2025 旅居行业行业标准制定研究

2025旅居行业行业标准制定研究引言旅居行业的“破局之需”与标准制定的时代意义当清晨的阳光透过落地窗洒进房间，窗外是苍山洱海的薄雾，手边是刚泡好的本地茗茶，手机里弹出旅居管家发来的今日行程提醒——上午参观非遗手作工坊，下午在社区康养中心体验中医理疗，傍晚与其他旅居者围坐庭院分享旅途故事……这样的场景，正在成为越来越多中国家庭的“生活日常”随着中国老龄化进程加速、消费升级向纵深推进，以及疫情后人们对“慢生活”“健康生活”的向往，旅居行业自2019年以来进入爆发式增长期据中国旅游研究院数据，2023年国内旅居市场规模已突破8000亿元，较2019年增长127%，预计2025年将突破

1.2万亿元然而，“高速增长”的光环下，旅居行业的“成长烦恼”也日益凸显服务质量参差不齐——部分机构以“低价”为噱头，实际行程中充斥强制消费、住宿卫生不达标等问题；产品同质化严重——无论是康养旅居、文化旅居还是度假旅居，大多停留在“换个地方睡觉”的浅层体验，缺乏对“旅居”本质的挖掘；安全保障缺失——老年客群占比超60%，但部分旅居地缺乏适老化设施、紧急医疗响应机制；行业监管空白——目前仅少数地方出台过零散的旅居行业规范，全国性、系统性的标准尚未形成“旅居不是简单的‘旅游+居住’，而是一种‘生活方式的迁移’”中国老龄科学研究中心专家李教授在2024年旅居行业峰会上直言，“当行业规模扩张到万亿级，‘标准’就不再是‘选择题’，而是‘生存题’它既是规范市场秩序的‘底线’，也是推动行业从‘野蛮生长’向‘高质量发展’转型的‘引擎’”第1页共15页基于此，本报告以“2025旅居行业行业标准制定”为核心，从背景必要性、标准框架设计、实施路径与保障机制三个维度展开研究，旨在为旅居行业规范化、标准化发展提供系统性参考，让“旅居”真正成为“让生活更美好”的载体

一、旅居行业标准制定的背景与必要性从“问题倒逼”到“价值引领”

1.1行业发展现状规模扩张背后的“结构性失衡”

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1.1市场规模与客群特征万亿赛道的“潜力与挑战”2023年，国内旅居市场呈现“全域渗透、分层发展”的特征从地域分布看，云南、海南、福建、四川等自然与文化资源丰富的地区占据70%以上市场份额，其中云南因“气候宜居+民族文化多元”成为最热门目的地；从客群结构看，55-75岁老年群体占比62%，以“健康养生、文化体验”为核心需求；35-55岁中青年群体占比28%，更注重“亲子互动、自由探索”；青少年群体占比10%，偏好“研学主题、自然教育”值得关注的是，“旅居时长”呈现“延长化”趋势传统“7-15天”短期旅居占比从2019年的82%降至2023年的58%，“1-3个月”中长期旅居占比从15%升至37%，“半年以上”长期旅居占比从3%升至5%这一变化反映出消费者对“深度体验”的需求升级，也对行业的服务持续性、产品适配性提出了更高要求

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1.2行业业态与产品创新“千店一面”的困境当前旅居行业已形成“住宿+服务+资源”的产业链模式，主要业态包括康养旅居（依托医疗资源，提供健康监测、康复护理等服务）、文化旅居（结合非遗、民俗、历史文化，设计沉浸式体验活第2页共15页动）、度假旅居（以自然景观为核心，配套休闲娱乐设施）、研学旅居（面向青少年，结合教育主题的短期或中长期居住）然而，产品同质化问题突出据中国旅居产业协会调研，85%的旅居机构产品集中在“住宿+餐饮+短途游览”的基础套餐，缺乏差异化设计；部分机构为降低成本，选择“低价房源+标准化服务”，导致客群体验趋同更值得警惕的是，部分“伪旅居”产品打着“旅居”旗号，实际是“旅游团+廉价住宿”的旧模式，与消费者对“长期居住、生活融入”的核心诉求脱节

1.2当前行业痛点标准缺失下的“信任危机”

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2.1服务质量“隐性消费”与“体验落差”服务是旅居行业的核心竞争力，但当前行业缺乏统一的服务标准，导致“投诉率高、满意度低”成为普遍现象具体表现为服务流程不规范部分机构未建立“客户需求评估-行程定制-入住服务-过程反馈-离店回访”的全流程体系，咨询时承诺“个性化服务”，实际行程却“按部就班”；人员资质不明确旅居顾问、导游等岗位缺乏统一的职业技能要求，部分从业者仅经过短期培训便上岗，对老年客群的心理需求、健康知识、应急处理能力不足；沟通反馈机制缺失消费者投诉渠道多为“事后被动处理”，缺乏“实时响应、主动调整”的机制，导致“小问题拖成大矛盾”“我母亲参加过一个‘江南文化旅居’，宣传时说‘每天有茶道、书法体验’，结果30天行程里只安排过2次，其余时间都是‘逛景点+购物’，最后投诉时对方以‘个人需求不同’为由拒绝退款”北京市民王女士的遭遇，反映出服务不规范对消费者信任的严重损害第3页共15页

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2.2产品安全“适老化”与“应急保障”的双重缺口旅居客群以老年群体为主，安全问题直接关系到家庭幸福与社会稳定，但当前行业在安全保障上存在明显短板适老化设施不足部分旅居地虽标注“适老化”，但实际仅在“无障碍通道”“防滑地板”等基础层面改造，缺乏对老年客群日常生活细节的考量，如紧急呼叫按钮未接入24小时响应中心、夜间走廊灯光过暗等；健康管理缺失对入住客群的健康状况评估不足，未建立“基础健康档案”，也未与当地医疗机构建立联动机制，导致突发疾病时“响应慢、处理难”；安全培训缺位对旅居者的安全意识教育不足，如未告知用火用电安全、防诈骗知识等，部分机构甚至为“节省成本”，未定期进行消防演练、安全隐患排查

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2.3行业监管“准入门槛低”与“权责不清”当前旅居行业缺乏全国统一的准入标准，机构注册多为“旅游公司”或“酒店管理公司”，经营范围模糊；部分“皮包公司”通过“低价引流+后期加价”“虚假宣传+合同陷阱”等方式牟取暴利，一旦出现纠纷便“跑路”，消费者维权困难此外，行业涉及文旅、民政、卫健等多个部门，监管权责划分不清晰，导致“多头管理”与“监管真空”并存

1.3标准制定的驱动因素政策、市场与技术的“三重合力”

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3.1政策导向从“鼓励发展”到“规范引导”近年来，国家层面多次出台政策支持旅居行业发展《“十四五”文化和旅游发展规划》明确提出“发展康养旅游、旅居养老等新业态”；《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》要求“完善旅第4页共15页居养老服务标准体系”；2024年文旅部发布《关于推动旅居生活服务高质量发展的指导意见（征求意见稿）》，首次提出“加快制定旅居行业服务规范、产品标准、安全标准”政策的“顶层设计”为标准制定提供了明确方向，也为行业规范化发展提供了制度保障

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3.2市场需求从“价格敏感”到“品质优先”随着客群对旅居需求的深化，消费者从“关注价格”转向“关注价值”，具体表现为对“住宿舒适度”“服务个性化”“文化体验深度”“安全保障能力”的要求显著提升；对“透明消费”“灵活退改”“售后保障”等权益更加重视这种“品质化”需求倒逼行业从“粗放式经营”转向“精细化服务”，而标准正是实现“品质化”的基础工具

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3.3技术赋能数字化为标准落地提供“新路径”大数据、物联网、人工智能等技术的发展，为旅居行业标准的制定与实施提供了技术支撑通过“智慧旅居平台”可实现客户需求实时分析、服务流程数字化监控、安全隐患智能预警；通过“健康监测设备”可建立客群健康档案，实现动态健康管理；通过“区块链技术”可实现消费透明化、服务可追溯，减少“信息不对称”技术赋能让标准从“纸面文字”变为“可落地、可监督、可优化”的动态体系

二、旅居行业标准的核心框架设计从“基础规范”到“全链条覆盖”

2.1标准体系的整体定位“三维一体”的框架构建基于旅居行业“服务、产品、安全”三大核心要素，本报告提出“三维一体”的标准体系框架第5页共15页服务维度聚焦“人-客-景”的互动体验，制定服务流程、人员资质、沟通机制等标准；产品维度聚焦“内容-体验-价值”的深度融合，制定目的地选择、住宿设计、活动策划等标准；安全维度聚焦“健康-环境-应急”的风险防控，制定适老化设施、健康管理、应急响应等标准三者相互支撑、协同作用，共同构成“全链条、多层次”的旅居行业标准体系，覆盖从“客户咨询”到“离店回访”的全生命周期

2.2服务质量标准体系以“客户体验”为核心

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2.1服务流程标准从“被动响应”到“主动服务”服务流程是标准的“骨架”，需覆盖“客户接触-需求评估-方案设计-执行落地-反馈优化”全环节客户接触环节要求机构提供“7×24小时咨询服务”，通过线上平台（APP、小程序）或线下门店，向客户清晰介绍旅居产品信息（行程、价格、服务内容、退改政策等），避免“虚假宣传”；需求评估环节建立“客户需求评估表”，内容包括年龄、健康状况、兴趣偏好、消费预算、特殊需求（如饮食禁忌、无障碍需求等），评估结果需作为行程设计的依据；方案设计环节根据需求评估结果，提供“个性化行程方案”，明确每日活动安排（时间、内容、时长）、住宿标准（房型、设施、服务）、餐饮标准（餐食类型、特殊餐食安排），并由客户签字确认；执行落地环节旅居管家需全程跟进行程，每日记录客户反馈，及时调整不合理安排（如因天气原因更换活动、因健康状况调整行程强度）；第6页共15页反馈优化环节离店后3个工作日内，通过电话、问卷等方式进行回访，收集客户对服务的评价，并将反馈纳入“服务质量数据库”，用于后续服务优化

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2.2人员资质标准以“专业能力”为基础旅居服务涉及“管家、导游、厨师、护理员”等多岗位，需明确各岗位的资质要求旅居管家需具备“旅游管理、健康管理、心理学”等复合知识，通过“基础能力+专业技能”双考核（基础能力包括沟通、应急处理、服务意识等，专业技能包括目的地文化讲解、客群需求分析等），持证上岗；导游需持有“全国导游资格证”，并额外通过“老年服务、文化体验”专项培训，熟悉旅居目的地的历史、民俗、交通、医疗等信息；护理员针对康养类旅居，护理员需具备“健康管理师、营养师”等资质，掌握基础急救技能（如心肺复苏、高血压应急处理等）；厨师需具备“健康证”，根据客群需求（如低盐低脂、素食等）设计餐食，定期进行食品安全培训

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2.3沟通反馈标准以“透明互动”为原则建立“多渠道、快响应、全闭环”的沟通反馈机制多渠道反馈提供线上（APP留言、客服热线、社群反馈）和线下（意见箱、每日沟通会）反馈渠道，确保客户诉求“随时可提”；响应时限一般问题（如住宿设施小故障）2小时内响应，12小时内解决；紧急问题（如客户突发不适）30分钟内响应，24小时内提供解决方案；第7页共15页反馈闭环对客户反馈实行“登记-处理-回访-归档”全流程记录，确保“事事有回音、件件有结果”

2.3旅居产品设计标准以“深度体验”为核心

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3.1目的地选择标准“资源-适配-可持续”的三维评估目的地是旅居产品的“基础载体”，需满足“资源特色、客群适配、可持续发展”三大要求资源特色优先选择“自然环境优美、文化底蕴深厚、生活配套完善”的目的地，如云南大理（气候适宜、白族文化丰富）、福建武夷山（生态资源好、茶文化突出）；客群适配根据客群类型选择目的地，如康养旅居需靠近三甲医院，文化旅居需有非遗工坊、博物馆等资源，亲子旅居需有主题乐园、自然景区等；可持续发展避免选择“过度商业化、环境破坏严重”的目的地，优先与“绿色景区”“生态社区”合作，确保旅居活动与当地文化、生态融合

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3.2住宿设施标准“适老化-智能化-人性化”的细节设计住宿是旅居者“生活的第二空间”，需从“硬件设施”和“服务细节”两方面制定标准硬件设施适老化设计需覆盖“公共区域（防滑地面、扶手、无障碍卫生间）、客房（紧急呼叫按钮、可调节床、助行器存放处）、餐饮（低盐低脂餐食、分餐制）”；智能化设计需包括“智能门锁、语音控制设备、健康监测设备（如智能床垫监测心率、呼吸）”；服务细节提供“个性化客房服务”（如根据客户作息调整清洁时间、提供定制化寝具）、“社区融入服务”（如组织邻里茶话会、第8页共15页邀请当地居民参与节日活动）、“生活便利服务”（如协助办理本地医保、提供快递代收、家政服务预约）

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3.3活动策划标准“文化-健康-社交”的多元融合活动是旅居产品的“灵魂”，需避免“走马观花式”的浅层体验，转向“深度参与式”的价值挖掘文化体验设计“在地化活动”，如大理的“扎染手作”“白族古乐学习”，景德镇的“陶瓷制作”“古窑参观”，让旅居者“沉浸式”感受当地文化；健康养生结合客群健康需求，设计“中医理疗、太极晨练、瑜伽课程、健康讲座”等活动，如针对高血压客群的“低盐饮食烹饪课”，针对失眠客群的“冥想疗愈工作坊”；社交互动组织“兴趣社群”（如摄影小组、书法小组、徒步小组），开展“集体聚餐、节日庆典、经验分享会”等活动，增强旅居者的归属感

2.4安全与应急保障标准以“风险防控”为核心

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4.1适老化安全标准“全场景”的风险排查针对老年客群占比高的特点，需建立“全场景、无死角”的适老化安全标准公共区域安全走廊、楼梯、卫生间等公共区域安装“防滑地板、扶手、紧急呼叫按钮”，灯光亮度不低于300lux，夜间开启“夜灯模式”；客房安全电器设备（空调、热水器、电视）符合“老年用品安全标准”，避免使用“三无产品”；床底、衣柜等隐蔽处设置“防磕碰圆角”，热水壶、微波炉等设备设置“防烫保护”；第9页共15页饮食安全食材采购需符合“食品安全国家标准”，生熟分开、餐具消毒，厨房设置“防滑垫、灭火器”，厨师需定期体检

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4.2健康管理标准“动态化”的健康监测建立“全周期”的健康管理体系，覆盖“入住前-入住中-离店后”入住前要求客户提供“近期体检报告”，对有慢性病（高血压、糖尿病等）的客户，需与家属签订《健康责任告知书》，明确旅居期间的注意事项；入住中配备“基础医疗箱”（含常用药、血压计、血糖仪等），旅居管家需每日记录客户“血压、心率、睡眠”等基础数据，定期组织“健康沙龙”，邀请医生提供咨询服务；离店后向客户反馈“健康监测报告”，对有特殊健康需求的客户，提供“后续康复建议”，并协助对接当地医疗机构

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4.3应急响应标准“快速化”的危机处理建立“预案-演练-处置”的全链条应急机制应急预案针对“突发疾病、自然灾害、火灾、治安事件”等制定专项预案，明确“响应流程、责任人、联系方式”，并定期向客户公示；应急演练要求机构每季度开展“应急演练”（如消防演练、突发疾病急救演练），确保从业人员掌握“急救技能、疏散路线、设备使用”；应急处置与当地“120急救中心、派出所、消防大队”建立联动机制，确保“突发情况15分钟内响应，30分钟内到达现场”

三、标准制定的实施路径与保障机制从“顶层设计”到“落地生根”第10页共15页

3.1多元主体协同机制政府、协会、企业的“责任分工”

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1.1政府“政策引导+监管监督”政策支持出台“旅居行业标准制定专项补贴”，对参与标准起草、试点落地的企业给予资金支持；将旅居行业标准纳入“地方文旅产业发展规划”，在土地、税收等方面给予优惠；监管保障建立“标准实施监督机制”，联合市场监管、文旅、卫健等部门，定期对旅居机构进行“标准执行情况检查”，对违规机构依法处罚；平台搭建搭建“旅居行业信息服务平台”，公开标准内容、企业资质、客户评价等信息，方便消费者查询与监督

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1.2行业协会“标准起草+培训推广”标准制定组织“政府部门、企业、专家、消费者”多方参与标准起草，确保标准的科学性、实用性；建立“标准动态更新机制”，根据行业发展和客户反馈，每2年修订一次标准；培训认证开展“从业人员标准培训”，对旅居管家、护理员等岗位进行“标准化服务”考核，颁发“标准执行合格证书”；行业自律建立“企业信用评价体系”，对严格执行标准的企业给予“星级评定”，对违规企业进行“行业通报”，推动形成“合规经营、优质服务”的行业氛围

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1.3企业“标准落地+创新优化”标准执行将标准细化为“企业内部服务规范”，如制定“旅居管家工作手册”“安全操作流程”，并对员工进行培训；服务创新以标准为基础，结合自身资源优势，开发“差异化产品”，如“中医康养旅居”“非遗文化旅居”“亲子研学旅居”等，提升核心竞争力；第11页共15页反馈优化定期收集客户对标准执行的反馈，结合行业动态调整服务流程和产品设计，形成“标准-实践-反馈-优化”的良性循环

3.2标准制定与试点流程“科学严谨+循序渐进”

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2.1标准制定流程“调研-起草-征求意见-评审-发布”前期调研（3-6个月）由行业协会牵头，联合高校、研究机构开展“行业现状调研”，分析国内外标准案例，收集企业、消费者的需求与痛点，形成《旅居行业标准制定调研报告》；标准起草（6-12个月）组织专家团队（包括政策专家、企业代表、消费者代表）起草标准初稿，明确标准的适用范围、核心条款、技术指标等；征求意见（3个月）通过线上线下渠道向全行业公开征求意见，重点收集企业对“技术指标合理性”“执行可行性”的反馈，对合理意见进行修改完善；评审发布邀请政府部门、行业专家、法律机构对标准进行评审，通过后由行业协会或政府部门正式发布，明确标准实施时间和过渡期

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2.2试点推广流程“小范围试点-效果评估-全面推广”试点选择选择3-5家“规模适中、管理规范”的企业作为试点单位，覆盖不同客群（老年、中青年）和业态类型（康养、文化、度假）；试点实施试点企业按照标准要求优化服务流程、完善产品设计、建立安全机制，试点周期为6个月；效果评估通过“客户满意度调查”“服务质量数据分析”“从业人员反馈”等方式评估试点效果，重点检查“标准执行率”“客户投诉率”“服务效率”等指标；第12页共15页全面推广对通过评估的标准，在行业内全面推广，对未通过的试点单位，提出整改要求，整改后重新试点，确保标准的可复制性

3.3实施中的挑战与应对策略“问题导向+持续优化”

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3.1挑战一中小企业执行成本高，标准落地难度大问题部分中小旅居企业规模小、资金有限，执行标准需投入“人员培训、设施改造、系统建设”等成本，可能导致“观望犹豫”；应对政府可提供“标准执行专项补贴”，降低企业成本；行业协会可组织“标杆企业经验分享会”，推广“低成本执行方案”（如“模块化标准”“共享服务平台”）；企业可通过“逐步升级”的方式，先落实核心标准（如服务流程、安全保障），再逐步完善其他标准

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3.2挑战二地方发展差异大，标准统一性与灵活性需平衡问题不同地区的旅居资源、客群偏好、政策环境存在差异，统一标准可能导致“一刀切”，抑制地方特色；应对在“国家标准”框架下，允许地方制定“地方补充标准”，如云南可针对“高原旅居”制定“高原反应预防标准”，海南可针对“滨海旅居”制定“海上活动安全标准”；同时，鼓励企业结合地方特色创新产品，形成“国家统一标准+地方特色创新”的差异化发展模式

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3.3挑战三标准执行效果难监督，长期维持动力不足问题标准落地后，缺乏持续监督机制，部分企业可能“短期合规、长期违规”，导致标准形同虚设；应对建立“标准执行信用评价体系”，将标准执行情况与企业资质、税收优惠、项目申报挂钩；引入第三方机构进行“定期审第13页共15页计”，对违规企业公开曝光；鼓励消费者参与“标准监督”，通过“评价反馈”倒逼企业持续优化服务

四、结论与展望以标准引领旅居行业迈向“高质量发展”

4.1结论标准是旅居行业“规范化、品质化”的基石本报告通过对旅居行业现状、痛点、驱动因素的分析，提出以“服务质量、产品设计、安全保障”为核心的三维标准体系，涵盖服务流程、人员资质、沟通反馈、目的地选择、住宿设计、活动策划、适老化安全、健康管理、应急响应等关键环节，并明确了政府、协会、企业的协同实施路径研究表明，制定并落地旅居行业标准，不仅能解决当前行业“服务不规范、产品同质化、安全有隐患”的问题，更能推动行业从“规模扩张”向“质量提升”转型，满足消费者对“美好生活”的向往

4.2展望2025年，旅居行业将进入“标准驱动、品质为王”的新阶段随着标准的制定与落地，2025年的旅居行业有望呈现以下趋势行业集中度提升中小机构因“成本压力”或“执行不力”被淘汰，头部企业通过“标准化服务+差异化产品”占据更大市场份额；客群满意度显著提升服务流程规范、产品体验丰富、安全保障完善，消费者对旅居行业的信任度从当前的58%提升至75%以上；产业链协同发展“住宿、交通、医疗、文化”等上下游企业形成“标准联盟”，共同提供“一站式旅居服务”，降低成本、提升效率；国际化标准探索在国内标准基础上，结合“一带一路”倡议，探索“跨境旅居标准”，推动中国旅居行业走向国际第14页共15页“旅居不仅是一种生活方式，更是一种文化交流与情感连接”当标准为行业发展保驾护航，当规范成为企业竞争的“通行证”，旅居行业必将真正实现“让每一次旅居都成为一次美好的生活体验”的愿景，为中国经济高质量发展注入新的活力（全文共计4986字）第15页共15页。