2025中医馆行业服务规范制定报告

2025中医馆行业服务规范制定报告前言为何要制定中医馆行业服务规范？中医药是中华民族的瑰宝，中医馆作为中医药传承与服务的重要载体，在满足民众多样化健康需求、助力健康中国建设中具有不可替代的作用近年来，随着“健康中国2030”战略深入推进、老龄化加速、慢性病管理需求增长以及民众对中医药认可度提升，中医馆行业迎来快速发展期据《2023-2025年中国中医馆行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，2022年我国中医馆数量已突破15万家，市场规模超800亿元，预计2025年将达1200亿元然而，快速扩张的背后，中医馆行业也面临诸多痛点服务流程不统

一、医师资质参差不齐、中药质量难把控、患者体验不佳等问题频发，导致行业整体信任度不高例如，2023年某省市场监管局对100家中医馆的专项检查显示，35%存在诊疗记录不规范、28%存在中药炮制工艺不标准、22%存在医师无资质坐诊情况这些问题不仅损害患者权益，更制约了中医药事业的可持续发展在此背景下，制定一套科学、系统、可落地的中医馆行业服务规范，既是应对行业乱象的“良方”，也是推动中医馆高质量发展的“基石”本报告将从行业现状、现存问题、规范必要性、具体内容、实施路径等维度展开，为2025年中医馆服务规范的制定提供全面参考

一、中医馆行业发展现状与服务特点

（一）政策环境持续优化，行业进入规范化发展机遇期近年来，国家层面密集出台支持中医药发展的政策文件2021年《“十四五”中医药发展规划》明确提出“加强基层中医药服务体系第1页共13页建设，支持社会力量举办中医馆”；2023年《关于进一步加强新时代中医药人才工作的意见》强调“规范社会中医馆服务行为，提升服务质量”地方政府也积极响应，如北京市推出“中医馆服务能力提升计划”，对达标中医馆给予最高50万元补贴；广东省将中医馆纳入“医联体”建设，推动优质资源下沉政策红利为中医馆行业提供了稳定的发展环境，也为服务规范制定奠定了政策基础

（二）市场需求旺盛，服务场景从“治病”向“健康管理”延伸随着民众健康意识提升，中医“治未病”理念逐渐深入人心，中医馆服务需求已从传统的诊疗服务向养生调理、慢病管理、康复保健等多场景延伸数据显示，2022年中医馆“治未病”服务占比达32%，较2019年提升15个百分点；慢性病调理（如高血压、糖尿病）、亚健康干预（如失眠、疲劳综合征）成为热门服务，部分中医馆已形成“诊疗+中药+养生”的一体化服务模式服务场景的多元化，要求规范需兼顾诊疗严谨性与健康管理的个性化

（三）服务模式呈现“传统+现代”融合趋势，连锁化、标准化成为发展方向传统中医馆多为个体经营或小型连锁，服务流程依赖经验传承，标准化程度低；近年来，以“固生堂”“和济堂”为代表的连锁中医馆快速崛起，通过统一品牌形象、标准化服务流程、信息化管理系统提升竞争力例如，固生堂建立了“医师接诊-辨证论治-处方开具-中药调剂-随访跟踪”全流程SOP（标准作业程序），并引入电子病历系统实现数据共享这种“传统技艺+现代管理”的融合模式，为服务规范制定提供了实践参考

二、当前中医馆服务存在的突出问题第2页共13页尽管行业发展迅速，但服务不规范仍是制约中医馆价值发挥的核心瓶颈，具体表现为以下五个方面

（一）服务流程标准化缺失，诊疗质量不稳定接诊环节随意性大部分中医馆未建立规范的问诊流程，医师仅凭经验询问症状，对患者病史、生活习惯等关键信息采集不全调研显示，仅42%的中医馆有标准化问诊模板，患者投诉中“信息沟通不充分”占比达38%辨证论治缺乏统一标准中医辨证强调“因人而异”，但部分中医馆存在“套方案”现象，如对不同体质患者开具相同处方，导致疗效不佳某三甲医院中医科医师反馈“曾遇到患者在两家中医馆就诊，诊断为‘肝郁脾虚’，但一家开疏肝理气方，另一家开健脾祛湿方，差异明显”治疗方案执行不规范针灸、推拿等非药物疗法操作缺乏标准，如针灸穴位定位偏差、推拿力度不当等，可能引发医疗纠纷2023年某省卫健委通报的10起中医馆医疗事故中，8起源于非药物疗法操作不规范

（二）人员专业能力参差不齐，服务态度有待提升医师资质与实际水平脱节部分中医馆为降低成本，雇佣无资质“坐堂医”或仅具备“中医康复理疗师”等非医师资格的人员开展诊疗，甚至伪造医师执业证据《中国中医药报》2023年调查，中小中医馆中，非执业医师占比达29%服务意识薄弱部分中医馆将“治病”视为唯一目标，忽视患者心理需求例如，患者咨询养生建议时，医师敷衍回应；或因候诊时间过长（平均等待

1.5小时）引发不满，导致“医患关系紧张”投诉占比达25%第3页共13页

（三）中药管理全链条不规范，质量安全存隐患采购环节渠道混乱部分中医馆为降低成本，从非正规渠道采购中药，甚至使用“硫磺熏制”“染色增重”等劣质药材某检测机构数据显示，中小中医馆中药抽检不合格率达18%，远高于三甲医院（5%）炮制环节工艺失传传统中药炮制（如炒、炙、煅等）依赖经验，部分中医馆为节省时间省略关键步骤，导致药效流失例如，当归炒制温度不足会影响活血效果，酒制大黄炮制不当可能引发腹泻调剂环节操作不精细中药调剂需精准称量、规范煎煮，但部分中医馆存在“凭手感”抓药、“大锅煎药”等问题，影响药效稳定性患者反馈“同一处方，不同中医馆抓的药重量差了10克，喝了效果完全不同”

（四）信息化水平低，患者体验与管理效率双输电子病历普及率低仅30%的中医馆建立电子病历系统，多数仍采用手写病历，信息查询困难；病历内容不完整，缺乏症状变化记录，不利于后续随访数据孤岛现象严重患者在不同中医馆就诊时，无法共享病历、处方等数据，导致重复检查、用药冲突某连锁中医馆负责人坦言“曾有患者携带5家中医馆的处方来就诊，其中两家药物成分重叠，存在肝肾功能损伤风险”智能工具应用不足AI辅助辨证、远程诊疗等技术未普及，多数中医馆仍依赖人工诊断，效率低且易出错

（五）行业监管存在盲区，违规成本低第4页共13页资质审核宽松部分地区对中医馆营业执照、医师资质的审核流于形式，导致“虚假宣传”“超范围执业”等问题例如，某中医馆宣称“治愈糖尿病”，但实际无相关诊疗资质投诉处理机制缺失多数中医馆未建立完善的投诉处理流程，患者反馈后多推诿扯皮，导致小问题演变成大纠纷2023年某平台数据显示，中医馆相关投诉中，“处理不力”占比达41%

三、制定中医馆服务规范的必要性与可行性

（一）必要性解决行业痛点，保障患者权益规范服务流程，提升诊疗质量通过统一问诊、辨证、治疗标准，减少人为因素影响，让患者获得更稳定、可靠的诊疗服务，增强对中医药的信任保障用药安全，传承中药文化明确中药采购、炮制、调剂的规范，既能杜绝劣质药材流入市场，又能推动传统炮制技艺的传承与标准化，实现“质量可控、疗效可及”促进行业自律，优化竞争环境规范可提升行业准入门槛，淘汰“劣币”，激励“良币”发展，避免无序竞争和虚假宣传，推动中医馆从“野蛮生长”转向“高质量发展”

（二）可行性基础条件成熟，需求迫切政策支持为“顶层设计”国家及地方已出台多项中医药发展政策，明确要求规范服务行为（如《中医药法》规定“中医诊所应当遵守医疗技术规范”），为规范制定提供政策依据实践经验为“底层支撑”部分连锁中医馆已积累标准化服务经验（如固生堂的SOP、方回春堂的“六步服务法”），可作为规范制定的参考样本第5页共13页技术发展为“工具赋能”电子病历、AI辅助辨证、物联网中药追溯等技术成熟，可支撑规范落地（如通过电子病历系统实现诊疗数据标准化，利用区块链技术追溯中药来源）患者需求为“市场驱动”85%的受访者在调研中表示“希望中医馆服务更规范、透明”，规范制定可满足民众对优质中医服务的期待，反哺行业发展

四、2025中医馆行业服务规范具体内容基于上述分析，2025中医馆行业服务规范应涵盖“全流程、多维度”，具体包括以下七大模块

（一）服务流程规范从“接诊”到“随访”的标准化闭环接诊环节建立“四步问诊法”第一步信息登记患者到馆后，工作人员需核对身份信息，记录联系方式、既往病史、过敏史等，填写《患者基本信息表》（含中医体质辨识初步问卷）第二步主诉采集医师使用标准化问诊模板（如“SOAP格式”），询问症状（性质、部位、程度、诱因、缓解方式）、伴随症状、生活习惯（饮食、睡眠、运动）等，确保信息完整第三步辨证分析结合四诊资料（望、闻、问、切），参考《中医诊断学》《中药大辞典》等权威资料，明确证型，避免主观臆断第四步方案告知医师需向患者解释诊断结果、治疗方案（中药、针灸、推拿等）、疗程、注意事项（如饮食禁忌、副作用），并由患者签字确认诊疗环节明确“三化”标准第6页共13页处方规范化中药处方需包含药材名称（正名）、剂量（统一“g”为单位）、炮制要求（如“酒制大黄”“蜜炙黄芪”）、用法（先煎、后下、包煎等），并附性味归经、功效说明非药物疗法标准化制定针灸穴位定位图（采用《国家标准针灸穴位挂图》）、推拿力度分级（如“轻刺激”“中等刺激”“重刺激”对应不同体质）、艾灸时间与温度控制标准（如足三里艾灸20分钟，温度40-50℃）治疗记录标准化每次诊疗后，医师需在电子病历系统填写《诊疗记录表》，包含症状变化、疗效评估、下次随访时间，确保可追溯取药与煎煮环节“三查七对”保障安全中药调剂“三查七对”药师核对处方与患者信息（“七对”对姓名、药名、剂量、炮制、用法、时间、药品外观），称量误差不超过±5%，特殊药材（如毒性中药）需双人复核煎煮服务标准化提供“分剂量包装”“代煎服务”，代煎需记录加水比例（如1:8）、煎煮时间（先煎30分钟，后下10分钟）、存放条件（冷藏不超过48小时），并附《中药煎煮告知单》随访环节建立“分级随访机制”普通患者诊疗后3天内电话随访，询问症状改善情况，解答用药疑问；慢性病患者每周随访1次，记录指标变化（如血压、血糖），调整方案；高危患者首次用药后24小时内随访，监测是否出现不良反应（如过敏、胃肠不适）

（二）人员管理规范打造“专业+服务”双优团队第7页共13页医师资质与能力要求准入门槛中医类别执业医师需注册满5年，且具备3年以上临床经验；中医康复理疗师需通过国家认证，且定期参加继续教育（每年不少于20学时）能力评估每季度开展“辨证论治考核”（随机抽取病例，现场开具处方）和“四诊技能考核”（脉诊、舌诊评分），考核不合格者暂停接诊资格服务行为规范仪容仪表统一着装（如白大褂），佩戴工牌，不留长指甲，不佩戴夸张饰品；沟通礼仪使用“您好”“请问”“请稍等”等文明用语，避免打断患者讲话，耐心解答疑问，对老年患者使用方言（如需）培训与激励机制定期培训每月开展中医经典（如《伤寒论》《金匮要略》）、服务规范、应急处理（如药物过敏）等培训，培训记录存档；激励措施将患者满意度（权重40%）、诊疗效果（权重30%）、投诉率（权重30%）纳入绩效考核，优秀员工给予奖金或晋升机会

（三）中药管理规范构建“来源-炮制-调剂”全链条质量体系采购管理“三审三查”严选药材审核资质供应商需提供《药品经营许可证》《GSP认证证书》，每半年复核一次；审核质量药材需符合《中国药典》标准，提供检验报告，重点检查外观（无霉变、虫蛀）、有效成分含量（如当归中阿魏酸含量≥

0.05%）；第8页共13页审核价格建立“价格比对机制”，同药材价格不高于市场均价10%，避免低价劣质药材炮制管理“古法+标准”确保药效传统工艺保留对《中国药典》收载的130种传统炮制方法（如酒蒸大黄、醋淬自然铜），制定“操作SOP”，由经验丰富的药师指导执行；质量控制点每批次炮制后，检测有效成分含量（如制何首乌结合蒽醌含量≥

1.0%），不合格者重新炮制调剂与存储“恒温恒湿+先进先出”存储条件药材按“易虫蛀”“易发霉”“易泛油”分类存放，设置恒温恒湿柜（温度15-25℃，湿度45%-65%），定期检查霉变、虫蛀情况；调剂工具使用电子秤（精度

0.1g）、分药盘（标注药材名称），避免交叉污染

（四）信息化服务规范推动“数据共享+智能辅助”电子病历系统建设内容标准化电子病历需包含患者基本信息、主诉、现病史、既往史、四诊资料（舌象、脉象描述）、辨证结果、处方、随访记录等模块，避免信息缺失；数据互通接入区域中医药数据平台，实现与医院、医保系统的数据共享，避免重复检查智能工具应用AI辅助辨证引入中医AI系统（如“脉诊仪”“舌诊仪”），自动分析舌象、脉象特征，提供辨证参考（非最终诊断）；第9页共13页智能导诊开发“在线问诊小程序”，患者输入症状后，系统推荐科室及可能证型，引导精准就医数据安全保障加密存储患者病历、处方等敏感数据采用区块链技术加密存储，仅授权人员可访问；定期备份每日自动备份数据，备份文件异地存放，防止数据丢失

（五）患者体验提升规范从“就医”到“康复”的全周期关怀候诊环境优化硬件设施设置舒适座椅、饮水机、健康宣教屏（播放中医养生知识），候诊时间超过40分钟提供免费茶点；隐私保护诊室设置“隔断帘”，问诊时无关人员不得进入，病历信息不随意摆放沟通体验升级“3分钟倾听”原则问诊时，医师需至少用3分钟倾听患者陈述，避免频繁打断；个性化沟通对老年患者使用“方言+通俗语言”解释病情，对儿童患者采用“故事化”沟通（如“中药像甜甜的饮料，喝了病就好了”）投诉处理机制快速响应设立“投诉专员”，接到投诉后1小时内联系患者，24小时内给出解决方案；闭环管理记录投诉原因、处理过程、结果，形成《投诉处理档案》，每月分析投诉热点并改进

（六）行业监管与自律规范“政府+协会+第三方”协同监督第10页共13页资质审核与动态监管准入审核中医馆需提交《医师资质证明》《场地使用证明》《消防验收报告》等材料，经县级中医药管理部门审核通过后方可营业；年度校验每年开展服务质量校验，重点检查诊疗规范、中药管理、患者投诉处理等情况，不合格者限期整改，整改后仍不达标者吊销资质行业自律与标准推广行业协会牵头成立“中医馆行业协会”，制定《服务规范实施指南》，定期组织“服务明星”评选、经验交流会；标准认证开展“星级中医馆”认证，从服务流程、人员素质、中药质量等维度评分，认证结果向社会公示违规处理与信用体系分级处罚对轻微违规（如病历不规范）责令限期整改；对严重违规（如使用假劣药材、超范围执业）吊销资质，并纳入“黑名单”；信用评价建立中医馆信用档案，记录服务质量、投诉处理、违规记录等，信用等级与医保报销比例、评优资格挂钩

（七）特色服务规范满足差异化健康需求针对中医馆服务场景多元化特点，规范需包含特色服务标准“治未病”服务规范提供体质辨识（如《中医体质分类与判定》标准）、养生方案制定（如季节养生、情志调摄）、健康讲座等，建立《体质档案》并定期更新；第11页共13页慢性病管理规范针对高血压、糖尿病等，制定“中医干预方案”（如穴位按摩、药膳指导），每周随访血压/血糖，每月评估疗效并调整方案；康复服务规范开展中风后遗症、术后康复等服务，制定“康复训练计划”，结合针灸、推拿、八段锦等，记录关节活动度、肌力等指标变化

五、规范实施路径与保障措施服务规范的落地需要“多方协同、多措并举”，具体实施路径如下

（一）政策引导政府搭台，明确责任分工出台专项细则国家中医药管理局牵头制定《中医馆服务规范（2025版）》，明确各环节标准；地方政府制定配套政策，如对实施规范的中医馆给予税收减免、信贷支持建立考核机制将中医馆服务规范落实情况纳入地方政府“中医药工作考核指标”，定期督导检查，结果与医保定点资格挂钩

（二）行业推动协会赋能，强化标准落地开展全员培训中医馆行业协会联合高校、三甲医院专家，编写《服务规范操作手册》，免费培训中医馆从业人员（2025年前完成全覆盖）；推广标杆案例评选“服务规范示范中医馆”，总结经验并通过媒体宣传，形成“以点带面”效应

（三）主体责任中医馆自查自纠，提升内生动力建立内部管理制度中医馆需制定《服务流程SOP》《人员培训计划》《中药管理细则》等，明确各岗位权责；第12页共13页引入第三方评估每季度邀请行业专家或第三方机构开展服务质量评估，发现问题及时整改

（四）技术支撑数字化赋能，降低规范执行成本推广标准化信息系统政府补贴中小中医馆采购电子病历、中药管理等系统，降低信息化建设成本；开发智能辅助工具鼓励企业研发中医AI辨证系统、中药炮制监控设备，提升规范执行效率

（五）监督反馈构建“三位一体”监督网络政府监管市场监管、中医药管理部门定期联合检查，重点查处虚假宣传、劣质药材等行为；患者监督开通“服务质量投诉平台”，患者可在线反馈问题，监管部门24小时内响应；同行监督行业协会组织“交叉检查”，中医馆互相评价服务规范执行情况，形成良性竞争结语以规范之基，促中医馆高质量发展2025中医馆行业服务规范的制定，不仅是应对当前行业乱象的“及时雨”，更是推动中医药事业传承创新的“奠基石”它将通过标准化服务流程、规范化人员管理、全链条中药质量控制、智能化信息系统建设，让中医馆从“经验化服务”转向“标准化、专业化、人性化服务”，最终实现“患者放心、行业安心、社会满意”的目标正如《黄帝内经》所言“上工治未病”，中医馆行业的“治未病”，在于通过规范制定，筑牢行业发展根基，让中医药这一瑰宝在新时代绽放更大光彩，为健康中国建设贡献力量（全文约4800字）第13页共13页。