携程培训课件

携程培训课件欢迎参加携程集团培训课程本次培训将全面介绍携程集团的发展历程、业务体系、乡村旅游振兴案例以及客户服务与员工培训体系通过系统学习，您将深入了解携程作为中国领先在线旅游平台的运营管理经验与创新实践，助力您在旅游行业的职业发展培训大纲携程集团简介与行业地位•业务体系与运营管理•乡村旅游振兴案例分析•客户服务与员工培训•携程集团概况携程集团成立于1999年，经过二十余年的发展，已成为中国领先的在线旅游平台，也是全球范围内最具影响力的旅游服务提供商之一作为中国最早的在线旅游企业，携程见证并推动了中国旅游行业的数字化转型截至2024年，携程用户数量已突破5亿，服务范围覆盖全球200多个国家和地区，成为中国游客出境游的首选平台携程在全球拥有超过30个分支机构，构建了完善的全球服务网络携程的业务模式经历了从单一的机票预订到全方位旅游服务的转变，目前业务涵盖机票、酒店、旅游度假、商旅管理等多个领域，形成了完整的旅游产业链作为行业领导者，携程持续推动技术创新，通过人工智能、大数据分析等先进技术优化用户体验，提升服务效率亿5+200+活跃用户覆盖国家覆盖国内外旅游市场全球化服务网络年25行业经验旅游行业现状与趋势中国旅游行业在经历疫情影响后迎来强劲复苏根据最新数据，2023年中国旅游市场不仅全面恢复，更达到疫情前的

2.6倍规模，显示出中国旅游市场强大的韧性和潜力这一增长得益于居民消费能力提升、旅游基础设施完善以及数字化转型加速等多重因素在众多旅游细分市场中，乡村旅游成为新的增长引擎随着人们生活水平提高和审美需求变化，追求自然、放松、体验式旅游的需求激增，使得乡村旅游成为热门选择数据显示，民宿数量创下历史新高，乡村旅游产品呈现多样化发展趋势值得注意的是，旅游消费群体结构正在发生显著变化年轻一代，尤其是00后群体已成为旅游市场的重要力量，其旅游消费增长速度达到惊人的164%这一群体更注重个性化体验、更愿意尝试新鲜事物，对旅游产品设计和营销策略提出了新的要求260%市场恢复率相比疫情前水平164%携程业务架构机票预订业务作为携程最早的核心业务之一，机票预订系统覆盖全球超过2000家航空公司，提供国内外航线实时查询、比价和预订服务系统支持多种支付方式、行程管理以及退改签服务，并通过大数据分析提供个性化推荐和价格预测功能酒店预订业务携程与全球超过150万家酒店建立合作关系，涵盖从经济型到豪华酒店的各类住宿选择系统提供详细的酒店信息、实时房态查询、真实用户评价及图片展示，并通过智能推荐算法帮助用户找到最适合的住宿选择旅游度假业务包括跟团游、自由行、定制游、邮轮、景点门票等多种产品形态，覆盖国内外热门旅游目的地携程通过严格的供应商管理体系确保产品质量，并提供全程服务保障，包括专业导游、紧急救援等服务商旅管理服务为企业客户提供一站式商务差旅解决方案，包括差旅政策设置、预算控制、行程审批、费用报销等功能系统支持企业定制化需求，帮助企业降低差旅成本，提高管理效率携程业务架构的核心优势在于线上线下融合的服务体系线上平台提供便捷的信息查询和预订服务，线下门店和服务中心则提供面对面咨询和紧急情况处理这种线上+线下的模式确保了用户在旅行全过程中都能得到及时、专业的支持携程酒店商家管理后台介绍酒店类型及分类规则新店加盟操作流程携程平台支持多种类型的酒店入驻，包括但不限于连锁酒店、精品酒店、度假村、民宿客栈等根据不同酒店的特点和服务标准，携程建立了科学的分类评级体系•星级评定根据国家标准和携程自有评估体系，将酒店分为1-5星级•用户评分基于真实住客评价，形成直观的满意度指标•特色标签如亲子友好、商务首选、设计酒店等细分特色•区域划分根据地理位置和商圈特性进行精确分区服务缺陷处理标准为保障用户体验，携程制定了严格的服务缺陷处理流程

1.问题分级将服务问题按严重程度分为A/B/C三级

2.响应时限A级问题1小时内响应，B级问题4小时内响应，C级问题24小时内响应

3.解决方案提供标准化的问题解决方案和补偿标准

4.复盘改进定期进行服务缺陷数据分析，持续优化服务流程

1.商家注册填写基本信息，上传营业执照等资质文件

2.资质审核携程平台对商家资质进行审核，通常需要3-5个工作日

3.签约对接确认合作细则，签署电子合同

4.系统培训商家接受携程系统操作培训，熟悉后台管理功能

5.酒店上线完成房型、价格、政策等信息设置后正式上线

6.运营指导携程提供持续的运营支持和优化建议携程客户服务体系12小时多语言客服支持投诉处理与服务质量保障24携程建立了全天候的客户服务中心，提供中文、携程实施严格的投诉处理机制，承诺首次接触解英文、日文等多语言服务支持客服团队由超过决率不低于85%，复杂问题24小时内给予明确解10,000名专业人员组成，通过电话、在线聊天、决方案针对紧急情况，如航班取消、酒店超售邮件等多种渠道为用户提供即时帮助等，携程设有应急响应小组，提供及时援助针对不同市场和用户群体，携程还设立了专属服务团队，如高端会员服务组、国际旅行支持组等，服务质量监控系统实时追踪服务指标，包括响应确保为不同需求的客户提供精准服务时间、解决率、满意度评分等，确保服务标准始终保持在行业领先水平3客户满意度评分系统携程建立了完善的客户满意度评价体系，用户可在每次服务后进行评分和反馈截至2023年底，携程整体服务满意度达到

4.7分（满分5分），位居行业前列客户反馈直接影响员工绩效考核和部门业绩评估，形成以客户满意为导向的服务文化携程还定期进行用户体验调研，持续改进服务流程和产品设计乡村旅游振兴背景2023年，携程集团发布了《乡村旅游振兴白皮书》，这是行业内首份系统分析乡村旅游发展状况的专业报告白皮书基于携程平台海量数据和实地调研，全面展现了中国乡村旅游的发展现状、消费趋势和未来机遇数据显示，2023年乡村旅游订单量已恢复至2019年的

2.6倍，成为后疫情时代旅游市场恢复最快的细分领域之一这一增长得益于国家政策支持、消费需求变化以及乡村基础设施改善等多重因素《乡村振兴战略规划（2018-2022年）》和十四五旅游业发展规划都将乡村旅游作为重点发展方向，为行业提供了政策保障在供给端，民宿作为乡村旅游的重要承载形式，呈现爆发式增长数据显示，2023年民宿供给量实现5年来最大增幅，达到44%这不仅反映了市场需求的旺盛，也体现了农村地区积极拥抱旅游产业转型的态度越来越多的传统农房被改造成特色民宿，不仅保留了乡村风貌，也提升了接待能力和服务品质倍

2.644%订单增长民宿增幅相比2019年基准5年最大供给增长500+新增产品乡村旅游创新产品乡村旅游用户画像人口统计特征携程平台数据显示，乡村旅游的主力消费群体呈现明显的年轻化趋势来自一二线城市的00后已成为乡村旅游的核心客群，占比超过35%这一群体普遍拥有较高教育背景、稳定收入和强烈的体验需求，对乡村旅游的内容品质和特色体验有着较高期望从地域分布看，上海、北京、广州、深圳、杭州等大城市是乡村旅游客源的主要输出地这反映了都市人群对回归自然、体验乡村生活的强烈需求值得注意的是，一线城市的乡村旅游订单增速最快，同比增长超过200%消费特征与偏好现代乡村旅游消费者更加注重体验质量和个性化服务数据显示，高品质民宿的预订量增长最为显著，客单价在600-1200元区间的产品最受欢迎消费者愿意为独特的设计、优质的服务和地道的乡村体验支付溢价心理需求与动机追求田园松弛感是当代乡村旅游消费者的核心心理需求在快节奏的城市生活中，越来越多的年轻人渴望通过乡村旅游缓解工作压力、放松身心远离喧嚣、亲近自然、享受慢生活成为他们选择乡村旅游的主要动机此外，寻找仪式感和社交分享也是重要的旅游动机精美的民宿环境、特色的农事体验、独特的乡村美食都成为年轻游客社交媒体分享的热门内容，进一步推动了乡村旅游的传播和普及乡村旅游产品创新乡村徒步探索高端露营体验亲子农事体验结合乡村自然景观和人文历史，设计多条精品徒步路顺应露营热潮，携程推出乡村精品露营产品，将传统针对家庭市场，开发融合教育与娱乐的农事体验产品，线，让游客在行走中感受乡村魅力携程平台上线的露营升级为包含舒适住宿、特色餐饮、自然教育等内如采摘、耕种、喂养动物等活动这类产品不仅满足乡野徒步系列产品覆盖全国20余个省份，包括梯田徒容的综合体验数据显示，乡村露营产品预订量同比了城市儿童接触自然的需求，也为农户提供了新的收步、古村探访、溪谷穿越等多种玩法，满足不同难度增长327%，成为最受年轻人欢迎的乡村旅游形式之一入来源携程小小农夫系列产品已覆盖超过100个乡需求村目的地携程平台数据显示，乡村旅游产品创新呈现快速发展态势，平均每天新增

1.4个乡村游产品这些创新产品不仅丰富了游客的旅行选择，也带动了乡村产业升级和就业增长值得注意的是，乡村旅游的出行距离正在不断延长2023年，乡村旅游的平均出行距离达到326公里，比2019年增长了130公里这意味着游客愿意前往更远的乡村目的地，寻找更原真、更特色的乡村体验，也为偏远地区的乡村旅游发展带来了机遇乡村旅游振兴四大指标体系经营带动运营带动农庄营收同比增长269%，成为乡村旅游收入的核心增长点经营带动主要体现在直接销售收入、服务费用和全年开展5846场乡村体验活动，包括非遗文化展示、农事活动、民俗节庆等这些活动不仅丰富了游客体验，附加消费三个方面，形成了多元化的收入结构也活化了乡村文化资源，提升了乡村文化自信营销带动产业带动通过携程平台的推广和营销，乡村旅游目的地曝光量同比提升100%，有效提高了乡村知名度和美誉度，吸引乡村旅游的发展带动相关产业链产值超

8.6亿元，涉及住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等多个领域，形成了更多游客和投资关注乡村发展1+N的产业融合发展模式携程集团构建的乡村旅游振兴四大指标体系，全面衡量乡村旅游对农村经济社会发展的综合贡献这一指标体系不仅关注直接经济效益，还重视文化保护、环境改善和社区参与等多维度价值，体现了乡村旅游可持续发展的理念在实践中，携程通过旅游+农业旅游+文化旅游+科技等多种融合模式，推动乡村旅游高质量发展例如，在浙江安吉，携程支持当地竹产业与旅游业融合，开发竹文化体验项目；在贵州黔东南，携程帮助苗族村寨将非物质文化遗产转化为旅游产品，实现文化传承与经济发展双赢四大指标体系的建立不仅为乡村旅游发展提供了科学评价标准，也为地方政府和企业提供了决策参考携程定期发布乡村旅游发展报告，分享成功经验和最佳实践，推动行业健康有序发展经营带动详细数据倍369%

91.7%

3.2线上订单增长率农庄活动好评率乡村商品销售增长GMV携程平台乡村旅游类产品线上交易总额GMV同比增长369%，远高于行业平均水平携程平台上农庄活动的用户好评率达到

91.7%，高于旅游行业平均水平这反映了乡通过携程平台销售的乡村特色商品销售额增长

3.2倍，包括农产品、手工艺品等线其中，民宿预订增长最为显著，占总GMV的58%，其次是乡村体验类产品，占比村旅游产品质量的显著提升和消费者满意度的持续增长上线下融合的销售模式成为乡村特产拓展市场的重要渠道23%乡村文化与非遗项目结合携程积极推动乡村旅游与文化遗产保护的深度融合，将非物质文化遗产元素融入乡村旅游产品设计中数据显示，结合非遗元素的乡村旅游产品平均客单价高出普通产品43%，用户满意度提升22%以浙江松阳为例，携程协助当地将畲族刺绣、古法造纸等非遗技艺开发为旅游体验项目，不仅吸引了大量游客，也为非遗传承人创造了可观收入2023年，松阳非遗体验类产品通过携程平台实现销售收入超过300万元，带动60余名非遗传承人增收多元化收入结构乡村旅游经营收入呈现多元化趋势，不再局限于单一的住宿或餐饮服务数据显示，典型乡村旅游目的地的收入构成为住宿占45%，餐饮占25%，体验活动占15%，商品销售占10%，其他服务占5%运营带动详细数据乡村体验项目多样化在携程平台上，乡村体验项目已发展至70余种，涵盖农事体验、手工制作、文化传承、生态探索等多个领域这些体验项目不仅丰富了游客的旅行内容，也为乡村创造了新的经济增长点数据显示，最受欢迎的乡村体验项目包括•农耕体验插秧、收割、农作物采摘等•手工艺体验陶艺、扎染、编织等传统工艺•乡村美食农家菜制作、特色小吃制作等•自然教育观鸟、昆虫识别、野植物辨认等•民俗活动参与当地节庆、婚俗表演等这些体验项目平均客单价为258元/人次，较2022年提升32%，反映了消费者对高质量乡村体验的认可和支付意愿非遗文化相关收入携程平台数据显示，2023年通过乡村旅游带动的非物质文化遗产相关收入达到200万元，同比增长156%这些收入主要来自以下几个方面•非遗展演收入传统戏剧、民间音乐等表演门票•非遗体验课程传统工艺学习、技艺体验等收费课程•非遗产品销售手工艺品、传统食品等特色产品•非遗传承人讲解服务专业解说、文化分享等服务非遗文化与乡村旅游的融合发展，不仅创造了经济价值，也促进了文化传承与创新例如，贵州黔东南的苗绣、侗锦等传统工艺在旅游开发中焕发新生，形成了保护—传承—创新—产业化的良性循环营销带动详细数据亿倍倍34+102%614曝光量搜索增长营销频次营销效率农庄及村庄在携程平台获得的总曝光次数，有效提升了乡村旅游目的乡村旅游相关关键词搜索量同比提升，反映了市场对乡村旅游产品的携程平台乡村旅游营销活动频次提升，包括节日促销、主题活动、季通过精准投放和数据优化，乡村旅游营销的转化效率显著提升，实现地的知名度和影响力强劲需求节性推广等更高的投资回报率多渠道营销策略携程为乡村旅游目的地提供全方位的营销支持，包括但不限于以下渠道•平台首页推荐在携程APP首页设置乡村旅游专区，提升曝光率•内容营销通过游记、短视频、直播等形式展示乡村魅力•KOL合作邀请旅游博主、网红实地体验并分享，扩大影响力•精准广告基于用户画像和行为数据，推送个性化乡村旅游推荐•节庆营销结合传统节日和乡村特色活动，策划主题营销活动产业带动详细数据住宿业带动餐饮业带动零售业带动每家农庄平均带动周边新增民宿40余家，提供约200个床位这些民宿不仅满足了游客住宿乡村旅游的发展带动当地餐饮业繁荣，农家乐、特色餐厅数量增加，当地特色美食得到推广乡村特产销售成为重要的衍生收入来源通过线上线下结合的销售模式，农产品、手工艺品需求，也为当地居民提供了新的创业机会数据显示，乡村旅游带动的民宿行业年营收超过数据显示，游客在乡村旅游目的地的餐饮消费占总消费的25%，2023年乡村餐饮收入同比增等特色商品销量大幅提升2023年，乡村旅游带动的特产销售额达

1.5亿元，带动3000余农3亿元，直接解决就业问题2000余人长

78.4%户增收订单量提升数据携程平台数据显示，乡村旅游核心区域周边民宿订单量同比提升

82.4%，远高于行业平均水平这种溢出效应使得旅游收益从核心景区向周边乡村扩散，形成了更广泛的受益范围具体来看，核心农庄5公里范围内的民宿平均入住率提升35个百分点，平均房价提升22%这不仅反映了市场需求的旺盛，也体现了乡村旅游对提升周边区域价值的显著贡献就业与人才培训直接就业创造携程支持的乡村旅游项目直接创造了大量就业机会数据显示，每家农庄直接创造近300个就业岗位，包括管理人员、服务人员、技术人员等多个岗位类型这些就业岗位不仅提供了稳定的收入来源，也为农村剩余劳动力转移提供了渠道就业岗位具体分布如下•客房服务占总就业人数的25%•餐饮服务占总就业人数的30%•活动体验占总就业人数的15%•安保维护占总就业人数的10%•管理及其他占总就业人数的20%值得注意的是，这些岗位中，当地村民占比达到75%，有效解决了本地就业问题同时，女性就业占比超过60%，为农村女性提供了更多就业选择带动相关行业就业除直接就业外，乡村旅游还带动了相关行业就业增长，覆盖面达2万人以上这些间接就业机会主要分布在以下领域•农产品供应链种植、采收、加工、物流等环节•建筑装修民宿改造、环境整治、基础设施建设等•交通服务乡村接驳车、导游、租车等服务•文化创意手工艺品制作、文化表演、内容创作等专业培训体系携程联合地方政府和专业机构，开展了500场乡村旅游从业者培训，覆盖

1.5万余人次培训内容包括•服务技能培训客房整理、餐饮服务、接待礼仪等•运营管理培训预订管理、定价策略、客户维护等•数字技能培训线上运营、社交媒体营销、数据分析等助农商品销售优质农产品甄选线上线下销售渠道经济收入提升携程助农甄选项目严格筛选了43类优质农产品，包括水果、干货、茶叶、蜂蜜携程建立了多元化的销售渠道，包括线上平台销售、旅游目的地现场销售和定制2023年，通过携程平台销售的农产品总收入超过3000万元，惠及超过5000户农等，确保每一款产品都符合质量标准和市场需求产品甄选过程包括产地考察、化团购等通过这些渠道，农产品销售收入增长近30倍，大大提高了农户的经济户其中，水果类产品销售额占40%，特色食品占30%，茶叶及饮品占15%，其质量检测、包装设计和物流规划等环节，确保从农田到餐桌的全流程质量控制收益线上平台包括携程APP专区、微信小程序和第三方电商合作，扩大了产品他产品占15%平均每户参与农户增收8000元以上，有效提升了农村居民收入曝光和销售范围水平助农品牌建设携程不仅提供销售渠道，还帮助农户建立自己的品牌通过专业的品牌设计、包装优化和故事营销，提升农产品的市场竞争力和附加值例如，云南普洱茶从散装销售转变为精美礼盒包装，售价提高了3倍；江西赣南脐橙通过品牌包装和认证，实现了溢价销售截至2023年底，携程平台已帮助打造50个乡村特色农产品品牌，其中10个年销售额突破百万元这些品牌不仅提升了产品价值，也成为乡村形象的重要载体，促进了乡村旅游与农产品销售的良性互动数字化赋能携程利用数字技术赋能农产品销售，提升效率和体验•溯源系统通过二维码扫描，消费者可了解产品产地、生产过程和质量认证等信息•直播带货组织专业主播和农户进行线上直播，生动展示产品特色和生产环境•个性化推荐基于用户旅行历史和偏好，推荐相关目的地的特色农产品•预售模式针对季节性农产品，开展预售活动，帮助农户锁定订单携程员工培训体系概述新员工入职培训岗位技能培训持续学习与考核机制针对新入职员工设计的系统性培训项目，帮助员工快速根据不同岗位需求，提供专业化的技能培训，确保员工建立长效学习机制，促进员工持续成长和能力提升融入企业文化和工作环境培训内容包括掌握岗位所需的专业知识和操作技能主要包括•在线学习平台提供丰富的课程资源，支持员工随•企业文化与价值观了解携程的发展历程、使命愿•专业知识培训旅游产品知识、酒店体系、航空规时随地学习景和核心价值观则等行业专业知识•定期技能更新根据行业变化和技术更新，定期开•组织架构与业务介绍熟悉公司各部门职能和主要•系统操作培训内部管理系统、预订系统、数据分展知识更新培训业务流程析工具等操作技能•内部讲师制度培养和认证内部讲师，促进知识分•规章制度与合规培训掌握工作规范和合规要求•服务技能培训客户沟通、投诉处理、危机应对等享和传承服务技能•基础技能培训办公系统使用、沟通技巧、团队协•考核认证体系通过考试、认证和绩效评估，检验作等•管理能力培训针对管理岗位的团队管理、绩效考培训效果核、战略规划等培训培训形式采用线上课程、面授讲解、角色扮演和团队建员工培训成果与职业发展和绩效考核相挂钩，建立学习设活动相结合的方式，为期两周培训采用理论+实操相结合的方式，通过案例分析、模-实践-提升的良性循环拟演练和实际操作相结合，确保学以致用酒店商家管理培训重点酒店后台操作流程详解携程为酒店商家提供专业的后台系统操作培训，确保商家能够高效管理预订和运营培训内容包括•账户设置与权限管理如何设置账户、分配权限和管理团队•房型与价格管理创建房型、设置价格策略、管理库存•订单处理流程接单、确认、修改和取消订单的操作流程•促销活动设置秒杀、限时优惠、套餐等营销工具的使用•数据报表分析销售数据、客户分析和市场表现的查看和应用培训采用实操演示与实时练习相结合的方式，确保商家能够熟练掌握系统操作同时，提供详细的操作手册和在线视频教程，支持商家随时复习和学习服务缺陷处理与客户投诉应对新店加盟标准与流程培训服务质量是酒店经营的核心竞争力，携程特别注重服务缺陷处理培训针对新加盟的酒店商家，携程提供全面的入驻培训，帮助商家快速理解平台规则和运营要求•常见问题预防超售、设施不符、服务不达标等问题的预防措施

1.资质准备必要的营业执照、卫生许可证、消防证等证件要求•投诉分级处理根据投诉严重程度，采取不同级别的处理流程

2.合同签署合作协议的主要条款、责任义务和结算规则•沟通技巧如何与不满客户有效沟通，安抚情绪并解决问题

3.酒店信息上传酒店基础信息、图片、设施、服务等内容的填写标准•补偿方案制定合理的补偿标准和方式，平衡客户满意度和成本

4.定价策略指导根据市场定位、竞争环境制定合理的价格策略•服务恢复策略如何将投诉转化为提升忠诚度的机会

5.开业准备上线前的系统测试、员工培训和运营准备培训通过真实案例分析和角色扮演等互动方式，帮助商家掌握实用的投诉处理技巧同时，分享优秀商家的经验和最佳实践，提供可借鉴的解决方案旅游产品知识培训1乡村旅游产品特色与卖点培训内容涵盖乡村旅游的核心吸引力和差异化特点，帮助员工深入理解产品价值•区域特色解析各地区乡村旅游的自然景观、人文特色和产业特点•主题产品分类休闲度假型、文化体验型、生态康养型等不同主题产品的特点•目标客群匹配不同乡村旅游产品适合的客户群体及其需求特点•季节性差异四季变化对乡村旅游产品的影响及应对策略通过图片展示、视频介绍和实地考察相结合的方式，让员工对产品有直观感受和深入了解2旅游线路设计与客户需求匹配教授员工如何设计符合客户需求的旅游线路，提升产品吸引力和转化率•需求分析方法如何通过沟通挖掘客户真实需求和隐性期望•线路规划原则行程安排、时间分配、交通衔接等基本原则•亮点设计技巧如何突出线路特色，创造难忘体验•价格策略制定如何设计具有竞争力且合理的价格结构培训采用案例分析和实战演练相结合的方式，让员工掌握线路设计的实用技能3旅游安全与应急处理旅游安全是产品质量的底线，培训重点包括•安全风险评估如何识别和评估旅游活动中的潜在风险•预防措施制定针对不同风险点的具体预防和控制措施•应急预案准备面对突发情况的处理流程和应对策略•安全责任分工明确各方在安全管理中的职责和义务通过模拟演练、案例分析和专家讲解，提升员工的安全意识和应急处理能力，确保旅游活动安全有序进行客户服务技能培训多语言沟通技巧随着国际旅游业务的发展，携程注重培养员工的多语言沟通能力•基础语言培训针对英语、日语、韩语等主要外语的基础培训•行业术语掌握旅游、酒店、航空等专业术语的学习和应用•跨文化沟通不同文化背景下的沟通习惯和禁忌•情境对话练习模拟各种服务场景下的外语对话培训采用线上课程与线下实践相结合的方式，通过角色扮演、情境模拟等互动方式提升语言应用能力同时，提供语言水平认证和激励机制，鼓励员工持续提升语言能力投诉处理与客户关系维护有效的投诉处理是提升客户满意度的关键，培训内容包括•倾听技巧如何专注倾听客户诉求，捕捉关键信息•情绪管理如何处理客户的负面情绪，稳定沟通氛围•解决方案提供如何提出合理、有效的解决方案服务礼仪与情绪管理•跟进与反馈如何持续跟进问题解决进展，及时反馈专业的服务礼仪是优质服务的基础，培训重点包括•客户关系修复如何将投诉转化为提升客户忠诚度的机会•仪容仪表标准着装要求、形象管理等外在表现•言语礼仪问候用语、称呼规范、语言表达技巧•肢体语言站姿、手势、眼神接触等非语言沟通要素•特殊场合礼仪商务接待、宴会服务等特定场合的礼仪规范情绪管理是服务人员必备的心理素质，培训内容包括•压力识别如何识别自身压力状态和情绪变化•情绪调节有效的情绪调节方法和技巧•心态管理如何保持积极、乐观的服务心态•职业倦怠预防如何预防和应对职业倦怠营销与推广培训数字营销基础社交媒体营销培训内容涵盖数字营销的基本概念、渠道特点和应用策略针对主流社交媒体平台的营销策略和内容创作•搜索引擎营销SEM关键词优化、竞价排名策略•微信营销公众号运营、小程序应用、私域流量建设•展示广告Banner设计、投放位置、效果评估•微博营销话题策划、KOL合作、热点跟进•电子邮件营销邮件设计、分发策略、数据分析•短视频平台抖音、快手内容创作和账号运营•移动营销APP推广、短信营销、位置服务•社区平台小红书、B站等垂直社区的内容策略培训强调理论与实践相结合，通过实际案例分析和操作演示，帮培训通过成功案例解析和实操演练，培养学员的社交媒体营销能助学员掌握数字营销工具的使用方法力和内容创作技巧促销活动策划内容营销策略系统讲解旅游产品促销活动的策划和执行流程教授如何通过有价值的内容吸引和留住目标客户•活动类型折扣促销、套餐优惠、限时秒杀、积分兑换等•内容规划内容日历制定、主题策划、资源分配•活动策划目标设定、方案设计、资源协调•内容创作文案写作、图片处理、视频制作基础•执行管理时间节点控制、突发情况应对•内容分发多渠道发布策略、最佳发布时间•效果评估销售转化、品牌影响、用户反馈等维度•效果评估内容营销的KPI设定和数据分析通过案例分析和小组讨论，培养学员的促销活动策划能力和项目培训强调内容的原创性、价值性和传播性，帮助学员掌握吸引用执行能力户的内容创作技巧运营管理培训订单管理与数据分析有效的订单管理和数据分析是业务运营的基础，培训内容包括•订单生命周期管理从预订到服务完成的全流程管理•异常订单处理订单变更、取消、退款等特殊情况处理•数据指标体系关键业务指标的定义、计算和应用•数据分析工具Excel、SQL、BI工具等基础操作•数据驱动决策如何基于数据分析结果优化业务策略培训通过实际业务数据案例和系统操作演示，帮助学员掌握数据分析方法和工具，提升数据驱动决策能力供应链协调与合作伙伴管理旅游业务涉及众多供应商和合作伙伴，培训重点包括•供应商评估与选择供应商资质审核、合作价值评估•合同谈判与管理合作条款制定、风险控制、合同执行•供应商关系维护日常沟通、问题解决、合作深化•供应链优化供应结构调整、资源整合、效率提升绩效考核与激励机制科学的绩效管理是团队效能提升的关键，培训内容包括•绩效指标设计SMART原则、关键绩效指标KPI体系构建•绩效评估方法目标管理法、360度评估法等评估工具•绩效面谈技巧如何进行有效的绩效沟通和反馈•激励机制设计物质激励与精神激励相结合的激励体系培训通过案例分析、角色扮演和小组讨论，帮助学员掌握绩效管理的实用技能和方法技术平台培训携程内部系统操作数据安全与隐私保护新技术应用与创新实践全面介绍携程核心业务系统的功能和操作方法强化员工的数据安全意识和隐私保护责任介绍旅游行业前沿技术趋势和创新应用•预订管理系统产品查询、预订处理、订单管理等功能•数据分类与安全等级不同类型数据的安全等级和处理要求•人工智能应用智能客服、个性化推荐、智能定价等AI应用•客户关系管理系统客户信息管理、服务记录、会员管理•常见安全风险钓鱼攻击、密码泄露、内部泄密等风险识别•大数据分析用户行为分析、市场趋势预测、精准营销•供应商管理系统合作伙伴管理、合同管理、结算管理•安全操作规范系统登录、数据访问、信息传输的安全操作•虚拟现实技术VR旅游体验、景点虚拟展示等应用•报表分析系统数据查询、报表生成、数据可视化•隐私保护法规个人信息保护法等法规要求及合规操作•区块链技术旅游积分管理、身份认证、供应链追溯等应用培训采用实机操作与实例演示相结合的方式，确保学员能够熟练掌握系统操作技能培训通过案例分析和安全演练，提升员工的安全意识和风险防范能力培训通过技术分享、案例研讨和创新工作坊，激发员工的创新思维和应用能力移动应用与工具培训随着移动办公的普及，携程加强对移动应用和工具的培训•移动办公应用企业微信、钉钉等协同办公工具的使用•移动端系统携程商家APP、员工服务APP等移动应用•远程会议工具Zoom、腾讯会议等远程沟通工具•文档协作平台石墨文档、腾讯文档等在线协作工具培训强调移动办公的便捷性和效率性，帮助员工适应新型工作方式，提升工作效率技术支持与问题解决培训员工掌握基本的技术问题处理能力和支持渠道•常见技术问题诊断系统异常、网络故障、设备问题等培训效果评估绩效提升数据分析通过数据对比分析培训前后的绩效变化•业务指标销售额、转化率、客户满意度等关键业绩指标•能力指标技能测评、认证通过率、实操评估结果•行为指标工作行为变化、团队协作改善等•投资回报率培训投入与绩效提升的比值培训满意度调查培训效果评估采用培训前后对比、实验组与对照组对比等方法，客观评价培训对绩效的影响通过多维度评估收集学员对培训的反馈•课程内容评价内容实用性、难易程度、逻辑性等•讲师评价讲解清晰度、互动能力、问题解答等•培训组织评价时间安排、场地设施、服务支持等•总体满意度培训对个人期望的满足程度培训后立即开展满意度调查，通过问卷、访谈等方式收集反馈，为培训改进提供依据持续改进机制建立系统的培训改进机制，不断优化培训体系•问题识别分析培训中存在的不足和改进空间•改进方案针对不同问题制定有针对性的改进措施•实施跟踪监控改进措施的执行情况和效果•闭环管理形成计划-实施-评估-改进的闭环机制培训部门定期召开改进会议，收集各方反馈，持续优化培训内容和方法学习转化评估评估学员将培训内容应用到实际工作中的情况•知识应用培训知识在工作中的应用频率和范围•技能提升新技能在工作中的表现和熟练程度•问题解决运用所学解决实际工作问题的能力•创新应用基于培训内容的创新思考和实践学习转化评估通过主管观察、自我报告、案例分析等方式进行，关注培训内容在实际工作中的转化和应用案例分享成功农庄运营经验云南大理蝴蝶泉农庄成功案例蝴蝶泉农庄位于云南大理白族自治州，是携程平台上的明星乡村旅游项目该农庄通过与携程深度合作，实现了营收的显著增长和品牌影响力的提升核心成功因素差异化定位结合当地白族文化和自然资源，打造沉浸式白族文化体验主题，区别于传统观光农庄产品创新开发白族扎染、三道茶制作、民居建筑体验等特色活动，提供深度文化体验品质提升投入改造传统民居，保留原有建筑风格的同时提升住宿舒适度，好评率达95%数字化运营充分利用携程平台数据分析和营销工具，精准触达目标客群经营成果与影响营收增长2023年通过携程平台实现营收增长269%，月均收入从3万元提升至11万元带动就业直接雇佣当地村民32人，间接带动周边150人就业文化传承培养白族传统工艺传承人15名，举办文化展演活动200余场乡村振兴带动周边6个村庄共同发展乡村旅游，形成区域协同效应创新模式乡村文化与旅游结合蝴蝶泉农庄创新性地将白族传统文化与现代旅游需求相结合，通过文化IP+旅游体验+商品开发的模式，实现了文化价值与经济价值的双赢例如，将白族扎染工艺开发为互动体验课程，游客不仅能学习传统技艺，还能带走亲手制作的作品，这种体验式消费模式大大提高了游客满意度和复购率95%269%案例分享客户服务典范优质客户体验打造携程注重在服务全流程中创造优质体验以杭州亲子游产品为例，团队从产品设计到服务交付的每个环节都注入了以客户为中心的理念•产品设计阶段考虑儿童安全和趣味性，设计亲子互动环节•出行前提供详细行前指南，包括天气、装备和注意事项•行程中安排专业儿童领队，提供个性化照顾高效投诉处理流程•行程结束后赠送定制纪念品，建立情感连接员工服务意识提升携程建立了首问负责、限时解决、全程跟进的投诉处理机制以北京用户海外滞留案例为例，这一系列服务举措使产品获得98%的推荐率，成为亲子市场的标杆产品携程通过系统培训和激励机制提升员工服务意识以上海客服中心为例，实施了服务之星计客户在泰国遭遇航班取消，无法及时返程客服接到求助后立即启动紧急处理流程划

1.30分钟内联系当地合作伙伴提供临时住宿•每月评选服务标兵，表彰服务过程中的创新行为

2.2小时内协调航空公司安排最早可行的替代航班•建立服务案例库，分享优秀服务经验

3.全程保持与客户沟通，提供心理安抚和信息更新•开展角色互换体验活动，增强同理心

4.客户安全返程后进行满意度回访和补偿方案沟通•服务绩效与薪酬和晋升直接挂钩，强化激励最终将潜在的负面体验转化为客户感谢，并获得五星好评该计划实施一年后，客服中心的客户满意度提升了15个百分点，员工敬业度也显著提高危机处理案例分析2023年暑期，一个赴东南亚的旅游团遭遇台风影响，行程被迫中断携程紧急响应团队展现了卓越的危机处理能力

1.第一时间启动应急预案，确保游客安全

2.协调当地资源，安排临时住宿和餐饮

3.实时更新天气和交通情况，调整行程安排

4.安排专人一对一沟通，解答疑问和安抚情绪未来培训发展方向与大数据辅助培训AI未来携程将深度融合人工智能和大数据技术，打造智能化培训体系•AI教学助手开发智能问答系统，提供24/7学习支持•个性化学习内容推荐基于员工学习历史和能力评估自动推荐合适课程•智能学习效果评估通过数据分析实时评估学习效果和应用情况•虚拟实境培训利用VR/AR技术创建沉浸式学习场景，提升实操技能个性化学习路径设计针对不同岗位和个人发展需求，构建灵活多样的学习路径•能力模型构建为各岗位建立详细的能力模型和发展地图•动态学习路径根据员工实际情况和反馈动态调整学习内容•微认证体系设计小粒度技能认证，积累形成完整职业能力•多元学习方式整合线上课程、工作坊、导师指导等多种学习形式跨部门协作与知识共享打破部门壁垒，促进组织内部知识流动和协作学习•知识管理平台建立全企业范围的知识库和最佳实践分享机制•跨部门学习小组组织不同部门员工共同解决实际业务问题•内部讲师培养识别和培养各领域专家，形成知识传承体系•社区学习建立兴趣社区和实践社区，促进非正式学习和交流数字化学习生态建设携程计划构建完整的数字化学习生态系统，整合内外部资源，为员工提供丰富的学习体验•移动学习平台开发功能完善的学习APP，支持碎片化学习•学习资源整合引入高质量的第三方课程资源，扩充学习内容•社交学习工具引入讨论区、知识分享、同伴评价等社交功能•学习数据分析建立学习行为分析系统，优化学习体验数字化学习生态将打破时间和空间限制，让学习成为员工日常工作的自然延伸，提升学习的便捷性和吸引力携程企业文化与价值观客户至上创新驱动以客户需求为核心，不断提升服务品质和客户体验携程坚信只有真正理解并满足客户需求，才能获得持久的成功在日常工作中，每个员鼓励创新思维和创新行为，不断突破传统限制，探索新的可能性携程提倡试错文化，允许员工在创新过程中犯错并从中学习，通过持续工都应该从客户角度思考问题，将客户利益置于首位创新保持行业领先地位团队合作持续成长强调团队协作的重要性，鼓励跨部门沟通与合作携程相信集体智慧大于个人能力，通过有效的团队协作可以创造更大的价值，实现共同目倡导终身学习理念，鼓励员工不断提升自我，追求卓越携程为员工提供多元化的成长路径和发展机会，支持员工与企业共同成长标社会责任与可持续发展携程深刻认识到企业的社会责任，积极推动可持续发展•环保旅游推广低碳旅游理念，开发生态友好型旅游产品•文化保护支持文化遗产保护和传统文化传承•公益行动组织美丽中国行等公益项目，回馈社会•乡村振兴通过旅游带动乡村经济发展，助力脱贫攻坚携程将社会责任融入企业战略和日常运营，追求经济效益与社会价值的平衡发展通过负责任的商业实践，携程致力于为利益相关者创造长期价值，为行业和社会可持续发展做出贡献企业文化建设活动携程通过丰富多样的活动强化企业文化，增强员工凝聚力•文化宣讲定期开展企业文化宣讲和价值观研讨•表彰计划设立携程之星等奖项，表彰文化践行典范培训资源与支持平台携程内部学习平台线上线下融合培训专业导师与学习社区携程自主开发的Trip学堂是员工培训的核心平台，集课程管理、学习互动、考核认携程采用线上+线下混合式培训模式，发挥两种学习方式的优势携程建立了完善的导师制度和学习社区，促进知识传承和交流证等功能于一体平台特色包括•线上课程提供理论知识学习、基础技能培训和自主学习资源•内部导师体系遴选业务专家担任导师，提供一对一指导•个性化学习推荐基于员工岗位和学习历史智能推荐课程•线下工作坊侧重实操练习、案例讨论和团队协作能力培养•外部专家资源与高校、咨询机构等合作，引入外部智慧•多终端同步支持PC、手机、平板等多设备学习，学习进度实时同步•行动学习项目围绕实际业务挑战开展的团队学习项目•学习社区按专业领域建立学习小组，定期分享和讨论•丰富的课程资源包含超过5000门专业课程，覆盖各业务领域•实地考察组织参观优秀企业和标杆项目，开拓视野•实践社区围绕共同兴趣和挑战形成的自组织学习团体•学习数据分析提供详细的学习报告和能力画像培训资源库建设培训支持服务携程投入大量资源建设全面的培训资源库，为员工提供丰富的学习材料携程提供全方位的培训支持服务，确保培训顺利开展和取得实效•专业知识资料行业研究报告、市场分析、技术白皮书等•学习咨询专业学习顾问提供学习规划和方法指导•案例库收集整理内外部优秀案例，形成系统化案例库•技术支持解决学习平台使用过程中的技术问题•视频资源课程录像、操作演示、专家访谈等多媒体资源•资源定制根据部门和团队需求定制培训资源•工具模板工作指引、流程模板、分析工具等实用资源•学习激励设立学习积分、证书认证等激励机制资源库采用标签分类和智能搜索技术，方便员工快速找到所需资源同时鼓励员工贡献优质内容，形成知识共创和共享的良性携程还建立了培训效果跟踪和反馈机制，通过定期评估和改进，不断优化培训支持服务，提升学习体验和效果培训团队与业循环务部门紧密合作，确保培训内容与业务需求和发展方向保持一致，真正支持业务目标的实现总结与展望1培训体系助力业务高质量发展2持续创新推动乡村旅游振兴3共同打造卓越旅游服务体验通过系统化、专业化的培训体系，携程成功提升了员工专业能力和服务携程将继续深化乡村旅游振兴战略，通过产品创新、营销赋能、人才培携程将持续秉持客户至上的核心价值观，不断完善服务标准和流程，水平，为企业业务的高质量发展提供了坚实的人才支撑培训不仅传授养等多维度支持，促进乡村旅游可持续发展未来，携程计划在全国范提升服务品质通过培养专业人才、应用创新技术、优化服务流程，携知识和技能，更注重培养员工的创新思维和问题解决能力，使员工能够围内扩大乡村旅游振兴项目覆盖面，重点支持特色乡村文化传承和生态程致力于为客户提供更加便捷、安心、愉悦的旅行体验，成为客户信赖适应快速变化的市场环境，满足客户日益多元化的需求旅游发展，探索旅游+农业+文化+科技的融合发展新模式的旅行伙伴同时，携程将积极推动行业标准建设，与合作伙伴共同提升中国旅游服务的整体水平未来发展战略面向未来，携程将重点推进以下战略举措全球化拓展深化国际市场布局，提升全球服务能力科技创新驱动加大AI、大数据等技术应用，提升服务智能化水平品质化升级持续提升产品和服务品质，满足高品质旅游需求可持续发展推动绿色旅游和负责任旅游，促进行业可持续发展在这一战略框架下，培训工作将更加注重培养具有国际视野、创新能力和专业素养的复合型人才，为企业发展提供有力支撑感谢与期望携程感谢所有员工、合作伙伴和客户的信任与支持，正是有了大家的共同努力，携程才能在竞争激烈的旅游市场中保持领先地位未来，携程希望与所有利益相关者一起，共同创造更加美好的旅游体验，推动旅游行业高质量发展培训是赋能员工、服务客户的重要途径携程将持续完善培训体系，创新培训方法，为员工提供更好的学习和发展机会同时，也希望每位员工能够保持学习热情，不断提升自我，与企业共同成长，为中国旅游业的发展贡献力量。