2025 旅居行业服务质量提升策略

2025旅居行业服务质量提升策略摘要随着中国老龄化进程加速、消费升级持续深化及数字技术广泛渗透，旅居行业已从“资源驱动”转向“服务驱动”2025年，行业将进入高质量发展关键期，服务质量作为核心竞争力，其提升需从行业痛点、价值逻辑、策略体系及保障机制多维度系统推进本报告基于行业实践与用户需求，通过分析当前服务质量短板，构建“标准化筑基-个性化创新-数字化赋能-人文性深化-生态化协同”的五维提升体系，为旅居行业从业者提供可落地的策略参考，推动行业从“量的扩张”向“质的飞跃”转型

一、引言旅居行业的时代背景与服务质量的战略意义

1.1行业发展的新机遇与新挑战近年来，中国旅居行业呈现爆发式增长据《2024中国旅居产业发展报告》显示，2023年国内旅居市场规模突破8000亿元，其中60岁以上人群旅居需求占比达62%，中青年群体因“慢生活”“文化体验”需求增长，占比提升至35%然而，行业快速扩张背后，服务质量参差不齐、标准化缺失、用户体验割裂等问题日益凸显部分旅居地设施老化、适老化不足，服务人员专业能力欠缺，“重营销轻服务”“重硬件轻人文”现象普遍2025年，随着《“十四五”文化和旅游发展规划》中“旅居融合”政策落地、数字技术与行业深度渗透，以及后疫情时代用户对“健康、安全、个性化”需求的持续升级，旅居行业已进入“服务质量决定生死”的竞争阶段提升服务质量不仅是企业生存的必然选择，更是满足人民美好生活需求、促进行业可持续发展的核心路径第1页共14页

1.2本报告的研究逻辑与框架本报告以“问题-逻辑-策略-保障”为递进主线，结合并列式多维度分析，系统探讨2025年旅居行业服务质量提升策略具体框架如下第一部分剖析当前服务质量现状与核心痛点（并列式呈现硬件、服务、人文、技术、生态五大维度问题）；第二部分明确服务质量提升的底层逻辑与价值维度（从用户需求、行业转型、社会价值递进展开）；第三部分构建“五维提升策略体系”（标准化、个性化、数字化、人文性、生态化，并列式详细阐述）；第四部分提出策略落地的保障机制（人才、监督、政策、可持续发展，递进式说明如何确保策略实现）

二、2025年旅居行业服务质量现状与核心痛点

2.1硬件设施基础保障不足，适老化与体验感缺失硬件是服务质量的“骨架”，但当前旅居地设施普遍存在“三缺”问题缺适老化设计据《中国老年旅居消费白皮书》调研，85%的老年旅居者反映“旅居地缺乏防滑地面、无障碍扶手、紧急呼叫设备”，部分民宿甚至未配备基础医疗用品；缺场景化体验多数旅居地仍停留在“住宿+早餐”的单一模式，缺乏与在地文化结合的场景设计，如乡村旅居地无农耕体验、海滨旅居地无潮汐观测服务等；缺可持续配置部分经营者为降低成本，采用一次性用品、高耗能设备，与“绿色旅居”趋势脱节，如空调能耗超标、垃圾分类设施不完善等第2页共14页

2.2服务流程标准化缺失，响应与个性化不足服务流程是连接用户与体验的“纽带”，当前流程问题集中表现为标准化体系空白行业内无统一的服务标准，导致“同客不同价、同服务不同质”，如部分旅居地对“24小时服务响应”承诺模糊，实际入住后维修响应平均耗时超4小时；个性化服务“喊口号”多数企业虽宣称“定制化服务”，但缺乏对用户需求的深度挖掘，如为老年群体设计的旅居套餐仍按年轻标准提供“高强度活动”，导致体验不佳；售后反馈“走过场”用户投诉处理机制不健全，80%的投诉仅停留在“道歉-补偿”层面，未解决根本问题，如设施损坏后未及时维修、退款流程繁琐等

2.3人文关怀情感连接薄弱，文化融入不足旅居的核心价值是“人”的体验，而当前人文关怀存在“两缺”缺情感陪伴尤其针对老年、独居群体，旅居地多以“事务性服务”为主，缺乏“家人式关怀”，如未建立定期健康监测、生日/节日关怀机制，70%的老年用户反馈“旅居期间感到孤独”；缺文化共鸣部分旅居地仅将文化作为营销噱头，未深度融入服务细节，如乡村旅居地未邀请本地手工艺人现场教学，城市旅居地无社区参与活动，导致用户“来了又像没来”

2.4技术应用数字化“表面化”，赋能效果有限数字技术本应提升服务效率，但当前应用存在“三化”问题第3页共14页工具化而非智能化多数旅居企业仅将技术用于“线上预订”，缺乏对用户数据的深度应用，如未通过大数据分析用户偏好，导致推荐服务与需求脱节；系统碎片化预订系统、服务管理系统、用户反馈系统独立运行，数据无法互通，如用户入住时需重复填写信息，客服需手动调取多系统数据；适老化技术缺失老年用户对智能设备接受度低，而多数旅居地未提供“简化版”技术服务，如无语音控制设备、APP操作复杂，55%的老年用户因“不会用智能设备”放弃使用线上服务

2.5生态协同产业链割裂，资源整合能力弱旅居服务涉及“吃住行游购娱医”等多环节，当前生态协同存在“两弱”本地资源整合弱与周边餐饮、医疗、交通等机构合作松散，未形成“旅居+”服务闭环，如老年旅居者突发疾病时，从呼叫到医院对接平均耗时超1小时；跨行业标准不统一与养老机构、旅行社、文化场馆的合作缺乏统一服务标准，如养老旅居地与医院的转诊流程未打通，导致服务衔接断裂

三、旅居行业服务质量提升的底层逻辑与价值维度

3.1从“用户需求”出发满足“安全-舒适-归属”的三级需求用户选择旅居的本质是“逃离日常、寻找价值”，其需求可分为三个层级基础层安全与舒适——安全是底线，包括人身安全（消防、医疗）、财产安全（监控、安保）；舒适是核心，涵盖设施舒适度（床品、卫浴）、环境舒适度（噪音、空气）；第4页共14页进阶层体验与便利——体验是关键，包括文化体验（在地活动、美食）、服务体验（响应速度、个性化）；便利是支撑，涵盖交通便利（接驳车、导航）、生活便利（购物、医疗）；精神层归属与认同——归属是高阶需求，包括社群归属感（兴趣小组、邻里互动）、自我价值认同（文化参与、成就获得）提升服务质量，需从三级需求出发，实现“基础有保障、体验有亮点、精神有共鸣”

3.2从“行业转型”出发推动“规模扩张”向“质量竞争”转型当前旅居行业正处于“野蛮生长”后的转型期从“同质化”到“差异化”早期旅居地竞争集中在“低价”“资源垄断”，而未来竞争核心是“服务质量”，需通过差异化服务建立品牌壁垒；从“单一服务”到“综合服务”用户需求已从“住宿”转向“一站式解决方案”，如康养旅居需整合“住宿+医疗+康复+饮食”，服务质量需体现“综合能力”而非“单一环节”；从“短期体验”到“长期粘性”优质服务需形成用户口碑与复购，如通过情感化服务让用户“来了还想再来”，甚至成为“常客”，实现“以服务促增长”

3.3从“社会价值”出发践行“银发经济”与“乡村振兴”使命旅居行业的发展与社会议题深度绑定响应“银发经济”需求2025年中国60岁以上人口将达3亿，旅居服务是满足“积极老龄化”的重要载体，优质服务可提升老年群体生活质量；第5页共14页助力“乡村振兴”战略乡村旅居是激活乡村资源的有效路径，优质服务可带动本地就业、文化传承，如通过“旅居+非遗”让乡村手工艺焕发活力；促进“共同富裕”目标旅居服务的普惠化可让更多群体享受优质生活体验，如通过适老化改造让低收入老年群体也能负担旅居费用

四、2025旅居行业服务质量提升的多维策略体系

4.1标准化体系建设筑牢服务质量“基本盘”标准化是服务质量的“基石”，需从“标准制定-流程规范-评价监督”三方面推进

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1.1建立分级服务标准，覆盖全类型旅居场景按旅居类型分类针对长租旅居、康养旅居、文化旅居、亲子旅居等不同场景，制定专项标准例如，康养旅居需明确“每日健康监测（血压、血糖）”“康复设备使用指导”“医疗资源对接”等核心指标；文化旅居需规定“本地文化讲解员资质”“非遗体验活动频次”等内容；按用户群体分类针对老年、中青年、儿童等群体制定差异化标准老年群体标准需突出“适老化设施（防滑地面、紧急呼叫）”“24小时医护响应”；儿童群体标准需包含“安全防护（防撞角、防滑垫）”“托管服务（1:5师生比）”等细节

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1.2构建量化与质化结合的服务评价指标体系量化指标参考国际服务标准（如ISO9001），设定可量化指标，如“服务响应时效≤30分钟”“设施完好率≥95%”“用户满意度≥90%”；第6页共14页质化指标通过“服务场景描述”“用户情感反馈”等维度评估，如“老年用户摔倒风险评估服务”“文化体验深度访谈”等，确保服务不仅“达标”更“到位”

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1.3完善全流程SOP，规范服务动作梳理从“预订-入住-日常服务-离店-售后”的全流程，制定标准化操作手册预订环节明确“需求沟通（年龄、健康、兴趣）”“信息核对（身份证、过敏史）”“合同说明（退改政策、服务内容）”等动作；入住环节规范“欢迎流程（介绍设施、安全须知）”“个性化配置（根据用户需求调整房间设施）”“健康登记（体温、基础病史）”等细节；离店环节制定“物品清点”“满意度调查”“后续关怀（节日问候、复购推荐）”等流程，形成服务闭环

4.2个性化服务创新打造“千人千面”的体验个性化是服务质量的“灵魂”，需通过“需求洞察-方案设计-动态调整”实现

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2.1精准构建用户画像，挖掘深层需求数据采集通过线上问卷（兴趣、偏好、禁忌）、线下访谈（入住沟通、日常观察）、历史数据（复购记录、投诉内容）等多渠道收集用户信息；标签化分析将用户划分为“老年健康型”“中青年文化型”“亲子互动型”等标签，结合年龄、职业、健康状况、消费能力等维度，形成“用户画像库”；第7页共14页需求预测通过大数据算法预测用户潜在需求，如老年用户入住后，提前准备降压药、老花镜等常用物品

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2.2定制化旅居方案设计，实现“一人一策”基于用户画像设计专属方案，覆盖“行程、活动、饮食”等多维度行程定制如为“老年健康型”用户设计“慢节奏行程”（每日步行≤5000步、午休≥1小时），为“中青年文化型”用户设计“深度体验行程”（每日文化活动≥2场、自由探索时间≥3小时）；活动定制根据兴趣推荐活动，如摄影爱好者推荐“日出拍摄+本地民俗摄影”，美食爱好者推荐“农家菜采摘+厨艺体验”；饮食定制针对特殊需求提供个性化餐食，如糖尿病用户提供无糖餐、素食用户提供植物基餐，且需提前3天确认需求

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2.3建立动态需求响应机制，实现“实时调整”实时沟通渠道为用户配备“专属服务管家”，通过微信群、电话、智能终端等多渠道保持沟通，确保用户需求“随时提、即时回”；快速调整流程建立“需求响应-方案调整-效果反馈”闭环，如用户临时提出“想参加本地夜市”，管家需在1小时内协调交通、安全保障等资源；“容错”机制设计允许一定程度的服务偏差，如因天气原因取消活动时，需提前24小时通知并提供替代方案（如室内文化体验），并给予用户补偿（如赠送下次旅居优惠券）

4.3数字化技术赋能提升服务效率与体验数字化是服务质量的“加速器”，需从“平台搭建-智能应用-适老优化”推进第8页共14页

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3.1搭建智慧旅居服务平台，实现全流程线上化整合功能模块开发集“预订-支付-服务-反馈”于一体的小程序/APP，包含“智能推荐（基于用户画像）”“在线沟通（AI+人工客服）”“服务预约（活动、餐饮、维修）”“数据看板（用户健康、消费记录）”等功能；打通数据接口与本地医疗、交通、文化等机构数据互通，如老年用户突发不适时，系统自动关联附近医院并预约挂号，无需用户手动操作；多端适配支持微信小程序、APP、智能音箱（语音控制）等多入口，降低用户使用门槛

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3.2应用AI技术升级服务，实现“智能+人工”协同智能客服通过自然语言处理技术，解决80%的常规问题（如“Wi-Fi密码”“早餐时间”），复杂问题转接人工客服，提升响应效率；健康监测为老年旅居者配备智能手环（监测心率、步数、睡眠），数据实时同步至服务平台，异常时自动提醒管家介入；智能房间控制通过语音或APP控制房间灯光、空调、窗帘等设备，如老年用户可语音调节“灯光亮度+温度”，无需起身操作

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3.3优化技术适老化设计，弥合“数字鸿沟”简化操作界面APP/小程序采用“大字体、高对比度、少步骤”设计，如预订流程仅保留“日期-人数-需求”3个核心步骤；提供“一键服务”设置“紧急呼叫”“常用服务（早餐、清洁）”等一键按钮，方便老年用户快速操作；人工辅助技术为不熟悉智能设备的用户配备“技术管家”，提供1对1设备使用指导，如教老人用智能手环测心率第9页共14页

4.4人文关怀深化构建“有温度的服务”人文关怀是服务质量的“灵魂”，需从“情感连接-文化融入-社群构建”入手

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4.1情感化服务细节设计，传递“家人般温暖”日常关怀为老年用户建立“生日/节日关怀清单”，如生日当天赠送手写贺卡+长寿面，春节组织集体包饺子活动；为中青年用户提供“深夜食堂”服务，满足加班后的饮食需求；个性化陪伴根据用户性格匹配“陪伴型服务人员”，如内向用户搭配“安静型管家”，外向用户搭配“活跃型管家”，通过日常聊天、散步等建立情感连接；特殊场景关怀如用户生病时，管家亲自熬制粥品、陪伴就医；用户遇到困难时，主动提供帮助（如帮老人网购、帮游客联系丢失物品）

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4.2在地文化深度融入，增强“沉浸式体验”文化体验设计结合旅居地特色，设计“文化+服务”活动，如乡村旅居地组织“农耕体验（插秧、采摘）+农家菜烹饪”，海滨旅居地组织“赶海教学+海鲜市集”；本地资源联动邀请本地居民参与服务，如让村民担任文化讲解员、手工艺老师，让用户与当地人面对面交流，而非“走马观花”；文化符号植入在公共空间布置本地文化元素，如民宿装饰本地手工艺品、早餐提供本地特色小吃，让用户在日常中感受文化

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4.3构建社群归属感，让旅居者“找到组织”兴趣社群运营按用户兴趣建立社群，如摄影群、书画群、广场舞群，定期组织线下活动（如摄影比赛、书画展）；第10页共14页“旅居伙伴”匹配为同类型用户（如“老年养生团”“亲子团”）匹配“旅居伙伴”，通过共同活动加深情感连接；用户自治机制鼓励用户参与服务管理，如让活跃用户担任“社群管理员”，共同制定活动规则、反馈服务问题，增强归属感

4.5生态协同构建整合资源形成“服务闭环”生态协同是服务质量的“支撑”，需从“本地资源整合-跨行业合作-社区共建”推进

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5.1本地资源整合，提供“一站式服务”“旅居+”资源包整合本地餐饮、医疗、交通、购物等资源，推出“旅居套餐”，如“住宿+每日三餐+本地景点门票+接送服务”，用户无需自行对接；资源质量把控与本地机构签订合作协议，明确服务标准（如餐厅需符合“食品安全等级B级以上”，医疗点需配备“24小时医生”），定期抽查服务质量；本地服务人员培训为合作机构（如餐馆、交通）提供服务标准培训，统一服务话术、流程，避免因“服务断层”影响用户体验

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5.2跨行业合作，打破“服务壁垒”与养老机构合作针对康养旅居，与本地养老院建立“双向转诊”机制，老人突发疾病时可快速转至医院，日常康复可回养老院继续；与旅行社合作为文化旅居用户提供“深度游”产品，如“旅居+周边古镇3日游”，由旅行社负责行程规划，旅居地负责住宿与本地文化讲解；第11页共14页与教育机构合作为亲子旅居设计“研学课程”，如“自然课堂（植物认知）”“历史小课堂（本地博物馆讲解）”，由教育机构提供专业师资

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5.3社区共建，实现“旅居地与本地共荣”社区参与机制邀请本地居民参与旅居服务，如让居民提供“农家菜食材”“民宿改造建议”，并给予合理报酬，让居民从“旁观者”变为“参与者”；文化保护与传承与本地非遗传承人合作，开展“非遗体验工作坊”，并将部分收入用于非遗保护，让旅居服务成为文化传承的载体；环境共建组织旅居者参与“环保活动”，如“垃圾分类宣传”“社区绿化”，增强用户对旅居地的认同感与责任感

五、策略落地的保障机制

5.1人才培养体系打造“专业+有温度”的服务团队服务质量的核心是人，需构建“招聘-培训-激励-考核”全链条人才培养机制招聘标准优化不仅考察专业技能（如护理、烹饪），更注重“服务意识”（如耐心、同理心），可通过情景模拟测试（如“如何安抚情绪激动的老人”）评估；分层培训体系对管家进行“标准化服务+个性化沟通+应急处理”培训；对技术人员进行“智能设备操作+数据应用”培训；对文化讲解员进行“本地历史+沟通技巧”培训；激励机制创新将“用户满意度”“复购推荐率”纳入绩效考核，设立“服务之星”“创新奖”，奖励优秀员工；为老员工提供晋升通道（如从管家晋升为店长）；第12页共14页人文关怀员工关注员工心理健康与职业成长，定期组织团建活动，提供技能提升课程（如心理学、营养学），降低员工流失率

5.2质量监督与反馈机制确保服务“持续优化”内部监督设立“服务质量巡检小组”，每周抽查服务流程（如响应时效、个性化方案执行），发现问题当场整改并记录；第三方评估引入独立机构，每季度对服务质量进行“神秘顾客”评估，从用户视角检测服务细节（如“是否主动询问需求”“设施是否完好”）；用户反馈闭环建立“用户反馈-问题分析-整改落实-结果回访”机制，对投诉问题24小时内响应，整改后3天内回访用户，确保“事事有回音”；公开透明机制在服务平台公示“服务标准”“用户评价”“投诉处理结果”，接受社会监督，增强用户信任

5.3政策支持与行业规范营造“健康发展环境”政府政策引导推动地方政府出台旅居行业扶持政策，如对适老化改造项目给予补贴、对服务质量达标的企业给予税收优惠；行业协会标准由旅居行业协会牵头，制定《旅居服务质量规范》《旅居企业等级划分》等行业标准，推动企业对标提升；行业联盟构建联合产业链上下游企业（民宿主、服务商、供应商）成立“旅居服务联盟”，共享资源、共商标准、共同维权，避免恶性竞争；消费者权益保护建立“旅居消费纠纷调解中心”，协助用户与企业协商解决纠纷，保护消费者合法权益

5.4可持续发展投入实现“服务质量与生态效益双赢”第13页共14页绿色设施改造投入资金改造节能设备（如太阳能热水器、LED照明）、环保设施（如垃圾分类系统、可降解用品），降低运营成本的同时提升用户体验；社会责任实践开展“公益旅居”项目，为低收入老人、留守儿童提供免费旅居机会，树立行业良好形象；员工与用户共同成长组织员工参与“可持续发展培训”，引导用户践行环保行为（如“自带水杯”“减少一次性用品”），形成“绿色服务”文化

六、结论与展望2025年，旅居行业的竞争本质是服务质量的竞争提升服务质量，需以用户需求为核心，从标准化筑基、个性化创新、数字化赋能、人文性深化、生态化协同五个维度系统发力，通过“有标准、有温度、有技术、有生态”的服务体系，实现从“满足基本需求”到“创造美好生活”的跨越未来，随着技术的迭代、政策的完善与用户认知的提升，旅居行业将进入“服务驱动、质量为王”的新阶段从业者需以“长期主义”思维，持续优化服务细节，深化用户连接，让旅居服务不仅是“一次体验”，更是“一种生活方式”的选择，最终推动行业向“高质量、可持续”方向发展，为人民美好生活贡献更大价值（全文约4800字）第14页共14页。