口语交际调解教学课件

口语交际调解教学第一章口语交际与调解概述什么是口语交际调解？定义核心要素语调过语语关语语口交际解是通有效的言和非言手段，帮助相方解决冲•言表达清晰、准确、得体的言使用误进过结绪导绪应突、消除解、促理解与合作的程它合了沟通技巧、心理学•情管理控制和引参与各方的情反传损传误原理和冲突解决策略•信息递确保信息无达，减少解口语交际的基本功能事务性功能人际性功能换关主要涉及信息交与任务完成，如主要涉及情感表达与系建立，如传态•递指令和信息•表达情感和度释观维关•解概念和点•建立和护人际系协调满•行动和安排•足社交和情感需求问题识认•解决和达成共•塑造个人形象和同口语交际调解的重要性个人成长1人际关系2团队合作3社会和谐4语调掌握口交际解技能可以误•有效减少解和冲突，提高沟通效率关质积•增强人际系量，建立极互动模式队协创谐环•提升团作能力，造和工作境养换•培位思考能力，增强社会融合度沟通是解决冲突的桥梁语调有效的口交际解能够•架起理解的桥梁阂误•消除隔与解•找到共同利益点第二章调解中的沟通障碍与挑战常见沟通障碍123表达障碍情绪障碍认知障碍辞语组乱绪导愤口齿不清、不达意、言织混、表达情激动致表达失控，如怒、委屈、焦连贯问题导传这虑绪不等，致信息递不准确可等强烈情会干扰理性表达，引发防御反语紧张绪应能源于言能力不足、情或缺乏准，阻碍有效沟通备非语言沟通障碍表情与语调不一致当语内语调时给带来乱一个人的言容与面部表情、不匹配，会听者混信号，例如紧锁•口头表示同意，但眉头称语调•声不生气，但高昂急促说积内•着极容，表情却冷漠疏离虚现•眼神回避缺乏信任或心的表案例分析一次失败的调解对话失败原因分析绪倾关•双方情激烈，缺乏基本听，只注表达自己调时导绪场•解者未能及引情，控能力不足语击责词汇来•言攻性强，使用指性（你总是你从不）过观评•缺乏具体事实，度使用主价第三章调解中的倾听技巧有效倾听的三要素反馈确认验证表达理解，信息关键•复述点您的意思是...注意力集中问题•提出澄清性结对观贯•总方点要点排除干扰，全神注时简应为•适点头或短回•避免玩手机等分心行当同理心倾听•保持适眼神接触倾关关绪•身体略微前表示注注情，理解感受断对•不急于打方表达识别对绪•方潜在情评议•不急于判或提建•表达理解我能感受到...倾听练习角色扮演与反馈角色分配分组准备组在每中分配角色组选择场学生3-4人一，一个常见冲突景，如满•冲突方A（表达不）关习惯执应质•室友于生活的争•冲突方B（回疑）习资问题调倾•同学间的学源分配•解者（运用听技巧）员对满观记录员记录倾现•家庭成家务分工的不•察（听表）评析改进模拟练习观员记录组讨论察分享，全进调行10分钟角色扮演，要求解者调倾•解者的听优点专倾陈进倾为•注听双方述•可改的听行馈认•使用反确技巧应绪•运用同理心回情•避免急于提出解决方案倾听是调解的第一步倾仅还仅词语还仅内还真正的听不用耳朵，用心灵；不听，听情感；不听容，听需求倾调础有效的听能力是解成功的基，它能够对•使方感到被尊重和理解获问题关键•取解决的信息缓紧张绪关•解情，建立信任系第四章表达技巧与语言策略表达的妥当性与合理性避免情绪化语言当这来虑别不妥表达你总是么自私，从不考人的感受！进当没这时为改表达有提前商量就做出个决定，我感到有些失落，因我希望能参与其中使用事实陈述当这负责不妥表达你个人做事太马虎，根本不任！进这报数错误们改表达份告中有三处据，可能会影响我的决策，希望能够仔细对核后重新提交先引起同情再讲理当规规须没不妥表达定就是定，你必遵守，有例外！常用调解表达句型表达理解与同理寻求合作解决方案这让丧们对我能理解你的感受，确实人感到沮/困扰...我能否一起找出双方都有利的解决方案？站在你的角度，我也会有类似的想法...如果...会不会是一个可行的方向？顾虑让们来认为结你的很合理，我一起看看...你什么样的果是你可以接受的？表达个人观点缓和紧张氛围请许释让们暂静允我解一下我的想法...我先停一下，冷思考...来这问题们题问题从我的角度看，个可能是...我似乎偏离了主，不妨回到最初的...许们我想分享一个不同的视角，或能帮助我思考...练习用调解句型化解冲突工作分歧家庭矛盾邻里纠纷学校争议练习流程评价标准组讨论组选择场当

1.分，每一个冲突景•句型使用是否恰自然第五章非语言沟通在调解中的作用对过过语传语对调关研究表明，在面面沟通中，超65%的信息是通非言渠道递的掌握非言沟通技巧解至重要非语言沟通要素眼神交流肢体语言面部表情当传诚关开态诚缓紧张围亲适的眼神接触能递意与注，增放的姿能减少心理防备，如双手放真的微笑能解氛，建立和倾对过张强信任感保持自然的眼神交流，既不松、身体略微前、面向方等避免力保持面部表情自然，避免度夸过压频显频显烦度凝视造成力，也不繁回避得交叉双臂、繁看表等示不耐或封或冷漠刻板闭势应谈话内调不自信的姿面部表情与容情感基一致，调时语势带来解，平等地与各方保持眼神接触，与言保持一致的手可以增强表达效避免言行不一致的混淆信号倾表示公正听果非语言误区与避免防御性肢体语言语调与语速问题空间距离不当误区误区误区常见常见常见显语调过给紧张绪过•交叉双臂-示抵触或防御•高-人或情激动印象•距离近-侵犯他人空间，造成不适频传专语调过难显频换显•繁看手机-达不尊重和不注•低-以听清或得缺乏自信•繁变位置-得不安或缺乏耐心对轻语过让难觉对说话绝•俯视方-暗示优越感和视•速快-人以理解或感急躁•背他人-暗示拒或不尊重过远现语过烦悬创权•距离-表疏离或不愿参与•速慢-可能令人不耐或失去注意•位置高低殊-造力不平等感进开态进当力改方法保持放姿，身体略微前改方法保持适社交距离1-

1.5米，倾势进练习语调语内选择，手自然舒展改方法控制速，根据容中立平等的座位安排调整，重点处放慢，保持适中音量练习观察与模仿非语言沟通第六章调解实战技巧与流程将习项应调战前面学的各技能整合用，掌握完整的解流程与策略，提升实能力调解流程四步骤

1.建立信任与关系

2.明确问题与需求创环导观•造安全舒适的交流境•引各方充分表达点场则倾获•表明中立立与保密原•运用听技巧取信息说调标规则误•明解目和基本•澄清解和模糊表述励积对话识别•鼓各方极参与•各方真正的核心需求

3.探讨解决方案

4.达成共识与总结励办协议•鼓各方提出可能的解决法•帮助形成明确具体的导创维•引造性思考，避免固化思•确保各方理解并接受方案讨论续执进•分析各方案的可行性与影响•后行与跟机制寻协积贡•找共同利益点和妥空间•肯定各方的极参与和献调解中的情绪管理识别情绪信号情绪调节策略调锐觉绪缓语语开解者需要敏察各方的情变化使用和气和肢体动作放慢速，降低音量，保持平和表情和放态皱姿•面部表情眉、咬唇、眼神变化认纳绪这问题让丧态紧绷承和接情我能理解个您感到沮/生气...•身体姿身体、躁动不安时暂许们继续讨论语语适停或我可以休息几分钟，然后再...•言特征速加快、音量提高转让们关认语内绪词汇移注意力我先注一下双方都同的部分...•言容使用情化或极端绪当提供情宣泄的适渠道，但设定表达界限调绪静观绪涡解者自身的情管理同样重要保持冷、客和耐心，不被卷入情漩案例分享成功调解实例冲突爆发调解介入技巧运用行为观察最终解决成功关键因素调终场•解者始保持中立立，不偏袒任何一方倾让•有效运用听技巧，双方感到被理解时导绪级•适引情，防止冲突升赢•找到共同利益点，促成双方案语语•言与非言表达一致，建立信任感续计•设定明确后划，确保解决方案落实第七章课堂互动与练习设计过践巩识养应语调通实活动固所学知，培学生实际用能力，提升口交际解技能互动游戏情景模拟与角色扮演反馈与自我反思教师点评同伴评价师专导议教提供业指与建观员评馈察根据分表提供具体反•肯定成功之处，强化正确做法倾应进关键环节•听技巧的用效果•指出需要改的语当进议•言表达的妥性与技巧性•提供具体改建与示范语关验•非言沟通的一致性与效果•分享相的实际案例与经绪当•情管理的适性调逻辑•解流程的完整性与性自我反思录音回放写学生撰反思日志调过录回放解程音，重点分析记录验•自己的成功体语难战•言使用是否准确、得体•分析遇到的困与挑语调语当结关键习获•速是否适•总学收倾馈质计•听与反的量•制定具体的提升划调导•解者的引能力成为高效口语交际调解者持续练习培养同理心构建桥梁语调践断练调仅态调连口交际解能力需要在实中不磨真正的解不是技巧，更是一种心解是接理解与合作的桥梁调场问题们•主动参与各类沟通与解合•学会从不同视角看待•帮助人跨越沟通障碍语语纳观观进场•系统提升言与非言表达能力•接多元点与价值•促不同立间的相互理解调习验对寻创•向优秀解者学经与技巧•他人的情感需求保持敏感•找共同点，造合作可能调现态为谐关贡•定期反思与整自己的表•建立平等尊重的沟通度•和系与社会发展献力量调为为为为创解不是了消除分歧，而是了在分歧中找到共处之道；不是了改变他人，而是了造相互理解的可能。