乘务培训课件图片

民航乘务培训全景民航乘务员职业概述核心职责•确保乘客安全为首要任务•提供专业客舱服务•处理紧急情况和特殊需求•代表航空公司形象乘务员不仅是服务人员，更是安全守护者，需要全面掌握客舱安全知识与服务技巧，确保旅客享受安全舒适的飞行体验基本专业素养要求标准微笑服务仪容仪表规范站姿与行走规范标准微笑应自然大方，眼角微微上扬，露出8颗发型、妆容、指甲应符合统一标准，女性发髻紧牙齿错误示范为假笑或过度笑容，无法给旅客固无松散，男性发长不超过衣领，妆容自然得真诚感受体，展现专业形象民航乘务员资格与培训流程实习与转正基础培训100小时带飞实习招聘选拔为期2-3个月的理论与实操培训安全服务综合评估身高要求女性165-175cm，男性175-包括航空安全、服务标准、客舱设备操作等185cm完成CCAR-121部培训与考核年龄要求18-26岁，大专以上学历形象气质、语言能力、心理素质测试机型基础识别窄体机•波音737系列单通道，3-3座位布局•空客A320系列单通道，3-3座位布局•主要用于国内和短途国际航线宽体机•波音777/787双通道，3-3-3或3-4-3座位布局•空客A330/A350双通道，2-4-2座位布局•主要用于远程国际航线左波音737系列；右空客A320系列客舱设备总览乘客服务组件乘务控制面板•阅读灯与空调出风口•客舱照明控制系统•呼叫按钮与广播扬声器•乘客广播系统PA•座椅调节机构与安全带•呼叫信号监控•折叠餐桌与扶手•机组通信面板安全设备区域•氧气面罩储存区•应急设备存放位置•灭火器与急救箱•应急照明系统盥洗室与厨房设备盥洗室设施•洗手池与感应水龙头•抽水马桶与操作按钮•换尿布台（部分机型）•卫生用品存放区•烟雾探测器与报警系统•呼叫按钮与占用指示灯盥洗室内设备虽小但功能齐全，乘务员需熟悉各部件用途及简单故障排除方法厨房设备•烤箱与咖啡机•饮料车与餐食车•冷藏箱与储物柜•垃圾分类收集箱客舱门和紧急出口主舱门结构紧急出口类型主舱门采用内开式设计，开启时先向内，再根据位置分为翼上出口和非翼上出口，每种向外侧滑正常与紧急开启操作程序有显著出口有特定开启程序不同分类关键部件•I型全尺寸主舱门•舱门手柄与锁定机构•III型翼上小型出口•观察窗与压力指示器•IV型服务门/紧急出口•自动滑梯连接装置紧急滑梯系统在紧急撤离时自动部署，10秒内完成充气组成部分•滑梯收纳舱•自动充气装置•分离/取消部署装置•绳索与稳定系统氧气及消防设备氧气系统消防设备•旅客氧气面罩客舱失压时自动掉落•手持式灭火器哈龙/水基/二氧化碳•机组便携式氧气瓶紧急情况使用•防烟面罩浓烟环境使用•固定式氧气面罩厕所等区域•消防手套高温防护•烟雾探测器厕所和货舱旅客面罩使用要点•防火毯厨房必备•先自己戴好，再协助他人•面罩需拉伸后罩住口鼻•氧气袋不鼓胀也在正常供氧通信与广播设备123机组对讲系统乘客广播系统娱乐系统控制PA用于驾驶舱与客舱、客舱各区域间的通信用于向全舱或部分区域乘客广播信息管理客舱娱乐系统的播放与控制•三位拨号拨000联系驾驶舱•安全示范广播起飞前必播内容•视频播放控制安全演示视频•区域呼叫按对应区域按钮•服务类广播餐食、到达等信息•音频控制背景音乐与广播•全舱呼叫可同时与所有服务位置通话•紧急广播应急情况指令传达•照明场景切换配合飞行阶段安全演示器材图片客舱应急演示图解安全带演示示范扣紧与松开安全带强调全程系好安全带的重要性正确姿势将安全带紧贴髋部氧气面罩演示展示面罩掉落与佩戴方法说明先帮助自己再帮助他人演示面罩拉伸与调整方式救生衣演示展示救生衣位置与取出方式示范穿戴、系带与充气方法演示救生灯与哨子使用方法紧急出口指示指明最近出口位置与标识说明EXIT标志与地面灯光强调清点出口数量的重要性正常登机服务流程登机准备1检查客舱设备与清洁状况准备欢迎饮料与热毛巾2旅客迎接确认特殊旅客服务需求站在舱门口微笑欢迎协助查看登机牌与座位为需要帮助旅客提供引导行李安置协助3指导旅客正确放置行李协助提举重物与调整位置处理超规行李与特殊物品起飞前准备客舱安全检查要点•座椅靠背与小桌板收起•行李妥善放置不超出行李架•安全带系好且紧贴髋部•便携电子设备关闭或飞行模式•婴儿安全带正确使用•紧急出口区域物品清除•盥洗室门锁定在开启位置安全检查采用由前至后、由下至上的原则，确保客舱内所有区域都得到仔细检查检查确认流程

1.分区域进行目视检查

2.对问题项目进行纠正

3.向主乘汇报检查结果

4.主乘向机长确认客舱已准备好起飞前准备是确保航班安全的关键环节，需认真对待每一个检查项目，不留安全隐患空中服务情境餐食服务饮品服务特殊餐食处理餐食服务流程准备→分发→收集饮料倒放技巧杯子倾斜，避免溢出特殊餐类型宗教餐、儿童餐、医疗餐等餐车操作要点锁好刹车，保持稳定酒水服务规范适量提供，注意旅客状态识别方法餐盒标签与座位核对服务顺序特殊餐先行，前至后或分区服务热饮安全不超过八分满，提醒小心烫加热要求按特定温度与时间处理空中餐饮服务是旅客体验的重要部分，乘务员需熟练掌握各类餐食和饮品的服务技巧，确保服务流程高效有序，同时保证安全特殊旅客服务老年旅客婴幼儿旅客•协助上下楼梯与行走•提供婴儿安全带•耐心清晰地解释信息•协助准备婴儿食品•定期巡视与关怀询问•指导父母减缓耳压不适•协助取放行李与物品•提供尿布台使用指引•提供毛毯等舒适用品•为哭闹婴儿提供安抚行动不便旅客•优先登机与下机安排•机上轮椅使用协助•座位调整与人性化服务•盥洗室使用特别协助•紧急情况下的撤离计划特殊旅客服务需要乘务员具备同理心与专业技能，根据不同旅客的特殊需求提供个性化服务，同时确保安全规范常见客舱异常情况处理旅客投诉处理突发身体不适处理

1.保持冷静，积极倾听

1.迅速评估症状严重程度

2.表达理解与歉意

2.询问是否有医护人员在机上

3.明确问题并寻求解决方案

3.使用机上急救箱提供援助

4.尽可能满足合理要求

4.与地面医疗中心联系咨询

5.无法解决时寻求上级协助

5.必要时考虑备降决定

6.做好记录并跟进反馈

6.密切监测患者状况遵循LAST原则聆听Listen、道歉Apologize、解决Solve、感谢Thank记录患者信息、症状发展与处置措施，以便后续医疗接应航班延误与服务补救延误信息传达旅客情绪安抚•及时告知旅客延误原因•表示理解与歉意•提供预计起飞时间•解释延误处理进展•使用简洁明了的语言•重点关注情绪激动旅客•保持信息更新频率•提供个性化关怀•对关键信息进行重复强调•耐心回应重复询问信息传达原则真实、及时、统

一、清晰避免争辩，以解决问题为导向服务补救措施•提供饮料与小食慰问•延长娱乐系统服务•协助旅客联系家人•提供毛毯等舒适用品•根据公司政策提供补偿及时有效的补救可转危为机航班延误服务是考验乘务员应变能力与服务意识的关键时刻，良好的处置能够减轻旅客不满情绪，维护航空公司形象紧急撤离演练图片撤离指令与姿势紧急撤离时，乘务员需用高分贝、清晰有力的声音发出指令解开安全带！弃下随身物品！从这边出口撤离！标准姿势双手高举过头，形成V字形，便于旅客在烟雾中识别；或一手指向出口，一手引导旅客前进方向•声调高亢有力，指令性强•语速清晰缓慢，便于理解•姿势醒目直观，易于辨识•位置出口附近，控制人流滑梯使用指导乘务员在出口处指导旅客正确使用紧急滑梯

1.双手交叉于胸前

2.双腿并拢向前伸直

3.快速滑下不停留

4.迅速离开滑梯底部飞机起火处置流程初期灭火行动火情发现与确认•选择合适灭火器种类•通过烟雾、异味或目视发现火情•取下灭火器并拔掉保险销•立即通报其他乘务员与驾驶舱•握住喷嘴对准火源根部•快速确认火源位置与类型•压下把手喷射灭火剂火情类型判断明火、闷烧、电气火灾等哈龙灭火器适用于电气火灾水基灭火器适用于固体物质火灾后续处置与监控烟雾环境应对•确认火源完全熄灭•佩戴防烟面罩保护呼吸•隔离并冷却燃烧物•穿戴防火手套避免烫伤•持续监控预防复燃•保持低姿态减少烟雾吸入•向驾驶舱报告处置结果•使用PBE设备进行灭火行动使用热敏纸巾检查是否有余热PBE便携式呼吸设备使用时间约15分钟紧急水上迫降演练救生衣使用程序

1.从座位下方或扶手内取出救生衣

2.展开救生衣并从头部穿入

3.将腰带绕至背后并扣紧搭扣

4.系紧腰间绑带并拉紧调节

5.仅在出口附近或水上才拉动充气拉环

6.如自动充气失败，使用口吹气管

7.使用救生衣上的哨子和灯引起注意乘务员需掌握各机型救生衣位置和使用方法的差异，以便准确指导旅客救生筏部署与使用救生筏存放于舱门上方或侧面的专用舱内，由乘务员在水上迫降时取出并部署

1.打开储存舱取出救生筏包

2.将筏包抛出舱外并拉动充气绳

3.充气完成后协助旅客上筏

4.切断连接绳防止飞机下沉时带走救生筏

5.使用桨划离飞机至安全距离急救技能操作心肺复苏CPR气道异物梗塞

1.确认患者无意识无呼吸

1.询问你是否被卡住了？

2.让患者平躺于硬平面上

2.站在患者身后环抱其腹部

3.双手重叠放于胸部中央

3.一手握拳放于腹部，另一手包住拳头

4.以每分钟100-120次的频率按压

4.快速向内上方猛推（海姆立克法）

5.按压深度5-6厘米

5.重复直至异物排出或患者失去意识

6.30次按压后进行2次人工呼吸

7.继续循环直至专业救援到达AED使用流程

1.打开AED并按语音提示操作

2.将电极片贴于患者胸部指定位置

3.确保无人接触患者

4.按下分析按钮评估心律

5.如需电击，确认周围安全后按下电击键

6.电击后立即继续心肺复苏机上急救技能是乘务员必备的专业技能，每年需进行规范化培训与考核，确保在紧急情况下能够正确施救危险品识别与防控常见危险品分类•第1类爆炸品（烟花、弹药）•第2类气体（氧气瓶、气溶胶）•第3类易燃液体（汽油、酒精）•第4类易燃固体（火柴、磷）•第5类氧化剂（过氧化物、漂白剂）•第6类毒性物质（农药、杀虫剂）•第7类放射性物质•第8类腐蚀性物质（电池、酸碱）•第9类杂项危险物品（干冰、磁性物质）乘务员防控职责

1.熟悉禁止与限制携带物品清单

2.登机时留意可疑物品

3.对旅客使用电子设备进行监督

4.发现异常气味、烟雾立即报告

5.处理泄漏危险品的应急程序

6.填写危险品事件报告表航班资源管理CRM有效沟通团队协作使用标准术语与简明表达明确分工与职责界定采用证实-回应交流模式相互支持与辅助工作避免模糊语言，确保信息准确传递团队决策过程中的参与度非言语沟通（手势、眼神）的重要性解决冲突的建设性方法跨文化沟通技巧与注意事项以共同目标为导向的合作精神情境意识决策能力全局观察与信息收集评估选项与风险分析识别异常与潜在威胁在压力下保持判断力预判事态发展趋势根据优先级分配资源避免注意力过度集中果断执行并监控结果防止集体思维现象适时调整策略与计划航班资源管理CRM强调机组成员之间的协作与沟通，通过优化人员、设备和信息资源的使用，提高航班安全水平CRM培训是民航乘务员必修课程真实案例复盘展示南方航空紧急撤离案例事件概述2019年5月，南航CZ6406航班起飞阶段发生故障，机组实施了紧急撤离关键成功因素•乘务组迅速反应，90秒内完成全部旅客撤离•明确有力的指令传达与指挥•正确启动紧急滑梯系统•适当引导旅客弃下随身物品•照顾特殊旅客撤离需求该案例展示了完善的应急预案与熟练的操作技能对成功处置紧急情况的重要性机上医疗急救案例事件概述2020年国内某航班上，一名旅客出现心脏骤停症状，乘务员实施了及时救助关键处置步骤

1.迅速识别症状并广播寻求医护人员

2.正确使用AED设备实施除颤

3.按照地面医疗指导进行CPR

4.准备紧急备降并与地面医疗团队沟通旅客成功获救，展示了乘务员专业急救技能的生命价值实操训练设备与场地模拟客舱训练设施舱门与滑梯训练器消防与烟雾训练设施水上训练设施1:1真实尺寸客舱模拟器，配备完整各型号舱门操作训练设备，可模拟模拟客舱火灾与充满烟雾环境的专大型水池与模拟机身，用于救生衣座椅、厨房、卫生间等设施，用于正常与紧急操作程序，配备可实际用训练室，用于实战灭火训练与烟使用、救生筏部署与水上撤离训服务流程与日常操作训练部署的紧急滑梯系统雾环境逃生技能培养练，配备波浪与夜间模拟功能实操训练设施是乘务员掌握实际操作技能的关键场所，通过高度仿真的模拟环境，让学员体验接近真实的情境，形成肌肉记忆与应急反应能力实操考核与反馈考核标准与项目乘务员实操考核覆盖以下关键领域•安全演示准确性与流畅度•客舱设备操作熟练程度•紧急程序执行标准化•服务流程与礼仪规范•团队协作与沟通效率•突发情况应变能力考核采用一票否决制度，安全项目必须100%正确才能通过评分方法A级90分以上，操作流畅无误B级80-89分，基本正确有小瑕疵C级70-79分，需要改进D级69分以下，不合格需重新培训乘务员职业晋升路径资深乘务长10年以上经验负责重要航线与VIP航班参与公司服务标准制定担任新员工导师与培训师乘务长5-10年工作经验全面负责客舱服务与安全团队管理与资源协调复杂情况处置决策权乘务副长3-5年工作经验协助乘务长工作负责特定舱位或区域客舱报告编写与检查资深乘务员2-3年工作经验熟练掌握各项技能可担任临时班组职责开始参与新员工带教新入职乘务员0-2年工作经验完成基础培训与考核在资深人员指导下工作积累经验与技能除垂直晋升路线外，乘务员还可以横向发展至培训部、安全管理、服务设计、地面服务等岗位，拓展职业发展空间国内外民航乘务特色服务对比中国航空公司特色•重视传统礼仪与尊长文化•服务动作标准化程度高•制服设计融合中国元素•特色餐饮注重地方风味•服务语言更为礼貌委婉代表航司国航、东航、南航中东航空公司特色•豪华服务与奢华体验•多国籍乘务团队组合•个性化服务程度极高•机上设施与用品高端化•重视细节与尊贵感营造代表航司阿联酋、卡塔尔、阿提哈德欧美航空公司特色•强调安全第一与高效•服务风格更为直接开放•乘务员年龄跨度大•重视个人空间与隐私•乘客自助服务理念代表航司汉莎、英航、美联航日韩航空公司特色•精致细腻的服务态度•形象标准极为严格•注重仪式感与流程美感•服务主动性与预见性强•本土文化元素深度融入代表航司全日空、日航、大韩不同文化背景的航空公司服务风格各具特色，了解这些差异有助于拓展乘务员的国际视野，提升跨文化服务能力民航乘务人员蓝天守护者-作为民航乘务人员，你们不仅是空中的微笑天使，更是乘客安全的忠实守护者每一次温暖服务背后，是无数小时的专业训练；每一个从容应对，是长期积累的知识与经验无论是晴空万里还是乱流颠簸，你们都以专业的素养、沉着的态度和温暖的笑容，为旅客带来安心与舒适这份职业需要牺牲与奉献，但也因此而充满意义与荣光愿每一位乘务人员都能不忘初心，牢记使命，以更加专业的技能和更加贴心的服务，续写中国民航服务新篇章！安全是民航的生命线，服务是民航的竞争力培训成就卓越通过系统全面的专业培训，每位乘务员都将成为•安全守护者-掌握应急处置技能•服务使者-传递温暖与关怀•企业形象代表-展现专业与风采•文化交流使者-架起友谊的桥梁。