2025 证券行业投资者投诉处理机制报告

2025证券行业投资者投诉处理机制报告引言投诉处理机制——证券行业高质量发展的“试金石”2025年，中国资本市场正处于深化改革的关键阶段随着注册制全面落地、投资者结构持续优化（机构投资者占比突破40%，个人投资者数量超2亿）、数字化转型加速推进，证券行业面临的市场环境与投资者需求均发生深刻变化在此背景下，投资者投诉处理机制作为连接行业服务与投资者权益的核心纽带，其完善程度直接关系到市场信心建设、行业风险防控乃至资本市场的长期健康发展事实上，近年来证券行业投诉量呈“总量稳中有降、结构持续优化”的趋势据中国证监会数据，2024年全行业投诉总量较2023年下降

12.3%，其中有效投诉占比提升至

78.6%，反映出投资者维权意识增强与投诉质量提升的双重特征但与此同时，投诉处理过程中仍存在“流程冗长、跨部门推诿、结果透明度不足”等问题，部分案例甚至引发舆论关注，损害行业形象2025年，站在资本市场改革深化与行业转型发展的新起点，如何构建更高效、更透明、更具温度的投资者投诉处理机制，已成为证券经营机构与监管部门共同面临的重要课题本报告将从机制内涵、行业现状、核心问题、优化路径及典型案例五个维度展开分析，旨在为行业提供一套兼具专业性与可操作性的优化方案，推动证券行业从“被动应对投诉”向“主动服务投资者”转型，以投诉处理机制的升级促进行业服务能力与核心竞争力的提升

一、证券行业投资者投诉处理机制的内涵与价值

（一）机制的核心定义全流程的投资者权益保障体系第1页共17页证券行业投资者投诉处理机制，是指证券经营机构（含证券公司、基金公司、期货公司等持牌机构）及监管部门，为规范投资者投诉受理、调查、处理、反馈、回访等环节而建立的系统化制度与流程其核心在于通过标准化、专业化、透明化的处理过程，实现投资者诉求的“快速响应、有效解决、闭环管理”，最终保障投资者合法权益从操作层面看，完整的投诉处理机制需包含三大要素一是明确的责任主体（如机构需设立专门投诉处理部门，明确业务、合规、客服等多部门职责）；二是标准化的处理流程（如7×24小时受理渠道、1-3个工作日初步响应、15-30个工作日办结反馈等时限要求）；三是有效的监督与改进机制（如投诉数据统计分析、处理结果复核、客户满意度回访等）这一机制不仅是机构履行“适当性义务”“信息披露义务”的重要载体，更是行业践行“以投资者为中心”服务理念的具体体现

（二）机制的核心要素从“流程合规”到“价值创造”的升级2025年的投诉处理机制已超越单纯的“纠纷解决工具”范畴，其核心要素可概括为“四个维度”

1.以投资者为中心的服务导向区别于传统“被动防御”思维，现代投诉处理机制强调“主动倾听、换位思考”例如，在受理环节，需通过多渠道（APP、官网、客服热线、线下网点）覆盖不同类型投资者（中老年群体偏好电话/网点，年轻群体更倾向线上渠道）；在处理环节，需用通俗语言解释专业问题（如用“收益预期与风险提示的差异”替代“风险测评结果说明”）；在反馈环节，需明确告知处理进展与最终结果，避免“石沉第2页共17页大海”式的沟通这种“有温度的处理”不仅能化解纠纷，更能提升投资者对机构的信任度

2.专业化的处理能力投诉处理的本质是“法律、金融、沟通能力的综合运用”2025年的行业对投诉处理人员提出更高要求需掌握《证券法》《证券期货投资者适当性管理办法》等法规要点，能准确识别投诉中的法律风险（如虚假宣传、适当性不匹配、信息误导等）；需具备财务、投资等金融知识，能对“收益计算错误”“产品净值波动”等专业问题作出合理解释；需掌握情绪管理与沟通技巧，能安抚投资者情绪，引导理性表达诉求

3.透明化的处理过程“暗箱操作”是投诉处理的大忌2025年的机制强调“过程透明”一方面，通过线上平台向投资者实时同步投诉进度（如“您的投诉已进入调查阶段，预计5个工作日内反馈”）；另一方面，向投资者公开处理依据（如“根据《XX产品合同》第X条，您的诉求符合退款条件”），让投资者明白“为什么这样处理”例如，某头部券商开发的“投诉进度可视化系统”，投资者可实时查看投诉在“受理-调查-处理-反馈”各环节的状态，满意度较传统机制提升30%

4.长效化的问题改进机制投诉处理的终极目标不是“解决单个问题”，而是“避免同类问题重复发生”2025年的机制需建立“投诉-分析-改进-验证”的闭环通过对投诉数据的统计分析（如投诉类型、高发领域、重复投诉率等），识别业务流程中的薄弱环节（如某券商通过投诉数据发现“新基金销售时风险提示不到位”投诉占比达25%），进而推动产品设第3页共17页计、销售流程、客户服务等环节的优化，实现“从投诉中发现价值”

（三）机制的行业价值从“风险防控”到“信心建设”的传导投资者投诉处理机制对证券行业的价值，可从三个层面展开

1.对投资者权益保障的“最后一道防线”在资本市场中，投资者与机构之间存在信息不对称与风险承担能力差异当投资者遭遇“虚假陈述”“违规操作”“服务缺失”等问题时，投诉处理机制是其维护合法权益的直接途径完善的机制能让投资者“有处投诉、有人受理、有果反馈”，尤其对中小投资者、老年投资者等弱势群体，可降低维权门槛，提升权益保护的可及性

2.对机构风险防控与品牌建设的“双引擎”从风险防控看，及时处理投诉可避免小纠纷演变为群体性事件（如2023年某券商因“产品净值大幅波动后未及时沟通”引发300+投资者集体投诉，最终导致监管介入）；从品牌建设看，高效、透明的投诉处理是“软实力”的体现例如，某中型券商2024年通过优化投诉机制，客户满意度提升28%，带动新增开户数增长15%，印证了“投诉处理质量=客户留存率=业务增长力”的逻辑

3.对市场信心重塑与生态优化的“稳定器”资本市场的健康发展依赖于“投资者信心”，而投诉处理机制是信心的“试金石”当行业能妥善解决投资者诉求，不仅能增强现有投资者的黏性，更能吸引新投资者参与市场，形成“良性循环”反之，若投诉处理机制低效、推诿，将加剧投资者对市场的不信任，甚至引发“挤兑”“舆论危机”，破坏市场生态

二、2025年证券行业投资者投诉处理机制的现状分析

（一）行业投诉处理机制建设的积极成效第4页共17页近年来，在监管推动与机构实践下，证券行业投诉处理机制建设已取得阶段性成果，主要体现在三个方面

1.监管端制度框架逐步完善，投诉渠道全面覆盖证监会及交易所持续强化投诉处理顶层设计2023年发布《证券期货投资者投诉处理工作指引》，明确投诉受理范围、处理时限（如“对属于受理范围的投诉，应当在收到投诉材料后3个工作日内决定是否受理”）；沪深交易所建立“跨区域、跨机构”投诉协同处理平台，实现对“异地营业部违规”“跨机构产品纠纷”等问题的快速转办同时，监管部门拓宽投诉渠道，目前已形成“12386热线+交易所平台+证监会官网留言板+机构官方渠道”的多路径受理体系，投资者投诉“触手可及”

2.机构端专业化团队与标准化流程初步成型头部券商率先建立“投诉处理中心”，整合合规、业务、客服等部门资源，实现“一站式处理”例如，中信证券2024年投入超2000万元建设智能投诉处理中心，配备50名专业人员，建立“分级分类处理机制”对“适当性不匹配”“信息误导”等简单投诉，由客服团队1个工作日内办结；对“虚假陈述”“内幕交易”等复杂投诉，由合规+业务部门联合调查，15个工作日内反馈中小券商虽资源有限，但也通过“客服人员初步处理+转介专业部门”的模式，提升处理效率

3.技术端数字化工具赋能，处理效率显著提升2024年，行业加速应用AI、大数据等技术优化投诉处理开发智能客服系统，通过自然语言处理（NLP）识别投诉关键词（如“亏损”“误导”“退款”），自动分流至对应处理模块；搭建投诉数据中台，整合各渠道投诉数据（APP、热线、线下等），实时生成“投诉第5页共17页热力图”（如“新基金销售”“两融业务”“账户异常”为高发领域）；应用区块链技术实现投诉过程存证，确保处理记录不可篡改，提升透明度据行业调研，2024年证券行业投诉平均处理时长较2022年缩短42%，从25天降至14天，效率提升显著

（二）当前投诉处理机制存在的突出问题尽管行业在投诉处理机制建设上取得一定进展，但实践中仍暴露出诸多问题，部分问题甚至成为制约行业服务质量提升的“瓶颈”，主要体现在“表面问题”与“深层根源”两个层面

1.表面问题投诉处理全流程的“痛点”

（1）受理环节渠道碎片化，响应不及时尽管机构已建立多渠道受理体系，但各渠道之间存在“信息孤岛”例如，某投资者通过APP提交投诉后，系统提示“3个工作日内反馈”，但1周后未收到任何消息，致电客服才得知“APP投诉未同步至处理系统”；部分机构的热线客服存在“高峰期占线”“非工作时间无人接听”等问题，2024年某第三方调研显示，35%的投诉者因“热线难打通”而放弃继续沟通此外，部分机构对投诉材料要求严苛（如要求投资者提供“风险测评截图+交易记录+合同文件”等多项材料），增加了投资者的投诉成本

（2）调查环节跨部门协作不畅，专业性不足投诉调查是处理机制的“核心环节”，但实践中常因“责任不清”导致推诿例如，某投资者投诉“客户经理误导购买高风险产品”，但业务部门认为“客户已签署风险揭示书”，合规部门认为“材料合规”，两部门相互扯皮，导致投诉搁置1个月；部分投诉处理人员缺乏专业能力，无法准确识别投诉中的法律问题，如某投资者投诉“产品净值下跌是因为基金经理操作失误”，处理人员却以“市第6页共17页场风险”为由简单回复，未提及“基金合同中关于经理履职的相关条款”，引发投资者不满

（3）处理与反馈环节结果不透明，执行不到位部分机构的投诉处理结果“只告知结论，不说明依据”，例如某投资者投诉“佣金费率过高”，处理人员仅回复“无法调整”，未解释“监管规定的佣金浮动范围”“公司佣金政策依据”等；更有甚者，存在“口头承诺不兑现”现象，某投资者通过投诉获得“补偿”承诺，但1个月后未收到任何款项，再次投诉时发现“原处理人员已离职”，陷入维权困境此外，投诉反馈形式单一，80%的机构仍以“电话告知”为主，缺乏书面文件，导致投资者后续维权（如向监管部门提交证据）时举证困难

（4）回访与改进环节“重处理、轻改进”，重复投诉率高据行业数据，2024年全行业投诉重复率仍达

18.7%，高于2020年的

12.3%，反映出问题未得到根本解决例如，某机构“新基金销售时未充分提示风险”的投诉已出现3次，但每次仅对投诉者单独补偿，未对销售流程进行优化，导致同类投诉反复发生；部分机构虽有投诉数据统计，但仅停留在“数量层面”，未深入分析“重复投诉的原因”（如“产品设计缺陷”“销售话术不统一”等），更未将投诉改进与业务考核挂钩，导致改进动力不足

2.深层根源行业认知与体系建设的“短板”

（1）对投诉处理的认知偏差“成本中心”而非“价值中心”部分机构将投诉处理视为“成本负担”，投入不足例如，某中小券商未设立专门投诉处理团队，由客服人员兼职，导致处理人员身兼数职，难以投入精力；在考核机制上，多数机构将“客户投诉率”第7页共17页作为负面指标，而非“投诉解决满意度”，员工为避免投诉“不敢处理”“拖延处理”，缺乏主动服务意识

（2）专业人才短缺“懂法律、懂业务、懂沟通”的复合型人才不足投诉处理需要“法律+金融+沟通”的复合能力，但行业现状是一方面，现有人员多为客服或合规背景，缺乏金融产品、投资策略等专业知识；另一方面，头部机构与中小机构人才差距显著，某头部券商投诉处理人员平均薪资较同级别业务岗低15%，难以吸引优秀人才，导致人员流动性大，经验难以沉淀

（3）技术应用不深入“工具堆砌”而非“系统整合”尽管多数机构引入了AI客服、数据中台等技术，但应用多停留在“简单流程替代”层面，未实现“数据驱动决策”例如，某机构的投诉数据中台仅能统计“投诉量”“处理时长”等基础指标，无法分析“投诉类型与业务风险的关联”（如“两融业务投诉中，70%与‘强制平仓通知不及时’相关”），难以指导业务改进；智能客服虽能分流简单投诉，但对“情绪激动”“诉求复杂”的投诉仍无法有效应对，导致“简单问题机器处理，复杂问题无人管”的矛盾

（4）监管协同与行业联动不足“单兵作战”而非“多方共治”当前投诉处理多为机构“单兵作战”，与监管部门、行业协会的联动不足例如，部分机构对监管部门转办的投诉“消极应付”，仅在监管催办时才处理；行业内缺乏统一的投诉处理标准与案例库，机构之间“各自为战”，导致“同类投诉不同处理标准”的现象，损害行业整体形象；对“投诉中的共性问题”（如“场外期权风险揭示不足”“量化产品净值计算争议”），行业协会未能及时发布指引，机构缺乏统一遵循第8页共17页

三、2025年证券行业投资者投诉处理机制优化的路径针对上述问题，结合2025年行业数字化转型、监管政策深化、投资者需求升级的趋势，投诉处理机制的优化需从“监管-机构-技术-人才”四个维度协同推进，构建“全流程、专业化、智能化、长效化”的新型机制

（一）监管端完善顶层设计，强化协同共治监管部门需进一步发挥“引导者”与“监督者”作用，推动投诉处理机制从“底线要求”向“行业标准”升级

1.健全法律法规体系，细化处理标准明确责任划分针对“销售误导”“适当性不匹配”“信息披露违规”等高发投诉类型，出台《证券行业投诉处理责任认定指引》，明确业务部门、合规部门、客服部门的责任边界（如“业务部门需对产品销售过程的合规性负责，客服部门需对投诉受理与反馈及时性负责”）统一处理时限建立“分级分类”的投诉处理时限标准，对“小额、简单投诉”（如佣金争议、账户操作问题）要求5个工作日内办结，对“大额、复杂投诉”（如虚假陈述、内幕交易线索）要求20个工作日内办结，并明确超期处理的监管问责措施（如通报批评、监管谈话）强化信息披露要求要求机构在投诉处理结果中公开“处理依据”（如引用的法规条款、合同约定），对“补偿方案”需说明“计算标准”，确保投资者“明明白白维权”

2.构建跨部门协同处理平台，提升监管效能建立“监管-机构”数据共享机制依托证监会“投资者保护大数据平台”，实现机构投诉处理数据（如受理量、办结率、满意度）与第9页共17页监管部门实时对接，监管部门可通过数据监测识别“投诉量异常增长”“重复投诉率高”的机构，开展针对性现场检查完善跨区域协同处理机制针对“异地营业部违规”“跨区域产品纠纷”等问题，建立“首问负责制”，由投资者首次接触的机构（如线上客服）牵头，协调问题涉及的异地机构，监管部门提供“跨区域投诉处理绿色通道”，避免“多头投诉、推诿扯皮”强化监管问责与正向激励对高效处理投诉、投资者满意度高的机构，在创新业务审批、评级评价中给予加分；对“恶意拖延处理”“虚假反馈”的机构，采取“监管约谈、通报批评、限制业务范围”等处罚措施，形成“正向激励、反向约束”的监管导向

（二）机构端构建以投资者为中心的全流程管理体系证券公司作为投诉处理的“第一责任人”，需从“流程优化、团队建设、文化培育”三个层面发力，将投诉处理融入业务全流程

1.优化投诉受理与反馈渠道，提升服务可及性打造“一站式受理中心”整合APP、热线、微信公众号、线下网点等渠道，建立统一的投诉入口，通过AI智能客服进行初步分类（如“咨询类”“投诉类”“建议类”），自动分流至对应处理团队，避免“渠道碎片化”导致的信息遗漏推行“可视化进度查询”开发投诉进度查询功能，投资者可通过“手机号+验证码”实时查看投诉在“受理-调查-处理-反馈”各环节的状态、预计完成时间、当前处理人及联系方式，解决“投诉后无人管”的焦虑提供“多形式反馈”对投诉结果提供“书面说明”（含处理依据、补偿方案），并通过短信、APP推送等方式同步告知；对重大投诉第10页共17页（如涉及金额超100万元），安排专人当面沟通，确保“结果清晰、依据充分”

2.建立专业化处理团队，提升问题解决能力组建“投诉处理专家小组”选拔合规、业务、客服等多部门骨干，组建跨部门专家小组，负责复杂投诉的调查与处理，确保“专业问题专业解决”例如，针对“量化产品净值计算争议”，可由产品设计、风控、运营部门联合调查；针对“虚假宣传”，由合规与法务部门牵头处理实施“分级分类处理机制”根据投诉金额、影响范围、复杂程度将投诉分为“一般、复杂、重大”三级一般投诉（金额10万元）由客服团队1个工作日内响应，5个工作日内办结；复杂投诉（10万≤金额100万元）由专家小组5个工作日内调查，15个工作日内反馈；重大投诉（金额≥100万元）由高管牵头，20个工作日内办结并上报监管部门完善“投诉处理人员能力模型”制定《投诉处理人员能力标准》，要求掌握“法律法规（如《证券法》《消费者权益保护法》）、金融产品知识（如基金、两融、衍生品）、沟通技巧（如情绪管理、冲突化解）、数据分析能力”等，定期开展培训与考核，考核结果与岗位晋升、绩效奖金挂钩

3.强化“投诉-分析-改进”闭环管理，推动业务优化建立投诉数据动态监测体系通过数据中台实时监控投诉量、类型、高发领域、重复投诉率等指标，每周生成《投诉分析报告》，识别业务风险点（如“新基金销售话术不统一”“两融业务强制平仓流程不规范”），并向产品、销售、风控等部门推送改进建议第11页共17页推行“投诉改进责任制”将投诉改进纳入各业务部门考核指标（如“销售部门需降低‘误导销售’投诉率50%”“运营部门需优化‘产品净值计算错误’投诉率30%”），明确改进目标与完成时限，对未达标的部门进行问责开展“投诉案例复盘”对重大投诉、重复投诉案例进行深度复盘，分析“问题根源”（如“系统漏洞”“流程缺陷”“人员培训不足”），形成《案例复盘报告》，更新《投诉处理指引》，避免同类问题再次发生

（三）技术端深化数字化与智能化应用，提升处理效能2025年，技术将成为投诉处理机制升级的“核心驱动力”，需通过“数据整合、智能工具、技术创新”实现“降本增效、精准服务”

1.建设统一的投诉数据中台，实现“数据驱动决策”整合多源数据打通CRM系统（客户关系管理）、业务系统（交易、产品、账户）、客服系统（热线、在线咨询）、监管报送系统等数据，建立“投诉数据仓库”，存储投诉内容、处理过程、结果反馈、客户评价等全量数据开发智能分析模型运用大数据分析技术，构建“投诉类型预测模型”（如通过客户行为数据预测“产品净值下跌后投诉概率”）、“投诉严重程度评估模型”（如自动识别“情绪激动、诉求极端”的投诉，优先处理）、“重复投诉预警模型”（如对“已处理3次仍投诉”的客户标记为高风险，提前介入）输出可视化决策支持通过BI工具（如Tableau、Power BI）生成“投诉热力图”“高发领域TOP10”“处理效率排名”等可视化报第12页共17页告，为管理层提供决策依据（如“加大对‘场外期权’业务的合规培训”“优化‘新基金销售’流程”）

2.开发智能投诉处理工具，替代重复劳动AI智能客服升级优化自然语言处理（NLP）算法，提升智能客服对“模糊诉求”（如“我的钱怎么少了”）的理解能力，能自动识别投诉类型、提取关键信息（如时间、金额、产品名称），并生成初步处理方案（如“您可提供交易记录，我们核实后为您处理”），对简单投诉实现“秒级响应、自动办结”智能调查辅助工具开发“投诉调查机器人”，自动调取业务系统数据（如客户风险测评记录、产品销售录音录像、交易流水），快速定位问题（如“系统自动识别‘客户风险测评为保守型’却购买了高风险产品”），形成《调查简报》，辅助处理人员快速决策区块链存证系统将投诉受理凭证、调查记录、处理结果、客户反馈等信息上链存证，确保数据不可篡改、全程可追溯，解决“投诉过程不透明”问题，同时为监管部门检查、司法诉讼提供可信证据

3.探索新兴技术应用，提升服务体验VR/AR远程沟通对情绪激动或行动不便的投资者，提供VR远程沟通服务，通过虚拟形象与处理人员面对面沟通，降低沟通门槛，提升投诉处理的“温度”元宇宙投诉处理中心在元宇宙平台搭建“虚拟投诉处理中心”，投资者可通过虚拟形象进入中心，与处理人员实时互动，体验“沉浸式服务”，尤其适用于老年投资者等对线上操作不熟悉的群体

（四）人才端打造专业化投诉处理队伍，夯实能力基础第13页共17页人才是投诉处理机制落地的“关键保障”，需通过“引进、培养、激励”构建一支高素质的专业队伍

1.优化人才招聘与配置明确岗位标准制定《投诉处理专员岗位说明书》，明确学历（本科及以上）、专业背景（金融、法律、心理学优先）、工作经验（1年以上客服或合规经验）、技能要求（沟通能力、抗压能力、数据分析能力）等，确保招聘人员“专业对口、能力达标”建立“专家+专员”梯队设置“投诉处理专员-投诉处理专家-投诉处理主管”三级晋升通道，专员负责基础受理与简单投诉处理，专家负责复杂投诉调查与方案制定，主管负责团队管理与机制优化，形成“人才成长路径”跨部门人才交流建立“投诉处理人员轮岗机制”，定期安排业务、合规、运营等部门员工到投诉处理中心轮岗，增强对业务全流程的理解，避免“坐井观天”式的处理

2.完善专业培训体系分层分类培训对新入职专员开展“基础培训”（法规、流程、沟通技巧）；对资深专员开展“进阶培训”（复杂案例分析、法律文书撰写、情绪管理）；对专家开展“高级培训”（行业前沿问题、监管政策解读、危机公关）案例库与模拟演练建立“投诉案例库”，收录典型投诉案例（如“适当性不匹配”“信息误导”），通过“情景模拟”“角色扮演”等方式，训练处理人员的应变能力；定期邀请监管部门专家、行业资深人士开展讲座，提升专业深度第14页共17页外部合作与认证与高校、行业协会合作，开设“投资者保护与投诉处理”专业课程；鼓励员工考取“投资者适当性管理师”“证券合规师”等认证，提升专业资质

3.优化激励与考核机制建立“满意度导向”的考核体系将“投资者满意度”作为核心考核指标（占比≥60%），辅以“处理时效”“问题解决率”“重复投诉率”等指标，考核结果与绩效奖金、晋升机会直接挂钩，避免“唯数量论”设置“专项奖励基金”对“成功化解重大投诉”“提出有效改进建议”的处理人员，给予专项奖励（如“重大投诉化解奖”“最佳改进建议奖”），激发工作积极性关注员工关怀与成长建立“投诉处理人员心理疏导机制”，定期开展团队建设活动，缓解工作压力；为员工提供“职业发展咨询”，帮助其规划长期发展路径，降低人员流动性

四、典型案例分析投诉处理机制优化的实践与启示

（一）案例一头部券商“智能投诉处理中心”的成功实践背景某头部券商（以下简称“A券商”）2024年投诉量达12万件，其中重复投诉占比22%，处理效率与满意度均低于行业平均水平为解决问题，A券商投入3000万元建设“智能投诉处理中心”，引入AI客服、数据中台等技术，优化处理流程具体措施多渠道整合与智能分流统一APP、热线、微信等投诉入口，通过AI客服识别投诉类型（如“产品问题”“服务问题”），自动匹配至对应处理小组（产品组、服务组、合规组），简单投诉（如“佣金第15页共17页调整”）由AI客服直接办结，复杂投诉（如“虚假宣传”）进入人工处理数据中台驱动决策通过数据中台整合10万+投诉数据，发现“新基金销售”投诉占比35%，且70%与“风险提示不充分”相关，据此向产品部门推送《新基金销售合规指引》，要求在产品销售页面增加“风险提示动态弹窗”专业化团队与分级处理组建200人专业团队，其中50人具备“法律+金融”复合背景，按投诉金额与复杂程度分为三级处理，重大投诉（金额≥50万元）由高管牵头，平均处理时长从20天缩短至10天，投资者满意度从68%提升至92%启示技术赋能与专业团队是投诉处理效率提升的“双引擎”，数据驱动的问题分析能从源头减少重复投诉，为业务优化提供方向

（二）案例二中小券商“投诉-改进”闭环管理的困境与反思背景某区域中小券商（以下简称“B券商”）2024年投诉量

1.2万件，其中“两融业务”投诉占比40%，主要涉及“强制平仓通知不及时”“利率调整争议”等问题，但重复投诉率仍达25%问题根源重处理、轻改进仅对投诉者单独补偿，未分析“强制平仓通知不及时”的技术原因（如系统延迟），导致同类问题反复发生；跨部门协作不畅业务部门认为“强制平仓流程合规”，技术部门认为“系统无延迟”，两部门相互推诿，投诉调查耗时超15天；人才短缺投诉处理人员仅2人，且无金融背景，无法准确识别“利率调整是否符合合同约定”，导致处理方案不专业改进方向第16页共17页建立“投诉-分析-改进”闭环，针对“强制平仓通知延迟”问题，技术部门3周内完成系统优化，实现“平仓前1小时自动提醒”；成立“两融业务投诉专项小组”，由业务、技术、合规部门联合处理，明确“10个工作日内办结”的时限；招聘1名具备金融背景的投诉处理专家，提升团队专业能力，重复投诉率降至12%启示中小券商需聚焦“核心问题”，通过“小步快跑”式的改进（如优先解决重复投诉率高的领域），逐步优化机制，同时重视人才培养与跨部门协作结论以投诉处理机制升级推动行业高质量发展2025年的证券行业，正处于从“规模扩张”向“质量提升”转型的关键期，投资者投诉处理机制的优化不仅是“权益保护”的需要，更是行业“服务能力”与“核心竞争力”的体现从监管端的制度完善，到机构端的流程优化，再到技术端的数字化赋能与人才端的专业支撑，构建“全流程、专业化、智能化、长效化”的投诉处理机制，需行业各方协同发力监管部门需强化顶层设计与协同共治，机构需树立“以投资者为中心”的服务理念，技术需深度赋能流程优化，人才需夯实专业能力未来，随着行业对投诉处理机制重要性的认知深化，以及数字化技术的广泛应用，证券行业有望实现从“被动应对投诉”到“主动服务投资者”的转变，最终通过“投诉即价值”的理念，构建更和谐的投资者关系，为资本市场高质量发展注入持久动力（全文约4800字）第17页共17页。