2025 旅居行业风险管理研究报告

2025旅居行业风险管理研究报告

一、引言旅居行业的“新蓝海”与风险管理的“必修课”

1.1旅居行业的定义与特征旅居，作为一种融合“居住”与“旅行”的新型消费模式，指消费者在异地（通常为非户籍地）进行长期（一般3个月以上）居住，以体验当地生活、康养、文化、休闲等为核心目的的活动与传统观光旅游相比，旅居行业具有长期性、深度性、社群性三大特征长期性用户停留时间更长（3-12个月甚至更久），对目的地的配套设施（如医疗、教育、商业）、社区氛围、生活成本有更高要求；深度性用户不再是“过客”，而是融入当地生活，参与社区活动、体验民俗文化，对“在地化”服务的需求显著；社群性长期旅居者易形成稳定社群，彼此间的信任与互助成为体验的重要组成部分，也可能因社群矛盾引发新的风险随着中国居民人均可支配收入提升（2024年全国居民人均可支配收入达

4.1万元，同比增长

6.2%）、消费观念从“物质满足”向“精神体验”转型，以及老龄化社会对康养旅居的需求激增（据《2024中国旅居康养产业白皮书》，60岁以上人群中38%有旅居意愿），旅居行业已进入快速增长期2024年市场规模突破8000亿元，预计2025年将达

1.2万亿元，成为文旅产业的“新蓝海”

1.2行业发展现状机遇与风险并存当前旅居行业呈现三大趋势产品多元化从传统的“候鸟式旅居”（如海南、云南冬季避寒）扩展到康养旅居（如医疗资源集中的青岛、成都）、文化旅居第1页共13页（如古镇、非遗体验地）、亲子旅居（如自然教育营地）等细分领域；场景下沉化从一线城市周边向三四线城市及乡村延伸，2024年乡村旅居占比达35%，较2020年提升18个百分点；技术赋能化在线预订平台（如携程“长租频道”、美团“旅居专区”）、智慧旅居系统（智能安防、社区服务APP）逐步普及，提升了用户体验，但也带来数据安全、系统故障等新风险然而，行业的快速扩张背后，风险隐患也日益凸显2024年文旅部数据显示，旅居行业投诉量同比增长42%，主要涉及“安全事故”“服务缩水”“合规纠纷”三大类例如，某康养旅居项目因选址在地质灾害高发区，导致游客遭遇山洪被困；某文化旅居营地因未取得消防许可，被责令停业整改这些案例表明，旅居行业的风险管理已不再是“选择题”，而是决定企业生死存亡的“必修课”

1.3本报告的研究意义本报告以“风险管理”为核心，结合行业发展现状与未来趋势，从风险识别、评估、应对三个维度展开研究通过梳理旅居行业的典型风险点，提出系统性的管理策略，旨在为行业参与者（如旅居项目开发商、运营方、服务提供商）提供决策参考，助力行业从“高速增长”向“高质量发展”转型

二、旅居行业发展趋势与风险关联从“增量”到“提质”的转型挑战

2.1消费需求升级对“安全”与“体验”的双重高要求随着用户对旅居体验的深度追求，“安全”与“体验”已成为核心诉求第2页共13页安全需求长期旅居者对目的地的自然环境（气候、地质）、社区治安、医疗资源、食品卫生等要求严苛例如，2024年某调研显示，62%的受访者将“医疗急救能力”列为选择旅居地的首要因素；体验需求用户不再满足于“住得下”，更追求“住得好”这催生了定制化服务（如私人医生、文化导师）、社群活动（如读书会、手作工坊）等创新产品，但也因服务标准不

一、个性化与规模化的矛盾，埋下“体验落差”风险

2.2政策与技术变革风险的“新变量”政策层面国家“乡村振兴”“康养产业”等政策推动旅居行业下沉，但土地性质（如农村集体建设用地合规性）、消防标准（长租公寓与酒店的差异）、税收政策（异地经营的税务处理）等仍存在模糊地带，企业易因“政策理解偏差”陷入合规风险；技术层面智慧旅居系统（如AI安防、物联网设备）提升管理效率，但数据泄露（如用户健康信息、消费数据）、系统故障（如预订系统崩溃导致用户流失）、技术依赖（如过度依赖智能设备导致应急响应延迟）等风险不容忽视

2.3市场竞争加剧从“跑马圈地”到“精细化运营”早期旅居行业以“低价抢滩”为主，导致同质化严重（如大量项目扎堆海南三亚）2024年行业进入“存量竞争”阶段，企业通过差异化（如高端定制、小众目的地）提升竞争力，但也面临“低价引流-服务缩水-口碑下滑”的恶性循环风险例如，某低价亲子旅居项目因压缩师资成本，导致儿童安全事故频发，最终品牌形象崩塌

三、旅居行业主要风险类型识别与深度剖析

3.1安全风险从“自然威胁”到“人为隐患”的全链条威胁第3页共13页安全是旅居行业的“生命线”，涉及自然、治安、健康等多重维度，一旦发生，后果严重

3.

1.1自然灾害风险选址与预警的“双重考验”风险表现旅居地若处于地质灾害（滑坡、泥石流）、气象灾害（台风、暴雨）高发区，可能对用户人身安全造成直接威胁例如，2024年7月，云南某旅居项目因选址在元阳梯田景区边缘（滑坡隐患点），遭遇暴雨引发滑坡，导致3名游客受伤；深层原因部分企业为降低成本，忽视地质勘察（仅依赖“经验选址”）；对气象预警依赖“政府通报”，缺乏自主监测能力（如未安装滑坡监测仪、水位传感器）

3.

1.2治安与社区安全风险长期居住的“隐性威胁”风险表现旅居地若社区管理松散（如门禁失效、监控盲区），可能发生盗窃、诈骗等治安事件；邻里矛盾（如噪音扰民、生活习惯冲突）也可能引发纠纷2024年某旅居社区因物业未及时处理宠物扰民问题，导致3户家庭投诉升级为肢体冲突；深层原因社区安保投入不足（如未配备专职保安、监控设备老化）；缺乏社群矛盾调解机制（如未建立业主委员会、定期组织邻里沟通会）

3.

1.3健康风险饮食、医疗与心理的“三重压力”饮食安全长期旅居者对当地食材质量、卫生条件敏感2024年某旅居项目因合作的食材供应商未落实索证索票制度，导致12名游客出现食物中毒；医疗资源偏远旅居地（如乡村、山区）医疗设施薄弱，可能延误急救例如，某康养旅居项目位于浙江某山区，距离最近医院20公里，一名突发心梗的老人因救护车延误不幸离世；第4页共13页心理健康长期旅居者可能因“异乡孤独感”“生活节奏差异”产生焦虑、抑郁等心理问题，若缺乏心理疏导机制，易引发极端事件

3.2服务质量风险标准化与个性化的“平衡难题”旅居行业的核心竞争力是“服务”，但服务的“标准化”与“个性化”矛盾，常导致用户体验落差

3.

2.1产品与宣传的“信息不对称”风险表现部分企业为吸引用户，过度宣传“海景房”“温泉资源”，实际交付时存在“缩水”（如“海景房”被遮挡、“温泉”为人工加热）2024年某平台数据显示，38%的旅居投诉涉及“宣传与实际不符”；深层原因缺乏产品标准化体系（如未明确“海景房”的具体标准、“温泉”的水质与温度指标）；营销环节过度承诺，未与用户签订详细补充协议

3.

2.2服务人员专业能力不足从“技能”到“态度”的全维度问题技能短板康养旅居需要专业护理人员（如康复师、营养师），文化旅居需要懂当地历史的“在地导师”，但部分企业因用工成本高，招聘“无证上岗”人员，导致服务质量下降2024年某康养项目发生因护理人员操作不当，导致老人摔倒骨折的事件；态度问题服务人员流动性大（如康养机构护理员流失率超30%），新员工培训不足，易出现“不耐烦”“敷衍”等态度问题，引发用户不满

3.3合规经营风险政策红线与行业规范的“坚守考验”第5页共13页旅居行业涉及土地、消防、卫生、税务等多领域监管，合规风险贯穿项目全生命周期

3.

3.1土地与资质合规风险“灰色地带”的致命隐患风险表现部分企业通过“租赁农村集体建设用地”开发旅居项目，但未办理《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》，属于“违建”，面临拆除风险2024年某乡村旅居项目因未通过规划审批，被当地政府责令停工；深层原因对土地政策理解不深（如混淆“集体经营性建设用地”与“宅基地”的使用规则）；为快速拿地，选择“私下交易”“临时搭建”等违规方式

3.

3.2安全与卫生合规风险“硬指标”的疏忽消防合规长租旅居项目（如公寓式旅居）若未通过消防验收（如疏散通道堵塞、灭火器过期），可能被责令停业2024年某旅居公寓因消防设施失效，被罚款50万元；卫生合规公共区域（如厨房、泳池）未定期消毒，或从业人员未持健康证上岗，易引发卫生安全事件

3.4市场波动风险供需失衡与竞争的“双重压力”旅居行业受季节性、周期性影响显著，市场波动可能导致企业现金流断裂

3.

4.1季节性波动“旺季赚翻，淡季空转”的困境风险表现北方旅居项目冬季（11月-次年2月）需求旺盛，夏季（6-8月）需求低迷；南方避寒项目则相反某东北旅居项目在2024年夏季因游客量骤降50%，导致月亏损超300万元；深层原因产品单一（依赖“季节卖点”），未开发四季皆宜的体验（如夏季推出避暑研学、冬季推出冰雪活动）第6页共13页

3.

4.2竞争加剧与消费降级“价格战”与“需求收缩”的双重挤压同质化竞争大量企业涌入热门旅居地（如海南三亚、云南大理），导致价格战频发（部分项目推出“月租1000元”低价引流），压缩利润空间；消费降级经济下行压力下，部分用户转向“短途旅居”“家庭自炊式旅居”，对高端旅居项目需求下降，企业面临“高投入-低回报”的困境

3.5运营管理风险全链条的“系统考验”旅居项目涉及房源、供应链、资金等多个环节，任一环节失控都可能引发连锁反应

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5.1供应链管理风险从“房源”到“服务”的质量失控房源管理部分企业依赖“中介转租”获取房源，对房源质量、产权归属审核不严，导致用户入住后发现“产权纠纷”（如房东未授权转租）；服务供应链食材、清洁、安保等供应商若服务质量不稳定（如食材不新鲜、清洁不彻底），直接影响用户体验

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5.2资金链与品牌声誉风险“扩张陷阱”与“信任危机”资金链断裂部分企业通过“预售”“众筹”等方式融资开发旅居项目，但因市场销售不佳，无法按期交付，引发用户维权（如2024年某旅居项目因资金链断裂，导致500余户业主无法入住）；品牌声誉危机一旦发生安全事故、服务纠纷，若处理不当（如企业推诿责任、隐瞒信息），易引发舆情发酵，导致品牌形象崩塌

四、旅居行业风险管理体系构建与实施路径第7页共13页面对上述风险，企业需构建“预防-监测-应对”三位一体的风险管理体系，从源头降低风险概率，实时预警风险信号，快速响应风险事件

4.1风险预防机制从“被动应对”到“主动规避”

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1.1科学选址与项目评估“三查三看”原则查地质委托专业机构进行地质灾害危险性评估（如滑坡、泥石流风险），避开高风险区域；查配套评估周边3公里内医疗（距离医院、急救中心距离）、交通（公交、高铁）、商业（超市、菜市场）等配套设施，确保满足长期居住需求；查政策明确土地性质（如是否为集体经营性建设用地），办理《建设用地规划许可证》《消防设计审查意见书》等合规文件；看社区实地考察社区治安（监控覆盖率、保安配置）、邻里关系（是否有业主委员会、社群活动氛围），优先选择管理规范的社区合作

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1.2供应商与合作伙伴筛选“资质+口碑+履约能力”三维度资质审核要求供应商提供营业执照、相关行业许可证（如餐饮服务许可证、消防资质）；口碑评估通过第三方平台（如大众点评、企查查）查询供应商投诉记录；履约测试与潜在供应商签订“试合作协议”（如小批量食材供应、短期服务外包），评估其服务稳定性

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1.3产品标准化与质量控制“全流程SOP”落地服务标准化制定《旅居服务手册》，明确“入住办理流程”“客房清洁标准”“餐饮营养搭配”等SOP（标准作业程序）；第8页共13页产品差异化针对不同客群（康养、文化、亲子）设计差异化产品，避免同质化竞争例如，亲子旅居可增加“自然教育课程”“儿童托管服务”，提升用户粘性

4.2风险监测机制“数据+反馈+预警”实时响应

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2.1大数据技术赋能风险监测“动态画像”与“智能预警”用户数据监测通过CRM系统记录用户健康状况（如高血压、过敏史）、消费偏好、投诉记录，建立用户风险画像；环境数据监测在高风险区域安装传感器（如滑坡监测仪、温湿度传感器），实时监测自然灾害风险；舆情数据监测利用AI工具（如爬虫技术）监控社交媒体、旅游平台的用户评价，及时发现负面舆情（如“某旅居项目卫生差”）

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2.2用户反馈与舆情监控“快速响应”与“透明沟通”反馈渠道建设开通24小时客服热线、社群反馈群、线上评价入口，确保用户问题“随时提、有人答”；舆情分级处理将舆情分为“一般问题”（如服务态度差）、“重大问题”（如安全事故）、“危机事件”（如群体性投诉），分级制定响应流程；定期风险复盘每月召开风险分析会，总结用户反馈、舆情事件，优化服务流程

4.3风险应对机制“预案+资源+协同”快速处置

4.

3.1分级应急预案“从自然灾害到突发事件”全覆盖一级预案（自然灾害）如地震、洪水，明确疏散路线、避难场所、应急物资（急救包、饮用水）储备，定期组织演练；第9页共13页二级预案（安全事故）如用户受伤、火灾，明确现场急救流程（如止血、灭火）、与医院的联动机制（如提前联系最近医院开通绿色通道）；三级预案（服务纠纷）如用户投诉，明确处理时限（24小时内响应）、补偿方案（如免费升级房型、减免部分费用），避免矛盾升级

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3.2保险与应急资金配置“风险转移”与“资金保障”保险配置购买“旅居责任险”（覆盖用户人身伤害、财产损失）、“意外险”（针对高风险活动）、“财产一切险”（覆盖项目建筑、设施）；应急资金池按项目规模预留3%-5%的应急资金（如1000万规模项目预留30-50万元），用于应对突发风险（如疫情隔离、自然灾害重建）

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3.3危机公关与用户关系修复“真诚沟通”与“行动证明”快速发声发生危机后1小时内发布官方声明，说明事件经过、处理进展，避免信息真空导致谣言传播；主动担责对确属企业责任的事件（如服务失误、安全事故），不推诿、不隐瞒，及时道歉并提出解决方案；长期修复通过后续服务优化（如改善卫生、加强培训）、赠送体验券等方式，重建用户信任

五、典型案例分析风险管理的“成功经验”与“失败教训”

5.1成功案例某康养旅居集团的“全链条风险防控体系”某头部康养旅居集团（以下简称“A集团”）在全国布局20余个项目，用户满意度达92%，其风险管理经验可总结为第10页共13页“选址三审制”每个项目选址前，由规划部、安全部、运营部联合审核，确保地质安全、医疗配套达标、政策合规；“服务双保险”为每位长期旅居者配备“专属管家+家庭医生”，管家负责日常服务协调，家庭医生定期上门体检，建立健康档案；“应急30分钟响应”在各项目设立24小时应急指挥中心，与周边医院、消防、公安建立联动机制，确保紧急事件30分钟内响应、2小时内处置完毕

5.2失败案例某乡村旅居项目的“合规与安全双崩溃”某乡村旅居项目（以下简称“B项目”）因“快速扩张+忽视合规”导致危机合规风险未取得《集体建设用地规划许可证》，属于违规建设，被政府部门要求限期拆除；安全风险选址在山区（无地质勘察报告），遭遇暴雨引发滑坡，游客车辆被砸，3人受伤；后果项目被强制停工，企业面临政府罚款（200万元）、用户索赔（150万元），最终资金链断裂，破产清算

六、未来趋势与展望数字化与标准化引领的风险管理升级

6.1技术驱动AI与物联网重构风险预警体系未来3年，AI、物联网、区块链等技术将深度应用于旅居行业风险管理AI预测预警通过分析历史灾害数据、气象数据，预测未来3-7天的风险概率（如“台风来临前48小时自动推送预警”）；物联网监控智能门锁、烟雾报警器、人体传感器等设备实时监测安全隐患（如“客房燃气泄漏自动报警”）；第11页共13页区块链存证利用区块链技术记录用户健康数据、服务流程，确保数据不可篡改，降低信任风险

6.2行业规范政策引导与标准体系完善随着行业监管趋严，2025-2026年将出台多项旅居行业标准《旅居服务质量要求》明确服务人员资质、安全设施标准、投诉处理流程；《旅居项目安全规范》对选址、消防、医疗配套等提出强制要求；《旅居企业信用评价体系》建立企业信用档案，对合规经营、风险事件进行分级公示

6.3社群化与绿色化新型风险与管理方向社群化风险长期旅居者社群可能因价值观差异引发矛盾，需建立“社群公约”“矛盾调解小组”；绿色化风险低碳旅居（如减少一次性用品、垃圾分类）可能因用户意识不足导致执行困难，需加强宣传教育与激励机制（如“绿色积分兑换优惠”）

七、结论与建议以风险管理促进行业可持续发展

7.1行业层面构建“多方协同”的风险治理生态政府加快出台旅居行业标准，加强政策引导与监管，为企业提供合规指引；协会建立行业风险共享平台，分享典型案例、最佳实践，推动企业互助；企业将风险管理纳入战略规划，设立专职风险管理部门，将风险指标纳入考核体系

7.2企业层面从“被动防御”到“主动管理”第12页共13页强化风险意识通过全员培训（如安全演练、合规考试），让每个员工都具备风险识别能力；技术赋能管理投入智慧化系统（如风险监测平台、应急指挥系统），提升风险处置效率；长期主义导向拒绝“短期逐利”，通过差异化产品、优质服务建立用户信任，降低风险发生概率

7.3消费者层面提升风险认知与自我保护能力选择合规企业优先选择具备完整资质（如营业执照、消防验收）、口碑良好的旅居项目；关注安全细节入住前确认安全设施（灭火器、疏散通道）、了解应急流程，购买旅游意外险；及时反馈问题发现风险隐患（如卫生问题、安全漏洞），通过正规渠道反馈，维护自身权益结语旅居行业的“蓝海”之下，风险与机遇并存唯有以“风险管理”为基石，以“用户需求”为导向，以“技术创新”为动力，才能在行业转型期行稳致远，实现从“野蛮生长”到“健康发展”的跨越，为消费者提供更安全、更优质的旅居体验（全文约4800字）第13页共13页。