广州地铁培训课件

广州地铁培训课件地铁运营与服务全方位指南年最新版2025目录广州地铁概况发展历程、网络规模与客流特点运营管理体系组织架构、调度中心与岗位职责乘客服务规范票务服务、站内礼仪与文明乘车安全管理与应急响应安全体系、隐患预防与应急处置技术设备介绍信号系统、安防设备与信息系统培训总结与考核第一章广州地铁概况发展历程线路网络客流趋势从1997年首条1号线开通到如今的庞大网多条线路纵横交错，覆盖广州主要城区及周络，见证广州城市发展边区域广州地铁网络规模15+600+运营线路运营公里覆盖广州主要城区及周边区域全国领先的城市轨道交通网络万1000+40%日均客流出行占比1-6号线7-13号线14-21号线高峰时段客流密度全国领先成为市民首选交通方式广州地铁线路网络截至2025年，广州地铁线网已形成四通八达的复杂网络，多个换乘枢纽站实现多线路无缝衔接1主要换乘枢纽•天河客运站（4线换乘）•体育西路站（3线换乘）•广州南站（5线换乘）•广州火车站（3线换乘）•嘉禾望岗站（3线换乘）2未来发展规划•2030年前新增5条线路•运营里程将突破800公里•重点加强郊区覆盖第二章运营管理体系乘务人员岗位职责运营调度与指挥中心功能站务员、列车员、安全监护员等一线人员是组织架构与职责分工作为地铁运行的大脑，集中监控网络运行地铁安全运行和优质服务的直接提供者完善的组织架构确保各部门协同配合，运营状态，协调各站点和列车的有序运行公司、车站管理部门、调度中心各司其职运营调度核心职责实时监控客流调控应急协调通过先进的监控系统，实时掌握全网列车运行状态，确保列车间隔合理、运行平稳根据实时客流数据，调整列车运行频次，必要时采取限流措施，确保乘客安全突发事件发生时，统筹指挥各站点和相关部门协同应对，最大限度减少影响乘务人员职责详解站务员列车员安全监护员•负责站内引导、咨询、票务等服务工作•负责列车运行中的乘客服务•负责站区及车厢安全巡查•协助特殊乘客（老、幼、病、残、孕）•维护车厢秩序，处理突发事件•排查安全隐患，防范违法犯罪乘车•协助司机确保列车安全运行•协助处理各类突发事件•维持站内秩序，处理乘客纠纷•对乘客不文明行为进行劝阻•维持乘客秩序，防止踩踏事故•参与站内安全巡查和应急处置•紧急情况下组织乘客疏散•做好站内各类设施的日常检查第三章乘客服务规范票务服务流程站内服务礼仪乘客行为规范规范化的票务服务确保乘客便捷出行专业化的服务态度提升乘客体验文明乘车共创和谐出行环境票务服务关键点1多渠道购票方式•自动售票机操作流程与故障处理•手机APP购票与二维码使用指南•人工窗口服务流程与标准•羊城通、岭南通等多种支付方式2票种及优惠政策•单程票、日票、团体票等票种介绍•老人、儿童、残障人士优惠政策•学生卡办理条件与流程•特殊时段票价优惠说明退票与换乘流程•退票条件与有效时限说明•不同线路间换乘指引乘客文明乘车守则12禁止携带违禁品保持站台秩序严禁携带易燃易爆、有毒有害物品进站乘车，包括汽油、烟花爆竹、乘客须在安全线内有序排队候车，禁止拥挤、插队上下车时先下后刀具等危险物品工作人员有权进行安全检查，对携带违禁品的乘客上，不得阻挡车门禁止在站台奔跑、嬉戏，以免发生危险尊重特进行劝阻或报警处理殊人群，主动让座34爱护公共设施遵守社会公德爱护车站和车厢内的各项设施设备，禁止涂画、刻划、张贴垃圾须车厢内保持适当音量，不大声喧哗，不外放音乐视频禁止推销产投入垃圾箱，保持环境整洁禁止在站内和车厢内吸烟、饮食，共同品、散发传单等影响他人的行为乘坐扶梯靠右站立，左侧留给匆忙维护良好乘车环境乘客通行文明乘车示范广州地铁经过多年的文明乘车宣传教育，乘客素质不断提高，有序排队候车已成为广州地铁的一大特色1文明乘车标志性行为•候车乘客自觉在安全线外排队等候•先下后上，不争抢，不拥挤•主动为需要帮助的乘客让座•不在车厢内进食，保持环境卫生•乘坐扶梯靠右站立，左侧留出通道工作人员应以身作则，践行文明乘车规范，同时耐心引导乘客遵守规则，对不文明行为进行及时劝导第四章安全管理与应急响应应急预案与演练常见安全隐患及预防完善的应急预案和定期演练确保突发事件发安全管理体系介绍识别和预防各类安全隐患，从源头消除风生时能快速有效应对全面的安全管理体系是地铁安全运行的基险，确保运营安全础，包括组织保障、制度建设和技术支持安全是地铁运营的生命线，每位员工都是安全管理的责任人广州地铁安全管理体系安全理念1安全第一，预防为主安全组织2安全委员会、安全监察部安全制度3安全生产责任制、安全检查制度安全措施4安全设施配置、技术防范、人员培训安全文化5安全教育、事故警示、安全激励、安全评比广州地铁安全管理体系遵循横向到边，纵向到底的原则，通过明确的责任分工、严格的制度执行和全员参与的安全文化建设，形成了全方位、多层次的安全防护网络安全管理实行一岗双责，即每个管理岗位既要负责业务工作，又要对分管范围内的安全生产负责典型安全隐患案例分析设备故障案例乘客突发疾病案例2023年7月，由于信号系统突发故障导致3号线部分区段列车延误约2024年3月，一名老年乘客在站台突发心脏不适，站务人员迅速实15分钟施救助原因分析信号系统软件升级后兼容性问题引发处置过程站务人员第一时间拨打120，同时使用站内AED设备进行急救，成功稳定乘客状况直至救护车到达应对措施立即启动备用系统，同时组织人员疏导滞留乘客，及时发布延误信息经验总结定期急救培训的重要性，站内医疗设备的配置必要性改进方案加强系统升级前的测试验证，完善备用方案站内拥挤踩踏风险防控高峰期或大型活动期间，部分枢纽站容易出现客流密集情况，存在踩踏风险预防措施实时客流监控，提前启动客流控制预案；合理设置进出站通道，避免人流交叉；关键位置配备足够工作人员进行疏导；必要时实施分批进站措施应急响应流程事件发现1第一发现人立即报告站控室或调度中心，同时采取初步处置措施确保现场安全2快速报告站控室向调度中心报告事件性质、影响范围、现场状况、已采取措施等关键信息现场处置3按应急预案迅速组织人员开展现场处置，必要时请求相关部门支援4信息发布及时向乘客发布事件信息和处置进展，避免谣言传播和次生事件发生善后处理5事件处置完成后，恢复正常运营，同时组织分析总结，完善应急机制应急演练实战广州地铁每年组织多次不同类型的应急演练，确保所有工作人员熟悉应急预案并具备实战能力1常见演练类型•火灾逃生演练•客流控制与疏散演练•突发伤病救助演练•信号故障应急处置演练•恐怖袭击防范演练•极端天气应对演练2演练效果评估•响应速度从发现到处置的时间•协同配合各部门间的配合默契度•处置效果问题解决的有效性•乘客引导信息传达与人员疏散•资源调配人员与设备的合理配置第五章技术设备介绍轨道交通信号系统车站监控与安防设备乘客信息发布系统确保列车安全运行的核心技术系统，实全方位监控站内安全状况，及时发现并向乘客提供列车运行、站内导航等实用现列车自动控制和保护处理安全隐患信息的综合平台先进的技术设备是地铁安全高效运行的重要保障，所有一线员工都应了解设备基本原理和常见故障处理方法轨道交通信号系统简介自动闭塞系统通过轨道电路或无线通信，将线路分为若干闭塞区间，确保列车之间保持安全距离，防止追尾碰撞列车自动防护系统ATP实时监控列车速度，当超速时自动触发制动系统，确保列车在安全速度范围内运行列车自动运行系统ATO根据预设程序自动控制列车启动、运行、停车，提高运行精度和乘坐舒适度故障自动检测系统实时监测信号设备状态，发现异常立即报警，并自动启动备用系统，确保系统高可靠性广州地铁采用CBTC（基于通信的列车控制系统）技术，实现高密度、高频率的列车运行，最小行车间隔可达2分钟，大大提高了线路运输能力车站监控与安防123视频监控系统安全检查设备报警与应急系统广州地铁每个车站配备50-100个高清摄像在重要车站和敏感时期，配备X光机、安检站内设置紧急求助按钮、对讲系统、消防设头，覆盖站厅、站台、通道、出入口等关键门、手持探测器等设备，对乘客携带物品进备等，方便乘客在紧急情况下求助区域，无死角监控站内情况行检查•紧急呼叫装置站台和车厢内均有设置•高清摄像头分辨率达到1080P以上，•X光安检机检测行李中的违禁物品•自动灭火系统关键设备区域配备支持夜视功能•安检门检测乘客身上是否携带金属物•应急广播系统覆盖站内所有区域•智能分析具备人脸识别、异常行为检品测功能•爆炸物探测设备检测可疑爆炸物•存储系统视频资料保存不少于30天乘客信息发布系统列车运行信息通过站台显示屏、站厅信息板等设备，实时显示列车到站时间、运行状态、末班车时间等信息，方便乘客合理安排行程乘车指南信息在站内设置线网图、站点平面图、出口指示牌等，帮助乘客快速找到目的地特别是在换乘站，设置清晰的换乘指引标识紧急通知信息在运营异常、设备维修、临时管制等情况下，通过广播和显示屏发布紧急通知，告知乘客应对措施和替代方案秒

99.8%30信息系统可靠性信息更新速度系统故障率极低，确保信息实时准确运行状态变化后的信息发布时间种8多语言支持第六章培训总结与考核0102培训内容回顾关键知识点测试系统梳理学习内容，巩固关键知识点通过考核评估学习效果，查漏补缺0304实操演练安排培训反馈与改进将理论知识转化为实际操作能力收集学员意见，持续优化培训内容培训不是终点，而是持续学习和提升的起点培训内容回顾运营管理体系广州地铁概况•组织架构•发展历程与现状•调度中心职责•线路网络规模•一线岗位职责•客流特点与趋势乘客服务规范•票务服务流程•服务礼仪标准•文明乘车引导技术设备•信号系统安全管理•监控安防设备•安全管理体系•乘客信息系统•隐患排查处理•应急响应流程通过本次培训，希望各位学员对广州地铁运营的各个方面有了系统全面的了解，为今后的工作打下坚实基础知识点测试示例情景一乘客携带违禁品应如何处理？一名乘客携带一把长约30厘米的水果刀进站，安检时被发现作为站务人员，你应该如何处理？正确处理流程

1.礼貌告知乘客该物品属于禁止携带物品

2.解释相关安全规定和法律依据

3.建议乘客将物品寄存或处理后再乘车

4.若乘客坚持携带，应拒绝其进站

5.如遇争执，立即报告站控室并请求协助情景二应急事件中乘务员的第一反应是什么？列车运行中突然发生剧烈晃动并伴随异常声响，作为列车员，你的第一反应应该是什么？正确处理流程

1.立即通过对讲机向司机报告情况

2.迅速观察车厢内乘客状况，确认是否有人受伤

3.安抚乘客情绪，防止恐慌

4.按司机或调度指令组织乘客

5.做好后续可能的疏散准备实操演练安排站内安全巡查模拟•巡查路线与重点区域•安全隐患识别方法•隐患记录与报告流程•简单隐患现场处置应急疏散演练•疏散指令传达方式•乘客引导技巧•弱势群体援助方法•疏散速度与秩序控制乘客服务情景模拟•售票服务与咨询解答•特殊乘客服务技巧•投诉处理与冲突化解•文明乘车引导方法演练评分标准反应速度20分处置准确性30分规范性20分协作配合15分沟通效果15分专业培训现场广州地铁培训中心配备专业的实训设施和经验丰富的培训师，为员工提供贴近实际工作环境的实操训练1实训设施配置•模拟车站厅和站台环境•车厢模拟器•售票系统实训设备•安全检查设备操作台•应急处置模拟系统•VR技术辅助培训系统2培训方法创新•情景模拟+角色扮演•案例研讨+经验分享•竞赛式学习+团队协作•VR/AR技术辅助教学•师徒帮带+实践学习未来展望与持续学习服务质量提升安全水平提高引入国际先进服务标准，提高服务精细化水建立更加完善的安全预警机制，引入人工智能平，打造广州地铁服务品牌安全监测技术，实现安全管理智能化人才发展智能化管理构建多层次培训体系和职业发展通道，为员工利用大数据、物联网技术，实现设备状态实时提供更广阔的成长空间监测，优化运营决策广州地铁将持续推进智慧地铁建设，不断提升运营效率和服务品质同时，我们鼓励每位员工建立终身学习的理念，通过各类培训平台不断提升自身专业能力公司已建立线上学习平台，提供多样化的课程资源，员工可以根据个人发展需求自主选择学习内容每年的继续教育学时将纳入绩效考核广州地铁创新管理案例分享多线网运营协同机制广州地铁创新建立了一体化指挥中心，突破传统各线路相对独立运营的模式，实现全网资源统一调配•跨线路应急救援机制，缩短应急响应时间50%•全网客流联动分析，优化线路间衔接•统一指挥调度平台，提高决策效率智能客流预测与调度优化基于大数据和人工智能技术，广州地铁开发了客流精准预测系统，实现科学调度•提前7天预测客流波动，准确率达93%•根据预测动态调整列车开行计划•精准投放站务人员，高效引导客流危机公关与乘客沟通策略建立全媒体互动沟通平台，实现与乘客的有效沟通，提高服务透明度•突发事件5分钟内首次信息发布•社交媒体实时互动，回应乘客关切•地铁开放日活动，增进公众理解智能化未来展望60%85%95%无人驾驶覆盖率智能设备巡检率故障预测准确率2030年目标60%线路实现全自动无人驾驶通过机器人和AI实现设备自动化巡检基于大数据分析的设备故障预测系统广州地铁正全面推进智能化转型，建设数字孪生地铁，通过物联网和大数据技术，实现设备全生命周期管理和预测性维护，提高运营效率和安全水平面向未来，广州地铁将重点发展人工智能安防系统、生物识别票务系统、智能客流疏导系统等创新应用，打造全球领先的智慧地铁标杆谢谢聆听期待大家共同守护广州地铁安全与服务品质欢迎提问培训反馈持续学习针对课程内容的任何疑问，请随时提出请扫描二维码填写培训满意度调查课程资料将上传至内部学习平台，欢迎随时复习广州地铁·安全高效·温馨服务·智慧出行。