药店培训课件2018

年药店培训课件2018第一章药店行业现状与发展趋势亿万

480025.

363.2%市场规模门店数量连锁化率2017年中国药店行业市场规模达4800亿元，年全国药店总数达

25.3万家，其中连锁药店占比一线城市药店连锁化率已达

63.2%，三四线城市增长率为

8.5%，预计2020年将突破6000亿元

48.7%，独立药店占比

51.3%连锁化进程加速，市场整合趋势明显药店行业的挑战与机遇主要挑战发展机遇•一线员工流动率高达35%，培训成本大幅增加•慢病管理市场潜力巨大，年增长率超过15%•医药电商平台崛起，传统药店价格优势减弱•健康消费升级，保健品与医疗器械需求提升•处方药管理趋严，OTC药品利润空间被压缩•互联网+健康服务模式创新空间广阔•消费者专业知识需求提升，对药师服务要求更高•分级诊疗政策下，社区药店专业服务价值凸显药店转型升级，服务为王现代药店已从单纯的药品销售场所，转变为集健康咨询、用药指导、慢病管理于一体的社区健康服务中心第二章药店岗位职责与行为规范店长职责执业药师职责店员职责•负责门店整体经营管理与业绩达成•处方审核与用药指导•顾客接待与产品推荐•员工培训、考核与团队建设•药品不良反应监测与报告•药品销售与收银操作•营销活动策划与执行•顾客用药咨询服务•货架整理与店面清洁•库存与资金管理•药品质量管理与养护•药品陈列与补货•客户关系维护与投诉处理•员工专业知识培训•会员发展与维护门店考勤与工作纪律管理考勤制度工作纪律•实行排班制，每周工作不超过44小时•严禁在岗玩手机、聊天、吃零食•早班提前15分钟到岗准备开店•禁止与顾客发生争执或冲突•晚班完成交接后方可离店•不得擅自离岗或代他人打卡•请假须提前24小时申请，特殊情况除外•严格遵守药品销售相关法规•迟到、早退、旷工按规定扣除绩效•保护顾客隐私，禁止泄露个人信息典型违规案例警示王某在工作时间沉迷手机游戏，导致顾客等待时间过长引发投诉，最终被扣除当月全部绩效奖金并通报批评第三章药品管理基础知识合理储存药品验收按药品性质分区存放，控制温湿度，避光防潮检查药品外观、批号、效期、票据，确认无误后入库科学陈列按功效分类上架，近效期药品前置，确保先进先出药品养护库存管理定期检查效期和质量，做好养护记录，及时处理问题药品定期盘点，及时请货补货，控制库存量在合理范围药品管理是药店经营的基础，直接关系到药品质量和患者用药安全所有员工必须熟练掌握药品管理规范，确保药品全过程质量可控药品陈列与库存管理药品陈列原则库存管理技巧分类陈列按功效、剂型或厂家分区ABC分类法按销量价值分类管理黄金位置畅销品放在顾客视线高度安全库存核心品种不低于7天销量关联陈列相关联用药放在一起效期预警近效期药品标红标识季节性根据季节调整陈列重点周期盘点每月全盘，每周抽盘美观整齐标签朝外，排列整齐滞销处理超3个月未动销品及时调整药品类别周转天数请货频率安全库存A类畅销品7-15天每周2次7天销量B类常规品15-30天每周1次10天销量C类低频品30-60天每月1-2次最小起订量科学陈列，提升销售药品陈列不仅是一门科学，更是一门艺术合理的陈列能让顾客轻松找到所需药品，同时提升关联销售机会研究表明，优化药品陈列可提高15-30%的非计划性购买，显著增加客单价第四章药店经营管理实务开店准备（8:00-8:30）•清洁店面，整理货架•检查收银设备，准备零钱•检查促销商品和POP广告营业高峰（8:30-11:30）•做好顾客接待和销售服务•确保处方药由执业药师审核•维持店内秩序，保持货架整洁午间交接（11:30-14:00）•交接班清点现金和票据•补充缺货商品•处理上午遗留问题下午经营（14:00-17:30）•重点做好会员服务和健康咨询•执行当日促销活动•整理货架，准备晚高峰晚间收尾（17:30-20:30）•盘点当日销售和库存•清点现金，核对账目•做好收银交接，安全闭店店长每日工作重点销售数据分析、员工绩效考核、库存管理、货品请补、顾客投诉处理、促销活动执行、安全检查等销售数据分析与业绩提升销售额万元毛利率%客单价元第五章药店客户服务与沟通技巧顾客接待主动微笑问候，了解顾客需求，建立初步信任需求分析询问症状、用药史、过敏史等，判断真正需求专业推荐根据需求推荐合适药品，讲解功效与用法用量解答疑问耐心回答顾客问题，消除顾虑，提供用药建议后续服务提供用药跟踪服务，建立长期信任关系沟通技巧要点语言沟通非语言沟通•使用通俗易懂的语言解释专业内容•保持微笑和眼神交流，体现尊重•控制语速，讲话清晰有条理•倾听时点头示意，表示理解•避免医学术语过多，注重实用建议•使用手势辅助说明用法用量药店慢病管理服务介绍糖尿病管理高血压管理心脑血管疾病血糖监测指导、胰岛素使用培训、饮食运动建议、并发症预防定期血压测量、用药依从性指导、低盐饮食建议、并用药物相互作用分析抗凝药物使用指导、生活方式干预、危险因素管理、急性发作应对慢病管理服务是药店差异化竞争的重要方向通过提供专业的慢病管理服务，不仅能提高顾客黏性，还能增加药店收入来源慢病专员需要经过专业培训，掌握慢病相关知识、用药指导技能和健康管理方法第六章药品销售合规与法律法规处方药管理药品质量管理执业药师职责•必须凭医师处方销售•严禁采购来源不明药品•驻店值班，指导合理用药•处方必须经执业药师审核•做好进货查验记录•严格执行处方审核制度•处方保存不少于3年•定期检查药品质量•监督药品质量管理•特殊管理药品专柜加锁•不合格药品及时隔离•建立药学服务记录法规名称主要内容《药品管理法》规范药品研制、生产、经营、使用活动，保证药品质量《药品经营质量管理规范》规定药品经营企业质量管理的基本要求《处方药与非处方药分类管理办法》明确处方药与非处方药的分类及销售要求《互联网药品交易服务审批暂行规定》规范网络药品销售行为药店常见违规案例警示无处方销售处方药销售假冒伪劣药品夸大宣传药品功效某药店为追求销售业绩，无处方销售抗生某药店采购来源不明的药品，价格远低于某药店在推销保健品时宣称包治百病，素类药品，被药监部门处以3万元罚款并市场价，最终发现为假药，被吊销《药品被举报后受到市场监管部门查处停业整顿经营许可证》警示药品宣传必须客观、科学，不得虚警示处方药必须凭医师处方销售，并经警示必须从合法渠道采购药品，做好进假宣传或夸大疗效执业药师审核，违规销售将受到严厉处货检查验收，保证药品质量罚合规经营是药店的生命线违反药品经营相关法规不仅会导致经济损失，还可能造成严重的社会影响和法律后果，甚至危及患者健康安全所有员工必须熟知药品经营相关法规，严格按照规定开展工作，发现违规行为应立即制止并报告合规是药店生命线合规经营不仅是法律要求，更是药店长期发展的基础每一位药店员工都应当•熟知并严格遵守药品经营相关法律法规•坚持四个不卖原则无处方不卖处方药、无证照不卖药、无合法来源不卖药、无执业药师不卖处方药•定期参加合规培训，提高法律意识•发现违规行为及时制止和报告守法经营是责任，合规发展是底线第七章药店销售技巧与实战演练产品陈列技巧POP广告制作要点通道陈列促销品放在主通道两侧醒目标题字体大，色彩鲜明端架陈列畅销品摆放在货架端头简洁内容要点不超过3个专区陈列同类产品集中展示强调优势突出产品特色和功效互补陈列相关联产品邻近摆放促销信息明确价格和优惠力度主题陈列根据节日或季节主题设计行动指南告诉顾客下一步行动会员管理与客户维护第八章药店信息化与智能管理药店学堂智能库存管理系统APP移动学习平台，包含专业知识课程、产品培训视频、销售技巧讲解等内基于销售数据自动分析库存状况，提供补货建议，预警近效期药品，避免容，员工可随时随地学习提升系统会记录学习进度，并与绩效考核挂断货和积压系统支持条码扫描收货和盘点，大幅提高工作效率钩经营分析平台微信营销平台实时监控销售数据，分析商品结构、客流量、会员消费等关键指标，生成通过微信公众号和小程序开展会员管理、健康咨询、线上预约等服务，实直观报表，辅助管理决策系统还能识别异常交易，防止内部损耗现线上线下一体化经营系统支持精准推送和互动营销，提高顾客粘性药店信息化是大势所趋数据显示，采用信息化管理的药店平均效率提升35%，库存周转率提高25%，顾客满意度提升40%培训效果评估与持续改进培训前评估1通过理论测试和模拟情景考核，评估员工当前能力水平，明确培训重点和方向2培训过程监控跟踪学习进度和参与度，通过小组讨论和案例分析检验阶段性学习效果培训后测评3培训结束后进行综合测试，包括理论知识和实际操作，检验学习成果4实践应用跟踪培训后1-3个月跟踪观察员工实际工作表现，评估培训内容的实用性和应用程度持续改进优化5根据评估结果和反馈，不断调整培训内容和方法，形成持续学习的良性循环85%65%32%专业知识掌握率实际应用率业绩提升幅度培训后员工对药品知识和销售技巧的掌握程度员工将培训内容应用到实际工作中的比例培训后员工个人业绩平均提升百分比第九章药店安全与应急管理消防安全防盗安全药品安全•每日检查消防通道是否畅通•贵重药品和现金必须加锁保管•严格执行药品进货查验制度•定期检查灭火器材是否有效•值班时不得擅自离岗•定期检查药品质量和效期•严禁在药店内吸烟或使用明火•发现可疑人员及时报告•发现质量问题立即下架隔离•发生火灾时，先疏散顾客，再报警灭火•遇到抢劫，保护人身安全为先•及时向药监部门报告不良反应应急预案要点突发事件类型应对措施责任人药品质量事故立即下架问题药品，隔离封存，报告药监部门，做好顾客执业药师解释工作顾客用药不良反应立即停药，评估严重程度，必要时送医，填写不良反应报执业药师告表停电事故启用应急照明，保护冰箱药品，疏导顾客，维持店内秩序店长自然灾害确保人员安全，保护重要物资和资料，灾后及时清点损失店长培训互动环节案例分析与角色扮演案例分析角色扮演实战演练情景一位老年顾客携带多家医院的处方单，共包含12种药品，其中有重复用药和潜在相互作用风险情景顾客因药品价格高于网上药店而提出质疑，并表现出不满情绪情景药店接到通知，某批次药品需要紧急召回任务一人扮演顾客，一人扮演药店员工，展示如何解释价格差异，突出实体药店的专业服务价值，最任务分组制定召回应急预案，包括库存清点、顾客通知、退换货处理、上报流程等，并进行方案展示讨论如何识别用药风险？如何向顾客解释并提供合理用药建议？如何处理处方调剂问题？终成功留住顾客与点评培训总结与行动计划基础知识掌握药品分类、功效、用法用量、禁忌症等基本知识专业技能提升用药咨询、健康指导、慢病管理等专业服务能力沟通能力增强顾客需求分析、专业知识转化、异议处理等沟通技巧销售技能精进产品推荐、关联销售、顾客维护等销售方法管理水平提高门店运营、团队建设、业绩提升等管理能力个人行动计划时间目标行动方案评估方式一周内巩固培训知识复习培训材料，完成线上测试测试得分≥85分一个月内提升专业服务每天练习1个用药咨询案例顾客满意度调查三个月内增加销售业绩掌握5个常见病种的用药指导和关联销售个人业绩提升15%半年内成为团队骨干参与高级培训，带教新员工获得内部认证资格附录一常见疾病用药指导感冒发热用药指导消化系统疾病用药风湿骨病用药指导主要类别抗病毒药、解热镇痛药、抗过敏药、止咳祛痰药主要类别抗酸药、胃粘膜保护药、促动力药、肠道微生态调节剂主要类别非甾体抗炎药、镇痛药、糖皮质激素、肌肉松弛剂、外用制剂用药原则对症治疗，避免滥用抗生素，注意不同成分重复用药用药原则明确诊断，针对病因治疗，急性症状控制后巩固治疗用药原则控制炎症，缓解疼痛，尽量减少不良反应特殊人群孕妇禁用柴胡类药物，高血压患者慎用含伪麻黄碱类药物，糖尿病患者注意含糖成分特殊人群老年人避免长期使用促胃动力药，肾功能不全患者慎用铝制剂特殊人群胃溃疡患者慎用NSAIDs，同时使用保胃药；老年人避免长期使用激素用药提醒感冒通常为自限性疾病，症状持续超过一周或高热不退应及时就医用药提醒部分药物需要空腹服用，部分需餐后服用，注意药物间的相互作用用药提醒外用贴剂不宜长时间持续使用同一部位，口服药物最好餐后服用附录二药店常用工具与表单药品验收记录表验收日期药品名称生产厂家批号有效期数量验收人YYYY-MM-DD药品名称厂家名称批号信息YYYY-MM数量姓名销售日报表日期总销售额客流量客单价毛利率处方销售额OTC销售额YYYY-MM-DD¥

0000.00000人¥

000.

0000.0%¥

0000.00¥

0000.00近效期药品管理表药品名称生产厂家批号有效期剩余数量处理方案负责人药品名称厂家名称批号信息YYYY-MM数量促销/退货姓名顾客服务反馈表日期顾客姓名联系方式反馈内容处理情况跟进人YYYY-MM-DD姓名电话具体内容处理结果员工姓名以上表单可根据门店实际情况调整，确保药品管理、销售统计和顾客服务等各项工作有序开展，提高门店运营效率附录三行业最新政策与资讯《药品管理法》修订重点处方药管理新规执业药师继续教育要求2024年新版《药品管理法》加强了对假劣药品的处罚力度，将生产、销售假药最高罚款从原来的三倍提新规要求药店必须配备处方审核系统，全面记录处方药销售信息处方保存期限从2年延长至3年，违规2024年起，执业药师每年继续教育学分要求从25分提高到30分，其中专业课程不少于20分，必须包含高到五倍，并增加了药品追溯体系建设的要求销售处方药的处罚力度进一步加大药事法规和合理用药两个模块行业发展趋势报告摘要规模化连锁化趋势专业化服务化趋势数字化智能化趋势未来三年，全国药店连锁率预计将从

48.7%提升至65%以上头部连锁企业市场份额将进一步扩大，预计前药店将从单纯销售药品向提供健康管理服务转型慢病管理、用药指导、健康咨询等专业服务将成为药店互联网+药店模式将深入发展，线上问诊+线下配药、慢病药品配送等O2O服务模式将成为主流智能化管十大连锁企业市场占有率将从目前的25%提高到35%以上核心竞争力药学服务收费模式有望在部分地区试点推广理系统将帮助药店提高运营效率，降低人力成本专业培训，成就非凡药店人知识改变命运，学习成就未来优秀的药店人，不仅是药品的销售者，更是健康的守护者通过系统化、专业化的培训，每一位药店员工都能成为顾客信赖的健康顾问，为社区居民的健康保驾护航专业，是我们永恒的追求；服务，是我们不变的宗旨结语携手共创药店美好未来培训只是起点本次培训提供的知识和技能是您职业发展的基础，真正的成长来自于将所学知识应用到日常工作中，不断实践、总结和提升以客户为中心记住，我们的存在是为了服务顾客每一次专业的用药指导，每一个温暖的微笑，每一句耐心的解答，都是药店价值的体现拥抱变化，持续学习医药行业政策频繁变动，新药不断上市，顾客需求日益多元只有保持学习心态，才能适应变化，把握机遇90%85%95%专业服务满意度员工培训覆盖率合规经营达标率我们的目标是让90%以上的顾客对药店的专业服务感确保85%以上的员工每年接受不少于40小时的专业培通过严格培训和管理，确保95%以上的经营行为符合到满意训法律法规要求互动问答环节如何解答学员疑问分享实操经验收集培训反馈•提前收集常见问题，准备专业解答•邀请优秀店长分享管理经验•发放培训满意度调查表•鼓励学员积极提问，互相交流经验•资深药师分享专业服务案例•了解培训内容实用性评价•问题分类处理，技术问题由专家解答•销售冠军分享成功销售技巧•收集培训改进建议•对于无法当场解决的问题，记录后跟进•通过视频展示标准服务流程•根据反馈优化下一期培训感谢聆听感谢您参加本次药店培训课程！希望这次培训能为您的专业成长提供帮助联系方式与后续支持•培训咨询热线400-888-XXXX•专业问题咨询微信群扫描右侧二维码加入•培训资料下载登录药店学堂APP，进入我的培训栏目继续学习与提升药店学堂线上学习平台为您提供持续学习的机会•每周更新专业课程与行业资讯•定期举办线上专家讲座•提供岗位技能提升路径•学习积分可兑换精美礼品期待在下一次培训中与您再次相见！祝您工作顺利，事业有成！。