【劳务派遣人员】项目实施方案

【劳务派遣人员】项目实施方案我公司成立于2020年01月份，引进某国际专业保洁品牌，经过专业培训，购进专业清洁设备及清洁剂、工具等，不断发展壮大，逐步向物业各个方面扩展，积累了丰富的技术及管理经验，多次被评为星级单位，注册资金8000万，拥有一级资质，可承揽大型物业项目公司现在员工二百多名，中级工程技术人员55名，管理人员10名，公司下设业务发展部、工程部、物业项目管理部、财务部，公司可承揽业务项目包括物业维护看管，住宅小区、商厦、宾馆、医院、银行、写字楼等单位日常保洁、高楼玻璃幕瓷砖清洗，中央空调运行维护，水电暖等各类工程维修、电梯维护保养，下水道污水井吸污、绿化养护工程等二）管理指标的承诺标准

1、总体指标1）满意度指数85%以上；2）各管理服务范围内不发生重大安全责任事故，3）合同服务期内导入IS09001国际质量保证体系；第二年度通过IS09001国际质量保证体系认证；

2、分类指标1）从业服务人员上岗培训率达到100%；

3、具有强烈的责任心，对工作认真负责坚持原则秉公办事大胆工作不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出同犯罪及违法乱纪行为做斗争

4、负责公司范围内的夜间巡查工作，果断处理本岗位发生的问题，发现可疑人员进行盘查监控，熟悉岗位分布爱护通讯器材和岗上的各种设施

5、经常对要害部位和储存大量财务的场所进行安全检查，发现问题及时汇报，定期检查安全报警系统与消防设施，严密控制建筑物的周围、服务区及工程交货区

6、严格遵守公司各项规定，执行交接岗制度，不准分散注意力不准擅自离开岗位、脱岗、串岗、确保电力局的安全

7、负责进入车辆人员的登记统计工作，引导外来车辆按指定区域停放，发放通行证，热情为外来人员提供向导服务，维护好大门及院内安全秩序，未经允许严禁私放无关人员车辆进入院内

8、负责开启关闭，楼区内的夜间照明

9、完成上级交办的其它任务

（二）、消防知识四懂、四会

1、四懂一懂本岗位火灾危险性二懂预防措施三懂得扑救方式四懂逃生的方式

2、四会一会报警二会正确使用消防器材三会组织疏散逃生四会扑救初起火灾

（三）、仪容

1、保安人员在门岗值勤、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时,必须按规定穿着公司统一制定的保安服装、带大盖帽、系领带、带白色手套、穿黑色皮鞋、佩带帽徽胸卡等

2、制服要保持整齐、挺直、清洁；衣领、袖口要洗涤干净；穿衬衣要将下摆塞在裤膘内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡扣在左胸前、左上口袋中间；不准赤脚穿拖鞋或凉鞋站岗、巡逻

3、保安人员着装要整洁、制服袋口、领口、衬衫袖口必须扣好穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿蓝衬衫，系好领带注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域

4、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背形同依椅状，不准背靠门柱、墙角或树上等

5、立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿距离与肩同宽，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后

6、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴与裤缝不可将手插入衣袋或裤袋内

7、听虽人说话时应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右盼，心不在焉

8、不论是巡逻行走还是门卫站岗都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范,不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现

（四）、仪表

1、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留胡子、长头发和长指甲

2、内外衣要保持整洁、清洁、衣领、袖口要干净

3、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时，擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西

4、不在公共场合抽烟、闲聊、阅读书报，大声喧闹或做与工作无关的事情O

5、值班人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在值勤时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动

6、不准酒后值勤或值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品O

（五）、保安服务语言规范

1、保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请座”等文雅用语，切记出言不逊和说脏话回答问题要简捷明确，不要与无关人员闲聊对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句

2、盘问大件物资商品携出大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说“对不起，请出未您的相关证件，盘问清楚后登记放行阻止外来车辆驶入本单位时，先举手致意说明规定，不准驶入理由请求给予理解，支持和配合

3、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急燥生气不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取，或做解释，或做劝导、使其知晓公司的有关规定和事项

4、听别人说话时，要注意对方的态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其它问题时，应先说“对不起请问您的姓名/单位/住址”即使是处理违章，也不得以粗鲁的态度待人，更不得有刁难、推拉和打骂人的行为发生

（六）、保安人员必须遵守的16个不准

1、不准酒后值勤和在上班时饮酒

2、不准在岗位上与他人发生争执或打架

3、不准在值勤时间吸烟、吃零食

4、不准在夜间值勤时睡觉打瞌睡

5、不准在工作岗位上看书、看报、下棋、打牌、做私活

6、不准在上岗时携带手机、耳机

7、不准擅离岗位、脱岗、串岗

8、不准佩带手链项链、戒指等各类首饰及其它贵重饰品

9、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊

10、不准留鬓角、长发、长指甲、小胡子

11、不准向业主其它客户借钱或索讨财物

12、不准带亲友到岗位上“陪岗”

13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金

14、不准打人骂人违反规定

15、不准知情不报或包庇坏人

16、不准当班人员下班后进入工作场所

（七）、保安职业道德规范

1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热情地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色的完成保卫任务

2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法守法用法，以优质的服务赢得社会的认可和业主的信任

3、不计个人得失，乐于奉献

4、文明值勤、礼貌待人

5、廉洁奉公，不牟私利保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事

2.3设备维护方案

（一）、设备设施分类根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C三类如A类监视系统设备，配电房各屏柜，生活泵、消防水泵，消防报警系统，电梯及其它B类排风设备，水箱（池），灭火器材，排污泵及其它C类房屋本体照明设施、室内外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、道路及其它

（二）、设备的运行管理

1、对A类设备，根据业主委员会的要求、物业服务方案，项目电工人员巡回方式对设备进行管理

2、项目电工人员必须经过专业培训，熟悉所管理的性能、特点和操作规程,考核合格后上岗操作

3、项目电工按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查，认真作好运行记录

4、项目电工人员根据运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职责旅行情况，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行、维护保养记录、检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正,对发现的设备问题应详细填表报告，工程主管监督整改情况

三、设备设施的维修保养

1、电工人员负责所管辖设备设施的维修保养，项目主任协调工程主管负责组织本项目维修保养工作

2、设备设施保养分日常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3个层次1日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养主要工作就是性能状态检查和计划性能修理的内容；年检维护保养主要是对设备进行全面的调整2日常维护保养通常由设备运行操作，当班电工负责，定期维护保养由主管负责操作安排，当班电工人员进行配合，某些设备外聘专业公司进行3维护保养工作的项目由各类设备具体规定，各设备主观根据规程并结合设备具体技术状况，做出年度、月维护保养计划，经公司领导批准后实施4设备年检维护保养，由委托年检单位实施维护保养结束后以书面形式报告公司

（四）、设备设施维修

1、设备设施的维修分计划维修和故障维修两类

（1）计划维修是自在设备设施没有发生问题之前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；

（2）故障维修是对设备设施受损设备故障后其失效、损坏部件进行针对性维修

2、设备设施维修采用委托维修和派工维修两种形式

（1）委托维修主要用在故障维修管理处设值班调度室，实行24小时待命值班，配置公司电话短号，随时接受住户、公司管理人员的维修申报和故障报告，接报后，迅速在规定时间内修复

（2）派工维修主要用在计划维修、零星及小型的设备新装、改装专案处理O工程主管根据设备定期保养计划，当前对设备定期保养计划，当前设备运行状况的分析调查结果，以及住户的要求填写派工单，派专人完成的特定工作派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行

（五）、设备故障及事故

1、凡因为操作规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转0达到一定时间或造成损失的，称为设备事故

2、损失及影响不及事故严重程度的其它情况称之为故障

3、无论发生何种设备故障和事故，工程主管必须立即组织力量迅速处理若较重大事件，必须及时报告管理处主任以书面形式报公司协调处理

4、无论发生何种设备故障和事故，管理处主任、工程主管、电工人员必须详细记录，不得疏漏和隐瞒

（六）、设备的大修、更新

1、管理处根据实际情况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行

2、设备及物业本体部分的大修、更新和技术改造费用，需从维修资金中支出的经业主委员会审核、同意签字后报公司签字进行修理、改造

3、大修改造的项目由各项目主任提出申请、工程主管签字，经公司讨论形成《年度维修计划申请报告》，报经业主委员会批准后方可实施，项目实施按照谁主管，谁负责”的原则，在工程主管指导下进行

（七）、设备的报废

1、设备有下列情况下考虑报废

（1）已经超过使用年限，主要结构及部件磨损破坏，设备效能达不到要求且不能修复

（2）设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，经济上分析结论更新胜于大修3因以外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用，建筑物改建不能拆装的4严重影响安全，继续使用将会引起危险事故的5设备耗能大、污染环境严重，国家管理部门规定应予淘汰的产品

2、设备报废由项目主任提出申请，并填写《设备报废申请单》，工程主管组织有关人员进行鉴定后报公司批准，其中产权是属于业主的设备，需报废的还须报请业主委员会批准

3、设备报废后，报废设备由公司库房或业委会进行利用和处理，残值回收凭据报财务部注销设备资产，同时注销台账和卡片

八、房屋外观和围墙护栏

1、房屋外墙不得安装任何使用或观瞻饰物

2、严格装修申请审核和装修期间的巡视检查工作，加强日常管理治安巡逻人员每天将房屋围墙和围栏列入检查项目，并进行签到资料形式存档

3、对住户擅自作主进行的任何为归安装，管理处派人及时进行劝阻；对已经造成的事实，管理处派人上门与住户协商，劝其整改，住户整改有困难的，管理处免费提供整改服务

九、记录2）档案归档率达到100%,3）有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上；4）服务区域内负责巡视公共设备、设施完好巡视频率达到98%以上；三）公司内部管理制度1）公司各岗位职责及任职条件2）考勤管理规定3）员工工资管理规定4）员工招聘、调动管理规定5）员工试用、转正管理规定6）档案管理规定7）培训管理规定8）员工考核管理规定9）会议、参观接待工作规定10）消耗材料控制规定

2.1保洁方案保洁人员管理制度环境服务是形象工程，我们将根据办公楼物业项目的构成特点，分别制定保洁、保养程序、标准和管理运作制度

1、设备台账；【包括序号、级别、品名、型号、功率、编号、出产地、厂家电话、质保年限、备注】

2、设备标识卡；

3、设备运行记录；【高压室运行记录、低压室运行记录、（发电机发电运行记录）（水泵房一次供水运行记录、水泵房二次供水记录）、电梯机房运行记录、公共区域巡检记录、公共去云健身器材巡检记录］

4、设备日常巡视保养项目及记录；【高压室设备保养记录、低压室设备保养记录、（发电机设备保养记录）（水泵房一次供水设备保养记录、水泵房二次供水设备保养记录）、电梯机房设备保养记录、公共区域设备保养记录、公共区域健身器材设备保养记录】

5、设备定期维护保养项目及记录；

6、事故故障报告单；

7、设备报废申请表；

8、设备大修改造申报表；

9、设备大修汇总表

10、安全部围墙设施设备巡视签到表

11、公共区域设备设施巡检记录表

12、公共区域设备设施维修申请表

十、公共设备设施维修、保养程序1各项目主任每天安排电工人员对区域内的设备设施进行巡查，不论设备设施运行状况如何都要作出详细的公共区域设备设施巡检记录表；2如果在检查中发现有故障或损坏的，应向项目主任提出修理申请交公司批准，并填写公共区域设备设施维修申请表；3经工程主管认定后，将工作交给项目电工，其完成安排和修复工作；4公司指定专人到现场进行协调维修指导；5如果项目电工人员根本无法进行维修的，根据维修材料和人工费用等认真核算大致维修费用，报公司领导审核后派遣主管安排；6所有维修工作结束后，进行试运行合格，作好维修记录并存档

3、对本项目的理解与认识通过认真的现场观察与分析，此项目系我市高新技术开发区直属单位，投资及规模较大，园区内大部分为高科技产业生产研发企业，我们认为应该配备高精素质人才对本项目进行服务，加强人才的选配与培养，队伍以满足甲方合同需求为准，严格规章制度与管理，使每一个岗位人员都有能力完成好本职工作，我们对圆满地完成好本职工作充满信心

4、人员和作业组织方案

4.

1.员工培训及管理方案

4.

1.1仪容仪表部位男性女性不允许项及其分值要领整体精神不振，面无表情，目自然大方得体，符合工作需要容貌端光无神，遛遢

0.2及安全规则精神奕奕，充满活力，正，举止整齐清洁大方,服微笑是欣亚中物业员工最起码饰庄重，应有的表情整洁挺头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁有头油和异味

0.2拔，淡妆、自然色泽，切勿标新立异素抹,打发型张扬、散乱

0.2前发不过眉，侧发长不过肩，如留扮发不盖耳，后发长发须束起或使得体，不触后衣领，无用发髻态度和烫发蔼，侍人面容诚恳脸、颈及耳朵保脸、颈及耳朵保持男士胡须拉杂，女士浓妆艳持干净，每日剃干净，上班要化淡抹、在众人前化妆

0.2刮胡须妆身体注意个人卫生，身体、面部、手异味、污垢

0.2不卑不部保持清洁上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气饰物服饰皱巴，佩带夸张男士领带平整、I领花平整，的首饰或饰物，内衣外端正，长度一定紧贴衣领注意露，衬衣不束腰内要盖过皮带扣各部细节

0.2领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处衣服工作时间内着本岗位规定制服有明显污迹、破制服，非因工作需要,外出损，掉扣敞开外衣、卷起时不得穿着制服制服应干净、裤脚、衣袖

0.2平整衣服不合身，过大过制服外不得显露个人物品，衣、小或过长过短裤口袋整理平整，勿显鼓起冬装和夏装混合穿

0.2O西装制服按规范扣好钮扣，擅自改变制服的穿着衬衣领、袖整洁，钮扣扣好形式，私自增减饰物裤子要烫直，折痕清晰，长

0.2及鞋面保持指甲干净留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢

0.2鞋鞋子破损，或鞋上有深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持灰尘污迹不拭擦（

0.2）清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）O（

0.2）钉金属掌或着露趾凉鞋（

0.2）裙装须着肉色长袜着黑色或深色、袜子有破损；女士穿着带花不透明的短中筒筒袜或裤袜边、通花的袜子，有破洞，袜袜筒根露在外（

0.2）工牌未佩带工牌牌工作牌放在工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣和徽上衣口袋中（

0.2）,工牌口袋正中上方约1CM处位置），挂标有破损或字面有磨损绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正

4.L2工作规范项规范不允许项及其分值要领目圜姿态端正，自然大方，工体精神萎靡，面无表情，态度冷作中做到走路轻、说话漠，做事粗鲁（

0.2）清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音楚以立姿工作的员工应保持姿抬头、挺或背后；女士双脚精神饱满，挺胸、收腹，胸、收腹两腿直立，男士两脚自然合双手交叉抱胸或双手插、脚并拢拢或分开与肩同宽，两手可兜、歪头驼背、依壁靠墙（男士可自然下垂也可交叉置于前腹、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品（

0.2）分开）、并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带面带微笑微笑盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶以坐姿工作的员工上手（

0.2）身应保持挺立姿势，男士自然端架二郎腿，架二郎腿时脚两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖抖动，手大幅度挥舞（并拢，手势自然

0.2）趴在台面上或双手撑头员工在工作中行走的正确走内外八字路抬头挺胸姿势两脚分别走在一条肩膀不平，一高一低,目视前较窄的平行线上，抬头挺上身摆动幅度较大（

0.2方，面带微笑胸，目视前方，面带微笑）低头、手臂不摆或摆幅过O保持平衡、协调、精神

0.2大、手脚不协调、步子过大、过小走路声响过大（

0.2）手插在裤兜或衣兜里（进进出办公室须先轻轻敲门不敲门进入（

0.2）进出敲门出办公（按门铃），得到允许后进入室内直接打断别人谈，礼貌大室

0.2方可入内为客人向外开话（

0.2）门时敲门一开门一立于擅自翻看办公室内资料门旁一施礼向内开门时（

0.2）敲门一自己先进一侧身立于门旁一施礼保人过地净乱扔垃圾，或对眼前的垃持主动拾捡小区或大厦内清洁,习惯良圾视而不见（

0.2）随手可及的垃圾好看见有乱扔垃圾现象不使用洗手间要及时冲及时制止（

0.2）水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生

4.2员工管理方案

4.

2.1保洁人员管理制度环境服务是形象工程，我们将根据办公楼物业项目的构成特点，分别制定保洁、保养程序、标准和管理运作制度

①、办公楼入口、大堂、楼梯、走廊、卫生间、电梯前室、接待室、会议室和县级领导办公室的卫生保洁工作，我们将根据公司的劳动定额合理配置专职人员从事保洁工作

②、保洁人员统一着状上岗，佩带胸牌，举止文明，大方得体，礼仪迎宾，微笑服务

③、保洁人员要严格遵守业主的各项规章制度和管理处的各项管理规定，不迟到、不早退、不串岗，保质保量地完成工作任务，质量标准达到并超过公司要求

④、保洁人员要严格按照IS09001国际质量管理体系标准作业程序操作

⑤、卫生保洁部主管每天对保洁人员的工作情况进行巡回检查，及时发现问题并采取相应措施处置主管要做好《卫生保洁巡检记录》，报物管处留存,作为员工工资、奖金考评依据

⑥、公司品质管理部定期检查物管处的卫生保洁工作，编写《质量简报》o发现问题物管处经理、主管负连带责任，并接受相应处罚1＞、保洁部主管岗位职责保洁部主管在经理的领导下，全面负责办公区域的清洁卫生工作的安排和监督，其职责如下服从领导，模范带头，以身作则，积极带领本部门员工完成上级

①、办公楼入口、大堂、楼梯、走廊、卫生间、电梯前室、接待室、会议室和县级领导办公室的卫生保洁工作，我们将根据公司的劳动定额合理配置专职人员从事保洁工作

②、保洁人员统一着状上岗，佩带胸牌，举止文明，大方得体，礼仪迎宾，微笑服务

③、保洁人员要严格遵守业主的各项规章制度和管理处的各项管理规定，不迟到、不早退、不串岗，保质保量地完成工作任务，质量标准达到并超过公司要求

④、保洁人员要严格按照IS09001国际质量管理体系标准作业程序操作

⑤、卫生保洁部主管每天对保洁人员的工作情况进行巡回检查，及时发现问题并采取相应措施处置主管要做好《卫生保洁巡检记录》，报物管处留存,作为员工工资、奖金考评依据

⑥、公司品质管理部定期检查物管处的卫生保洁工作，编写《质量简报》o发现问题物管处经理、主管负连带责任，并接受相应处罚1＞、保洁部主管岗位职责保洁部主管在经理的领导下，全面负责办公区域的清洁卫生工作的安排和监督，其职责如下服从领导，模范带头，以身作则，积极带领本部门员工完成上级交给的各项任务交给的各项任务全面负责办公区域的清洁卫生工作安排，做好每日检查记录并及时向经理汇报负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识提交办公区内除“四害”消杀工作计划，组织安排保洁员完成此项工作每日检查监督卫生、消杀，评定工作效益，搞好环境卫生，抓好宿舍内务卫生管理坚持每日巡查办公区域卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为坚持原则、办事公道完成物管处经理交待的其他任务2＞、保洁员岗位职责保洁员在保洁主管的直接领导下，负责本办公区域的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下

1、清扫、清洗按照保洁责任区域和保洁作业程序及标准的要求，对责任区内的环境卫生进行全天巡回清扫、清洗保洁，高质量地完成本职工作

2、垃圾清运按照保洁工作要求每天清运外送责任区域垃圾，垃圾桶每天清洗一次

3、保洁当班时间责任区内任何垃圾、赃物、废物、杂物等，随产随清，保持责任区内的卫生

4、虫蚊消杀公共场所每周两次，重点是垃圾桶排雨井、排污井、绿化槽等处

5、客户服务必须在接到客户上门卫生清洁服务要求的时限内完成

6、维护责任区内卫生，劝阻和制止不卫生、不文明现象和行为

7、成主管交待的其他任务

4.

2.2秩序维护员管理制度

（一）安保部规章制度

1、服从上级领导指示和工作安排，熟悉本岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位责任制值勤时保持旺盛和良好的精神状态做到招之即来、来之能战、战之能胜做好本职工作确保公司安全

2、具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，在工作中体现警惕、温暖、敏捷、周到的服务风范

3、具有强烈的责任心，对工作认真负责坚持原则秉公办事大胆工作不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出同犯罪及违法乱纪行为做斗争

4、负责公司范围内的夜间巡查工作，果断处理本岗位发生的问题，发现可疑人贝进行盘查监控，熟悉岗位分布爱护通讯器材和岗上的各种设施

5、经常对要害部位和储存大量财务的场所进行安全检查，发现问题及时汇报，定期检查安全报警系统与消防设施，严密控制建筑物的周围、服务区及工程交货区

6、严格遵守公司各项规定，执行交接岗制度，不准分散注意力不准擅自离开岗位、脱岗、串岗、确保电力局的安全

7、负责进入车辆人员的登记统计工作，引导外来车辆按指定区域停放，发放通行证，热情为外来人员提供向导服务，维护好大门及院内安全秩序，未经允许严禁私放无关人员车辆进入院内

8、负责开启关闭，楼区内的夜间照明

9、完成上级交办的其它任务

（二）、消防知识四懂、四会

1、四懂一懂本岗位火灾危险性二懂预防措施三懂得扑救方式四懂逃生的方式

2、四会一会报警二会正确使用消防器材三会组织疏散逃生四会扑救初起火灾

4.

2.3食堂人员管理制度

1、食堂工作人员必须持有健康证上岗，患有传染疾病的人员严禁从事厨房工作工作注意个人卫生，做到勤洗手，不留长指甲禁止上班吸烟饮酒，不准随地吐痰炊事人员必须正确穿戴好防护用品（工作衣、帽），讲究公共和个人卫生，工作时间要戴口罩

2、食堂工作人员必须自查食物食材是否变质、变味现象，发现问题及时处理严格按照食品卫生要求操作，严防食物中毒

3、食堂工作人员工作中按照食材自行搭配食谱，力求做到色味，花样、品种多样化食材必须认真清洗干净并按时、按质、按量供给

4、食堂工作人员有义务维持员工就餐纪律，要求就餐人员按秩序排队取餐O

5、食堂工作人员应合理控制成本，对食材等使用和处理都要本着避免浪费的原则，对每日剩余的食品及物料合理处置，严禁浪费，否则将视情况给予相应处罚

6、厨房操作间内的设施和用具摆放整齐有序，地面无污水、无杂物餐具使用后要清洗干净，垃圾及时清理；餐厅要清洁、卫生、确保食堂符合规定的标准要求抽油烟机的油垢应定时清理，而所排出的污油，也应适当处理，工作厨台及厨柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫

7、为防止造成洗碗池及下水道堵塞，所有员工就餐完毕后将食物残渣倒入潜水桶，严禁将食物残渣倒入洗碗池内

8、严禁将手及个人餐具伸入公共饭、菜、汤盆中；接触和盛装的容器做到分开使用，定位放存，用后洗净，保持清洁

9、食堂在库物资须分类摆放整齐；储存食品标示进货日期；定期检查，及时处理变质或超过保质期限的食品；库房地面保持干燥，通风透气，禁止存放有毒有害物品及个人生活用品；未经管理人允许，任何人不得入内

10、工作人员应做好食堂的安全工作，严格遵守操作规程易燃、易爆物品按规定使用及放置下班前应关好门窗，检查各类电源开关、设备等是否处于关闭状态

11、炊具、餐具和食品加工机具用后要及时进行清洗、消毒

12、每日进行清洁卫生打扫，保持操作间卫生整洁

13、食品加工完以后的废料、垃圾应及时清理，做好地面清洁卫生，当日垃圾必须当日清除

14、下水道必须随时保持畅通，无污物淤积

15、工作装每日清洗不得在操作间清洗、晾晒衣物

16、必须做好防鼠防蝇工作

17、供餐结束后，必须做好餐厅清洁卫生，桌面光洁无油污，地面干净无杂物、无积水

18、每周进行一次大扫除墙面屋顶清洁，无灰尘和蜘蛛网

4.

2.4物业维修管理

一、维修人员在维修电器、电焊、电梯、消控设备等特种工作时必须持证上岗，严禁无证上岗、无证操作、违章操作

二、严格遵守公司各项制度和员工守则，不准违反公司规定，私自行动

三、发生应急维修时，维修人员在接到报修任务后，无特殊情况下在20分钟内必须到达现场，并且应迅速处理设备设施故障，保障小区的正常运作，不得故意拖延时间，不准刁难物业负责人或业主，不准向业主索要财物，言行要文明礼貌

四、维修人员在物业日常检查、维修、保养时必须按照规定着装，佩戴工作证，在和业主接触时言行举止要得当

五、日常检查维修时发现问题要及时处理修复，不得以各种理由拖延时间或故意推脱延误，维修设备设施时潦草了事等

5、突发事件应急作业方案文字说明一）正常报警处理程序

1、当监控中心接收到消防设备报警或其他人员报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实

2、到达现场后及时反馈监控中心，仔细全面地检查现场若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该辖区的灭火器材先投入灭火工作

3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施报警时应报清:位置、燃烧物性质及面积、报警人姓名门岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况，配合做好灭火工作

4、当值主管接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作a、设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁无关人员进入展示区b、由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救

5、接警后，立即通知项目管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行各项命令（如启动、开关各类消防设施、设备等到）;灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救注

1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报

2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报

3、工程部接报后1）派电工切断电源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至电梯机房控制电梯；4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭

4、疏散客人时注意1）清除疏散路线上的障碍物;2）确认无人在首火部位；3）安置疏散人员二）、火警误报应急处理程序

1、监控中心显未屏显示项目内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心

2、监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位如为火警，按火警预案处理

3、如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，通知管理处及工程部及时安排维修工作治安及刑事案件应急处理程序文字说明

1、秩序维护部、保洁部及项目其他部门员工在当班中（或接报客户投诉）发现发现异常后均应立即通知当值主管或当值巡逻主管人员并通知门岗加强防患

2、当值主管立即组织人员做好准备工作，巡逻人员立即至现场查看情况并及时向当值主管汇报

3、涉及刑事案件立即报警，当值主管组织人员保护好现场及设法挡获嫌疑目标，保护好现场，交由警方处理并协助警方调查取证

4、涉及治安案件立即报警并通知甲方相关安全领导，当值主管组织人员保护好现场及设法挡获嫌疑目标，展开调查

5、涉嫌偷盗等较严重情况当值主管应立即报甲方相关安全领导交由派出所处理

6、如为一般违规当值主管视情况处理

7、误报应查明原因并做好相应记录

8、总结经验教训，组织学习，做好归档工作注一）注意事项

1、秩序维护人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、项目内公共区域和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护部服务员职责，迅速制止犯罪

2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援

3、所有持对讲机的秩序维护人员在收到求援信号后，要在五分中内赶到现场，同时通知监控室关注事态进展，做好录像记录并通知各岗位人员封锁各门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导

4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并立即拨“110”电话报警

5、有案发现场时（包括偷盗抢劫现场），到达人员应保护好现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，秩序维护部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场

6、秩序维护部服务人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值

7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上

8、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治

9、秩序维护部领班及秩序维护部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导

10、项目部主管负责善后和相关人员的慰问工作；

11、项目主管将事件全部过程以书面形式向公司汇报，经理负责处理事件相关工作，并总结安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生

三、斗殴事件的处理程序

1、秩序维护部、保洁部及项目其他部门员工在当班中（或接报客户投诉）全面负责办公区域的清洁卫生工作安排，做好每日检查记录并及时向经理汇报负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识提交办公区内除“四害”消杀工作计划，组织安排保洁员完成此项工作每日检查监督卫生、消杀，评定工作效益，搞好环境卫生，抓好宿舍内务卫生管理坚持每日巡查办公区域卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为坚持原则、办事公道完成物管处经理交待的其他任务2＞、保洁员岗位职责保洁员在保洁主管的直接领导下，负责本办公区域的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下

1、清扫、清洗按照保洁责任区域和保洁作业程序及标准的要求，对责任区内的环境卫生进行全天巡回清扫、清洗保洁，高质量地完成本职工作

2、垃圾清运按照保洁工作要求每天清运外送责任区域垃圾，垃圾桶每天清洗一次

3、保洁当班时间责任区内任何垃圾、赃物、废物、杂物等，随产随清，保持责任区内的卫生发现有人争吵、斗殴现象时，要及时报告，报案人要讲明发案地点、人数、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名秩序维护部主管或当班负责人带领秩序维护员到场后应对斗殴事件进行制止

2、制止原则1在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口；2将争吵、斗殴的双方或一方客户劝离现场；3持有器械斗殴则应先制止持械一方；4如事态严重、有伤害事故发生，秩序维护部应及时与当地派出所联系并视情况拨打120急救电话请求急救5秩序维护部服务人员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量

3、视情况迅速报告项目领导、甲方主管领导，外来人员由我方项目领导出面调解，甲方工作人员出现斗殴在我方不能调解的情况下由甲方领导出面调解O

4、制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾.

5、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向

6、在事故报告上记录细节，并即时上报总经理/当日带班负责人

6、服务承诺

1、作业质量承诺；2依法规范用工承诺；3员工权益保障承诺；4对发生各类安全事故缮后处理承诺）

6.1作业质量承诺我公司已明确知晓招标文件的全部内容和实质性要求，我公司中标后按照招标要求和合同条款为本项目提供优质服务

一、项目运行管理机制

1、拟订秩序管理规章制度和实施细则，经甲方书面审批同意后予以实施

2、拟订秩序管理服务年、季、月度计划，经甲方书面审批同意后予以实施O

3、拟订管理大中修计划、财务预算及决算报告，经中方书面审批同意后予以实施

4、接受秩序管理主管部门、有关政府部门和甲方的检查监督

5、依照法规政策、合同的规定对违反秩序管理制度的行为进行处理

6、遵守有关秩序服务制度

7、根据甲方的要求检查进出物品、询问来访人员、车辆，并做好动态记录O

8、收到进驻现场通知后，积极做好准备，准时进驻现场确保服务质量达到甲方满意

9、选聘专营公司承担本秩序管理的专项服务业务并自行支付费用不将整体管理责任及利益转让给其他人或单位，不将重要专项业务承包给个人

10、对设施不擅自占用和改变使用功能，如需改、扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施

11、建立本服务的秩序管理档案并负责及时记教有关变更情况

12、及时向甲方提交各类重大和突发事件处理的报告

13、向甲方提交年季月度工作总结和计划报告

14、因我方原因（不可抗拒因素除外）而导致发生安全责任事故或导致甲方和任何第三方出现人员财产损失的，我方自行承担有关责任，并作出相应赔偿，甲方有权追究我方的违约责任

15、我方加强对员工的职业安全保障，按照国家和当地政府的规定为其员工购买保险，及时支付员工的薪酬其员工发生任何工伤、意外伤害、纠纷时,我方自行妥善处理，甲方不承担任何有关责任

16、对安全、消防的突发事件进行应急处理（如盗窃、火灾等），并及时报告甲方主管部门和领导

17、我方人员要统一着装，衣帽整洁，佩戴本公司胸卡，进入工作现场的出入证由甲方配发，遵守甲方各项内部规章制度，负有对甲方各项信息的保密义务

18、我方员工在工作期间不随意离开工作岗位，方主管负责人不在作业现场，临时负责人接受甲方主管负责人的监督指导，并按行业的服务工作标准进行检查

19、我方派出一名主管负责人负责日常服务工作质量检查和服务工作紧急情况的处理

20、我方使用的护卫设备及相关办公用品由我方自行负责

二、管理目标

1、有效投诉以下

0.2%

2、有效投诉处理率100%

3、管辖中的设施、设备完好率98%

4、环境卫生，消杀达标率为98%

三、安全检查、安全培训及安全教育

（1）耗材质量符合国家有关部门的质量标准，有明确的生产厂家和品牌维修价格标准符合本地物价部门有关要求

（2）有关服务工种的人员，按国家规定具备相关工种的上岗证和“健康证”条件，并按国家有关部门规定，定期体检且有年审合格记录

（3）及时进行日常巡查、维护、灭火器的到期充装等工作，各项巡检、维修记录齐全，确保各类设施设备运行正常，安全如因设备维保、管理不当导致意外事故的由我方承担责任

（4）我公司做好安全检查、安全培训及安全教育

四、配合甲方考核同时无条件配合甲方的安全检查、监督和考核

6.2依法规范用工承诺

1、公司在聘用员工时，应要求被聘用者出示终止、解除劳动合同证明或与任何用人单位不存在劳动关系的其它凭证，经证实确与其他用人单位没有劳动关系后，若员工有社保档案者还需提供社保档案，两者皆齐全后，方可订立劳动合同

2、员工进入公司报到之日接受岗前培训，了解和认可公司的劳动合同条款及岗位职务说明书确定的职责，确定合同期限，甲乙双方可签订劳动合同

3、公司出资培训、招（接）收的人员，已经按有关规定与公司签订了专项协议书，在与公司订立劳动合同时，合同期不得短于服务合同或协议尚未履行的期限

4、在合同履行过程中，公司对出资培训的员工应按规定计算培训服务期培训服务期超过劳动合同期限，应延长劳动合同期限到培训服务期结束

6.3员工权益保障承诺凡到本公司应聘的人员和已在本公司工作的员工必须真实、详细填写《员工登记表》；用人部门负责每月入职/调入员工情况的统计、整理，并填入《月入/调入人员统计明细表》及《员工花名册》归档；

1、项目部在员工入职初期，应仔细核查其提供的个人资料原件，根据书面材料，确认其工作经历、学历等资料的真实性;

2、对应聘或担任主管及以上职位的人员，用人部门应通过电话、信函等方式向其原单位核实其个人资料的真实性，通过互联网查询其学历证明有真实性；

3、对提供虚假个人资料的人员，一经发现，用人部门部应及时向公司总经理报告，视其情况通知该员工办理辞退手续，对应聘时提供虚假个人资料的人员，一律不予录用

4、新员工试用期为一至三个月，由其所在项目/部门负责人按《绩效考核办法》进行严格考核；部门负责人试用期间的综合绩效考核由公司总经理考核或由部门（项目）经理考核；

5、试用期内有突出表现或重大贡献者，经部门项目申报，总经理审批可提前一个月转正

6、试用期满，由试用员工如实填写《员工转正申请表》，交所在部门经理或主管签注意见；

7、部门/项目负责人根据该试用员工在试用期间的工作表现等相关因素进行考核，考核合格，在每月25日前及时将《员工转正申请表》传递到公司；

8、各项目部及时核查申请转正员工入公司以来每月的工作情况并进行综合考核，考核合格，且无重大过失被公司处罚的记录，可批准其转正；并提交总经理审批，确定转正后的薪金待遇，对审批合格的员工发放《员工转正通知书

9、在月初计发员工薪金前，公司总部应将批准转正员工薪金标准及其它待遇以书面形式告之财务部

6.4对发生各类安全事故缮后处理承诺员工提出解除劳动合同

1、提出辞职的中高层人员需提前60天向所在主管领导递交“辞职申请表”,基层人员提前30天向所在部门递交”辞职申请表”主管领导签署意见后，交人力资源管理部门人力资源管理部门安排与辞职员工进行面谈，并做出回复

2、基层员工辞职由人力资源管理部门指定专门人员负责与员工进行面谈，并填写《面谈记录表》；中层高层的辞职者，由人力资源管理部门负责人面谈并填写《面谈记录表》，报公司人力资源管理部门备案

3、公司同意辞职的人员，在约定的离职最后一日办理工作交接，工作交接完成后，再到人力资源管理部门领取《员工离职手续清单》，并到相关部门办理手续，经相关部门负责人签字确认完成《员工离职手续清单》手续后，递交人力资源管理部门核实批准（中层以上辞职者需经人力资源中心、总裁批准）

4、离职者办理完结《员工离职手续清单》后，人力资源管理部门负责办理解除离职人员的劳动合同、人事档案关系、社会保险关系以及公积金转移手续并开具《解除劳动关系通知书》，此单据由人力资源管理部门和辞职者各执一份

4、虫蚊消杀公共场所每周两次，重点是垃圾桶排雨井、排污井、绿化槽等处

5、客户服务必须在接到客户上门卫生清洁服务要求的时限内完成

6、维护责任区内卫生，劝阻和制止不卫生、不文明现象和行为

7、成主管交待的其他任务3〉、保洁操作规范及标准1）清洁标准

①、玻璃镜面光亮无手迹

②、地毯干净无污迹

③、不锈钢表面无灰尘、污迹，用纸巾擦拭50cm无明显灰尘

④、灯具、天花板无灰尘、蜘蛛网

⑤、电梯厅地面干净整洁2）卫生间保洁程序和标准程序

①、询问卫生间是否有人，确定无人后方可操作

②、将警示牌放在卫生间门口

③、打开门窗和通风机通风，用水冲洗大小便器

④、清扫地面垃圾，倾倒垃圾娄垃圾，更换新的垃圾袋并放回原处

⑤、用毛巾从里到外依次将墙面、台面、开关、标牌擦抹除尘

⑥、将洁厕剂均匀喷洒在大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器；将洗洁精均匀喷洒在洗手盆上，用白洁布擦试水盆，然后用清水冲洗干净

⑦、补充卫生纸、卫生球

⑧、先用湿毛巾擦玻璃和镜面，利用玻璃清洗器将玻璃和镜面清洗干净

⑨、用拖布拖干净地面⑩、适量喷洒空气清新剂注意事项

①、禁止使用强酸、强碱清洗剂，以免损伤瓷面

②、如下水道有堵塞现象，应及时疏通，疏通不了时，要及时报请工程维修人员前来疏通标准

①、天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网

②、目视墙壁干净整洁，瓷器、便器、洗手盆光洁明亮无污渍

③、卫生间内无异味、臭味

④、地上无烟头、纸屑、污渍、积水

⑤、玻璃镜面整洁光亮，门、窗、隔板无灰尘污渍和杂物

⑥、下水管道水流畅通3）大理石地面保洁与保养程序

①、在洗地机水箱内加入全能清洗剂将大理石地面清洗干净

②、用吸水机将地面吸干

③、将封地底蜡倒入轧水车，将蜡拖防入轧水车

④、将蜡拖榨到不滴蜡为标准后，均匀平行拖动，对地面打蜡

⑤、第一遍底蜡上完后，中间停30分钟，再进行第二部上面蜡，方法同上

⑥、待第二步面蜡上好后，停30分钟，如时间允许可延长时间，效果更好O

⑦、用抛光机对大理石地面进行抛光标准目视地面无灰尘，光洁明亮保养

①、扫净地面后，将全能清洗剂按130的比例稀释后，用拖布将地面拖干净

②、将静电牵尘喷在尘推上对地面进行推尘4）外墙与玻璃幕墙清洁与保养充分利用公司拥有高空保洁分公司的人才和技术优势，按照业主的要求，定期对外墙面和玻璃幕墙进行清洁与保养，确保外墙面、建筑小品外观完好、整洁，建材贴面完好，无脱落；玻璃幕墙清洁明亮，无破损外墙面、玻璃幕墙的清洁和保养，将根据外墙装饰材料和污染度，选择配置合适药剂配合清洁和保养5）公共设施设备保洁程序用微湿抹布对设施设备进行除尘并清理周边环境卫生标准目视无明显灰尘，无垃圾、无污水、无乱贴乱画6）办公楼入口及大堂的清洁和标准指定专人负责办公楼入口及大堂的清洁工作每天早班清洁员用微湿毛巾对入口及大堂的门窗、窗框、窗台、门把手、地角线、指示牌、垃圾箱、座地烟灰盅进行擦试保洁，清理外运垃圾，更换座地烟灰盅中的白砂，并对不锈钢的门把手和设施用不锈钢保养剂进行保养；用玻璃清洁器配合洗洁剂对玻璃门窗进行保洁，确保上述部位和设施光洁明亮，无手印、无污渍、水迹、尘迹灯饰、通风口、空调风口、天花顶每半月保洁一次（如需要可随时进行保洁清理），确保上述部位无蛛丝、无污染7）楼层公共区域和会议室、领导办公室、接待室的清洁和标准按照岗位责任制的要求，物管处按照卫生保洁人员的劳动定额，实行早班集中清理保洁，全天巡回保洁的办法，指定专人分别负责楼层公共区域和会议室、县级领导办公室、接待室的卫生保洁工作每天对楼层公共区域、领导的办公室、接待室、会议室和敞开办公区的会议桌椅、办公桌椅、沙发及室内设施和公共区域的指示牌、悬挂牌、果皮箱、垃圾筒、放火通道、消防器材进行擦试保洁，并负责清理外送垃圾，保证上述部位和设施光洁明亮，无污渍、无痰渍、无尘迹、无卫生死角；防火通道干净整洁，无杂物，扶手无灰尘、污渍O抛光打蜡后的地面，每天用尘推配合牵尘剂进行全天巡回推尘，确保地面光亮整洁，无污渍、无水渍、无痰渍、无尘迹2米以下的墙面，每天用全能清洁剂进行擦试和保养；2米以上的墙面和天花吊顶、送排风口每半月保洁一次，确保墙面光洁明亮，无水渍、无污渍；天花吊顶、送排风口无蜘蛛网和灰尘污渍门把手、玻璃门和镜子每天随时进行擦拭保洁，确保无水渍、无印迹、无污渍，明亮照人8）露天部分（公共场地、停车场、绿地、道路）的卫生保洁和标准专门指派清洁工专职负责办公区露天部分的卫生保洁工作每天对公共场地、道路、停车场、绿地进行全天候、全方位的巡回保洁服务物管处的每一位员工都有义务自觉维护区内的卫生环境，做到人过地净每半年对办公区的场地、停车场、道路进行一次清洗，确保地面无垃圾杂物、无积雪、无积水、无明显污渍油迹；室外设施无明显灰尘污渍和不良张贴;房屋立面、天台、道路整洁，无乱堆乱放杂物现象发生

2.2秩序维护员服务方案

（一）安保部规章制度

1、服从上级领导指示和工作安排，熟悉本岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位责任制值勤时保持旺盛和良好的精神状态做到招之即来、来之能战、战之能胜做好本职工作确保公司安全

2、具有良好的服务意识和安全意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，在工作中体现警惕、温暖、敏捷、周到的服务风范。