2025 中国粮食行业客户关系管理报告

2025中国粮食行业客户关系管理报告引言粮食安全战略下的客户关系新命题在国家“确保谷物基本自给、口粮绝对安全”的粮食安全战略持续推进背景下，中国粮食行业正经历从“规模扩张”向“质量提升”、从“生产导向”向“客户导向”的深刻转型2024年，全国粮食总产量达

6.99亿吨，连续9年稳定在

6.5亿吨以上，粮食产业规模突破12万亿元，但与此同时，行业面临的“小生产与大市场”矛盾、“供应链韧性不足”“客户需求多元化”等挑战也日益凸显客户关系管理（CRM）作为连接企业与市场、整合内外部资源的核心纽带，其价值不仅在于提升客户满意度与忠诚度，更在于通过构建“客户为中心”的运营体系，实现粮食生产、加工、流通、消费全链条的协同优化2025年，随着数字化技术加速渗透、消费升级趋势深化、政策对供应链稳定性要求提高，粮食行业的客户关系管理已不再是“可选动作”，而是关乎企业生存与行业可持续发展的“必答题”本报告基于对粮食行业上下游客户（种植户、加工企业、零售终端、政府及机构、消费者）的深度调研，结合龙头企业实践案例，系统分析当前粮食行业客户关系管理的现状、痛点与优化路径，为行业提供可落地的策略参考，助力粮食产业在保障国家粮食安全的同时，实现高质量发展

一、粮食行业客户关系管理的核心内涵与战略价值

（一）行业客户关系管理的定义与特征第1页共15页粮食行业的客户关系管理，是指企业通过整合客户数据、优化服务流程、强化互动沟通，与上下游客户建立长期稳定合作关系的系统性管理过程与制造业、服务业等行业相比，其具有三个显著特征客户结构复杂多元粮食产业链涉及“农户-收购商-加工企业-批发商-零售商-消费者”等多个主体，上游客户（种植户）以个体或合作社为主，下游客户（加工企业、零售商）规模差异大，且政府及机构客户（储备、军粮、救灾粮等）具有特殊需求，需兼顾商业目标与社会责任产品属性影响客户需求粮食作为基础性大宗商品，产品标准化程度高（如小麦、稻谷的等级划分），但客户对“质量稳定性”“供应及时性”“价格透明度”的需求远高于个性化体验例如，某方便面企业采购小麦时，首要关注“水分含量”“容重”等指标，其次才是价格与交货周期外部环境影响关系稳定性粮食生产受自然条件（气候、病虫害）、政策调控（最低收购价、储备轮换）、市场波动（国际粮价、通胀）影响显著，客户关系易因外部冲击出现短期波动，需通过CRM体系增强抗风险能力

（二）客户关系管理对粮食行业的战略价值在粮食安全与产业升级的双重背景下，客户关系管理的价值已从“客户服务”层面上升至“企业战略”层面，具体体现在三个维度保障供应链安全通过与上游种植户建立紧密合作（如订单农业、技术支持），可稳定原粮供应渠道；通过与下游加工企业、零售商签订长期协议，可减少中间环节损耗，提升供应链韧性例如，2024年中粮集团通过“企业+合作社+农户”模式，与全国1200余家合作社建立合作，原粮供应稳定性提升40%，供应链综合成本下降15%第2页共15页提升市场竞争力在同质化竞争中，优质客户服务是差异化优势的关键通过精准对接客户需求（如为饲料企业定制高蛋白玉米）、优化服务流程（如缩短交货周期、提供质量溯源），可增强客户粘性数据显示，2024年某区域性粮食贸易企业通过CRM系统提升客户响应速度30%，客户复购率从55%提升至72%助力政策落地与社会责任实现面对国家“藏粮于地、藏粮于技”“粮食节约行动”等政策要求，企业需通过CRM系统实现“从田间到餐桌”的全链条监管，既保障国家粮食安全，又满足消费者对“绿色、健康、可追溯”粮食产品的需求例如，北大荒集团通过CRM系统记录种植户的化肥农药使用数据，实现粮食质量全程可追溯，2024年有机粮产品溢价达30%，同时符合国家“碳达峰碳中和”目标

二、当前中国粮食行业客户关系管理的现状与典型挑战

（一）行业客户结构与需求特征分析根据中国粮食行业协会2024年调研数据，粮食行业客户可分为四大类，其需求特征呈现明显差异|客户类型|规模与分布|核心需求|痛点与诉求||----------------|---------------------------|--------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------||上游种植户|80%为个体/小农户，分散化|稳定订单、合理收益、技术支持、抗风险能力第3页共15页|信息不对称（不知市场需求）、议价能力弱（被收购商压价）、生产资料成本高||下游加工企业|以中小微企业为主（占比75%）|原粮质量稳定、供应及时、成本可控、融资支持|原粮价格波动大、供应链透明度低、物流成本高||零售终端/消费者|覆盖全渠道（超市、电商、餐饮等）|产品质量安全、品牌信任、价格合理、购买便捷|粮食质量参差不齐、溯源信息不透明、消费体验碎片化||政府及机构|以国企、事业单位为主|满足储备需求、应急供应、政策合规、质量标准|储备轮换效率低、应急响应不及时、政策执行与企业利益协调难|

（二）CRM应用现状与阶段性成果近年来，头部粮食企业已开始探索CRM体系建设，主要体现在三个方面客户数据管理起步中粮、益海嘉里等龙头企业建立了客户数据中台，整合种植户、加工企业、零售商等客户信息，实现客户画像初步构建例如，中粮客户数据中台已积累超过500万条客户数据，通过分析客户采购频率、偏好品类等数据，为精准营销提供支持服务流程数字化转型部分企业引入CRM系统（如Salesforce、用友NC Cloud），优化订单处理、质量追溯等流程例如，山东某粮食加工企业通过CRM系统实现“订单-生产-物流”全流程线上化，订单响应时间从3天缩短至1天，客户投诉率下降60%第4页共15页政策导向下的客户协同增强在国家“粮食安全党政同责”政策推动下，地方政府牵头建立“粮食应急供应体系”，企业与政府、合作社的协同合作增多例如，河南省2024年推动“应急加工企业+合作社+农户”模式，通过政府补贴降低农户生产风险，同时保障应急供应稳定性

（三）现存主要挑战与痛点尽管CRM建设取得一定进展，但粮食行业整体仍处于“初级阶段”，面临三大核心挑战数据孤岛严重，客户画像模糊粮食产业链各环节数据分散在不同主体（农户在农业农村局，收购商在贸易公司，加工企业在ERP系统），缺乏统一标准与共享机制某调研显示，65%的中小粮食企业无法完整掌握下游客户的采购偏好，仅能通过“经验判断”制定供应策略，导致供需错配客户服务同质化，增值服务不足多数企业仍停留在“产品交易”层面，缺乏针对不同客户的差异化服务例如，加工企业对饲料企业的服务多为“供应原粮”，而未提供“配方优化建议”“成本测算工具”等增值服务；零售终端对消费者的服务仍以“线下销售”为主，未通过会员体系、个性化推荐等提升体验中小微企业CRM能力薄弱中小粮食企业受限于资金、技术、人才，CRM应用率不足30%（制造业平均为65%）某县级粮食贸易公司负责人坦言“我们连客户台账都是Excel表格，哪有能力建CRM系统？客户关系全靠‘人情’和‘经验’维护，风险很大”

三、不同客户群体的关系管理策略优化针对粮食行业客户结构复杂、需求多元的特点，需实施“分类施策”策略，针对不同客户群体设计差异化的关系管理路径第5页共15页

（一）上游种植户客户构建“利益共享、风险共担”的合作模式上游种植户是粮食供应链的“源头”，其生产行为直接影响粮食质量与供应稳定性优化种植户关系管理，需从“单向收购”转向“双向赋能”订单农业+利益联结企业与种植户签订长期订单（如3-5年），约定收购价格、质量标准、保底产量，通过“企业+合作社+农户”模式，将分散的小农户组织起来，提升议价能力例如，黑龙江北大荒米业与当地合作社签订“保底收购价+优质优价”协议，2024年带动合作社农户亩均增收15%，原粮优质率提升至85%技术与资源支持企业向种植户提供免费或低价的良种、测土配方施肥、病虫害防治等技术服务，降低生产风险中粮集团在新疆的玉米种植基地，通过“专家驻村+无人机植保”服务，使种植户平均亩产提升12%，农药使用量减少20%风险保障机制针对种植户“靠天吃饭”的痛点，企业联合保险公司推出“价格保险+气象指数保险”组合产品，当市场价低于协议价或遭遇自然灾害时，保险公司赔付差额，减少种植户损失2024年，中化农业在湖北试点该模式，覆盖农户3000余户，客户流失率下降至5%以下

（二）下游加工企业客户打造“需求导向、服务增值”的供应链协同体系下游加工企业是粮食价值转化的关键环节，其需求从“满足生产”向“降本增效”“产品创新”延伸，需通过供应链协同提升客户粘性第6页共15页定制化供应方案根据加工企业的产品特性（如方便面企业需高筋小麦、饲料企业需高蛋白玉米），提供“分级原粮+定制包装”服务，减少企业二次加工成本例如，益海嘉里为某饲料企业定制“高蛋白玉米（容重720g/L+）+小包装（25kg/袋）”，帮助企业降低仓储与物流成本8%供应链金融支持针对中小加工企业“融资难”问题，企业联合银行推出“订单融资”“仓单质押”等服务，以订单或库存粮食为抵押，帮助企业快速获得资金2024年，中粮期货为下游加工企业提供供应链金融服务，累计放款超5亿元，客户复购率提升25%数据赋能决策向加工企业提供“市场行情预测”“原粮质量趋势”等数据报告，帮助企业优化采购计划例如，某粮食贸易企业通过AI模型分析国际粮价、天气数据，为下游加工企业提供“3个月采购预警”，使企业原材料成本平均下降5%

（三）零售终端与消费者客户推进“品牌化、场景化、个性化”服务升级零售终端与消费者是粮食价值实现的“最后一公里”，其需求从“低价”向“品质”“体验”转变，需通过品牌与服务创新提升客户体验品牌化与溯源建设打造自有粮食品牌（如“金龙鱼”“北大荒”），通过区块链技术实现“从田间到餐桌”全流程溯源，让消费者扫码即可查看种植、加工、物流信息，增强质量信任2024年，某区域粮食企业推出“溯源大米”，通过电商平台销售，溢价达40%，复购率提升至60%场景化营销与服务针对不同消费场景（家庭日常、节日送礼、餐饮商用）设计产品组合，例如推出“小包装家庭米”“礼盒装有机第7页共15页粮”“餐饮专用米”，并通过社区团购、直播带货等渠道触达客户某电商平台数据显示，2024年“场景化粮食产品”销售额同比增长80%会员体系与个性化推荐通过CRM系统记录消费者购买数据（如购买频率、偏好品类、价格敏感度），推出会员积分、专属折扣、个性化推荐等服务例如，某超市通过会员体系，向“月均购买2次以上大米”的客户推送“新米上市”“满减券”等信息，会员复购率提升至75%

（四）政府及国际客户强化“政策对接、信任共建”的合作机制政府及国际客户具有特殊性需求，需兼顾商业目标与社会责任，通过“透明化、合规化”合作建立长期信任政策协同与应急响应与政府部门建立常态化沟通机制，参与国家粮食储备、应急供应体系建设，提供“先供货后结算”“质量承诺”等支持，保障政策落地例如，2024年河南某粮食企业承接省级应急储备任务，通过CRM系统实时监控库存动态，应急响应时间缩短至2小时国际市场合规与信任建设针对国际客户（如东南亚、非洲采购商），提供符合国际标准（如ISO、欧盟有机认证）的质量文件，通过区块链实现粮食溯源信息全球共享，同时通过“质量问题先行赔付”等承诺，建立信任2024年，中国粮食出口企业通过CRM系统优化国际客户服务，客户满意度提升至90%

四、数字化转型驱动下的客户关系管理创新路径第8页共15页数字化技术是破解粮食行业客户关系管理痛点的核心工具，通过“数据整合-智能分析-流程优化-体验升级”，推动CRM从“被动服务”向“主动运营”转型

（一）数据中台打通客户数据孤岛，实现精准画像与需求预测跨环节数据整合依托国家“农业农村大数据平台”，整合种植户的土壤数据、气象数据，加工企业的生产数据、库存数据，零售终端的销售数据、消费者数据，构建统一客户数据中台例如，中粮集团通过数据中台整合1200余家合作社的种植数据与下游500余家加工企业的采购数据，实现“种植-加工-销售”全链条数据互通客户画像构建基于整合数据，通过机器学习算法（如聚类分析、关联规则挖掘）构建客户标签体系，包括种植户的“生产规模-技术水平-风险承受能力”，加工企业的“产能-产品类型-采购周期”，消费者的“年龄-收入-购买偏好”等，实现客户精准画像例如，某零售企业通过分析消费者数据，发现“30-45岁女性”对“有机杂粮”需求旺盛，据此推出“有机杂粮礼盒”，销售额增长120%需求预测模型利用历史数据训练AI预测模型，实时分析客户需求变化例如，某粮食贸易企业通过分析下游加工企业的采购数据、季节因素、政策变化，预测未来3个月玉米采购量误差率低于5%，提前调整库存，避免“缺货”或“积压”

（二）物联网与区块链构建“透明化供应链”，提升客户信任度物联网技术赋能供应链可视化通过传感器、物联网设备采集粮食从种植到销售各环节的实时数据（如温湿度、水分含量、运输位置），上传至云端平台，客户可实时查看例如，北大荒集团在水稻第9页共15页种植基地部署物联网设备，下游加工企业通过平台查看水稻生长状态，订单履约率提升30%区块链技术实现质量溯源利用区块链不可篡改的特性，记录粮食的种植、加工、物流、检测等信息，客户扫码即可验证真伪例如，“北大荒有机大米”通过区块链溯源，消费者扫码可查看“种植户、施肥记录、检测报告、物流轨迹”，质量投诉率下降至

0.5%

（三）AI与SaaS赋能客户服务智能化与轻量化智能客服与自助服务开发AI客服系统，通过自然语言处理技术解答客户常见问题（如订单查询、质量投诉），同时提供“智能推荐”功能（如“根据您的历史采购，推荐XX等级小麦”）例如，某电商平台的粮食旗舰店通过AI客服，将响应时间从24小时缩短至5分钟，客户满意度提升至95%轻量化SaaS工具降低使用门槛针对中小粮食企业，开发轻量化CRM SaaS工具，集成客户管理、订单处理、数据分析等功能，按“订阅制”收费，降低企业使用成本例如，用友推出的“粮食行业CRMSaaS版”，年费仅1万元，已服务超2000家中小粮食企业

（四）全渠道整合实现客户触点的无缝衔接与体验优化线上线下渠道融合打通电商平台、社交电商、线下门店、社区团购等渠道，实现客户数据共享与服务统一例如，某粮食企业通过“线下门店体验+线上小程序下单+社区团购配送”模式，客户复购率提升至65%，客单价提高20%客户旅程数字化设计“从接触到购买到售后”的全旅程数字化体验，通过短信、APP推送、微信公众号等触点，与客户保持互动例如，某零售终端通过会员APP向客户推送“新米上市”“满减活动”第10页共15页等信息，同时提供“在线客服答疑”“售后上门退换”等服务，客户生命周期价值提升35%

五、典型案例分析龙头企业与创新实践

（一）中粮集团全产业链CRM体系构建与成效中粮集团作为全球粮食行业龙头，其CRM体系以“全产业链协同”为核心，覆盖从种植户到消费者的全链条客户管理上游客户管理“企业+合作社+农户”模式中粮通过“中粮优选”平台，向合作社提供统一的种植标准、技术培训和农资支持，同时签订长期订单，保障原粮供应2024年，中粮与全国1200余家合作社合作，覆盖农户超50万户，原粮采购成本下降8%，供应稳定性提升至98%下游客户管理“数据赋能+服务增值”中粮为下游加工企业提供“市场行情分析报告”“原粮质量预警”“供应链金融支持”等增值服务，帮助企业降本增效例如，某方便面企业通过中粮CRM系统获取“小麦价格走势预测”，提前备货降低成本12%，双方合作从1年1次深化为季度沟通，客户忠诚度显著提升消费者管理“品牌+溯源+体验”中粮打造“福临门”“五谷道场”等品牌，通过区块链技术实现全流程溯源，并通过“中粮我买网”“社区团购”等渠道，提供“定制米”“有机粮礼盒”等产品，2024年消费者复购率达60%，品牌溢价达25%

（二）地方粮食企业合作社模式下的农户关系管理创新某县级粮食企业（如“XX县粮食收储公司”）通过“合作社+企业+政府”三方合作，破解小农户与大市场的矛盾第11页共15页政府引导，企业主导，合作社组织县政府牵头成立“粮食产业联盟”，企业作为核心，合作社作为纽带，政府提供补贴（如良种补贴、农机补贴），形成“企业保底价收购+合作社统一组织生产+政府政策支持”的闭环“风险共担+利益共享”机制企业与合作社签订“保底产量+优质优价”协议，当市场价低于保底价时，企业按协议价收购；当优质粮比例达标时，额外给予5%-10%的价格奖励同时，企业向合作社提供免费技术培训（如测土配方施肥、病虫害防治），2024年带动合作社农户亩均增收200元，流失率下降至3%数字化工具降低管理成本企业为合作社配备“智慧农业APP”，农户通过APP记录种植数据（施肥、打药、灌溉），企业通过APP实时监控生产过程，质量问题响应时间缩短至1天，原粮优质率提升至90%

六、2025年及未来粮食行业客户关系管理发展趋势展望

（一）政策驱动下的“智慧农业+CRM”深度融合随着国家“数字乡村”“智慧农业”政策推进，CRM将与农业生产端深度融合预计2025年，80%的大型粮食企业将建立“智慧农业CRM系统”，通过物联网、AI技术实现“种植户-企业”数据实时交互，客户需求预测准确率提升至85%以上，供应链响应速度缩短50%

（二）绿色低碳目标融入客户价值体系“双碳”目标下，粮食行业将从“质量安全”向“绿色低碳”延伸客户关系管理将增加“碳足迹”管理模块，企业通过为客户提供“低碳认证粮食”“碳抵消服务”，实现客户价值升级例如，2025第12页共15页年某国际粮食采购商将优先选择“碳足迹低于行业平均水平20%”的供应商，推动行业绿色转型

（三）客户需求精细化与服务个性化升级随着消费者健康意识提升、加工企业产品创新加速，客户需求将更趋精细化CRM系统将通过AI深度分析客户数据，提供“千人千面”的服务对高端消费者提供“定制化有机粮”，对餐饮企业提供“营养成分定制粮”，对饲料企业提供“高蛋白低污染粮”，推动行业从“同质化竞争”向“差异化发展”转型

（四）跨行业生态协同粮食CRM与金融、电商、物流的融合创新单一粮食企业难以满足客户多元化需求，跨行业生态合作成为趋势预计2025年，粮食CRM将与金融（供应链金融）、电商（新零售渠道）、物流（智慧物流）深度整合，形成“粮食+X”生态体系例如，某粮食企业联合电商平台、银行、物流公司打造“粮食供应链服务平台”，为客户提供“采购+融资+物流+销售”一站式服务，客户满意度提升至95%

七、结论与建议

（一）主要结论粮食行业客户关系管理是保障供应链安全、提升市场竞争力、实现高质量发展的核心抓手当前，行业CRM建设已取得初步进展，但仍面临数据孤岛、服务同质化、中小微企业能力薄弱等挑战通过“分类施策”优化不同客户群体的关系管理策略，依托数字化技术（数据中台、物联网、AI、区块链）实现客户数据整合与智能服务，结合龙头企业实践经验，可有效提升客户关系管理水平

（二）发展建议第13页共15页政府层面加快“农业农村大数据平台”建设，推动跨部门数据共享，降低企业CRM系统应用门槛；设立“粮食行业CRM创新基金”，支持中小微企业数字化转型，推广“轻量化SaaS工具”；完善“粮食应急供应链管理办法”，明确企业与政府的协同机制，保障供应链韧性企业层面大型企业应构建“全产业链CRM体系”，整合上下游客户数据，通过数据赋能提升协同效率；中小微企业可优先加入行业协会或龙头企业供应链，借助“共享CRM平台”降低管理成本；所有企业需强化“客户为中心”的理念，从“交易思维”转向“伙伴思维”，通过增值服务提升客户粘性行业层面中国粮食行业协会应加快制定《粮食行业客户关系管理指南》，统一数据标准与服务规范；推动“粮食CRM技术联盟”建设，联合科技企业开发行业专属数字化工具，降低技术应用成本结语粮食安全是“国之大者”，客户关系管理是粮食行业高质量发展的“隐形基石”2025年，随着数字化转型深化与政策环境优化，中国粮食行业将进入“客户驱动”的新阶段，通过构建“稳定、协同、高效”的客户关系体系，为国家粮食安全与产业升级提供坚实支撑（全文约4800字）第14页共15页第15页共15页。