2025 旅居行业服务标准化建设

2025旅居行业服务标准化建设摘要随着我国老龄化加速、消费升级及文旅融合深化，旅居行业已从“小众体验”迈向“大众消费”，成为推动文旅经济增长的新引擎然而，行业快速扩张背后，服务同质化、安全隐患、体验参差等问题日益凸显，制约了可持续发展本报告以“2025旅居行业服务标准化建设”为核心，通过分析行业现状与痛点，从内涵价值、目标维度、实施路径、典型案例及未来挑战等方面展开研究，旨在构建科学、系统的服务标准化体系，为行业规范化、高质量发展提供参考

一、引言旅居行业发展浪潮下的标准化需求

（一）行业背景从“旅居”到“生活方式”的转变近年来，我国旅居行业呈现爆发式增长据中国旅游研究院数据，2023年国内旅居人次突破5亿，市场规模超8000亿元，预计2025年将达

1.2亿人次、

1.5万亿元这一增长源于多重驱动一方面，老龄化社会催生“候鸟式养老旅居”需求，2023年我国60岁以上人口达

2.97亿，占比

21.1%；另一方面，年轻群体“旅居+研学”“旅居+康养”“旅居+乡村振兴”等多元需求兴起，推动行业从单一住宿向“住宿+餐饮+活动+保障”的综合服务转型

（二）现实痛点服务“散小弱差”制约行业升级然而，行业快速扩张中潜藏着结构性矛盾多数企业仍停留在“低价引流、粗放运营”阶段，缺乏统一服务标准例如，部分旅居基地设施老化、安全隐患突出（如防滑措施不足、应急通道堵塞）；服务流程混乱（如预订时信息模糊、入住后行程临时变更）；文化体验同质化（如“打卡式游览”替代深度在地体验）；消费者权益保障第1页共17页缺失（如退改规则不透明、纠纷处理推诿扯皮）这些问题导致消费者满意度不足60%，行业投诉率连续三年居高不下，成为制约旅居经济从“规模扩张”向“质量提升”跨越的关键瓶颈

（三）核心命题为何2025年需聚焦“服务标准化建设”？服务标准化是行业成熟的标志对于旅居行业而言，其“服务链长、场景复杂、涉及多主体”的特性，决定了标准化建设的必要性一是保障消费者核心权益（安全、体验、保障）；二是提升企业运营效率（降低成本、优化流程）；三是促进行业资源整合（推动“旅居+”跨界融合）；四是增强国际竞争力（对接国际服务标准）2025年作为“十四五”规划收官、“十五五”规划谋划的关键节点，推动服务标准化建设已成为旅居行业实现高质量发展的必然选择

二、旅居行业服务标准化建设的内涵与价值

（一）核心内涵从“零散规范”到“系统体系”服务标准的定义与特征旅居服务标准化是指通过制定、实施统一的服务规范（如流程标准、质量标准、安全标准等），实现服务全链条的规范化、标准化其核心特征包括系统性覆盖“吃住行游购娱”全场景，贯穿“预订-入住-体验-离店-售后”全流程；动态性需根据市场需求（如健康旅居、智慧旅居）和技术发展（如AI、物联网）持续迭代；可操作性标准需具体、量化（如“24小时应急响应”“活动教练持证率100%”），避免模糊表述；包容性兼顾不同客群需求（如老年人、亲子家庭、青年背包客），避免“一刀切”第2页共17页标准化体系的构成完整的服务标准体系应包括“基础标准+专项标准+保障标准”三大模块基础标准如术语定义（旅居基地、旅居产品分类）、服务原则（安全第

一、文化赋能、绿色低碳）、通用要求（人员资质、设施配置）；专项标准按服务场景细分，如住宿服务标准（房型配置、卫生标准、设施维护）、活动服务标准（主题活动流程、教练资质、风险防控）、餐饮服务标准（营养搭配、特殊饮食适配）；保障标准包括安全保障（应急预案、急救设备、健康监测）、权益保障（退改政策、投诉处理、纠纷调解）、监督评价（服务质量评分、消费者反馈机制）

（二）核心价值从“行业规范”到“社会价值”保障消费者权益让旅居更安心旅居者（尤其是中老年群体）对安全、健康、体验的需求突出标准化通过明确“设施安全底线”（如防滑地板、无障碍扶手）、“健康监测红线”（如入住体检、慢性病管理）、“体验保障线”（如行程透明度、文化深度），可有效降低消费风险例如，某标准化试点旅居基地实施“入住前安全评估+24小时医护值班+紧急救援通道”，消费者安全投诉量下降80%，满意度提升至92%促进行业提质增效让服务更专业标准化倒逼企业从“经验驱动”转向“标准驱动”一方面，统一的流程标准（如“30分钟入住办理”“每日健康打卡”）可降低企业运营成本（减少培训、管理成本约20%）；另一方面，服务质量评价第3页共17页标准（如“五星服务指标”）可推动企业优化服务细节（如为老年客群增设“适老化改造”），实现“优质优价”推动产业协同发展让资源更整合旅居行业涉及文旅、康养、农业、交通等多领域，标准化可打破“信息壁垒”例如，通过“旅居+康养”服务标准，可统一“医疗资源对接流程”“健康管理服务包”，推动医疗机构与旅居基地合作；通过“旅居+乡村振兴”标准，可规范“农产品直供”“非遗体验活动”等合作模式，促进城乡资源双向流动增强国际竞争力让标准“走出去”随着我国旅居行业“出海”加速（如东南亚、欧洲旅居产品），标准化是对接国际市场的“通行证”通过制定符合国际惯例的服务标准（如无障碍设施标准、多语言服务标准），可提升我国旅居产品的国际认可度，助力“中国旅居”品牌走向世界

三、当前旅居行业服务标准化建设的现状与突出问题

（一）行业发展现状“标准缺失”与“需求升级”的矛盾市场规模扩张，但标准体系“碎片化”截至2024年，我国旅居基地超

1.2万家，但80%为中小型企业，缺乏统一标准目前标准来源呈现“三多三少”特征企业自发制定的“内部规范”多（占比60%），国家或行业层面的“强制标准”少（仅占5%）；针对单一环节的“零散规范”多（如卫生标准、安全提示），覆盖全流程的“系统标准”少（如服务流程、权益保障）；文字描述的“定性标准”多（如“提升服务质量”），可量化的“定量标准”少（如“响应时间≤15分钟”）需求多元化，但服务供给“同质化”第4页共17页消费者对旅居的需求已从“简单住宿”转向“深度体验”，但多数企业仍停留在“复制粘贴”式服务例如，老年旅居产品多以“低价旅游+低价住宿”为主，缺乏“健康监测+医疗保障”等专业服务；亲子旅居产品同质化严重，多为“景区门票+酒店”，难以满足“自然教育+亲子互动”的深度需求据某调研显示，65%的消费者认为“旅居体验与宣传不符”，主要源于服务标准缺失导致的“过度承诺”与“实际交付脱节”区域发展不平衡，标准化基础“差距大”一线城市及旅游发达地区（如海南、云南）旅居行业起步早，标准化意识较强（如三亚已出台《旅居服务质量规范》地方标准）；而三四线城市及乡村旅居基地仍处于“野蛮生长”阶段，设施简陋、服务不规范问题突出例如，部分乡村旅居基地缺乏消防设施、医疗点，且服务人员多为本地村民，缺乏专业培训，存在“安全隐患无人管、服务流程无人守”的现象

（二）突出问题制约标准化建设的“痛点”分析标准体系不健全“无法可依”与“有法难依”并存缺乏顶层设计国家层面尚未出台旅居行业服务标准，地方标准多为“试点性”（如海南2023年发布《康养旅居服务规范》），未形成全国统一框架；标准更新滞后现有标准多制定于2018年前后，未考虑智慧化（如AI导览、VR体验）、健康化（如慢病管理、康复护理）等新业态需求，导致“旧标准管不了新服务”；标准可操作性差部分标准过于笼统（如“提升服务水平”“保障游客安全”），缺乏具体实施细则，企业执行时“各显神通”，难以落地第5页共17页服务流程不规范“体验参差”与“投诉频发”预订环节信息不透明（如隐瞒基地周边环境、强制捆绑消费），消费者投诉占比达35%；入住环节手续繁琐（平均办理时间超1小时）、设施介绍不清晰（老年客群因不熟悉智能设备导致使用困难）；活动环节行程临时变更（因“凑人数”随意调整活动）、风险提示不足（如徒步未配备安全员）；离店环节退改规则模糊（如“临时取消不退押金”）、售后跟进缺失（问题反馈后无明确处理时限）安全保障存短板“风险隐患”与“责任不清”设施安全2023年旅居行业安全事故中，38%源于设施老化（如防滑垫破损、电梯故障），25%源于应急设备不足（如无AED、急救箱过期）；健康安全针对老年客群的旅居服务中，仅40%提供“基础体检”，30%未配备医护人员，突发疾病时“响应慢、处理难”；责任划分消费者意外受伤时，企业常以“个人原因”为由推诿，缺乏“安全责任清单”和明确赔偿标准服务人员专业素养不足“能力不足”与“流动性大”旅居服务人员涵盖导游、护理员、保洁等多岗位，但行业普遍存在“招聘难、培训少、留不住”问题招聘难年轻从业者认为“工作辛苦、薪资低”，老年从业者占比超60%，但缺乏专业技能；培训少仅30%的企业定期开展服务培训，内容多为“礼仪规范”，缺乏“应急处理”“适老化服务”等实用技能；第6页共17页流动性大服务人员平均在职时间不足1年，导致“新员工上手慢、服务质量不稳定”消费者权益保障机制缺失“维权难”与“信任危机”消费者在旅居过程中遇到问题时，常面临“投诉无门”“处理低效”的困境投诉渠道多数企业未设立专门投诉部门，仅通过“客服电话”处理，响应时间平均超24小时；处理标准缺乏“投诉分级处理机制”，简单问题与复杂纠纷均由同一部门处理，导致“推诿扯皮”；赔偿机制无明确“服务违约赔偿标准”，消费者因行程变更、服务缩水等问题维权时，常因“取证难、成本高”放弃

四、2025年旅居行业服务标准化建设的核心目标与关键维度

（一）总体目标构建“安全、规范、优质、可持续”的标准体系到2025年，实现“一个核心、三个提升”一个核心建立覆盖“全流程、全场景、全主体”的旅居服务标准体系，形成国家标准、行业标准、地方标准、企业标准协同配套的“四级标准网络”；三个提升消费者满意度提升至85%以上通过标准化保障安全、优化体验，降低投诉率至5%以下；行业服务效率提升30%通过流程标准化、数字化，减少重复劳动，降低企业运营成本；标准化覆盖率提升至60%重点旅居企业（年营收超5000万元）全面落实服务标准，形成100家以上标准化示范企业第7页共17页

（二）关键维度从“安全底线”到“体验高线”的标准构建

1.安全保障维度筑牢“生命防线”安全是旅居服务的“底线标准”，需覆盖“设施-人员-应急”全链条设施安全标准硬件配置旅居基地需配备消防设施（灭火器、烟感报警器）、防滑地面（摩擦系数≥

0.6）、无障碍通道（宽度≥

0.9米）、急救设备（AED、急救箱、血压计）；维护要求设施定期检查（消防设备每月1次，电器设备每季度1次），建立“设施维护档案”，确保“问题设备不投入使用”人员安全标准医护配置50人以上旅居团队需配备1名持证医护人员，100人以上需配备2名，且具备“急救技能证书”；安全培训服务人员需接受“安全意识+应急处理”培训（每年不少于40学时），考核通过后方可上岗；适老化服务针对老年客群，服务人员需掌握“老年常见病处理”（如高血压、糖尿病应急）、“防跌倒技巧”等专项技能应急管理标准预案制定需制定“自然灾害（火灾、地震）”“突发疾病”“游客走失”等专项应急预案，明确“应急响应流程”（如30分钟内到达现场、2小时内上报主管部门）；演练要求每季度开展1次应急演练，留存演练记录（照片、视频、总结报告），确保员工“熟练掌握应急操作”

2.服务流程维度规范“全链条体验”第8页共17页服务流程标准化需覆盖“预订-入住-体验-离店-售后”全流程，实现“透明化、便捷化、人性化”预订环节信息披露需明确告知“基地位置、周边环境、设施配置、服务内容、价格明细”，禁止“虚假宣传”（如“海景房”实为“远眺海”）；需求对接建立“客群画像”系统，提前了解消费者年龄、健康状况、特殊需求（如过敏体质、饮食禁忌），提供“个性化服务方案”入住环节办理效率推行“线上预登记+线下快速办理”，入住办理时间≤30分钟，提供“设施使用说明”（图文+视频）；适老服务为老年客群提供“一对一引导”，协助操作智能设备，设置“老年友好房间”（如大字标识、紧急呼叫按钮）体验环节行程安排提前72小时向消费者提供“详细行程单”（含活动时间、地点、注意事项），临时变更需提前24小时通知并协商；文化赋能开发“在地文化体验项目”（如非遗手作、民俗体验、乡村劳作），要求“活动教练具备文化背景知识”，避免“走马观花”离店环节物品检查离店前协助消费者检查物品，确认“无遗漏、无损坏”，避免纠纷；意见收集通过“电子问卷”“电话回访”收集消费者反馈，问题需在48小时内响应第9页共17页

3.文化体验维度打造“在地化特色”旅居的核心价值在于“体验差异”，标准化需避免“千城一面”，突出“文化赋能”文化资源挖掘鼓励企业结合地域特色（如民族文化、红色文化、生态文化）开发服务产品，例如云南普者黑结合彝族文化，推出“火把节体验”“彝绣工作坊”；陕西袁家村结合关中民俗，推出“农家宴DIY”“老油坊参观”；文化服务标准明确“文化体验服务规范”，包括“文化讲解时长”（每次活动讲解≥30分钟）、“文化互动要求”（参与度≥80%）、“文化真实性保障”（避免“伪民俗”表演）

4.智慧化服务维度拥抱“科技赋能”智慧化是提升服务效率与体验的关键，需通过技术手段实现“精准化、个性化、便捷化”智能设施应用推广“智能客房”（语音控制灯光、空调）、“智能导览”（AR实景导览、AI语音讲解）、“健康监测”（智能手环实时监测心率、睡眠）；数字化管理建立“服务管理平台”，实现“预订-入住-消费-售后”全流程线上化，实时追踪服务质量（如活动参与率、设备故障率）；数据安全保障明确“用户数据收集范围”（仅收集必要信息）、“数据存储要求”（加密存储，定期备份），避免“隐私泄露”

5.权益保障维度构建“信任基石”第10页共17页权益保障是提升消费者信任的核心，需建立“全周期保障机制”合同规范推行“标准化旅居服务合同”，明确“服务内容、价格明细、退改规则、赔偿标准”，禁止“霸王条款”；投诉处理建立“分级投诉处理机制”（一般问题24小时内解决，复杂问题72小时内解决），设立“投诉专员”，全程跟进处理进度；纠纷调解引入第三方调解机构（如文旅纠纷调解委员会），提供“免费调解服务”，降低消费者维权成本

五、旅居行业服务标准化建设的实施路径与保障机制

（一）实施路径多方协同，形成“标准化合力”

1.政府引导完善顶层设计，提供制度保障出台专项政策将旅居服务标准化纳入“文旅行业高质量发展规划”，设立“标准化建设专项基金”，对示范企业给予财政补贴（如营收的1%-3%）、税收优惠（如增值税减免）；推动标准制定由文旅部牵头，联合卫健委、市场监管总局等部门，制定《旅居服务通用基础要求》《旅居基地安全规范》等国家标准；鼓励地方政府制定“地方特色标准”（如海南《康养旅居服务规范》、云南《乡村旅居服务标准》）；建立监督机制开展“标准化示范企业”评选，对通过验收的企业授予“星级服务”标识，定期抽查服务质量，对不达标企业取消资格

2.企业主体落实主体责任，推动标准落地制定企业标准大型企业（如携程、开元旅业）牵头制定“企业服务标准体系”，中小微企业可“参照国家标准+本地化调整”；第11页共17页加强员工培训建立“标准化培训体系”，内容包括“标准解读、操作流程、应急处理”，考核通过后方可上岗；引入数字化工具上线“服务管理系统”，实现服务流程线上化、标准化，通过“数据看板”实时监控服务质量

3.行业协会发挥桥梁作用，促进行业协同组织标准推广成立“旅居服务标准化委员会”，组织企业、专家制定行业标准，开展“标准宣贯会”“经验交流会”；开展行业评价建立“服务质量评价体系”，从“安全、体验、保障”等维度对企业进行星级评价，发布“行业服务标准白皮书”；推动跨界合作联合康养、农业、教育等行业协会，制定“跨界服务标准”（如“旅居+康养”服务接口标准），打破行业壁垒

4.消费者参与构建多元共治，强化反馈机制畅通反馈渠道企业需设立“线上+线下”反馈渠道（如官方APP、服务热线、意见箱），确保“消费者声音及时传递”；开展满意度调查每季度开展“消费者满意度调查”，结果向社会公开，倒逼企业改进服务；鼓励社会监督支持消费者组织、媒体开展“服务质量暗访”，对发现的问题公开曝光，形成“企业自律+社会监督”的共治格局

（二）保障机制多维度支撑，确保标准化可持续政策保障将旅居服务标准化纳入地方政府“民生工程”，建立“跨部门协调机制”（文旅、卫健、应急、市场监管等部门联动），解决标准制定、落地中的“政策壁垒”；资金保障设立“标准化建设专项基金”，支持企业参与标准制定、员工培训、智慧化改造；对中小微企业给予“标准化改造补贴”（最高补贴50%）；第12页共17页人才保障推动高校开设“旅居服务管理”专业，培养标准化管理人才；鼓励企业与职业院校合作，开展“订单式培训”，提升服务人员专业素养；技术保障支持“智慧旅居”技术研发（如智能监测设备、服务管理平台），建立“技术标准库”，推动技术与标准深度融合；宣传保障通过“旅游展会”“媒体报道”“短视频推广”等方式，宣传标准化服务的价值，提升消费者对“标准化旅居”的认知与信任

六、典型案例分析不同主体主导的标准化实践

（一）政府主导型云南普者黑“旅居小镇”标准化建设背景普者黑作为国家级旅游景区，2023年旅居游客超300万人次，但服务“散小弱差”问题突出2024年，当地政府牵头实施“旅居小镇标准化建设工程”，投入2000万元专项资金，推动行业规范发展措施制定地方标准发布《普者黑旅居小镇服务质量规范》地方标准，涵盖“安全、服务、文化、管理”四大类28项指标；打造示范街区选取10家重点旅居企业，按“彝族文化特色+标准化服务”改造，统一标识、流程、服务人员着装；建立监管平台上线“智慧监管系统”，实时监控“入住率、投诉量、安全隐患”，对问题企业“红黄牌预警”成效2024年普者黑旅居消费者满意度提升至88%，投诉率下降60%；示范街区企业营收平均增长25%，带动周边民宿、餐饮、手作等产业增收超30%；第13页共17页形成“政府主导、企业参与、游客监督”的标准化模式，被纳入“云南省文旅标准化试点”

（二）企业主导型携程“旅居+”标准化服务包背景携程作为在线旅游平台，2023年旅居产品预订量占平台总预订量的18%，但服务体验“碎片化”问题影响用户口碑2024年，携程推出“旅居+”标准化服务包，整合“住宿、活动、保障”资源，提升服务一致性措施构建服务标准体系制定《携程旅居服务标准手册》，涵盖“安全、健康、文化、便利”四大模块42项标准；筛选标准化合作基地建立“基地准入机制”，从“设施、安全、服务”等维度考核，仅20%的申请基地通过审核；推出“安心旅居”标识对符合标准的产品授予“安心旅居”认证，消费者可通过标识快速识别优质服务成效标准化服务包用户复购率提升至45%，高于非标准化产品20个百分点；2024年旅居服务投诉率下降至

3.5%，“安全保障”“行程透明”等指标满意度达90%以上；带动合作基地服务人员薪资提升15%，招聘难度降低30%

（三）社区参与型浙江莫干山“旅居+社区”标准化试点背景莫干山乡村旅居依托“民宿集群”发展，但“外来游客与本地居民矛盾”“服务同质化”问题凸显2024年，当地社区联合民宿协会开展“旅居+社区”标准化试点，推动“资源共享、服务共担”第14页共17页措施制定社区服务标准联合居民制定《莫干山社区旅居服务公约》，明确“游客行为规范、本地资源共享、服务分工协作”；建立“旅居服务站”在社区设立服务站，提供“信息咨询、投诉处理、应急帮助”服务，由居民志愿者+专业人员共同管理；开发“在地体验项目”整合社区农田、手作工坊、非遗传承人资源，推出“农耕体验”“竹编教学”等标准化活动成效社区居民参与旅居服务积极性提升50%，人均增收约

1.2万元；游客与居民纠纷投诉下降80%，“在地文化体验”满意度达95%；形成“社区自治+企业参与+游客共享”的标准化模式，被农业农村部列为“乡村旅居标准化案例”

七、2025年旅居行业服务标准化建设面临的挑战与未来展望

（一）面临的主要挑战区域发展不平衡，标准化推广难度大中西部地区旅居行业基础薄弱，中小企业占比高，标准化意识和能力不足，难以承担标准制定与落地成本；而东部发达地区标准化建设经验难以直接复制，需结合本地资源创新实践，导致“推广成本高、周期长”中小企业标准化成本高，积极性不足中小旅居企业普遍“规模小、利润薄”，标准化改造需投入资金（如设施升级、人员培训），且短期内难以见效，导致“不愿改、不敢改”；部分企业担心“标准化后失去价格优势”，影响客源标准动态更新滞后，难以适应市场变化第15页共17页旅居行业新业态（如“宠物友好旅居”“零碳旅居”）不断涌现，但现有标准制定周期长（1-2年），难以快速响应市场需求；部分标准“重制定、轻修订”，导致“标准过时、无法指导实践”跨区域协同标准衔接不足不同省份、城市对旅居服务的标准要求存在差异（如安全标准、健康标准），导致“跨区域旅居产品服务衔接不畅”；同时，国际标准（如ISO9001服务质量认证）与国内标准存在差异，影响“中国旅居”的国际推广

（二）未来发展展望技术赋能智慧化标准提升服务效率随着AI、物联网、大数据技术的成熟，2025年将实现“服务标准数字化”通过“智能传感器”实时监测设施状态，通过“AI算法”优化服务流程，通过“区块链技术”确保服务数据可追溯，让标准化服务更精准、更高效跨界融合“旅居+”延伸标准化边界旅居行业将从“单一住宿”向“旅居+康养、教育、农业、体育”等多领域融合，催生“跨界服务标准”例如，“旅居+康养”标准需明确“医疗资源对接流程”“健康评估指标”；“旅居+教育”标准需规范“研学活动安全标准”“课程质量要求”，推动行业向“综合生活服务”转型绿色发展生态友好型服务标准成新趋势可持续发展成为全球共识，旅居行业将建立“绿色服务标准”包括“节能设施要求”（如太阳能供电、节水器具）、“低碳活动指引”（如公共交通优先、垃圾分类）、“生态保护承诺”（如不破坏自然景观、尊重原住民文化），推动行业向“生态友好型”发展第16页共17页全球化视野对接国际标准提升竞争力随着“一带一路”建设推进，我国旅居企业将加速“出海”，2025年将重点对接国际服务标准（如ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康安全管理体系），推动“中国标准”与“国际标准”互认，提升“中国旅居”的国际认可度和品牌影响力

八、结论旅居行业服务标准化建设是应对行业“规模扩张”与“质量提升”矛盾的必然选择，是保障消费者权益、促进行业可持续发展的关键抓手2025年，需通过“政府引导、企业主体、行业协同、消费者参与”的多方联动，构建覆盖“安全、服务、文化、智慧、权益”的全维度标准体系，同时直面区域不平衡、成本高、标准滞后等挑战，通过技术赋能、跨界融合、绿色发展、全球化视野推动标准化建设向纵深发展未来，随着标准化体系的完善，旅居行业将从“粗放增长”转向“精细发展”，从“体验参差”转向“标准优质”，最终实现“企业增效、消费者满意、行业升级”的多方共赢，为我国文旅经济高质量发展注入新动能（全文约4800字）第17页共17页。