《客房服务与管理》《客房服务与管理》期末考试A卷参考答案

《客房服务与管理》期末考试卷参考答案A参考答案和得分要点评分标准得分

一、填空题共20分

1.房务部管家部

2.公共区域PA清洁

3.写字台化妆

4.夜床房间整理卫生间整理

5.管家服务

6.洗涤棉织品制服洗送客衣

7.客房用品的日常管理

8.职前培训在职培训非在职培训

9.床头柜卫生间

10.干泡洗地毯机喷汽抽吸式洗地毯机

二、单项选择题共10分

1.C

2.A

3.B

4.C

5.B每题1分

6.D

7.C

8.C

9.D

10.C

三、多项选择题共20分

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.AB

5.BCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABD

9.ACD

10.BCD

四、简答题共20分

1.客房部在饭店中的地位1客房是饭店存在的基础2客房是饭店组成的主体3客房收入是饭店经济收入的主要来源4客房服务质量是饭店服务质量的重要标志5客房是带动饭店切经济活动的枢纽

2.客房清扫的基本方法1从上到下2从里到外3环形清理4干、湿分开5先卧室后卫生间6注意墙角

3.清洁设备的维护1凡投入使用的清洁设备都要落实使用和管理的负责人，遵循谁使用谁负责的原则2清洁设备必须要有良好的存放环境和严格的摆放要求3清洁设备使用后应进行全面的清洁及必要的保养，去除设备内部的污物，擦干净不见的水迹等，必要时还要加油、更换零件4建立清洁设备定期检修制度，发现小毛小病要及时处理5按规定进行必要的维修保养

4.布件的洗涤原则充分利用洗涤用品；最大限度清除污渍；减少对布件的损伤；最大限度保持色彩；注重环保节约能源

五、论述题共10分1表示关心和乐意帮助，问清客人病情，并报告主管2如客人患病较重，应报告主管，通知客人家属或同行人员到场，协助将客人送到医院治疗客人住院期间，征得客人同意是否保留客房，如需要则保留客房，如不需要则将客人行李暂放行李间3如客人得了传染病，要及时向部门经理汇报，并马上报告卫生防疫部门迅速将客人转送专门医院治疗客人住过的房间，用过的物品，要请防疫部门彻底消毒4客人生病期间，尽量保持客房内或楼道安静5如客人只是小擦伤，则为客人提供创可贴、紫药水等物品

六、案例分析题共20分1小张应该怎样做？答

①报告主管，并安慰李先生

②向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意

③立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助

④将整个情况详细记录，以备核查2小宋运用了什么样的投诉处理技巧？

①认真倾听客人的投诉

②客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩

③处理投诉时，注意语言，如批评小张

④慎用“微笑”，如严肃地批语了小张

⑤真诚地向客人道歉

⑥对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重

⑦维护了黄先生的利益

⑧果断地解决了问题。