2025 证券行业客户关系管理策略报告

2025证券行业客户关系管理策略报告前言为什么客户关系管理是2025年证券行业的“生命线”？在资管新规全面落地、注册制改革深化、数字化浪潮席卷金融领域的背景下，中国证券行业正经历着前所未有的转型阵痛与机遇2024年，行业整体资产管理规模突破200万亿元，券商数量达140余家，产品同质化、服务趋同化问题日益凸显，客户“用脚投票”现象频发——据中国证券业协会数据，2024年个人投资者平均交易佣金率已降至

0.023%，头部券商客户流失率超过8%与此同时，年轻一代投资者（尤其是Z世代）崛起，他们对“智能、透明、个性化”的服务需求远超传统模式，数据显示，72%的90后投资者表示“如果服务不能满足个性化需求，会毫不犹豫转向其他券商”在此背景下，客户关系管理（CRM）已不再是简单的“客户服务”或“客户维护”，而是贯穿客户生命周期的“价值创造工程”对于券商而言，2025年的竞争核心，将从“产品驱动”转向“客户驱动”，从“规模扩张”转向“价值深耕”谁能构建起以客户为中心的精细化运营体系，谁就能在行业分化中站稳脚跟，实现从“客户流量”到“客户资产”的转化，最终赢得长期竞争优势本报告将以“现状-趋势-策略-落地”为逻辑主线，结合行业实践与前沿洞察，系统剖析2025年证券行业CRM的核心挑战、需求变化、策略方向与实施路径，为券商提供兼具前瞻性与可操作性的行动指南

一、2024年证券行业客户关系管理的现状与核心痛点

（一）行业CRM建设的阶段性成果近年来，头部券商已初步建立CRM体系，具体体现在三个层面第1页共15页系统工具普及化85%的券商已上线专业CRM系统（如用友NCCloud、金蝶K/3WISE等），实现客户信息录入、标签管理、服务记录等基础功能；客户分层初步落地多数券商开始尝试按资产规模、交易频率、风险偏好等维度划分客户等级（如高净值客户、普通散户、潜力客户），并配置差异化服务资源；数字化触点拓展90%以上的券商推出移动APP（如华泰证券涨乐财富通、中信证券信e投），构建线上开户、行情查询、交易下单等基础服务入口以华泰证券为例，其通过“涨乐财富通”积累了超1亿注册用户，2024年客户AUM（管理资产规模）突破3万亿元，线上服务占比达82%，客户满意度较2020年提升23个百分点这表明，数字化工具已成为CRM的“基础设施”，但尚未形成真正的“客户价值闭环”

（二）当前CRM的核心痛点从“信息管理”到“价值创造”的断层尽管多数券商已搭建CRM框架，但在实践中仍存在“重形式、轻实效”“重数据、轻应用”的问题，具体表现为

1.客户画像“形似神不似”，精准度严重不足数据孤岛未打通客户信息分散在交易系统、资金系统、产品系统、客服系统中，不同系统数据标准不统一（如客户风险测评有效期、持仓数据更新频率差异），导致无法形成完整客户画像；标签维度单一现有标签多集中于“资产量、交易频率、产品持有”等量化指标，对客户“投资偏好、风险承受能力动态变化、情感需求（如信任度、服务感知）”等质化维度覆盖不足某中型券商调第2页共15页研显示，其CRM系统中仅30%的客户有“非量化标签”，难以支撑个性化服务

2.服务同质化严重，“千人一面”现象普遍服务流程标准化投顾服务多停留在“产品推荐”层面，缺乏对客户投资目标、生命周期阶段（如年轻客户、退休客户需求差异）的深度匹配；线上服务“重功能、轻体验”多数APP功能堆砌严重，客户在复杂操作中流失率高达45%（如某券商APP开户流程需7个步骤，耗时超5分钟），智能客服对复杂问题解决率不足30%，反而降低服务体验

3.数据驱动决策薄弱，客户价值挖掘不足数据应用停留在“事后分析”CRM数据多用于客户统计报表（如客户数量、资产规模），缺乏对客户行为（如交易时点、产品购买路径）的实时分析，无法支撑“精准营销、主动服务”；客户价值评估单一过度依赖“资产贡献度”（如佣金收入、托管费），忽视客户的“潜在价值”（如交叉销售潜力、口碑传播能力），导致高佣金客户被过度服务，低佣金潜力客户被忽视

4.合规与体验的平衡难题适当性管理刚性约束2024年《证券期货投资者适当性管理办法》强化了“买者自负”原则，部分券商因担心合规风险，对客户推荐过于保守，导致高风险偏好客户流失；数据安全与隐私保护压力客户对数据使用的知情权、选择权要求提升，某第三方调研显示，68%的客户希望“自主选择信息共享范围”，但多数券商未建立明确的隐私管理机制，影响客户信任第3页共15页

二、2025年证券行业客户需求趋势从“标准化”到“个性化”的深度变革客户需求是CRM策略的“指挥棒”2025年，随着市场环境、投资者结构与技术发展的变化，客户对证券服务的需求将呈现五大趋势，为CRM策略升级提供明确方向

（一）投资者结构“年轻化+专业化”，需求分层更精细Z世代成为增长主力据中国结算数据，2024年A股新增投资者中，30岁以下占比达52%，他们熟悉互联网、偏好“轻资产、高流动性”投资，对“游戏化、社交化”服务接受度高（如某券商模拟炒股APP用户中，Z世代日均活跃时长超2小时）；高净值客户需求升级500万以上资产客户占比仅8%，但贡献了行业60%的佣金收入，他们不仅需要“资产配置方案”，更看重“家族信托、跨境投资、税务规划”等综合服务，且对服务效率、隐私安全要求极高；中老年客户“数字鸿沟”需弥合60岁以上投资者占比约15%，他们依赖线下服务，对“语音导航、大字界面、人工客服”需求突出，需兼顾“数字化体验”与“人性化关怀”

（二）服务场景“全生命周期化”，从“交易端”延伸至“全场景”传统证券服务集中于“开户-交易-销户”环节，而2025年客户需求将覆盖“投资前（知识获取）-投资中（策略支持）-投资后（风险提示）”全周期投资前年轻客户通过短视频、直播学习投资知识，中老年客户依赖“一对一投教讲座”，需券商构建“内容+工具+社群”的投教体系；第4页共15页投资中市场波动加剧，客户对“实时解盘、风险预警、策略调整”需求强烈，如某券商2024年“智能盯盘”功能用户留存率提升30%，客户反馈“实时提醒持仓风险，安全感显著增强”；投资后客户关注“收益归因、资产再平衡、体验反馈”，需主动提供“持仓分析报告”“调仓建议”，并通过满意度调研优化服务

（三）技术驱动“体验智能化”，对“AI+人工”融合要求更高智能工具替代重复劳动AI客服可处理80%的基础咨询（如行情查询、账户问题），智能投顾可实现“千人千面”资产配置（如针对保守型客户推荐“固收+”产品，针对进取型客户推荐“权益类基金组合”）；人工服务聚焦“高价值场景”高净值客户需“1对1专属投顾”提供深度服务，普通客户通过社群运营（如“投资分享会”“理财打卡挑战”）获得陪伴式服务，实现“智能工具降成本，人工服务提价值”的平衡

（四）信任基础“透明化+互动化”，数据安全与隐私保护成“底线”数据透明化客户要求“清晰告知信息用途”，如某券商试点“数据授权管理中心”，客户可自主选择“是否共享交易数据用于产品推荐”，客户满意度提升18%；互动参与感年轻客户反感“单向推送”，更希望“参与服务设计”，如某券商通过“客户投票”决定APP新功能（如“AI解套建议”“投资组合复盘”），用户活跃度提升25%；第5页共15页隐私保护刚性化《个人信息保护法》强化对金融数据的监管，客户对“数据泄露、算法歧视”的担忧加剧，需券商建立“数据分级分类管理”机制，明确数据使用边界

（五）服务生态“开放化+跨界化”，客户需要“一站式解决方案”单一券商服务难以满足客户多元化需求（如“投资+融资+理财+保险”），客户期待“开放平台”提供“跨机构、跨产品”服务机构合作深化券商与银行、基金、保险机构合作，推出“账户互通、产品互认、服务互补”的综合解决方案（如“股票账户+基金账户+保险账户”联动管理）；场景化服务渗透结合客户生活场景（如房贷客户、育儿家庭）提供定制化服务，如某券商为房贷客户提供“杠杆炒股风险提示”“资产配置与房贷还款优化建议”，客户粘性提升32%

三、2025年证券行业CRM策略核心方向构建“数据驱动、客户分层、价值闭环”体系基于行业现状与客户需求趋势，2025年证券行业CRM策略需聚焦“三个核心”以“数据”为基础，以“分层”为手段，以“价值闭环”为目标，具体可分为五大策略方向

（一）数字化能力升级打通“数据孤岛”，构建客户价值中枢数据是CRM的“燃料”，需从“分散存储”转向“集中治理”，从“静态记录”转向“动态应用”

1.构建统一客户数据中台数据整合范围打通交易系统（持仓、交易记录）、资金系统（流水、资金余额）、产品系统（产品信息、收益数据）、客服系统第6页共15页（咨询记录、投诉处理）、营销系统（活动数据、转化效果）等12类数据源，建立“客户360°视图”；数据治理机制成立跨部门数据治理小组（技术、业务、合规），制定数据标准（如客户标签定义、数据更新频率），建立“数据清洗-校验-建模-应用”全流程管理，确保数据准确性（目标数据准确率≥

99.5%）；数据安全保障采用“数据脱敏+权限分级”技术，客户敏感信息（身份证号、联系方式）仅授权核心业务人员查看，同时建立数据泄露应急预案，通过等保三级认证

2.引入AI技术赋能客户洞察智能客户画像基于自然语言处理（NLP）分析客户在APP评论、客服沟通中的情感倾向（如“太坑了”“服务很好”），结合交易行为（如追涨杀跌、长期持有），构建“量化+质化”客户标签体系（如“稳健型+风险厌恶+偏好低波动资产”）；客户生命周期预测通过机器学习模型（如RFM模型+生存分析）预测客户“流失风险”“价值增长潜力”，如某券商试点“流失预警模型”，提前识别出高风险客户（流失概率＞70%），通过主动干预挽回率提升40%；智能推荐引擎基于客户画像与市场数据，自动推荐“适合的产品/服务”，如对“保守型+短期闲置资金”客户推荐“7天通知存款+货币基金组合”，对“进取型+长期持筹”客户推荐“行业ETF定投计划”

（二）客户分层精准运营从“一刀切”到“千人千面”不同客户群体需求差异显著，需按“价值+需求”双维度分层，匹配差异化资源与服务第7页共15页

1.客户分层标准与资源匹配高净值客户（A类）资产≥1000万，年交易佣金≥5万元，需配置“专属投顾+产品专家+后台支持”团队，提供“家族信托、跨境投资、税务筹划”等定制化服务，资源投入占比30%；潜力客户（B类）资产500-1000万，年交易佣金1-5万元，通过“智能投顾+人工投顾辅助”提供标准化资产配置方案，定期推送深度研究报告，资源投入占比40%；普通客户（C类）资产＜500万，通过“智能客服+社群运营”提供基础服务（如行情分析、产品推荐），资源投入占比20%；休眠客户（D类）3个月无交易，通过“唤醒活动+资产检视”引导回归，资源投入占比10%

2.分层运营策略示例A类客户每月1次1对1深度沟通，每季度1次资产配置复盘，专属投顾上门服务（年≥4次），优先参与高端投资策略会；B类客户智能投顾每周调仓建议，每月1次投顾在线答疑，推荐“固收+”“指数基金”等低门槛产品；C类客户通过“AI解套工具”分析持仓问题，推送“新手理财课程”，社群内开展“投资打卡挑战”提升活跃度；D类客户短信推送“市场回暖提醒”，电话回访了解流失原因，针对“操作不熟练”客户提供远程教学，针对“收益不满意”客户推荐“稳健型产品组合”

（三）服务模式创新从“被动响应”到“主动创造”服务模式需从“客户有需求才服务”转向“主动预判需求、创造需求”，核心是“场景化+智能化+人性化”

1.场景化服务渗透生活场景第8页共15页投资场景结合客户持仓行业（如“新能源板块”）推送行业政策解读、公司财报分析，结合交易时间（如“午间休市”）推送“今日市场热点”；生活场景针对“房贷客户”，提供“资产负债管理建议”（如“提前还款是否划算”）；针对“育儿家庭”，推荐“长期教育金规划”“子女保险配置”，将投资服务与生活需求结合；节日场景春节前推送“家庭资产配置建议”，高考季推送“子女教育金投资方案”，通过“节日关怀+需求挖掘”提升客户粘性

2.智能化服务提升效率智能投顾

2.0从“简单组合推荐”升级为“动态调整+风险对冲”，如市场波动时自动降低权益类资产比例，客户紧急赎回时提供“流动性优化方案”；智能客服进化引入多模态交互（语音+文字+视频），支持“拍照查K线”“语音下单”，复杂问题自动转接人工投顾，解决率目标≥85%；智能投教通过VR技术模拟“投资决策过程”，如“模拟炒股大赛”“风险测评互动游戏”，让客户在体验中学习投资知识

3.人性化服务增强情感连接“温度化”客服客服人员需掌握“情绪安抚”技能（如客户亏损时先共情“市场波动难免，我们一起分析原因”，再提供解决方案），客户生日、节日发送手写贺卡或定制礼物；社群运营按客户兴趣成立“投资社群”（如“ETF爱好者群”“价值投资群”），由投顾定期主持分享会，客户可在群内交流心得，形成“同伴效应”；第9页共15页线下活动举办“投资沙龙”“户外团建”等活动，增强客户“非业务”连接，如某券商组织“投资者高尔夫邀请赛”，客户满意度提升27%

（四）风险与合规管理在“安全”与“体验”间找平衡合规是CRM的“底线”，需在“严格管理”与“客户体验”间找到最优解，避免因过度合规导致客户流失

1.客户适当性管理智能化动态风险测评通过客户交易行为（如频繁操作、追涨杀跌）、持仓变化（如高比例杠杆）、问卷反馈，每季度更新风险测评结果，自动限制“超出风险承受能力”的产品购买；风险预警分级对“高风险操作”（如满仓加杠杆）实时提醒，对“异常交易”（如大额资金转入转出）触发合规审查，对“风险偏好与产品匹配度低”的客户，先引导学习投教内容再推荐产品

2.数据安全与隐私保护体系化隐私分级管理将客户信息分为“公开信息”（姓名、职业）、“敏感信息”（身份证号、资产数据）、“绝密信息”（交易密码、家庭住址），敏感信息仅用于业务办理，绝密信息需二次授权；客户授权机制通过“隐私政策弹窗+单独授权页面”，让客户自主选择“是否接收营销短信”“是否共享数据用于投顾服务”，并支持“随时撤回授权”；数据安全演练每季度开展“数据泄露应急演练”，模拟“系统入侵”“内部人员违规”等场景，提升风险应对能力

（五）生态协同构建从“单一服务”到“开放共赢”单一券商资源有限，需通过“跨界合作”构建服务生态，满足客户多元化需求第10页共15页

1.跨机构合作网络搭建与银行合作共享客户基础信息（如存款、理财偏好），为银行客户提供“股票账户开户礼包”，为券商客户提供“银行理财产品优先购买权”；与基金公司合作联合推出“基金定投+股票打新”组合服务，如客户购买某基金公司产品，可享受“股票账户免5佣金”优惠；与保险机构合作为高净值客户提供“保险+证券”综合方案，如“资产配置+终身寿险”，通过“风险保障+财富增值”双重服务提升客户粘性

2.开放平台建设API开放向第三方机构（如金融科技公司、互联网平台）开放客户标签、产品数据API接口，合作开发“智能投顾”“理财计算器”等工具；场景嵌入在“支付APP”“电商平台”嵌入证券服务入口，如支付宝“股票行情”、抖音“投教短视频”，触达更广泛客群；客户共享与银行、基金公司共建“客户推荐计划”，客户推荐亲友开户可获得“现金红包+积分奖励”，实现低成本获客

四、CRM策略落地实施路径技术、组织、人才三维协同策略的落地需“技术为骨、组织为筋、人才为肉”，通过“顶层设计-中层推动-基层执行”的三级联动，确保CRM体系高效运转

（一）技术架构升级分阶段推进系统建设短期（2025Q1-Q2）完成客户数据中台基础搭建，打通3-5个核心业务系统数据，实现客户信息“一次录入、多方共享”；第11页共15页中期（2025Q3-Q4）上线AI客户画像系统与智能推荐引擎，试点“智能投顾+人工投顾”服务模式，完成10%高净值客户的智能服务覆盖；长期（2026Q1-Q2）建成全渠道服务平台（APP+小程序+线下门店+智能设备），实现客户“线上线下无缝切换”，CRM系统服务效率提升50%

（二）组织架构调整成立CRM专项小组，推动前中后台协同成立CRM委员会由CEO牵头，技术、零售、机构、合规、运营部门负责人参与，定期审议CRM策略落地进度与资源投入；设立CRM中台团队整合数据治理、AI算法、客户标签管理等功能，为业务部门提供“数据服务+技术支持”；优化业务流程前中后台建立“客户需求快速响应机制”，如投顾提交“客户资产配置需求”，中台团队24小时内提供数据支持与方案建议

（三）人才培养打造“懂数据、懂客户、懂技术”的复合型团队投顾转型通过“数据分析师认证”“AI工具使用培训”“客户沟通技巧提升”，让投顾从“产品销售者”转型为“客户资产管理者”；技术人才引入招聘NLP工程师、机器学习专家、数据治理专员，组建专业技术团队支撑CRM系统迭代；全员CRM意识培养通过“CRM案例分享会”“客户体验工作坊”，让全员理解“以客户为中心”的重要性，如柜员在办理业务时主动推荐“适合客户的理财产品”

（四）考核激励从“业绩导向”到“客户价值导向”第12页共15页调整考核指标将“客户满意度（NPS）”“客户留存率”“客户资产AUM增长”纳入投顾、客户经理考核指标，权重不低于30%；设立CRM专项奖励对“客户价值提升突出”“服务创新案例”的团队/个人给予额外奖励，如某券商为“推荐客户参与投教活动并提升资产配置比例”的投顾发放奖金；客户反馈闭环机制建立“客户投诉-问题整改-效果跟踪”全流程，对“重复投诉”问题启动跨部门联合整改，确保客户问题“件件有回应、事事有改进”

五、行业标杆案例借鉴从“实践”看CRM策略的成功要素

（一）国内标杆中信证券“财富管理+CRM”双轮驱动中信证券通过“大财富管理”战略重构CRM体系客户分层精细化将客户分为“高净值（钻石客户）、潜力客户（白金客户）、普通客户（黄金客户）”，钻石客户专属配置“财富顾问+产品专家+税务师”团队，提供“全球资产配置+家族信托”服务；数据驱动决策搭建“客户数据中台”，整合交易、持仓、客服、营销数据，通过AI模型预测客户“资产增值潜力”，2024年钻石客户AUM达

1.2万亿元，贡献佣金收入占比45%；场景化服务渗透推出“中信财富APP”，嵌入“子女教育金规划”“养老社区对接”等场景化服务，客户日均活跃时长提升至45分钟，NPS达72分

（二）国际标杆摩根士丹利“数字化+顾问式”服务转型摩根士丹利通过“数字化工具+人工顾问”融合，实现CRM升级第13页共15页智能工具赋能顾问开发“E*TRADE”平台，为客户提供“智能组合分析”“风险评估”工具，顾问可聚焦“客户心理沟通”与“长期策略制定”，服务效率提升30%；客户旅程全周期管理从“开户”到“资产传承”，覆盖客户生命周期各阶段，如为退休客户提供“养老金提取规划”“遗产分配建议”，客户留存率提升至89%；文化驱动执行将“客户至上”写入企业文化，要求全员参与CRM体系建设，投顾考核从“业绩指标”转向“客户满意度+资产增值率”，2024年客户资产规模突破12万亿美元

六、风险提示与应对在变革中稳健前行

（一）技术投入成本高，回报周期长风险CRM系统建设（数据中台、AI工具、全渠道平台）需投入大量资金，短期ROI可能为负；应对采用“分阶段投入+试点验证”模式，先上线核心功能（如客户分层、数据整合），验证效果后再推广，优先选择“开源软件+定制开发”降低成本

（二）员工抵触情绪，执行落地困难风险传统投顾习惯“经验驱动”，对AI工具、数据化分析存在抵触，导致策略落地“走样”；应对通过“培训+激励+文化渗透”引导员工接受变革，如将“AI工具使用熟练度”纳入绩效考核，设立“CRM创新实验室”鼓励员工尝试新方法

（三）数据安全与合规风险风险客户数据集中存储后，若安全防护不足，可能面临数据泄露风险；第14页共15页应对建立“数据安全责任制”，采用“加密存储+权限管控+定期审计”技术，与第三方机构合作时签订“数据安全协议”，明确双方责任结语以客户为中心，构建证券行业的“百年竞争力”2025年，证券行业的竞争将不再是“产品的竞争”，而是“客户价值的竞争”CRM作为连接客户与券商的核心纽带，其价值已超越“客户维护”，成为构建“差异化竞争力”的战略基石未来，成功的券商将是那些能够“用数据洞察客户需求、用技术提升服务效率、用生态拓展服务边界、用文化沉淀服务温度”的企业这需要行业同仁以“长期主义”的心态，持续投入CRM体系建设，从“客户流量”到“客户资产”，从“短期交易”到“长期信任”，最终实现“客户价值与企业发展”的双赢正如一位资深券商高管所言“客户关系管理不是‘2025年的策略’，而是‘证券行业的生命线’只有始终将客户放在中心，我们才能在时代浪潮中站稳脚跟，为投资者创造真正的价值”（全文约4800字）第15页共15页。