2025客房部个人总结（18篇）word模板范文

客房部个人总结（优秀篇）18个人总结是对自己思维和行动的审视，可以帮助我们发现并解决问题参考范文:酒店客房部年终个人总结以下是小编为大家收集的个人总结范文，供大家参考学习工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，面对激烈的市场竞争，作为酒店客房部基层管理人员的我，更应该作好自己的工作总结和计划，才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路下面是全年工作总结和计划

1、在工作中做任何事都要按程序规范化操作当前我部门有新员工的注入，在工作中难免会出现这样那样的小插曲，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导，确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉，影响服务质量和公司效益达，如果是再多几个层面的话后果可想而知所以作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键

3、酒店设施设备的保养工作酒店的设施设备都是实物，都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象，因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护比如定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等对不是我部门养护设施设备要做在

七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转参考范文:酒店客房部个人工作总结我们酒店开业一年了，以经过了一年的艰苦工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报，回顾一年以来我们的工作，可以说我们一直都做的很好，那么—已成为历史，我们已经迎来崭新的一年—.我们对一年有了更多的期许，希望一年胜似一年—年我们客房部的总结服务质量和卫生质量

一、服务方面服务质量在我进酒店一个月里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的为一月份，出现此原因的主要因素是住房率高，人员流失比较严重，新近员工进入部门之后不能尽快与其老员工融为一体，也有的做几天看到老员工做房的效率，同时也欠缺基层管理人员的正确引导，导之离开,基于这些因素部门展开了一系列的内务整顿首先是培训每位员工的基本服务意识及服务用语，多和员工沟通，多做思想工作，让每位员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用，担当角色，更让员工体会到酒店与部门对他们的重视程度也达到了手把手以老员工带出新员Xo另外在不断的梳理投诉中在部门员工服务过程和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到宾至如归的服务在投诉中最为严重的就是遗留物品，针对遗留物品我部门制定了一套遗留物品的管理及处理方案为此我们客房部展开了每天利用早上开例会的时间来培训服务员微笑服务用语，工作技能，工作中应注意的问题再加上管理人员的亲历亲为在后期得到好转

二、卫生方面卫生质量是客房部的生命线部门任何一个环节都不可以出现半点马虎，在尹经理和上级领导的不断指导下及领班、服务员的共同努力下,得到了不断的提高，本酒店的出租率和续住整体来说较高在近一个月里几乎保持了赶房的状态下而我部门个个岗位人员都紧缺，即使这些客观因素的出现部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的楼层是流动层改为固定层这样更可以体现出服务员的积极性和卫生质量的提高，也能很好的配合布草员清点布草，中班和晚班也由原来的每人每月几天改为轮流为每月固定一个人，顶替楼层的服务员，由领班灵活安排，在领班查房忙不过来时，楼层的楼主会主动协助这样就更高提高了团结协作精神，得到了随叫随到，相互帮忙，提高了查退房的效率保住了客房的生命线为了使客人更加舒适入住本酒店，近几个月里我部门对设施设备也严查，发现有问题都及时告知工程部及上级领导部门的物料管理及成本控制，工作存在着许多不足之处值得一提的是没有固定便如管理的足够储存空间的仓库，造成了许多物料没有地方存放人员方面部门员工大多数都是已婚人，所以都比较的繁忙及个个都感到压力大，很累因这里上班家里还有家务，所以部门人员从压力上说是很累的为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因家庭因素而影响工作部门基本上坚持以人性化管理和调解员工心声、心态让员工感到我部门的温暖加强目前客房存在的问题做以下工作计划

一、加强与前台、工程、保安沟通协调，做好计划性的维护保养和清洁工作确保客房出租的及时性，多了解其它酒店不断积取经验，对部门进行有效整改配合酒店领导的安排和下达的各项指示

二、减少服务环节，提高服务效率，尽量减少客投诉，让我们的微笑服务打动客人满意的笑脸

三、有计划的培训服务员的急事应变能力加强服务员的综合素质只要努力就不会有遗憾一年我们做的很好，所以在一年我相信我们还是会做的更好，全体客房人员有没有信心相信我们—会越来越好！参考范文客房部工作个人总结时光飞逝，20xx年已经过去，客房部在中心各级领导的正确指引及各部门密切配合和全体员工的努力，各项工作得以顺历进展对客房部一年所作的工作总结汇报如下20xx年度成的营业总额是280万，月均完成23万，客房的平均价221元/间天，客房的平均出租率为41%,距离中心下达的营业指标还有一定的差距

一、培训方面20xx年是中心培训年，中心在年初制定了培训计划，员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段，但在工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，客房部针对这种现象,同时也响应中心号召，将培训工作始终放在客房工作的首位根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导,让员工掌握基本的操作技能基本功练好了只要多练习，提高工作效率的目标就会实现通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准经过近几个月的工作质量起落，客房部深感部门培训的重要，在明年的工作中，客房部将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作

二、在服务、卫生方面服务质量在里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在

9、H月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在中心及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到中心及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到中心对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨,在中心领导的不断指导下，得到了不断的提高本中心客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的紧急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在中心领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的单人固定楼层全部集中管理,机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线

三、设施设备的维护及保养大家都知道，客房部区域占中心经营区域的近70%,投资也占中心整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响中心效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生在房间整体保养和维护上，客房部联合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况前段时间客人投诉房间卫生间水气味大，经过排查，是水箱的水源问题，导致臭味直接散发到房间,客房部和工程部立即请示领导，决定对水箱的水经常更换，使房间水气味大的问题得到了改善虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程部和客房部在明年的工作中共同去解决参考范文客房部个人年终总结在董事会、集团领导、酒店领导和相关部门的关心支持帮助下，风度酒店客房部从11月5日正式试业以来，走过了两个月不平凡的创业历程回顾20xx年，客房部全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型旅行团队和重要客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了逐步增长的趋势在两个月的时间里共接待客人2780人次，创营业收入528969元为此客房做出了大量的工作，现总结如下

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业从20xx年确定筹建酒店至11月5日正式试业，其间只有短短的几个月时间，在客房部一无所有的情况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立；面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少能否按时开业,像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，董事会的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成为此部门全体人员积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，夜以继日的开展工作

1、成立了部门领导小组，多次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案；研究制定了采购物品计划；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按时开业，得到了酒店领导的好评

2、成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实在董事会和酒店领导的支持帮助下，在短短的两个月时间里，会同财务、采购等有关部门一起对客房部开业所需的的筹建物品进行了外出集体采购，并组织人员及时组织到位

3、按时完成了人员培训工作，人员招聘和培训是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证为此，我们认真作了以下工作

1、认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；

2、组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；

3、对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果

4、组织新聘人员到名都大酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力整个培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工30余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理规章制度是加强酒店管理的重要保证为此，酒店和部门非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与名都大酒店等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使部门的规章制度不断得以健全和完善为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，部门组织全体员工学习《风度酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务为了使部门的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份部门还特意对平时工作出现的问题，对本部进行了部分改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量

1、培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作酒店刚成立时,首批进入的员工绝大部分没有从事酒店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏，加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，素质高的人才难以找到，素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到，加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生存与发展的根本为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到五星级酒店进行了全方位的培训和实习这对酒店开业以后能够迅速正常运转起了一定的作用平时工作中各岗位也根据各自工作特点经常组织培训、考核，例如礼仪培训、普通话培训、微笑服务培训、做房卫生培训等新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量

2、服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高客房的服务质量，部门成立了质检小组，对部门各级服务员的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发，根据这些标准由质检小组进行督促检查,发现问题及时通知其整改平时部门注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、细致化服务平时通过电话、面对面请顾客对客房的服务质量提出宝贵意见，并开展优秀服务员评比活动，进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气

四、认真做好开源节流，努力控制成本，树立节约意识减少费用就是增加利润增收固然很重要，但节支同样必不可少酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭,水管用完及时关掉，走廊灯光和大堂灯光根据时间错位开关，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本，增加了利润

五、认真做好设备保养维修工作，保证前厅部每日所需的可售房酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养特别是在空调、热水、电路跳闸和天花开裂等影响大的设备设施工程方面，客房部时时注意并反馈给工程部和施工方，密切配合协商，工程部在人员不足的情况下，首先保证哪里有故障和维修，第一时间投入维修和维护，基本上保证了酒店水、电、气的正常运转，从而使前厅部随时有空净房可售

六、督促pa部日常保洁和计划卫生，保证酒店公共区域为客人提供一个舒适整洁的环境pa部承担着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，区域范围广人员杂，这就要求我们的员工必须进行循环清洁保洁，从而确保日常卫生达标开业初，大部分pa员工保洁保养意识不强，特别是大理石打磨和洗地毯方面没有经验，又怕操作机器带来伤害部门综合考虑多方面因素，增配一名pa领班负责此项工作，采取开部门大会和一对一的方式做各位员工的思想工作，解决他们的后顾之忧，得到大力支持和理解在供应商和领班的配合带领下，各位员工积极学习打磨和洗地毯的技能，保养意识和积极性逐步提高经过一个月努力，大部分员工明确自己的工作职责、工作区域和工作内容，自觉并与员工配合做好公共区域的卫生，使酒店所有公共区域的卫生得到极大的改善，特别是大理石和地毯方面的保养工作，得到酒店和客人的认可

1、关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施对此酒店领导像对待经营效益一样重视酒店开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员工谋些福利，中秋好督促工作，如灭火器的看管与更换，与其他各个部门紧密合作

4、留住回头客和长包房及发展新客源1加大对客人的拜访力度，对客人的意见进行汇总总结2提高服务质量，美化客房内饰，提供一些个性化服务和超值服务，使客人有一种宾至如归的感觉3与前台的紧密联系和配合，入住客户的需求总汇到前台，如需要客房的能准确快速地反应

5、团队内部的监督与互动为了我们的工作制度更和谐，客房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分，考核已达到相互监督共同进步的目的在经费充足的前提下，可以安排员工互动、集训，以增进团队内部的扭力

6、资源节约方面可以试着将客户用剩余的日用品回收，作为清洗用品，定时关灯开灯，为公司节约资源同时也是为我们员工省钱！

7、业务与理论的提升才算综合能力的提升我建议公司可以抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课，从公司最基层的我们开始提高能力与素质基层的工作能力无话可说，新老员工的业务素质的提升,是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的必要措施以上这些便是一年来我对公司公司工作的总结和新一年里工作的初探设想我们都很希望总结出自己内心最真实的东西，以供互相借鉴参考，为彼此的工作提出意见和建议最后，愿我们酒店这一和谐的大家庭在新的一年里，更加团结互爱，共同书写酒店崭新的篇章！节期间，为员工发放了月饼和加餐；为了方便工作和生活，酒店年终还拨出专款组织部门全体员工聚餐，加深感情，使部门员工更加融洽

2、只有培养一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好整个客房部部门每月定期召开领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈要求领班把每件事都要落实一抓到底在员工管理上，我们不是采取简单的程序化的管理方法，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决的方法，避免类似问题的重复出现

3、做好员工的思想工作，只有员工心情好才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务

1、员工素质整体水平不高，特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生

2、员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训

3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象管理机制上还有待于进一步完善

4、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间需要进一步加强成本核算，节支增效

5、房间和公共区域的清洁保养卫生有待进一步的提高

6、管理人员的综合素质有待提高上述问题的存在主要是管理层缺乏相关经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在20xx年到来的日子里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程

九、20xx年工作展望20xx年的任务目标:计划争取实现营业收入550万元，保证500万元，计划实现营业利润300万元明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕创造更大经济效益的中心工作，努力完成酒店领导下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想

1、重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识

2、每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素

3、将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格控制成本在部门的预算之下

4、加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰

7、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题天花开裂、地角线发霉、木板发霉、渗水项目、镜面玻璃掉水银项目、房内跳闸项目、玻璃胶发黑发黄项目、热水壶坏、热水供应慢等”逐一处理完毕针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作

8、设施设备维保计划未落实到位按照工作计划，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，加强对设备设施和公共区域的卫生保养方面是pa部20xx年的重点工作

9、为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此,号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人，让创新服务常开常新

10、规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量自规范服务用语执行以来，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致

11、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出3名优秀员工，每人奖励50元，并在部门白板上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨，计划实施《客房部班组评优方案》，让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次，从而使客房部整体有一个积极向上、你优我赶的朝气和活力

12、启动意见表继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品如防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等

14、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度

15、不断充实自己，提高自身综合能力，重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼参考范文客房部个人总结我用一天的时间整理了今年上半年自己的工作状况，现做如下小结首先，在自我肯定方面，我觉得以下五点值得继续保持和发扬:

一、严于律己，忠于企业做为做了部门负责人，权利大了一些，被监管的人少了一些，但是,我依然定位于自己是一名酒店员工，认认真真遵守酒店各项规章制度，例如考勤制度、用餐制度、财务制度、安全制度等，始终从小事上严格要求自己，不管人家是否监控到我，我都恪尽职守，“不逾矩”我时时刻刻提醒自己，不仅希望自己做得更优秀，还要给部门做好表率，以此不断提升职业经理人的综合素养我在一酒店客房部工作了5个年头，我对这个企业的前景充满信心不管企业的现状是什么，它终究会走向胜利只要茶博园公司需要我们的地方，我们都会尽自己的绵薄之力我要和企业共荣辱一定程度上讲，“香茗”这个品牌，烙印在了每一个员工的心上在香茗，我们获得了许多

二、不断学习，不断分享香茗为每一个员工准备了展示自己才华的大舞台可是，扪心自问,我们有多少才华所以，无论是工作的需要，还是公司的召唤，我们都应该不断学习作为部门经理，我觉得更应该不断吸收科学知识，学习的范围应该更加广泛于是，今年上半年，我继续坚持在下班之后去黄山学院北校区学习《旅游管理》有关课程这个专业的学习已经持续了1年我还有1年半就会学完所有课程，取得该专业的本科学历互联网的学习，也是很重要的一个方面，只要和工作有关的疑难问题，我就查询互联网例如，客房内外产生的噪音究竟是什么标准人能够接受的？带着这个问题，我查询了一下，原来客房的噪音国家是有质量标准的，当客房内的噪音在35--50分贝之间就会觉得很好于是面临客人的一些投诉，我们只要用工程部的“测声仪”测试一下，就可以很科学回答客人了客房管理中的一些经验和知识，我总是很愿意和大家一起分享我会通过亲自培训或者组织培训，让部门员工一起学习知识，例如，客房洋酒知识、酒店绿植知识、客衣洗涤常识等等我也会通过电子邮件，及时把我看到的专业文章分发到管理人员邮箱中，例如，《驼队改革史》等

三、确立目标，统一行动部门在20—年的发展方向是什么？如何动员大家步调一致的前进这是部门负责人首先要解决的问题我综合了酒店的终极目标和酒店在20—年的战略目标，明确了自己部门的目标，归纳出“学习力、创新力、执行力和落实力”的“四力”目标，在20一年年尾就不断给部门所有员工阐释这个目标，希望所有员工都有自己的方向只有部门上下一心，不断给力，才会完成一个个任务今年上半年，这个目标取得了一定的成绩

四、设立标准，唯求质量只有在今年4月份,我才悟出一些系统性的客房规范化管理的精髓我认为，客房服务管理是一个复杂的项目虽然客房投诉和问题不断，我们自然要一一针对性解决，可是，客房规范管理还是要系统性地持续首要的是解决标准操作流程今年6月，在蔡总的要求下，部门的sop结集装订成册，我觉得这是一个早该完成的重要的项目以后，我们会加强落实和完善这样，提升客房质量就会得到很大的保障

五、高层频动，从容面对酒店从今年2月份开始，高层开始频频变动房务总监工作不到半年，于2月份离职，4月份总经理开始变动，6月份总办主任请长假，这些外在因素对我的工作都会有些影响许多工作流程会随着当天的晨会而改变，一段时间后，又会因酒店晨会而变回来等等面临诸如这些问题，我带领大家平稳的过渡尽可能地消除外在因素带来的不良影响但是，自身存在的问题，我也进行了深刻的反思

一、视野有限，固步自封客房管理也是一种经验管理，今年上半年没有一次外出学习取经的经历，所以今年的客房管理视野一点也没有开拓皖、浙、沪高星级酒店客房的最新发展有哪些变化，管理思潮有什么进展，先进的设施设备是否出现，等等，对这些问题还不是很清楚到扬州考察酒店易耗品的生产和到南通考察酒店棉织品的生产，其计划没有成行自己整天都埋在日常事务的处理中我觉得这样下去会落伍

二、人员管理，举步维艰从今年大年初一10名员工自动离职开始，部门的人员管理难度逐渐加大从去年部门120名员工到现在部门90名员工，可想而知，部门的任务量会增加多少今年上半年，员工的情绪始终处在一种波动状态中，其中原因我觉得和企业的文化和人力资源管理有很大的关系试想，工作在五星级饭店的服务员，4年之后还是在简单的清洁房间，服务员会有怎样的心情人少事多，该如何科学化调配，是我上半年一直在探索和尝试的问题

三、突击事件，穷于应付突击事件的发生，还缺乏娴熟的技能技巧现场的协调还不够周密这是作为部门经理的我比较缺乏的能力下一步、、、应该勇于承担责任，锻炼自己掌控局面的能力

四、执行指令，轻重不分根据管理原理，对于接收到的任务，都会区分紧急和重要之分可是，我在实际处理中，却时常犯轻重不分的毛病这样就和酒店领导的工作节奏不一致这显然不是领导喜欢的风格例如，客房房卡管理中存在漏洞，自己虽然尽力堵漏，可是，还是发生了第二起房卡异常情况房卡是重要的，房卡的管理就应该足以引起我的重视这就是我应该明白的“任务的重要性”根据上述的自我剖析，我想调整自己的思路

一、加紧学习，突出专业“学如逆水行舟，不进则退”，面临黄山激烈的酒店竞争，我只有有计划性的专业学习，就不会被这个行业淘汰自己的职业生涯就会越走越宽

二、注重沟通，减少误会“良好的沟通至少提高一倍的工作效率”许多事情的失败都是沟通不畅造成的我应该好好学习沟通的技巧，注重沟通的方式方法，为部门各项工作的开展创造条件

三、做好计划，做好检查“管理人员的工作简单起来归纳，就是今天计划什么，今天检查什么”酒店陆副总经常这样教导我我在实际工作中也觉得这个秘籍很管用，所以，今后要切切实实地做好“计划和检查”

四、面临问题，彻底解决房每天都可能会出现问题纵然有些领导不满意，我们还是要直面问题，想千方设万法一一解决之这是我们的使命例如大堂副理反映客房VC房有毛发，我们就单独列出来，集中人力和物力，针对性地解决这个问题，我们设定解决此问题的时限，逐层强化，逐级督导，计划和检查有记录，有反馈，我相信客房卫生一定会走到常态化管理的轨道中去！以上的总结或许仍有片面，敬请领导指正！参考范文酒店客房部个人工作总结H■•一黄金周期间完成客房营业额307220元，客房食品收入为20_元，麻租为115元，水果收入240元，洗衣收入22元在十一前期，部门组织管理人员对本次接待召开了接待准备会议对客房的设施设备进行了检查，并呈报工程部对每一间客房进行了检修，在十一前期配合工程部完成了客房门锁的更换工作，在卫生方面，进行了全面的保养工作在人员安排上，为将客人投诉降到最低，客房部安排了值台人员加班，提高了退房查房的速度和效率十一期间加强了开夜床送小礼品和小点缀的布置这项工作有收到不少宾客的好评十一期间所存在的问题及改进方法

1、服务员业务技能需再加强，具体表现在抢房上当客人大批入住时，服务员的抢房工作明显不能满足客人的需求，在平常的工作中，必须要加强员工的操作技能不管房态的好坏，房间任务的多少必须在规定时间内完成房间的打扫工作

3、物料的配备方面也存在明显不足的现象，其一是棉织品方面出现了棉织品供应不足，导致客人入住出现无棉织品的现象其二是客房酒水方面未考虑到客房销售情况，未准备充足的备货倒致到十一中后期，出现了明显的断货现象在以后的长期的大型接待任务中，分管棉织品和酒水的领班，必须要未雨绸缪多配备物品以满足客人的需求，及完成酒店的迷你吧销售

4、客房设施设备方面主要体现在电视机的开启问题上因为刚转换了数字电视，在遥控器的操作中，程序比较繁琐遥控器的使用说明不够直观导致客人投诉较多

5、客人对二期工程的投诉较多，主要是早晨工程施工太早，太吵又因为房价是原价销售以致客人对此较为不满

7、卫生方面主要的投诉问题在于，客房内小虫子太多在平常的操作中，虽然常说要用杀虫剂，但检查的力度不够又因为酒店位于山中对于虫子的问题似乎有些防不胜防但不能因此，而忽略了此类问题有必要在大型接待前通知杀虫公司人员对酒店客房进行全面的杀虫黄金周的接待已顺利结束，接着便迎来了养生博览会客房部全体人员，会再接再励，在黄金周的基础上总结经验，以更好的状态迎接养博会的接待工作参考范文客房部个人工作总结一经济指标完成情况及一些数的汇报—年全年营业额—万元，利润一万元其中散客营业额—万，长包房营业额一万元，会议室收入一万元,其他团队及会议开房营业额—万元客房保健品纯收入—元.客赔收入—元.干洗衣物（外洗）—件.纯收入—元，水洗衣物（由酒店消毒人员洗涤）—件，收入—元.给餐厅拨出早餐费用一万元.软片洗涤费用一元.以上数除衣物洗涤费用均以财务为准客房—上半年出租房间数14610间次,平均出租率其中散客出租间数7813间次，占出租房数的_%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的_%.（其中服务中心105间次，占出租房数的（—月—日开始入住），铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的_月，—月—号又回来），洛阳石化440间，（一—月份）占出租房数的天港1810间，占出租房数的房信1810间，占出租房数的

12.4%）,天房投资180间次，占出租房数的（一月一日开始），中储油262间次，占出租房数的（—月—日开始入住），中石化51间次,（—月、

4、、—月份）占出租房数的o.吼会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的4%.会议室全年出租321场次，（其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.）二管理指标及其他各项工作完成情况

（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环参考范文客房部个人年终工作总结一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定总结起来收获很多今年客房最重要的工作是前装修工作，自XX月份接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，保证了客房的装修和及时出租，为公司增多收入做出了我们的贡献为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好但，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等开张初，各项工作有待理顺我在手伤未愈的情况下投入到开张境卫生标准》《客房软片管理制度》等对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶2任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了所以客房首先对人员进行管理与分工规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变库管、消毒工作专人负责使人尽其才,层层到位3为确保客房出租质量，严格执行查房制度酒店的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来的回头客4开源节流，降本增效，加强员工节能意识本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识5对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备—月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的一项评查内容都已过关，并得到核定等级a级的好评6努力拓展长包房业务长包房是酒店经济的主要来源为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务如邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出7为切实提高员工服务水平和业务能力，—月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，—月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣，李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高9做好会议接待服务工作会议室成本低，利润高会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评10在安全方面做到定期投放鼠药，蜂螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒.防止了传染病的传播.对电器开关，水开关,门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生.—年客房无一例重大安全事故发生.H_年客房工作中存在的不足一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.三一年客房部工作重点安排想法1发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量对会议、服务—务、接待的规范化上进行训练化培训做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平2对做卫生制度、查访制度做一次小的改革把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励3在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理4在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给酒店减少不必要的损失5中楼换上新软片，对房间进行不打折并准备在中楼推出—位服务员，自愿申请免查房6洛阳石化长包房退出以后，使酒店经济受到了危机为提高酒店的营业额，增加在社会上的知名度，为酒店创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换目的为酒店创造的经济效益以上是对—年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢酒店领导一年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合希望年大家团结协作，共同为酒店的明天更加美好贡献力量20xx年客房完成的营业总额为14xxl

7.19元（其中住房总收入为

14017074.00元、客房杂项金额为

183643.19元），月平均营业额为xx

83393.10元（其中月平均住房收入为xx

68089.50元，月客房杂项金额为

15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为

306.38元，住房率为

89.52虬根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面会议接待方面问题酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差,不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于:一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在

七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转20xx年客房完成的营业总额为

142011.19元（其中住房总收入为

14011074.00元、客房杂项金额为xx

3643.19元），月平均营业额为lxx

3393.10元（其中月平均住房收入为

1168089.50元，月客房杂项金额为

15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为

306.38元,住房率为

89.52%根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面会议接待方面问题酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求二是没有音响设备酒水方面问题个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段。