《客房服务与管理》《客房服务与管理》期末考试A卷

《客房服务与管理》期末考试卷A班级学号姓名分数题号四五六合计一分数201020201020100实得分

一、填空题（每空1分，共20分）

1.客房部是酒店经营管理的关键部门之一，又称或，负责管理酒店所有的客房事务，通过组织接待服务，加快客房的周转

2.客房部的业务范围较广，除了客房业务之外，一般还有、绿化及布件洗涤、发放等工作

3.也叫梳妆台，供客人书写或用，一般规格尺寸为120cmX70cmX15cm

4.夜床服务的内容包括做、、三项，是一种高雅而亲切的对客服务形式

5.又称侍者服务，是高星级饭店提供的客房贴身服务，是实行楼层服务台文寸客服务模式的一项新举措

6.洗衣房是酒店客房部的重要部门之一，主要担负、和等三大任务

7.是客房用品控制工作中最容易发生问题的一环，也是最重要的一环

8.按照实施培训的阶段不分类，大体上可分为、、三种

9.夜床服务需要按规定方式开夜床，双床房住一人时，以为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向;双人床睡两人时，可两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开

10.洗地毯机的工作效率高，省时省力，节水节电酒店通常选用和O

二、单项选择题（每题I分，共10分）1客房收入一般占饭店总收入的（）左右.A30%B40%..C50%D60%..2（）是客房最基本的空间.A睡眠空间B盥洗空间..C起居空间D会客空间..3酒店所有员工都应养成进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间的习惯敲门通.报、等候客人反应应站在距房门约（）的地方，不要靠门太近A

0.5米B..C

1.5米D..4客房内噪音允许值不得超过（）分贝，走廊噪音不超过45分贝，客房附近基本无噪.音源A30B.

35.C40D.

45.5未清扫房表示该客房为没有经过打扫的空房，英文简写为（.oA000B.VD.C VCD.S.6现在干洗衣物是普遍使用的干洗剂是（.oA无毒环保的溶剂B.无毒的溶剂.C有微毒的溶剂D.有毒的溶剂.7“工欲善其事，必先利其器”指的是（.A真诚B讲效率..C随时做好服务的准备D作好“可见”服务..8对待工作的职业道德基本要求是（.oA遵守劳动纪律B自洁自律..C热爱本职工作D爱护公共财物..9昨日暂时无人租用的房间称之为（.oA住人房B外宿房..C.维修房D.空房

10.为（）客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作A.开放型B.急躁型C.寡言型

三、多项选择题（每题有二至四个答案，多选、漏选、错选均不得分，每题2分，共20分1现代化客房设施设备的发展趋势有（.A客房面积不断增大B.卫生间面积和功能扩大.C客房提倡“绿色装修”D.房间设施设备现代化.2窗帘的功能是（.oA遮光B.保护隐私.C装饰美化D.隔音.3清洁剂使用不当、管理不当，会出现的问题有（.oA对使用者造成伤害B对清洁保养对象造成损坏..C造成火灾D造成爆炸..4客房清扫前的准备工作主要有（.oA到岗前的准备工作B到岗后的准备工作..C心理准备D服务准备..5下列（）是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题.A满足个人利益的需要B有利于客房销售，提高客房的出租率..C方便工作，提高效率D有利于客房设备用品的维护保养..6客房清洁保养工作的基本目标是.oA搞好清洁卫生.B更换添补客房用品.C维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命.I环境保护.

7.属于一般清洁器具的有（A.抹布B.喷雾器oC.房务工作车D.尘拖

8.根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（）oA.直立式B.吸力式C.混合式D.背负式

9.为了防止出现逃账等意外情况，客房部应将（）及时通知总台A.外宿房B.常住房C.轻便行李房I）.无行李房

10.下列是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）oA.满足个人利益的需要B.有利于客房销售，提高客房的出租率C.方便工作，提高效率D.有利于客房设备用品的维护保养

四、简答题（每题5分，共20分）

1.客房部在饭店中的地位

2.客房清扫的基本方法

3.清洁设备的维护

4.布件的洗涤原则

五、论述题（10分）客人经过旅途劳顿到达饭店，因过度疲劳或水土不服等原因会突生急病或是来到陌生环境,慢性病也容易复发遇到此类情况如何处理？

六、案例分析题（20分）李先生曾入住酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门李先生急忙进去找到了自己的资料这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火，就电话投诉到总经理办公室总经理办公室派小宋来解决客人的投诉小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意小宋和小张及李先生退出房间问题

（1）小张应该怎样做？

（2）小宋运用了什么样的投诉处理技巧。