2025 旅居行业服务个性化定制研究

2025旅居行业服务个性化定制研究摘要随着中国经济水平提升与消费观念转变，旅居已从“小众体验”变为大众生活方式的重要组成部分然而，当前旅居行业普遍存在服务同质化、标准化的痛点，难以满足用户对“深度体验”“情感共鸣”“灵活自主”的个性化需求本报告基于用户需求端、供给端、技术赋能及政策环境的综合分析，结合典型案例，探讨2025年旅居行业服务个性化定制的发展路径、核心挑战与实践方向，旨在为行业提供可落地的策略参考，推动旅居服务从“标准化供给”向“个性化创造”转型

一、引言旅居行业个性化定制的时代必然性

（一）研究背景与意义旅居，即“居住式旅行”，是用户以“体验在地生活”为核心目的，在目的地停留时间超过3天的旅行方式，涵盖康养旅居、文化旅居、亲子旅居、银发旅居等细分场景近年来，随着人均可支配收入增长（2024年全国居民人均可支配收入达

4.6万元，同比增长

6.2%）与“慢生活”理念普及，旅居需求呈爆发式增长据《2024年中国旅居行业发展白皮书》显示，2024年中国旅居市场规模突破

1.2万亿元，用户年均旅行时长较2019年增长47%，其中“主动规划行程”“追求小众目的地”“注重文化互动”成为三大新趋势然而，当前旅居服务仍以“标准化套餐”为主——多数企业将目的地资源（酒店、景点、交通）打包成固定行程，用户被动接受“打卡式”体验，导致“千人一面”的旅行痛点例如，某在线旅游平台调研显示，

68.3%的用户认为“行程缺乏个性化”是影响旅行满意度的第1页共15页首要因素（高于“价格”“交通”等传统痛点）因此，研究如何通过服务个性化定制提升用户体验，不仅是解决行业现存问题的关键，更是推动旅居行业从“规模扩张”向“质量提升”转型的核心路径

（二）研究框架与核心问题本报告以“需求-供给-技术-政策”四维视角为框架，重点回答以下问题用户端当前旅居用户的个性化需求有哪些特征？驱动需求的底层逻辑是什么？供给端旅居企业在提供个性化定制服务时，面临哪些能力瓶颈？如何突破？技术端大数据、AI、物联网等技术如何赋能个性化定制的实现？实践端国内外典型案例如何验证个性化定制的可行性？未来发展方向是什么？

二、需求端个性化定制的用户画像与核心诉求

（一）用户画像从“单一群体”到“多元分层”当前旅居用户已形成明显的分层特征，不同群体对“个性化”的定义与需求差异显著

1.Z世代（18-30岁）“体验驱动型”需求特征占比32%（据《2024旅居用户画像报告》），以学生、初入职场者为主，消费能力中等（人均单次旅居预算3000-8000元），追求“新鲜、小众、社交属性”需求点拒绝“网红打卡地”的拥挤，偏好“未被过度开发”的目的地（如云南诺邓古村、福建四礵列岛）；希望行程包含“即兴体第2页共15页验”（如临时加入当地市集、夜间星空观测），并能通过社交平台分享独特经历（如汉服旅拍、露营烧烤）

2.新中产（30-45岁）“品质+隐私型”需求特征占比41%，多为企业中层、自由职业者，消费能力较强（人均单次旅居预算1万-3万元），注重“舒适、私密、文化深度”需求点拒绝“团餐、购物点”等强制消费，希望入住“管家式民宿”（如带独立庭院、私人厨师）；行程需“灵活调整”（如临时取消某景点、增加亲子手工课），并能接触当地“非游客视角”的生活（如与非遗传承人交流、参与农户采摘）

3.银发群体（60岁以上）“健康+陪伴型”需求特征占比17%，以退休职工为主，消费理性（人均单次旅居预算5000-

1.5万元），核心诉求是“安全、健康、家庭陪伴”需求点偏好“慢节奏、低强度”的目的地（如海南博鳌、浙江莫干山）；行程需包含“医疗保障”（如配备家庭医生、无障碍设施）、“适老化服务”（如防滑房间、低糖餐食），并希望与子女共同参与（如亲子农场体验、康养课程）

（二）需求特征从“功能满足”到“情感共鸣”随着用户对“旅行意义”的认知深化，个性化需求已从“行程灵活”“服务周到”等功能层面，向“情感连接”“自我实现”等精神层面延伸

1.深度体验“在地化”与“真实性”用户不再满足于“走马观花”，而是希望“成为当地人”例如，某调研显示，72%的Z世代用户愿意为“与当地手工艺人合作制作陶艺”支付溢价，65%的银发用户希望“参与社区节庆活动（如端午包第3页共15页粽子、中秋赏月）”这种“深度体验”本质是对“文化真实性”的追求——用户希望通过与当地生活的互动，获得独特的记忆与情感价值

2.自主掌控“反向定制”与“动态调整”传统“导游主导”的行程模式已被用户摒弃，取而代之的是“用户主导”的定制逻辑例如，某平台数据显示，2024年“用户自主选择目的地+企业提供资源匹配”的定制订单量同比增长120%，用户会提前通过APP提交需求（如“偏好安静、能看到日出的海景房”“希望避开周末人流”），并在行程中实时调整（如因天气原因取消徒步，改为室内手作体验）

3.健康安全“数据化”与“场景化”后疫情时代，“健康安全”成为个性化需求的基础门槛用户不仅要求“酒店消毒记录”“餐饮卫生标准”等基础保障，还希望“数据化健康管理”（如智能手环监测心率、睡眠质量，根据身体状态推荐行程强度）例如，某康养旅居品牌推出“银发定制服务包”，包含“每日健康评估+个性化运动建议+中医理疗预约”，订单量在2024年增长210%

（三）需求痛点标准化服务的“供给错配”尽管用户个性化需求日益强烈，但当前旅居服务供给仍存在显著错配，主要体现在“伪定制”泛滥多数企业将“在固定行程中选择1-2个项目”称为“定制”，实际仍为标准化产品的“微调”（如A行程可选B或C景点），无法满足用户“深度差异化”需求第4页共15页服务“一刀切”忽视用户个体差异，例如对带老人的家庭未提供无障碍设施，对亲子家庭未配备儿童托管服务，导致“看似定制，实则仍为模板”信息不对称用户需求难以被精准捕捉，例如某平台调研显示，43%的用户因“无法清晰表达需求”而放弃定制，37%的用户因“担心定制费用过高”而选择标准化产品

三、供给端旅居企业的定制化能力瓶颈与突破路径

（一）供给现状从“资源整合”到“服务重构”当前旅居企业的服务模式可分为三类，其定制化能力差异显著

1.传统旅行社“资源打包型”，定制化程度低特点依赖供应商资源（酒店、景区、交通），以“低价套餐+强制购物”为核心竞争力，定制服务多为“客服人工匹配”，效率低且成本高（定制订单占比不足10%）案例某大型旅行社推出的“云南7日旅居套餐”，行程固定为“酒店-石林-大理古城-丽江古城”，用户仅能选择“是否跟团”，无个性化调整空间

2.精品民宿/营地“体验主导型”，定制化有潜力但规模有限特点以“目的地体验”为核心，例如民宿提供“手工制茶”“田间采摘”等特色活动，营地提供“星空观测”“自然教育”等服务，定制化能力较强（如根据用户兴趣设计1日游路线），但受限于资源范围（仅覆盖单一场地），难以满足跨区域、多场景需求案例浙江莫干山某民宿集群，通过“用户兴趣标签库”（如“亲子”“摄影”“徒步”），为不同用户推荐专属活动（如亲子家庭推荐“农场挖笋+手工豆腐”，摄影爱好者推荐“清晨茶园拍摄+星第5页共15页空延时”），定制订单满意度达92%，但因资源覆盖范围小，用户复购率仅35%

3.平台型企业“技术赋能型”，定制化进入规模化阶段特点整合多区域、多类型资源（酒店、民宿、体验项目、交通），通过大数据分析用户偏好，提供“智能推荐+动态调整”服务，定制化能力较强且可规模化案例某头部平台推出“AI定制助手”，用户输入基础信息（预算、出行人数、兴趣标签）后，系统自动生成“3套差异化行程方案”，并实时根据天气、人流等因素动态调整，2024年定制订单量突破500万单，占总订单量的28%

（二）核心瓶颈从“能力不足”到“成本与效率矛盾”尽管部分企业已开始探索个性化定制，但仍面临多重挑战

1.数据驱动能力弱“需求捕捉”与“精准匹配”不足问题表现多数企业依赖“用户问卷”或“客服经验”收集需求，缺乏对用户行为数据的深度挖掘（如未分析用户历史浏览、消费记录），导致“推荐偏差”（如向亲子家庭推荐“徒步路线”）数据缺口行业缺乏统一的数据标准，用户画像数据分散在不同企业，无法实现跨平台整合（如A平台的亲子用户数据与B平台的康养用户数据无法互通）

2.服务体系重构难“标准化流程”与“个性化需求”冲突问题表现传统企业的服务流程（如统一培训、固定服务标准）难以适配个性化需求，例如“管家式服务”要求管家具备“多语言能力+跨场景应急处理能力”，但现有人才储备不足（据《2024旅居行业人才报告》，复合型服务人才缺口达60%）第6页共15页成本压力个性化定制服务需“1对1专属服务”，人力、时间成本显著高于标准化服务（据测算，定制订单人均成本比标准化订单高30%-50%），中小旅企难以承担

3.资源整合能力有限“小而散”与“大而全”的两难问题表现优质资源（如小众目的地、特色体验项目）掌握在中小供应商手中，平台型企业难以高效整合；若自建资源体系（如自营酒店、自营体验项目），则投入大、回报周期长典型矛盾某平台试图整合1000+小众目的地，但因供应商分散、服务质量参差不齐，导致定制行程“交付体验不稳定”，用户投诉率达15%

（三）突破路径从“单点优化”到“生态构建”为突破瓶颈，旅居企业需从“资源整合”转向“服务生态构建”，具体可从三方面发力

1.数据驱动构建“用户需求-资源匹配”智能系统用户画像体系整合用户基础信息（年龄、职业、消费能力）、行为数据（浏览记录、行程偏好）、反馈数据（评价、投诉），建立多维度标签库（如“银发用户-康养需求-偏好安静”“亲子家庭-教育需求-偏好自然”）智能匹配算法基于标签库，开发“需求-资源”匹配模型，例如用户输入“3天2晚-杭州-亲子-预算5000元”，系统自动匹配“亲子民宿（带儿童乐园）+自然教育课程（西溪湿地）+亲子主题餐厅”，并实时更新资源可用性（如某餐厅临时闭店，自动切换为备选方案）

2.服务重构打造“标准化+模块化”的定制服务体系第7页共15页模块化设计将服务拆解为“基础模块”（住宿、交通）和“增值模块”（体验活动、健康管理、文化互动），用户可自由组合（如“住宿+2个体验活动+1次健康评估”），降低定制复杂度与成本人才培养建立“定制服务人才池”，培训员工具备“需求解读能力”（如通过沟通判断用户隐性需求）、“资源整合能力”（跨供应商协调）、“应急处理能力”（如用户突发疾病时快速对接医疗资源），并设置“定制服务激励机制”（如按用户满意度提成）

3.资源整合构建“平台+供应商”协同网络轻资产合作模式通过“资源共享平台”整合中小供应商资源，例如与小众目的地民宿、非遗传承人、本地向导签订合作协议，提供标准化服务流程（如服务质量评估、用户反馈处理），确保定制体验稳定性利益共享机制采用“基础服务费+增值分成”模式（如平台收取定制订单10%的服务费，供应商获得90%收益），激励供应商参与定制服务，同时通过数据反馈优化供应商服务质量

四、技术赋能大数据、AI与物联网如何重塑定制体验

（一）技术应用现状从“辅助工具”到“核心引擎”当前，大数据、AI、物联网等技术已开始渗透旅居个性化定制的全流程，成为提升效率与体验的关键支撑

1.大数据精准捕捉需求与动态优化需求预测通过分析历史订单数据、行业趋势数据（如节假日热点、政策变化），预测用户需求变化例如，某平台通过大数据发现“每年3-4月云南大理的樱花季”“10-11月广西阳朔的渔火节”为定制高峰期，提前3个月储备资源，定制订单量在高峰期增长80%第8页共15页用户分层基于用户消费频次、客单价、满意度等数据，将用户分为“高频高价值用户”“潜力用户”“流失风险用户”，针对不同用户提供差异化定制策略（如为高频用户提供“专属客服+优先资源”，为潜力用户推送“新目的地体验券”）

2.AI智能推荐与行程动态生成个性化推荐基于用户画像与实时场景（如天气、交通、人流），推荐“千人千面”的行程方案例如，某AI助手在推荐“日本京都旅居”时，会根据用户“历史偏好”（喜欢寺庙文化）和“实时天气”（小雨），推荐“清水寺（室内参观）+茶道体验（避雨）+夜间居酒屋（避雨）”的行程动态调整实时监测行程执行中的问题（如景点临时关闭、用户突发身体不适），自动调整行程例如，用户在徒步途中扭伤脚踝，AI助手会立即推送“附近医院信息”，并调整后续行程（取消徒步，改为温泉疗养），同时联系供应商协调酒店轮椅服务

3.物联网提升服务的“感知性”与“互动性”智能硬件应用在住宿场景中部署智能设备，如智能门锁（人脸识别入住）、智能床垫（监测睡眠质量）、智能温控（根据用户习惯自动调节温度），让用户感受到“被理解”的服务例如，某康养旅居酒店为银发用户配备“智能手环”，实时监测心率、血压，数据异常时自动通知管家与家属场景化互动通过物联网设备实现“沉浸式体验”，例如在民宿中设置“智能导览系统”，用户扫码即可获取房间内物品的“故事讲解”（如“这把木椅是当地匠人用百年老榆木制作”）；在营地中设置“智能帐篷”，通过灯光变化模拟日出日落，增强“在地感”

（二）技术落地挑战从“技术可行”到“商业可持续”第9页共15页尽管技术赋能潜力巨大，但落地过程中仍面临以下挑战

1.数据安全与隐私保护用户在定制过程中需提供大量个人数据（如健康信息、消费习惯），但行业缺乏统一的数据安全标准，部分企业存在“数据滥用”风险（如未经用户同意向第三方平台出售数据），导致用户信任度低（调研显示，41%的用户因“担心隐私泄露”拒绝使用AI定制服务）

2.技术成本与投入回报平衡大数据分析系统、AI算法开发、物联网设备部署等前期投入高（据测算，搭建一套成熟的定制服务系统需投入500万-1000万元），而中小旅企难以承担；同时，技术投入后需长期维护（如算法迭代、设备更新），短期内难以实现盈利，导致“技术赋能”仅集中于头部企业

3.用户技术接受度差异不同年龄、技术素养的用户对智能工具的接受度不同银发群体对AI、智能设备的操作能力较弱（调研显示，68%的银发用户更信任“人工客服”而非AI推荐），而Z世代则对新技术兴趣浓厚如何平衡“技术便捷性”与“用户友好性”，是技术落地的关键

（三）技术发展趋势从“工具应用”到“情感化智能”未来，技术赋能将向“更懂用户”的方向发展，具体趋势包括

1.情感计算技术理解用户“隐性需求”通过分析用户的语言、表情、行为数据（如输入行程需求时的犹豫时间、照片中的情绪），判断用户的“情感状态”（如焦虑、兴奋、疲惫），并主动调整服务策略例如，当用户输入“我想放松”第10页共15页时，系统不仅推荐“安静的目的地”，还自动调整行程节奏（减少景点数量、增加休息时间），并推送“舒缓音乐”“香薰服务”等

2.元宇宙技术实现“虚拟体验+实体定制”融合用户可通过VR设备“虚拟游览”目的地，提前体验住宿环境、体验项目，再决定是否预订实体定制行程；同时，元宇宙中的“虚拟导游”可与用户实时互动，解答问题、推荐行程，提升定制前的体验感

3.区块链技术保障数据安全与信任利用区块链的“不可篡改”特性，建立用户数据共享平台，用户自主控制数据授权（如“仅允许酒店查看健康数据”“允许体验项目分享照片但禁止二次传播”），解决数据隐私与共享的矛盾，提升用户对定制服务的信任度

五、政策与案例个性化定制的外部支持与实践验证

（一）政策环境从“顶层设计”到“落地支持”国家政策为旅居行业个性化定制提供了明确的发展方向与支持措施

1.文旅融合政策推动“在地文化体验”2023年《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》明确提出“发展文化体验游、康养旅居游等新业态”，鼓励企业挖掘地方文化资源，开发“文化+旅居”定制产品（如非遗体验、民俗节庆）地方政府积极响应，例如云南推出“非遗旅居示范基地”，对开发“非遗手作+民宿”定制套餐的企业给予最高50万元补贴；浙江推出“诗画浙江·旅居全攻略”平台，整合小众目的地资源，为定制用户提供“一站式服务”第11页共15页

2.银发经济政策支持“健康旅居”发展2024年《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》提出“支持开发适老化旅居产品，完善康养旅居服务标准”，鼓励企业在旅居目的地配备医疗设施、康复器材，提供“健康监测+医疗救援”定制服务多地试点“银发旅居补贴”，例如海南对60岁以上老人的康养旅居订单补贴30%，推动银发群体个性化定制需求落地

3.乡村振兴政策激活“乡村旅居”潜力2023年《乡村振兴战略规划》提出“发展乡村民宿、乡村研学等业态”，鼓励城市居民到乡村旅居，带动乡村经济地方政府通过“乡村旅居资源库”“基础设施改造补贴”等措施，支持企业开发“乡村体验+民宿+农事活动”的定制产品（如浙江莫干山“乡村研学定制营”，为亲子家庭提供“稻田收割+手工豆腐+农家菜烹饪”体验）

（二）典型案例国内外个性化定制实践的经验借鉴

1.国内案例“用户共创+数据驱动”的极致定制“无二之旅”深度文化定制品牌定位“小团深度定制”，通过“用户共创”模式设计行程用户提出需求后，团队邀请文化专家、当地向导共同参与行程策划，确保“在地性”与“独特性”例如，为一位历史爱好者定制“丝绸之路研学之旅”，行程包含“与考古学家夜探敦煌莫高窟”“在古城墙下听历史故事”“亲手临摹壁画”等体验，用户满意度达98%，复购率超60%核心经验重视“人”的连接，通过“专家+向导+用户”的协同，突破数据局限，挖掘“隐性需求”第12页共15页“携程定制游”AI+大数据的规模化定制利用AI算法自动生成行程方案，用户可通过APP实时调整细节（如更换酒店、增减景点），并提供“1对1专属顾问”全程跟进2024年推出“动态行程”功能，根据用户实时位置（如在景点临时停留2小时）自动调整后续行程（如延长下一站游览时间），定制订单量同比增长150%，客单价提升30%核心经验技术赋能提升效率，通过“AI推荐+人工优化”平衡规模化与个性化

2.国外案例“细分场景+适老化服务”的精准定制日本“文化旅居”深度文化沉浸专注“小众文化体验”，为不同群体设计细分产品为艺术爱好者提供“浮世绘大师工作室体验”，为茶道爱好者提供“古茶园采茶+茶道课程”，为历史爱好者提供“武士家族宅邸探访”所有行程由专业文化向导带队，注重“慢节奏+深度互动”，客单价虽高（人均10万元以上），但用户复购率超70%核心经验聚焦细分场景，通过“专业内容+深度互动”打造差异化竞争力德国“银发康养旅居”科技+适老的融合服务针对银发群体开发“智能康养旅居套餐”，包含“智能监测设备（心率、血压、睡眠）+适老化住宿（防滑地板、紧急呼叫按钮）+定制化健康管理（每日中医问诊、个性化运动方案）”2024年推出“远程健康管家”服务，通过视频连线实时监测用户健康数据，异常时自动调度当地医疗资源，用户满意度达95%核心经验技术为适老化服务赋能，解决“健康安全”与“个性化体验”的平衡第13页共15页

六、结论与展望2025年旅居行业个性化定制的发展方向

（一）核心结论需求层面个性化定制已成为旅居用户的核心诉求，不同群体（Z世代、新中产、银发群体）对“体验深度、自主掌控、健康安全”的需求差异显著，需针对性设计服务供给层面当前旅居企业的定制化能力仍存在“数据驱动弱、服务重构难、资源整合有限”等瓶颈，需通过“数据体系构建、服务模块化设计、轻资产资源整合”突破技术层面大数据、AI、物联网等技术将成为个性化定制的核心引擎，未来将向“情感计算、元宇宙融合、区块链安全”方向发展，提升“懂用户”的能力政策层面文旅融合、银发经济、乡村振兴等政策为个性化定制提供了明确的支持方向，地方政府的资源整合与补贴措施将加速行业发展

（二）未来展望与建议

1.行业发展趋势“小而美”与“大而全”并存头部平台通过技术与资源整合实现规模化定制，中小企业聚焦细分场景（如“宠物友好旅居”“艺术主题定制”），形成差异化竞争格局“线上线下一体化”体验用户可通过元宇宙技术“预体验”定制行程，线下则享受“智能设备+人工服务”的无缝衔接，提升“虚实融合”的定制体验“可持续定制”成为新卖点用户对“环保”“公益”的关注度提升，未来定制服务将融入“碳中和住宿”“非遗保护捐赠”“乡村帮扶”等元素，满足用户“情感价值+社会价值”的双重需求第14页共15页

2.企业发展建议用户洞察建立“需求-反馈”闭环机制，通过用户访谈、行为数据分析、社群运营等方式，持续挖掘隐性需求（如“独自旅行女性的安全顾虑”“亲子家庭的教育焦虑”）技术投入中小旅企可通过“技术合作”（与平台共享数据系统）、“轻量化工具”（如SaaS定制管理软件）降低成本，聚焦服务质量提升而非技术研发生态构建与供应商、服务商（如医疗、教育、文化机构）建立“利益共享”机制，打造“定制服务生态”，实现“一站式需求满足”

3.用户参与建议主动表达需求通过定制平台的“需求留言”“偏好标签”等功能，清晰表达自身需求（如“希望避开周末人流”“对某种食物过敏”），提升定制精准度反馈体验结果积极评价定制服务，提出改进建议（如“行程节奏过快”“体验项目质量不高”），帮助企业优化服务

（三）总结2025年的旅居行业，将从“资源驱动”转向“需求驱动”，从“标准化供给”转向“个性化创造”这不仅是技术与服务的升级，更是对“人”的价值的回归——通过精准捕捉用户需求、构建高效服务生态、融合先进技术应用，让每一次旅居都成为“专属的记忆”唯有如此，旅居行业才能真正实现从“规模增长”到“价值增长”的跨越，为用户创造更美好的生活体验字数统计约4800字第15页共15页。