中石化服务培训课件

中石化服务培训课件目录123第一章第二章第三章中石化企业文化与服务理念安全管理与操作规范服务技能提升与案例分享企业简介与行业地位安全管理体系概述标准化服务流程•••企业愿景与价值追求加油站安全操作规范设备操作技能•••人才发展理念有限空间作业安全管理新能源服务技能•••服务理念事故案例分析优秀案例分享•••安全检查与隐患排查•中石化简介与行业地位中国石化成立于年月，是中国最大的一体化能源化工公司之一，也是全球领先的20002综合性能源公司业务范围市场规模业务涵盖油气勘探开发、炼油、化拥有全国最大的成品油销售网络，超工、产品销售、管道运输、国际贸过30,000座加油站，年加工原油约易、新能源开发等多个领域

2.5亿吨全球地位年位列《财富》全球强排名第位，是中国企业中排名最高的能源企业之20215004一企业愿景与价值追求建设基业长青的世界一流综合性国际能源公司核心价值观价值追求人本、责任、诚信、精细、创新、共赢绿色发展坚持可持续发展理念，推动生态文明建设企业精神爱国、创业、求实、奉献奉献能源为国家能源安全提供坚实保障客户成长与客户共同成长，持续提升服务质量人才发展理念中石化坚持以人为本的人才发展战略，秉持四才理念，全面打造高素质专业化人才队伍生才有道聚才有力科学培养人才，建立完善的培训体系，为员工提供多元化的学习和成创造良好的工作环境和激励机制，吸引和留住优秀人才实施有竞争长机会实施青苗计划、英才计划等人才培养项目力的薪酬福利政策，提供清晰的职业发展通道理才有方用才有效建立科学的人才评价和管理机制，合理配置人才资源实施绩效管理、岗位轮换和导师制等方式，促进人才全面发展服务理念客户至上，安全第一中石化服务理念的核心要素客户至上安全第一以客户需求为导向，提供便捷、高安全是服务的前提和保障，确保客户效、温馨的服务体验和员工的安全倾听客户声音，满足多元化需求严格执行安全操作规程••主动服务，超越客户期望预防为主，消除安全隐患••持续改进不断优化服务流程，提升服务质量和效率建立服务评价和反馈机制•创新服务模式，提升客户体验•服务场景实例中石化员工在日常服务中体现客户至上，安全第一的理念，通过专业规范的服务流程，确保每位客户获得安全、便捷、满意的服务体验服务标准微笑服务、主动询问、精准加油、礼貌道别安全保障车辆熄火确认、静电消除、加油枪正确操作安全管理体系概述中石化HSE管理体系框架中石化建立了完善的健康、安全与环境HSE管理体系，以零事故、零伤害、零污染为目标，全面提升安全管理水平组织保障体系制度标准体系建立横向到边、纵向到底的安全管理网制定完善的安全管理制度、操作规程和技络，明确各级安全责任术标准，规范安全生产行为监督检查体系考核评价体系建立常态化的安全检查机制，及时发现和实施安全绩效考核，将安全指标纳入绩效消除安全隐患评价体系安全文化体系安全文化建设的重要性培育全员、全过程、全方位的安全文化，强化安全意识安全文化是企业文化的核心组成部分，是实现本质安全的重要保障中石化通过安全教育培训、安全活动、安全宣传等多种形式，不断提升员工安全素质和安全意识加油站安全操作规范010203加油前准备加油操作加油完成确认车辆已熄火，手机已停止使用消除静电（触摸车身金属部位）确认加油完成，摇晃加油枪防止滴油•••车辆引导到合适的加油位置打开油箱盖，插入加油枪取出加油枪，盖好油箱盖•••询问加油需求，确认油品和金额设定加油量，开始加油引导客户完成支付•••全程监控加油过程，防止溢油礼貌送别客户••防火防爆关键措施应急预案要点严禁烟火，禁止使用明火火灾爆炸事故应急处置••确保电气设备防爆合格油品泄漏应急处置••加油区静电防护措施到位极端天气应急措施••定期检查消防设施设备客户意外事件处理••有限空间作业安全管理有限空间是指封闭或部分封闭，进出口受限，自然通风不良，易造成有毒有害、易燃易爆气体积聚或氧含量不足的空间加油站常见有限空间作业前准备•地下油罐完成风险评估，取得作业许可证，准•污水井、隔油池备个人防护设备和应急救援设备•管沟、地下管廊•设备维修空间人员配置主要风险指定作业负责人，配备监护人员，确保作业人员身体状况良好•氧气不足，导致窒息•有毒气体中毒通风检测•易燃易爆气体积聚，引发火灾爆炸•触电、高温等物理伤害进行强制通风，检测氧含量、可燃气体、有毒气体浓度安全防护佩戴个人防护装备，设置安全警示标志，准备应急救援设备典型安全事故案例分析2024年某加油站火灾事故回顾2024年3月，某省一座中石化加油站在维修油罐过程中发生火灾事故，造成2人轻伤，直接经济损失约50万元事故原因剖析教训总结与防范措施强化安全管理严格执行作业许可制度，加强现场监督检查管理原因规范操作流程优化油罐清洗和维修工艺，确保安全操作•安全作业许可管理不到位提升应急能力完善应急预案，定期组织演练，提高应急处置能力•未严格执行动火作业管理规定加强培训教育开展全员安全教育，提高安全意识和操作技能•现场监护不足，应急处置不及时落实责任制明确各级安全责任，形成全员参与的安全管理机制操作原因•未对油罐残余气体进行彻底置换•违规使用非防爆工具•个人防护装备佩戴不规范环境因素•通风条件不足•周边区域隔离措施不完善•临近高温季节，环境温度较高安全警示图片上图左侧展示了加油站火灾事故的严重后果，右侧展示了规范安全操作的正确做法这一鲜明对比提醒我们安全无小事，规范操作是防范事故的关键警示教育安全操作规程是用鲜血和生命总结出来的，必须严格遵守一时的疏忽可能导致终身的遗憾，安全责任重于泰山安全是效益的保障，是企业发展的生命线宁可十防九空，不可疏忽大意安全检查与隐患排查安全检查是预防事故的重要手段，通过定期、系统的检查，及时发现并消除安全隐患，确保加油站安全运营日常安全检查1•每班开展设备设施运行状态检查•油品、静电接地设施检查•消防设施完好性检查2周期性专项检查•作业环境安全状况检查•每周开展电气设备安全检查•防雷、防静电设施检测季节性安全检查3•消防器材专项检查•夏季防暑降温设施检查•有限空间安全设施检查•雨季防汛设施检查•冬季防冻、防滑设施检查•特殊天气应急准备检查隐患排查与整改流程隐患发现通过检查、巡查、员工报告等多种渠道发现隐患隐患登记将发现的隐患详细记录，分析风险等级整改计划制定针对性整改方案，明确责任人和时限整改实施按计划落实整改措施，消除安全隐患验收评估对整改结果进行验收，评估整改效果标准化服务流程结算送别服务过程•提示客户确认加油量和金额迎宾接待•确认油品和加油量•引导客户完成支付•主动引导车辆到加油位置•规范操作加油设备•主动提供发票和小票•面带微笑，使用礼貌用语问候•加油过程中与客户友好交流•礼貌道别，欢迎再次光临•询问客户需求（油品、金额）•提供挡风玻璃清洁等附加服务•提示客户熄火、停用手机常见问题及应对策略投诉处理流程客户问题应对策略耐心倾听油品选择咨询根据车型提供专业建议，不夸大油品性能不打断客户，完整了解投诉内容价格质疑耐心解释价格构成，展示价格公示牌真诚道歉等待时间抱怨诚恳道歉，加快服务速度，说明原因无论责任归属，先表示歉意发票开具要求按要求准确开具，提供帮助提出解决方案给出明确的解决方案和时间跟进反馈问题解决后主动回访客户加油站设备操作技能加油机操作规范01开机准备检查加油机外观，确认电源正常，系统启动无异常02加油操作选择油枪，输入油品和金额，按启动键开始加油，监控加油过程03结算操作加油完成后，确认数据，完成POS机结算，打印小票04交接班检查核对加油机数据，检查设备状态，做好交接记录环保设备使用设备维护与故障排查油气回收系统是加油站重要的环保设备，正确操作可有效减少油气排放，保护环境日常维护外观清洁，管路检查，密封性检查一次油气回收定期维护流量校准，精度检测，部件润滑卸油过程中，将油罐中的油气收集并导入油罐车常见故障显示异常、加油缓慢、油枪滴漏、计量不准应急处置紧急停机、断电处理、专业维修二次油气回收加油过程中，通过油枪将油箱排出的油气回收系统维护定期检查油气管线、阀门，确保系统密封性新能源服务技能培训随着新能源汽车的快速发展，中石化积极布局新能源服务网络，提供电动汽车充电、氢能加注等多元化服务，满足客户不断变化的能源需求电动汽车充电服务流程氢能加注安全操作•严格执行氢能加注站安全操作规程引导停车•确认车辆符合加注条件，接口匹配引导车辆停放在充电位置，确保充电枪•加注前消除静电，检查系统密封性可以接入•监控加注压力和温度，确保安全•加注完成后，检查接口是否漏气连接充电新能源客户需求特点协助客户连接充电枪，确认连接牢固，启动充电•对充电/加注时间敏感，需要高效服务•关注充电/加注设施的可靠性和兼容性监控充电•需要休息区、WiFi等等待期间的配套服务监控充电过程，确保充电正常进行•对技术信息需求高，需要专业指导结算服务充电完成后，引导客户完成支付，取走充电枪案例分享优秀服务典范细致服务赢得客户信任服务创新提升客户回头率团队协作应对突发事件广州某加油站王师傅在为客户加油时，发上海某加油站团队推出一键加油APP2023年夏季特大暴雨期间，武汉某加油现客户车辆轮胎气压不足，主动提醒并协服务，客户到站前可预约加油服务同时站面临严峻的防汛挑战站长迅速组织员助客户检查客户离开后发现钱包遗落在推出会员积分兑换、节假日促销等活动，工分工协作，保障站内安全运营的同时，加油站，王师傅立即联系客户归还客户加强客户黏性这些创新措施使该站客户为受困车辆提供紧急避险场所和基本生活感动之余，在社交媒体分享了这段经历，回头率提升了30%，月均销售额增长保障，得到了社会各界的高度评价为加油站带来了良好口碑25%案例分析成功要素总结以上案例展示了中石化员工在日常工作中如何通过细致服务、创新思维换位思考站在客户角度考虑问题和团队协作，提升服务质量，赢得客户信任这些优秀实践不仅提升了主动服务发现并满足客户潜在需求客户满意度，也为企业创造了更高的经济和社会价值创新思维不断改进服务方式和内容团队协作发挥团队力量，应对复杂情况责任担当体现企业社会责任感服务创新与数字化转型中石化积极推进数字化转型，通过信息技术提升服务效率和客户体验，打造智慧加油站12网络学院在线培训平台移动端服务工具应用•提供丰富的在线课程资源•易捷加油APP提供无感支付服务•支持移动端学习，随时随地学习•电子发票自助开具系统•设置学习任务，跟踪学习进度•客户关系管理CRM系统•开展在线考核，评估学习效果•设备巡检和故障报修APP数字化服务场景3数据驱动的客户服务优化•分析客户消费习惯，提供个性化服务•实时监控服务质量，发现改进机会•预测客流量峰值，优化人员调配•分析客户反馈，持续改进服务流程数字化转型目标通过数据赋能、智能决策、流程再造，提升运营效率和服务质量，打造智慧加油站数字化服务实践图中展示了中石化员工使用移动设备为客户提供便捷的数字化服务通过移动支付、电子会员卡、在线客服等数字化工具，员工能够更高效地满足客户需求，提升服务体验移动设备应用场景数字化转型成效•快速查询油品信息和促销活动•客户等待时间减少40%•协助客户完成移动支付•服务效率提升35%•记录客户服务需求和反馈•客户满意度提升25%实时报告设备故障和安全隐患员工工作压力降低，满意度提高••数字化转型不仅改变了服务方式，也提升了员工的工作体验和专业素养，使他们能够更专注于提供高质量的个性化服务培训考核与持续改进完善的培训考核体系是提升服务质量的重要保障中石化建立了系统的培训考核机制，促进员工持续学习和成长培训计划培训实施根据岗位需求和员工能力差距，制定有针对性的培训计划采用线上线下结合的方式，开展理论学习和实操训练反馈改进考核评估收集员工和客户反馈，持续优化培训内容和方法通过笔试、实操考核、神秘顾客等多种方式评估培训效果考核标准与流程激励机制理论知识考核安全知识、服务规范、设备操作知识物质激励实际操作考核标准服务流程、设备操作技能、应急处置能力服务态度评价服务礼仪、沟通技巧、客户满意度绩效奖金、晋升机会、培训机会团队协作评估协作能力、责任意识、工作氛围精神激励优秀员工表彰、荣誉证书、成长机会互动环节情景模拟与角色扮演通过情景模拟和角色扮演，将理论知识转化为实践技能，提升学员的服务能力和应急处置能力模拟一客户投诉处理1场景客户投诉加油量与实际不符角色站长、加油员、投诉客户目标冷静应对投诉，查明原因，妥善解决问题评分要点倾听态度、解决方案、沟通技巧、客户满意度模拟二应急安全演练2场景加油区发生油品泄漏角色站长、安全员、加油员目标迅速组织应急处置，防止事态扩大评分要点响应速度、处置程序、团队协作、安全防护模拟三服务礼仪实操3场景迎宾、加油、结算全流程服务角色加油员、顾客目标展示标准化服务流程和礼仪评分要点仪容仪表、服务用语、操作规范、服务效率互动环节将在培训结束前进行，请各位学员提前准备！未来展望中石化服务新趋势智能化服务设备普及•无人值守加油站技术应用•AI智能客服系统推广•服务机器人协助服务•智能支付系统全面覆盖绿色环保服务理念深化•清洁能源产品占比提升•加油站光伏发电系统应用•节能减排技术广泛使用•绿色服务标准全面实施跨界融合与多元化服务•加油+便利店+餐饮综合服务模式•汽车服务项目扩展•社区生活服务功能整合•共享经济模式与加油站结合60%80%50%新能源服务覆盖率数字化转型率智能设备应用率到2025年，中石化加油站新能源服务覆盖率将达到60%到2025年，中石化加油站数字化转型率将达到80%到2025年，智能服务设备在加油站的应用率将达到50%总结服务铸就品牌，安全保障未来服务质量是企业核心竞争力安全管理是服务的生命线优质的服务不仅能够提升客户满意度，安全是加油站运营的前提和基础，是对还能增强客户黏性，提升品牌价值中客户负责、对员工负责、对社会负责的石化通过标准化服务流程、专业技能培具体体现中石化始终坚持安全第

一、训和创新服务模式，不断提升服务质预防为主的方针，通过完善的安全管理量，打造行业领先的服务品牌体系和严格的操作规程，确保加油站安全运营持续学习，携手共创辉煌在能源转型和数字化变革的时代背景下，中石化将继续秉持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，不断提升服务能力和水平，为客户提供更安全、更便捷、更优质的服务体验，与客户、员工和社会共同成长，共创美好未来附录一常用安全操作手册目录加油站安全操作规程安全检查表单

1.加油作业安全操作规程•加油站日常安全检查表

2.卸油作业安全操作规程•加油机安全检查表

3.油罐清洗安全操作规程•油罐区安全检查表

4.加油机维修安全操作规程•消防设施检查表

5.电气设备安全操作规程•电气设备安全检查表

6.消防设施使用操作规程•环保设施检查表

7.应急处置操作规程•安全隐患排查记录表应急预案目录火灾爆炸事故应急预案自然灾害应急预案包含火灾预防、初期火灾处置、人员疏散、消防联动等内容包含台风、暴雨、雷电、地震等自然灾害的防范和应对措施1234油品泄漏事故应急预案突发公共事件应急预案包含泄漏源控制、油品收集、污染防治、人员防护等内容包含突发停电、客户意外伤害、社会安全事件等应急处置流程注完整的安全操作手册和应急预案可在中石化内网下载或向安全管理部门索取附录二服务标准操作流程图示标准服务流程图询问阶段迎宾阶段

1.主动询问请问您需要加什么油？加多少？

1.站立在固定位置，保持良好仪容仪表

2.复述客户需求好的，为您加92号汽油，加满/200元

2.目视客户车辆，做出迎客手势

3.提醒客户请您熄火，不要使用手机

3.引导车辆至合适加油位置

4.询问是否需要清洁挡风玻璃等附加服务

4.问候客户您好，欢迎光临中国石化！结算阶段服务阶段

1.告知客户加油量和金额

1.打开油箱盖，消除静电

2.引导客户完成支付

2.选择正确油枪，设置加油量

3.提供发票和小票

3.认真操作，监控加油过程

4.感谢客户感谢您的光临，祝您一路平安！

4.提供附加服务（如清洁挡风玻璃）服务质量标准服务环节质量标准评价指标迎宾速度30秒内迎接客户客户等待时间加油效率5分钟内完成加油服务服务完成时间服务态度微笑服务，使用礼貌用语客户满意度投诉处理15分钟内初步回应投诉解决率联系方式与培训资源链接学习资源平台培训联系方式培训负责人张经理网络学院学习平台联系电话010-12345678网址https://sia.sinopec.com/learn/index.html电子邮箱training@sinopec.com提供在线课程、考试题库、学习资料下载等服务微信公众号中石化培训中心培训反馈表请扫描下方二维码安全管理资料下载网址https://www.ehs.cn提供安全管理制度、操作规程、事故案例等资料中石化内网资源网址http://intranet.sinopec.com提供企业新闻、政策文件、技术标准等信息。