《客房服务与管理》3 第三章

第三章客房对客服务教学目标

1.了解客人抵店、离店服务的内容

2.熟悉客人抵店前应掌握的情况

3.掌握客人住店服务的内容及程序教学重点

1.客人抵店前应掌握的情况

2.客人住店服务的内容及程序教学难点客人住店服务的内容及程序教学方法讲授法、案例教学法教具多媒体、教学课件授课类型新授课课时安排8课时教学过程［引入新课］如何让酒店真正成为客人的家外之“家”，让客人时时刻刻都感受到家的温暖呢？除了为客人营造舒适的客房环境外，还要为客人提供各种女寸客服务，文寸客服务是构成客房产品的重要因素

一、送客服务

二、遗留物品服务［作业］课后思考与练习［讲授新课］（内容框架）第一节客人抵店服务引入客人的活动包括来、住、走三个环节，每个服务环节都包括若干项服务内容客人抵店准备工作做得越充分，客人的满意度就会越高新授【讲解】客人抵店服务包括准备迎宾和到店迎接工作准备迎宾的服务内容包括掌握情况、添补用品、检查设备和迎客准备；到店迎接工作的服务内容包括梯口迎宾、引领入房和介绍设备【提问】做好客房迎客服务工作，需做到哪“七知”、“三了解”呢？接待VIP客人还需增添哪些用品呢？通过提问，启发学生思考、归纳准备迎宾的主要服务内容【视频】播放梯口迎宾视频及行李员带客人入房介绍房间设备视频，回顾视频内容并总结梯口迎宾、引领入房和介绍设备的服务程序【板书】第一节客人抵店服务

一、准备迎客掌握情况♦添补物品♦检查设备♦迎客准备♦

二、到店迎接工作梯口迎宾♦引领入房♦介绍设备♦总结过渡迎客前的准备工作是对客服务的第一环节，也是最重要的一个环节做好迎客前的准备工作会给客人留下良好的第一印象,而做好客人住店服务会让客人喜欢上你及酒店，从而让越来越多的人成为酒店的忠实客人第二节客人住店服务（常规服务）引入客人入住酒店期间有哪些服务需求，我们又该如何处理呢？新授【讲解】常规服务是满足住店客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的，并在客房服务项目中明文规定的服务常规服务一般包括房间整理、小酒吧服务、洗衣服务、会客服务、借用物品服务、擦鞋服务、托婴服务、会议服务、客房送餐服务、加床服务、管家服务、拾遗服务、夜床服务、留言服务和委托代办服务【案例】一双袜子住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子服务员随后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子……晚上800左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert夫人将此事投诉至大堂经理处经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续经查，少的袜子仍在客房内，是由于服务员在收洗袜子时，袜子不慎滑落到床边,服务员未点数就将袜子直接送到了洗衣房结合上述案例，回答下列问题

（1）该案例中服务员是否有错？如有错，错在哪里？

（2）客人送洗衣服的方式有哪些？

（3）该案例给你什么启示？

（4）洗衣分快洗和慢洗，费用相差（），所以要向客人说明，以免结账时出现纠纷

（5）为有效补偿洗涤客衣的损坏或丢失，饭店可考虑推出（“），即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费【提问】房间整理一般采取一日三扫的内容是哪些？会客服务时限一般为几点？托婴服务一般按小时收费，收费起点为几小时会议服务中的注意事项有哪些？客房送餐服务一般早餐、午餐多久后收取餐具什么是管家服务？酒店对遗落物品的保管期一般物品为多长时间？夜床服务包括哪些内容？通过提问，启发学生思考、归纳常规服务的主要服务内容【板书】第二节客人住店服务常规服务房间整理♦小酒吧服务♦洗衣服务♦会客服务♦借用物品服务♦擦鞋服务♦托婴服务♦会议服务♦客房送餐服务♦加床服务♦管家服务♦拾遗服务♦夜床服务♦留言服务♦委托代办服务♦总结过渡常规服务已成为一种标准服务，它满足了客人的基本普遍的需求，但因为客人的需要千变万化，所以还需要灵活应变的个性服务才能满足客人的合理、特殊需求第二节客人住店服务（超常服务）引入:客人入住酒店期间我们又该如何针对不同客人的不同需求提供个性化的服务呢？新授【讲解】超常服务即个性化服务、针对性服务，是在满足客人基本需求的基础之上满足客人个别、偶尔的需求所提供的服务作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、需要、兴趣、个性特点等，以便为他们提供针对性的优质服务因此，可以将客人按旅行的组织方式、旅游目的、宾客身份、宾客国别、逗留时间和个性特点进行划分，以按需提供服务划分角度类型服务方法散客旅行的组织方式团队旅游观光型公务型旅游目的疗养型蜜月型会议型政府官员专家学者宾客身份商务人士影视明星内宾宾客国别港澳台外宾短期逗留时间长住客一般型开放型个性特点急躁型啰唆型健谈型寡言型贵妇型醉酒型社交型排他型通过提问，启发学生思考、列表归纳超常服务的主要服务内容总结过渡对客服务对服务人员来说是一个挑战，要想使工作轻松，客人满意，还必须掌握一些特殊情况的处理方法第二节客人住店服务（特殊情况的服务）引入客房接待服务中不可避免地会出现特殊情况，特殊情况处理的好坏，往往会直接影响酒店的声誉，需要引起客房服务人员的高度重视新授【讲解】客房接待服务过程中会遇到各种各样的人，也会遇到各种各样的问题，常见问题如住客生病或受伤、客人醉酒、客人易怒或挑剔、客房设备故障、客人物品丢失、VIP客人接待、接待客人投诉和学会婉拒客人【案例】不会调节空调调温器一位从江西来深圳出差的周老先生，在六月住进凯利莱酒店18楼在晚上10时左右，周老先生打电话到服务中心要求是否可以增加棉被一床，服务中心文员马上回答可以的，并记下房号，过会马上派服务员将棉被送到可时间在一分一秒地流逝，棉被迟迟未送到周老的房间于是，周老又打电话至服务中心，却被告知在衣柜内有备用毛毯为此，周老先生非常生气，一怒之下拨通了大堂副理的电话……试问假如你是大堂副理，你应如何处理？【提问】面对易怒或挑剔的客人，服务员要本着什么原则处理好客人意见？客人原住房已为新客人租用，如需查找物品，可由谁在新客人在场的情况下进行搜索？VIP客人的接待原则？通过提问，启发学生思考、归纳特殊情况服务的主要服务内容【板书】第二节客人住店服务特殊情况的服务住客生病或受伤♦客人醉酒♦客人易怒或挑剔♦客房设备故障♦客人物品丢失♦♦VIP客人接待接待客人投诉♦学会婉拒客人♦总结过渡服务应该让客人高兴而来、满意而归，我们为客人提供的服务应该是善始善终的，而不是虎头蛇尾的做好客人来店、住店环节的服务之后，还应做好离店环节的服务工作第三节客人离店服务引入:怎样的收尾服务才能让客人满意而去呢？那就是要熟悉酒店客人离店的服务程序及服务内容【讲解】在得知客人离店后，应做好客人的离店送客服务及客人遗留物品的处理【案例】消失的翡翠戒指10月5日夜9时许，成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下她还在北京等消息”客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼此时服务员刘姐和小邓已经等在863房内了小邓简短叙述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况说她当时并未发现有遗留的戒指“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过但哪里有戒指的影子呢？正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来？服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定对，“还有垃圾尚未翻过J三位服务员不约而同地想到了一起于是迅速走出房间快步向北头垃圾井走去北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿大家都不约而同地皱了皱眉想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾小吕和刘姐也弯下腰.伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾“这袋是863房的垃圾，我记得很清楚”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找J小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，橘子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸,大大小小的纸团还真不少筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢？找到最后一个纸团三位员工艰难地直起腰,凑近窗户猛吸了几口新鲜空气“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了”小邓说……刘姐望着垃圾默想“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确但它肯定还藏在我们客房的某个角落里J会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法刘姐恍然大悟，马上说“有可能再在大垃圾袋中找找看”一声令下，他们三人再次弯下腰来.将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找突然小邓轻声“啊”了一声小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上一个五分钱大小的纸团映入眼帘只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒“找到了找到了”小邓欢喜雀跃刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水，一手接过戒指像是埋怨一个淘气的顽童道“戒指呀戒指，你再不出来真要把人急死了……走，快给客人回电话去”结合上述案例，回答下列问题1你为该案例中的三位服务员感到自豪吗？为什么？2客人遗留物品的处理程序？【板书】第三节客人离店服务

一、送客服务查房服务♦送客服务♦

二、遗留物品服务［小结］对客服务是服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合清理的要求它是构成客房产品的重要因素因此，酒店应在客人的来店、住店、离店三个环节为客人提供有效的亲情般的服务，使客人感到“宾至如归”本章我们学习了如下对客服务知识，小结如下第一节客人抵店服务

一、准备迎客

二、到店迎接工作第二节客人住店服务

一、常规服务

二、超常服务

三、特殊情况的服务第三节客人离店服务。