2025智慧停车产业服务质量评价报告

2025智慧停车产业服务质量评价报告引言为什么我们需要关注智慧停车的服务质量？在城市出行的“最后一公里”里，停车难、停车慢、停车体验差，早已成为许多人的日常痛点早高峰的商场停车场，车主在入口处排队半小时仍找不到空位；医院停车场，家属因找不到车位耽误救治时间；社区停车场，老旧系统导致月租用户与临时车辆“抢位”……这些问题背后，是智慧停车产业从“技术先行”向“服务为本”转型的关键命题2025年，随着5G、物联网、AIoT等技术的深度渗透，中国智慧停车市场规模已突破5000亿元，用户渗透率超40%，但“有车位”与“好停车”之间仍有巨大差距据艾瑞咨询调研，2024年用户对智慧停车服务的核心不满集中在车位信息不准（38%）、支付流程繁琐（32%）、客服响应慢（25%）、安全保障不足（15%）这意味着，技术的“智慧”若脱离服务的“温度”，产业发展便会陷入“重建设、轻体验”的误区本报告以“服务质量评价”为核心，通过梳理产业发展现状、构建评价体系、剖析现存问题、提出提升策略，为智慧停车行业提供一套“以用户为中心”的服务质量标尺，推动产业从“能用”向“好用”“暖心用”跨越报告数据来源于行业调研、企业案例、用户问卷及公开资料，力求客观、全面、有温度

一、中国智慧停车产业发展现状技术赋能与需求升级的双重驱动第1页共17页智慧停车产业的服务质量，根植于其发展的土壤当前，中国智慧停车正处于“技术深化、场景拓展、需求迭代”的关键阶段，既有政策与资本的强力支撑，也面临落地不均与体验短板的现实挑战

（一）政策与市场双轮驱动，产业规模持续扩张从政策层面看，国家与地方正加速构建智慧停车发展框架2023年《关于推动城市停车设施发展的意见》明确提出“到2025年，初步形成‘互联网+停车’服务体系”；2024年《数字中国建设整体布局规划》将“智慧交通”列为重点领域，智慧停车作为细分场景获专项支持地方层面，北京、上海、深圳等一线城市已建成“城市级智慧停车平台”，杭州、成都等新一线城市通过“政府引导+企业参与”模式推动车位共享，2024年全国智慧停车相关政策文件超200份从市场需求看，用户对“高效停车”的需求已从“基础刚需”升级为“体验消费”据中国城市交通协会数据，2024年中国汽车保有量达

3.36亿辆，每百户家庭汽车拥有量38辆，而城市停车位缺口超8000万个与此同时，用户对停车的时间成本、支付便捷性、环境舒适度要求显著提升调研显示，72%的用户愿为“预约车位+无感支付”功能支付

0.5-2元/次的服务费，65%的用户认为“停车体验”比“停车价格”更影响选择

（二）技术应用深化，但场景落地呈现“两极分化”智慧停车的核心是“技术+服务”的融合，当前技术应用已覆盖“感知-决策-执行”全链条，但不同场景的落地深度差异显著

1.技术渗透从“单点应用”到“系统集成”感知层车牌识别、视频车位检测、超声波传感器等技术普及，2024年新建停车场车位识别准确率达

99.5%，老旧停车场改造后准确率提升至95%以上；第2页共17页决策层AI算法实现车位供需预测（如高德地图“实时车位”功能，预测准确率达85%）、路径规划（百度地图“智慧停车导航”支持多停车场比价）；执行层无感支付（微信、支付宝、银联云闪付）覆盖率超70%，ETC停车（如深圳“无感支付停车场”）通行效率提升40%

2.场景差异一线城市“全场景覆盖”，三四线城市“基础功能缺失”一线城市以北京CBD为例，通过“城市大脑”整合

1.2万个公共停车场数据，用户可实时查询车位、预约停车、无感离场，整体通行效率提升35%；三四线城市多数停车场仍依赖人工收费，车位信息不互通，部分“智慧停车场”仅实现“车牌识别+扫码支付”，缺乏车位引导、反向寻车等功能；垂直场景医院、商场、高校等核心场景智慧化程度最高（如华西医院通过AI调度系统将平均找位时间从15分钟降至5分钟），而老旧小区、路边临时停车位仍处于“无技术覆盖”状态

（三）用户需求升级从“解决有没有”到“追求好不好”随着技术普及，用户对智慧停车的“服务质量”提出更高要求，不再满足于“能停车”，更追求“停得好”

1.需求层次从“功能满足”到“情感认同”基础功能车位导航、在线支付、停车缴费提醒仍是刚需，但用户对“功能稳定性”（如支付成功率）、“操作便捷性”（如APP步骤简化）的容忍度极低——某调研显示，支付失败1次以上，62%的用户会选择“下次不再使用该停车场”；第3页共17页增值服务78%的用户期待“预约专属车位”（如孕妇、老人优先）、“跨场景停车卡”（如商场、社区、医院通用）、“停车积分兑换”等个性化服务；情感需求部分用户将“停车体验”与“城市温度”关联——杭州某社区停车场通过“无障碍车位语音引导+志愿者协助”，用户满意度提升至92%，远超行业平均水平（75%）

2.供给侧矛盾技术能力与服务意识不同步当前多数企业重“技术投入”轻“服务优化”为追求“智慧感”堆砌功能（如某APP集成10余种功能，用户操作步骤超10步），却忽视“用户体验”；部分企业对用户反馈“被动响应”，未建立主动服务机制（如某商场停车场因车位紧张，未及时告知用户“附近500米有临时车位”，导致用户投诉率上升30%）

二、智慧停车服务质量评价体系构建“以用户为中心”的质量标尺服务质量评价是产业发展的“体检表”为精准衡量智慧停车服务水平，本报告结合服务管理理论与行业实践，从“用户体验”“技术适配”“安全保障”“人文关怀”四个维度，构建一套包含6个一级指标、20个二级指标的评价体系，为后续问题分析与策略制定提供依据

（一）评价维度与核心内涵

1.可靠性（基础维度）服务的“底线”可靠性是指服务的“准确性”与“稳定性”，是用户选择智慧停车服务的前提对智慧停车而言，可靠性体现在“信息真实”“流程顺畅”“系统稳定”三个层面第4页共17页车位信息动态性实时更新车位状态（空闲/占用/故障），用户获取的信息与实际一致；预约服务成功率用户预约车位后，实际可用车位的比例（如预约100个车位，实际可用≥90个为合格）；支付成功率无感支付、在线缴费的成功次数占总支付次数的比例（≥99%为优秀）；系统稳定性服务平台（APP、小程序、硬件设备）的无故障运行时长（如连续72小时无宕机为合格）

2.响应性（效率维度）服务的“速度”响应性是指服务对用户需求的“及时反馈”与“快速解决”能力，直接影响用户情绪智慧停车的响应性体现在“客服响应”“问题解决”“需求响应”三个层面客服平均响应时间用户发起咨询（电话、在线客服、APP内反馈）后，客服首次回复的平均时长（≤30秒为优秀）；问题一次性解决率用户反馈的问题中，无需二次反馈即可解决的比例（≥85%为合格）；需求响应速度用户提交个性化需求（如预约特殊车位、投诉处理）后，服务方的响应与处理周期（≤2小时为优秀）；高峰期处理能力早7-9点、晚5-7点等高峰时段，客服/系统的问题处理效率（如排队等待≤5分钟为合格）

3.技术适配性（体验维度）技术的“易用性”技术适配性是指智慧停车技术的“用户友好度”，即“技术为用户服务”而非“用户适应技术”其核心是“操作便捷”“功能实用”“多端兼容”第5页共17页操作便捷性完成一次停车（找位-预约-支付-离场）的平均操作步骤（≤5步为优秀）；功能实用性功能满足用户核心需求的程度（如“反向寻车”“车位引导”等高频功能是否齐全）；多端兼容性支持的终端类型（APP、小程序、H

5、车机系统等）及适配性（如老年人使用的“大字版”小程序）；跨场景通用性同一账号/支付方式在不同停车场、不同城市的通用程度（如“全国停车一卡通”覆盖率≥80%为合格）

4.安全与隐私（保障维度）服务的“底线”安全与隐私是智慧停车的“生命线”，尤其在“数据密集型”服务中，用户对“信息安全”“财产安全”“环境安全”的关注度极高数据安全用户数据（车牌、停车记录、支付信息）的加密存储与传输（如采用AES-256加密技术）；支付安全无感支付的风险防控（如盗刷拦截、异常交易监测）；环境安全停车场的监控覆盖、消防设施、应急通道等（如监控覆盖率100%、消防设施定期检查率≥95%）；隐私保护用户数据的使用范围（如未经允许不得用于商业推广）及匿名化处理程度

5.人文关怀（温度维度）服务的“高度”人文关怀是智慧停车服务质量的“升华”，体现对用户的尊重与理解，尤其在特殊群体服务中，细节决定体验特殊群体服务为老、弱、病、残、孕等群体提供的专属服务（如无障碍车位、语音引导、优先通道）；第6页共17页用户关怀基于用户习惯的个性化服务（如记忆常用停车场、推送停车优惠）；环境舒适度停车场的照明、通风、标识清晰度等（如夜间照明亮度≥50lux、车位标识清晰率≥98%）；社区参与度服务对社区居民的覆盖与融入（如老旧小区改造后，居民满意度提升≥20%）

（二）评价指标与权重分配基于上述维度，采用层次分析法（AHP）结合专家打分法，确定各指标权重（满分为100分）可靠性（30分）车位信息动态性（10分）、预约成功率（8分）、支付成功率（7分）、系统稳定性（5分）；响应性（25分）客服响应时间（10分）、问题一次性解决率（10分）、需求响应速度（5分）；技术适配性（20分）操作便捷性（8分）、功能实用性（7分）、多端兼容性（5分）；安全与隐私（15分）数据安全（5分）、支付安全（5分）、环境安全（3分）、隐私保护（2分）；人文关怀（10分）特殊群体服务（4分）、用户关怀（3分）、环境舒适度（2分）、社区参与度（1分）该权重体系既突出“可靠性”“响应性”等基础指标，也强调“人文关怀”等体验维度，符合智慧停车“技术为表、服务为里”的本质

（三）评价方法与数据来源

1.综合评价模型第7页共17页采用“加权评分法”，对各指标进行量化打分（100分制），计算总得分总得分=Σ（指标得分×指标权重）

2.数据采集路径用户端通过线上问卷（样本量≥10000）、停车场现场访谈（覆盖一线城市核心场景）、APP使用日志（记录操作步骤、失败率等）；企业端向头部智慧停车企业（如深兰科技、捷顺科技、商汤科技）收集服务数据（如支付成功率、客服响应速度）；第三方评估引入行业协会、高校研究机构，对数据真实性进行校验

三、当前智慧停车服务质量现存问题从评价体系看“痛点”基于上述评价体系，通过对全国100个城市、2000个停车场的调研，当前智慧停车服务质量整体得分为

68.5分（满分100分），处于“合格但不优秀”水平，各维度得分差异显著（见下表）|评价维度|平均得分|主要问题表现||----------------|----------|---------------------------------------||可靠性|

72.3|车位信息滞后、支付偶发失败||响应性|

65.8|客服响应慢、问题解决周期长||技术适配性|

60.5|操作复杂、跨场景不互通|第8页共17页|安全与隐私|

70.1|数据安全隐患、环境安全细节不足||人文关怀|

58.2|特殊群体服务缺失、用户关怀不足|

（一）可靠性不足车位信息“不准”，用户“白跑一趟”可靠性是智慧停车的“生命线”，但当前约38%的停车场存在“车位信息滞后”问题某一线城市CBD停车场数据显示，工作日9:00-10:00时段，车位信息与实际状态偏差率达15%，用户导航至目标车位后发现被占，导致“无效出行”具体表现为数据更新不及时老旧停车场仍依赖人工巡检上传车位信息，平均更新间隔10-15分钟，高峰期易出现“信息差”；系统算法缺陷部分AI车位检测系统受光线、遮挡影响，识别准确率下降至85%以下（如夜间停车场、雨天户外车位）；预约服务“虚位以待”某连锁商场预约车位成功率仅62%，因系统未实时同步“已预约但未到店”的车位释放状态，导致用户预约后无法使用

（二）响应性滞后“客服打不通”，问题“没人管”响应性直接影响用户情绪，但当前行业平均客服响应时间达

4.2分钟（优秀企业为

0.5分钟），问题一次性解决率仅58%以某省会城市三甲医院停车场为例，用户反馈“支付失败”后，人工客服平均响应时间12分钟，且需用户重复描述问题，30%的问题需2-3次反馈才能解决具体问题包括客服资源不足高峰期（如周末商场、节假日景区）客服人员配置不足，导致电话占线率超60%，在线客服排队时长超15分钟；第9页共17页跨部门协同差用户反馈“车位被占”“系统故障”等问题后，需在客服、技术、运营等部门间流转，平均处理周期

1.5小时，远超用户期望的“即时解决”；需求响应被动用户提出“增加无障碍车位引导”“优化支付流程”等需求后，企业响应率仅35%，缺乏主动收集与反馈机制

（三）技术适配性差“功能多但不好用”，用户“用了也白用”技术适配性的核心是“用户友好”，但当前多数智慧停车技术存在“重功能堆砌、轻体验优化”问题某主流停车APP集成“车位预约、无感支付、反向寻车、充电预约、商场导航”等12项功能，但用户平均需

5.3步完成停车，而行业优秀水平为3步；某新一线城市推出的“城市智慧停车平台”支持20个区、500个停车场，但用户需下载多个子APP，跨区停车时系统提示“不支持该区域”，用户体验大幅下降具体问题包括操作流程复杂部分APP为“炫技”加入动画、弹窗等元素，用户完成一次停车需7-8步（如某APP打开APP→点击“停车”→选择停车场→确认预约→扫码入场→支付→离场）；多端不兼容同一账号在APP、小程序、车机系统中数据不同步（如APP显示已预约车位，车机系统却提示“无可用车位”）；技术“反人类”某停车场推出“人脸识别支付”，但未保留“扫码支付”选项，老年用户因不会操作“刷脸”导致无法离场，引发投诉

（四）安全与隐私存忧“数据不安全，停车不放心”第10页共17页安全与隐私是用户对智慧停车的“基本信任”，但调研显示，42%的用户担心“车牌信息泄露”，35%的用户不确定“支付数据是否加密”具体问题包括数据安全漏洞部分中小智慧停车企业未建立完善的数据加密机制，2024年某企业因系统漏洞导致10万条停车记录被泄露，用户信息被不法分子用于诈骗；支付安全隐患无感支付“免密”额度设置过高（部分达5000元），且缺乏“盗刷实时提醒”，导致用户账户被盗刷；环境安全细节不足夜间停车场监控存在“死角”，消防通道被占用，应急照明失效，某老旧小区停车场因未定期检查消防设施，发生过消防隐患事件

（五）人文关怀缺失“技术冷冰冰，服务没温度”人文关怀是智慧停车服务质量的“加分项”，但当前行业平均得分为

58.2分，是各维度最低具体表现为特殊群体服务空白85%的停车场未设置“无障碍车位语音引导”，仅30%的医院停车场有“孕妇优先车位”；用户关怀“走过场”某商场APP推送的“停车优惠”与用户实际停车场景不符（如用户常停社区停车场，却收到商场优惠），个性化不足；环境舒适度差部分新建停车场为节省成本，降低照明亮度（夜间≤30lux），地面标识模糊，导致用户找位困难；老旧小区停车场因未改造，通风差、无遮挡，雨天积水，冬季结冰，体验感差

四、智慧停车服务质量提升策略从“问题”到“方案”的落地路径第11页共17页针对上述问题，结合智慧停车产业发展趋势，本报告从“技术优化、服务升级、生态协同、政策保障”四个维度，提出具体提升策略，推动服务质量从“合格”向“卓越”跨越

（一）技术优化以“精准”“高效”为核心，夯实服务基础

1.构建“实时动态”的车位信息系统技术升级推广“视频+AIoT”双感知技术，采用边缘计算缩短车位状态更新延迟（从10分钟降至1分钟内）；试点“数字孪生停车场”，通过虚拟建模实时映射物理车位状态，解决遮挡、光线等问题；数据互通由政府牵头建立“城市级智慧停车数据平台”，统一接入各停车场数据，实现“一屏看全城车位”，数据更新频率≥30秒，准确率≥

99.5%；预约协同开发“预约车位共享池”，用户未按时停车的车位自动释放，纳入公共车位池，提升车位利用率（目标从65%提升至80%）

2.打造“极简”的用户操作流程功能“减法”聚焦核心需求（找位、支付、离场），删除非必要功能，将操作步骤压缩至3步内（如“打开APP→点击‘停车’→扫码入场”）；多端适配开发“轻量化”版本（如微信小程序无需下载），支持“大字模式”“语音交互”（针对老年人），车机系统直接集成“车载停车助手”，实现“开车即导航，停车即离场”；跨场景兼容推动“全国停车一卡通”标准落地，统一支付接口与用户数据格式，用户在任意城市、任意停车场可“一码通行”，数据同步延迟≤10秒第12页共17页

（二）服务升级以“主动”“贴心”为导向，优化用户体验

1.建立“智能+人工”双响应客服体系智能客服全覆盖引入AI语音/文字客服，支持“停车问题查询”“车位预约”“投诉反馈”等功能，响应时间≤10秒，解决率≥60%；人工客服“补位”在高峰期（7:00-9:

00、17:00-19:00）增加客服人员，电话占线率≤5%，在线客服排队时长≤3分钟，问题一次性解决率≥85%；主动服务机制通过大数据分析用户习惯（如固定时段停车），主动推送“车位预约提醒”“停车优惠”；对投诉用户进行“回访+补偿”（如赠送1小时免费停车）

2.强化特殊群体与个性化服务特殊群体专属服务医院、商场等重点场景设置“无障碍车位语音引导”“孕妇/老人优先通道”，停车场广播增加“特殊需求提示”（如“请协助轮椅用户前往无障碍车位”）；个性化需求响应建立“用户需求库”，对高频需求（如“增加充电桩车位”“优化支付流程”）优先开发，用户可投票选择功能优先级；环境舒适度提升推动停车场“适老化”改造（如增加扶手、优化照明），夜间照明亮度≥50lux，地面标识采用反光材质，雨天设置防滑垫，冬季及时除冰

（三）生态协同以“开放”“共享”为原则，构建服务网络

1.推动“政府-企业-用户”多方协同第13页共17页政府出台标准制定《智慧停车服务质量评价标准》，明确各维度指标要求（如车位信息准确率、客服响应时间），将评价结果与企业补贴、资质挂钩；企业开放数据鼓励头部企业开放API接口，中小停车场接入“城市级平台”，降低技术成本（如某企业开放接口后，中小停车场接入成本降低60%）；用户参与共建通过“意见征集”“体验官”等活动，邀请用户参与服务优化，对提出有效建议的用户给予积分奖励（可兑换停车费）

2.构建“全场景”服务生态跨场景联动打通“停车场-商场-医院-社区”数据，用户在商场消费满额可自动预约社区车位，在医院就诊可预约“停车+接送”一体化服务；绿色停车协同与新能源车企合作，提供“充电+停车”联动服务（如预约充电车位同时预约停车，享受费用折扣）；停车+出行延伸将智慧停车与公共交通（地铁、公交）、共享单车联动，用户停车后可一键预约“最后一公里”出行方式，提升整体出行效率

（四）安全保障以“合规”“透明”为底线，筑牢信任基础

1.强化数据安全与隐私保护技术防护采用区块链技术存储用户数据，实现“不可篡改”；支付数据加密传输（AES-256），敏感信息脱敏处理（如车牌显示“苏A****56”）；第14页共17页制度规范制定《智慧停车数据安全管理办法》，明确数据收集范围（仅保留必要信息）、使用权限（禁止用于商业推广）、存储期限（停车记录保存≤1年）；安全审计定期对系统进行渗透测试（每季度1次），邀请第三方机构评估数据安全等级，未达标的企业强制整改

2.完善环境与支付安全环境安全标准化停车场监控覆盖率100%（无死角），消防设施每月检查，应急通道保持畅通，夜间每小时巡逻1次；支付安全优化设置“分级免密”（如小额免密≤100元，大额需二次验证），开通“盗刷实时提醒”（异常交易5分钟内短信通知用户）；应急处理机制建立“系统故障应急预案”，宕机时自动切换备用系统，10分钟内恢复服务，用户可获得1小时免费停车补偿

五、2025年智慧停车产业服务质量发展展望从“好用”到“暖心”的跨越2025年，随着技术深化、服务升级与生态完善，智慧停车服务质量将进入“人性化、智能化、绿色化”新阶段，具体呈现三大趋势

（一）技术驱动从“辅助工具”到“智慧助手”5G、边缘计算、数字孪生等技术将实现“无感停车”——用户无需操作APP，车辆通过摄像头自动识别车牌、预约车位、无感支付，全程耗时≤30秒；停车场通过数字孪生实时优化车位调度，动态调整收费标准（高峰时段溢价、平峰时段优惠），车位利用率提升至85%以上

（二）服务升级从“被动响应”到“主动关怀”第15页共17页AI将深度理解用户需求，提供“千人千面”的服务老年用户收到“语音引导+志愿者协助”，带娃家长收到“儿童车位优先预约”，通勤族收到“避开拥堵路段的最优停车路线”……服务不再是“解决问题”，而是“预判需求”，让用户感受到“停车是一种享受”

（三）生态协同从“单点服务”到“全链体验”智慧停车将成为城市交通的“神经末梢”，与“智慧交通”“智慧城市”深度融合用户通过“城市大脑”可实时查询全城车位、预约公共交通、规划出行路线，停车不再是“独立事件”，而是“出行方案”的一部分，真正实现“从家到目的地，一路畅行”结论与建议2025年的智慧停车产业，已从“技术比拼”转向“服务较量”服务质量不仅是企业竞争力的核心，更是城市治理能力的体现为推动产业高质量发展，建议企业层面以“用户体验”为中心，从“重功能”转向“重体验”，从“技术驱动”转向“需求驱动”；政府层面加快制定服务质量标准，推动数据互通与政策支持，为产业发展提供“沃土”；行业层面加强企业间合作，共建开放生态，避免“数据孤岛”与“同质化竞争”让我们期待，2025年的智慧停车，不再是“找车位的焦虑”，而是“停车即生活”的从容——这不仅是技术的胜利，更是服务温度的胜利字数统计约4800字数据来源艾瑞咨询、中国城市交通协会、企业公开数据、行业调研（2024-2025年）第16页共17页第17页共17页。