2025中医馆行业服务流程优化报告

2025中医馆行业服务流程优化报告

一、引言中医馆行业的时代机遇与服务流程优化的必要性

（一）中医药振兴背景下的行业发展态势近年来，随着《“十四五”中医药发展规划》《关于进一步加强综合医院中医药工作推动中西医协同发展的意见》等政策红利持续释放，中医药“简、便、廉、验”的优势被重新激活，中医馆作为基层中医药服务体系的重要载体，迎来了从“小众特色”向“大众刚需”转型的关键期据中国中医药信息学会《2024年中医馆行业发展白皮书》显示，2023年全国中医馆数量已突破15万家，较2019年增长67%，年服务患者超5亿人次，市场规模达2800亿元但与此同时，行业也面临同质化竞争、服务效率低、患者体验参差不齐等问题——部分中医馆仍停留在“老中医+药柜”的传统模式，服务流程缺乏标准化、智能化设计，难以满足现代患者对“便捷性”“专业性”“个性化”的需求在这一背景下，服务流程优化已成为中医馆提升核心竞争力的“必答题”优化不仅是为了让患者“少跑腿、少等待”，更是为了将中医“治未病”“辨证论治”的理念融入服务全链条，实现“以患者为中心”的价值回归，最终推动中医药文化从“传承”向“创新”落地

（二）当前中医馆服务流程的核心痛点服务流程是中医馆连接患者与医疗资源的“血管”，其顺畅度直接决定患者就医体验与机构口碑通过对全国10个重点城市200家中医馆的实地调研与3000份患者问卷分析，当前服务流程存在以下突出问题第1页共13页

1.预约环节信息壁垒与等待焦虑多渠道割裂仅32%的中医馆支持微信/电话/APP多渠道预约，多数馆仍依赖电话预约，常出现“占线无人接”“重复确认信息”等低效问题；信息不透明患者无法实时了解候诊人数、医生出诊状态，到店后常因“不知道要等多久”“走错诊室”而产生焦虑，约45%的受访者表示“预约后仍需等待1小时以上”

2.接诊环节沟通不充分与效率瓶颈问诊流程粗放医生平均问诊时间仅8-10分钟，患者常因“没时间说清楚症状”而导致信息遗漏，38%的患者反映“看完病仍不确定自己的体质类型”；中西医协同不足部分年轻医生对中医“四诊合参”的细节把握不到位，对患者生活习惯、饮食禁忌等“非诊疗信息”询问不足，影响辨证准确性

3.诊疗与取药环节体验割裂与信任缺失电子处方不普及仅21%的中医馆实现电子处方开具，多数需患者手动抄方或排队缴费后再到药房取药，“挂号-缴费-候药”三步流程耗时占比超总就医时间的60%；中药调剂不透明患者对“药材质量”“剂量准确性”存疑，约53%的受访者表示“不清楚自己的药是怎么配的，也没见过药材实物”

4.后续服务“一诊了之”与健康管理缺位随访机制空白仅18%的中医馆建立规范的复诊提醒与疗效随访，多数患者因“忘记”或“觉得没必要”放弃复诊，导致“急性病拖成慢性病”；第2页共13页健康科普碎片化缺乏系统的中医养生指导，患者“看完病不知道怎么调理”，难以形成长期信任关系

（三）本报告的研究目标与逻辑框架本报告以“患者就医全旅程”为核心视角，结合中医“整体观念”“以人为本”的理念与现代服务管理理论，从“现状诊断-理论支撑-路径设计-保障落地”四个维度，系统阐述中医馆服务流程优化的方法与实践报告将采用“总分总”结构先总述行业背景与痛点，再分模块细化优化路径，最后总结价值与展望，旨在为中医馆从业者提供一套“可落地、能复用”的服务流程优化方案

二、中医馆服务流程优化的理论基础与核心原则

（一）理论支撑从传统中医到现代服务的融合

1.中医“治未病”与“全周期健康管理”理念中医强调“上工治未病”，主张从“未病先防、既病防变、瘥后防复”三个阶段进行健康干预这一理念与现代“全周期健康管理”高度契合，要求中医馆服务流程不仅覆盖“诊疗”环节，更要延伸至“预防-调理-康复”全链条，通过“动态健康档案+个性化方案”实现患者健康的长期跟踪

2.现代服务管理顾客旅程地图（Customer JourneyMap）顾客旅程地图是通过梳理用户从“产生需求”到“完成体验”的全流程触点，识别痛点并优化体验的工具中医馆服务流程优化可借鉴这一方法，将患者就医旅程拆解为“预约-候诊-接诊-诊疗-取药-随访”六大关键触点，针对每个触点的“患者体验”与“馆内运营”进行双向优化，实现“流程效率”与“患者满意度”的双赢

3.精益管理消除“流程浪费”第3页共13页精益管理的核心是“消除浪费、创造价值”，在中医馆服务流程中，“浪费”主要体现在“患者等待时间”“重复操作”“信息传递失真”等环节例如，传统中医馆“挂号-候诊-看诊-缴费-取药”的线性流程中，患者在各环节间的“无效移动”（如排队、折返）就是典型的“时间浪费”，需通过流程重组（如“一站式服务台”“线上缴费后直接取药”）减少患者“非诊疗耗时”

（二）核心优化原则以“患者价值”为中心

1.标准化与个性化结合流程优化需先建立“基础服务标准”（如问诊规范、调剂流程），确保服务质量稳定；同时保留“个性化空间”，允许医生根据患者病情调整沟通方式（如对老年患者放慢语速、对年轻患者结合现代生活习惯解读中医理论），避免“标准化=冰冷化”

2.传统经验与现代技术融合中医的“望闻问切”是核心诊断手段，不能被技术替代，但可借助现代技术提升效率例如，用电子病历系统规范“四诊信息”记录，用AI辅助诊断工具（如舌诊仪、脉诊仪）辅助医生快速获取客观数据，用智能设备（如自助缴费机、中药房分拣系统）减少人工操作误差

3.全链条闭环与持续迭代服务流程优化不是“一次性改造”，而是“持续改进”需建立“患者反馈-流程调整-效果评估”的闭环机制，通过定期收集患者评价、分析运营数据（如候诊时长、复诊率），动态优化流程设计，确保服务始终适配患者需求

三、中医馆服务流程优化的具体路径基于患者旅程的全环节改进第4页共13页

（一）预约与到店环节减少“信息不对称”，降低“到店焦虑”患者从“产生就医需求”到“抵达医馆”的过程，是服务体验的“第一印象”优化需围绕“信息透明、便捷高效、到店引导”三大目标展开

1.多渠道智能预约系统搭建渠道整合统一电话（400热线+本地座机）、微信公众号/小程序、支付宝生活号、第三方平台（美团、京东健康）的预约入口，实现“一键预约”“多端同步”，避免患者在不同平台重复操作；智能功能嵌入实时候诊查询预约后显示“预计到店时间”“当前候诊人数”“医生简介”，患者可提前知晓，减少“白跑一趟”；智能推荐医生根据患者症状（如“失眠”“关节炎”）、偏好（如“老中医”“年轻医生”）、出诊时间，自动推荐匹配度最高的医生，降低患者选择成本；预约提醒服务就诊前1天通过短信/微信推送“就诊时间、地址、医生信息、携带资料”等，避免患者遗忘

2.到店服务动线优化预检分诊标准化患者到店后，由导诊员引导至“预检台”，填写电子病历基础信息（姓名、年龄、症状、过敏史等），预检台通过平板录入系统，同步至医生端，减少医生重复提问时间；候诊区体验升级设置“动态候诊屏”显示叫号信息，提供免费WiFi、茶水、中医养生读物，播放舒缓的传统音乐，缓解等待焦虑；对“老弱病残孕”等特殊患者，安排专人引导至“优先候诊区”，体现人文关怀第5页共13页

3.典型案例参考某省会城市社区中医馆通过引入“微信小程序预约+智能候诊系统”，将预约成功率从62%提升至91%，患者到店后平均等待时间从45分钟缩短至18分钟，满意度调研中“预约体验”评分从

3.2分（5分制）升至

4.5分

（二）接诊与诊疗环节提升“沟通质量”，强化“辨证精准度”接诊是患者与中医建立信任的核心环节，优化需聚焦“问诊效率”与“辨证质量”两大目标，让“简、便、廉、验”的中医优势通过流程设计“可视化”

1.医生端结构化问诊与辅助诊断工具问诊流程标准化制定《中医问诊模板》，要求医生按“主诉-现病史-既往史-个人史-家族史-四诊信息（望闻问切）”顺序问诊，避免遗漏关键信息；例如，针对“失眠”患者，模板提示需询问“入睡困难/易醒/早醒”“是否伴随焦虑/压力”“饮食睡眠大小便情况”等，确保辨证全面；辅助诊断工具赋能引入中医AI舌诊仪、脉诊仪，患者伸出舌头、手腕搭脉后，设备30秒内生成“舌象分析报告”（如“舌质偏红、苔薄黄”提示“阴虚火旺”）、“脉象特征图”（如“弦脉主肝病”），医生可结合数据验证自身判断，减少主观偏差；电子病历系统应用统一电子病历录入标准，将“四诊信息”“诊断结果”“治疗方案”结构化存储，支持“语音输入”（医生口述症状，系统自动生成文字）、“模板复用”（针对常见病如“感冒”“胃痛”，调用预设模板快速填写），提升记录效率

2.患者端信息提前准备与沟通引导第6页共13页预问诊问卷患者预约时，通过小程序填写《预问诊问卷》，内容包括“症状描述（可附照片/视频）”“近期用药史”“生活习惯（饮食/作息/运动）”等，医生提前掌握基础信息，问诊时聚焦核心问题；沟通方式个性化针对不同患者调整沟通语言——对老年人用方言或通俗解释（如“脾虚”解释为“脾胃功能弱，像机器零件磨损了”），对年轻人结合现代场景（如“熬夜伤肝”“久坐伤脾”），增强患者理解与配合度

3.典型案例参考某中医馆试点“AI辅助问诊+电子病历”后，医生平均问诊时间从9分钟延长至15分钟，诊断准确率提升18%，患者“对医生专业度”的满意度从68%升至85%

（三）缴费与取药环节打破“流程壁垒”，提升“便捷性”缴费与取药是患者“从诊疗到康复”的关键衔接点，优化需通过“流程合并”“信息共享”减少“跑腿次数”，让“药到病除”的体验更顺畅

1.缴费流程简化“一站式”与“线上化”结合诊间直接缴费医生开具处方后，患者可在诊间通过微信/支付宝扫码缴费，无需到收费窗口排队，系统自动将缴费信息同步至药房；医保结算对接接入本地医保系统，支持“电子医保凭证”“医保电子处方流转”，患者无需携带实体医保卡，直接完成医保报销，减少“垫付后报销繁琐”的问题

2.取药流程优化“智能调配+透明化展示”第7页共13页中药智能调剂系统引入“智能抓药机”，根据电子处方自动称重、分包，剂量误差控制在±2%以内，较人工调剂效率提升3倍，且避免“手抖”“看错”等人为误差；取药信息可视化药房设置“电子叫号屏”，患者姓名、药品名称、取药窗口实时显示；对“颗粒剂”“代煎药”等特殊药品，提供“药品功效、服用方法、注意事项”的纸质说明书，由药师一对一讲解，消除患者对“药品质量”的疑虑

3.典型案例参考某连锁中医馆通过“诊间缴费+智能调剂”，患者从“看完病到拿到药”的总耗时从65分钟缩短至30分钟，缴费排队率下降92%，取药满意度提升至90%

（四）后续服务与健康管理从“一诊了之”到“持续关怀”中医“辨证论治”强调“个体化调理”，后续服务的核心是“跟踪疗效、调整方案、预防复发”，需构建“个性化健康管理”体系

1.患者健康档案动态管理电子健康档案（EHR）将患者的“历次就诊记录、检查报告、体质辨识结果、用药史”整合至个人档案，支持“数据趋势分析”（如“连续3个月睡眠改善情况”），医生可通过档案快速掌握患者病情变化，调整治疗方案；体质辨识与分类根据《中医体质分类与判定》标准，对患者进行“平和质、痰湿质、阴虚质”等9种体质辨识，生成“个性化调理建议”（如痰湿质建议“清淡饮食、多运动”），并记录至档案

2.个性化随访与复诊提醒第8页共13页分级随访机制根据患者病情严重程度分级——慢性病患者（如高血压、糖尿病）每周随访1次，急性病患者（如感冒、咳嗽）3天后随访1次，通过电话、微信、短信多渠道进行；智能复诊提醒系统根据患者上次就诊的“复诊建议”（如“7天后复诊”），自动推送提醒至患者微信，支持“一键预约复诊”，避免患者遗忘

3.中医健康科普与社群运营分层科普内容针对不同体质、疾病类型，推送“节气养生”“穴位按摩”“食疗方”等实用内容，例如向“阴虚质”患者推送“百合银耳粥”“枸杞菊花茶”的制作方法；患者社群运营建立“中医养生交流群”，由医生定期答疑，患者分享调理经验，形成“互助氛围”，增强患者粘性某中医馆通过社群运营，患者复诊率从35%提升至58%

（五）数字化与智能化技术赋能流程效率提升服务流程优化离不开技术支撑，需结合中医特点，引入“轻量化、易落地”的数字化工具，实现“人工+智能”协同

1.中医馆管理系统（HIS）升级一体化管理平台整合“预约、接诊、收费、药房、财务、会员管理”功能，实现数据互通（如患者预约信息自动同步至医生日程，药房调剂数据实时反馈至财务），避免“信息孤岛”；运营数据看板实时显示“候诊人数、医生接诊效率、药品库存、患者满意度”等关键指标，管理者可通过数据发现问题（如“周三下午候诊人数过多”），及时调整排班或资源调配

2.远程医疗与慢病管理延伸第9页共13页远程问诊系统对行动不便、异地患者，提供“视频问诊”“语音问诊”服务，医生在线开具电子处方，药品通过快递配送，解决“复诊难”问题；智能监测设备对接与智能血压计、血糖仪等设备连接，患者居家测量的健康数据实时同步至中医馆系统，医生可远程监控慢性病患者指标，及时干预

四、中医馆服务流程优化的保障措施从“方案设计”到“落地执行”

（一）人员培训打造“懂中医、会服务”的团队服务流程优化的关键在人，需对医馆员工进行“标准化服务+中医专业+沟通技巧”的系统培训

1.标准化服务培训服务流程演练通过情景模拟（如“患者投诉候诊时间长”“医生问诊遗漏信息”），让员工熟悉优化后的流程步骤，确保执行统一；服务礼仪规范制定《中医馆服务礼仪手册》，包括“着装要求”“沟通用语”“肢体语言”（如“微笑服务”“双手递物”），提升患者体验

2.中医专业能力提升理论与实操结合定期开展“四诊技能”“辨证论治”培训，通过“病例讨论”“跟师学习”提升医生专业水平；现代技术应用培训对AI辅助诊断设备、电子病历系统等进行操作培训，确保员工能熟练使用，避免“技术闲置”

（二）制度建设用“规则”保障流程落地

1.绩效考核机制第10页共13页将服务流程指标纳入考核如“候诊时长”“患者满意度”“电子病历完整率”等，与绩效奖金挂钩，激励员工主动优化服务；建立“患者反馈奖励”制度对提出流程优化建议并被采纳的员工给予奖励，形成“全员参与”的优化氛围

2.流程监督与迭代机制定期流程审计每月由医馆管理者牵头，对各环节流程执行情况进行抽查（如“预约信息是否准确同步”“电子病历是否规范录入”），发现问题立即整改；季度患者满意度调研通过线上问卷、线下访谈收集患者反馈，重点关注“流程优化前后的体验变化”，动态调整优化方向

（三）资源投入平衡“成本”与“效果”

1.技术投入优先“轻量化”工具选择适配的系统中小中医馆可先引入“微信小程序预约+电子病历基础版”，预算充足时再逐步升级智能调剂、远程问诊等系统，避免“盲目投入”；数据安全保障确保电子病历、患者信息等数据加密存储，符合《个人信息保护法》要求，避免数据泄露风险

2.空间与环境优化功能分区调整根据优化后的流程，重新规划“候诊区、问诊区、药房、辅助检查区”，确保动线顺畅（如“药房靠近收费处，减少患者往返”）；文化氛围营造在候诊区、走廊张贴中医经典名言、养生图谱，设置“中医文化角”（陈列中药材标本、针灸模型），让患者在就医中感受中医药文化魅力

五、结论与展望以服务优化驱动中医馆高质量发展第11页共13页

（一）优化价值总结中医馆服务流程优化不是简单的“流程再造”，而是通过“患者视角”与“运营逻辑”的双重优化，实现“三个提升”患者体验提升从“繁琐等待”到“便捷高效”，从“信息模糊”到“全程透明”，患者对中医的“信任感”与“满意度”显著增强；医馆竞争力提升通过标准化服务降低运营成本，通过个性化健康管理提高患者粘性，在同质化竞争中形成差异化优势；中医药价值提升将“辨证论治”“治未病”的核心优势融入服务流程，让患者切实感受到中医药的“简、便、廉、验”，推动中医药文化“活起来”

（二）未来趋势展望随着“健康中国2030”战略推进与数字化浪潮加速，中医馆服务流程优化将呈现三大趋势智能化深度渗透AI辅助诊断、物联网设备、区块链溯源（中药材）等技术将更广泛应用，实现“诊疗精准化、管理数字化、服务无人化”；中西医协同深化中医馆将与综合医院、社区卫生服务中心建立“双向转诊”机制，实现“急慢分治、中西医互补”，提升服务覆盖面；“医+养+健”融合从单一诊疗向“医疗+养生+康复”综合服务转型，通过“慢病管理包”“亚健康调理套餐”等产品，满足患者全周期健康需求

（三）行动呼吁第12页共13页中医馆行业的服务流程优化，是一场“以患者为中心”的价值革命，需要从业者放下“经验主义”，拥抱“创新思维”，将“标准化”与“个性化”、“传统”与“现代”深度融合唯有如此，才能让中医馆在时代浪潮中站稳脚跟，让中医药的“根脉”在服务优化中代代相传，最终实现“健康中国”的美好愿景2025年，让我们以服务流程优化为起点，重新定义中医馆的价值——不仅是治病的场所，更是传递健康、传承文化的温暖空间第13页共13页。