制，年轻医生难以掌握中医“望闻问切”的精髓，导致“方症不符”“疗效不佳”等问题；三是人才流失严重，约42%的基层中医馆医生表示“因薪酬待遇低、职业发展空间有限”考虑转行，加剧了服务能力的不稳定

3.数字化应用“浅”，服务效率“低”第2页共11页尽管多数中医馆引入了电子设备，但数字化应用多停留在“工具层面”，未形成“数据驱动”的服务闭环例如，电子病历系统仅记录基本信息，未整合患者既往病史、用药史、体质数据等；远程问诊功能因网络延迟、医生精力有限，实际使用率不足20%；智能抓药系统虽能提升配药速度，但与患者的实时互动不足，无法及时调整药方有调研显示，中医馆数字化转型投入中，70%用于硬件采购，仅30%用于系统开发与数据应用，导致“信息化孤岛”现象严重，服务效率难以突破瓶颈

4.中医特色“淡”，文化传播“弱”中医药的核心竞争力在于“辨证施治”“治未病”等特色优势，但部分中医馆未能充分发挥这些价值例如，在问诊环节，过度依赖现代医学检查数据，忽视“四诊合参”的中医思维；在服务项目上，盲目跟风引入“网红疗法”，如艾灸、推拿等基础项目占比超60%，但缺乏针对不同体质、不同病症的个性化方案；在文化传播上，多以“发传单、搞讲座”为主，内容枯燥、互动性差，患者对中医“整体观念”“天人合一”等理念理解不足，导致“看中医、用西医思维”的现象普遍

5.行业监管“松”，服务标准“散”目前中医馆服务质量缺乏统一的国家标准和行业规范，不同地区、不同规模的医馆在服务流程、诊疗规范、收费标准上差异较大例如，中药饮片质量参差不齐，部分医馆为降低成本采购“非道地药材”，导致药效打折；服务收费缺乏透明化，“挂号费”“诊疗费”“药事服务费”等项目模糊，易引发医患纠纷；监管层面，基层市场监管部门对中医馆的检查多集中于营业执照、药品合规性，对服务质量、患者体验等软性指标缺乏有效评估，难以形成长效约束第3页共11页

二、中医馆服务质量提升的系统性策略针对上述问题，提升中医馆服务质量需构建“全链条、多维度、协同化”的体系，从流程优化、人才培育、技术赋能、文化传承、监管完善五个层面同步发力，推动服务质量从“被动达标”向“主动创新”转变

（一）优化服务流程以“患者需求”为核心，打造全周期服务闭环服务流程是患者感知中医馆质量的“第一窗口”，需从“患者视角”重构服务链条，让“等待少一点、沟通多一点、体验暖一点”

1.构建“智能+人工”双驱动的服务网络线上预问诊，减少现场等待开发中医馆专属小程序，患者可提前上传舌象、脉象照片（或视频）、症状描述，由医生在线初步判断是否适合就诊，减少盲目排队对行动不便的老人、慢性病患者，提供“电话预约+上门服务”，由医生携带便携诊疗包到社区、家庭开展服务，2024年某社区中医馆通过该模式，患者候诊时间缩短60%，满意度提升至92%线下一站式服务，打通“诊疗-缴费-取药”链条推行“诊间结算”，患者在诊室完成问诊后，直接通过电子屏查看药方、费用，确认后扫码支付，无需往返收费处；中药房与诊室紧邻，医生可实时查看药材库存、炮制方法，调整药方时快速沟通，配药完成后由药师主动送至患者手中，同步讲解用药禁忌、煎药方法，让“取药”从“任务”变成“关怀”

2.强化人文关怀，传递中医“温度”打造“有温度的就医环境”在候诊区设置中医文化角，摆放《黄帝内经》《本草纲目》等经典书籍，播放中医养生短视频；在诊第4页共11页室配备绿植、暖光照明，减少患者紧张感；对老年患者、儿童患者提供座椅、热水、老花镜等便利设施，让就医过程更“贴心”建立“医患沟通标准化流程”明确医生问诊时需包含“病史询问（含生活习惯、情绪状态）、四诊信息记录、治疗方案解释、用药指导”四个环节，要求医生使用“您平时睡眠怎么样？”“这个方子需要忌口，比如生冷、辛辣的食物暂时不要吃”等通俗语言，避免使用“阴虚”“气滞”等专业术语，让患者“听得懂、记得住、愿意配合”

（二）强化人才培育以“能力提升”为目标，构建可持续人才梯队人才是中医馆的“核心资产”，需通过“引进+培养+激励”三维发力，打造一支“医术精、医德好、服务优”的中医队伍

1.建立“分层分类”的培训体系针对年轻医生夯实基础，强化临床与中医药大学、行业协会合作，开设“经典理论+临床跟师”培训班，每周安排资深医生带教，要求年轻医生参与“1对1病历讨论”“处方点评”，每月完成10例典型病例分析报告，通过“学-练-评”提升辨证能力针对资深医生传承经验，创新应用建立“名老中医工作室”，鼓励资深医生将经验整理成“诊疗手册”“医案集”，通过“带教+录制视频课程”等方式传承；同时引导医生学习现代医学知识，如结合“中医体质辨识”与“慢病管理”，提升对高血压、糖尿病等病症的综合干预能力

2.完善“师承+考核”的成长机制推行“师徒结对”传承模式明确师徒职责——师傅需每月带教不少于2名徒弟，传授“四诊技巧”“用药心得”“医患沟通经第5页共11页验”，徒弟需完成师傅布置的“临床任务”并提交学习总结；师带徒期限不少于2年，考核通过后给予徒弟额外绩效奖励，激发带教积极性建立“动态考核”评价体系从“医术水平（辨证准确率、疗效满意度）、服务态度（患者投诉率）、患者粘性（复诊率、推荐率）”三个维度，每季度对医生进行考核，考核结果与薪酬、职称晋升直接挂钩，对连续两次考核优秀者优先推荐参加“优秀中医”评选，增强职业认同感

3.优化“薪酬+福利”的激励机制打破“固定薪酬”思维，推行“绩效+分红”模式将医生收入与患者满意度、复诊率、特色服务推广量等指标挂钩，例如患者满意度每提升1%，医生绩效上浮

0.5%；对开展“治未病”服务（如体质调理、养生指导）且效果显著的医生，给予项目收入20%的分红，提升服务积极性完善“职业发展通道”为医生设置“初级-中级-高级-专家”四级晋升体系，明确每级晋升的技能要求、考核标准；对高级医生，可授予“中医馆特聘专家”称号，允许独立开设专科门诊，满足医生“自我实现”需求，减少人才流失

（三）推进数字化转型以“数据赋能”为抓手，提升服务精准度与效率数字化不是简单的“工具叠加”，而是通过数据整合与智能应用，实现“诊疗更精准、服务更高效、管理更科学”

1.构建“中医特色”的电子病历系统整合“四诊+体质”数据在电子病历中增加“舌象分析模块”（通过AI识别舌色、舌形、舌苔特征）、“脉象记录模块”（医生可第6页共11页记录脉象频率、力度、形态）、“体质辨识问卷”（自动生成体质报告并推荐调理方案），让电子病历不仅是“记录工具”，更是“辅助诊断系统”建立“患者健康档案”将患者的就诊记录、用药史、体质变化、随访数据（如3个月后复诊情况）整合为动态档案，医生可随时查看，避免重复问诊、漏诊误诊例如，某中医馆通过该系统，对糖尿病患者开展“季度体质跟踪”，根据体质变化调整药方，患者血糖控制达标率提升35%

2.开发“中医特色”的智能服务工具智能远程问诊系统针对轻症患者、慢病随访患者，开发视频问诊功能，患者可在家通过手机与医生“面对面”沟通，医生可远程查看舌象、脉象（需患者配合拍摄），开具电子处方，药品配好后通过冷链配送上门，解决“复诊难、取药远”问题，某中医馆远程问诊使用率已达40%，患者满意度提升28%智能中药房管理系统通过“药材溯源-智能审方-自动抓药-质量检测”全流程管理，例如对接中药材GAP基地，实现“从田间到药柜”的溯源；AI审方系统自动识别“配伍禁忌”“剂量异常”，提醒医生调整药方；自动抓药机根据电子处方精准配药，误差率控制在

0.5%以内，同时打印“药材明细单”，标注产地、炮制方法、煎煮时间，让患者“明明白白用药”

3.搭建“数据驱动”的管理平台运营数据看板实时统计每日就诊量、医生接诊效率、患者满意度、药品销售数据等，管理者可通过数据发现问题，如“周三上午候诊时间最长”，及时调整出诊安排；“某类体质调理服务复诊率低”，分析原因并优化宣传方案第7页共11页患者画像分析通过患者年龄、职业、病症、体质等数据，生成“区域患者健康画像”，例如“社区中老年患者多为高血压、关节炎患者，对艾灸、推拿需求大”，指导医馆针对性开展服务，如开设“中老年慢病调理门诊”，配备专业康复师，提升服务精准度

（四）深化文化传承以“理念传播”为核心，彰显中医药特色优势中医药的生命力在于“特色”，需通过“诊疗场景+文化活动”让患者感受中医的“魅力”，从“治病”到“治人”

1.优化“诊疗场景”的中医文化渗透打造“中医主题”的诊疗环境在诊室悬挂中医经典名言（如“上医治未病”）、中医脏腑图、经络图；配备中医传统诊疗工具（如脉枕、舌苔板、艾灸盒），在问诊时向患者展示，增强“中医诊疗”的仪式感；中药房设置“药材展示区”，让患者认识黄芪、当归等常用药材，了解“道地药材”的价值推行“中医思维”的诊疗模式要求医生在问诊中突出“整体观念”，不仅关注病症本身，还询问“饮食、睡眠、情绪、季节变化”等因素，例如对失眠患者，除开具安神药方外，还指导“睡前泡脚（生姜+艾叶）、避免睡前刷手机”等生活建议，体现“天人合一”的中医理念

2.开展“分层分类”的中医文化传播面向大众普及“治未病”知识每月举办“中医养生讲座”，内容从“春季养肝”“夏季祛湿”到“办公室肩颈养护”等实用话题，邀请患者现场提问互动；制作“中医养生手册”“节气养生短视频”，通过医馆公众号、社区宣传栏传播，让“上工治未病”的理念深入人心第8页共11页面向患者个性化中医文化服务为慢性病患者制定“中医康复计划”，如针对关节炎患者，指导“八段锦”“五禽戏”动作，赠送穴位按摩图解；为亚健康人群提供“体质辨识+养生方案”，如“痰湿体质”患者推荐“山药茯苓粥”“艾灸足三里”等调理方法，让患者在“用中医”的过程中“懂中医”

3.强化“中医药文化”的品牌建设塑造“中医馆文化IP”通过“医生故事”（如“老中医的传承之路”）、“患者康复案例”（如“糖尿病患者的体质调理日记”）等内容，在社交媒体传播，增强医馆的“人文温度”；在服务中融入“中医元素”，如赠送印有中医名言的书签、养生茶包，让患者在细节中感受中医文化推动“医馆+社区”文化融合与社区合作开展“中医文化节”，设置“义诊咨询”“药材辨识”“养生体验”等环节，邀请居民参与“中医体质测试”，赠送“节气养生食谱”；定期组织“中医进校园”活动，向学生讲解“中医药历史”“生活中的中医智慧”，培养下一代对中医药的认同

（五）完善行业监管以“标准引领”为基础，构建质量保障长效机制监管是提升服务质量的“外部约束”，需通过“标准建设+动态监管+信用评价”，让中医馆“不敢违规、不能违规、不想违规”

1.建立“中医馆服务质量标准体系”制定“基础服务规范”由行业协会牵头，联合中医药大学专家、头部中医馆管理者，制定《中医馆服务质量规范》，明确“问诊流程”“诊疗记录”“药品管理”“环境消杀”等20项核心标准，例第9页共11页如要求“问诊时间不少于8分钟/人”“中药饮片需符合《中国药典》标准”“诊室每日消毒不少于2次”，让服务有章可循细化“中医特色服务标准”针对针灸、推拿、艾灸等特色项目，制定“操作规范”“禁忌症说明”，例如明确“孕妇禁灸合谷穴”“高血压患者推拿力度不超过30N”，并要求服务前签署“知情同意书”，避免医疗纠纷

2.构建“动态化+多维度”的监管机制“双随机+重点检查”相结合市场监管部门联合中医药管理部门，每季度开展“双随机”抽查，重点检查服务流程合规性、药品质量、医疗安全；对投诉率高、群众反映差的医馆，开展“飞行检查”，调取监控、病历、患者反馈等资料，确保问题及时整改引入“第三方评估”委托独立的第三方机构，通过“神秘顾客暗访”（模拟患者就诊，评估服务流程、医生态度）、“患者满意度调查”（线上问卷+电话回访）、“病历质量抽查”（由专家评估诊疗规范性）等方式，对中医馆服务质量进行客观打分，结果向社会公开，倒逼医馆提升服务水平

3.完善“信用评价+激励约束”机制建立“中医馆信用档案”将监管检查结果、患者投诉、服务质量评估等数据纳入信用档案，分为“优秀、良好、合格、不合格”四个等级，对“优秀”医馆给予政策倾斜（如医保报销比例提高5%）、宣传推广支持；对“不合格”医馆，限制其开展医保服务、暂停新增分支机构，形成“守信激励、失信惩戒”的约束畅通“投诉举报渠道”在医馆显眼位置公示“投诉电话”“线上投诉入口”，承诺“24小时内响应、3个工作日内解决”；对有效第10页共11页投诉，除要求医馆整改外，还可给予投诉人“免费复诊券”“养生咨询”等奖励，鼓励患者参与监督，形成“全民共治”的监管氛围

三、总结与展望以质量提升推动中医药服务高质量发展中医馆服务质量的提升，不仅是行业自身发展的需要，更是满足人民群众健康需求、传承中医药文化的必然要求从优化服务流程到强化人才培育，从数字化转型到文化传承，再到完善监管体系，每一项策略的落地都需要中医馆从业者以“工匠精神”深耕细作，以“患者需求”为出发点，以“创新思维”破题解难展望未来，随着《中医药法》的深入实施、健康中国战略的推进，中医馆行业将逐步从“野蛮生长”走向“规范发展”我们期待，通过多方协同发力，到2027年，全国中医馆服务满意度将突破90%，基层中医馆医生系统培训覆盖率达100%，中医特色服务项目占比提升至60%以上，让“简、便、廉、验”的中医药服务真正成为群众就医的“首选”，让中医药文化在新时代绽放出更加绚丽的光彩提升服务质量，没有终点，只有连续不断的新起点让我们携手同行，以质量为基，以创新为翼，共同书写中医药服务高质量发展的新篇章！（全文约4800字）第11页共11页。