铁路客运培训课件

铁路客运培训课件本培训课程旨在系统掌握铁路客运服务规范与实务操作，全面提升乘务人员综合服务能力与应急处置水平通过理论学习与实践演练相结合的方式，培养具备专业素质、优质服务意识和高效应变能力的铁路客运从业人员第一章铁路客运基础与规章概述铁路客运行业现状与发展趋势2025年中国铁路客运量持续稳步增长，全国铁路旅客发送量预计突破45亿人次，同比增长

8.5%这一增长背后体现了人民群众对高品质出行服务的迫切需求，也对铁路客运服务质量提出了更高要求高速铁路与普速列车的客运服务正在经历深度融合发展高铁网络不断完善，覆盖全国主要城市和经济区域，而普速列车则在偏远地区和特定线路上继续发挥重要作用两者在服务标准、技术应用、人员配置等方面既有差异，又相互借鉴，共同构建完整的铁路客运服务体系智能化、数字化转型成为行业发展新趋势电子客票全面普及，人脸识别、移动支付等新技术广泛应用，极大提升了旅客出行便利性同时，对乘务人员的技术操作能力和综合服务素质提出了新挑战亿45年客运量预计2025年全国铁路旅客发送量

8.5%增长率主要铁路客运规章介绍铁路客运规章制度是确保运输安全、规范服务行为、保障旅客权益的重要法规依据乘务人员必须深入理解并严格执行各项规章要求《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路旅客运输规程》《铁路客运运价规则》规定了铁路旅客运输服务的基本要求、服全面规范铁路旅客运输的各个环节，包括确定铁路旅客票价计算方法、优惠政策适务流程、质量标准和考核办法明确了乘售票、检票、乘车、到站等全过程管理要用范围和特殊情况的票价处理原则乘务务人员在服务态度、业务技能、应急处置求对违章行为的认定和处理也有详细规人员需准确掌握各类票价计算规则等方面的具体标准定•服务态度热情周到，耐心细致•票务管理售票、退改签流程•基本票价里程计费标准•业务技能熟练掌握各项操作流程•乘车规范旅客权利义务•优惠政策儿童、学生票等•应急处置快速反应，妥善处理•违章处理超员、无票等情况•特殊情况补票、退票规则规章制度要求乘务人员不仅要熟记条文内容，更要在实际工作中灵活运用，确保每一次服务都符合规范要求乘务人员职业道德与服务理念职业形象与仪容仪表规范服务意识与旅客满意度乘务人员的职业形象直接代表铁路企业形象，是旅客对铁路服务的第一印象标准的仪容优质的客运服务不仅仅是完成基本工作流程，更要体现在对旅客需求的深度理解和超预期仪表不仅体现专业素养，更是优质服务的重要组成部分满足上服务意识的培养是一个持续渐进的过程01着装要求主动服务统一制服整洁合身，佩戴齐全标准配饰，鞋帽规范搭配察言观色，主动发现旅客需求，提供贴心帮助02仪容标准沟通技巧面容清洁，发型整齐，妆容得体，指甲修剪干净语言标准规范，态度温和耐心，善于倾听理解03姿态礼仪站姿挺拔，行走稳健，手势规范，表情自然亲和问题解决遇到问题冷静分析，寻找最佳解决方案服务从形象开始专业的形象是优质服务的第一步，每一个细节都彰显着铁路人的职业素养第二章乘务岗位职责与操作流程详细了解各岗位职责分工，熟练掌握标准化操作流程乘务组岗位分类与职责乘务组是列车运行中的核心服务团队，各岗位职责明确，协作紧密每个岗位都有其独特的职能和要求，共同确保列车安全运行和优质服务列车长负责列车全程安全和服务质量管理，协调各岗位工作，处理重大问题和突发事件具有决策权和指挥权，是乘务组的核心领导者•制定乘务作业计划和安全措施•监督检查各项服务质量标准执行情况•处理旅客投诉和重要问题•与机车乘务员、车站值班员保持密切联系列车值班员协助列车长管理列车秩序，负责票务检查、安全巡视和信息传递是连接列车长与普通乘务员的重要纽带•执行票务检查和违章处理•进行车厢安全巡视和设备检查•传达列车长指令和上级通知•协调解决各类服务问题列车员直接面向旅客提供服务，负责具体的日常服务工作是旅客接触最多、印象最深的岗位•迎送旅客，协助携带行李•维护车厢秩序和环境卫生•解答旅客咨询，提供便民服务•发现和报告各类异常情况广播员职责行李员职责负责列车广播作业，及时准确传达各类信息，引导旅客有序乘车要求普通话标准，声音清晰悦耳，播音技巧娴负责行李车厢管理，确保旅客行李安全运输需要掌握行李装载技巧，熟悉各类行李处理流程熟始发作业流程详解始发作业是列车运行的起始环节，作业质量直接影响整个行程的服务水平乘务人员必须严格按照标准化流程执行，确保万无一失出乘前准备1乘务人员需提前60分钟到达指定地点，进行全面的出乘准备工作•仪容仪表检查着装整齐，佩戴齐全•备品备具核对票据、工具、应急用品•健康状况确认精神状态良好，身体无不适•参加班前会议了解运行计划和注意事项列车接车2列车到达始发站后，乘务组按照规定程序接车，进行全面检查•车厢设备功能检查空调、照明、广播系统•安全设施检查灭火器、急救包、紧急按钮•环境卫生整理座椅、地面、洗手间清洁•备品补充纸巾、垃圾袋、消毒用品旅客上车引导3开车前30分钟开始检票上车，乘务员要做好旅客引导和服务工作•站台迎接微笑服务，主动问候•车票查验核对车票信息，指引座位•行李协助帮助老弱病残孕旅客携带行李•安全提醒告知安全须知和注意事项重点提醒始发作业环节容不得半点马虎，每一个细节都关系到后续服务质量和运行安全乘务人员要以严谨的态度对待每一项检查和准备工作途中作业与服务规范途中作业是列车运行过程中时间最长、内容最丰富的服务阶段乘务人员需要在保证安全的前提下，为旅客提供全方位、高质量的服务广播作业标准与注意事项列车广播是与旅客沟通的重要渠道，广播质量直接影响旅客对服务的整体评价车厢巡视检查01欢迎词广播每30分钟进行一次全面巡视列车启动后3分钟内播放，内容包括欢迎词、乘车须知、服务承诺•旅客乘车情况检查•车厢环境卫生维护02•设备运行状态监控到站预告•安全隐患及时发现距离车站10分钟时播报，提醒旅客准备下车03安全提醒旅客服务响应途中适时播报安全注意事项和温馨提示及时响应旅客各类服务需求04•问询解答准确详细服务介绍•投诉处理妥善及时•特殊需求个性化满足介绍餐车、商品销售等服务项目•服务态度始终热情广播要求语音清晰标准，语速适中，内容准确完整，时机恰当合理避免过于频繁的广播影响旅客休息终到作业与交接流程终到作业是列车运行的最后环节，也是确保后续列车正常运行的重要保障乘务人员要认真完成各项收尾工作，为下一班乘务组创造良好条件资料票据交接车厢卫生整理旅客下车服务整理本班次的各类票据和工作记录，准确填写交接记录，旅客全部下车后，立即进行车厢卫生清理和设备检查，为确保信息传递无误列车到站前15分钟开始准备下车服务工作主动提醒旅客后续使用做好准备•统计客票收入和各类补票情况收拾行李，协助有需要的旅客顺利下车•清理垃圾和杂物，更换垃圾袋•整理旅客意见反馈和投诉记录•提前广播到站信息和下车注意事项•擦拭座椅扶手、小桌板等接触面•填写乘务作业记录和设备状况报告•协助老弱病残孕旅客携带行李下车•检查洗手间设施并及时补充用品•向接班乘务组详细交接注意事项•检查座位下方遗留物品并妥善保管•整理行李架，确保无遗留物品•在车门处微笑送别每一位旅客交接要点详细记录，清楚交接，及时沟通任何异常情况都要如实报告，确保运输安全和服务质量的连续性乘务人员操作规范重点票务处理和物品检查是乘务工作的核心技能，直接关系到运输收入和安全每位乘务人员都必须熟练掌握相关操作规范和处理流程票务处理操作流程携带物品合规判定违禁品识别1补票流程严格按照铁路安全规定，准确识别各类违禁物品•易燃易爆物品发现无票或车票不符旅客，要按规定程序进行补票处理•管制刀具•核实旅客身份信息•有毒有害物质•确定补票种类和金额•活动物（除导盲犬）•开具补价票据•收取相应费用超限物品处理对超出规定尺寸或重量的物品进行合规处理2退票处理•测量物品尺寸重量•告知超限标准旅客因特殊情况需要退票时的处理程序•提供处理建议•了解退票原因•办理相关手续•核对车票信息•计算退票费用物品类别限制标准处理方式•办理退票手续普通行李长宽高总和≤160cm正常携带3液体物品≤100ml/瓶安检通过后携带改签办理宠物除导盲犬外禁止办理托运或拒绝携带旅客需要变更行程时的操作流程•查询车次余票情况•核算票价差额•办理改签手续•更新票面信息安全与微笑并重在确保安全的前提下，用真诚的微笑温暖每一位旅客的心第三章高铁与普速列车客运实务掌握不同车型特点，提供差异化优质服务高速铁路客运服务特点高速铁路代表着中国铁路的最高服务水准，对乘务人员的专业素质和服务技能提出了更高要求动车组列车的服务特点与普速列车有显著差异设备先进化服务精细化安全智能化动车组列车配备先进的车载设备，包括智能空调系统、LED高铁服务更加注重细节和个性化，从旅客上车到下车的每高铁安全系统高度智能化，但这对乘务人员应急处置能力照明、WiFi网络、充电设施等乘务人员需要熟练掌握各种个环节都有严格的服务标准特别是商务座、一等座旅提出了更高要求需要熟悉各种应急预案，能够在紧急情设备的操作方法，及时为旅客提供技术支持客，需要提供更加精致的VIP服务况下迅速、准确地执行应急程序35098%15运营时速正点率服务标准公里/小时高铁列车准时到达率分钟内响应旅客需求高铁应急处理实训案例列车在运行中突然停车，乘务员应立即广播安抚旅客情绪，与机车司机联系了解情况，根据调度指令执行相应措施，并持续与旅客沟通，确保车厢内秩序稳定普速列车乘务工作重点普速列车承担着重要的基本公共服务功能，特别是在偏远地区和长距离运输中发挥不可替代的作用普速列车乘务工作有其独特的特点和要求始发作业途中管理终到交接普速列车始发准备时间相对较长，乘务人员有更多时间进行细致的准备工作普速列车运行时间长，途中管理工作内容更加丰富多样普速列车到站后需要进行更加详细的清理和交接工作•定时巡查车厢安全•被卧用品收集清洗•车厢设备全面检查•维护车厢环境卫生•车厢深度清洁消毒•被卧用品整理更换•处理各类突发情况•设备状态检查记录•餐车设施准备•协调餐车服务安排•票据资料详细交接•行李车装载检查餐车服务与广播系统操作普速列车的餐车服务是长途旅行中的重要组成部分，需要乘务人员密切配合，确保食品安全和服务质量广播系统在普速列车上的作用更加重要，是与旅客沟通的主要渠道餐车营业准备广播配合开车后1小时内完成餐车各项准备工作配合餐车服务进行相应广播•食品原料检查•餐车营业广播•设备功能测试•特色菜品推介•菜单价格公示•用餐安全提醒•服务人员到位•营业时间告知123供餐服务按照餐点时间提供正餐和零食服务•早餐7:00-9:00•午餐11:30-13:30•晚餐17:30-19:30•全天提供饮品零食票价计算与非现金支付应用随着科技发展和支付方式多样化，乘务人员需要掌握复杂的票价计算方法和各种支付工具的使用技巧，为旅客提供便捷高效的票务服务车票票价计算方法非现金支付工具使用准确的票价计算是确保运输收入的重要保障，乘务人员必须熟练掌握各种情况下的票价计算规则现代化的支付方式要求乘务人员能够熟练操作各种电子支付设备，为旅客提供多样化的支付选择基本票价计算基本票价=基准价格×里程×等级系数•硬座基准价格

0.05861元/km1•软座硬座价格×

1.5•硬卧硬座价格×

2.0+卧铺票价•软卧硬座价格×

2.5+卧铺票价优惠票价计算特殊群体享受不同程度的票价优惠•儿童票成人票价的50%（身高

1.2-

1.5米）2•学生票硬座票价的75%（硬卧减价部分）•军人票按相关规定执行优惠•残疾军人票按证件等级执行优惠加价票计算特殊时段和车次的加价计算规则支付宝微信支付/•空调费按公里数和车型收取3扫码支付，操作简便，实时到账•快速费快速列车加收一定费用•卧铺费按铺位类型和里程计算银联卡支付•包房费软卧包房另收包房费支持各类银联卡刷卡和插卡支付支付NFC近距离无接触支付，快速便捷支付注意事项确保支付设备正常运行，核对支付金额准确性，为旅客提供支付凭证，遇到支付问题及时联系技术支持科技赋能，服务升级在高科技的支撑下，铁路客运服务正在向着更加智能化、人性化的方向发展第四章应急处理与服务提升提升应急处置能力，完善服务质量管理体系旅客违章携带物品处理违禁物品检查和处理是确保铁路运输安全的重要环节，乘务人员必须严格执行相关规定，同时要注重处理方式和沟通技巧，确保既维护安全又保持良好的服务形象分类判定发现识别根据违禁物品清单和相关规定，准确判定物品性质和危险等级在日常巡查中发现可疑物品，或接到旅客举报，及时进行核实确认沟通劝导耐心向旅客说明相关规定，解释安全风险，争取旅客理解配合后续跟踪继续观察相关区域，确保无类似问题，总结经验教训处置记录按规定程序进行处置，完整记录处理过程，上报相关信息常见违禁品识别要点旅客安全教育与劝导技巧耐心解释详细说明禁带原因和安全风险，让旅客理解规定的必要性物品类别典型物品处理方式易燃易爆打火机气、酒精、烟花立即没收，严禁携带提供方案为旅客提供替代解决方案，如托运、暂存等服务管制刀具匕首、弹簧刀、军刀没收上缴，记录备案态度温和保持礼貌专业的服务态度，避免引起冲突有毒化学农药、消毒剂、腐蚀性液体禁止上车，安全处置依法处理严格按照规章制度执行，不徇私情旅客突发疾病与伤害应急处理医疗应急处理是乘务人员必备的重要技能，关系到旅客生命安全每位乘务人员都应接受专业的急救培训，掌握基本的医疗救护知识和技能第一时间响应基础医疗救护寻求专业支援接到求助信息后，立即赶到现场，快速评估患者状况运用所学急救知识进行初步救治，为专业医疗救治争取时间积极寻求车上医护人员帮助，联系地面医疗机构•保持冷静，稳定现场秩序•检查患者意识和呼吸•广播寻找车上医生•初步了解病情或伤情•测量脉搏和血压•联系前方停靠站救护•呼叫其他乘务员协助•进行必要的包扎止血•准备相关医疗记录•清理周围无关人员•实施心肺复苏等急救•协助医护人员救治铁路红十字救护实训要点铁路系统推行红十字救护培训，要求乘务人员掌握标准的急救操作技能实训内容包括理论学习和实际操作两个部分01心肺复苏术掌握标准CPR操作流程，包括胸外按压和人工呼吸技术02外伤包扎学会各种包扎方法，能够有效止血和固定伤患部位03突发疾病处理识别常见急症症状，采取正确的应急措施列车异常情况应对列车运行中可能遇到各种异常情况，从设备故障到天气影响，从超员情况到紧急制动乘务人员必须具备应对各种突发状况的能力，确保旅客安全和运输秩序列车超员处理电报处理与站车交接恶劣天气应急春运等客流高峰期间，列车超员现象时有发生乘务人员需要妥电报是铁路内部重要的信息传递方式，乘务人员要准确理解遇到暴雨、大雪、大风等恶劣天气，列车可能晚点或临时停车善处理，确保安全和执行•及时统计超员情况，上报调度•及时接收和传达调度电报•密切关注天气变化和调度指令•合理安排座位和站立区域•准确理解电报内容和要求•及时向旅客通报情况和安排•加强车厢巡视，维护秩序•与车站值班员做好信息交接•做好旅客安抚和服务工作•做好安全宣传和提醒工作•执行电报指令并及时反馈•检查车厢密闭性和取暖设施•必要时限制上车人数•保存电报记录备查•准备应急食品和饮用水换乘热备动车组应急处置当原列车无法继续运行时，可能需要组织旅客换乘备用列车这种情况下的应急处置对乘务人员是很大的考验旅客信息传达接收换乘指令通过广播等方式及时、准确地向旅客传达换乘信息，说明换乘原因和具体安排收到换乘通知后，立即了解换乘方案，包括换乘地点、时间安排、车次信息等详细内容票据处理组织有序换乘做好车票处理工作，确保旅客权益不受损失，协助处理退票、改签等相关手续按照先老弱病残孕、后一般旅客的原则，组织旅客有序下车和上车，确保换乘过程安全顺利客运服务投诉处理与旅客满意度提升投诉处理是服务质量管理的重要环节，也是改进服务的重要途径正确处理投诉不仅能够化解矛盾，还能提升旅客满意度，树立良好的服务形象投诉受理流程首问责任制实施要点耐心倾听首问责任制要求第一个接触投诉的工作人员承担处理责任，直到问题得到妥善解决1接诉即办认真听取旅客的投诉内容，不打断，不争辩，表示理解第一时间响应旅客投诉，不推诿，不扯皮，主动承担处理责任详细记录2全程跟踪准确记录投诉的时间、地点、当事人、具体问题等信息从接受投诉到问题解决的全过程都要跟踪负责，确保处理到位分析判断3及时反馈客观分析投诉内容的合理性，区分责任归属定期向投诉人反馈处理进展，保持良好沟通积极处理服务改进案例分享4能现场解决的立即处理，需上级处理的及时上报案例一位旅客投诉列车员服务态度冷淡经调查了解，该列车员因个人情绪影响了服务质量处理1）向旅客道歉；2）对当事员工进行教育；3）制定情绪管理培训计划；4）建立服务质量监督机制结果旅客表示满意，跟踪回访服务质量明显提升5事后跟踪处理结果，征求旅客意见，确保满意

4.

84.

74.6总体满意度服务态度问题解决旅客对铁路服务的平均评价乘务人员服务态度评分投诉问题解决效率评分高铁快运业务与旅客行李管理随着高铁网络的不断完善，高铁快运业务快速发展，成为铁路客运服务的重要组成部分乘务人员需要掌握快运业务操作流程和行李管理技能快运集装件装载加固旅客行李服务管理高铁快运对货物装载的安全性和准确性要求极高，任何疏忽都可能导致严重后果良好的行李服务是提升旅客出行体验的重要环节，需要乘务人员细致耐心的工作货物验收1检查货物包装完好性，核对运单信息，确认收货人信息准确分类装载2按照货物性质和目的地进行分类，合理安排装载位置和安全加固顺序3使用专业加固设备，确保货物在运输过程中不会移动或损坏信息记录4详细记录装载情况，建立货物跟踪档案，便于查询和管理行李存放指导协助旅客正确放置行李，大件行李放置行李架，贵重物品建议随身携带安全检查定期检查行李架安全状况，确保行李放置牢固，防止掉落伤人守护旅客安全，责任在肩每一次演练都是对责任的践行，每一次学习都是对安全的承诺培训总结与能力提升路径本次培训涵盖了铁路客运服务的各个方面，从基础知识到实务操作，从日常服务到应急处理持续的学习和能力提升是每一位铁路客运工作者的必修课专业精神1职业素养与服务理念核心技能2票务处理与应急响应服务技巧3沟通协调与问题解决基础知识4规章制度与操作流程乘务人员岗位技能提升建议持续学习与职业发展规划01铁路行业发展迅速，新技术、新设备不断涌现，乘务人员需要建立终身学习的理念强化基础训练短期目标熟练掌握本岗位各项技能，通过岗位考核定期复习规章制度，熟练掌握基本操作技能，确保服务标准化中期目标提升综合素质，争取岗位晋升和技能等级提升长期目标成为业务骨干，参与培训指导工作02提升专业能力学习新技术新设备，提高应急处置能力，拓展服务技能范围03培养创新思维关注服务创新，主动改进工作方法，提升服务质量和效率04加强团队协作提高团队合作意识，加强与各岗位的沟通协调能力典型案例分析与实操演练安排通过分析典型案例和实际演练，可以帮助乘务人员更好地理解理论知识，掌握实操技能，提高应对复杂情况的能力违章乘车处理案例案例一无票乘车案例二越席乘车情况描述发现一名中年男子无票乘车，自称是急事忘记买票情况描述硬座票旅客坐在软卧包间，拒绝配合检查处理过程处理过程

1.礼貌询问乘车区间和乘车原因

1.耐心解释座位管理规定

2.核实身份证件，查看是否有购票记录

2.提供升级付费的选择方案

3.告知补票规定和费用计算方法

3.如拒绝付费，坚持要求回到原座位

4.协助办理补票手续，开具相应票据

4.必要时请列车长协助处理

5.详细记录处理过程备案

5.做好矛盾调解和情绪安抚关键要点态度和善、程序规范、记录完整关键要点原则性与灵活性相结合，避免激化矛盾旅客突发事件应急演练医疗急救演练火灾应急演练冲突处置演练模拟旅客突发心脏病情况模拟车厢内发生火情模拟旅客间发生冲突•快速到达现场•立即报告火情•迅速介入调解•评估患者状况•组织旅客疏散•分离冲突双方•实施心肺复苏•使用消防器材•了解冲突原因•联系医疗支援•配合应急救援•协调妥善解决•记录救治过程•做好现场保护•维护车厢秩序理论学习情景模拟学习应急处理的基本原则和标准程序设置各种突发情况，进行角色扮演练习效果评估持续改进对演练过程进行评估，总结经验教训根据评估结果改进应急处置能力互动问答与经验分享学习的效果不仅在于知识的传授，更在于实践中的运用和经验的积累通过互动问答和经验分享，可以帮助学员更好地理解和掌握培训内容常见问题解答优秀乘务服务经验经验丰富的乘务人员总结的宝贵经验，值得每位学员学习借鉴遇到醉酒旅客如何处理？Q:换位思考A:首先确保其他旅客安全，派专人看护醉酒旅客，防止其摔倒受伤如果醉酒旅客影响其他旅客休息，应劝其到适当位置安静休息必要时联系前方车站派出所协助处理设身处地为旅客着想，理解他们的需求和困难，提供贴心服务细节关注列车上丢失物品如何处理？Q:注重服务细节，从小事做起，让旅客感受到温暖和关怀A:详细登记丢失物品信息，包括失主联系方式、物品特征等通过广播寻找，同时检查可能的遗失地点如找到物品，要核实主动服务失主身份后交还，并做好交接记录主动发现旅客需求，提前提供帮助，让服务更加周到如何处理儿童单独乘车？Q:A:首先核实儿童票信息和监护人安排与接送人员确认联系，全程关注儿童状况，提供必要协助到站前提前与接站人员联系确认，确保儿童安全下车致谢与激励感谢各位学员的认真学习和积极参与学习收获未来期望共同使命通过系统的培训学习，大家掌握了铁路客运服务的希望大家将所学知识运用到实际工作中，在服务岗安全、服务、责任是我们共同的使命，让我们携手核心知识和技能，具备了上岗服务的基本条件位上发光发热，成为铁路客运服务的中坚力量努力，为旅客提供更加优质的出行服务愿每一位铁路客运工作者都能以专业的技能、真诚的态度、负责的精神，在平凡的岗位上创造不平凡的价值，让每一次旅程都成为美好的回忆安全服务责任••。