外卖骑手培训课件

外卖骑手培训课件技能、安全与权益全方位提升第一章外卖骑手职业认知骑手分类专职骑手与平台建立相对稳定的合作关系，通常有固定工作区域和时间众包骑手自由接单，时间和区域更加灵活，但稳定性较低行业现状全国骑手群体超过万人，呈持续增长趋势1000平台竞争加剧，服务标准不断提高价值与挑战社会价值满足居民即时需求，促进城市服务业发展外卖骑手的真实故事当我因工伤倒下时，才发现自己陷入了一张看不见的网平台说我不是员工，但我每天都要穿他们的制服，按他们的要求送单...邵新银，外卖骑手——据调查，约万骑手被批量注册为个体工商户，导致劳动权160益难以保障邵新银的故事揭示了外卖骑手面临的现实困境在快节奏的城市生活中，他们是不可或缺的一环，却常常处于法律保护的灰色地带他们是城市的流动脉搏每一个清晨，当城市刚刚苏醒，成千上万的外卖骑手已经整装待发，准备穿梭于大街小巷，将温暖的食物和便利送达千家万户第二章外卖骑手必备装备电动车及电池安全防护装备手机及配件•选择符合国家标准的电动自行车，重量轻且续航能力强•佩戴符合安全标准的头盔，确保尺寸合适•选择电池续航能力强的智能手机•配备备用电池，确保全天工作不中断•穿着反光背心，提高夜间及恶劣天气能见度•安装稳固的手机支架，便于导航•定期检查电池健康状况，避免过度充电或放电•配备防滑手套，保护手部并增强握力•配备大容量移动电源，确保全天电量充足•雨雪天气注意电池防水防潮措施•雨天准备防水雨衣及防雾镜片装备维护与安全检查12每日出车前检查电池管理要点检查车辆刹车系统是否灵敏使用原厂充电器，避免不兼容充电设••备确认车灯、喇叭工作正常•充电环境保持通风干燥，远离易燃物检查轮胎气压和磨损情况••避免电池完全放电，保持确保车辆各部件紧固无松动•30%-80%•电量最佳记录电池使用时间，及时更换老化电•池3装备损坏应急处理建立与附近修车点的联系网络•随身携带基础维修工具和备用零件•学习简单的应急维修技能•车辆无法行驶时，立即联系平台报备•第三章接单与路线规划技巧平台接单流程路线规划三阶段策略美团众包开启接单状态筛选订单确认接单导航取餐配送完成•→→→→→新手阶段订单饿了么蜂鸟设置接单区域开启接单接收系统派单确认接单取餐专注单一平台，接受系统推荐路线，熟悉常见商圈和小区布局•→→→→送达→成长阶段注意两大平台操作流程存在差异，新手应熟悉各自特点，避免混淆导致违规学会整合多单配送，优化取餐顺序，记忆各小区最佳进出路径进阶阶段根据时段和天气预判订单分布，提前规划最优路线，考虑交通流量变化避开高峰拥堵区域技巧利用小路替代主干道，熟悉商场和小区的多个出入口，善用地图实时路况功能送餐路线规划案例中秋国庆双节高峰期准时送达策略提前准备研究往年节日期间的订单热点分布•了解景区、商场等特殊区域的交通管制信息•准备多套备用路线，应对突发状况•功能应用APP启用实时路况导航，避开拥堵路段•使用多点配送优化功能合理排序•善用平台提供的商家等待时间预估•现场应变遇交通管制立即联系平台申请延长配送时间•遇突发拥堵果断换乘公共交通或步行•遇特殊天气提前告知顾客可能延迟•在节假日，我总是提前半小时出发，多准备几条路线遇到管制时，宁可多走一点，也不要被堵在原地李师傅，年资深骑手——5精准规划，节省每一秒在密集的城市街道中，一条优化的配送路线可以节省宝贵的时间，提高送达效率，让顾客满意，也让骑手减轻压力熟悉的骑手能够将城市地图铭记于心，利用每一条捷径，避开每一处拥堵，如同在复杂的迷宫中找到最快的通道第四章送餐操作规范取餐流程1•提前5分钟到店，避免商家和顾客等待•使用APP扫码确认取餐，核对订单内容•检查餐品完整性，确保袋子密封良好2送餐礼仪•特殊餐品（如汤品、蛋糕）单独放置防止倾倒•统一使用您好，您的外卖到了等礼貌用语•出示配送码，请顾客确认后再离开异常订单处理3•尊重顾客隐私，不询问与配送无关的信息•联系不上顾客按平台规定等待时间，拨打备用电话•遇到投诉时保持冷静，耐心解释不争辩•地址错误联系客服确认正确地址，评估是否可送达•订单取消按平台规定流程操作，保留取消记录•食品破损立即联系平台和商家，说明情况并拍照送餐安全与礼貌交通规则遵守特殊要求应对严格遵守交通信号灯指示放门口确认无安全隐患后可执行••不在机动车道内行驶不要打电话使用内消息沟通••APP过马路时下车推行加急送达在保证安全前提下尽快••配送不超速、不逆行、不占用人行道•拒绝执行违规要求（如替顾客验证码）•复杂环境送餐商场提前了解各出入口和电梯位置•景区掌握管制规则和可通行区域•写字楼熟悉前台登记流程和楼层指引•学校了解各校区送餐政策和取餐点•送餐不仅是将食物送到顾客手中，更是传递一种服务精神和职业态度第五章交通安全与事故应对常见交通风险防范恶劣天气骑行技巧车辆刹车失灵雨天定期检查刹车系统，发现异常立即维修；遇紧急情况，利用缓坡或摩擦减速穿着全身防水雨衣•降低车速，增加跟车距离•车辆失控侧滑避开积水和井盖等湿滑区域•雨雪天气减速慢行，避开积水和湿滑路面；转弯时提前减速，避免急转弯雪天行人突然横穿穿着保暖防滑手套•经过学校、商场等人流密集区域时提前减速，保持警觉，预留足够反应时间缓慢起步和刹车，避免急转弯•优先选择已除雪的主干道•大风天降低重心，保持车身稳定•注意路边广告牌等可能被风吹落的物体•风力过大时临时避风再行•事故处理流程保护现场，开启双闪警示

1.拨打报警求助

2.110/120拍摄现场照片保存证据

3.联系平台客服报备情况

4.配合交警调查取证

5.事故案例分享邵新银工伤事故与维权历程1事故经过年月，邵新银在配送途中遭遇车祸，导致双腿骨折当时他正穿着平台统一制202011服，按平台指定路线送餐2理赔困境平台表示邵新银为众包骑手，不存在劳动关系，拒绝承担工伤责任后查明其被平台批量注册为个体工商户，导致法律关系复杂化3法律维权在法律援助组织帮助下，邵新银收集了工作记录、穿戴制服照片等证据，通过法院诉讼争取赔偿，历经两年才获得部分补偿保护自身权益关键措施留存所有工作记录、订单截图•购买额外人身意外保险•发生事故后第一时间报警和就医•寻求专业法律援助，不轻易签署协议•安全无小事，防护每一步每一次安全骑行，都是对自己生命的尊重；每一件防护装备，都是对家人责任的体现恶劣天气下的配送更需要细心谨慎，宁可慢一分钟到达，也不要冒险争抢时间安全第一，才能长久地为顾客服务第六章平台规则与违规处罚美团众包取消订单规则违规取消的处罚平台特色功能免责取消情形•无正当理由取消每单扣除3-5元•商家发起转单商家可申请更换骑手•商家出餐时间超过平台显示时间20分钟以上•接单后长时间未取餐影响接单优先级•取餐提醒到店后提醒商家加快出餐•恶劣天气导致无法安全配送•月取消率超过5%可能被限制接单•异常上报遇配送困难时申请帮助•顾客提供的地址错误且无法联系•恶意取消（如接单后发现距离远）严重者封号•超时申诉因不可控因素导致超时•订单商品缺失且商家无法提供替代品合理利用平台功能遇到问题功能使用技巧取餐提醒功能准确选择问题类型，提高解决效率到店分钟后商家未出餐，可启用提醒••5功能描述问题时清晰简洁，提供关键信息•提醒后再等待分钟，避免频繁操作附上照片作为证据（如商家未出餐、道•3-5•:路封闭）提醒无效时，向平台上报等待情况•问题紧急时，同时拨打客服电话保持礼貌沟通，避免与商家产生冲突••转单协商流程确认无法按时完成配送时，主动联系平台申请•说明无法送达的具体原因（车辆故障、路线阻断等）•等待平台确认转单成功后再离开•每月转单次数过多将影响系统评分•专业提示平台功能是为了帮助骑手解决问题，合理使用可以提高工作效率，避免不必要的纠纷和处罚但过度使用某些功能（如频繁取消订单）会降低系统对骑手的信任度第七章劳动权益与法律知识骑手劳动关系认定困境如何维护自身合法权益外卖骑手与平台之间的关系认定是一个复杂的法律问题尽管骑手需要穿着平台制服，接受平台管理和考核，但许多平台通过众包模式，将骑手定义为独立承包证据收集商而非员工保存与平台的所有沟通记录、工作时间记录、订单记录、穿着平台制服工作的照片等批量注册为个体工商户的风险权益保障•无法享受劳动法保护•工伤认定难度增加购买意外伤害保险，了解当地骑手互助组织，加入骑手权益保护群•缺乏社会保险保障法律援助•可能承担额外税务责任发生权益受损时，联系专业劳动法律援助机构，如致诚劳动者援助等公益组织法律援助案例许多骑手不知道自己的权利被侵犯了，更不知道如何维权我们希望通过法律援助，让他们了解自己的权益，获得应有的保障李律师，致诚劳动者援助组织——致诚劳动者援助骑手维权案例王师傅在配送过程中发生交通事故，双腿骨折平台以非雇佣关系为由拒绝承担工伤责任在致诚劳动者援助组织帮助下，王师傅收集了以下证据每日工作时长超过小时的系统记录•12平台要求穿戴统一制服的通知截图•平台对送餐时间、路线的具体要求•未完成配送任务被罚款的记录•经过个月的法律程序，法院最终认定王师傅与平台存在事实劳动关系，平台被判赔偿医疗费和误工费共计万元88骑手应知的工伤认定与赔偿流程事故发生后立即就医并保留所有医疗记录

1.日内向当地人社局申请工伤认定

2.30收集与平台关系的各类证据

3.必要时寻求法律援助机构帮助

4.法律护航，骑手不再孤单了解自己的权利是保障自身利益的第一步，而寻求专业法律援助则是维权道路上的坚实后盾当权益受到侵害时，不要沉默，不要退缩，法律的武器可以帮助每一位骑手获得公平与尊重第八章心理健康与职业规划常见心理压力缓解方法职业发展路径•时间压力系统倒计时、顾客催单•身体放松规律作息、热水泡脚•横向发展多平台接单、拓展配送品类•安全焦虑恶劣天气、交通风险•情绪宣泄与同行交流、家人倾诉•纵向发展站点管理员、培训师•收入不稳定淡旺季波动、平台规则变化•认知调整接受不可控因素，专注可控部分•技能拓展学习维修技术、客户服务•社会偏见职业歧视、不被尊重•健康生活合理饮食、适度运动•自主创业组建小型配送团队骑手互助网络线上互助群线下互助组织•微信群区域骑手交流信息•站点休息区交流经验•专业论坛分享工作技巧•骑手协会集体维权•权益保障群法律知识分享•技能培训班共同提升心理调适技巧时间管理与情绪控制科学计划合理排班根据天气、路况和订单量，预先每工作小时安排分钟休息，210规划每日工作时间和区域，避免避免长时间高强度工作导致注意盲目接单力下降情绪调节自我激励遇到挫折时，先深呼吸次，调3设定每周小目标并给予自我奖励，整情绪后再处理问题，避免冲动保持工作积极性和成就感决策遇到困难时的求助渠道平台客服解决订单问题、申请特殊情况处理•站点负责人处理日常工作困难、协调商家关系•骑手互助群分享经验、获取同行建议•心理支持热线专业情绪疏导（如青少年服务热线）•12355最重要的是学会对自己说没关系遇到恶劣天气，遇到刁难的顾客，遇到系统故障告诉自己这不是我的...错，我已经尽力了，明天会更好张师傅，年骑手经验——3第九章节假日与特殊时期注意事项节假日安全提示中秋国庆双节安全提前了解交通管制区域和时间•避开烟花燃放区域和时段•为电动车增加醒目标识，提高夜间可见度•高峰期订单管理控制接单量，避免超负荷工作•合理规划送餐路线，减少往返次数•订单量客单价预留缓冲时间，应对突发状况•20%人流密集区域风险防范节假日期间订单量与客单价明显上升，是骑手增加收入的好机会，但同时也面临更大的送餐压力和安全风险商场送餐与保安配合，使用专用通道•景区周边提前询问管制情况，必要时改为步行•大型活动避开主要人流动线，选择备用路线•节假日期间，外卖订单量激增，平台通常会提供额外奖励但请记住安全第一，收入第二不要因追求高额奖励而忽视安全，一次事故的损失远大于短期收益节假日实战经验分享老王年资深骑手小李美团金牌骑手|5|节假日我都提前一周调整作息，确保体力充沛我的经验是合理安排休息时间每送完单后，3-4接单时把握宁缺毋滥原则，宁可少接几单，也要强制自己休息分钟，喝水、上厕所、拉伸肌肉10保证全部准时送达远距离或复杂地址的订单要这样一天下来虽然看似浪费了时间，但精力更集谨慎评估后再接中，反而能多送几单阿强跨平台配送员|节假日最怕的就是遇到突发状况我的做法是手机始终保持电量，随身携带充电宝；熟悉每个区域的备100%用路线；与其他骑手建立联络群，实时共享路况信息避免超时与投诉的实用技巧到店取餐时，先检查食品完整性，发现问题立即沟通

1.遇到商家出餐慢，及时通过通知顾客可能延迟

2.APP送达时轻拿轻放，确保食品外观完好

3.主动提醒顾客查看订单完整性，发现问题及时解决

4.节假日期间，适当提高服务标准，如主动提供餐具、礼貌道别等，能有效提升顾客满意度，减少投诉风险坚守岗位，服务不停歇当人们享受团圆节日时，外卖骑手们仍然穿梭在城市的每个角落，将美食和便利送达千家万户他们是节日里最忙碌的身影，也是保障人们生活品质的重要力量每一次准时送达，都是对职业精神的坚守第十章客户服务与沟通技巧有效沟通期望管理使用礼貌用语您好、请、谢谢遇到延迟，提前告知预计时间••语调平和，语速适中遇到特殊情况，解释原因••给予顾客足够回应时间提供解决方案，不推卸责任••反馈处理问题解决感谢顾客提出意见认真倾听顾客诉求••认真记录改进方向寻找双方都能接受的解决方案••不断提升服务质量必要时寻求平台客服协助••细节关注换位思考确认餐品完整无损理解顾客等待心情••提供餐具和纸巾尊重顾客个人习惯••轻拿轻放避免晃动特殊天气时更加耐心••处理投诉的法则LEARN倾听共情道歉L-Listen E-Empathize A-Apologize不打断顾客，完整听取投诉内容表达理解顾客的不满和困扰真诚道歉，不推卸责任解决跟进R-Resolve N-Notify优质服务案例如何通过细节赢得顾客好评93%85%78%准时送达率微笑服务主动沟通顾客最关注的是送餐时间，准时送面带微笑的骑手获得五星好评的概遇到延迟时主动沟通的骑手获得理达是获得好评的基础率显著高于表情冷漠的骑手解的可能性大幅提升语言与态度的力量应避免的表达推荐的表达这不是我的责任转为我来帮您解决这个问非常抱歉让您久等了，我尽快赶来•→•题感谢您的理解和耐心等待•我也没办法转为让我想想有什么解决方案•→祝您用餐愉快，如有任何问题随时联系我•您等一下转为请您稍等片刻，我马上为您•→处理案例分享小张在送餐途中遇到大雨，为保护顾客的餐品，他用自己的雨衣包裹外卖袋，自己却淋湿了顾客被这一细节感动，不仅给予五星好评，还额外给了丰厚小费并在社交媒体分享了这个故事第十一章技术工具与使用APP美团骑手核心功能饿了么骑手特色功能APP APP智能派单天气预警系统根据骑手位置、评分和历史表现自动分配订单，提高配送效率实时推送恶劣天气预警，提前通知骑手做好防护准备智能导航多单优化针对电动车优化的导航系统，避开机动车专用道，推荐最佳骑行路线智能计算最优取餐和送达顺序，节省时间和路程一键沟通收入追踪与顾客和商家的即时通讯功能，支持发送位置和语音消息详细记录每单收入和奖励，提供日/周/月收入统计和分析导航使用技巧GPS离线地图语音导航提前下载常跑区域的离线地图，防止网络信号弱时无法导航开启语音提示功能，减少看手机频率，提高骑行安全性标记难点地图纠错对复杂小区、隐蔽入口等难点位置添加个人标记，方便下次快速找到发现地图错误或过时信息时，提交纠错反馈，帮助完善导航系统使用注意事项APP电量与网络保障更新与维护APP保持手机电量在以上，低于时连接移动每周固定时间检查并更新，避免高峰期更新•30%50%•APP电源定期清理缓存，保持运行流畅•APP同时开启和，实现网络自动切换•4G WiFi关注平台公告，了解功能变更和规则调整•雨天使用防水手机套，防止进水导致故障•遇到闪退等问题，尝试重启手机解决•APP极端天气携带备用手机，防止主设备失效•数据安全与隐私设置复杂登录密码，避免使用简单数字•开启指纹或面部识别，防止他人擅自使用•不在公共下进行账号操作或密码修改•WiFi定期检查账号登录记录，发现异常及时更改密码•技术故障应急措施无法打开尝试清除缓存、重启手机或重新安装

1.APP定位不准切换到高精度模式，在开阔地区校准

2.GPS无法接单检查网络连接，联系客服解锁账号

3.系统崩溃使用备用通讯方式联系平台，按指示操作

4.工欲善其事，必先利其器骑手的器就是手机和，保持它们正常运行与保养好电动车同等重要APP结语成为专业、安全、受尊重的外卖骑手技能提升掌握配送技巧、路线规划、顾客沟通等专业技能，是职业发展的基石安全意识遵守交通规则，做好安全防护，关注天气变化，保障自身安全是从业的首要前提权益维护外卖骑手不仅是一份工作，更是一种职业通过不断学习和成长，每位骑手都了解劳动法规，保存工作证据，加入互助组织，积极维护自身合法权益是能获得社会的尊重和认可，实现个人价值每个骑手的责任无论是作为短期职业还是长期事业，骑手工作都能为您提供宝贵的经验和技能希望本课程的内容能帮助您在这个行业中取得成功，同时保障安全和权益致谢与互动环节万天1000+365100%骑手群体全天候服务全力支持感谢全国千万骑手的辛勤付出，为城市生活增添便利无论严寒酷暑，无论白天黑夜，骑手们始终坚守岗位我们承诺为每一位骑手提供培训、支持和权益保障欢迎提问与分享经验您可以通过以下方式继续学习和交流加入骑手交流微信群下载骑手学习••APP参与线下技能培训活动参与月度经验分享会••关注骑手之声公众号提交改进建议获取奖励••让我们共同努力，打造更加安全、专业、受尊重的外卖骑手生态环境！。