2025 旅居行业客户关系管理研究

2025旅居行业客户关系管理研究引言从“住有所居”到“住有所乐”，客户关系管理成旅居行业核心竞争力随着中国经济社会发展进入新阶段，居民消费从“物质满足”向“精神体验”转型，旅居已从“小众需求”成长为中高端人群的常态化生活方式2025年，据《中国旅居行业发展报告》数据，国内旅居市场规模预计突破8000亿元，用户复购率较2020年提升40%，但客户流失率仍高达28%——这意味着，“如何留住客户”已成为旅居企业突围的关键客户关系管理（CRM）作为连接企业与客户的桥梁，在旅居行业具有特殊价值不同于传统酒店的“标准化服务”或旅游行业的“一次性交易”，旅居场景具有“长期性、沉浸式、个性化”特征，客户不仅关注住宿本身，更在意“是否找到归属感”“是否获得情感共鸣”因此，研究2025年旅居行业客户关系管理，需立足行业特性，以“客户需求为中心”，构建从“获客”到“留存”再到“增值”的全周期管理体系本文将从内涵价值、现状挑战、优化路径及实施保障四个维度展开，为行业提供兼具实操性与前瞻性的研究参考

一、旅居行业客户关系管理的内涵与价值不止“管理客户”，更要“经营关系”

（一）定义旅居行业CRM的独特性传统CRM聚焦“客户信息管理”与“销售转化”，而旅居行业CRM需突破这一框架其核心是“以客户为中心”，通过整合数据、优化服务、深化互动，建立“长期、稳定、情感化”的客户关系具体而言，它包含三个层面第1页共12页数据层整合客户入住记录、消费偏好、社交互动、健康数据等多维度信息，构建动态客户画像；服务层基于客户画像提供“千人千面”的个性化服务，覆盖住宿、餐饮、文化体验、健康管理等全场景；情感层通过社群运营、节日关怀、反馈闭环等方式，让客户感受到“被重视”“被理解”，从“用户”转化为“家人”例如，某头部旅居品牌“云栖小筑”通过CRM系统记录客户“喜欢清晨在露台喝茶”“对中医养生感兴趣”“有3个孩子，需儿童托管服务”等细节，在客户生日时主动安排中医上门问诊+儿童手工课，客户满意度提升至96%，复购率达82%——这正是旅居CRM“超越交易，经营关系”的体现

（二）价值客户关系管理是旅居企业的“生命线”在市场竞争加剧的背景下，旅居行业客户关系管理的价值体现在三个方面

1.降低获客成本，提升客户生命周期价值（CLV）传统获客依赖广告投放，成本占营收比达15%-20%；而通过CRM系统，企业可通过客户互动（如社群活动、推荐返现）激活老客户价值，数据显示，老客户推荐带来的新客户获客成本仅为广告获客的1/3，且转化率提升2倍同时，CRM通过记录客户消费频次、偏好、生命周期，可精准计算CLV，为资源投入提供依据——例如，对高CLV客户（年消费超5万元），企业可重点投入定制化服务，实现“高投入高回报”

2.增强客户粘性，构建“不可替代性”旅居行业同质化严重多数企业提供“住宿+早餐”基础服务，缺乏差异化而CRM通过“情感连接”打破同质化当客户在陌生城市第2页共12页生病时，企业第一时间安排医生上门；当客户想了解当地小众文化时，客服提前联系非遗传承人带领体验——这些“超出预期”的服务，让客户形成“非你不可”的依赖某调研显示，78%的旅居客户表示“愿意为熟悉的服务体验支付10%-15%溢价”，而这种溢价的核心支撑正是客户关系管理

3.驱动服务创新，反哺行业升级客户关系管理的本质是“倾听客户声音”通过分析客户反馈（如“希望增加亲子厨房”“对WiFi速度不满”），企业可快速迭代产品例如，某旅居企业在CRM后台发现“带老人入住的客户中，83%抱怨‘爬楼梯困难’”，随即在2025年推出“适老化改造计划”（加装电梯、配备智能呼叫系统、提供老年餐），相关房型预订量增长50%这种“客户需求驱动创新”的模式，正在推动旅居行业从“提供住宿”向“提供生活方式解决方案”转型

二、当前旅居行业客户关系管理的现状与挑战数据、体系、体验三重“痛点”尽管CRM价值显著，但调研显示，超60%的旅居企业仍处于“基础CRM阶段”仅实现客户信息录入与简单标签化管理，未形成“数据驱动服务”的闭环具体来看，行业普遍面临三大挑战

（一）客户需求动态变化，传统管理模式难以适配2025年的旅居客户需求已从“单一住宿”转向“复合体验”，呈现三大新特征健康化疫情后，85%的客户更关注“环境安全”“健康管理”，要求提供空气净化、水质监测、体检报告解读等服务；文化化客户不再满足“打卡景点”，而是希望深度融入当地文化，如“跟着村民学做非遗手作”“参与传统节庆活动”；第3页共12页智能化90后、00后成为消费主力，他们习惯通过APP预约服务、查询信息、互动社交，对“智能客房”“语音控制家电”需求强烈然而，多数企业仍用“固定套餐”应对变化如某企业2023年推出的“康养旅居套餐”，到2025年仍未更新健康管理项目，导致该产品预订量同比下降32%——传统管理模式“重标准化、轻动态调整”，难以匹配客户需求的快速迭代

（二）数据碎片化严重，“客户画像”沦为“伪命题”数据是CRM的基础，但旅居行业数据采集存在两大痛点渠道割裂客户信息分散在预订平台（OTA）、前台登记、社群运营、售后反馈等多个渠道，缺乏统一整合例如，某企业同时使用3个预订系统、2个CRM工具，导致“同一客户在不同渠道的标签冲突”（如前台标记“偏好安静”，OTA记录“喜欢热闹”），无法形成统一画像；数据应用浅层化即使数据整合完成，多数企业仅将其用于“客户分层”（如按消费金额分VIP、普通客户），未深入分析“消费动机”“行为偏好”例如，某企业发现“客户A连续3年在10月入住，消费金额高”，却未进一步询问“是否与家人团聚”“是否有纪念日”，错失定制化服务机会数据碎片化导致“客户画像模糊”，企业难以实现“千人千面”服务，最终陷入“客户觉得被敷衍，企业觉得客户难伺候”的恶性循环

（三）服务同质化与情感缺失，客户“来了又走”在“千城一面”的旅居市场，多数企业的服务流程高度标准化入住-早餐-客房-离店，缺乏情感温度例如，某企业的客户关怀仅停第4页共12页留在“离店时送一张明信片”，而客户反馈“更希望知道‘下次来可以优先选房’”“希望了解酒店的最新活动”这种“重流程、轻互动”的服务模式，导致客户关系停留在“交易层面”，缺乏情感连接更严重的是，部分企业将“客户关系管理”等同于“推销产品”当客户入住时，员工频繁推荐“额外消费项目”（如温泉、SPA），甚至暗示“不买就是不支持”，引发客户反感某投诉平台数据显示，2024年旅居行业客户投诉中，“过度推销”占比达35%，远超“卫生问题”（22%）和“服务态度”（18%）

三、2025年旅居行业客户关系管理的优化路径构建“数据-服务-情感”三维体系针对上述挑战，2025年旅居行业客户关系管理需从“数据整合、服务创新、情感连接”三个维度突破，形成闭环管理体系

（一）数据整合从“碎片信息”到“动态画像”，为精准服务筑基

1.打通数据渠道，建立“客户数据中台”企业需打破渠道壁垒，通过技术手段整合多源数据内部数据前台登记、消费记录、服务反馈、员工互动等；外部数据OTA平台评价、社交媒体提及（如小红书、抖音）、会员APP行为轨迹；第三方数据客户健康数据（通过智能设备对接）、地理位置数据（如周边景点、医院分布）以“XX旅居集团”为例，其2025年上线“客户数据中台”，通过API接口与12个预订平台、3个社群工具、5个售后系统实时同步数据，实现“客户信息一次录入，全场景调用”数据中台还能自动第5页共12页清洗重复信息（如客户“张三”在不同渠道被标记为“张小三”“张三先生”），统一客户身份ID，为后续画像构建奠定基础

2.构建“动态客户画像”，实现“需求预判”基于整合数据，企业需构建“多维度、动态更新”的客户画像，核心维度包括基础属性年龄、性别、职业、收入、家庭结构（如“45岁女性，自由职业，带2个孩子”）；行为偏好入住时间（如“每年10月-次年3月常住”）、房型选择（如“偏好带阳台的海景房”）、活动参与（如“每月参加书法课”）；情感需求敏感点（如“对宠物过敏”）、偏好场景（如“喜欢清晨人少的海边散步”）、价值诉求（如“希望通过旅居认识同频朋友”）；健康数据睡眠时长、饮食禁忌、运动偏好（如“有高血压，需低盐餐”）更关键的是“动态更新”当客户在APP上浏览“中医养生课程”时，画像自动添加“健康养生”标签；当客户在社群抱怨“WiFi不稳定”时，触发“服务体验关注”提醒这种“实时更新”的画像，能让企业提前预判需求——例如，当系统检测到“客户A连续3年10月入住，且近期浏览‘家庭摄影套餐’”，可提前1个月推送“亲子摄影主题活动”邀请，提升转化率

（二）服务创新从“标准化套餐”到“个性化体验”，让客户“来了还想再来”

1.基于画像的“定制化服务包”第6页共12页根据动态画像，企业可设计“千人千面”的服务包，覆盖“吃住行游购娱”全场景住宿定制为带老人的客户安排低楼层、防滑地板、紧急呼叫按钮；为亲子家庭配备儿童床、绘本、托管服务；餐饮定制为糖尿病客户提供低糖餐，为素食客户准备有机食材，为深夜入住客户提供“暖心夜宵”；活动定制为喜欢历史的客户安排“非遗传承人一对一讲解”，为运动爱好者组织“海边晨跑团”，为单身客户举办“兴趣交友沙龙”以“青普旅居”为例，其2025年推出“画像驱动服务”系统识别客户“40岁女性，职场高管，关注身心灵疗愈”，自动匹配“茶道体验+瑜伽课程+私人健康顾问”的套餐，并在入住前1周发送“身心放松指南”（含冥想音乐、减压食谱），客户反馈“感觉像回到自己家，每个细节都被照顾到”

2.“适老化+智能化”服务升级针对2025年老龄化加剧的趋势（60岁以上人口占比达25%），旅居企业需强化“适老化服务”硬件改造智能马桶、自动窗帘、紧急呼叫系统、防滑卫浴；服务优化配备“银发管家”（熟悉老年需求的员工）、提供“代订医疗服务”（预约社区医院、陪同就诊）、组织“老年兴趣社团”（书法、合唱、旅游摄影）同时，智能化服务是年轻客群的刚需通过智能客房（语音控制灯光、空调、窗帘）、智能社群（APP内实时互动、活动报名、行程规划）、智能导览（AR讲解当地景点），提升客户体验效率例如，某第7页共12页企业在客房配备“AI管家”，客户说“我想喝热牛奶”，5分钟内就有服务人员送到房间，客户满意度提升23%

（三）情感连接从“单向服务”到“双向互动”，让客户成为“品牌传播者”

1.社群运营构建“有温度的客户社群”旅居客户的核心需求之一是“归属感”，企业可通过社群运营强化这一情感兴趣社群按客户共同爱好（如“摄影爱好者群”“美食探索群”）建立子社群，定期组织线上分享、线下活动（如“海边摄影大赛”“厨艺交流”）；节日关怀在春节、中秋等传统节日，为客户发送定制祝福（如“中秋团圆宴”邀请）、赠送家乡特产（如客户来自苏州，送苏绣小挂件）；会员体系设计“情感化会员权益”，如“入住满5次送专属房型升级券”“推荐3位朋友入住获免费体检套餐”，让客户感受到“被重视、被回馈”某旅居品牌“慢时光”的“候鸟社群”运营堪称典范他们为北方客户建立“南方避寒群”，群内每日分享当地天气、美食、活动，客户在群内互相推荐“性价比高的海鲜市场”“人少景美的海滩”，甚至自发组织“群友面基”活动这种“社群自治+企业引导”的模式，让客户从“被动接受服务”变为“主动参与品牌建设”

2.反馈闭环让客户“有话说，有人听，有回应”客户反馈是优化服务的“晴雨表”，企业需建立“快速响应、闭环管理”的反馈机制第8页共12页多渠道反馈入口APP内一键评价、社群留言、专属客服电话、入住后短信问卷；分级处理机制普通问题（如“空调不制冷”）2小时内响应，重大问题（如“安全隐患”）1小时内上门处理；结果反馈与激励客户反馈被采纳后，通过短信/电话告知“感谢您的建议，已为您升级服务”，并赠送小礼品（如酒店定制周边），让客户感受到“我的声音有价值”某企业通过“反馈闭环”实现客户满意度提升客户“李女士”在入住后反馈“希望增加儿童游乐区”，客服2小时内联系并确认需求，1个月后儿童游乐区开放，李女士再次入住时，主动向亲友推荐“这家酒店真的把客户放在心上”——这种“反馈-行动-反馈”的循环，让客户与品牌形成“共同成长”的情感纽带

四、实施保障与未来展望让CRM落地生根，驱动行业可持续发展

（一）实施保障从“理念”到“行动”的全链条支撑

1.组织架构调整成立“客户关系管理委员会”企业需打破“部门墙”，成立跨部门的CRM专项团队，成员包括业务部门营销、运营、产品负责人，负责客户需求收集与服务落地；技术部门数据工程师、IT运维，负责数据中台搭建与系统迭代；客服部门客户体验官，负责客户反馈处理与情感沟通第9页共12页委员会定期召开“客户数据复盘会”，分析客户行为数据，制定下阶段优化策略——例如，通过数据发现“带宠物入住客户流失率达45%”，随即推动“宠物友好型酒店改造计划”

2.技术投入升级CRM系统，引入AI工具2025年的CRM系统需具备三大功能数据整合能力支持多源数据接入与自动清洗；AI分析能力通过机器学习预测客户需求（如“客户A可能在3个月后有复购需求”）；可视化呈现通过仪表盘实时展示客户满意度、复购率、投诉率等指标，辅助决策同时，AI工具可应用于服务场景智能客服（7×24小时解答客户问题）、智能推荐（根据画像推送活动/产品）、智能预警（当客户投诉率上升时自动提醒）例如，某企业引入AI客服后，客户问题响应时间从48小时缩短至15分钟，客户等待满意度提升至92%

3.人才培养打造“懂客户、会服务”的团队员工是CRM落地的“最后一公里”，企业需加强人才培养客户思维培训通过案例教学（如“如何通过一句话让客户感受到被重视”），强化员工“以客户为中心”的意识；服务技能培训教授客户沟通技巧（如“积极倾听”“共情回应”）、个性化服务设计能力（如“如何根据客户年龄调整沟通方式”）；激励机制将客户满意度、复购率纳入员工绩效考核，对服务创新者给予奖励（如“客户表扬信+奖金”）

（二）未来展望从“管理客户”到“共创价值”，引领旅居行业新生态第10页共12页随着技术发展与需求升级，2025年及以后的旅居CRM将呈现三大趋势智能化AI深度应用于客户画像（预测需求）、服务推荐（千人千面）、危机处理（主动预警），实现“无人化服务，有人情味”；社群化客户不再是“被动消费者”，而是“品牌共创者”，通过社群自治、用户UGC内容（如客户拍摄的旅居vlog）反哺企业服务优化；生态化CRM系统将打通上下游资源，如与本地旅行社、医疗机构、文化机构合作，为客户提供“旅居+康养+教育+社交”的复合服务，形成“客户-企业-生态伙伴”共赢的价值网络结语以客户为镜，照见旅居行业的未来从“住有所居”到“住有所乐”，旅居行业的竞争早已超越“产品”本身，进入“客户关系”的深水区2025年，谁能真正理解客户需求，用数据驱动服务，用情感连接客户，谁就能在激烈的市场竞争中站稳脚跟客户关系管理不是“一次性项目”，而是“持续的修行”——它需要企业放下“以自我为中心”的傲慢，用真诚倾听客户的声音；需要企业打破“标准化服务”的惯性，用创新满足个性化需求；更需要企业着眼“长期价值”，用耐心培育客户与品牌的情感纽带正如一位资深旅居从业者所说“客户不是我们要征服的对手，而是我们要陪伴的朋友”当旅居企业真正将“客户关系管理”刻入基因，从“管理客户”升华为“经营关系”，就能在2025年的浪潮中，书写属于自己的“客户故事”，也为行业的健康发展注入源源不断的动力（全文约4800字）第11页共12页第12页共12页。