茶餐厅培训课件

茶餐厅培训课件茶餐厅行业简介茶餐厅起源于20世纪初的香港，是融合中西文化的独特餐饮形式早期茶餐厅主要提供简单的茶点和行业规模与客户群体西式早餐，随着时间发展，菜单不断扩充，形成了今天我们所熟知的多元化餐饮模式根据2023年最新统计数据，香港约有6,400家茶餐厅，覆盖从高档商业区到居民区的各个角落，年营香港茶餐厅的发展经历了几个重要阶段业额超过120亿港元，直接雇佣人数达10万人以上•1920-1940年代初创期，主要服务工人阶层，提供经济实惠的餐食主要客户群体•1950-1970年代成长期，菜单逐渐丰富，形成独特的饮食文化•上班族（快速午餐、早餐需求）•1980-2000年代黄金期，茶餐厅文化成为香港身份象征•学生（经济实惠的餐点选择）•2000年至今转型期，面临连锁化经营与保留传统之间的平衡•家庭客户（周末休闲餐饮）•老年人（传统口味偏好）茶餐厅运营概念12一站式多元化餐饮服务模式高流转率、快速上餐、平价定位茶餐厅融合中西餐饮文化，提供从早餐到茶餐厅的核心竞争力在于高效率与平价策宵夜的全天候餐饮服务菜单涵盖中式点略平均顾客用餐时间控制在30-45分心、西式简餐、特色饮品及小食，满足不钟内，高峰期每桌翻台率可达4-6次/同顾客群体的多样化需求典型茶餐厅菜天价格定位亲民，一般餐点价格为其他单包含100-150种食品，能够满足不同餐厅的60%-70%，通过高翻台率和销时段、不同口味偏好的客人需求量实现盈利标准上餐时间控制冷饮3分钟内，热食10分钟内送达3典型营业时间与人员配置茶餐厅常见岗位与职责厨吧助理楼面服务员•负责简单食品制备与出品•接待顾客，引导就座•协助主厨完成复杂菜品•点单与传菜服务•维护厨房设备清洁与整理•餐桌清理与维护•执行食材初加工与预处理•处理顾客投诉与需求•确保厨房卫生与安全•营造良好用餐环境收银员店长•负责顾客结账服务•全面负责门店运营管理•现金与电子支付处理•员工培训与绩效考核•日结算与交接工作•制定销售目标与策略•维护收银区域整洁•处理重大客户投诉•协助顾客咨询与投诉•成本控制与业绩分析工作流程与日常运营班前准备（开店前1小时）•食材备料与检查•餐具消毒与摆放•设备检查与预热•环境清洁与整理•员工着装与交接班常规服务流程

1.顾客迎接与引导就座

2.提供菜单与推荐

3.点单录入与传递

4.饮品先上，食品跟进

5.定时回访与加水

6.结账服务与致谢闭店清洁与盘点•厨房设备清洁与关闭•食材整理与存储•餐厅环境全面清洁•销售数据统计与分析•第二天备料计划制定•交接班记录完成餐厅环境与卫生管理卫生要求与标准操作（SOP）区域分隔与管理•员工个人卫生每日更换工作服，佩戴工作帽，勤洗手（七步洗手法）茶餐厅空间通常分为以下几个区域，每个区域有特定的卫生标准•餐具卫生使用高温（≥72℃）清洗消毒，每日紫外线杀菌不少于30分钟堂食区•食材卫生生熟分开，食材离地15cm以上存放，熟食中心温度达到75℃•环境卫生地面每日湿拖3次，台面每2小时消毒一次，排风系统每月清洗每次顾客离开后立即清理餐桌，每小时巡检一次公共区域，确保地面干燥无垃圾，餐具摆放•定期消杀每月进行一次专业灭蟑、灭鼠处理整齐厨房区严格执行生熟分区，每2小时清理一次操作台面，地面保持干燥无积水，厨余垃圾及时清理，按规定存放备餐区保持台面、设备清洁干燥，食品按类别分区存放，成品与半成品分开放置，标签清晰标注日期食材验收与储存新鲜度检查标准食材验收是确保食品安全的第一道防线，必须严格执行标准化验收流程•蔬菜类色泽自然，无黄叶烂叶，无异味，茎断面新鲜•肉类色泽红润有光泽，弹性好，指压后凹陷能迅速恢复•海鲜类鱼眼清亮突出，鳃红色，鳞片完整有光泽•蛋品外壳完整无裂纹，摇晃无异响，光照无黑影•加工食品包装完好，在保质期内，无异味或变质迹象仓储温控标准不同食材需在特定温度下储存，以保持最佳品质•冷藏储存0-4℃，适用于大多数蔬菜、熟食和奶制品•冷冻储存-18℃以下，适用于肉类、海鲜和长期保存食材•常温储存18-25℃，适用于干货、调味料等不易腐败食材•特殊储存面包类10-15℃，巧克力16-18℃，避免温度波动每日需检查冰箱温度2次，记录在温度监控表上，发现异常立即处理先入先出（FIFO）原则正确执行FIFO原则是减少食材浪费的关键管理方法•所有入库食材必须标注入库日期和保质期•新到货物放在旧货物后面，确保旧货物先被使用•每日盘点快到期食材，优先安排使用•不同类别食材分区存放，避免交叉污染茶类基础与冲茶技巧冲茶步骤与注意事项鸳鸯与柠檬茶制作

1.茶具预热使用热水预热茶壶与茶杯（约10秒）丝袜奶茶标准配方鸳鸯是咖啡与奶茶的经典混合饮品

2.投茶按标准用量投入茶叶丝袜奶茶是香港茶餐厅的招牌饮品，正宗配方如下•鸳鸯现煮港式奶茶与即溶咖啡按7:3比例混合

3.温度控制不同茶种使用不同水温（红茶•柠檬茶红茶冲泡至浓度适中，冷却至40℃后95℃，绿茶85℃）•茶叶锡兰红茶与普洱茶混合（比例7:3），约加入新鲜柠檬片（2-3片/杯）

4.时间控制红茶3-5分钟，绿茶1-2分钟15克/升•柠檬茶可冷热两种形式供应，冷饮需加入冰块至

5.茶水分离到点立即将茶水分离，避免过度浸泡•植脂末港式茶专用植脂末，约20克/杯七分满•糖浆按甜度调整，标准甜度约20ml/杯•水温95-98℃沸水，避免完全沸腾冲泡过程需使用传统茶袜过滤，反复过滤4-5次以提取足够茶香咖啡及特色饮品制作港式鸳鸯与特色冻饮咖啡萃取与设备保养茶餐厅咖啡设备通常采用半自动意式咖啡机，标准参数设置如下01港式鸳鸯•水温88-92℃•压力9bar将港式奶茶与咖啡以7:3比例混合，热饮直接混合，冻饮需先加冰块再倒入混合液标准甜度为20ml糖浆，可根据顾客要求调整•研磨度中细度，视咖啡豆而定02•萃取时间25-30秒冻柠茶•咖啡粉量单份7-9克，双份14-18克设备日常保养流程先冲泡浓红茶，冷却至常温，加入30ml柠檬汁和25ml糖浆，最后加入足量冰块装饰以新鲜柠檬片，插入吸管前轻轻搅拌均匀

1.每日清洗冲煮头反冲洗4-5次

032.每周深度清洁拆卸清洗过滤网和密封圈鸳鸯冰

3.每月维护检查水管和压力，必要时请专业人员维修预先冷冻的鸳鸯液与冰淇淋（1:1比例）放入搅拌机中打成冰沙状态，倒入高杯中，顶部装饰鲜奶油和可可粉04港式奶茶冰将冷却的浓奶茶与香草冰淇淋（3:1比例）混合，加入适量炼乳调味，打成绵密冰沙，顶部可选择撒上饼干碎早餐套餐制作招牌西多士制作流程

1.准备厚片白吐司（约

2.5cm厚），每份2片

2.制作蛋液打散全蛋3个，加入5ml淡奶，搅拌均匀

3.吐司片在蛋液中浸泡10秒，确保两面均匀吸收

4.平底锅预热，放入10g黄油融化

5.放入吐司，中小火煎至两面金黄色（约2分钟/面）

6.出锅后切对角线，淋上炼乳和花生酱

7.标准摆盘配以小碟黄油和枫糖浆鲜牛油餐包制作

1.选用新鲜出炉的菠萝包或墨西哥包

2.将包从中间切开，但不要完全分离

3.在切面均匀涂抹15g鲜牛油

4.放入预热的烤箱（160℃）烤制1-2分钟，至牛油微融

5.取出后立即装盘，趁热食用风味最佳

6.可根据客人要求添加炼乳或果酱炒蛋三文治制作

1.准备三片方包，轻轻压实后去边

2.将3个鸡蛋打散，加入少许盐和白胡椒粉

3.小火热锅，倒入10ml植物油

4.倒入蛋液，用铲子不断搅拌至半凝固状态

5.关火，余温继续熟化至蓬松状态

6.在吐司上抹薄层黄油，放入炒蛋

7.三明治切成三角形，配以番茄片和生菜早餐段常用配料与备料方法黄油需提前取出至室温软化；蛋液可批量准备但需当日用完；面包需保持新鲜度，一般不超过24小时；果酱与炼乳使用挤压瓶装，方便控制用量配餐出品时间要求从接单到上菜，早餐标准时间为5分钟内，高峰期控制在7分钟内饮品应先于食物送达，以提升顾客体验午餐热炒与港式扒类黑椒牛柳饭与焗猪扒饭制作快速热炒技巧与复合酱料•高温快炒法锅温需达到200℃以上，食材切小且均匀，炒制时间控制在2-3分钟内01黑椒牛柳饭•分段烹调法不同熟化时间的食材分开处理，最后统一调味•预混酱料常用酱料提前调配，保存在挤压瓶中，用时直接挤出用量

1.牛柳切条（约5cm长，1cm粗），用料酒、生抽、糖和淀粉腌制15分钟常用复合酱料配方

2.炒锅高温加热，下10ml油爆香蒜末和洋葱•黑椒汁黑胡椒碎15g，蚝油30ml，糖5g，高汤50ml

3.下牛柳快速翻炒至七分熟（约60秒）•XO酱炒饭酱XO酱15g，生抽10ml，鸡粉3g，白胡椒少许

4.加入预混的黑椒汁（黑椒碎、蚝油、糖、高汤）•港式咖喱酱咖喱粉15g，椰奶30ml，蚝油10ml，糖5g

5.大火收汁，淋少许芝麻油提香港式扒类特有烹调手法

6.将炒好的牛柳浇在热米饭上，撒葱花装饰港式扒类是茶餐厅的招牌菜式，有其独特的烹调方法

1.嫩肉处理使用小苏打或菠萝酶嫩化肉质，腌制时间严格控制

022.两段加热法先煎后焗，保证外酥里嫩焗猪扒饭

3.浇汁技巧汁料浇在扒的四周，不直接浇在表面，保持酥脆口感

1.猪扒（约120g）用盐、糖、生抽和五香粉腌制20分钟

4.装盘方法扒类菜品通常使用热铁板上桌，保温效果佳

2.裹上一层薄面粉，煎至两面金黄（约3分钟/面）

3.切成条状，与白饭一起放入焗盘

4.淋上特制焗饭酱（番茄酱、蜂蜜、芝士粉混合）

5.表面撒上适量芝士碎

6.放入预热烤箱（180℃）烤5分钟至芝士融化晚餐及小食制作香煎鸡扒制作腊味煲仔饭操作速食炸物制作

1.鸡胸肉（约150g）切开成

1.腊肠、腊肉提前切片，厚•鸡翼腌制配方（生抽蝴蝶状，厚度均匀约1cm度约

0.3cm15ml，盐3g，糖5g，五香粉2g，蒜粉2g）腌

302.用盐、糖、生抽、白胡

2.米饭提前煮至八分熟（约分钟，180℃油炸4-5分椒、蒜蓉和少许生粉腌制煮12分钟）钟30分钟•薯条使用冷冻半成品，

3.砂锅预热，底部刷一层油175℃油炸3-4分钟，出锅

3.平底锅预热，加入10ml植

4.放入八分熟的米饭，上面后立即撒盐物油铺腊味•鱼蛋预煮3分钟后，

4.中火煎鸡扒，每面约3-

45.倒入调味汁（生抽、蚝分钟至金黄色180℃油炸1-2分钟至金油、糖、胡椒粉混合）黄，配以咖喱汁

5.淋上特制蒜蓉酱汁（蒜

6.盖上锅盖，小火焖煮10分蓉、橄榄油、盐、黑胡椒炸物关键控制点油温稳定、钟混合）控制炸制时间、及时沥油、保

7.出锅前淋上少许香油，撒持酥脆使用专用的油炸温度

6.配以时蔬和薯条，浇上肉上葱花计确保温度精确控制汁

8.送上桌时提醒客人锅底有锅巴，是煲仔饭的特色小食配料搭配与出品标准茶餐厅小食通常配以特色蘸料，如甜辣酱、咖喱汁、蒜蓉辣酱等小食出品温度需保持在65℃以上，确保顾客能享用到热腾腾的美食装盘时需注意视觉效果，通常使用小碟或纸托盛装，配以适量蔬菜装饰提升外观招牌小食演练炸鸡翼准备西多士制作港式肠粉蒸制炸鸡翼烹制要点港式肠粉技术要点•鸡翼选择中等大小（约40-50g/个），新鲜无异味肠粉是香港茶餐厅的经典早餐小食，制作需要掌握以下关键点•腌制时间最少30分钟，最佳4小时，过夜腌制风味更佳

1.米浆比例米粉150g，淀粉50g，水800ml，盐3g•油温控制初炸170℃，复炸185℃，确保外酥里嫩

2.浆水搅拌至无颗粒，静置30分钟让气泡消失•出锅后立即撒上特制五香盐提味，趁热食用口感最佳

3.蒸盘预热至沸腾状态，薄涂一层油•配以薄荷叶和柠檬片装饰，增加视觉效果

4.倒入一层薄米浆（约2mm厚），盖上锅盖

5.中高火蒸2分钟至半透明状态

6.取出后立即卷起，切段，浇上酱汁（生抽、芝麻酱、花生酱混合）肠粉可根据客人喜好加入不同馅料，如鲜虾、叉烧或牛肉等营养搭配与健康理念健康餐饮趋势与茶餐厅应对现代消费者越来越注重健康饮食，茶餐厅需要顺应潮流做出调整•减盐减油传统菜品油盐含量高，新配方减少25-30%盐分和油脂30%•增加蔬果每份主菜配送的蔬菜比例提高到30%以上•全谷物选择提供全麦面包、糙米等全谷物选项•植物蛋白增加豆制品等植物蛋白食材，减少动物脂肪•低糖饮品提供无糖或低糖饮品选择，如清茶、无糖豆浆低糖、低脂新菜单研发案例早餐能量比例茶餐厅成功开发了一系列符合健康理念的新菜品早餐应提供一天总热量的25-30%，茶餐厅标准早餐套餐约提供500-600千卡能量，包含碳水化合物、蛋白质和少量脂肪•蒸煮鸡胸沙拉用蒸煮代替煎炸，减少40%脂肪•全麦西多士使用全麦面包，增加膳食纤维含量•低糖奶茶减少30%糖分，添加天然甜味剂•蔬菜煲仔饭增加蔬菜比例，减少肉类用量40%午餐能量比例午餐是一天中最重要的一餐，应提供35-40%的日常能量摄入，标准午餐套餐热量控制在700-900千卡，注重蛋白质和蔬菜的搭配30%晚餐能量比例晚餐能量应控制在30%左右，过高的晚餐热量会增加肥胖风险晚餐套餐热量控制在600-700千卡，减少碳水化合物，增加蔬菜比例顾客服务流程微笑服务五步法常见投诉与快速应对问好主动微笑迎接顾客，使用欢迎光临、您食物温度不适立即道歉并重新提供，不推诿责任好等开场白，态度热情但不过度推荐熟悉菜单，能针对不同顾客推荐适合的餐等待时间过长解释原因，提供免费小食或饮料补点，使用今日特色是...、推荐您尝试...等句式偿口味不符预期询问具体不满之处，提供更换或重复核重复顾客点单内容确认无误，主动询问是做否需要其他服务，提供周到服务服务态度问题真诚道歉，必要时请主管介入处理快速上菜控制上菜时间，确保食物新鲜热腾，主动介绍菜品特色环境卫生问题立即整改，并提供适当补偿如折扣致谢顾客离开时真诚道别，使用谢谢惠顾、券欢迎再次光临等语句，留下良好印象处理投诉的黄金法则态度诚恳、迅速反应、解决问题、后续跟进顾客体验管理（NPS评分）茶餐厅采用顾客净推荐值（NPS）系统评估服务质量•顾客满意度调查每月随机发放，回收率目标30%以上•NPS计算方法推荐者9-10分百分比减去批评者0-6分百分比•行业标杆优秀茶餐厅NPS值应达到50以上•员工奖励机制NPS高于65可获团队奖金•持续改进每周例会分析NPS数据，制定改进计划楼面服务与危机处理餐厅高峰期快速翻台方法顾客分流与排队系统高效的翻台管理是茶餐厅盈利的关键，特别是在早午餐高峰期01电子叫号系统•预点单系统顾客在排队等候时先填写点单，节省就座后的点单时间•食等位服务顾客可先结账离座到等候区，继续享用饮品使用取号机分配顾客序号，大屏幕显示当前服务号码，减少人工喊号带来的混乱，提高效率•快速结账提供多种支付方式，预备足够零钱，减少结账等待时间•清台团队专门负责快速清理餐桌的团队，目标控制在45秒内完成02•高峰期精简菜单在最繁忙时段提供制作时间短的精简菜单桌位分类管理标准翻台目标早餐高峰期30分钟/桌，午餐高峰期45分钟/桌，非高峰期不设时限根据人数将顾客分为小桌1-2人、中桌3-4人和大桌5人以上三类，设立独立排队队列，提高桌位利用率03等候区安排设置舒适等候区，提供免费茶水和杂志，减轻顾客等待焦虑，同时可展示新品推广信息04高峰期外卖分流高峰期设置专门的外卖取餐区和人员，避免外卖顾客与堂食顾客交叉，提高整体服务效率投诉与突发事件处置处理突发事件的LAST原则倾听Listen充分听取顾客意见，不打断道歉Apologize真诚道歉，不推诿责任解决Solve提出具体解决方案，迅速执行感谢Thank感谢顾客提出问题，表示将改进撰写与传递点单中英文点单标准术语点菜单填写规范常用中英文对照术语表•使用标准双联单据，白色存根，黄色传厨•走青/少青Less vegetables•字迹清晰，数字使用阿拉伯数字•走辣/重辣No spicy/Extra spicy•必填项桌号、人数、时间、服务员编号•走糖/少糖No sugar/Less sugar•走冰/多冰No ice/Extra ice•特殊要求用红笔标注并划线强调•埋单Bill please•修改项目需划线注销，重新填写•叉烧BBQ pork点单复核与确认厨房与楼面沟通流程•点单完成后向顾客复述确认

1.点单填写完成后立即送至对应出品区•特殊饮食需求必须重点确认

2.紧急加单使用红色加单印章标记•价格变动项目（如时价海鲜）需明确告知

3.特殊要求需口头确认并得到厨房回应

4.餐品完成后，厨房敲铃或喊起菜•大额订单需主管复核签字

5.上菜前核对单据与食品一致性•团体订单需提前15分钟预点餐具与器具管理餐具清洁消毒流程不同器具分类与更换频率01顾客用餐具前处理•碗碟类每次使用后清洗消毒，每6个月检查一次是否有缺损收集使用过的餐具，去除残渣，餐具分类放置（玻璃制品、陶瓷制品、金属制品分开）•筷子/勺/叉每次使用后清洗消毒，塑料类每3个月更换一次•茶杯/水杯每次使用后清洗消毒，有水垢时进行专业除垢02清洗阶段厨房操作用具使用洗碗机或三槽式人工洗涤（第一槽预洗，第二槽主洗，第三槽漂洗），水温不低于40℃，使用专业餐具洗涤剂•刀具每次使用后清洗消毒，每周进行一次专业磨刀03•砧板每次使用后高温消毒，每3个月更换一次高温消毒•锅具每次使用后清洗，每周进行一次深度清洁•煲具每次使用后清洗，每季度检查是否需要更换洗净的餐具进入高温消毒柜，温度保持在72℃以上，时间不少于30秒，确保消灭病原微生物04服务用具紫外线杀菌•托盘每次使用后擦拭，每天一次深度清洁消毒后的餐具放入紫外线消毒柜中，紫外线杀菌不少于30分钟，确保深层杀菌•菜单每天擦拭消毒，每3个月更换一次•调味瓶每天擦拭外表，每周清洗一次05•餐巾纸盒每天清洁一次，定期消毒干燥存放消毒后的餐具需完全干燥后存放，采用倒置方式，避免二次污染，存放区域保持清洁干燥破损器具上报程序

1.发现破损器具立即停止使用并隔离

2.填写《器具损坏报告单》，记录损坏情况

3.将破损器具交至主管确认并签字

4.主管评估是否需要更换，安排采购

5.新器具到货后，在库存系统中更新记录环保与成本控制餐厅日常节能降耗措施•照明系统使用LED节能灯具，非营业区域安装感应开关•空调使用温度设定在25-26℃，非高峰期关闭部分区域空调•水资源管理安装节水龙头，回收利用二次清洗水•设备使用根据客流量合理开启设备，避免设备空转•冰箱管理控制开门次数，定期除霜，保持适当装载量•能源监控设立能源消耗记录表，分析高耗能环节通过这些措施，标准茶餐厅可减少15-20%的能源消耗，每年节约运营成本约3-5万元剩食处理与垃圾分类•厨余垃圾使用专用密封容器存放，每日由回收公司收集•可回收物纸箱、塑料、金属等分类存放，定期交回收站•废油处理使用专业废油收集桶，由持牌公司回收处理•餐厨减量科学采购，避免过度备料，减少原材料浪费•食物捐赠未使用的安全食材可捐赠给食物银行正确的垃圾分类处理不仅环保，还能降低垃圾处理费用约30%一次性用品控制•纸巾控制使用纸巾分配器，减少过度使用•外卖包装选用可降解环保材料，减少塑料使用•吸管替代提供纸质或可重复使用的吸管，或按需提供•塑料袋减量鼓励顾客自带环保袋，外卖打包按需提供•餐盒优化使用适合食物体积的餐盒，避免过度包装通过一次性用品管控，每家茶餐厅每年可减少约3-5吨塑料垃圾，节约包装成本10-15%食品安全法律与监管《食品安全条例》简介常见违规行为及处罚案例香港特别行政区《食物安全条例》第612章于2011年正式生效，旨在加强食品追溯机制，保障消费者安全条例主要规定•案例一某茶餐厅因厨房发现蟑螂，被罚款8,000港元并勒令停业整顿3天•食品进口商和经销商必须登记备案•案例二某连锁餐厅使用过期食材，被罚款15,000港元并公开点名批评•食品交易记录必须保存至少3个月•案例三餐厅员工未持有效健康证明，该餐厅被罚款5,000港元•对不安全食品实行召回机制•案例四食品标签不符合规定，经营者被罚款10,000港元•违规最高可处罚款20万港元及监禁2年•案例五未按规定保存食品交易记录，被罚款12,000港元•食品安全中心有权进行抽检和监管此外，《公众卫生及市政条例》第132章也对食物业处所的卫生标准有严格规定，包括员工食品安全责任•餐饮场所必须取得有效牌照每位茶餐厅员工都有食品安全责任，必须•从业人员必须保持个人卫生•定期进行防治虫鼠工作•持有有效健康证明，每年进行一次体检•保持场所清洁，避免食物污染•生病期间，特别是有腹泻、发热等症状时，不得接触食品•严格遵守个人卫生规范，勤洗手，穿戴清洁工作服•发现食品安全隐患必须立即向主管报告•参与每季度的食品安全培训•了解并遵守食品安全关键控制点紧急事故处理烧伤烫伤初步应对

1.立即将受伤部位置于流动冷水下冲洗10-15分钟，降温减轻疼痛

2.轻度烫伤冷水冲洗后涂抹烫伤膏，避免破坏水泡

3.中度烫伤覆盖干净纱布，立即送医处理

4.重度烫伤不要自行处理，立即呼叫救护车

5.热油烫伤不可用水冲洗，用干净布料轻轻擦拭后送医

6.化学烫伤用大量清水冲洗15分钟以上，然后送医茶餐厅必须配备标准烫伤应急箱，内含烫伤膏、无菌纱布、医用胶带等物品用电用气安全操作•电器使用使用前检查电源线完好，不用湿手触碰电器•电路负荷不在同一插座连接多个大功率电器•燃气检查定期检查燃气管道，确保无泄漏•燃气使用使用完毕立即关闭阀门，不离人•燃气泄漏应对闻到燃气味道立即关阀门，开窗通风，不得使用明火和开关电器•电气火灾使用干粉灭火器灭火，不可用水•紧急断电熟悉总闸位置，紧急情况下立即断电店内火警紧急疏散流程

1.发现火情立即按响火警警报

2.小火尝试使用灭火器扑灭，同时呼叫支援

3.无法控制时，立即拨打119报警

4.主管负责组织顾客疏散，引导至安全出口

5.收银员带走营业记录，关闭电源总闸

6.厨房人员关闭燃气总阀

7.所有员工在指定集合点集合，清点人数

8.等待消防人员到场，提供火情信息每季度必须进行一次消防演习，所有员工必须熟悉疏散路线和灭火器使用方法团队合作与沟通厨房与前厅协作案例有效班前、班后沟通机制1信息传递无误•班前会议（10-15分钟）回顾前一天问题，安排当日工作重点，强调特殊活动或菜品•交接班记录本详细记录库存、设备状况、特殊事件等，确保信息完整传递前厅服务员收到顾客特殊需求（如食物过敏）时，除在点单上标注外，还需口头确认厨师已了解，厨师重复确认后方•即时通讯群组建立员工微信群，分享紧急信息和工作调整可制作•班后总结（5-10分钟）分析当日运营数据，表扬优秀表现，指出需改进之处2高峰期资源共享•意见收集箱鼓励员工提出改进建议，每周汇总讨论冲突解决技巧午市高峰期，前厅闲置人员可协助厨房简单备料工作；反之，厨房空闲人员可协助前厅传菜或清理工作，实现人力资源最大化利用工作环境中难免出现摩擦，掌握以下冲突解决技巧

1.私下沟通冲突应在私下解决，避免在顾客面前或其他同事面前争执3应急协作机制

2.事实为本讨论问题时基于事实，避免情绪化和个人攻击当发生突发情况（如设备故障）时，按预先制定的应急预案，前厅立即调整菜单，厨房迅速转换生产方式，最大限度

3.积极倾听充分听取对方观点，不急于反驳或辩解减少对顾客的影响

4.寻求共识重点放在解决问题上，而非追究责任

5.适时调节情绪激动时暂停讨论，冷静后再沟通

6.第三方介入无法自行解决时，请主管或经理协调班组管理与轮班体系1早班（6:00-14:00）•人员配置厨师2名，服务员3名，收银1名•6:00-7:00开店准备，食材验收，设备检查•7:00-10:00早餐高峰期，全员在岗•10:00-11:00早餐转午餐准备•11:00-14:00午餐服务，13:30开始交接准备2中班（13:30-21:30）•人员配置厨师2名，服务员4名，收银1名•13:30-14:00与早班交接，了解食材情况•14:00-17:30下午茶时段，适当调整人力•17:30-20:30晚餐高峰期，全员在岗•20:30-21:30晚班交接准备3晚班（21:00-次日7:00）•人员配置厨师1名，服务员2名，收银1名（兼职）•21:00-21:30与中班交接，了解剩余食材•21:30-23:00夜宵服务，开始部分清洁•23:00-24:00客流减少，进行深度清洁•24:00-6:00维持基本服务，准备第二天食材•6:00-7:00与早班交接，完成日结员工出勤与请假规范工时与工资结算方式•正常排班每周提前7天公布下周排班表茶餐厅采用以下工时与薪资制度•临时调班需提前24小时申请，获主管批准•标准工时每天8小时，每周工作6天•病假需提前2小时通知，3天以上需医生证明•加班计算超出标准工时按

1.5倍计算•事假需提前3天申请，说明理由•夜班津贴晚上10点至次日6点工作额外增加20%薪资•年假提前15天申请，按工龄计算天数•工资结算每月5日前结算上月工资•迟到早退每次记录在案，累计3次警告，5次扣除绩效•薪资构成基本工资+绩效奖金+服务费分成•无故缺勤严重违纪，可能导致解雇•考核机制月度考核决定绩效奖金，包括顾客评价、销售额、出勤率•晋升加薪半年一次绩效评估，优秀员工可获加薪或晋升机会新员工入职引导入职培训流程与周期新员工培训采用三阶段培训模式，确保全面掌握岗位技能

1.基础培训（3天）企业文化、规章制度、食品安全、服务标准

2.岗位培训（7天）专业技能训练，根据岗位不同设置相应课程

3.实操训练（15天）在导师带领下进行实际操作，逐步独立培训期间每周进行一次小测验，确保培训效果培训材料包括员工手册、操作指南和视频教程等导师带教制度茶餐厅实行一对一导师制，确保新员工快速成长•导师选拔从工作1年以上的优秀员工中选拔，具备耐心和教学能力•责任划分导师负责技能传授、日常指导和绩效评估•激励机制导师获得带教津贴，学员成绩优异可获额外奖励•每日反馈导师每天与学员进行15分钟反馈，指出优缺点•工作记录学员需记录每日工作内容和学习心得实习期考核标准新员工试用期为3个月，考核标准如下•技能掌握（40%）岗位专业技能熟练程度•工作态度（30%）出勤率、积极性、团队合作精神•服务品质（20%）顾客评价、投诉处理能力•学习能力（10%）培训测验成绩、技能提升速度考核方式包括实操测试、理论考试、顾客反馈收集和主管评估试用期结束前一周进行综合评估，决定是否转正服务礼仪与职业形象着装要求仪容仪表标准良好的仪容仪表是专业服务的第一印象前厅服务员•面部保持清爽，不留长胡须，女性化妆需淡雅自然•统一工作制服浅色衬衫+黑色长裤/裙子+黑色围裙•头发男士不超过衣领，女士长发必须束起，不得染奇异色彩•胸前佩戴工牌，清晰显示姓名和职位•手部指甲剪短，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油•黑色防滑平底鞋，保持清洁无污渍•体味保持个人卫生，使用无香型或淡香型除味剂•发网/帽子长发必须盘起，戴发网或工作帽•口腔注意口腔卫生，工作前避免食用有强烈气味的食物•不允许佩戴大型饰品，指甲保持短而整洁礼貌用语示范厨房人员迎客语欢迎光临，几位用餐？、您好，请问是否需要菜单？•白色厨师服，保持干净无污渍•厨师帽必须完全覆盖头发•口罩制作过程中全程佩戴点餐语请问您想点些什么？、今天我们的特色是...、您需要我的建议吗？•防滑厨师鞋，闭口设计保护脚部•围裙视岗位配备适当颜色围裙上菜语您的菜上齐了，请慢用、小心，盘子很热、这道菜建议趁热食用收银人员•公司制服，保持整洁挺括•胸牌位置统一在左胸告别语谢谢惠顾，欢迎下次再来、祝您有个愉快的一天•女性可化淡妆，男性须保持面部整洁•发型得体，不得染异色•保持手部清洁，特别是指甲缝个人素养与成长店长1全面管理主管2区域负责楼面领班3团队协调资深服务员4专业服务初级服务员5基础服务职业发展路径主动学习与岗位轮换茶餐厅提供清晰的职业晋升通道，员工可根据自身能力和意愿选择不同发展方向持续学习是职业发展的关键•管理路线服务员→领班→主管→店长→区域经理•内部培训每月至少参加一次技能提升培训•技术路线学徒→助厨→厨师→主厨→食品研发•外部课程公司提供餐饮相关课程补贴•专业路线服务员→培训师→人力资源→总部职能•岗位轮换鼓励跨部门学习，全面提升能力•导师计划高级员工指导新人，互相促进晋升条件•学习分享会每季度举办经验分享活动•工作年限各级别要求不同，一般需1-3年经验积极心态与客户满意度•绩效考核连续两季度达到优秀等级•技能认证通过公司内部认证考试良好的服务态度直接影响顾客体验与满意度•团队评价360度评估反馈良好•微笑服务保持积极心态，用微笑迎接每位顾客•换位思考从顾客角度考虑问题，提供贴心服务•情绪管理不将个人情绪带入工作，保持专业•主动服务发现顾客需求前主动提供帮助•感恩心态感谢顾客选择，珍惜每次服务机会求职技巧与面试准备常见面试问题面试茶餐厅职位时，准备以下问题的回答•您为什么选择茶餐厅行业？•您如何处理高峰期的工作压力？•如果顾客对食物不满意，您会如何处理？•您认为优质服务的关键是什么？•您最擅长制作哪些茶餐厅招牌菜品？•您如何处理与同事之间的冲突？•您未来的职业规划是什么？•您如何看待轮班工作和周末工作？面试时注意着装整洁，提前15分钟到达，带齐证件和推荐信，保持良好精神状态简历撰写要点一份出色的茶餐厅求职简历应包含•个人信息姓名、联系方式、工作许可状态•专业技能烹饪技巧、服务经验、语言能力•工作经历按时间倒序排列，注明职位和主要职责•成就亮点提高销售额、改进流程、获得表彰等•教育背景相关培训、证书、学历•个人特质团队合作、抗压能力、学习能力简历技巧使用行业术语，量化成就（如提高客流量25%），保持简洁清晰，控制在1-2页内职业操守与行业期望茶餐厅行业对员工的基本要求•职业诚信诚实记录工作时间，不挪用公款•食品安全严格遵守卫生规范，不隐瞒食材问题•团队合作愿意协助同事，共同应对高峰期•服务态度即使疲惫也保持专业和友善•持续学习主动学习新技能，适应行业变化•保密责任不泄露公司配方、经营数据等机密•责任心对自己的工作区域负责，确保质量真实案例分析食品安全事故情境一位顾客在用餐后发现沙拉中有一小块塑料碎片处理立即停止供应该批次沙拉，全面检查剩余食材店长亲自道歉并提供全额退款食品安全小组进行原因调查，发现是供应商包装破损所致顾客投诉案例改进加强进货验收流程，增加备料前的检查步骤，更换了问题情境一位顾客投诉炒牛河太咸且等待时间过长（25分供应商钟）结果无其他顾客受影响，主动报告给食品安全部门获得认可处理服务员立即道歉，请厨房重新制作，同时提供免费饮料作为补偿主管亲自向顾客解释延迟原因（设备临时故团队协作故事障），并给予8折优惠情境元旦当天，茶餐厅意外接到100人团体订单，而当天两名结果顾客接受道歉并表示理解，之后仍多次光顾并成为常厨师请病假客应对店长立即召集全体员工开会，重新分配任务前厅两名有经验真诚道歉+问题解决+适当补偿=有效处理投诉的公厨房经验的服务员临时调往厨房协助；行政人员加入前台帮忙；式厨师简化菜单，专注核心菜品；全员延长工作2小时结果团队齐心协力，成功服务了全部客人，获得客户好评和额外小费启示危机时刻体现团队精神，跨部门协作和灵活应变的重要性通过分析这些真实案例，我们可以看到，在茶餐厅工作中，良好的沟通能力、冷静的危机处理态度以及团队合作精神至关重要每一个问题都是学习和改进的机会，通过总结经验教训，我们可以不断提升服务质量和运营效率培训考核与反馈理论测验与技能实操考核学习进度跟踪与能力画像茶餐厅采用数字化学习管理系统，全面跟踪员工培训进度理论测验•个人学习档案记录每位员工的培训参与、考核成绩和技能认证情况•考核形式闭卷笔试，选择题+简答题•能力雷达图直观展示员工在各维度的能力水平，包括专业技能、沟通能力、团队协作、解决问题等•考核内容食品安全知识、服务流程、产品知识•进度跟踪表培训师每周更新学员进度，标记重点关注项•合格标准80分及格（总分100分）•定期回顾会每月进行一次学习进度回顾，调整培训计划•考核频率培训结束后进行，未通过者一周后补考•同伴互评采用360度评估，收集多方反馈•题目示例丝袜奶茶的标准配方比例是什么？、如何处理顾客对食物的投诉？结业评定标准培训结业需满足以下条件技能实操考核

1.理论考试成绩80分以上•考核形式现场操作展示，由资深主管评分

2.实操技能考核合格•考核内容根据岗位不同设置专项技能测试

3.出勤率达90%以上•服务员点单流程、托盘使用、应对顾客问题

4.完成所有指定练习和作业•厨吧制作指定饮品或食品，计时评分

5.导师评价达到合格及以上等级•评分标准操作规范性（40%）、成品质量（40%）、时间控制（20%）结业等级分为优秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（70分以下）获得优秀等级的员工将获得培训证书和奖金，并优先考虑晋升机会总结与展望表面现象传统运营菜品变化数字化转型创新融合茶餐厅行业发展方向持续学习与创新思维茶餐厅作为香港饮食文化的重要载体，正在经历深刻变革在快速变化的餐饮环境中，持续学习是保持竞争力的关键•数字化转型引入自助点餐系统、电子支付、大数据分析•建立学习型组织文化，鼓励知识分享与创新•连锁化经营标准化管理，多店扩张，品牌化运营•关注行业趋势，参与行业展会和交流活动•菜品创新在保留传统口味基础上融入新元素，吸引年轻消费群体•引入新技术和工具，提高运营效率。