《客房服务与管理》1 第一章

第一章走进客房部教学目标

1.了解客房部在酒店中的地位

2.熟悉客房部的组织机构

3.熟悉客房设施设备及用品的种类、用途和标准

4.了解客房设计的理念以及未来的发展趋势教学重点

1.熟悉客房部的组织机构

2.熟悉客房设施设备及用品的种类、用途和标准教学难点了解客房设计的理念以及未来的发展趋势教学方法讲授法、讨论法、自主学习法、探究法教具多媒体、教学课件授课类型新授课课时安排6课时教学过程［引入新课］客房部是酒店经营管理的关键部门之一，又称房务部或管家部，负责管理酒店所有的客房事务，通过组织接待服务加快客房的周转客房部服务的好坏直接关系到客人住店期间的满意程度，对酒店的形象和经济效益的提高有十分重要的意义［讲授新课］（内容框架）第一节客房部认知

一、客房部业务认知

（一）客房部在酒店中的地位

1.客房是酒店存在的基础

2.客房是酒店组成的主体

3.客房收入是酒店经济收入的主要来源

4.客房服务质量是酒店服务质量的重要标志

5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

（二）客房部的业务特点

1.以时间为单位出售客房使用权

2.服务兼具随机性和复杂性

3.对私密性与安全性要求高

4.接触面广、情况复杂

5.业务面广、协助性强

（三）客房部的主要任务

1.搞好客房部管辖区域卫生

2.提供热情、周到的礼貌服务

3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4.负责酒店所有员工制服、布草的洗涤、发放及管理工作

5.保障酒店及宾客生命、财产的安全

二、客房部架构认知（-）客房部岗位设置

（二）客房部岗位职责

1.客房部经理

2.客房部经理助理

3.客房部楼层主管

4.客房部楼层领班

5.楼层服务员

6.客房中心领班

7.客房中心服务员第二节客房产品认知

一、客房的种类单人间♦大床间♦标准间♦三人间♦多人间♦套房♦内景房♦外景房♦角房♦连通房♦

二、了解特色客房类型主题客房♦商务房♦绿色客房♦新兴科技客房♦无烟客房♦残疾人（无障碍）客房♦老年人客房♦女士客房♦

三、客房设备和用品

（一）客房家具

（二）客房电器

（三）卫生间设备卫生间的设备主要有浴缸、面盆、便器三大件

（四）安全设备

（五）客房内用品

1.客房布草

2.其他用品第三节客房设计认知

一、客房设计的原则

1.安全第一

2.健康原则

3.舒适原则

4.效率原则

二、客房空间设计（―）睡眠空间

（二）盥洗空间

（三）储存空间1•壁橱

5.保险箱

6.行李架

7.酒柜

（四）书写空间

（五）起居空间

三、客房设计的发展趋势空间扩大化♦设施智能化♦客房绿色化♦设计人文化♦类型多样化♦［小结］客房是客人休息的地方，也是客人在酒店逗留时间最长的地方客人在客房内会与各种设施用品充分接触，客房产品与其他产品不同，具有空间大小、设施设备配置、运行规格、用品配置与补充标准，以及卫生、安全和综合服务等方面的要求只有这些方面的要求都达到，客房产品才算合格，否则就不可以向宾客出售因此，客房的布置就要高雅、美观，设备和用品要耐用、安全，卫生要清洁到位，服务项目要全面、周到等总之，客房产品是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。