顺丰培训课件

顺丰控股智能物流领军者公司概况与发展历程顺丰控股创立于1993年广东顺德，从一家小型配送公司发展成为如今的物流巨头经过近30年的发展，我们已建立起覆盖全国3400多个城市与地区的服务网络，并将业务拓展至全球62个国家和地区公司发展关键里程碑•1993年顺丰速运在广东顺德成立•2003年建立航空运输体系•2010年实现全国范围覆盖•2017年在深圳证券交易所上市•2020年业务覆盖拓展至全球62个国家企业使命与愿景企业使命连接每个人、企业，成就美好生活我们致力于通过高效、可靠的物流服务，连接社会各个环节，促进商品和信息的流通，提升人们的生活品质，为社会创造更大价值企业愿景成为全球领先的智能物流公司企业核心价值观客户至上诚信我们始终将客户需求放在首位，以客户满意为工作核心，不断提升服诚实守信是我们的立业之本，在业务往来和内部管理中坚守道德底务质量和客户体验线，赢得客户和合作伙伴的信任创新团队协作勇于探索和尝试新技术、新模式，推动行业发展，解决客户痛点，引发挥集体智慧，相互支持，共同成长，通过协同合作实现组织目标和领物流科技变革个人价值组织架构与业务板块核心业务架构业务板块•营业部直接面向客户的业务前端，负顺丰速运责揽收、派送及客户服务核心快递业务，包括标准快递、即日•转运中心货物中转、分拣、集散的关/次晨、特惠专送等多产品线键节点，确保物流高效运转•航空枢纽自有航空运力保障，提供快顺丰同城速、稳定的干线运输服务•科技中心技术研发支持，驱动业务数专注城市内即时配送，提供多场景的字化、智能化转型即时物流服务•客户服务中心提供全天候客户咨询与顺丰国际问题解决跨境快递与物流服务，连接中国与全球市场冷链物流物流服务产品线普通快递特惠专送标准化快递产品，全国范围内2-3天送达，适合一般商务和个人快件针对价格敏感型客户的经济寄递方案，以较低价格提供可靠服务，适寄递需求合电商和大量寄递场景服务特点经济实惠、网络覆盖广、时效稳定服务特点价格优惠、批量处理、全程可跟踪重货快运冷运服务专为大件物品和商业货物设计的运输服务，支持点对点配送，解决大2024年冷链业务市场份额领先全国，提供-25℃至25℃全温区配型物品寄递难题送，保障生鲜、药品等温控物品安全服务特点承重能力强、专业装卸、配送入户服务特点全程温控、专业冷藏车队、温度实时监控顺丰的行业地位经过多年发展，顺丰已成为中国物流行业的领军企业，在服务质量、技术创新和品牌价值方面均处于行业前列•2023年客户满意度行业第一，连续五年保持领先•多年获得中国快递金牌服务奖，树立行业标杆•物流科技创新专利数量超过1500项

98.7%•中国物流行业品牌价值排名第一•自有航空机队规模位居民营物流企业首位客户满意度2023年度顺丰客户满意度调研结果42%高端市场份额在高端快递细分市场的占有率

99.8%准时送达率物流操作流程总览收件与揽收客户预约取件，快递员上门取件并录入系统信息中转运输快件集中至网点，通过干线运输送往区域转运中心分拣操作转运中心对快件进行自动化分拣，按目的地分类派送服务目的地快递员负责最后一公里配送至收件人手中收件与揽收标准基本流程服务标准

1.接收客户订单（APP下单、电话下单或上门服务）•着装整洁，佩戴工牌，主动问候客户

2.确认寄递物品信息（物品种类、重量、目的地）•熟悉产品，能准确介绍服务时效与价格

3.核实寄件人信息与收件人信息•禁寄物品识别能力，确保合规收寄

4.系统录入快件信息，生成运单•信息录入准确率

99.9%以上

5.包装检查与加固（必要时提供包装服务）•预约上门时间遵守率95%以上

6.快件交接与付款仓储与中转运作自动化分拣系统运输监控管理顺丰转运中心配备先进的自动化分拣设备，包括全程实时监控确保快件安全高效•交叉带分拣机，每小时处理能力达30,000件•GPS车辆定位，实时追踪运输状态•智能视觉识别系统，条码识别率超

99.9%•温湿度监控系统，保障特殊物品安全•机器人分拣，提高操作效率50%以上•错单率控制在

0.02%，远低于行业平均水平分拣与打包操作规范分拣台标准化操作特殊物品处理规范•扫描条码确认快件信息与实际一致易碎品•按目的地区域分类，使用指定分拣格口•特殊服务类快件（签单返还、代收货款）单独分拣使用缓冲材料加固，贴上易碎品标识，轻拿轻放，避免叠放重物•同一地区快件集中装袋，贴上清晰的分拣标签•每批次分拣后进行复核，确保无遗漏活体物分拣质量直接影响派送效率和客户满意度，是物流操作的关键环节标准化的分拣流程确保通风孔畅通，优先处理，避免高温环境，特殊路由安排可将错误率控制在

0.05%以下液体物品派送流程及时间管理1派件准备08:00-09:00•分拣快件，按派送路线排序•核对件数，扫描确认•联系特殊要求客户2首轮派送09:00-12:00•优先派送时效件•按最优路线送达•电话预约不方便客户3二次派送14:00-18:00•处理首轮未完成件•派送新到达快件•按约定时间送达4收尾工作18:00-20:00•处理疑难件•数据录入与交接•设备充电与维护业务案例异常应急处理案例分析漏派与错派处理30%某电商大促期间，北京区域出现漏派、错派情况激增的问题，客户投诉率上升经分析，主要原投诉率降低因包括2024年通过优化流程和加强培训，客服投诉率•分拣中心人手不足，导致分拣错误率上升同比降低30%•新入职派送员对区域不熟悉，导致配送效率低下•系统录入地址不规范，造成派送困难

99.8%解决方案准确率提升

1.增派专职质检人员，加强分拣环节复核

2.调配经验丰富的派送员带领新人，提供区域分拣准确率提升至

99.8%，处于行业领先水平熟悉培训

3.升级地址识别系统，提高地址准确性分钟45平均处理时间客户服务意识与礼仪客户互动基本礼仪客户服务场景演示•主动问候微笑迎接客户，使用您好、请问有什么可以帮到您等礼貌用语•着装规范保持制服整洁，佩戴工牌，展现专业形象客户我的快递怎么还没到？都等了一上午了！•言谈举止语速适中，语气亲切，保持良好肢体语言•耐心倾听不打断客户表述，理解客户真实需求•告别礼仪服务结束后，询问还有其他需要吗，表达感谢正确回应非常抱歉让您久等了请问您的快递单号是多少？我立即为您查询最新状态，并与派送员联系，尽快为您解决这个问题沟通与协商技巧倾听客户需求运用积极倾听技巧，完整了解客户表达的内容和情绪•保持专注，不打断客户•使用是的、我理解等语言表示关注•记录关键信息，确保不遗漏重点分析与确认复述客户需求，确认理解无误•您的意思是...进行需求确认•将复杂问题拆解为具体可解决的点•澄清模糊表述，达成共识精准反馈提供清晰、可行的解决方案•使用肯定性语言我们可以...•提供明确的时间承诺•说明解决步骤，增强客户信心三步法处理客户异议当客户提出异议或投诉时，使用以下三步法有效应对认同情绪-首先理解并认同客户的情感我理解您的着急/失望...说明原因-简明解释情况，不推卸责任这是因为...导致的，我们会...提供解决-给出明确解决方案和时间承诺我会立即...，预计...时间内解决投诉与纠纷处理流程投诉接收与登记责任调查与追溯记录投诉内容、客户信息和诉求核实事实，确定责任归属•24小时内必须首次回复•查询操作记录和监控•系统分类投诉等级和类型•联系相关部门取证解决方案与赔偿结果回访与改进根据公司政策制定补救措施跟进客户满意度，总结经验•赔偿标准透明公开•回访满意度达98%•确保方案合理合规•建立问题预防机制投诉处理时限规定投诉升级机制若客户对初次处理结果不满意，启动投诉升级流程一般投诉24小时内解决

1.网点主管复核处理复杂投诉48小时内解决

2.分公司客服经理介入重大投诉72小时内解决并上报

3.区域客服总监最终裁决服务质量提升工具（净推荐值）应用服务自查与互评机制NPS顺丰采用NPS作为评估客户忠诚度和服务质量的核心指标•每次服务后向客户发送评分请求（0-10分）•9-10分为推荐者，7-8分为中立者，0-6分为批评者•NPS=推荐者百分比-批评者百分比•针对低分评价进行主动回访，了解问题并改进•各区域NPS数据纳入绩效考核，激励持续改进2023年顺丰NPS达到65分，较行业平均高出15分，表明客户忠诚度和满意度处于领先地位建立多层次服务质量评估体系自查员工每日自查服务记录，对照标准查找不足互评同事间交叉评价，提供建设性反馈职业形象与行为规范制服着装标准•工作时间必须穿着统一制服，保持干净整洁•冬季制服蓝色外套、长裤、黑色皮鞋•夏季制服蓝色短袖衬衫、长裤、黑色皮鞋•工牌必须佩戴在左胸位置，信息清晰可见•不允许穿着拖鞋、运动鞋或破损制服上岗•严禁在制服上增添个人装饰或改变款式言行举止规范•与客户交流保持专业礼貌，使用规范用语•禁止在工作时间吸烟、吃零食或使用手机娱乐•禁止在公开场合谈论公司内部事务或客户信息•遵守交通规则，安全驾驶，文明停车•保持个人卫生，注意仪容整洁•积极主动帮助有需要的客户，展现服务热情良好的职业形象是企业品牌的直接体现，每位员工都是顺丰的形象大使研究表明，规范的着装和专业的言行举止能提升客户信任度20%以上，直接影响服务满意度和品牌认知在公共场合，尤其要注意维护公司形象，避免不当言行给企业带来负面影响安全生产基本要求入职安全培训内容大风险环节重点防范10所有新员工必须完成16小时安全培训，内容包括1•安全生产法规与公司安全管理制度车辆运输•操作设备安全规程与应急处置•物流行业10大风险环节防范措施遵守交通规则，禁止疲劳驾驶，车辆定期检修•消防安全与逃生自救技能•交通安全与驾驶规范2•劳动防护用品正确使用方法•安全事故案例分析与经验教训装卸作业正确搬抬姿势，使用辅助工具，避免超重负荷3分拣设备操作前检查，遵守操作规程，紧急情况立即停机4仓储堆垛合理堆放，不超高超重，保持通道畅通作业隐患排查标准包括每日自查、每周专项检查和月度综合检查三个层级，确保安全风险得到有效管控安全生产是企业发展的基础，顺丰坚持安全第

一、预防为主的方针，将安全责任落实到每个岗位和每位员工货物安全与隐私保护客户信息保护措施快件安全监控措施•运单信息脱敏处理，仅显示必要信息•重要场所24小时视频监控覆盖•员工签署保密协议，违规严肃处理•贵重物品专人负责，全程跟踪•系统权限分级管理，操作留痕可追溯•异常快件检测系统，实时预警•客户数据加密存储，定期安全审计•定期开展安全抽检，防范风险•禁止将客户信息用于非业务用途•建立快件安全事件应急预案异常快件处理流程

1.发现异常立即报告主管

2.专人记录并拍照取证

3.联系客户说明情况

4.按规定程序处理或退回

5.全过程留存记录备查严重违规警示泄露客户信息属于严重违纪行为，不仅会被公司辞退，还可能面临法律责任根据《个人信息保护法》，非法获取、泄露或出售个人信息最高可判处七年有期徒刑工作安全操作要点合规搬运，防止工伤安全工器具使用规范叉车操作持证上岗，行驶缓慢，不超载，禁止载人手推车使用检查轮子状态，推而非拉，视线不被遮挡传送带操作启动前清场，紧急情况使用停止按钮包装设备穿戴防护手套，远离旋转部件梯子使用选择稳固梯子，架设在平整地面，不站在顶端刀具使用切割方向远离身体，不用力过猛工伤事故中，因操作不当导致的占比高达60%，正确使用工具和设备是预防工伤的关键安全操作不仅保护个人，也保障公司正常运营和客户服务质量正确姿势弯曲膝盖而非腰部，保持背部挺直，利用腿部力量重量限制单人搬运不超过25公斤，超重物品必须使用工具或多人协作防护装备根据货物特性佩戴手套、护腰带等防护装备法律法规与合规知识《邮政法》与《快递暂行条例》《消费者权益保护法》规范快递业务经营行为，明确企业责任和义务保障消费者合法权益，规范企业服务行为•经营主体必须取得快递业务经营许可证•提供真实、准确的服务信息•不得私自开拆、毁损、丢弃、藏匿快件•按承诺履行服务义务•收寄验视制度，禁止收寄国家规定的禁寄物品•妥善保管消费者托付物品•实名收寄制度，准确登记寄件人信息•赔偿因服务导致的消费者损失《个人信息保护法》规范个人信息处理活动，保护个人信息权益•收集信息必须征得明确同意•不得过度收集个人信息•采取措施确保信息安全•违法处理个人信息应承担法律责任违规处罚案例2023年，某快递企业因员工泄露客户地址信息导致诈骗案件，被处以50万元罚款，并被要求整改；涉事员工被判处有期徒刑一年此案例提醒我们务必严格遵守信息保护规定，杜绝违规行为信息化系统使用概述顺丰核心信息系统架构系统使用基本要求账号安全个人账号不得共享，定期修改密码数据准确信息录入必须准确无误，发现错误及时更正操作规范按标准流程操作，不得跳过必要步骤异常处理系统异常及时报告IT支持，不擅自处理数据保密不得将系统数据导出用于非工作用途信息系统是顺丰高效运营的核心支撑，各岗位员工必须熟练掌握相关系统操作系统操作合规性直接关系到服务质量和企业安全快件追踪系统全程跟踪快件流转状态，实现可视化管理客户管理系统管理客户资料、需求和服务记录订单处理系统快件追踪系统实操快件录入流程状态更新操作

1.打开快件录入界面，扫描客户身份证

1.使用PDA扫描运单条码

2.核对寄件人信息，录入收件人详细地址

2.选择对应状态（揽收、到达、派送等）

3.选择服务类型（标准、特惠、当日达等）

3.录入实际操作时间

4.录入物品信息、重量和计费项目

4.添加必要备注信息

5.确认信息无误后生成运单号

5.上传签收照片（如需要）

6.打印运单，粘贴在包裹上

6.提交更新，系统自动推送给客户异常工单处理步骤

1.在系统中创建异常工单

2.选择异常类型（地址错误、客户拒收等）系统操作技巧使用快捷键可以提高录入效率F2保存，F4查询，F8提交地址录入支持模糊搜索和历史地址调用，减少重复输入

3.详细描述异常情况

4.上传证明照片或视频

5.选择处理方式并提交审核

6.跟踪工单状态直至解决客户管理平台技能客户资料录入与维护高效订单检索与查询流程新客户注册收集基本信息，包括企业名称、联系人、电话、地址等选择查询条件客户分级根据业务量和合作潜力，将客户分为ABCD四级信息更新定期核实客户信息，保持资料准确性可根据运单号、客户名称、日期范围等条件查询服务记录详细记录每次服务内容、客户反馈和特殊需求合同管理上传合同电子版，设置提醒续约时间使用高级筛选客户资料是服务的基础，准确全面的客户信息可以提高服务针对性和效率对于企业客户，建议每季度至少更新一次联组合多个条件进行精准筛选，提高查询效率系信息结果导出与分析将查询结果导出为Excel，进行后续分析和处理智能设备与技术应用终端应用无线扫码技术分单技术PDA AI新一代智能PDA设备集成多功能于一体先进的扫码设备提升作业效率2024年AI分单技术应用率达86%•快件信息录入与查询•蓝牙连接，无需有线连接•智能分析地址信息•实时状态更新与同步•高速扫描，识别率

99.9%•自动规划最优派送路线•电子签名与照片采集•支持一维码与二维码•预测派送时间窗口•GPS定位与路线规划•批量扫描功能，提高效率•根据快递员能力均衡分配•语音通话与即时通讯•防水防震设计，适应各种环境•提高准时率约25%未来技术展望顺丰正积极探索和应用前沿技术，包括•无人机配送，解决偏远地区配送问题•自动驾驶配送车，提高城市配送效率•区块链技术，提升供应链透明度•可穿戴设备，提升一线员工工作体验培训体系与成长路径专家级1高级专业人才培养进阶级2核心业务能力提升熟练级3岗位技能强化训练基础级4入职培训与基本技能多阶段培训体系师带徒制度入职培训公司文化、基础知识、岗位职责（5天）师带徒制度是顺丰特色培训模式，新员工入职后配备一名有经验的师傅，通过一对一指导提升实操能力岗位培训实操技能、系统使用、服务标准（15天）制度落地情况在岗培训技能提升、案例分析、问题解决（月度）•覆盖率所有新员工100%配备师傅晋升培训管理能力、团队协作、战略思维（晋升前）•周期标准3个月指导期•考核师徒共同考核，双向评价•激励优秀师傅获得额外津贴和晋升机会岗位晋升与多通道发展管理通道专业通道专注于团队管理与业务运营深耕专业技能，成为领域专家•班组长→主管→经理→总监•专员→高级专员→主管→专家•要求领导力、决策力、业务洞察•要求专业精深、创新能力、解决难题项目通道操作通道项目管理与创新发展一线岗位晋升路径•项目成员→项目主管→项目经理•学员→操作员→资深操作员→操作师•要求跨部门协作、资源整合、结果导向•要求技能精湛、高效执行、经验丰富2024年晋升数据2024年一线晋升率提升至22%，较2023年增长5个百分点顺丰重视内部人才培养，超过80%的管理岗位由内部晋升产生晋升评估维度•工作绩效（40%）•专业能力（30%）•团队协作（15%）•创新意识（15%）晋升流程包括自荐申请、主管推荐、绩效评估、晋升面试和最终审批五个环节，确保公平公正激励政策及团队文化多元化激励机制团队建设活动顺丰家庭日每年举办员工家庭开放日活动团队拓展季度组织户外拓展，增强团队凝聚力生日关怀员工生日礼物和部门小型庆祝活动年度优秀员工奖节日活动重要节日举办文化活动和团建聚会表彰年度表现突出的员工，奖励包括现金奖励、额外休假和定制纪念品技能竞赛季度举办专业技能比赛，促进技能交流，设立技能之星荣誉创新提案奖鼓励员工提出改进建议，优秀提案最高奖励5万元并优先晋升顺丰企业文化日常实践顺丰提倡快乐工作，健康生活的理念，通过以下方式培养积极向上的企业文化晨会分享学习分享会每日工作前15分钟团队分享，交流业务心得和积极能量月度学习分享会，员工轮流分享专业知识和经验未来展望与总结数智化转型目标培训总结与期望•熟练掌握顺丰基本业务流程和标准智慧物流•了解公司发展历程和企业文化全面应用AI、物联网和大数据技术，实现物流全链路智能化•明确岗位责任和服务要求•掌握系统操作和工作技能•认同企业价值观，融入团队低碳物流每一位顺丰人都是公司发展的重要力量希望通过本次培训，让您更好地理推广新能源车队和环保包装，构建绿色可持续物流网络解自己的工作价值，并以专业的态度和技能为客户提供卓越服务，共同实现顺丰的美好愿景全球网络扩展国际服务覆盖，建设全球物流生态系统作为行业领军者，顺丰将持续推动行业标准提升，引领中国物流走向国际舞台我们不仅要提供高质量的物流服务，更要成为连接全球的智能供应链解决方案提供商。