2025公共事业行业文化建设探索

2025公共事业行业文化建设探索摘要公共事业是民生之基、发展之要，其行业文化建设不仅关乎服务质量与治理效能，更承载着凝聚社会共识、传递价值温度的时代使命随着“十四五”规划对公共服务高质量发展的深化推进，以及数字化转型、共同富裕目标的提出，公共事业行业文化建设已从“软要求”变为“硬支撑”本文立足2025年行业发展背景，以“内涵解析—现状审视—路径探索—案例借鉴—未来展望”为逻辑主线，系统剖析公共事业行业文化建设的时代意义、现实挑战与实践路径，旨在为行业文化建设提供兼具理论深度与实操价值的参考框架，推动公共事业从“功能满足”向“价值引领”跨越，以文化软实力赋能治理现代化

一、公共事业行业文化建设的内涵解析与时代价值

（一）文化建设的核心内涵从“行为规范”到“精神内核”公共事业行业文化是行业在长期服务实践中形成的价值理念、行为准则、服务风格与精神标识的总和，具有鲜明的“民生性”“公益性”与“系统性”特征其核心内涵可从三个层面展开价值层以“为民服务”为根本宗旨，融合“公共利益至上”“公平正义”“责任担当”等核心价值例如，市政部门的“民生无小事”理念、环保部门的“绿水青山就是金山银山”实践，均是价值层的具象化行为层体现为从业人员的职业习惯与服务规范，如“微笑服务”“首问负责”“限时办结”等，是文化落地的“毛细血管”第1页共11页形象层通过服务场景、宣传符号、社会口碑等传递的行业气质，如“阳光政务”“暖心服务”“绿色先锋”等品牌形象，是公众对行业的直观认知

（二）时代价值公共事业高质量发展的“隐形引擎”在2025年，公共事业行业面临数字化转型、人口老龄化、公众需求多元化等多重挑战，文化建设的战略价值愈发凸显回应民生期待的“情感纽带”公共事业直接关系群众“柴米油盐”，文化建设能通过温度化解矛盾例如，某城市供水公司推行“供水管家”制度，将“主动服务”文化融入日常，通过定期入户走访、建立“一户一档”，使居民投诉率下降40%，这正是文化建设以“情感共鸣”提升民生满意度的体现提升治理效能的“软实力”文化是“无声的制度”，能降低管理成本、激发内生动力在应急管理中，消防部门的“生命至上”文化使救援响应速度提升30%；在基层治理中，社区工作者的“群众路线”文化推动矛盾纠纷化解率提高至92%，证明文化能转化为治理实践中的“行动力”凝聚行业共识的“精神旗帜”公共事业涉及多领域、多岗位，文化建设能打破“各扫门前雪”的壁垒，形成“一盘棋”合力例如，某省交通运输厅通过“路长制+党建+文化”模式，将高速养护、客运服务、应急救援等部门的文化理念整合为“畅安舒美”共同目标，使跨部门协作效率提升25%，展现了文化的“聚合效应”增强社会信任的“桥梁”第2页共11页在信息透明化时代，公众对公共事业的信任不仅源于“结果”，更源于“过程中的价值认同”文化建设通过塑造“诚信、担当、透明”的行业形象，能有效缓解“塔西佗陷阱”如某供电公司开展“电力为民”文化活动，通过直播抢修过程、公开服务标准，使公众满意度从68分提升至89分，印证了文化对信任的“重建力”

二、当前公共事业行业文化建设的现状审视与现实挑战

（一）实践成效从“自发探索”到“初步自觉”近年来，各地公共事业行业已逐步认识到文化建设的重要性，涌现出一批特色实践价值理念初步成型90%以上的省级公共事业部门（如住建、交通、水利）已明确“以人民为中心”的核心价值观，部分城市（如杭州、成都）将“服务型政府”理念融入公共事业，推出“最多跑一次”“全城通办”等服务文化；服务品牌逐渐显现如北京“96310”城管热线的“有呼必应”文化、上海“12345”热线的“倾听为民”文化、深圳“先行示范”背景下的“智慧服务”文化，均通过标准化服务形成品牌效应；典型示范作用凸显疫情期间，无数公共事业从业者（如医护、公交司机、环卫工人）以“逆行者”形象诠释了“奉献、坚守”的职业精神，成为全社会学习的榜样，使行业文化获得广泛社会认同

（二）现实挑战从“形式化”到“深层梗阻”尽管取得一定进展，但公共事业行业文化建设仍存在“表层化、碎片化、同质化”等问题，核心挑战集中在四个方面

1.价值引领“虚化”理念与实践“两张皮”部分单位将文化建设等同于“贴标语、开大会、搞活动”，未能将价值理念转化为日常行为调研显示，仅32%的从业人员认为“单位第3页共11页文化建设对工作积极性有显著提升”，68%的公众反馈“公共服务中感受到的‘人情味’不足”例如，某市政部门虽悬挂“为人民服务”标语，但窗口人员仍存在“冷漠脸”“推诿话”，根源在于价值理念未真正融入绩效考核与行为规范，导致“说起来重要，做起来次要”

2.职业精神“弱化”服务意识与担当精神不足公共事业工作强度大、压力高，部分从业人员出现职业倦怠，服务意识退化具体表现为一是“官僚化”倾向，如某社区服务中心工作人员对老年人咨询不耐烦，称“政策就这样，问了也白问”；二是“功利化”心态，将“完成指标”凌驾于“群众需求”之上，如某环保部门为应付检查，对企业排污数据“一刀切”停限产，忽视了中小微企业的生存困境；三是“创新力”匮乏，习惯于“按部就班”，面对数字化转型需求时“等靠要”，缺乏主动探索精神

3.制度保障“软化”缺乏长效推进机制文化建设“三分靠建设，七分靠机制”，但当前多数单位尚未建立系统性保障体系考核机制缺失文化建设未纳入单位年度考核指标，部分领导认为“文化是务虚，业务才是务实”，导致资源投入不足（某省公共事业厅2024年文化建设经费仅占总预算的

0.3%）；人才支撑不足行业缺乏专业的文化建设人才，多数单位由办公室或工会兼职负责，导致文化活动“重复化、低质化”（如仅通过节日聚餐、文体比赛开展活动，未能形成特色）；协同机制断裂公共事业涉及多部门、多层级，如民政、卫健、教育等部门的文化建设各搞一套，缺乏横向联动，难以形成“1+12”的效应第4页共11页

4.社会协同“淡化”公众参与度与认知度偏低文化建设不是“行业内部的事”，需要公众参与共建但当前存在两方面问题公众参与渠道不畅多数公共事业部门仍采用“自上而下”的服务模式，未建立常态化的公众反馈机制（如某城市地铁公司仅在投诉平台收集意见，未主动开展“用户访谈”“体验官”等互动活动）；社会认知存在偏差部分公众对公共事业行业存在“垄断”“低效”“腐败”等负面印象，而行业自身宣传多聚焦“成就”，对“困难与努力”的呈现不足，导致文化传播“单向灌输”，难以引发情感共鸣

三、公共事业行业文化建设的实施路径从“破题”到“落地”针对上述挑战，2025年公共事业行业文化建设需构建“价值引领—制度保障—实践创新—社会协同”四位一体的实施体系，推动文化建设从“理念”走向“行动”，从“部门行为”升级为“行业自觉”

（一）以价值引领为核心，筑牢文化根基价值是文化的灵魂，需通过“提炼—内化—外化”三步骤，将抽象理念转化为具体行动

1.提炼行业特色价值体系立足行业本质如市政行业突出“民生温度”，可提炼“修桥铺路，连接民心”；环保行业聚焦“生态责任”，可提炼“守护蓝天，共筑家园”；医疗行业强调“生命至上”，可提炼“敬佑生命，仁心仁术”结合地域文化北京可融入“首善标准”，杭州可融入“人间天堂”的服务情怀，使价值理念既有行业共性，又有地方特色第5页共11页动态更新优化通过员工访谈、公众调研、专家论证，每3年对价值体系进行一次修订，确保与时代需求同频（如2025年需融入“数字化”“低碳化”等新内涵）

2.推动价值理念内化于心强化理想信念教育将“公共利益至上”“为民服务”等理念纳入新员工入职培训必修课程，通过“初心故事分享会”“红色教育基地参观”等活动，增强职业认同感例如，某省住建厅组织“老党员讲民生故事”活动，通过老一辈从业者参与城市建设的经历，传递“功成不必在我”的担当精神开展“文化渗透”行动在办公场所设置“文化墙”，张贴员工服务案例；在工作群定期推送“文化微故事”，如“凌晨三点的抢修师傅”“暴雨中背老人过马路的公交司机”；将价值理念融入日常管理，如某供水公司在“停水通知”中加入“因抢修保障您的用水安全，感谢您的理解”，传递“责任与尊重”

3.促进价值理念外化于行制定行为规范清单将价值理念细化为可操作的行为准则，如“微笑服务‘三到’（眼到、口到、心到）”“群众诉求‘三不’（不推诿、不敷衍、不拖延）”，并纳入员工考核树立典型示范标杆通过“每月之星”“年度先锋”评选，宣传一线员工的感人事迹，形成“学榜样、践文化”的氛围例如，某公交集团推出“平凡英雄”系列短视频，记录司机、调度员、维修师傅的日常，在抖音平台播放量超5000万，使“公交人”的形象深入人心

（二）以制度保障为支撑，完善推进机制第6页共11页文化建设的落地需要制度“保驾护航”，需从“考核、资源、协同”三方面构建长效机制

1.建立“文化+绩效”考核体系纳入考核指标将文化建设成效（如服务满意度、群众表扬率、团队协作度）与部门评优、个人晋升直接挂钩，权重不低于15%例如，某城市政务服务中心将“服务文化践行度”作为窗口人员星级评定的核心指标，连续两年推动服务质量显著提升开展专项评估每季度开展“文化建设满意度测评”，邀请服务对象、媒体代表、专家学者参与，结果向社会公开，倒逼文化落地

2.加大资源投入与人才培养设立专项经费按年度预算的1%-2%设立文化建设专项基金，用于文化活动、品牌宣传、员工培训等，避免“口号式投入”培养专业人才在公共事业行业内部选拔具备文字功底、策划能力的员工，组建“文化建设专班”；与高校合作开设“公共事业文化管理”微专业，培养复合型人才

3.构建跨部门协同机制成立“文化联盟”由省级公共事业主管部门牵头，联合民政、卫健、交通等部门，每半年召开一次“文化建设联席会议”，共享经验、共破难题例如，某省“民生服务文化联盟”推动教育、医疗、社保等部门联合推出“一站式服务”文化理念，使群众办事效率提升35%推动“上下联动”建立“省级统筹、市级主导、区县落实”的三级文化建设网络，省级制定框架，市级打造品牌，区县创新实践，形成“金字塔式”推进体系

（三）以实践创新为抓手，丰富文化载体第7页共11页文化建设需避免“形式主义”，通过创新载体让文化“活起来”，增强吸引力与感染力

1.打造“一业一品”文化品牌结合业务特点设计活动如电力行业可开展“安全用电文化节”，通过技能比武、情景模拟传播安全理念；水务行业可发起“节水先锋”评选，让文化与业务深度融合培育特色服务项目如某社区卫生服务中心推出“文化处方”，医生在开具健康处方的同时，附赠“情绪疏导卡”，通过“心理关怀+健康服务”传递人文温度

2.拥抱数字化与年轻化传播运用新媒体讲好故事制作“微动漫”“短视频”，如某地铁公司拍摄“地铁人日记”系列，用动画形式展现司机、站务、维修人员的日常，在B站、抖音等平台获得年轻群体共鸣开展“线上+线下”互动通过“文化云平台”让员工参与文化知识竞赛、创意征集；线下举办“开放日”活动，邀请市民参观水厂、电网、垃圾处理厂，直观感受“公共事业的温度”

3.深化“志愿服务+文化传播”组建“文化志愿服务队”鼓励从业人员利用业余时间参与社区服务、政策宣讲、环保宣传等志愿活动，如某供电公司志愿者走进养老院，教老人安全用电知识，既践行了“奉献”文化，又提升了社会形象打造“公益IP”围绕行业文化理念设计公益项目，如“光明计划”（为贫困地区学校捐赠节能设备）、“绿色家园”（组织员工参与植树造林），使文化建设成为公益事业的“助推器”

（四）以社会协同为纽带，凝聚共建合力第8页共11页文化建设是“全社会的事”，需通过“公众参与、社会监督、媒体赋能”形成共建格局

1.畅通公众参与渠道建立“文化共建平台”通过政务APP、微信公众号开设“文化建言”板块，定期发布“文化建设白皮书”，邀请公众投票选择下阶段重点文化项目（如某城市在“公交文化建设”中，通过公众投票确定“让座日”“爱心专座”等活动）开展“服务体验官”活动招募市民代表、媒体记者、企业负责人担任“体验官”，定期体验公共服务，提出改进建议，形成“服务—反馈—优化”的闭环

2.强化社会监督与正面宣传公开文化建设进展通过新闻发布会、媒体通气会等形式，定期公开文化建设成效（如“服务满意度提升数据”“典型案例”），接受社会监督讲好“平凡英雄”故事鼓励媒体深入一线，挖掘公共事业从业者的感人细节，通过纪录片、深度报道等形式，展现“默默奉献”的行业形象，改变公众刻板印象

3.推动“跨界融合”传播与文化机构合作与博物馆、文化馆合作举办“公共事业文化展”，通过老照片、实物、互动体验，让公众了解行业历史与文化与教育系统联动在中小学开设“公共事业文化课堂”，邀请从业者担任校外辅导员，讲解“水从哪里来”“电如何传输”等知识，从小培养公众对公共事业的认知与尊重

四、案例借鉴公共事业行业文化建设的实践样本第9页共11页

（一）杭州“民生服务文化”建设以“温度”破解“最后一公里”作为“全国最具幸福感城市”，杭州以“让群众满意”为核心，构建了“民生服务文化”体系价值引领提炼“民生至上，服务无界”理念，将“最多跑一次”升级为“一证通办”“全城通办”，推动服务从“被动受理”向“主动感知”转变；实践创新推出“民生服务体验官”制度，每月邀请市民代表参与服务流程优化；打造“微笑服务指数”，通过AI识别员工服务表情，实时反馈服务质量；成效2024年杭州政务服务满意度达

98.6%，公共事业投诉量同比下降62%，“民生服务文化”成为城市软实力的重要组成部分

（二）深圳“智慧服务文化”建设以“创新”驱动“服务升级”深圳作为改革开放前沿，将“创新”融入公共事业文化价值引领以“智慧赋能，服务未来”为理念，推动“数字政府”建设，实现“数据多跑路，群众少跑腿”；实践创新开发“i深圳”APP，整合政务、交通、医疗等服务，推出“秒批”“无感支付”等功能；建立“公共事业创新实验室”，鼓励员工提出服务优化方案，2024年收到创新提案2300余条，落地实施1800余项；成效深圳公共服务数字化率达95%，市民办事平均时长缩短至3分钟，“智慧服务文化”成为城市创新的“窗口”

五、总结与展望第10页共11页2025年，公共事业行业文化建设已不再是“选择题”，而是“必修课”它既是回应人民群众对美好生活向往的必然要求，也是推动行业治理体系和治理能力现代化的关键路径未来，公共事业行业文化建设需持续深化“价值引领、制度保障、实践创新、社会协同”的实施体系，从“理念塑造”走向“行动自觉”，从“行业内部”走向“社会共建”，最终实现“服务有温度、治理有精度、发展有速度”的目标正如一位老公共事业人所说“我们修的是路、送的是电、保的是水，但最终要连接的是人心”当“为民服务”的文化理念真正融入每一位从业者的血脉，当“公共利益”的价值追求成为行业发展的底色，公共事业必将成为传递社会温暖、凝聚民族精神的重要力量，为中国式现代化建设注入源源不断的“文化动能”（全文约4800字）第11页共11页。