《客房服务与管理》《客房服务与管理》期末考试B卷

《客房服务与管理》期末考试卷B班级学号姓名分数题号四五六合计一分数201020201020100实得分

一、填空题（每空1分，共20分）饭店的经济收入主要来源于三部分、和

1.o绿色客房是指饭店客房产品在满足客人的前提下，在生产和服务的过程中对

2.环境影响最小和对物资消耗最低的客房卫生间的主要卫生设备有、、三大件

3.客房检查的内容一般包括四个方面、、和

4.o为了便于使用和管理，将清洁器具分为两大类和

5.客房服务中心既然称为客房部的,就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调

6.是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定

7.者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法酒店一般提供的洗衣服务，即上午点前收取的衣服，在晚上点前送回

8.107超常服务即、,是在满足客人基本需求的基础之上满足客人个别、偶尔的需求所提供的服务

9.大多数地板在日常保养中只需要其中的两三种程序，即、抛光或

10.o

二、单项选择题（每题I分，共10分）

1.整理好的卫生间的浴帘应（）0全部收紧全部拉开A.B.拉出拉出C.1/2D.1/3空房整理时要将浴缸、脸盆的冷热水及恭桶的水放流（）

2.o分钟分钟A.1〜2B.4分钟半分钟C.5〜7D.夜床服务中，遇到双人房住一位客人时，应该（）

3.o开靠近浴室的床开靠近窗户的床A.B.两张床都开.任意开一张C.D房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射及（）一次紫外线或

4.其他化学消毒剂灭菌和灭虫害每天每周A.B.一月两周C.D.地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是（）

5.采取预防性防污措施经常吸尘A.B.适时清洗局部除迹C.D.夜床服务通畅在（）以后开始

6.A.1700B.1800C.1900D.2000主管通常是对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管客房数的（）

7.A.10%B.20%C.30%D.40%介绍房间设备时，时间不宜超过（）分钟

8.A.1B.2C.3D.4酒店业对遗落物品的保管期一般物品为（），特别贵重的物品可延长半年

9.半年一年两年十年A.B.C.D.（）客人由于常常出门在外，练就了一套应酬本领平时交际多，见多识广，善于

10.辞令，老于世故他们乐于谈论服务员的态度和服务水平，因此个个都是“小广播”啰唆型健谈型A.B.贵妇型社交型C.D.

三、多项选择题（每题有二至四个答案，多选、漏选、错选均不得分，每题2分，共

1.客房设计的原则（o20分A.安全第一B.健康原则C.舒适原则D.效率原则

2.客房的清洁卫生标准主要包括两方面的内容，即（oA.物理标准B.感官标准C.生化标准D.经验主义客人接待原则（

3.VIP oA.对等接待B.细节服务C.服务适度D.热情原则

4.目前，酒店广泛使用的中性清洁剂有（oA.全功能清洁剂B.地毯清洁剂C.玻璃清洁剂I）.抛光剂客房设备用品的管理应达到的管理要求，即（

5.4R oA.适时B.适质C.适量D.适价

6.对旅游疗养型客人的住房要求是（oA.客房大B.方位僻静C.起居方便D.光线足

7.清洁客房时，正确的是（o知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间A.在房内作业时，必须将房门打开

8.应严格按房间号码顺序清扫房间C.

8.以下属于客人遗留物品的是（o清扫完毕后应自我检查一遍D.A.袜子B,手机C.护照D.日记

9.客房服务员清扫整理客房时，下列选项中错误的做法有（o不在客房内休息A.有使用或接听房内电话10将客房门关闭C.为了与客人良好沟通，可以与客人多聊天D.下列属于酒店公共区域的有（）

10.餐厅更衣室A.B.职工俱乐部洗手间C.D.

四、简答题（每题5分，共20分）客房的清洁保养工作的基本目标是什么？11公共区域清洁卫生的特点12客房清扫的规定13客房设备用品的管理方法14

五、论述题（10分）论述处理客人投诉步骤

六、案例分析题（20分）某饭店有客房间，年平均出租率为牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为支、支30080%,21求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。