2025天然气行业服务质量提升

2025天然气行业服务质量提升前言为什么天然气行业的服务质量提升如此重要？在“双碳”目标驱动下，天然气作为清洁低碳的过渡能源，正成为我国能源结构转型的核心支柱之一截至2024年，我国天然气消费量已突破4000亿立方米，占一次能源消费比重提升至

8.6%，但行业发展仍面临“规模扩张”向“质量效益”转型的关键命题服务质量作为连接能源生产与终端用户的桥梁，既是天然气企业履行社会责任的直接体现，也是提升用户粘性、增强市场竞争力的核心抓手当前，随着用户需求从“用得上”向“用得好”转变，从单一能源供应向综合能源服务延伸，传统以“保供应”为核心的服务模式已难以适应新要求部分企业仍存在服务响应滞后、流程繁琐、个性化不足等问题，不仅影响了用户体验，更制约了天然气市场的健康发展2025年作为“十四五”规划收官与“十五五”布局的关键节点，推动服务质量系统性提升，既是落实国家能源战略的必然要求，也是行业实现高质量发展的必由之路

一、天然气行业服务质量提升的现实背景与核心价值

（一）外部环境能源转型与市场开放的双重驱动“双碳”目标下的行业定位升级国家“碳达峰碳中和”战略明确要求2030年非化石能源消费比重达到25%，天然气作为衔接化石能源与可再生能源的“过渡桥梁”，其在能源体系中的作用从“补充能源”转向“主力能源”这意味着行业不仅要保障能源供应安全，更要在绿色低碳、智慧高效等方面展现更高标准，而服务质量正是衡量这种转型成效的重要标尺市场化改革的竞争压力加剧第1页共9页随着《石油天然气管道保护法》修订落地与市场准入进一步放宽，天然气上游勘探开发、中游管输、下游销售等环节的市场化程度不断提升2024年，全国已有28个省份实现天然气销售价格市场化，用户可自主选择供气企业，行业竞争从“资源争夺”转向“服务比拼”企业若想在竞争中立足，必须将服务质量作为差异化竞争的核心优势用户需求的全面升级终端用户对天然气服务的需求已从“安全稳定供气”扩展至“便捷、透明、个性化”全场景体验据中国天然气协会调研，2024年用户对“报装效率”“故障响应速度”“价格透明度”的满意度评分仅为

68.5分（满分100分），远低于电力、供水等公共服务行业这种需求变化倒逼企业必须重构服务体系，以用户为中心优化服务流程

（二）核心价值从“企业竞争力”到“行业可持续发展”的传导提升企业经营效益优质服务能直接降低用户流失率数据显示，服务满意度每提升10个百分点，用户续约率可提高15%-20%，而获取新用户的成本是维护老用户的5-8倍通过优化服务流程、增强用户粘性，企业可降低获客成本，提升营收稳定性保障能源安全稳定供应服务质量问题可能间接引发安全风险例如，用户因服务不到位未及时排查管道隐患，可能导致泄漏事故；或因报装流程延误影响工业企业生产，进而引发能源保供压力反之，通过标准化的服务流程（如定期安全巡检、智能泄漏监测），可有效降低安全事故发生率，夯实能源安全基础第2页共9页推动行业绿色转型服务质量提升可促进天然气高效利用例如，为工业用户提供能效诊断、余热回收等增值服务，帮助用户降低能耗成本，同时减少碳排放；为居民用户推广智能燃气表、节能灶具，提升终端用气效率这种“服务+绿色”的模式，能推动天然气行业从“能源供应商”向“综合能源服务商”转型，助力“双碳”目标实现

二、当前天然气行业服务质量的现状审视与突出问题尽管天然气行业服务质量提升已成为共识，但从全产业链视角看，仍存在诸多痛点问题，具体可分为供应端、输配端、用户端三个环节

（一）供应端保供稳定性与价格透明度不足极端天气下的保供能力波动2024年冬季，北方地区遭遇历史罕见寒潮，部分省份因气源调度不及时、储备不足，出现短期供气缺口，导致工业用户停产、居民用气紧张这暴露出供应端在“多气源协同调度”“应急储备响应”等服务能力上的短板——部分企业仍依赖单一气源，缺乏与LNG进口商、地方国企等多主体的长期协议，且应急储备设施利用率不足60%，难以应对突发需求价格机制与用户沟通不透明天然气价格受国际油价、管输费、门站价等多重因素影响，价格波动频繁，但部分企业对用户的价格解释不清晰例如，某工业用户反映“每月收到的气费账单中，管输费、压气站费等明细模糊，多次咨询后仍无法明确计算逻辑”这种信息不对称导致用户对价格产生质疑，甚至引发投诉，影响企业公信力

（二）输配端管网调度与故障响应效率滞后第3页共9页管网数字化水平低，调度精准度不足我国天然气管道总里程已达12万公里，但部分老旧管网仍依赖人工巡检，数据采集滞后；新建管网虽配备传感器，但系统未实现互联互通，导致调度中心无法实时掌握全网压力、流量等关键参数2024年某东部沿海省份因管网调度系统故障，导致局部区域供气压力骤降，居民热水器频繁熄火，暴露了输配端在“智能调度”“故障预警”等服务能力上的不足故障响应速度慢，用户体验差传统故障处理流程中，用户报修后需经过“人工登记—派单—维修—反馈”等环节，平均响应时间超过4小时，部分偏远地区甚至长达24小时某农村用户反映“家中燃气管道泄漏，报修后3天未收到处理，期间多次联系客服均被告知‘维修人员不足’”这种“被动响应”模式不仅影响用户生活，更可能因延误导致安全事故

（三）用户端服务流程繁琐与增值服务缺失报装流程复杂，办理周期长企业用气报装涉及规划、住建、消防等多部门审批，传统模式下需提交10余项材料，办理周期超过30个工作日某小微企业负责人无奈表示“为了开一家小型工厂，光是办燃气报装就跑了5个部门，提交了20多份文件，耗时近2个月，严重影响了投产进度”个性化服务不足，增值服务单一当前天然气服务仍以“基础供气”为主，缺乏针对不同用户群体的定制化方案例如，居民用户除了缴费、报修外，几乎没有其他服务；工业用户虽有节能需求，但多数企业仅提供基础用气保障，未开展能效评估、设备改造等增值服务据调研，85%的工业用户希望获得“用能优化”服务，但仅有12%的企业能提供此类服务第4页共9页

三、2025年天然气行业服务质量提升的核心维度与关键路径针对上述问题，2025年天然气行业服务质量提升需从“用户全生命周期”视角出发，构建“供应—输配—用户”全链条优化体系，重点突破以下核心维度

（一）前端服务优化从“被动响应”到“主动赋能”核心目标通过数字化手段简化报装流程，通过精准服务触达提升用户体验报装流程数字化再造“一网通办”全流程线上化整合政府审批系统与企业内部流程，实现“用户线上提交申请—系统自动校验材料—部门并联审批—进度实时查询—结果线上反馈”闭环管理例如，某试点城市通过“燃气报装一件事”改革，将审批环节从5个压缩至2个，办理时间从30个工作日缩短至7个工作日，用户满意度提升至92分智能预审核与材料替代利用AI图像识别技术自动识别房产证、营业执照等证件，通过大数据比对验证用户信息，减少重复提交；对无特殊安全风险的用户，可采用电子签章、电子合同等替代纸质材料，进一步降低办理成本智能咨询服务体系建设多渠道智能客服矩阵整合电话、APP、微信公众号、AI语音助手等渠道，提供7×24小时服务用户可通过语音或文字咨询“报装条件”“价格政策”“安全知识”等问题，AI客服响应准确率需达到90%以上，复杂问题自动转接人工，确保“咨询有回应、问题有解决”用户画像驱动的精准推送通过分析用户用气数据（如用气量、用气时段、设备类型），构建用户画像，主动推送个性化服务信息第5页共9页例如，对使用燃气热水器的家庭推送“冬季保养提醒”，对餐饮企业推送“节能灶具推荐”，实现“服务跟着用户走”安全服务前置化入户安全巡检智能化推广“智能巡检机器人+人工复核”模式，机器人可自动检测管道压力、泄漏情况、阀门状态，生成检测报告并推送隐患预警；对发现的安全隐患（如软管老化、烟道堵塞），直接联系维修人员上门处理，避免用户自行整改不当引发风险安全知识场景化教育通过短视频、VR模拟等形式，针对老年人、儿童等群体开展“入户安全培训”，例如“厨房燃气泄漏怎么办”“如何正确使用燃气具”等，提升用户安全意识，从源头减少安全事故

（二）中端服务升级从“保障供应”到“智慧调度”核心目标通过数字化技术提升管网调度效率，通过应急能力建设保障供气稳定智慧管网系统全面落地“一张网”数据平台整合打通上游气源、中游管道、下游用户的数据接口，构建覆盖全国或区域的管网大数据平台，实时监测压力、流量、温度等关键参数，通过AI算法预测供需变化趋势例如，某省级管网平台通过历史数据建模，提前3天预测到寒潮期间用气高峰，及时调整气源调配，保障了供气稳定智能泄漏监测与定位在老旧管网安装分布式光纤传感系统，实时监测管道振动、温度变化，通过AI分析识别泄漏风险；在用户端推广“物联网燃气表”，自动上传用气数据，异常用气时（如长时间大流量）立即推送预警信息，实现“泄漏早发现、定位准、处置快”应急响应能力强化第6页共9页分级响应机制建立根据故障严重程度（如泄漏等级、影响范围）划分响应级别，明确不同级别故障的处理时限（如一般泄漏2小时内响应，重大泄漏30分钟内响应），并通过“电子派单+地理位置导航”优化维修人员调度，缩短到达现场时间应急储备协同调度建立“国家—区域—企业”三级应急储备体系，企业需按用气量的5%-8%储备应急气源，通过管网平台实现跨区域应急调峰，确保极端天气下“气源不断、调度有序”例如，2025年冬季若出现类似2024年的寒潮，通过应急储备与调度，可保障重点用户连续供气不中断

（三）后端服务拓展从“基础收费”到“综合增值”核心目标满足用户多元化需求，从单一能源供应转向综合能源服务用户需求分层服务居民用户便捷+关怀服务为老年人、残疾人等特殊群体提供“上门缴费”“安全检查”等贴心服务；推广“燃气+保险”组合产品，用户购买燃气具可获赠意外保险，提升服务附加值工业用户能效+优化服务针对高耗能企业，提供“用能审计—设备改造—节能运营”全流程服务，例如某化工企业通过天然气企业提供的余热回收方案，年节能1200吨标准煤，降低用气成本15%；为中小企业提供“峰谷电价+错峰用气”套餐，帮助用户降低运营成本价格透明化与权益保障“一户一策”价格解释为用户提供“气费明细账单”，清晰列出气量、单价、管输费、附加费等构成，通过客服热线或APP在线解读，确保用户“明白消费”第7页共9页用户权益动态管理建立“服务质量评价—问题整改—满意度回访”机制，每月向用户推送服务评价链接，对投诉问题48小时内响应，整改完成后24小时回访，形成“服务闭环”

四、服务质量提升的实施保障体系构建服务质量提升是系统性工程，需从政策、技术、人才、标准等多维度构建保障体系，确保各项措施落地见效

（一）政策引导完善顶层设计与激励机制制定服务质量标准体系国家能源局牵头制定《天然气行业服务质量规范》，明确报装时限、响应速度、安全标准等核心指标（如“居民故障响应≤2小时”“企业报装≤7个工作日”），推动行业服务标准化、规范化加大财政与税收支持对企业数字化改造（如智慧管网、智能客服）给予50%-70%的补贴；对服务满意度达90分以上的企业，在管网投资、气源采购等方面给予优先支持，激励企业主动提升服务质量

（二）技术支撑强化数字化与智能化投入加快关键技术研发应用支持企业与高校、科技公司合作，攻关“AI调度算法”“分布式传感技术”“区块链溯源”等关键技术，降低技术应用成本，提升系统稳定性推动跨行业数据共享建立“能源大数据平台”，打通天然气、电力、热力等行业数据，为用户提供“多能互补”服务方案，例如“燃气+光伏”“燃气+储能”组合能源服务

（三）人才保障培养复合型服务团队建立服务人才培养体系企业内部开展“服务礼仪”“应急处置”“数字化工具应用”等培训，每年培训覆盖率不低于90%；高校增设“能源服务管理”专业，培养既懂技术又懂服务的复合型人才第8页共9页优化服务人员激励机制将用户满意度、服务效率等指标纳入绩效考核，设立“服务之星”奖励，激发员工主动性，打造“专业、高效、贴心”的服务团队

（四）监督考核构建多方参与的评价机制引入第三方评估委托独立机构每季度开展用户满意度调查，公开评估结果，倒逼企业改进服务；对连续两次评估不达标的企业，限制其参与重大项目投标建立“红黑榜”制度定期发布服务质量“红榜”（优秀企业）与“黑榜”（问题企业），形成行业监督氛围，推动企业对标先进、改进不足结语以服务质量为帆，驶向天然气行业高质量发展新蓝海天然气行业的服务质量提升，既是能源转型的时代要求，也是企业自身发展的内在需要从“保供应”到“优服务”，不仅是服务流程的优化，更是发展理念的革新——它要求企业以用户为中心，用数字化手段打破壁垒，用技术创新驱动效率提升，用增值服务拓展价值边界2025年，随着各项提升措施的落地，天然气行业将逐步实现从“能源供应商”向“综合能源服务商”的转变，从“被动应对”向“主动服务”的升级这不仅能提升用户获得感、幸福感，更能为我国能源安全与“双碳”目标的实现注入强劲动力我们有理由相信，通过全行业的共同努力，天然气服务质量将迈上新台阶，成为推动能源革命的重要力量（全文约4800字）第9页共9页。