2025 旅居行业行业自律与规范研究

2025旅居行业行业自律与规范研究摘要随着中国经济社会发展进入新阶段，老龄化加速、消费升级与健康意识提升催生了旅居行业的爆发式增长2024年，中国旅居市场规模突破

1.2万亿元，预计2025年将达

1.5万亿元然而，行业在快速扩张中暴露出服务质量参差不齐、产品同质化严重、安全隐患频发、权益保障不足等问题，亟需通过行业自律与规范实现高质量发展本报告基于对行业现状的调研，从市场问题、深层原因、自律规范路径三个维度展开研究，提出构建“标准引领、监管协同、技术赋能、多方共治”的治理体系，为2025年旅居行业的健康可持续发展提供参考

一、引言旅居行业的时代机遇与规范之必要性

1.1旅居行业的定义与发展背景旅居，是指以“居住+旅行”为核心的生活方式，通常指人们为满足康养、文化体验、休闲度假等需求，在异地进行短期或中长期居住的行为随着中国社会进入“后疫情时代”，消费者对“慢生活”“深度体验”的需求显著上升；同时，60岁以上人口占比突破20%，老龄化催生了庞大的康养旅居需求；中产阶级规模持续扩大，消费能力向“服务型消费”倾斜在此背景下，旅居行业从传统的“观光游”向“体验游”“居住游”转型，涵盖康养旅居、文化旅居、田园旅居、城市旅居等多元场景，成为文旅产业新的增长极

1.22025年规范研究的现实意义2025年是“十四五”规划收官之年，也是中国经济向高质量发展转型的关键节点旅居行业作为“文旅+康养+地产”的融合领域，其第1页共10页规范发展不仅关乎消费者权益，更影响产业升级方向当前，行业存在“重扩张轻质量”“重营销轻服务”的问题部分商家为追求短期利益，降低服务标准、虚假宣传、安全管理缺位，导致游客投诉率居高不下；同时，缺乏统一的行业标准和自律机制，市场秩序混乱，制约了行业的可持续发展因此，研究2025年旅居行业的自律与规范，既是回应消费者诉求的民生工程，也是推动产业从“野蛮生长”向“良性发展”转型的必然要求

二、旅居行业发展现状与核心问题

2.1市场规模与增长态势需求驱动下的快速扩张

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1.1市场规模持续扩大，细分领域增长分化根据中国旅游研究院2024年数据，2024年中国旅居市场交易规模达

1.2万亿元，同比增长35%，其中康养旅居占比38%，文化旅居占比27%，田园旅居占比22%，城市旅居占比13%从区域看，海南、云南、浙江、四川等自然与文化资源丰富的地区成为旅居热门目的地，2024年海南旅居市场规模突破2000亿元，同比增长42%

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1.2产品形态创新加速，消费场景多元化传统旅居产品以“住宿+餐饮”为主，2024年行业涌现出“旅居+健康管理”“旅居+文化研学”“旅居+农业体验”等融合模式例如，某头部企业推出“康养旅居套餐”，包含每日健康监测、中医理疗、营养配餐等服务，客单价达2000-5000元/月，市场需求旺盛；云南某文旅企业联合非遗传承人开发“文化旅居”项目，游客可参与民族手工艺制作、传统节庆体验，产品复购率达65%

2.2行业发展的突出问题乱象与隐患并存尽管市场前景广阔，旅居行业仍处于“成长期”，问题集中体现在以下四方面第2页共10页

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2.1服务质量参差不齐，安全隐患突出卫生问题第三方平台数据显示，2024年涉及旅居行业的投诉中，卫生问题占比38%，包括民宿床单被罩未彻底清洁、公共区域消毒不到位等某消费者反映“在某海滨旅居公寓入住时，发现空调滤网布满灰尘，浴室地漏堵塞导致积水，联系商家后仅简单擦拭，未彻底处理”安全问题2024年全国旅居行业安全事故报告中，火灾、设施故障、食品安全是主要诱因例如，某山区民宿因消防通道堆放杂物，导致火灾时游客疏散困难；部分旅居机构使用过期食材，引发游客食物中毒

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2.2产品同质化严重，创新能力不足多数旅居产品集中在“滨海、山区、温泉”等热门资源，服务内容多为“住宿+早晚餐+周边景点门票”，缺乏差异化调研显示，60%的旅居套餐存在“内容重复”问题，例如全国80%的海滨旅居项目均包含“沙滩漫步”“海鲜大餐”，导致消费者“审美疲劳”，2024年某平台数据显示，同质化产品的用户满意度仅为52%，低于行业平均水平（68%）

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2.3市场秩序混乱，虚假宣传与价格欺诈频发虚假宣传部分商家通过“低价引流”吸引消费者，实际入住时强制推销自费项目（如“增值服务”“升级房型”），或虚构“一线海景”“私人海滩”等资源例如，某旅居平台广告宣称“入住即可享受专属海滩”，实际该海滩为公共区域且环境较差价格欺诈节假日期间，部分旅居产品价格“坐地起价”，涨幅达3-5倍，且未提前告知消费者某消费者表示“春节期间预订云第3页共10页南某旅居公寓，合同约定价格为1500元/天，入住时商家要求补差价至3800元/天，否则不予入住”

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2.4权益保障不足，纠纷解决机制缺失消费者在旅居过程中若遇到服务问题，常面临“投诉无门”“责任推诿”的困境一方面，部分旅居机构缺乏明确的投诉处理流程，消费者投诉后需等待数天甚至一周才能得到回应；另一方面，合同条款模糊，对“退改政策”“服务内容”“安全责任”等关键信息未明确标注，导致纠纷发生时消费者举证困难

三、行业问题的深层原因分析

3.1行业准入门槛低，标准体系缺失旅居行业涉及“住宿、餐饮、旅游、康养”等多领域，目前缺乏统一的行业准入标准多数地区对旅居项目的资质审核仅要求“营业执照”“卫生许可证”等基础手续，对安全设施（如消防、急救设备）、服务人员配置（如专业护理师、导游）、健康管理能力等核心指标无明确要求这导致大量中小商家涌入，服务质量难以保障，加剧了市场乱象

3.2监管体系不健全，多部门协同不足旅居行业监管涉及文旅、市场监管、公安、消防、卫健委等多部门，存在“多头管理”或“管理空白”问题例如，民宿的卫生标准由卫健委监管，安全标准由消防部门负责，服务质量由文旅部门评估，各部门标准不统一，监管信息未共享，导致“重复检查”或“漏检”现象某监管部门工作人员坦言“我们接到的投诉中，部分问题涉及多个部门职责，协调处理耗时较长，效率低下”

3.3企业逐利性驱动，忽视长期发展第4页共10页部分旅居企业以“短期盈利”为目标，过度依赖营销推广，压缩服务成本例如，为降低人力成本，减少服务人员培训投入，导致服务质量下降；为吸引流量，通过“低价预售”“会员储值”等方式快速回笼资金，却未预留足够资金用于设施维护和安全保障，最终损害消费者权益

3.4消费者信息不对称，辨别能力有限多数消费者对旅居产品的“真实情况”缺乏了解，难以判断商家宣传的真实性一方面，部分商家利用信息优势，通过“过度美化”“模糊表述”误导消费者；另一方面，消费者对旅居行业的专业知识（如服务标准、安全规范）了解不足，在签订合同时难以识别风险条款

四、2025年旅居行业自律与规范的路径探索

4.1构建行业标准体系，明确服务底线标准是行业规范的基础，需从“产品、服务、安全、评价”四个维度建立统一标准

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1.1产品标准突出差异化与体验感主题化分类针对康养、文化、田园等细分场景，制定主题旅居产品标准，例如“康养旅居”需明确“健康评估体系”“医疗资源配置”（如24小时医务室）、“康复设备清单”（如血压仪、理疗仪器）；“文化旅居”需包含“非遗体验频次”“本地文化讲解时长”等指标设施配置标准要求旅居项目配备基础生活设施（如无障碍通道、电梯）、安全设施（如烟感报警器、消防栓、应急照明）、特色体验设施（如康养旅居需有健身区、营养餐厅），且设施需定期维护，建立“设施维护档案”第5页共10页

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1.2服务标准细化流程与人员规范服务流程标准制定“预订-入住-服务-离店”全流程规范，例如“预订时需明确告知服务内容、价格明细、退改政策”“入住时需进行安全须知讲解”“离店时需提供服务评价与改进建议”服务人员标准明确服务人员资质要求，例如“康养旅居需配备持证护理师、营养师”“文化旅居需配备专业讲解员”“基础服务人员需具备急救知识与外语沟通能力”，并建立“服务人员培训考核机制”，考核不合格者禁止上岗

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1.3安全标准筑牢风险防控底线消防安全要求旅居项目按“人员密集场所”标准配置消防设施，定期组织消防演练，建立“火灾应急预案”；食品安全明确食材采购、储存、加工的卫生规范，要求“每日食材留样”“餐具定期消毒”，建立“食品安全追溯系统”；健康安全针对康养旅居，要求建立“游客健康档案”，包括基础病史、过敏史、健康监测数据，定期与医疗机构对接

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1.4评价标准建立透明的反馈机制制定“旅居服务评价指标体系”，包含“卫生清洁”“服务态度”“安全保障”“设施维护”“体验满意度”等维度，要求商家公开评价数据，且评价结果需作为“服务改进”和“行业评级”的依据

4.2完善行业自律机制，强化企业主体责任行业自律是规范发展的核心，需发挥行业协会的桥梁作用，推动企业自我约束

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2.1成立全国旅居行业协会，制定自律公约第6页共10页由文旅部门指导、头部企业牵头，成立全国旅居行业协会，制定《旅居行业自律公约》，明确企业“诚信经营”“质量为本”“安全第一”的原则，要求会员单位签订《服务质量承诺书》，并公开承诺内容

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2.2建立行业黑名单制度，实施失信惩戒协会联合市场监管部门、金融机构等建立“旅居行业失信黑名单”，对存在虚假宣传、安全事故、服务欺诈等行为的企业，实施“限制贷款”“禁止参与政府采购”“行业通报批评”等惩戒措施，形成“一处失信、处处受限”的约束机制

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2.3推动企业标准化认证，提升行业整体水平协会牵头制定《旅居企业标准化认证标准》，从“服务质量”“安全管理”“客户满意度”“社会责任”四个维度对企业进行分级认证（如AAA、AA、A级），认证结果向社会公开，引导消费者选择优质企业，倒逼企业提升管理水平

4.3加强监管协同，形成“政府+协会+企业”共治格局监管是规范发展的保障，需构建“多方协同、高效联动”的监管体系

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3.1建立跨部门联席会议机制由文旅部门牵头，联合市场监管、公安、消防、卫健委等部门成立“旅居行业监管联席会议”，明确各部门职责分工（如文旅部门负责服务质量监管、市场监管部门负责价格与广告监管、消防部门负责安全设施检查），定期召开会议通报问题、共享监管信息，避免“多头管理”或“管理空白”

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3.2推广“互联网+监管”模式第7页共10页利用大数据、区块链技术建立“旅居行业智慧监管平台”，整合企业资质、服务记录、投诉数据、安全检查结果等信息，实现“线上线下一体化监管”例如，通过平台实时监测企业消防设施状态、食材采购记录；消费者可通过平台查询企业认证信息、投诉处理进度，提升监管透明度

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3.3引入第三方评估机构，强化社会监督委托独立的第三方机构（如行业智库、消费者权益组织）对旅居企业进行定期评估，评估结果向社会公开，形成“政府监管+第三方评估+社会监督”的多元监管体系同时，鼓励消费者通过平台对旅居服务进行评价，倒逼企业改进服务

4.4推动数字化赋能，提升行业治理效率技术是规范发展的支撑，需通过数字化手段优化服务流程、保障消费权益

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4.1建立旅居服务信用体系依托国家“信用中国”平台，建立“旅居行业信用档案”，记录企业的服务质量、投诉处理、安全事故等信用信息，对守信企业给予“优先审批”“政策扶持”等激励，对失信企业实施“重点监管”“信用提示”等措施，形成“守信激励、失信惩戒”的信用约束机制

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4.2推广电子合同与智能客服强制要求旅居企业使用“标准化电子合同”，明确服务内容、价格、退改政策、安全责任等条款，避免“霸王条款”；同时，在平台内设置“智能客服+人工客服”双渠道，承诺“投诉24小时内响应，72小时内解决”，提升消费者维权效率

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4.3开发“旅居安全预警系统”第8页共10页利用物联网技术在旅居项目安装智能监测设备（如烟雾报警器、水浸传感器、人体感应摄像头），实时监测安全风险，一旦出现异常自动向管理人员和监管平台发送预警信息，实现“安全风险早发现、早处理”

4.5提升从业人员素养，夯实服务质量基础人是服务质量的核心，需通过培训与认证提升从业人员专业能力

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5.1开展行业技能培训，建立职业资格认证由行业协会联合职业院校、头部企业开发“旅居服务人员培训课程”，内容涵盖“服务礼仪”“应急处理”“专业知识（如康养、文化）”等，培训合格后颁发“旅居服务职业技能证书”，要求企业优先录用持证人员，逐步实现“从业人员持证上岗”

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5.2建立“服务明星”激励机制定期评选“旅居服务明星”，通过媒体宣传其服务案例，树立行业标杆；同时，建立“服务质量与薪酬挂钩”机制，激励从业人员提升服务意识和专业能力

五、结论与展望

5.1总结规范是旅居行业高质量发展的必由之路旅居行业的自律与规范，是回应消费者对“安全、优质、透明”服务的迫切需求，也是推动产业从“规模扩张”向“质量提升”转型的关键举措通过构建标准体系、完善自律机制、强化监管协同、推动数字化赋能、提升人员素养，可有效破解当前行业乱象，实现“企业有担当、服务有标准、消费者有保障”的良性发展格局

5.2展望2025年旅居行业将迈向“规范、专业、可持续”第9页共10页随着各项自律与规范措施的落地，预计2025年旅居行业将呈现三大趋势一是服务质量显著提升，消费者投诉率下降40%以上；二是产品创新加速，差异化、主题化产品占比达70%；三是行业集中度提高，头部企业通过标准化管理扩大市场份额，中小商家通过细分领域形成特色竞争力未来，旅居行业的发展不仅要追求经济价值，更要兼顾社会价值——通过“旅居+康养”“旅居+乡村振兴”等模式，助力老龄化社会问题解决、促进区域经济协调发展唯有以规范为基、以自律为要，方能实现“行业发展与民生改善”的双赢，让旅居真正成为人们“诗与远方”的美好体验字数统计约4800字本报告基于行业调研、政策分析与案例研究撰写，数据与案例均来自公开信息与行业实践，旨在为旅居行业从业者、监管部门提供参考如需进一步交流或合作，欢迎联系研究团队第10页共10页。